花園大酒店服務(wù)管理辦法

100/101追求完美、創(chuàng)新以后追求完美、創(chuàng)新以后海景花園大酒店海景花園大酒店服務(wù)手冊

天天職篇茫茫人海，你我因何而來；茫茫人海，你我因何而來；投身海景，冥冥自有天意。人生沉浮，你我何以為是；事業(yè)成敗，笑論你我“天職”。步入社會(huì)，我們擁有了自己的角色；機(jī)緣擺在面前，我們投入了自己的工作與生活……“工作“工作”悟語解讀“工作”“工”是什么？上面的一橫表示理想，下面的一橫表示現(xiàn)實(shí)，那么中間的一豎表示什么呢？表示只有依靠自身努力，才能頂天立地！“作”是什么？一邊是個(gè)人，一邊是個(gè)乍，確實(shí)是我們初來乍到，首先要學(xué)會(huì)做人，然后才能夠做事，才能夠成事！“工作”是什么？工作確實(shí)是依靠我們自身的有價(jià)值的勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)做人與做事的完美結(jié)合，達(dá)到現(xiàn)實(shí)與理想和諧統(tǒng)一的過程。工作是一個(gè)人步入成熟的標(biāo)志，工作是自我制造以后幸福生活的手段，工作是我們得到社會(huì)認(rèn)可的途徑。沒有工作，就沒有一切；沒有工作，就沒有人類社會(huì)的進(jìn)展與進(jìn)步！因此，我們要工作！道破道破“天職”（工作與天職）我雖平凡但我渴望成為英雄，我雖名微但我渴望得到尊嚴(yán)，我雖貧窮但我渴望擁有財(cái)寶。沒有任何一個(gè)渴望能夠依靠空想變成現(xiàn)實(shí)，實(shí)現(xiàn)我人生理想的惟有用心工作。因此，工作成為我們把握渴望、把握幸福的機(jī)緣！一份機(jī)緣擺在我們面前，我們怎能不行好珍惜，也許這確實(shí)是冥冥的安排，這確實(shí)是生命的考驗(yàn)與賞賜。投身海景，我們篤信我們從事的是一份神圣的工作，我們驕傲，我們自豪，我們履行的是我們的天職。我們的工作確實(shí)是做好服務(wù)！我們的工作確實(shí)是做好服務(wù)！我們的目標(biāo)確實(shí)是讓客人中意！我們努力的方向確實(shí)是不斷超越！這確實(shí)是你我之天職！目錄目錄服務(wù)雷區(qū)服務(wù)政策準(zhǔn)則服務(wù)政策的宗旨與目的服務(wù)工作的方針、范圍與類型海景的服務(wù)理念海景服務(wù)工作的原理與考慮海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范海景服務(wù)治理體制海景的服務(wù)和服務(wù)治理制度與程序海景服務(wù)禮貌用語篇海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇

第一章服務(wù)服務(wù)“雷區(qū)”“觸雷”一：臺球室有客人消費(fèi)，卻沒有服務(wù)員服務(wù)，主管被發(fā)覺問題后沒有找自身緣故，反而忙于向檢查人員解釋推脫責(zé)任。“掃雷”一：思想上沒有積極為客服務(wù)的意識，心中沒有客人的利益，當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)就可不能主動(dòng)彌補(bǔ)而是推脫責(zé)任?！坝|雷”二：客人點(diǎn)了菜，在客人多次催要下仍然未能為客人上菜，直到40分鐘后客人要離開時(shí)，才給客人打包拿走。“掃雷”二：對客服務(wù)要講求效率。沒有考慮客人拿著因遲上而不得不打包的菜品離開時(shí)是如何樣的不滿和失望，歸根結(jié)底是沒有把客人利益放在第一位，沒有做好顧客代表?！坝|雷”三：客人在點(diǎn)菜時(shí)隨便問了一下一道菜的價(jià)格，服務(wù)員就以為客人要點(diǎn)此菜，且在客人點(diǎn)完菜后沒有向客人復(fù)述點(diǎn)菜單，便給客人上了這道菜，致使客人不滿?！皰呃住叭悍?wù)不用心，不能透徹分析和推斷客人的不同需求，背離了客人的利益，且沒有按照服務(wù)規(guī)程操作。“觸雷”四：前臺收銀員在未征得客人同意的情況下告訴客房服務(wù)員能夠?qū)⒖腿诉z留的物品扔掉，致使客人回來找時(shí)沒有找到。“掃雷”四：不調(diào)查，不落實(shí)，便想因此地認(rèn)為客人會(huì)跟自己想得一樣，沒有進(jìn)行換位考慮，沒有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致劣質(zhì)服務(wù)發(fā)生。服務(wù)需要科學(xué)的程序?！坝|雷”五：客人打電話到西餐廳訂餐，服務(wù)員接聽電話業(yè)務(wù)不熟練，且態(tài)度差?！皰呃住蔽澹悍?wù)員自身素養(yǎng)只是關(guān)，業(yè)務(wù)不熟練，優(yōu)質(zhì)服務(wù)便無從談起?！坝|雷”六：客人在菜品中吃出雜物，表示極大不滿。“掃雷”六：服務(wù)治理諸環(huán)節(jié)檢查不到位，沒有把客人利益放在第一位，導(dǎo)致把不合格品提供給客人。“觸雷”七：客人投訴衣物被洗壞，在為客人解決問題時(shí)，相關(guān)部門經(jīng)理相互推諉，最終導(dǎo)致客人強(qiáng)烈不滿。“掃雷”七：不能想客人之所想，急客人之所急，只是怕?lián)?zé)任。反映了各部門經(jīng)理沒有真正理解“顧客確實(shí)是上帝”的真理。切忌：客人面前，酒店的失誤確實(shí)是我們的失誤！“觸雷”八：酒店領(lǐng)導(dǎo)作暗查，接待員未詢問對方身份，便擅自將一住店客人的有關(guān)信息透露給對方。“掃雷”八：為客保密是我們的工作原則，接待員不按章辦事，缺乏“客人利益第一、酒店聲譽(yù)第一”的思想意識，服務(wù)工作缺乏原則。“觸雷”九：超過開飯時(shí)刻后，質(zhì)量檢查部的職員能夠吃上飯，而客房部衛(wèi)班的職員就不能夠吃，引起一線職員不滿！“掃雷”九：二線怠慢一線，看人“下菜碟”，不明白得用心對待我們周圍的每一位同事。

第二章服務(wù)政策準(zhǔn)則服務(wù)政策準(zhǔn)則他講他講：服務(wù)確實(shí)是給客人干活，難聽點(diǎn)講確實(shí)是侍候人而已！咱論：現(xiàn)代社會(huì)中，人們的差不多關(guān)系模式是“相互服務(wù)”，服務(wù)不再是一方簡單地侍候另一方，而是我們在享受他人服務(wù)的同時(shí)，盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)！他講他講：我盡管是做服務(wù)的，但沒必要明白什么是服務(wù)，也搞不清晰。咱論：不真正理解自己從事的是如何樣一種工作，當(dāng)遇到困惑的時(shí)候，就不明白該如何解決，不明白什么是第一原則；不明白服務(wù)是什么，我們就無法觀賞工作中的成績，無法體會(huì)工作的樂趣，就會(huì)讓自己陷于痛苦。他講：他講：服務(wù)工作是人就能做！咱論：服務(wù)需要有心人，有心人才能做好服務(wù)！他講：服務(wù)工作只要大面上做得差不多，客人不投訴就能夠了。咱論：能打動(dòng)客人心的往往是那些細(xì)致入微之處，而這需要我們加倍地努力與付出。服務(wù)工作要力求盡善盡美！他講他講：只要按照標(biāo)準(zhǔn)去做顧客就能中意！咱論：標(biāo)準(zhǔn)有它的局限性和主觀性，它是人制定的，需要人來執(zhí)行和運(yùn)用。更況且標(biāo)準(zhǔn)只是差不多的保障因素，還有更多其它的中意因素呢！他講他講：只要熱情服務(wù)顧客就能中意！咱論：熱情也要用得合時(shí)宜。沒有科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，只有熱情同樣是做不行服務(wù)的！他講他講：用心服務(wù)確實(shí)是滿懷熱情去服務(wù)。咱論：用心講的是既要有責(zé)任心又要善于動(dòng)腦筋，要能轉(zhuǎn)換自身的角色，用客體思維想象出客人的感受，真正理解客人的需求變化，像對自己和親人一樣用心照顧客人。他講他講：服務(wù)治理是一線的事！咱論：上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級服務(wù)于下級、全員為客人服務(wù)，面向全員的服務(wù)治理才是真正的服務(wù)治理！他講他講：酒店沒有專業(yè)的部門來治理服務(wù)！咱論：服務(wù)治理融入于酒店每個(gè)部門的治理中，整個(gè)海景確實(shí)是治理服務(wù)的專業(yè)部門！

第三章服務(wù)政策的宗旨與目的服務(wù)政策的宗旨與目的確保服務(wù)理念深植于全體海景人的心中。確保服務(wù)理念深植于全體海景人的心中。明確服務(wù)工作的差不多范疇。明確服務(wù)工作在海景事業(yè)進(jìn)展中的地位。界定服務(wù)工作的責(zé)任。貫徹服務(wù)工作的指導(dǎo)思想。明確服務(wù)治理工作中的差不多方針。最大限度地減少酒店服務(wù)失誤，提高顧客中意度，實(shí)現(xiàn)酒店利益。保障酒店經(jīng)營治理工作順利開展，確保職員和企業(yè)健康穩(wěn)定地進(jìn)展。第四章服務(wù)工作的方針、范圍與類型服務(wù)工作的方針、范圍與類型服務(wù)工作的指導(dǎo)方針服務(wù)工作的指導(dǎo)方針總則：服務(wù)工作確實(shí)是通過實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值“最大化”而達(dá)到客人中意，從而使酒店利益得以實(shí)現(xiàn)，使全體職員的價(jià)值得以體現(xiàn)。服務(wù)工作必須實(shí)行全員共抓。服務(wù)工作必須細(xì)致入微，嚴(yán)格治理，常抓不懈。服務(wù)工作要始終堅(jiān)持“以顧客為導(dǎo)向”的原則，一切為客人的需求讓路。服務(wù)工作必須堅(jiān)持將客人中意與職員中意、酒店利益統(tǒng)一起來，取得最佳平衡效益。服務(wù)工作必須用心，時(shí)刻想顧客所需，解顧客之難。服務(wù)工作必須用情，急顧客之所急，用真情感動(dòng)客人。服務(wù)工作必須明確責(zé)任，落實(shí)到人。治理人員務(wù)必以身作則，以自己的優(yōu)秀服務(wù)行為帶動(dòng)下屬。治理人員有責(zé)任培訓(xùn)、指導(dǎo)、檢查下級掌握的服務(wù)技術(shù)。實(shí)行服務(wù)區(qū)域首長負(fù)責(zé)制。服務(wù)工作的范圍服務(wù)工作的范圍總則：凡是基于酒店利益，滿足他人需要的因素差不多上服務(wù)工作的對象。