杭州市在校大學生動感地帶用戶滿意度調(diào)查

24/24杭州市在校大學生動感地帶用戶中意度調(diào)查報告營銷08乙一、調(diào)查差不多情況1、調(diào)查背景動感地帶是中國移動在03年時針對年輕人這一目標客戶群體設計并推出的一個客戶服務品牌，它也是中國移動的第一個“客戶品牌”，這一品牌的推出關于中移動的業(yè)務組合及市場競爭態(tài)勢產(chǎn)生了重要的阻礙。目前，動感地帶差不多擁有了數(shù)量龐大的用戶，其中以15~25歲之間的學生為主。為了更好地了解動感地帶用戶關于動感地帶服務的中意情況，進一步分析動感地帶當前在市場競爭中的狀況，剖析它的市場競爭優(yōu)勢和劣勢，我們小組發(fā)起了本次杭州市大學生動感地帶客戶中意度的調(diào)查，通過調(diào)查動感地帶的要緊客戶群——學生群體關于動感地帶的意見和看法，為動感地帶在客戶服務方面提供一些有參考價值的數(shù)據(jù)和資料。2、調(diào)查和分析方法本次調(diào)查要緊收集了一手的調(diào)研資料，采納了問卷調(diào)查法。本次調(diào)查樣本要緊是杭州市在校大學生中的動感地帶用戶，調(diào)查內(nèi)容是杭州市在校大學生中的動感地帶用戶關于動感地帶使用的中意情況。依照顧客中意度測評量表，對杭州市在校大學生動感地帶用戶進行問卷的大量發(fā)放，然后我們對問卷進行了回收和整理，進行了相關的數(shù)據(jù)分析。要緊進行了調(diào)查樣本分析和中意度分析。通過對調(diào)查樣本的分析能得到被調(diào)查者的差不多信息，例如用戶的生活費情況、用戶對手機費用的消費支出等等。中意度的分析，要緊是針對各項指標來計算中意度的平均值，比較得出在杭大學生動感地帶用戶對相關項目的中意程度。3、問卷設計我們針對杭州市在校大學生動感地帶用戶設計了問卷——杭州市在校大學生動感地帶用戶中意度調(diào)查問卷（見附頁）。問卷要緊分為一個甄不問題和兩部分。在發(fā)放問卷的時候，我們就差不多有針對性的選擇了在杭大學生，而后，通過甄不問題來區(qū)分問卷的有效性，即得到的問卷差不多上使用過動感地帶的在杭大學生群體。其中第一部分要緊是針對用戶偏好以及關于產(chǎn)品屬性的功能、質(zhì)量、價格、服務和品牌這六個部分組成，同時關于產(chǎn)品屬性的功能、質(zhì)量、價格、服務和品牌使用了里克特量表來進行測量。第二部分要緊是針對調(diào)查對象的差不多信息展開調(diào)查。要緊問題分類如下：表1：問卷題項分類分類題項內(nèi)容甄不問題11、確定是否為目標調(diào)查群體用戶偏好2、4、5、6、202、選擇動感地帶的理由4、使用時刻5、月手機消費額6、差不多業(yè)務偏好20、獲得新業(yè)務和新活動的途徑（即同意廣告的途徑）功能7、87、對動感地帶相關業(yè)務或產(chǎn)品的中意度8、對其功能的總體中意度質(zhì)量1616、對動感地帶相關產(chǎn)品或質(zhì)量的中意度價格13、1413、對其收費情況的中意度14、在同類行業(yè)中，對動感地帶產(chǎn)品價格的中意度服務9、10、11、12、159、對營業(yè)廳服務的中意度10、對網(wǎng)上自助服務的中意度11、對10086客戶服務中心的服務中意度12、對公司解決顧客抱怨情況的中意度15、繳費服務方便性的中意度品牌3、17、18、193、對動感地帶的品牌定位情況17、對動感地帶品牌信賴程度樹立的中意程度18、對動感地帶個人信息保密情況的中意程度19、對動感地帶的忠誠程度差不多信息22、23、2422、年級23、性不24、月生活費4、調(diào)查范圍問卷發(fā)放分為以網(wǎng)絡調(diào)查為主。