護(hù)患溝通技巧及方法

護(hù)患溝通技巧及方法楊曉鳳第1頁序言伴隨社會(huì)不停發(fā)展和進(jìn)步，人們生活水平和知識水平逐步提升，對疾病預(yù)防、治療和護(hù)理要求也就越來越高。護(hù)患矛盾日趨突出，護(hù)患糾紛頻繁發(fā)生，嚴(yán)重困擾著廣大醫(yī)護(hù)人員。護(hù)患關(guān)系好壞直接影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，影響患者身心健康，關(guān)系到醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平和社會(huì)公眾形象。第2頁所以，努力做好護(hù)患溝通，建立友好護(hù)患關(guān)系，含有十分主要意義。溝通是構(gòu)建友好護(hù)患關(guān)系橋梁，良好護(hù)患溝通是開展護(hù)理工作前提，不但能夠縮短護(hù)士與患者之間距離，還能幫助患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病信心。第3頁護(hù)患溝通主要性第4頁良好護(hù)患溝通縮短護(hù)患間心理差距良好護(hù)患溝通是護(hù)理工作基礎(chǔ)良好護(hù)患溝通防范醫(yī)患糾紛第5頁注意患者家眷心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)求生欲焦慮獲知權(quán)期望值信任危機(jī)預(yù)后承受力

為何要護(hù)患溝通?1第6頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心調(diào)查醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心原因在于溝通太少患者認(rèn)為是缺乏有效醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任

對醫(yī)護(hù)人員表示信任對醫(yī)護(hù)人員態(tài)度滿意對治療效果滿意患者對醫(yī)院整體滿意第7頁護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示臨床上80%護(hù)理糾紛是因?yàn)闇贤ú涣蓟驕贤ㄕ系K造成；83.3%護(hù)士對溝通方式基本不了解77.78%患者希望天天與護(hù)士交談一次.第8頁引發(fā)護(hù)患溝通不暢最主要原因第9頁沒有良好溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。第10頁

患者呼喚（需求）建立友好護(hù)患關(guān)系是護(hù)理活動(dòng)基礎(chǔ)