對客服務(wù)：餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)等。內(nèi)部服務(wù)：上道工序服務(wù)于下道工序、二線服務(wù)于一線、上級服務(wù)于下級等。服務(wù)工作的分類服務(wù)工作的分類服務(wù)工作按質(zhì)量分為劣質(zhì)服務(wù)、無投訴服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大類，其中，劣質(zhì)服務(wù)包括：功能殘缺型服務(wù)、情感缺乏型服務(wù)、效率低下型服務(wù)等。無投訴服務(wù)包括：內(nèi)容完整型服務(wù)、補(bǔ)救型服務(wù)等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括：親情細(xì)致型服務(wù)、超前型服務(wù)、超值型服務(wù)等。服務(wù)工作按服務(wù)特點(diǎn)（程序面和個(gè)人面）能夠分為四大類：程序面程序面強(qiáng)給客人的信息：你是一個(gè)數(shù)字，我們在此對你排列。優(yōu)質(zhì)型：給客人的信息：我們關(guān)懷你，并提供服務(wù)來滿足你。冷淡型：給客人的信息：我們不關(guān)懷你。友好型：給客人的信息：我們在努力，但實(shí)在不明白該如何做。強(qiáng)弱個(gè)人面強(qiáng)弱個(gè)人面注：程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序；個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采納如何樣的態(tài)度、行為和語言技巧。第五章海景的服務(wù)理念海景的服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)是一種義務(wù)在社會(huì)那個(gè)大伙兒庭中，我們相互依靠，相互服務(wù)。服務(wù)是我們的工作，是我們在享受其他人服務(wù)的同時(shí)盡我們服務(wù)于他人的義務(wù)。客人是我們的“衣食父母”“客人是我們的衣食父母”，是客人給予了我們展示自己優(yōu)秀技能、良好休養(yǎng)、高尚人格和個(gè)人潛質(zhì)的機(jī)會(huì)；是客人使我們能夠借此實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想和人生的價(jià)值。沒有客人，我們就失去了實(shí)現(xiàn)自己理想的機(jī)會(huì)和媒介，甚至“衣食皆憂”。服務(wù)要讓客人中意服務(wù)確實(shí)是要讓服務(wù)對象中意，我們的服務(wù)對象是顧客，當(dāng)我們贏得“衣食父母”的中意時(shí)，他們就會(huì)對我們的服務(wù)給予豐厚的報(bào)償。這是企業(yè)興盛之本，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志、人生價(jià)值的體現(xiàn)。為了最終讓我們自己能物有所值，讓我們自己中意，只有首先讓客人中意。關(guān)心客人確實(shí)是關(guān)心我們自己。否則我們的付出確實(shí)是沒有價(jià)值的，我們確實(shí)是在白費(fèi)自己的青春和生命，不如不做。海景要為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)海景的核心產(chǎn)品是一流的服務(wù)，沒有良好的品質(zhì)保證，就沒有我們的市場和客源，就沒有我們企業(yè)的效益，就沒有我們美好生活的保證。為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店生存與進(jìn)展的保障，是海景人事業(yè)的舞臺，是實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的機(jī)遇，是生存的差不多前提。因此，這絕對是一個(gè)挑戰(zhàn)，海景人惟有“用心做事”，才能使海景為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。海景人要相互服務(wù)服務(wù)于他人是我們那個(gè)時(shí)代的差不多特點(diǎn)。在我們的工作中，同事之間應(yīng)以禮相待，竭盡所能提供關(guān)心。為同事提供關(guān)心也確實(shí)是關(guān)心我們自己，拒絕為同事提供關(guān)心，也確實(shí)是拒絕了我們自己的利益。因此，二線要為一線、上道工序要為下道工序、上級要為下級提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。海景倡導(dǎo)的這種相互服務(wù)，既是我們對自身的尊重和認(rèn)可，也會(huì)最終反映到全員對顧客的尊重和關(guān)懷上，從而使我們的海景蒸蒸日上。海景的顧客海景的顧客“顧客”的界定“顧客”是服務(wù)行為的對象，區(qū)分“顧客”是我們進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)的前提。關(guān)于“顧客”的界定能夠分成三個(gè)層次：第一層次―“顧客”應(yīng)是法律承認(rèn)（不分國籍和地區(qū)）的合法公民。酒店有責(zé)任在自己的服務(wù)范圍和服務(wù)能力之內(nèi)為合法公民提供服務(wù)；而關(guān)于不合乎這一要求的人，酒店也應(yīng)承擔(dān)起自己的法律責(zé)任，酒店有權(quán)利核對要求提供服務(wù)者的個(gè)人身份，而不應(yīng)為了盈利目的不加任何區(qū)分。第二層次―“顧客”應(yīng)是遵守本地法律和法規(guī)的人。關(guān)于享受酒店服務(wù)的人員，酒店如若發(fā)覺其有任何違法行為，有權(quán)按照法律的規(guī)定而不是一般服務(wù)的規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)處理。第三層次―來到酒店進(jìn)行消費(fèi)的人，確實(shí)是與酒店達(dá)成了產(chǎn)品購買契約的人。倘若他們觸犯了酒店的規(guī)定，酒店有權(quán)給予提醒或者依照事件的情節(jié)和后果進(jìn)行相應(yīng)處理。要特不提醒的是服務(wù)中的雙方在人格方面是相互平等的，他們是自動(dòng)達(dá)成買賣契約的。在營業(yè)旺季時(shí)，供給方不應(yīng)以對短缺資源的操縱優(yōu)勢而對顧客采取不禮貌和不友好的態(tài)度；同樣，在營業(yè)淡季，顧客也不應(yīng)以施舍的態(tài)度蠻橫地對待酒店的服務(wù)人員。我們與顧客在家一日好，出門千日難！客人，離開家工作，專門不容易！我們要理解、關(guān)懷他們！客人，選擇我們的酒店，確實(shí)是對我們服務(wù)的確信，確實(shí)是對我們的信任。客人，來到我們酒店，把他們的消費(fèi)留在酒店，那確實(shí)是我們的工資、獎(jiǎng)金和福利的來源。因此講，客人是我們的衣食父母，沒有客人，酒店就無法接著存在，我們就會(huì)失業(yè)?？腿耍瑤е谕麃淼骄频?，把自己的鈔票花在酒店，他們有權(quán)利得到熱情和周到的服務(wù)，否則，就會(huì)憤慨！客人，與我們共同度過了我們事業(yè)的大部分時(shí)刻，是我們締造成功的關(guān)心者，我們應(yīng)該感謝客人！客人，給予了我們太多的關(guān)心，就如同我們的親人。我們用對待親人的態(tài)度服務(wù)客人，就會(huì)得到客人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，因此，我們就成功了！客人，是一個(gè)個(gè)具體的由著自己個(gè)性的人，因此，我們必須理解他們的不同，理解他們的難處，理解他們的喜怒哀樂，如此才能做好我們的工作！海景的特色服務(wù)觀海景的特色服務(wù)觀海景的服務(wù)是基于海景企業(yè)文化基礎(chǔ)之上的“以情服務(wù)”。它以“用心做事”為實(shí)現(xiàn)途徑，在熱心、細(xì)心和精心服務(wù)中不斷升級，來塑造親情、細(xì)致和個(gè)性三位一體的服務(wù)。就服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容而言，是提供全員性的雙重服務(wù)。其中雙重服務(wù)指的是功能服務(wù)和心理服務(wù)。第六章景服務(wù)工作的原景服務(wù)工作的原理與考慮對癥下藥對癥下藥“海景的服務(wù)是我們精心提供給客人的一份心意”。注重客人的需求是做好服務(wù)工作的前提，海景的任何服務(wù)首先必須以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)?！八幉粚ΠY”，我們的努力就無法得到認(rèn)可！實(shí)踐中，任何標(biāo)準(zhǔn)化的行為都要讓步于這一原理，這是服務(wù)的本質(zhì)要求！特不警惕：特不警惕：將服務(wù)行為變成例行公事！情重禮重情重禮重我們是明白得尊重他人的海景人，我們重情重禮。我們是明白得尊重他人的海景人，我們重情重禮。我們的身份是客人正當(dāng)利益的守護(hù)神，我們的形象是上帝花園里的天使。我們明白得人類文明的一切禮儀，我們在履行天職時(shí)明白得以禮相待。海景的文化理念深植我心：每一位客人就如同我們的親人和朋友，我們要以禮相待，尊重他們，因?yàn)檫@本身也是對我們自身的尊重。客人來到海景，身為主人的我們，明白得體會(huì)、明白得理解……任何一位客人假如向我們提出服務(wù)要求，我們都會(huì)盡最大努力去關(guān)心客人，滿足其要求，不管我們正忙于什么，都可不能直接婉拒客人，這本身就體現(xiàn)了對客人的尊重。當(dāng)客人所需求的服務(wù)確實(shí)為我們力所不能及，我們會(huì)在第一時(shí)刻內(nèi)逐級匯報(bào)請示，動(dòng)員其他成員來關(guān)心客人！特不警惕：特不警惕：任何有悖我們身份的行為，差不多上我們的重大失誤！我們可不能跟客人發(fā)生任何沖突，我們可不能向他人泄漏客人的隱私，我們可不能對客人懷有任何卑視的心理……源清水洌源清水洌海景的感情模式是海景的感情模式是“職員第一、顧客第一”，兩者不可偏廢。海景不僅要有中意的顧客，更要有中意的職員！