網(wǎng)絡調(diào)查以電子郵件、QQ、人人、微薄等多種形式相結(jié)合發(fā)放問卷。調(diào)查形式所涉及的人群均為隨機抽樣，調(diào)查樣本多樣化。正式問卷調(diào)查的時刻為2011年5月5日—2011年5月14日。本次問卷調(diào)查發(fā)放問卷共130份，回收有效問卷109份。二、數(shù)據(jù)分析1、調(diào)查樣本分析（1）樣本情況本次調(diào)查采納網(wǎng)絡問卷的形式，共發(fā)放問卷130份，回收有效問卷109份，有效回收率83.85%。其中男生57人，占52.3%；女生52人，占47.7%，男女比例比較均衡。圖1：性不比例圖2：年級與性不比例交叉分析圖從上表中能夠看出，大學一年級的被調(diào)查者1人，占被調(diào)查者總數(shù)的0.9%；二年級的被調(diào)查者19人，占總數(shù)的17.4%;三年級的被調(diào)查者69人，占總數(shù)的62.4%，四年級的被調(diào)查者22人，占總數(shù)的19.3%。由于地域的限制，大多大學為分校區(qū)，因此選取了分校區(qū)學生的主體——大二、大三、大四的同學作為我們的要緊調(diào)查對象，如此樣本比較均衡，得到的數(shù)據(jù)也比較科學、有效。圖3：選擇動感地帶緣故圖圖4：差不多業(yè)務重要性比例圖圖5：了解的途徑從以上3張圖能夠明白，大學生關于短信套餐、GPRS以及市話通話是最看重的，同時，有57.8%的被調(diào)查者表示是通過短信途徑了解動感地帶的，38.5%的被調(diào)查者是通過朋友介紹了解的，24.8%是通過網(wǎng)上營業(yè)廳明白的。針對大學生的特點，能夠增加短信及網(wǎng)上營業(yè)廳的宣傳力度，同時做好各方面的服務工作，68.8%的被調(diào)查者表示由于周圍同學在用而選擇的動感地帶，因此，一定要做好口碑，一旦出現(xiàn)失誤，大學生市場將會出現(xiàn)專門大問題。（2）被調(diào)查者差不多消費情況圖6：手機每月消費從上表能夠明白，被調(diào)查者中手機的月消費低于50元的占總數(shù)的32.1%；月消費在50—70元之間的占38.5%，同時也要緊集中在這兩個區(qū)間；月消費在70—100元之間的占15.6%。因此，動感地帶的大學生用戶月消費額86.2%是在100元以下，屬于低端用戶。低價位有利于吸引更多的用戶，當公司如何能在低端用戶市場中獵取更高的收益是公司應該考慮的問題。圖7：月生活費從上表能夠看出，在被調(diào)查者中，每月生活費在700元以下的占總數(shù)的9.2%；每月生活費在700—1300元之間的占57.8%，月生活費在1300—1800元之間的占18.3%；月生活費在1800—2500元之間的占10.1%；月生活費在2500元以上的占4.6%，月消費懸殊依舊較大的。圖8：月手機費與月生活費比較圖比較每月手機費和月生活費的相關性，月生活費在700—1300元之間的，手機費多數(shù)在100元以下，手機月消費額約占月生活費的10%；月生活費在1300元以上的，手機費多數(shù)在100—200元之間，手機消費額差不多上和月消費額成正比。動感地帶現(xiàn)有市場中意度分析（1）動感地帶總體中意度分析本次調(diào)查采納李克特量表法對各項評價指標進行打分，即從“特不不中意”（1分）到“特不中意”（5分），中間三項分不為“不中意”（2分）、“一般”（3分）和“比較中意”（4分），以此來進行動感地帶顧客中意度的全面評價。圖9：總體中意度從上圖能夠看出，各有40.5%的被調(diào)查者給予動感地帶3分和4分的評價，給予1分的占3.6%，動感地帶整體品牌中意度的平均值為3.39，因此我們也能夠得出關于動感地帶的整體中意度不算太高，是什么阻礙到用戶對品牌的中意度呢？