連鎖零售公司營運管理制度與標準

營運管理制度與標準門店每日工作例行檢查標準及行為規(guī)范環(huán)境設(shè)施的整頓與清潔辦公區(qū)：每日實施清潔工作。每個員工將本單位辦公區(qū)域內(nèi)的文具、文件、報表加以歸類，使物品皆有定點定位，并排列整齊。不需要的物品則依狀況給予丟棄。電腦、電話、計算器；辦公桌椅等辦公器材，若有損壞必需報廢或維修處理。各單位自行決定輪流值日方式，傾倒垃圾，并予以分類處置。辦公桌上下、電腦旁邊維護清潔，不得堆置任何私人物品。員工通道上不得有污漬、污水、紙屑，并保持干凈的安全空間。賣場：賣場商品依據(jù)陳列管理標準進行擺放。過期、殘次商品或物品不能放置在顧客可直觀商品的地方顧客走道不得有污水污漬、雜物包裝、木排液壓車等，保持安全干凈的購物環(huán)境。員工通道上不得有污漬、污水、紙屑，并保持干凈的安全空間。商品陳列器材及商品清潔由各所屬單位負責(zé)。貨架以下及走道由保潔公司負責(zé)清潔。收銀組主管負責(zé)整條收銀線清潔工作人員安排。收貨組主管負責(zé)整個收貨區(qū)清潔工作人員安排。賣場內(nèi)工作行為規(guī)范：上班時間不可在賣場聚集聊天，不準串崗、脫崗。上班時間不可在賣場吃零食(含庫存區(qū)、操作間、收貨區(qū)、試吃臺等)。上班時間不準看書、報，干私事。上班時間不準在貨架、柜臺內(nèi)存放私人物品。上班時間不準嬉戲打鬧，大聲喧嘩。上班時間不可購物、不可預(yù)留商品。上班時間不可與同事發(fā)生打架、吵架等行為。上班時間嚴禁與顧客爭吵。上班時間，不準在賣場或辦公區(qū)域內(nèi)的任何地方睡覺。上班時間內(nèi)不準喝酒。上班時間不得進行金錢賭博。不得用載貨車的叉車、液壓車載人滑行。不得在特定區(qū)域以外吸煙。不得違背上級合理指示和要求。不得私自換班(直屬上級同意除外)。不得在公司亂丟垃圾，隨地吐痰。不得攜帶非法物品或武器進入賣場。不得為他人代打考勤卡、捏造不實工作記錄。遵守服務(wù)規(guī)范，主動服務(wù)顧客。員工一律由員工出入口進出，攜帶物品應(yīng)主動出示交保安檢查。穿著制服應(yīng)將拉鏈拉至頂點，胸卡配戴在左胸前。穿制服整潔干凈，嚴禁穿涼鞋拖鞋、短褲、超短裙、拖地長裙上崗。除補貨時外，走道不可堆貨，應(yīng)隨時保持通暢，補貨時，商品亦應(yīng)置于走道中間排列整齊，并留走道空間以利顧客通行。不得做出阻擾或影響他人工作的行為。職業(yè)行為規(guī)范不得私自取用門店商品(私自取用視同偷竊處理)。不得私自在賣場內(nèi)張貼任何宣傳品。不得假公濟私或?qū)挝回敭a(chǎn)占為已有。不得向顧客或廠家索取或接受禮品、小費。不得向他人及同行競爭者泄漏公司機密。不得損害公司名譽，財產(chǎn)與利益。載貨工具（叉車、液壓車等）使用后應(yīng)放置于指定位置。員工長時間離開辦公室，應(yīng)關(guān)閉電腦以避免別人誤用或浪費電源。服從工作安排及時完成上級交付的工作。

市調(diào)管理方法職責(zé)劃分運營管理部根據(jù)集團的戰(zhàn)略發(fā)展，以整體市場競爭對手作為調(diào)查目標。負責(zé)對分公司營運部進行市調(diào)工作的指導(dǎo)和催督，制定市調(diào)目標、計劃和要求，并布置分公司營運部具體實施。分公司營運部依據(jù)集團運營管理部的要求，制定出門店進行市調(diào)的目標，并且制定出門店對市場調(diào)查的數(shù)據(jù)進行初步分析的要求，定期送至相關(guān)部門。門店以周邊的競爭環(huán)境作為調(diào)查目標，根據(jù)分公司營運部的市調(diào)計劃執(zhí)行市調(diào)任務(wù)形成市調(diào)報告，并將報告電子化存檔。