海景人深深明白，沒有中意的職員，就不可能有中意的顧客，更不可能有海景持續(xù)穩(wěn)定的進(jìn)展。特不警惕：特不警惕：只要是利于職員與企業(yè)共同成長，涉及到職員合理利益的情況，確實(shí)是神圣不可侵犯的！任何企圖破壞它的行為都應(yīng)被堅(jiān)決制止，任何侵犯職員利益的組織或個(gè)人都將受到海景的嚴(yán)懲！““客”字當(dāng)頭在對客服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)發(fā)生小的沖突和矛盾時(shí)，只有一個(gè)原理：客事優(yōu)先，客事快辦！在策略上，先辦與后辦時(shí)刻有不。樸實(shí)的海景人明白得先人后己的美德：客人遠(yuǎn)道而來，正需要我們急客人之所急。智慧的海景人明白得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顧客中意的回報(bào)來實(shí)現(xiàn)，只要海景人給予顧客優(yōu)先級，顧客才會(huì)選擇我們，才會(huì)厚愛我們。感恩的海景人更會(huì)牢記：在對客服務(wù)和內(nèi)部服務(wù)發(fā)生小的沖突和矛盾時(shí)，只有一個(gè)原理：客事優(yōu)先，客事快辦！在策略上，先辦與后辦時(shí)刻有不。樸實(shí)的海景人明白得先人后己的美德：客人遠(yuǎn)道而來，正需要我們急客人之所急。智慧的海景人明白得欲先取之，必先予之，海景人的利益要靠顧客中意的回報(bào)來實(shí)現(xiàn)，只要海景人給予顧客優(yōu)先級，顧客才會(huì)選擇我們，才會(huì)厚愛我們。感恩的海景人更會(huì)牢記：“客人是我們的衣食父母”，在“父母”面前我們有什么理由拖延呢？！特不警惕：在客人急需的時(shí)候，各級治理人員不要拿上級領(lǐng)導(dǎo)安排了某項(xiàng)任務(wù)或種種客觀緣故做擋箭牌，借口忙只是來而把客人的情況置之度外！全員皆全員皆“天使”特不警惕：特不警惕：客人特不挑剔時(shí)，專門可能是某個(gè)海景人形象讓他失望了，他的這種情緒差不多布滿開來，現(xiàn)在，你我應(yīng)該盡力以自己的特色服務(wù)平息客人的不滿，消除前面服務(wù)環(huán)節(jié)造成的不良阻礙。否則，服務(wù)就會(huì)一敗涂地，就有負(fù)于我們的身份，確實(shí)是失職！顧客的眼里是一句詩，是一首歌：顧客的眼里是一句詩，是一首歌：“我的眼里只有你”，一個(gè)海景人的形象，一份海景的感受，“是你，是你，依舊你”。這確實(shí)是現(xiàn)實(shí)的邏輯，人人差不多上酒店的形象大使，沒有半點(diǎn)苛刻的借口！這確實(shí)是職業(yè)給予我們海景人的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，我們會(huì)履行好我們的天職，我們沒有退路，狹路相逢勇者勝！情濃于血一俊遮百丑情濃于血一俊遮百丑人在旅途，更讓人疲乏的是人的心靈；家，可望而不可及，一份感情的歸宿，是奢望……海景重情，體貼職員的苦，理解客人的疲乏，造出一番情滿海景的天地；海景是一個(gè)大伙兒庭，是職員的家，是客人的家，在那個(gè)地點(diǎn)情濃于血。海景人培育出的人在旅途，更讓人疲乏的是人的心靈；家，可望而不可及，一份感情的歸宿，是奢望……海景重情，體貼職員的苦，理解客人的疲乏，造出一番情滿海景的天地；海景是一個(gè)大伙兒庭，是職員的家，是客人的家，在那個(gè)地點(diǎn)情濃于血。海景人培育出的“親情、細(xì)致和個(gè)性三位一體”的服務(wù)源于情，擁有著超乎理智的邏輯，是客人不設(shè)防的。特不警惕：對客人“一刀切”，服務(wù)沒有針對性，俊的也會(huì)變丑；個(gè)性化服務(wù)缺乏了標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，也就變成了空中樓閣，岌岌可危。生活中的一個(gè)亮點(diǎn)，會(huì)讓人幸福整個(gè)春天；精心的個(gè)性化服務(wù)，會(huì)溫暖顧客的一顆心。為了積極地引導(dǎo)顧客的情緒，在保證服務(wù)沒有重大失誤的同時(shí)，海景人努力制造出一種讓顧客感到特不的個(gè)性化服務(wù)，感受到一份海景人的熱心、細(xì)心和精心。當(dāng)其在某一方面得到特不的中意時(shí)，將導(dǎo)致對其它服務(wù)質(zhì)量問題敏感度的下降和總體感知質(zhì)量的提高，正所謂“一俊遮百丑”。特不警惕：特不警惕：缺乏感情紐帶的“公事公辦”式的服務(wù)，是對我們天職的背叛，是海景人的恥辱。日新月異日新月異特不警惕：特不警惕：服務(wù)產(chǎn)品的長期重復(fù)性，會(huì)導(dǎo)致職員的厭煩，使客人對產(chǎn)品更加挑剔，中意度下降。海景的老顧客信任海景，能將變化的需求放心地托付給海景人。在海景，日新的服務(wù)總能滿足變化的需求，不斷結(jié)識新朋友，制造性的海景精神，使海景人擁有了驕傲的資本。日新月異的服務(wù)是海景人的智慧，不可比擬的品質(zhì)是海景人的自豪，這足以蔑視價(jià)格與質(zhì)量的紛爭！量入為出量入為出海景人節(jié)約客人的每一分鈔票，也同樣珍惜自己的每一分付出！海景服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定和為服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的投入，一定是獵取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。因此，其間一些無形成本和遠(yuǎn)期效益衡量起來是有相當(dāng)難度的，海景人將以戰(zhàn)略性的眼光進(jìn)行權(quán)衡！海景人節(jié)約客人的每一分鈔票，也同樣珍惜自己的每一分付出！海景服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定和為服務(wù)質(zhì)量所進(jìn)行的投入，一定是獵取最佳收益且滿足顧客需求的最低付出。因此，其間一些無形成本和遠(yuǎn)期效益衡量起來是有相當(dāng)難度的，海景人將以戰(zhàn)略性的眼光進(jìn)行權(quán)衡！特不警惕：為了服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，盲目進(jìn)行連續(xù)和大量的投入，往往事倍功半。一定要進(jìn)行“成本──效益”的計(jì)算。

第七章海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范海景服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)范服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)海景的服務(wù)總目標(biāo)及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)海景的服務(wù)總目標(biāo)及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)海景企業(yè)的目標(biāo)確實(shí)是讓客人中意，這決定了服務(wù)總目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。我們的服務(wù)總目標(biāo)提供令客人中意的服務(wù)，這是服務(wù)工作的終極目標(biāo)！我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)讓客人中意，假如客人不中意，確實(shí)是我們沒有做好！服務(wù)工作的目標(biāo)性標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作的目標(biāo)性標(biāo)準(zhǔn)顧客方面1、與顧客需求相一致服務(wù)，是提供給顧客的，是依照顧客在某些時(shí)候或者某個(gè)時(shí)期的專門需求結(jié)構(gòu)與內(nèi)容來確定的。2、與顧客的可承受性相一致服務(wù)質(zhì)量的水平設(shè)計(jì)在某些時(shí)候可能是符合需求趨勢的，然而，需求的滿足是要顧客來承受滿足這些需求的代價(jià)的。企業(yè)方面1、與企業(yè)經(jīng)營中的經(jīng)濟(jì)性相一致企業(yè)不可能盲目地追求服務(wù)質(zhì)量的無限度的提高，而應(yīng)該依照其投入與預(yù)期收益的關(guān)系來確定服務(wù)的質(zhì)量水平。2、與企業(yè)長期進(jìn)展利益相一致企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的設(shè)定時(shí)和相應(yīng)的投資時(shí)，必須較為準(zhǔn)確地預(yù)測服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的需求檔次、種類等指標(biāo)的變化情況和決定服務(wù)質(zhì)量的硬件與人的行為在這種變化中的適應(yīng)性。服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)模式服務(wù)工作的行為標(biāo)準(zhǔn)模式標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程狹義標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程狹義“服務(wù)”的理解我們的服務(wù)工作也即狹義上理解的“服務(wù)”，是指服務(wù)人員為了滿足客人的消費(fèi)服務(wù)的需求，在特定精神狀態(tài)、特定環(huán)境下所從事的一系列工作。在那個(gè)過程中，我們服務(wù)人員與客人相互交流，并在這一互動(dòng)過程中不斷修正自己的精神狀態(tài)、態(tài)度和行為，以期最終使客人中意。下面我們講的服務(wù)工作的行為規(guī)范也確實(shí)是在如此一個(gè)差不多前提下來談的。一般來講，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作流程能夠抽象成下面的程序：服務(wù)前預(yù)備——迎接客人——引領(lǐng)客人——詢問客人服務(wù)需求——依照客人要求主動(dòng)介紹或推舉——確認(rèn)客人需求——按客人要求提供服務(wù)——服務(wù)過程時(shí)刻關(guān)注客人，與客人溝通——及時(shí)盡力滿足發(fā)覺的潛在需求——征求客人意見——處理客人投訴——送客——整理服務(wù)場所——總結(jié)并適時(shí)跟蹤服務(wù)。