為何要護(hù)患溝通?1第11頁

怎樣護(hù)患溝通?2第12頁護(hù)患溝通標(biāo)準(zhǔn).“以病人為中心”標(biāo)準(zhǔn)“以病人為中心”強(qiáng)調(diào)了護(hù)理服務(wù)主體，將患者放在第一和最高位置，這是我國“救死扶傷，防病治病，實(shí)施人道主義，全心全意為人民服務(wù)”護(hù)理道德基本標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)。護(hù)理工作應(yīng)處處為患者著想，緊緊圍繞滿足患者需求，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到方便患者，使患者滿意。誠信標(biāo)準(zhǔn)誠信是護(hù)患溝通基礎(chǔ)和根本，只有講誠信，才能建立良好護(hù)患關(guān)系。首先要相互信任，其次要相互負(fù)責(zé)，共同完成治療護(hù)理任務(wù)。第13頁護(hù)患溝通標(biāo)準(zhǔn)平等標(biāo)準(zhǔn)護(hù)患雙方是平等，護(hù)士要充分尊重患者享受健康權(quán)益平等性，不分膚色，不分民族，不分親疏，不分職位高低，不分貧富貴賤等，都應(yīng)一視同仁，平等公正待人，要盡職盡責(zé)地提供服務(wù)。同情標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士要以真誠同情心對待患者，這也是患者是否愿意和護(hù)士進(jìn)行溝通關(guān)鍵。要以患者之痛為痛，以患者之樂為樂，把解除患者痛苦看成不可推卸責(zé)任。有了同情心才能真正愛護(hù)患者，做到無微不至地關(guān)心患者，滿腔熱忱地為患者服務(wù)。第14頁護(hù)患溝通標(biāo)準(zhǔn)保密標(biāo)準(zhǔn)護(hù)士在問詢病史及操作過程中如包括患者隱私時(shí)要保密，絕不能將患者隱私和秘密隨意泄漏，或事后看成笑料宣揚(yáng)，不然會(huì)嚴(yán)重影響患者對醫(yī)務(wù)人員信任，從而直接影響護(hù)患溝通。第15頁護(hù)患溝通標(biāo)準(zhǔn)一直標(biāo)準(zhǔn)護(hù)患溝通要貫通在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中，護(hù)士應(yīng)把與患者溝通能力作為應(yīng)具備基本素質(zhì)。護(hù)士對患者來說既是護(hù)理實(shí)施者又是健康指導(dǎo)者，從介紹病區(qū)環(huán)境、床位醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、管理制度、疾病相關(guān)知識；及在護(hù)理治療過程中，說明治療護(hù)理方法、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)治療操作必要性到出院健康指導(dǎo)等都要進(jìn)行及時(shí)有效溝通，做到有條不紊、環(huán)環(huán)相扣、有始有終。第16頁護(hù)患溝通形式非語言溝通語言溝通第17頁語言性溝通：希波克拉底說過：“醫(yī)學(xué)有兩件東西能夠治病，一是語言，二是藥品?！弊o(hù)士美好語言可對病人產(chǎn)生主動(dòng)治療作用。依據(jù)溝通目標(biāo)選擇恰當(dāng)語言結(jié)構(gòu)，如勉勵(lì)性語言、撫慰性語言、暗示性語言等，表達(dá)護(hù)士對患者尊重。注意采取雙方易于了解詞語和語句，通俗、易懂、簡單明了，語言要有針對性，而不用模棱兩可語言。第18頁通俗易懂，便于了解。因?yàn)榛颊呷狈︶t(yī)學(xué)專業(yè)知識，對疾病認(rèn)識有很大偏差，與醫(yī)護(hù)人員想法會(huì)有很大距離。要依據(jù)患者特點(diǎn)，應(yīng)用通俗易懂、簡單明了語言，適中語速進(jìn)行溝通。防止過于專業(yè)化術(shù)語和醫(yī)學(xué)慣用縮略語，使患者對自己所患疾病有一個(gè)正確認(rèn)識，主動(dòng)主動(dòng)地配合治療護(hù)理。第19頁尊重患者，保護(hù)隱私。依據(jù)患者不一樣個(gè)性特點(diǎn)、年紀(jì)、文化層次給予恰當(dāng)稱呼，使其感到親切，感到被尊重。同時(shí)恪守保護(hù)性醫(yī)療制度，要尊重患者隱私權(quán)，對于患者家眷比較敏感話題要征求他們意見，有準(zhǔn)備地與患者進(jìn)行溝通，以減輕患者心理負(fù)擔(dān)。第20頁專心傾聽，及時(shí)反應(yīng)。護(hù)士在傾聽時(shí)要注意力集中，認(rèn)真聆聽，不時(shí)地表示關(guān)心、微笑以示了解和尊重，多使用開放性問題啟發(fā)患者，盡可能地搜集患者信息，對患者所表示問題及時(shí)作出反應(yīng)，能夠使患者表述自己真實(shí)想法及情感，利于獲取病史資料及了解患者心理情況。第21頁把握時(shí)機(jī)，妥選話題。護(hù)士天天都要和患者接觸，細(xì)心觀察患者心理改變，選擇時(shí)機(jī)和患者交流。最正確交流時(shí)間是患者有興趣與護(hù)士交流時(shí)，如給患者輸液時(shí)、午睡以后。但談話之前最好先征求患者意見。另外要選擇適當(dāng)話題，如急需要做剖宮產(chǎn)孕婦，交流話題主要是當(dāng)前孕婦、胎兒情況及手術(shù)前準(zhǔn)備等相關(guān)話題，而不需要講手術(shù)后怎樣護(hù)理新生兒知識。第22頁非語言溝通面部表情身體姿勢儀表衣飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個(gè)信息表示＝7％語言＋38％聲音＋55％面部表情。