我們能夠從后文的分析中找到答案。（2）動感地帶業(yè)務質(zhì)量中意度分析圖10：業(yè)務質(zhì)量關于動感地帶的業(yè)務質(zhì)量問題，44%的被調(diào)查者表示同意，34.9%的被調(diào)查者覺得一般，也有1.8%的被調(diào)查者表示完全不同意。動感地帶業(yè)務質(zhì)量中意度的平均值為3.48，講明客戶關于動感地帶的業(yè)務質(zhì)量依舊較中意的。（3）動感地帶的價格中意度分析圖11：價格中意圖12：與同行業(yè)相比的價格從這兩張圖的對比來看，能夠明白，盡管被調(diào)查者對動感地帶的價格覺得合理的只有22%，但跟同行業(yè)相比，有30.3%的被調(diào)查者認為動感地帶更為合理；也有23.9%的被調(diào)查者認為不合理，動感地帶價格中意度的平均值是2.99，跟同行業(yè)相比的平均值是3.31，因此總體來講，關于這類業(yè)務收費普遍較高，動感地帶在這類業(yè)務中處于一般，公司能夠多考慮下這方面的問題，盡可能的改善，怎么講大學生市場依舊專門龐大的。（4）動感地帶服務中意度分析圖13：營業(yè)廳服務圖14：網(wǎng)上自助服務圖15：10086人工服務通過以上三張圖的對比能夠得知，這三種服務，客戶對10086的人工服務感到最中意，其次是營業(yè)廳，最后是網(wǎng)上自助服務。10086人工服務的中意度平均值為3.88，營業(yè)廳服務的中意度平均值是3.79，都達到了忠誠客戶的指標，因此，更要保證其服務質(zhì)量，維持忠誠客戶。網(wǎng)上自助服務的中意度平均值為3.6，屬于較中意，加強網(wǎng)上自助服務功能，使其得到改善，減少人職員作量，有助提高效率。同時，客戶關于投訴的處理態(tài)度及繳費的方便性問題，都表示較中意，但公司也不能放松這方面的治理問題，加強這些方面的治理，能夠有效的提高顧客中意度，從而提高顧客忠誠。（5）動感地帶的品牌形象中意度的分析圖16：對動感地帶的印象從上圖中能夠明白，大伙兒關于動感地帶的印象大多是年輕、時尚、廉價，這也正符合動感地帶所推崇的。圖17：信賴的品牌圖18：合理使用客戶信息對動感地帶是一個信賴品牌的中意度平均值是3.65，合理使用客戶私人信息的中意度平均值是3.2，因此，我們發(fā)覺客戶盡管相信動感地帶那個品牌，但關因此否會合理使用客戶信息的中意度并不高，這會在一定程度上阻礙一些客戶的選擇，要加強對客戶私人信息的保存治理，讓客戶放心，無后顧之憂。圖19：接著使用有37.6%的被調(diào)查者表示會接著使用動感地帶，但仍有45%的客戶表示無所謂，這一批人極有可能會流失，因此，要特不注意這批人的動向，一旦服務等某方面出現(xiàn)問題，他們就可能不再使用動感地帶。要提高服務質(zhì)量，使其中意。三、總結(jié)從以上的分析當中能夠看到，目前大學生關于動感地帶的中意度水平總得來講并不是太高，在業(yè)務設計、資費、服務等各個方面都存在著許多不盡如人意的地點。而且，動感地帶的目標客戶群帶有一定的專門性，一般來講，年輕的人關于產(chǎn)品和服務的要求更加多樣化和多變，而且中意度和忠誠度往往較低，如何滿足他們追求個性的心理和多變的需求，也是一個專門大的難題。盡管從目前來看，動感地帶依舊掌握著大部分的學生顧客群，但隨著市場競爭態(tài)勢的變化，一旦出現(xiàn)有力的競爭對手，動感地帶專門可能會因此流失一部分的顧客。因此，動感地帶必須從自身的劣勢動身，結(jié)合客戶的實際需求，調(diào)整運營方式，為客戶提供合適的業(yè)務和服務，以提高客戶的中意度水平，進而建立起更加穩(wěn)固的客戶忠誠，如此才能真正實現(xiàn)動感地帶的長期進展。附錄1杭州市在校大學生動感地帶用戶中意度調(diào)查問卷