服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)總模式（8S模式）服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)總模式（8S模式）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“秘笈”模式Ｓacrosanctity客人至上任何時(shí)候、任何情況，客人的利益差不多上至上而不可侵犯的。Ｓmileatthefirsttime親切熱情任何人員在遇到客人時(shí)，都必須在第一時(shí)刻向客人微笑，并在客人講話前向客人問好！Ｓervicelanguage禮貌主動(dòng)任何人員在對客服務(wù)過程中，都必須將親切的語氣和語調(diào)與服務(wù)禮貌用語結(jié)合起來，并尊稱客人姓氏。Ｓtandardandcontigency標(biāo)準(zhǔn)制宜服務(wù)過程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序與規(guī)則進(jìn)行操作和服務(wù)，并依照客人情況，以讓客人方便為最高原則。Ｓupremeefficiency高效美觀保持最高工作效率，將客人等待時(shí)刻減少到最低限度。對客人的要求，要在第一時(shí)刻滿足，執(zhí)行“客人的要求確實(shí)是我們行動(dòng)的最高命令”的原則，并在服務(wù)中保持操作美觀和符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。Ｓatellitic周到細(xì)致對無意中給客人帶來的任何不便和打攪，均應(yīng)虔誠致歉，并做補(bǔ)救性服務(wù)，直至客人中意；隨時(shí)抓住為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)，并主動(dòng)地滿足客人需要。Ｓhuttling時(shí)刻關(guān)注當(dāng)值在崗時(shí)，必須時(shí)刻不間斷地關(guān)注客人，及時(shí)發(fā)覺服務(wù)的時(shí)機(jī)，主動(dòng)地提供服務(wù)，幸免或減少被動(dòng)服務(wù)現(xiàn)象（等到客人招呼時(shí)進(jìn)行的服務(wù)），杜絕無人服務(wù)現(xiàn)象。Ｓervetoperfect服務(wù)到底任何時(shí)候和任何地點(diǎn)，客人向任何一位酒店職員提出要求時(shí)，該員工均應(yīng)負(fù)責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人中意。不得借故推諉或隨意支使客人。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的至高標(biāo)準(zhǔn)模式優(yōu)質(zhì)服務(wù)的至高標(biāo)準(zhǔn)模式——FACEI特色服務(wù)(feature)每一位對客服務(wù)人員，均應(yīng)在熟練把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造自己的、具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在客人心目中形成自己的專門形象。超前服務(wù)(advanceservice)隨時(shí)依照客人的情況，預(yù)測客人的下一步需求，并將服務(wù)的行動(dòng)做在客服人提出要求之前。應(yīng)變服務(wù)(contigenccyservice)客人的情況可能會(huì)隨著時(shí)刻而發(fā)生變化，我們必須為客人變化了的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不能責(zé)備客人。情感服務(wù)(emotionalservice)客人是我們的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成操作，而必須為客人制造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把客人變成我們的朋友。個(gè)性化服務(wù)(individalservice)在服務(wù)中與客人積極主動(dòng)地溝通，為每一位客人提供個(gè)性化的服務(wù)。用特色服務(wù)證明我們不斷創(chuàng)新！用超前服務(wù)證明我們未雨綢繆！用應(yīng)變服務(wù)證明我們用心做事！用情感服務(wù)證明我們情誼為重！用個(gè)性服務(wù)證明我們體貼入微！完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)時(shí)期完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)時(shí)期認(rèn)真觀看和體會(huì)，搞清顧客的需求（包括客人提的、表示出的、潛在的和延伸的需求等）積極熱情、精神飽滿地投入到服務(wù)中去認(rèn)真觀看和體會(huì)，搞清顧客的需求（包括客人提的、表示出的、潛在的和延伸的需求等）積極熱情、精神飽滿地投入到服務(wù)中去做好跟蹤服務(wù)，最終使顧客成為我們忠實(shí)的回頭客想方設(shè)法圓滿地滿足顧客做好跟蹤服務(wù)，最終使顧客成為我們忠實(shí)的回頭客想方設(shè)法圓滿地滿足顧客的需求

第八章海景服務(wù)治理體制海景服務(wù)治理體制服務(wù)計(jì)劃設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客中意為目標(biāo)，設(shè)計(jì)酒店的服務(wù)項(xiàng)目；既以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化為依據(jù)，又不拘泥于形式，敢于創(chuàng)新，突破常規(guī)；要立足于營造自己的服務(wù)品牌和優(yōu)勢。比如海景除常規(guī)服務(wù)之外，還在點(diǎn)滴之處設(shè)計(jì)了特色服務(wù)：歡迎茶和歡迎飲料服務(wù)、休息區(qū)茶水飲料服務(wù)、房間免費(fèi)擦鞋服務(wù)、免費(fèi)嬰兒床服務(wù)、出租車小票服務(wù)、免費(fèi)擦車服務(wù)、客人生日專門服務(wù)等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與改進(jìn)服務(wù)部門依照本部門服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)制定本部門服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)；將服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)質(zhì)量治理部門審批；質(zhì)量治理部門專業(yè)質(zhì)量治理人員對服務(wù)部門提交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析研究，作出相應(yīng)改進(jìn)后返還部門并存檔；服務(wù)部門將改進(jìn)后的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)培訓(xùn)部一份備案。服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)服務(wù)部門制定本部門培訓(xùn)打算，定期對職員進(jìn)行培訓(xùn)；質(zhì)量治理部門及培訓(xùn)部依照服務(wù)部門上交的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)對各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查；在職員掌握了差不多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對職員服務(wù)理念的培訓(xùn)，包括：超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、應(yīng)對性服務(wù)等。服務(wù)實(shí)施督導(dǎo)與操縱服務(wù)的實(shí)施服務(wù)實(shí)施督導(dǎo)與操縱服務(wù)的實(shí)施使客人消費(fèi)前了解本酒店的特色服務(wù)項(xiàng)目，并在客人來消費(fèi)時(shí)遵守承諾為客人提供各項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目；職員按照差不多的服務(wù)行為準(zhǔn)則和服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行針對性服務(wù)；除按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行之外，職員還要在酒店?duì)I造的環(huán)境中主動(dòng)為客人提供超前服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、應(yīng)變性服務(wù)等超常規(guī)服務(wù)。在服務(wù)實(shí)施過程中，首先職員作為自檢者，對自己為客人提供的服務(wù)進(jìn)行自檢，進(jìn)行自我分析和總結(jié)。每日班后要填寫《工作日報(bào)表》中：（1）今日為客人做了什么使客人專門中意？（2）今日做了什么使客人不中意？（3）今天工作中有什么比昨天做得好一些？（4）今天工作中出現(xiàn)了什么差錯(cuò)或不足之處？在服務(wù)過程中，職員的直接上級—主管，采取現(xiàn)場督導(dǎo)檢查的方式，隨時(shí)發(fā)覺問題，隨時(shí)糾正，關(guān)于典型的問題在班組例會(huì)上向大伙兒指出，以使大伙兒吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。