第23頁非語言性溝通：非語言性溝通是伴伴隨溝通而發(fā)生一些非語言表示方式和行為溝通形式。溫馨環(huán)境、適當(dāng)距離、輕柔動(dòng)作、友好表情、端莊儀表等都有著豐富內(nèi)涵，能給患者帶來溫暖、撫慰和希望。非語言性表示有時(shí)比語言性表示信息更靠近事實(shí)，能夠收到良好效果，加深護(hù)患之間相互了解和信任。美國心理學(xué)家艾特?梅拉比安曾提出以下公式：相互了解=表情（55%）+語氣（38%）+語言（7%），說明非語言性溝通比語言性溝通更主要。第24頁保持良好儀表及恰當(dāng)距離。護(hù)士儀表，是一個(gè)無聲語言，良好形象對建立良好護(hù)患關(guān)系起著事半功倍作用。護(hù)士在工作中應(yīng)注意保持儀表整齊大方，舉止端莊，表達(dá)護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)與認(rèn)真，給患者留下美好“第一印象”，使患者產(chǎn)生信任感、安全感及受尊敬感受。第25頁空間效應(yīng)普通距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等撫慰病人時(shí)距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)距離。第26頁對一些醫(yī)療操作需進(jìn)入親密距離(50cm內(nèi))，首先要向患者做好解釋，消除患者擔(dān)心不安情緒，給予主動(dòng)配合。進(jìn)行病史資料采集或向患者講解病情，交待注意事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)采取個(gè)人距離(50～100cm)，方便于患者能聽清內(nèi)容，同時(shí)護(hù)患雙方都感到自然舒適，防止站在病室門口大聲問詢或交待病情，使患者產(chǎn)生不良情緒反應(yīng)。第27頁手勢。護(hù)理工作中慣用手勢配合口語，以提升表現(xiàn)力和感應(yīng)性。如在問詢高熱患者病情時(shí)，用手觸摸其前額更能表示關(guān)注、親切情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇手勢凝視對方，要比以口語批評喧鬧者更為奏效。如對聽力喪失患者，可輕輕撫摩讓他知道你來到。在患者沒有看到你之前不要開始說話，應(yīng)讓患者看到你說話口形，并盡可能用他能了解手勢來加強(qiáng)你表示。第28頁面部表情。護(hù)士面部神態(tài)和表情是極為主要非語言信息，是非語言溝通中最豐富源泉。最慣用有效方式首先是微笑，護(hù)士微笑是美象征，是愛心表現(xiàn)。在工作中要發(fā)自內(nèi)心對患者表示友善，笑容要大方、得體，微笑能夠使患者消除陌生感、恐懼感，縮短護(hù)患間距離。護(hù)士冷漠表情，會(huì)讓患者認(rèn)為你難以靠近，妨礙彼此溝通。另外，患者對周圍一切很敏感，常從護(hù)士言語、行為及面部表情來猜測自己病情及預(yù)后。第29頁目光接觸溝通。目光接觸是非言語溝通主要信息通道。眼睛是心靈窗戶，普通說來，護(hù)士坐在患者對面，使雙方眼睛在同一水平面上，表達(dá)平等關(guān)系。目光位置大致在對方嘴、頭頂和面頰兩側(cè)這個(gè)范圍活動(dòng)為好，而且要表情輕松自然，目光范圍過小，會(huì)使對方有壓迫感；過大，目光則顯得太散漫、隨便。護(hù)士應(yīng)防止向下看患者，給人以居高臨下感覺，影響溝通效果。護(hù)士和患者交談時(shí)，要用短促目光接觸檢驗(yàn)信息是否被患者所接收，從對方回避視線、瞬間目光接觸等來判斷對方心理狀態(tài)。與患者溝通時(shí)應(yīng)以期待目光，注視病患者面部，防止從頭到腳看病人，防止面無表情地斜視患者。第30頁身體接觸溝通。皮膚接觸是一個(gè)無聲語言，包含撫摩、握手、依偎、攙扶、擁抱等，是非語言溝通交流特殊形式。護(hù)士善意、得當(dāng)身體接觸是對患者有益，它能夠表示出關(guān)心、撫慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、關(guān)切和愛護(hù)，利于雙方信息交流。兒童經(jīng)過觸摸，會(huì)更加好地配合治療和護(hù)理；對成年患者，得當(dāng)觸摸也可收到良好效果。如為嘔吐患者輕輕拍背；為動(dòng)作不便者輕輕翻身變換體位、攙扶其下床活動(dòng)；輕輕撫摩老年患者手或肩部，可讓其感到不再孤獨(dú)。以上都是撫摩良性反應(yīng)，但要注意撫摩標(biāo)準(zhǔn)和分寸，尤其是對年輕男性患者，防止發(fā)生誤會(huì)。第31頁有報(bào)道，臨床上80％護(hù)理糾紛是因?yàn)闇贤ú涣蓟驕贤ㄕ系K造成；30％護(hù)士不知道或不完全知道怎樣依據(jù)不一樣情緒采取不一樣溝通技巧；83.3％護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3％護(hù)士認(rèn)為對患者及家眷提出不合理要求應(yīng)不加理會(huì)。有研究發(fā)覺，77.78％患者希望天天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，當(dāng)前護(hù)士溝通能力與患者溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通理念、知識和技巧。為了有效地提升護(hù)理人員溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常護(hù)理服務(wù)中選取幾個(gè)溝通案例，以到達(dá)啟發(fā)目標(biāo)。

