旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度

旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度根據(jù)GB/T19004.2建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。結(jié)合公司目前實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r，特制定本制度做切實(shí)補(bǔ)充。一、成立旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的旅游服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)督。由總經(jīng)理任組長(zhǎng)、副總經(jīng)理任副組長(zhǎng),各部門、各分公司經(jīng)理為成員。二、本公司對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理與監(jiān)督實(shí)行“事前預(yù)防、事中協(xié)調(diào)、事后補(bǔ)救”策略。三、領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各業(yè)務(wù)部門的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期與不定期的檢查考核，檢查考核與經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲掛鉤。四、公司各業(yè)務(wù)部門的旅游服務(wù)質(zhì)量要求：1、計(jì)調(diào)部、營(yíng)銷部、質(zhì)檢部、產(chǎn)品研發(fā)部、導(dǎo)游部、行政部、各營(yíng)業(yè)部：應(yīng)對(duì)所有旅游者作出誠信經(jīng)營(yíng)、誠信服務(wù)承諾書；必須使用規(guī)范的合同文本，簽約率達(dá)到100%；不做虛假廣告與不規(guī)范廣告；散發(fā)的旅游宣傳資料符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定；所有資料中不含有“霸王條款”；嚴(yán)格履行合同條款，旅游合同與行程單的吻合率及合同的履約率達(dá)到100%（不可抗力除外）；不發(fā)生任何不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，杜絕“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”旅游產(chǎn)品；做到所有旅游產(chǎn)品、旅游項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)；不搞暗箱操作，不發(fā)生任何“回扣”等商業(yè)賄賂案件。在旅游過程中質(zhì)檢部、計(jì)調(diào)部、營(yíng)銷部、導(dǎo)游部獲悉發(fā)生服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí)，應(yīng)積極協(xié)調(diào)處理，當(dāng)場(chǎng)解決率應(yīng)大于93%。2、導(dǎo)游部：所有導(dǎo)游持證上崗，不使用無證導(dǎo)游，實(shí)習(xí)生未通過崗前培訓(xùn)不得單獨(dú)帶隊(duì)；上團(tuán)時(shí)隨帶計(jì)劃書（行程表）；嚴(yán)格按《導(dǎo)游崗位職責(zé)》操作；嚴(yán)格按照地陪、全陪服務(wù)操作流程和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施;發(fā)生服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí)，力求在第一時(shí)間內(nèi)化解，做到大事化小、小事化了；發(fā)生旅游突發(fā)事件時(shí)啟用《應(yīng)急預(yù)案》；每團(tuán)的《旅游服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查表》及《評(píng)議表》必須附于旅游合同中，兩表回收率為100虬3、財(cái)務(wù)部：按時(shí)繳納稅金，不發(fā)生偷稅漏稅行為；不開具假發(fā)票；不透支，無不良銀行信用記錄；及時(shí)分析經(jīng)營(yíng)狀況，建立企業(yè)資金預(yù)警機(jī)制。4、質(zhì)檢部：負(fù)責(zé)旅游投訴、來信來訪的接待、受理、處理工作，嚴(yán)格按《質(zhì)量管理部工作制度》執(zhí)行，不發(fā)生二次投訴事件；做到件件有回音、事事有結(jié)果。必須不定期的經(jīng)常性的開展有目的的，有計(jì)劃、有選擇的回訪旅游者的工作。根據(jù)旅游者的合理建議和意見，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)工作，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量。5、行政部：做好旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的臺(tái)帳工作，不得缺漏。以上由質(zhì)檢部不定期抽查并做好記錄，并做好記錄，確保文件完整歸檔。四、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲措施1、凡旅游服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)突出的部門、員工，酌情給予100—300元一次性獎(jiǎng)勵(lì)。2、在領(lǐng)導(dǎo)小組檢查考核中受到好評(píng)，獲得滿分的部門，給予300—500元一次性獎(jiǎng)勵(lì)，其中該部門經(jīng)理得40%。3、凡違反上述規(guī)定的部門與員工，視情節(jié)輕重，給予100—5