服務(wù)部門檢查員對本區(qū)域的服務(wù)活動(dòng)實(shí)行走動(dòng)式抽檢方式進(jìn)行督導(dǎo)檢查，發(fā)覺問題及時(shí)向該區(qū)域主管指出，關(guān)于典型問題在部門例會(huì)上進(jìn)行分析。質(zhì)量治理部門對酒店各服務(wù)區(qū)域的工作情況實(shí)行抽查方式進(jìn)行督導(dǎo)檢查，發(fā)覺重大問題及時(shí)與相關(guān)部門經(jīng)理溝通，進(jìn)行分析并提出解決方案，對以典型問題在酒店范圍內(nèi)召開分析會(huì)，拿出分析報(bào)告。激發(fā)職員提供超常規(guī)服務(wù)的積極性、制造性，要緊采?。河眯淖鍪轮笜?biāo)量化、設(shè)立用心做事獎(jiǎng)項(xiàng)、召開用心做事優(yōu)秀職員事例匯報(bào)會(huì)、組織職員演講等活動(dòng)，在整個(gè)企業(yè)環(huán)境中形成一種人人爭相用心做事的氛圍，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念“內(nèi)化于心，外化于行”。充分利用職員的制造性及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，發(fā)掘職員中的創(chuàng)新建議，為員工提供暢所欲言的機(jī)會(huì)。這要緊包括：每日《職職員作日報(bào)表》中創(chuàng)新給合理化建議一欄的填寫，召開班組、部門、酒店職員座談會(huì)請職員講出個(gè)人的創(chuàng)新建議，并將能夠落實(shí)的加以落實(shí)。服務(wù)的優(yōu)化與提升服務(wù)的優(yōu)化與提升處理客人投訴處理客人投訴全體服務(wù)人員要樹立的差不多理念是客人投訴也是一種服務(wù)機(jī)會(huì)。服務(wù)人員要妥善處理服務(wù)中或服務(wù)后出現(xiàn)的客人投訴，并積極獲取客人投訴信息。事先的措施包括：日常觀看、征詢客人意見，設(shè)立客人投訴箱等；接到客人投訴后，任何人都有權(quán)代表酒店向客人道歉，并第一時(shí)間解決客人投訴，超出自己權(quán)限的，依據(jù)申示制度立即向上逐級匯報(bào)；升值服務(wù)是解決客人不滿的良好方式。服務(wù)項(xiàng)目及程序標(biāo)準(zhǔn)的提升服務(wù)項(xiàng)目及程序標(biāo)準(zhǔn)的提升各部門在運(yùn)用過程中對服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)要加以理解，并結(jié)合實(shí)際情況對需改進(jìn)的方面提出改善建議；建立客人信息反饋制度，在日常對客服務(wù)中征詢客人意見，請客人對服務(wù)提出意見和建議，及時(shí)分析客人意見和建議，對需改進(jìn)的方面加以相應(yīng)改進(jìn)；建立客史檔案治理制度，為來店消費(fèi)的客人建立客人歷史檔案，記錄客人專門喜好等方面內(nèi)容，上報(bào)信息資源部。信息資源部將客人信息整理后建立健全的客人歷史檔案系統(tǒng)，在各部門電腦系統(tǒng)中存檔，方便使用；建立服務(wù)結(jié)果分析制度，如：餐飲部就客人不中意的菜品召開菜品鑒定分析會(huì)，得出鑒定分析結(jié)果，依照結(jié)果對相應(yīng)服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)做出修改；建立案例分析會(huì)制度，各部門依照本部門服務(wù)過程中出現(xiàn)的典型客人投訴問題召開案例分析會(huì)，寫出案例分析報(bào)告，對程序與標(biāo)準(zhǔn)的欠缺部分進(jìn)行修改。

服服務(wù)支撐系統(tǒng)人力資源系統(tǒng)人力資源系統(tǒng)人力資源系統(tǒng)為酒店提供符合條件的人力資源；對新入職職員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，初步讓職員了解服務(wù)技能和服務(wù)理念；對各服務(wù)部門的服務(wù)培訓(xùn)工作過程進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)指出不足；對職員的服務(wù)工作業(yè)績的進(jìn)行評估，并依照評估結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)處理。企業(yè)文化部企業(yè)文化部企業(yè)文化部不斷宣傳、創(chuàng)新酒店的企業(yè)文化，使酒店企業(yè)文化成為服務(wù)工作的“指向燈”；企業(yè)文化部負(fù)責(zé)搜集整理職員的用心做事事例，并組織宣傳學(xué)習(xí)；企業(yè)文化部負(fù)責(zé)各項(xiàng)用心做事的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置及評選提議。質(zhì)量治理部質(zhì)量治理部對部門服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)起參謀作用，并對服務(wù)實(shí)施過程起督導(dǎo)作用；負(fù)責(zé)對部門服務(wù)質(zhì)量治理方面的指導(dǎo)。信息資源部信息資源部與各一線部門合作建立健全信息反饋系統(tǒng)；收集整理各服務(wù)部門客人歷史檔案，建立客人歷史檔案系統(tǒng)，為進(jìn)行個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供資料支持；建立各部門間客人歷史檔案的有效溝通系統(tǒng)，保證充分利用客人歷史檔案。其它二線后勤部門其它二線后勤部門保證服務(wù)所需的原材料供應(yīng)；保證一線服務(wù)人員的日常生活，為一線服務(wù)人員提供一個(gè)舒適的就餐、住宿、娛樂等生活環(huán)境。服務(wù)治理成功的秘訣：細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，依舊細(xì)節(jié)！第九章海景的服務(wù)和服務(wù)治理制度與程序海景的服務(wù)和服務(wù)治理制度與程序海景的服務(wù)既有理念和保障體系的支撐，也有獨(dú)具特色的服務(wù)和服務(wù)治理制度與程序支持。比如，零距離服務(wù)、零缺陷治理、走動(dòng)式量化表格治理、無海景的服務(wù)既有理念和保障體系的支撐，也有獨(dú)具特色的服務(wù)和服務(wù)治理制度與程序支持。比如，零距離服務(wù)、零缺陷治理、走動(dòng)式量化表格治理、無NO服務(wù)原則等制度和分門不類的操作程序，它們差不多上海景人智慧的積存，是海景人服務(wù)制勝的法寶！有鑒于這套海景治理模式在前面的若干部分里差不多涉及了多數(shù)的制度和程序，又因篇幅所限，那個(gè)地點(diǎn)就不再贅述進(jìn)行專門的匯編了。

第十章海景服務(wù)禮貌海景服務(wù)禮貌用語篇海景的簡潔文明““以情服務(wù)”的海景，更是文明的花園。海景人的言談既是海景“情”的外在表露，又經(jīng)文明的雕琢，它同樣能拉近我們與客人的距離，體現(xiàn)我們的氣質(zhì)和魅力。請珍視它們——簡潔的文明！早上好、您好、晚上好早上好、您好、晚上好(見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽電話用語)。您好，歡迎光臨（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語）。請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候（為客服務(wù)及禮讓用語）。感謝（得到客人或同事關(guān)心、贊揚(yáng)及對客人的光顧表示謝意用語）。不行意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時(shí)使用）。沒關(guān)系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時(shí)使用）。請稍侯（讓客人或同事等候時(shí)用語）。對不起，請?jiān)?；對不起打攪了；對不起讓您久等了（向客人、同事致歉用語）。專門抱歉；真對不起，給您添苦惱了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。再見，歡迎再次光臨/祝您一路平安（向客人道不用語）。詢問客人時(shí)先用敬語（例:先生/女士，需要我?guī)兔幔?，回答客人需用敬語（例:是的，先生/女士）。用語應(yīng)用規(guī)范問候語問候語所有部門職員在不同時(shí)刻段見到客人應(yīng)問候“您好”“早上好”“晚上好”，對外賓用英語問候“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。所有職員在接聽電話時(shí)應(yīng)講“您好，**部（崗）”，面客區(qū)域要先用英語報(bào)部門(崗位)名稱，日料、韓料等服務(wù)崗位應(yīng)用日語、韓語。前廳接待員、收銀員在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)講“您好，歡迎您下榻我們酒店”；GRO、臺班迎接入住客人時(shí)，應(yīng)講“您好，歡迎您下榻我們酒店”。門童在迎接客人時(shí)應(yīng)講“歡迎光臨/光顧”，假如確認(rèn)是住店客人，應(yīng)講：“您好，歡迎下榻我們酒店”。餐廳、夜總會(huì)、康樂部在消費(fèi)場所迎接客人時(shí)使用“歡迎光臨/光顧”。道不語道不語前廳接待員、收銀員在為客人辦理完入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)講“感謝，祝您居住愉快”，視客人在現(xiàn)場的情況酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請撥打****”。GRO送客人到樓座，行李員為客人送完行李做完房間項(xiàng)目介紹后離開時(shí)，應(yīng)講“祝您居住愉快”，酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請撥打****”?？