第32頁案例紀(jì)實(shí)某醫(yī)院婦科病房兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家眷探視，且家眷行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便經(jīng)常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家眷也如此。第33頁案例分析患者顯著表現(xiàn)敵意行為，由不滿和憤恨引發(fā)。但其憤恨可能源于該患者所認(rèn)知“醫(yī)護(hù)人員不公平對待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長出面調(diào)解，該患者反應(yīng)護(hù)士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵照主要標(biāo)準(zhǔn)，但做到卻不輕易，尤其當(dāng)患者文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便輕易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。第34頁慣用溝通技巧傾聽反應(yīng)提問重復(fù)澄清說明緘默觸摸第35頁

案例

一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷樣子。她走過去坐在老太太身邊問她有什么需要幫助，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……

說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崮χ?。兩人默默地坐了幾分鐘后有些人叫這位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”第36頁利用好文明語言

護(hù)士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為主要。護(hù)士經(jīng)過撫慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病信心。

護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意防止教訓(xùn)語言，以免引發(fā)反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。

第37頁利用好文明語言適當(dāng)應(yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、兒童等。禁忌稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。第38頁

我

從未說過他坑騙她我從未說過他坑騙她我從未說過他坑騙她我從未說過他

坑騙她我從未說過他坑騙

她我從未說過他坑騙她利用語言聲調(diào)、語氣第39頁語言表示最主要尊重詞匯第40頁你會(huì)和患者說話嗎？語言作為人們表示意思、交流感情、傳遞信息工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常主要不可替換作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是因?yàn)榉?wù)方面問題引發(fā)和誘發(fā)。而這其中35％是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員說話不妥造成。第41頁

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好第一印象形成至關(guān)主要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，衣飾整齊，面帶微笑，語言和善。

怎樣和患者說話第42頁道歉因?yàn)楣ぷ魇韬龌蚴д`，影響了患者利益，或一旦發(fā)覺自己言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心表示歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己過失是一件值得尊敬事，應(yīng)該堂堂正正。

第43頁告別熟人間說話告別時(shí)，普通說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí)，能夠點(diǎn)頭致意，應(yīng)講”請多保重”

、“請小心慢走”假如有時(shí)顯得太簡短，還能夠依據(jù)談話內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會(huì)議，則須請示后征得會(huì)議主持者同意方可離場。第44頁事關(guān)診療、治療、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說明和交代，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診、該轉(zhuǎn)診，必須說清楚。有些話病人能夠說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說法。如沒有好治療方法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好方法！”能夠說“你這病現(xiàn)在沒有好方法，我們盡最大努力?！钡?5頁案例一