市調(diào)報告分析要求初步分析——門店負責(zé)將競爭門店的數(shù)據(jù)信息與本店進行對比調(diào)查數(shù)據(jù)：商品價格、陳列占比、新品觀測數(shù)據(jù)：客流量、客單價企劃特色：競爭對手的近期促銷活動、會員待遇服務(wù)：服務(wù)規(guī)范、營業(yè)時間、收貨管理匯總分析——分公司營運部營運部將各個門店的分析報告進行匯總，列出對比數(shù)據(jù)表營運部對分公司的運營問題進行分析營運部提出問題解決建議營運部將分析報告上交分公司高層和集團總部需分公司內(nèi)部管理解決的問題，由高層安排相關(guān)人員來做總結(jié)分析——集團運營管理部根據(jù)市調(diào)報告分析集團面臨的競爭對手尋找流程改進的方案總結(jié)經(jīng)營問題運用——采購中心根據(jù)市調(diào)報告馬上對商品的價格做出修訂對商品品項做出新增和淘汰的方案供應(yīng)商渠道的調(diào)查方法市調(diào)時從商品的包裝上找到廠家和聯(lián)系電話通過采購本部或兄弟地區(qū)找到當?shù)氐墓?yīng)商在批發(fā)市場或?qū)I(yè)市場找到供應(yīng)商招商廣告通過A供應(yīng)商了解B供應(yīng)商

門店要貨與收貨管理標準商品發(fā)生缺貨時需要進行補貨，正常銷貨單品庫存為零時，或其庫存量小于其日平均銷量的一定比例均為缺貨狀態(tài)，缺貨的標準為：庫存=0，缺貨。非食品：庫存≤20%日平均銷量。（其標準為：6個/日）雜貨：庫存≤20%日平均銷量。（其標準為：10個/日）缺貨率：非食品≤1.5%其占部門總單品數(shù)，雜貨≤0.5%其占部門總單品數(shù)。門店收貨職責(zé)與要點所有的商品都已收到，并經(jīng)過正確的檢查收貨時必須遵循正確的掃描，和驗收的標準程序做好收貨區(qū)的維護工作，并準備好每日的收貨處理工作建立、保持于所有門店員工（收貨區(qū)、銷售區(qū)、結(jié)算區(qū)等）的良好工作關(guān)系所有收貨區(qū)員工經(jīng)過適當?shù)呐嘤?xùn)和指導(dǎo)對于過量庫存要及時報警收貨流程測試掃描條形碼的重要性及原因處理差錯、錯運、標簽貼錯等原因控制、處理發(fā)票、定單、商品驗收單、贈品、商品差異等狀況保證貨物外觀直接可以看到條形碼、規(guī)格、價格在貨物外包裝上標注入庫按照庫存區(qū)商品陳列規(guī)定將貨物送達指定貨位認真核對貨價標簽是否與貨物紀錄上的一致升降機使用時注意安全操作對于過量庫存要及時向營業(yè)部或采購中心報警收貨標準：檢核的項目，依據(jù)“商品驗收單”檢驗商品是否完整，內(nèi)容是否與定單相符商品的外箱、包裝、（指銷售單位）是否完整條形碼是否正確品名、規(guī)格是否正確數(shù)量是否正確（如定單上收貨數(shù)量有涂改、請供應(yīng)商在涂改處簽名確認，如“商品驗收單”上收貨數(shù)量有涂改，請商品檢核員簽名確認。供應(yīng)商自行送貨發(fā)生問題時，如貨物短缺或貨物未到位立即與供應(yīng)商確認，并注意供應(yīng)商所附帶的出貨單的出貨單位，確認后請供應(yīng)商送貨人員簽名確認。貨運托運的商品，應(yīng)馬上清點，如有問題：凹陷、破損、制造/保質(zhì)期不明或未標示、規(guī)格不符時，須立即與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)時間，并開立商品退貨（差異單）空白處表示聯(lián)絡(luò)時間、日期、并將紅標貼在退貨商品外箱上。完成“商品檢核”請供應(yīng)商送貨人員簽名確認。