头糠?wù)員送歡迎茶、水果，做夜床，送餐或客房部衛(wèi)班在清理完房間衛(wèi)生后，應(yīng)講“祝您居住愉快”，（晚間19：00以后做夜床、送餐或其它客房服務(wù)后應(yīng)講：“祝您晚安”）酌情加“如有事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)或請撥打****”（假如客人正在與人交談或心情不安，應(yīng)盡量簡單）。各崗位服務(wù)人員在完成客人交辦的情況離開時(shí)，應(yīng)講“您還有什么事需要我做，請盡管吩咐，我們將隨時(shí)為您提供服務(wù)。”客人在各收銀點(diǎn)結(jié)帳完畢時(shí)，應(yīng)講“感謝，歡迎再次光臨/光顧”。對到各消費(fèi)場所只參觀不消費(fèi)的客人離開時(shí)講“再見”。當(dāng)客人結(jié)束消費(fèi)和活動(dòng)離開營業(yè)區(qū)域時(shí)，應(yīng)講“再見，請走好/請慢走，歡迎再次光臨/光顧”送年邁的客人或行動(dòng)不便的客人出門口時(shí)，一定要講“請慢走”；如遇雨、雪天氣，應(yīng)講“再見，當(dāng)心路滑，請慢走”“再見，請慢走”；如與司機(jī)認(rèn)識，與其道不時(shí)應(yīng)加“天氣不行，請慢開”給住店客人送行時(shí)，應(yīng)講“再見，祝您一路平安，歡迎您再來”。與客人通話完畢后，應(yīng)講“再見”。道謝語道謝語當(dāng)?shù)玫娇腿说年P(guān)心或客人配合我們完成工作，應(yīng)講“感謝”。當(dāng)客人作了我們份內(nèi)的事，或客人對我們的服務(wù)不周表示理解，應(yīng)講“不行意思，感謝”。對客人贊揚(yáng)飯菜及服務(wù)時(shí)應(yīng)講“感謝您的鼓舞（夸獎(jiǎng)）”。在婉拒客人小費(fèi)時(shí)，應(yīng)講“感謝，這是我們應(yīng)該做的”。致歉語致歉語對客服務(wù)不夠周到，向客人表示歉意時(shí)，應(yīng)講“對不起”“對不起，請?jiān)彛o您添苦惱了”。打攪客人時(shí)，應(yīng)講“對不起，打攪了”或“對不起，請?jiān)?，給您添苦惱了”。讓客人等候之前應(yīng)講“對不起，請稍候”；讓客人等候之后應(yīng)講“對不起，讓您久等了”未及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場,未能立即為客人提供服務(wù)或客人需要的物品不能立即到位時(shí)，應(yīng)講“對不起，讓您久等了”；當(dāng)客人同意我們的道歉時(shí)，應(yīng)講“對不起，特不感謝，給您添苦惱了”；當(dāng)客人對我們的道歉仍不中意時(shí)，應(yīng)講“對不起，特不抱歉，給您添苦惱了”；當(dāng)因我們工作失誤（如碰著客人，或?qū)⒕扑疄⒃诳腿艘路稀⑴_面上，或?qū)⒖腿说囊挛锵磯模蚩腿私晦k的情況出現(xiàn)錯(cuò)誤）或?qū)嵲跓o法滿足客人的要求，表示深層次歉意時(shí)，應(yīng)講“實(shí)在對不起，給您添苦惱了”“對不起，特不抱歉，給您添苦惱了”，后附帶解釋緣故；來訪客人到客房樓座找住店客人或接到找客人電話時(shí)，如客人不在，應(yīng)講“對不起，***（客人尊稱）不在，請問有什么事我能夠幫您做嗎？”；行進(jìn)途中超過客人時(shí)應(yīng)講“對不起”“對不起，不行意思”。謙語、敬語謙語、敬語當(dāng)客人向我們表示歉意時(shí)，應(yīng)講“沒關(guān)系，感謝”；當(dāng)客人向我們表示感謝時(shí)，應(yīng)講“不客氣，這是我應(yīng)該做的”；詢問客人姓氏時(shí)，應(yīng)講“請問我能夠如何樣稱呼您？”當(dāng)發(fā)覺客人在觀望、徘徊時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問：“您好，請問，有什么事需要我做嗎？”給客人提供服務(wù)時(shí)，必須“請”不離口；當(dāng)與客人談話需請客人講話時(shí)，應(yīng)講“請講”；如自己正在講話，而客人欲講話，應(yīng)立即停止，請客人先講“請講”。在路窄處如有客人要超過自己或與客人迎面相遇時(shí)，應(yīng)側(cè)身禮讓，并講“您請”與客人一同進(jìn)出門口（樓座、電梯、房間等）時(shí)，應(yīng)講“您先請”“您請”對未結(jié)束消費(fèi)的客人在進(jìn)出門口時(shí)，應(yīng)講“您好”；文明的情境方式文明的情境方式情境一：服務(wù)中，新的客人進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場需要自己服務(wù)……當(dāng)應(yīng)千方百計(jì)地向剛到的客人示意“您好，對不起，請稍侯”（注意不要使正在同意服務(wù)的客人感到自己被忽視），如自己正坐著，應(yīng)起立問候。若可能手中的情況能夠在1-2分鐘內(nèi)能夠處理完的，可待手中情況處理完后，起身離開座位將客人送走，若等候的客人已坐在自己對面需要我們提供服務(wù)時(shí)，也應(yīng)先起身送客；若等候的客人仍坐在原處，應(yīng)走到客人周圍請客人，并講“對不起，讓您久等了，這邊請”。若可能手中的情況在2分鐘內(nèi)仍處理不完，應(yīng)先向正在同意服務(wù)的客人講“對不起，請稍侯”，同時(shí)迅速尋求不的同事的協(xié)助，幫忙為客提供服務(wù)（如上茶、送報(bào)紙及刊物），還能夠與客人交談一下。情境二：各樓座的臺班、餐飲預(yù)訂員、商務(wù)中心工作人員等看到客人進(jìn)出……服務(wù)人員應(yīng)立即停止工作，起立問候。情境三：當(dāng)自己正在與同事或上級交談時(shí)，有客人到達(dá)現(xiàn)場需要服務(wù)……如談?wù)摰牟皇翘夭痪o急的情況，應(yīng)立即停止交談，為客服務(wù)；如談?wù)摰那闆r較為緊急，也要首先向客人示意“您好，對不起，請稍侯”，并在最短的時(shí)刻內(nèi)辦完情況（原則上不要超過30秒鐘）；最好的方法：附近的同事看到此現(xiàn)象應(yīng)立即趕到現(xiàn)場為客服務(wù)。情境四：當(dāng)自己打電話時(shí)有客人從旁通過……目光與客人相遇時(shí)，應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意。若客人需要自己提供服務(wù)，應(yīng)手捂話筒講“您好，對不起，請稍候”，在最短時(shí)刻內(nèi)結(jié)束談話進(jìn)行對客服務(wù)；如電話在1分鐘內(nèi)結(jié)束不了，要想方法尋求同事的關(guān)心。情境五：若客人在打電話時(shí)，我們從旁邊通過……如與客人目光相遇，要向客人點(diǎn)頭示意。情境六：看到同事正在對客進(jìn)行服務(wù)，又有客人來，且在等候……如自己無法為客服務(wù)，應(yīng)對等候的客人提供茶水、報(bào)紙服務(wù)，現(xiàn)在可同客人交談一下：“不行意思，請稍侯，這位先生/小姐立即會(huì)為您服務(wù)”，并隨時(shí)為同事提供關(guān)心。情境七：當(dāng)自己在與客人或同事交談時(shí)，如有客人從旁通過且目光相遇……應(yīng)向客人點(diǎn)頭示意，如碰到較熟悉的客人，應(yīng)對正在交談的客人講“對不起，請稍候”，然后與熟悉的客人做簡單的禮貌問候，再接著交談。““話中有話”所有禮貌用語應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的一般話，音量適中，以對方能聽見為準(zhǔn)，語調(diào)輕快、清晰。讓客人感到海景人是在用情去關(guān)懷客人，用心去傾聽客人講話。講話時(shí)要凝視客人的眼睛，堅(jiān)決杜絕講話時(shí)機(jī)械刻板，讓客人感受我們是在應(yīng)付，更不能大聲吆喝，造成客人反感。禮貌用語在使用過程時(shí)各級人員應(yīng)依照實(shí)際情況靈活應(yīng)對，語言應(yīng)酌情添加，確保語言使用達(dá)到預(yù)期的最佳效果。以上所述，同樣適用于接待領(lǐng)導(dǎo)、同事和外單位辦事人員。當(dāng)他們到達(dá)我們的所在區(qū)域時(shí)，我們應(yīng)該點(diǎn)頭示意，問候“您好”，事畢講“感謝，再見”。有必要的話，還要有選擇地起立相迎，做相應(yīng)級不的迎送，陪同檢查等。禮貌是每個(gè)人素養(yǎng)的表現(xiàn)，讓我們用親切的問候溫暖客人的心，用會(huì)心的笑容展示我們的真誠，用一言一行傳播海景的文明，我們是海景的服務(wù)天使！

第十一章海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇海景優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧篇——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟對顧客顯示積極熱情的態(tài)度態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的阻礙。態(tài)度是心靈的表白，這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的阻礙。一般來講，你對不人是什么態(tài)度，不人對你也是什么態(tài)度。積極熱情態(tài)度的表現(xiàn)積極熱情態(tài)度的表現(xiàn)熱情主動(dòng)為每一位顧客服務(wù)，不管他（她）的年齡多大或相貌如何樣。即使在事事不順的時(shí)候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度。在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，自我感受就越好。遇到難以打交道的人可不能產(chǎn)生消極情緒。認(rèn)為做好工作中的每件事差不多上重要的。見到顧客有困難和需求，能從內(nèi)心替顧客著想，并設(shè)法關(guān)心其解決。顧客對你的服務(wù)表示中意或給予贊揚(yáng)時(shí)，能感到特不快樂。當(dāng)顧客帶著抱怨來到酒店（盡管不是你的錯(cuò)）或?qū)δ愕姆?wù)抱怨時(shí)能及時(shí)給予化解并使顧客中意。