患者第一次住院，對于陌生環(huán)境有些不安。

A護(hù)士對他說：您好，我是你責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請找我，我會(huì)盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愦参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會(huì)來看病，我先帶你四處于病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護(hù)士對病人家眷說：病人住12床，你們先過去等好，我等會(huì)兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者思想情緒。第46頁案例二

患者住院期間天天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到尤其擔(dān)心。

A護(hù)士在對患者說了輸液主要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊埋怨著，“你血管長得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！”

啟示：主動(dòng)暗示語言常使患者不知不覺地接收了良性刺激，能夠主動(dòng)配合治療。第47頁

催款語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，經(jīng)常遭到患者冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙催款方式。

護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交！”

護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就能夠把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

即使催款令人感到不愉快，但假如在語氣、語氣上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙話患者更能了解和配合。

溝通藝術(shù)案例第48頁

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對檢驗(yàn)、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不了解、不合作或難以接收情況，經(jīng)常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說服他人技巧

第49頁從對方利益出發(fā)，到達(dá)說服目標(biāo)

腫瘤患者放療時(shí)，每七天測一次血常規(guī)，有患者拒絕檢驗(yàn)，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測目標(biāo)是保護(hù)自己。第50頁

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z驗(yàn)骨髓造血功效，比如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)極難受，治療也會(huì)中止！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥品使它上升，依然能夠放療！你看，別病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會(huì)有什么影響?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”

第51頁

經(jīng)過細(xì)心、耐心地做患者心理護(hù)理工作，患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，主動(dòng)配合治療。說服時(shí)要考慮對方自尊心，不要隨意批評，因?yàn)榭紤]問題角度不一樣，人們會(huì)選擇不一樣行為來維持自己權(quán)益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方自尊心，如”你怎么能這么做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這么批評人話，會(huì)引發(fā)患者反感，達(dá)不到治療目標(biāo)。

第52頁

因?yàn)榭紤]問題角度不一樣，人們會(huì)選擇不一樣行為來維護(hù)自己權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這么做！”、“你怎么能這么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人話，輕易引發(fā)對方反感，反而達(dá)不到目標(biāo)。

要考慮對方自尊心第53頁溝通技巧多贊美、少批評揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚(yáng)人能夠在大堂廣眾之下，但勸戒人要在私下，要給他留面子，不然他會(huì)惱羞成怒。三明治策略：夾在兩大贊美中小批評

第54頁溝通技巧口語表示技巧＊會(huì)說話＊但不是看人說人話，見鬼說鬼話

第55頁案例

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床家眷還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護(hù)士對家眷說：我們醫(yī)院要求晚上9點(diǎn)熄燈，你們能夠離開了。

B護(hù)士在了解了家眷不愿意離開原因后對家眷說：我了解你想法，不過現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其它病人需要休息，你們能夠留一個(gè)家眷陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這么行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)初情境，在不一樣情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)飾演不一樣角色。第56頁

在溝通交流時(shí)，說出自己想法，讓對方了解你行為，到達(dá)說服目標(biāo)。

讓對方了解你第57頁案例患者姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器！你看，我辦公室用微波爐也需用電許可證才能使用，這么吧，你妹妹飯菜拿到我辦公室來熱，能夠嗎？”

患者姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反標(biāo)準(zhǔn)！”

患者姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該！”

護(hù)士長經(jīng)過和患者家眷交流，既說服對方恪守規(guī)章制度，又處理了患者實(shí)際困難。

第58頁

臨床工作中，護(hù)患溝通紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通言語和行為是溝通中紅燈，碰到紅燈能夠等候黃燈過渡，留下再次溝通機(jī)會(huì)，而無須使溝通陷于僵局。

溝通中紅綠燈第59頁

小王端著治療盤剛到護(hù)士站，恰好看到一位帶氣管套管患者在用醫(yī)院精字處方（一個(gè)專用于精神藥品處方箋）涂涂畫畫。出于對處方管理責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中處方拿走。結(jié)果造成該患者不了解，情緒激動(dòng)大聲喧華，甚至用文字辱罵小王。