特不感謝您能在繁忙的工作中抽出時刻填寫這份問卷，我們的調(diào)查要緊是想了解杭州市在校大學生動感地帶用戶中意度的情況。問卷可不能占用你太多時刻，請您在回答問題前如實填寫您的個人信息，此調(diào)查不記姓名，你在填表時不要有任何顧慮。答題前認真閱讀題目和要求，按照題號順序回答，同時在答卷過程中盡量不要參考他人的意見！感謝您的合作！1．本調(diào)查問卷分兩部分，請在您認為最合適的選項劃“√”。2．本表為匿名調(diào)查表，問卷信息將受到嚴格保密。甄不題1.請問您是否是動感地帶用戶?A.是(請接著答題)B.否(請終止答題)第一部分問卷2、您什么緣故選擇動感地帶?（可多選，最多選三個)()A、短信套餐劃算B、話費廉價C、活力、時尚的品牌定位.D、周圍同學都在用3.

你對“動感地帶”的感受是？A、年輕B、時尚C、動感D、新奇E、廉價F、好玩4.

請問您使用“動感地帶”多長時刻（）A、1年以下B、1年以上3年以下C、3年以上5年以下D、5年以上5.

您的月手機消費為（）A、低于50元B、50-70元C、70-100元D、100-200元E、200元以上6.請依照”動感地帶“提供的差不多業(yè)務，選擇其中對自己最重要的三項。A、短信套餐B、市話通話C、長途通話D、GPRSE、動感易查詢F、親情號碼組合G、彩鈴H、彩信I、M值7.

您覺得“動感地帶”推出的業(yè)務或產(chǎn)品滿足你的需要（）A、完全同意B、比較同意C、一般D、不同意E、特不不中意8.

您對“動感地帶”的業(yè)務或產(chǎn)品的總體評價如何（）A、特不中意B、比較中意C、一般D、不中意E、特不不中意9.您對附近的“動感地帶”營業(yè)廳的服務態(tài)度中意嗎（）A、特不中意B、比較中意C、一般D、不中意E、特不不中意10.您對網(wǎng)上提供的“動感地帶”自助服務中意么?（）A、特不中意B、比較中意C、一般D、不中意E、特不不中意11.

您對10086客戶服務中心的服務中意么？（）A、特不中意B、比較中意C、一般D、不中意E、特不不中意12.您覺得移動公司對投訴的受理態(tài)度中意嗎（）A、特不中意B、比較中意C、一般D、不中意E、特不不中意13.您覺得“動感地帶”所提供的業(yè)務或產(chǎn)品的收費標準合理（）A、特不合理B、比較合理C、一般D、不合理E、特不不合理14.和同類行業(yè)的公司相比,“動感地帶”的產(chǎn)品價格您覺得能夠同意（）A、特不同意B、比較同意C、一般D、不同意E、特不不同意15.您覺得動感地帶在繳費的方便性上做得如何（）A、特不中意B、比較中意C、一般D、不中意E、特不不中意16.您相信“動感地帶”會確保其產(chǎn)品或業(yè)務的質(zhì)量（）A、特不同意B、比較同意C、一般D、不同意E、特不不同意17.您覺得“動感地帶”是一個值得信賴的品牌（）A、特不同意B、比較同意C、一般D、不同意E、特不不同意18.您相信“動感地帶”會合理使用客戶的私人信息（）A、特不同意B、比較同意C、一般D、不同意E、特不不同意19.