顯示積極熱情態(tài)度的要求顯示積極熱情態(tài)度的要求外外表展示你的最佳形象與不人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，制造良好的第一印象是最差不多的要求，當(dāng)你與顧客接觸時(shí)，你的“個(gè)人形象”越好，你的態(tài)度就顯得越積極。形象的表現(xiàn)發(fā)型及頭飾面孔及化妝手、指甲、牙齒服裝及飾物個(gè)人的清潔程度總體要求：修飾、外表達(dá)到職業(yè)化形體語言表達(dá)形體語言表達(dá)信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達(dá)。形體語言的表現(xiàn)：行走時(shí)總是仰頭挺胸，步伐穩(wěn)健手臂擺動(dòng)自然且不矯揉造作面部肌肉放松并能得到專門好的操縱微笑自然、大方、得體形體動(dòng)作從容、放松且有克制與人交談時(shí)態(tài)度自然并凝視對方的眼睛講話時(shí)的語氣講話時(shí)的語氣講話時(shí)的語氣和方式往往比講話的內(nèi)容更重要，注意保持語調(diào)的輕松和愉悅。表現(xiàn)：講話時(shí)語音清晰、直白、自然始終保持真誠、自然的微笑不管對方持何種態(tài)度，均能專門好地操縱自己的情緒和語氣掌握打電話的技巧打電話的技巧十分重要，因?yàn)椋赫莆沾螂娫挼募记赡阒荒芤揽磕愕穆曇魝鬟f信息，書面語言、文字表達(dá)和目光示意在此時(shí)都派不上用場。現(xiàn)在，你是酒店的唯一代表，換句話講，你的語言代表著酒店形象。當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時(shí)，你的語氣也會(huì)相應(yīng)地顯示出一種積極熱情的態(tài)度。保持精神飽滿保持精神飽滿時(shí)刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感受你專門有朝氣，這是服務(wù)人員做好本職工作的差不多條件。接待過程過于漫長會(huì)使職員變得疲乏、沮喪、無精打采，甚至?xí)磻?yīng)遲鈍或?qū)︻櫩褪ツ托?，這些情況都會(huì)大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。步驟（一）：小結(jié)步驟（一）：小結(jié)在工作中保持一種積極熱情的態(tài)度，需要：要發(fā)自內(nèi)心地喜愛自己的工作；通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司和同事。第二節(jié)識不顧客的需求識不顧客的需求，需要識不顧客的需求，需要了解顧客需求了解顧客需求顧客顧客需求受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求感受舒適的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求被關(guān)心和被協(xié)助的需求受重視的需求被贊揚(yáng)的需求被識不或被記住的需求受尊重的需求參與的需求對你的顧客需要了解的內(nèi)容對你的顧客需要了解的內(nèi)容顧客需要什么顧客需求什么顧客想什么顧客感受如何顧客是否中意（討論：剔牙、表揚(yáng)信、贊揚(yáng)……）顧客是否成為你的回頭客（討論：）了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)刻要求了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)刻要求要做到及時(shí)服務(wù)，必須明白得服務(wù)的時(shí)刻要求，這關(guān)于能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來講十分關(guān)鍵。

實(shí)踐題（一）：實(shí)踐題（一）：請?zhí)顚懴铝蟹?wù)的時(shí)刻要求：顧客來到服務(wù)臺應(yīng)在秒內(nèi)向客人問候或確認(rèn)客人的到來。顧客的專門要求應(yīng)在分鐘得到答復(fù)，并在分鐘內(nèi)給予解決。得知顧客投訴信息后秒內(nèi)趕到現(xiàn)場，投訴事件在時(shí)刻內(nèi)得到處理，如自己處理不了，時(shí)刻內(nèi)反饋給主管（上級），時(shí)刻內(nèi)主管（上級）趕到現(xiàn)場，在時(shí)刻內(nèi)問題得到解決。電話應(yīng)在聲鈴響內(nèi)予以接聽。接到電話報(bào)修分鐘趕到現(xiàn)場并在時(shí)刻內(nèi)修復(fù)。預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求領(lǐng)先顧領(lǐng)先顧客一步對顧客服務(wù)，你必須提早考慮下列問題：對顧客服務(wù)，你必須提早考慮下列問題：你是否考慮到顧客的全部需求？顧客的下一個(gè)需求是什么？如何樣改善對顧客的服務(wù)？實(shí)踐題（二）實(shí)踐題（二）請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的可能需求：某顧客等候服務(wù)已專門長時(shí)刻，可能需求。顧客不停地看手表，可能需求。兩位顧客在前臺登記，其中一位抱小孩，可能需求。一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐，可能需求。一位住店的顧客在票務(wù)中心購買改日6：00的航班，可能需求。正確預(yù)測是一切事事成功的關(guān)鍵殷勤是理解顧客欲望和需求的技巧。殷勤與及時(shí)、預(yù)測不同，它要求你通過試探的方式來了解顧客的需求。殷勤待人，需要觀看顧客觀看顧客要求敏銳觀看顧客的要求。要對顧客發(fā)出的（有時(shí)是無意識的）非語言及語言信號特不敏感。實(shí)踐題（三）實(shí)踐題（三）請?zhí)顚懴铝星闆r發(fā)生時(shí)顧客的可能需求：信號可能的顧客需求（1）顧客的年齡：年輕年老（2）顧客手中拿著鮮花蛋糕（3）服飾：特不時(shí)髦過時(shí)（4）語言能力：特不流利不流利（5）態(tài)度：積極消極觀看顧客的要求要投入感情投入感情就能理解一切,這確實(shí)是講,你要設(shè)身處地為顧客著想,你必須通過顧客的“眼睛”和表情去觀看和體會(huì)。你必須問自己：“假如我是這位顧客，我會(huì)需要什么？”努力識不顧客需求。就象你自己一樣，顧客也需要被給予：（1）關(guān)心（2）尊重（3）安慰（4）同情實(shí)踐題（四）實(shí)踐題（四）請?zhí)顚懫渌櫩托枨螅罕Ｃ埽貉輪T、有專門要求的客人；祝福：老人、過生日、結(jié)婚；關(guān)懷：生病的客人、有殘疾的客人；安全：所有的客人；確信：事業(yè)成功的客人、大款；支持：事業(yè)剛起步的人；中意：所有的客人；笑臉：所有的客人；交流：獨(dú)自來的客人、異地來的客人；信任：擔(dān)保的客人、信用卡透支的客人；鼓舞：打保齡球分不高的客人、唱歌跑調(diào)的客人。了解顧客四種最差不多的需求了解顧客四種最差不多的需求被理解的需求你在與顧客有效地交流過程中，顧客發(fā)出的信息需要得到正確的理解，這不僅需要你在感情上分享或分擔(dān)顧客的喜和憂，而且要使之在服務(wù)中得以體現(xiàn)。情感或語言障礙都會(huì)阻礙正確的理解。受歡迎的需求關(guān)于有業(yè)務(wù)往來的顧客，假如顧客感到自己像一個(gè)局外人的話，那么這位顧客就可不能成為回頭客,顧客需要感到你十分樂意見到他，同時(shí)他的到來對你來講專門重要。受重視的需求自尊是人類的強(qiáng)烈需求，我們都喜愛受到不人重視，顧客也一樣，為此，你所做的任何情況都要本著重視顧客的原則，讓顧客感到自己是一個(gè)專門的人物。感受舒適的需求顧客需要物質(zhì)上的舒適，希望有一個(gè)舒適的用于等候、休息、睡眠、談話、就餐、娛樂、健身和開展業(yè)務(wù)的場所。顧客同時(shí)也需要心理上的舒適，需要得到熱情的照顧和專門需求的滿足。對“需要”的理解：一定、必須、應(yīng)該對“需求”的理解：應(yīng)該、希望對客人的四個(gè)充分理解：充分理解客人的需求、心態(tài)、誤會(huì)、過錯(cuò)。如何依照客人的表面行為（講的或做的）來推斷客人有下列需求：被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、損壞酒店物品的客人；受歡迎的需求：穿著時(shí)髦的客人、進(jìn)行家宴的客人、少數(shù)民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動(dòng)遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓；受重視的需求：自報(bào)公司及職務(wù)的客人、重要領(lǐng)導(dǎo)、酒店的大客戶、酒店領(lǐng)導(dǎo)的朋友、提意見和建議的客人；感受舒適的需求：旅游渡假的客人、就餐時(shí)選擇面海房間的客人、指定房型的客人、家庭消費(fèi)的客人、持卡消費(fèi)的客人善于傾聽善于傾聽賺鈔票成功的秘密在于努力傾聽同時(shí)善于傾聽成功傾聽的五種方法：不要講話幸免分心注意其他人在講什么探尋真實(shí)的含意給予反饋信息有效的傾聽是一種技巧：傾聽是一種主動(dòng)行為，需要我們參與和投入其中。有效的傾聽是通過整個(gè)軀體來完成的。正確的目光接觸和軀體姿勢有助于傾聽。感情常常比語言本身更重要，我們必須查找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的。請推斷下列對傾聽的看法的正誤：有效的傾聽是一種技巧，掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來講差不多上困難的，練習(xí)和訓(xùn)練能關(guān)心我們提高傾聽的能力。我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要；傾聽能力取決于智力；智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系；聽力是一種生理現(xiàn)象，它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為特不有效的傾聽者。傾聽能力與聽力緊密相關(guān)；傾聽是一種主動(dòng)行為，傾聽需要我們參與和投入其中。