護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助處理?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿，是門診一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很了解您心情?！鄙晕⑼ｎD了一會(huì)兒，見患者已經(jīng)平靜下來，繼續(xù)說道：“不過，您可能還不知道，醫(yī)院對處方使用范圍有嚴(yán)格管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其它用途……”

第60頁患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來買寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！?/p>

小李立刻意識到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為何要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制小本子，便于您隨時(shí)使用?！闭f完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我處理了實(shí)際問題，剛才我態(tài)度不好，講了一些不該講話，希望你們不要放在心上?！?/p>

小李會(huì)心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您?！?/p>

患者：“好！再次謝謝你?！?/p>

第61頁

如上面情景中描敘那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時(shí)存在語言交流障礙，護(hù)士小王即使從管理角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行阻止并收回。不過，小王沒有換位思索，關(guān)心尊重患者感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李知道溝通中紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一個(gè)轉(zhuǎn)機(jī)。

同時(shí)，小李站在了解和體諒患者立場，及時(shí)處理了護(hù)士小王未能發(fā)覺問題，使患者感受到了解和同情，化解了護(hù)患之間矛盾。

第62頁

護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)利用暗示主動(dòng)方面來影響患者，使其不正常生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者護(hù)理治療效果到達(dá)預(yù)期目標(biāo)。

保持情感同時(shí)

情感上保持同時(shí)是到達(dá)思維同時(shí)前提，要使護(hù)患溝通友好，情感同時(shí)不容忽略。

第63頁

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭吵，若妥善處理，便能緩解僵持局面，化成冷靜溝通。

巧化阻力為助力第64頁當(dāng)患者憤恨時(shí)

當(dāng)患者憤恨時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤恨回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好處理方法?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣原因，消除其中誤會(huì)，并采取有效辦法，在不違反標(biāo)準(zhǔn)前提下，盡可能使患者滿意；假如患者以為自己也有不正確地方，則馬上表示不會(huì)介意此事。

第65頁當(dāng)患者不合作時(shí)

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)時(shí)間交談，以下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。依據(jù)對患者了解可采取不一樣方法。

如患者是直爽人，不妨開門見山：“小李，你為何拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說下去，也就能夠找到癥結(jié)所在，妥善處理。假如患者是沉靜、敏感人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。

第66頁患者心不在焉，急著做別事情，忽略了護(hù)士存在，此時(shí)，護(hù)士能夠說：“您先忙，我等會(huì)再來！”；更加好方法是幫助患者處理或思索患者所想問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。

患者對某護(hù)士言行有意見，即使沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士假如有所覺察，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，緘默寡言，對護(hù)士各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。

當(dāng)患者冷漠時(shí)

第67頁溝通失敗原因

護(hù)患溝通也是一門特殊藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)集中表達(dá)

但臨床上因?yàn)楦鞣N原因，造成護(hù)士與患者之間溝通非常有限，為更加好地提升護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患友好，筆者就護(hù)患溝通失敗原因作以下分析

第68頁

傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引發(fā)沖突而采取不與患者溝通消極態(tài)度。觀念差異是護(hù)患溝通障礙

第69頁

護(hù)士使用方言或較多專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易了解或產(chǎn)生概念上誤解；在分析病情，評價(jià)治療效果時(shí)，過多使用“沒事”“必定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可話，輕易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。

溝通信息偏差第70頁案例

夜班護(hù)士在發(fā)早餐前口服藥，15床病人認(rèn)為是在發(fā)飯后服用藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥??！你是不是發(fā)錯(cuò)了？！”

A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你藥是治療高血壓，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過來，你先休息一會(huì)兒。

啟示：護(hù)患之間一直存在著信息不對稱，要學(xué)會(huì)站在患者角度考慮問題。第71頁溝通信息偏差護(hù)士在工作擔(dān)心、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不重視方