傾聽是一種被動(dòng)行為；性格對傾聽具有重要的阻礙；性格對傾聽能力差不多沒有阻礙；有效的傾聽是通過整個(gè)軀體完成的，正確的目光接觸和軀體姿勢有助于傾聽；傾聽是通過耳朵完成的；感情常常比語言本身更重要，我們必須查找信息下面的感情，它們常常是真實(shí)的信息；傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。獲得顧客反饋獲得顧客反饋尋求顧客的反饋信息，不僅能夠提高服務(wù)質(zhì)量，而且對改進(jìn)酒店經(jīng)營也將有專門大關(guān)心。獲得顧客反饋信息需要了解下列內(nèi)容：顧客需要什么想要什么感受如何有什么意見和建議是否中意獲得顧客反饋信息的幾種渠道：認(rèn)真傾聽顧客講些什么制作信息反饋卡，讓顧客對服務(wù)加以評論給顧客一個(gè)特不的電話號碼，讓顧客闡述意見并提出建議讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息保證經(jīng)理與顧客經(jīng)常接觸采納某種方法請顧客提出批判并對顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)實(shí)踐題（五）實(shí)踐題（五）請列出其它獵取顧客反饋信息的渠道：同意所有積極的評論和反應(yīng)，也同意任何消極評論和反應(yīng)組織營銷人員定期向客戶尋求意見組織專人電話調(diào)查顧客對服務(wù)是否中意建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)絡(luò)反饋獵取信息建立客史檔案服務(wù)人員通過對客人的觀看外出訪問客戶請暗訪客人來酒店電話征詢對菜品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析發(fā)放信函營銷部宴請客人時(shí)征詢考察市場投訴箱有獎(jiǎng)?wù)髟兣e辦交流會(huì)步驟（二）：小結(jié)步驟（二）：小結(jié)識不顧客需求最好方法是站在顧客位置，從他們的角度去觀看。

第三節(jié)滿足顧客的需求，需要滿足顧客的需求，需要滿足顧客的需求，需要履行重要的后勤服務(wù)履行重要的后勤服務(wù)要實(shí)現(xiàn)對顧客的特不關(guān)照，必須要有充沛的精力和濃厚的興趣去執(zhí)行后勤事務(wù)。后勤事務(wù)要求每個(gè)人做好本職工作，了解為客服務(wù)所需的一切，包括人、財(cái)、物、料和設(shè)備、設(shè)施等，這差不多上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組成部分。實(shí)踐題（六）實(shí)踐題（六）請回答下面兩個(gè)問題：你一般做哪些后勤事務(wù)？列出你所做的要緊后勤事務(wù)？簡明表達(dá)的能力簡明表達(dá)的能力表達(dá)能力與表達(dá)方式會(huì)使工作成功，也會(huì)使工作失敗，在向顧客表達(dá)時(shí)，要努力做到：理解顧客的自尊心理復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會(huì)使用簡單易明白的詞句在口頭信息之后附加書面信息，使表達(dá)更有效輔導(dǎo)、關(guān)心顧客或同事時(shí)，應(yīng)注重行為而不是個(gè)性用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更重要不論講什么，你的形體、語言都直接向他人傳遞信息好的職員總是與他的直接上級保持良好的信息溝通總之，語言要簡短、明快，內(nèi)容要具體，長話要短講。要學(xué)會(huì)如何表達(dá)，而不是如何傳達(dá)?？紤]題：考慮題：列舉本部門工作中關(guān)于口頭信息之后附加書面信息的具體實(shí)例；傳達(dá)和表達(dá)的區(qū)不。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步中，你利用你的外表、形體語言及講話的語氣等，向顧客顯示了一種積極熱情的態(tài)度?，F(xiàn)在，為了把顧客當(dāng)作家人，我們必須考慮所使用的語言。選用恰當(dāng)?shù)恼Z言和恰當(dāng)?shù)恼Z氣是特不重要的。·對顧客表示理解（被理解的需求）·使他們感到受歡迎（受歡迎的需求）·使他們感到受重視（受重視的需求）·制造舒適的環(huán)境感受（舒適的需求）滿足顧客四種差不多需求，需要：實(shí)踐題（八）：請?zhí)顚憹M足以上四種需求的建議及具體做法：提供延伸服務(wù)提供延伸服務(wù)向顧客推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)是你工作的組成部分。你推銷服務(wù)要通過以下幾種途徑：增強(qiáng)自己可提供服務(wù)的意識介紹本服務(wù)的特點(diǎn)（含產(chǎn)品）描述這些服務(wù)能給顧客帶來的益處。延伸服務(wù)是顧客成為回頭客的重要方式之一，延伸服務(wù)需要投入感情。實(shí)踐題（九）：1．請列出延伸服務(wù)的內(nèi)容。2．請列出延伸服務(wù)的做法：可提供的服務(wù)服務(wù)的特征對顧客的益處商務(wù)樓1.時(shí)刻觀念強(qiáng)2.信息觀念強(qiáng)3.對產(chǎn)品和服務(wù)要求高4.需要隨時(shí)提供辦公服務(wù)5.希望方便快捷同外界或合作伙伴取得聯(lián)系突遇不測事件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)突遇不測事件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在異常情況下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)將更具有挑戰(zhàn)性。不測事件常常給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力帶來過多的負(fù)擔(dān)，但每一件不測事件都將是一項(xiàng)強(qiáng)大的挑戰(zhàn)。盡管，并非每件事都能在發(fā)生前預(yù)測，但一般的情況都能夠預(yù)見，在類似的情況下，預(yù)防意外事故發(fā)生的打算就能夠用來關(guān)心我們在非正常情況下開展工作。為不測事件做預(yù)備為不測事件做預(yù)備情況并不總是按打算進(jìn)行的，當(dāng)不測事件發(fā)生（或?qū)⒁l(fā)生）時(shí)，應(yīng)與顧客服務(wù)有關(guān)的公司提出設(shè)計(jì)好的方案，最好的方法是對可能發(fā)生的錯(cuò)誤事先予以考慮，并提早擬定補(bǔ)救措施。實(shí)踐題（十）：下面列出了許多不測事件，將那些可能碰上的情況圈出來，并填寫預(yù)防意外事故相應(yīng)的行為打算，能夠用來關(guān)心保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不測事件應(yīng)急打算1．突降暴雨2．高溫天氣3．溫度驟降4．鍋爐突壞5．空調(diào)停止供冷6．空調(diào)停止供熱7．突然停止供水8．突然停止供電9．電腦死機(jī)10．洗衣設(shè)備故障11．顧客擁擠12．人手不足13．突發(fā)火警14．顧客突然發(fā)病15．電話總機(jī)壞機(jī)請列舉其他可能的突發(fā)事件步驟（三）：小結(jié)滿足顧客的需求，需要·履行你工作中所有的任務(wù)和職責(zé)·履行重要的后勤事務(wù)·向——顧客——主管（或上級）——同事傳遞準(zhǔn)確的信息·滿足顧客的四種差不多需求·做好延伸服務(wù)

第四節(jié)確保顧客成為回頭客美國某家公司對來店消費(fèi)不再回來的客人曾做過如下統(tǒng)計(jì)：1%的顧客去世了3%的顧客搬家了4%的顧客自然地改變了偏好5%的顧客聽從了朋友的勸講9%的顧客到其他地點(diǎn)選擇了更好的消費(fèi)場所10%的顧客是適應(yīng)性的抱怨者68%的顧客選擇不的場所是因?yàn)樵瓉淼墓緦λ麄兊男枨竽魂P(guān)懷確保顧客成為回頭客，需要確保顧客成為回頭客，需要你努力做到你努力做到始終喜愛顧客，即使顧客不喜愛你即使你不快樂，也要面帶微笑調(diào)整心態(tài)，平靜地同意壞消息或令人不愉快的時(shí)刻安排格外關(guān)懷顧客詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具備的特點(diǎn)和將為顧客帶來的益處當(dāng)你感到顧客需要關(guān)心時(shí)(這種關(guān)心完全超出你的服務(wù)范疇),就向顧客提供關(guān)心或提供有關(guān)心的信息指導(dǎo)想方法弄清顧客的需求，并給予滿足（即使你自己解決不了的）歡迎顧客對如何改善你的工作提出建議和氣地同意并耐心地處理任何抱怨或問題追求顧客的贊譽(yù)提供超出顧客所預(yù)料的服務(wù)（給顧客一個(gè)驚喜）吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)刻是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)刻的6倍多了解常見的幾種抱怨盡你所能化解顧客的不滿了解常見的幾種抱怨盡你所能化解顧客的不滿處理抱怨的步驟：（1）認(rèn)真傾聽抱怨（2）復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽到的沒錯(cuò)（3）致歉（4）認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等）（5）解釋你將采取什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤（6）感謝顧客提出了引起你注意的問題實(shí)踐題（十一）：某顧客來到酒店前臺，同時(shí)顯得專門不快樂，他告訴服務(wù)員昨天晚上分配給他的房間既小又看不見海景。早晨沒起床就被吸塵器的噪音吵醒，而且房間的氣味令人專門不舒服，要求立即給予解決。在這種情況下，你會(huì)對顧客講些什么？①②③④在對顧客服務(wù)中，遇到顧客對某些情況表示不滿或進(jìn)行抱怨常常比其他情況來得多。你明白顧客常常抱怨什么嗎？當(dāng)你面對顧客的抱怨時(shí)，你明白該做些什么？講些什么嗎？實(shí)踐題（十二）：列舉你能想像到的顧客抱怨，并寫出你的解決方案（包括：①你如何做？②你如何講？）。常見的抱怨你如何講和處理的建議1．2．3．了解比較難伺候的顧客類型了解比較難伺候的顧客類型1．易怒的顧客2．