商品檢核的異常情況外箱破損、破件、數(shù)量差異及品項不良商品未依規(guī)定疊放在棧板上未按指定位置擺放安全程序安全搬貨、堆放、查找不正確的商品堆放，和往高處搬貨的技術(shù)事故預(yù)防：不允許員工爬上存貨、叉車上等運輸商品安全：拖板車、電拖板要緩行封閉包裝箱：減少偷竊誘因外場環(huán)境維護收貨區(qū)：每日上下班前應(yīng)清潔收貨區(qū)的地面，保持干凈的工作環(huán)境，清除垃圾箱的垃圾，并套上垃圾袋，垃圾不過夜，以免滋生蚊、蠅、細菌，危害健康。棧板：每日下班前將供應(yīng)商未用的棧板堆疊整齊，并將損壞的棧板與完整良好的棧板區(qū)分開，勿混在一起，并集中損壞棧板，待報廢或其他處理。紙板箱：壓紙箱機滿時，應(yīng)做打包動作，待紙板箱達到一定數(shù)目，通知收紙板箱的人員收取紙板，并請人簽名。地板清潔：收貨區(qū)及辦公室內(nèi)的地板須固定時間做清潔工作，每日生鮮貨品進貨完畢后，即通知清潔人員將稱重區(qū)與兩旁的地面清掃干凈，避免路面過于濕滑，造成運輸人員、供應(yīng)商及其他人員發(fā)生危險，造成意外事故。員工停車場：每日由清潔工清掃停車場，須隨時注意其環(huán)境并定期涂新的停車位置標示線，方便停車。卸貨碼頭：隨時保持凈空與整齊，注意卸貨完畢告之該供應(yīng)商，將貨車駛離外圍，方便其他供應(yīng)商卸貨，保持供應(yīng)商卸貨順序流暢，每日下班前要將卸貨碼頭整理清掃干凈。空籃置放區(qū)：每日下班前須清掃垃圾，避免臟亂現(xiàn)象，保持置放區(qū)整齊驗收的項目商品全數(shù)開箱查驗，單一規(guī)格的商品除外，如：衛(wèi)生紙、油制品、大家電……質(zhì)量是否良好（生鮮商品的質(zhì)量由營業(yè)課人員負責(zé)驗收，并在“商品驗收單”上簽名確認）保存期限是否符合收貨標準：（商品臨界保質(zhì)期表）中文標示是否完整：進口電器商須有完稅單數(shù)量是否正確（同前商品檢核）完成“商品驗收”簽名確認商品復(fù)查注意事項商品復(fù)查每日至少10%以上，主管指定復(fù)查的商品，可考慮依照“收貨號碼”的尾數(shù)復(fù)查。如：收貨號碼尾數(shù)為“3”的商品復(fù)查商品復(fù)查員依據(jù)“商品驗收單”復(fù)查“商品檢核”的全部品項復(fù)查如有問題須向主管報告處理完成商品復(fù)查工作，檢驗員于“商品檢驗單”上簽字將驗妥的商品貼上藍標等待運送商品運輸注意要點放置與棧板上的商品點驗完畢后，應(yīng)立即貼上專用的“驗可”標簽于明顯處，供運輸人員分辨，防止將“退貨”標簽商品拉進門店。冷凍食品點檢完畢后，應(yīng)立即由運輸人員送至門店，由該部門人員及時處理，避免解凍破壞品質(zhì)，產(chǎn)生變質(zhì)的情況。

商品管理部進出貨物管理規(guī)定倉庫的管理是整個大型綜合超市系統(tǒng)營運的控制關(guān)鍵。過量庫存導(dǎo)致存貨金額的增長，有損門店的利潤。及時正確地處理各種異常庫存，搞好商品盤點，控制好轉(zhuǎn)貨過程和贈品是門店經(jīng)理防止利潤流失的重要環(huán)節(jié)。出貨程序：門店營業(yè)課人員提貨須填寫倉庫提貨單，由營業(yè)課主管簽字確認；倉庫依提貨單準備商品，出庫商品須確實清點，并將數(shù)量填入倉庫出庫單中，提領(lǐng)人須資深員工或指定的專人，需隨車同行；商品到收貨區(qū)（站臺），驗收人員、安管人員須按出庫單點收數(shù)量，無誤，雙方簽字，若有數(shù)量差異通知主管不得收貨；出庫單每日17:00前交回倉庫核對。倉庫依驗收人員簽字確認的出庫單在倉庫庫存明細帳目中扣除數(shù)量；收貨主管須每日派人校對倉庫出入庫數(shù)量與庫存明細帳。倉庫管理：倉庫：是指在門店外所租用長期性或臨時的庫存?zhèn)}庫。位置：臨近門店（最好在5公里人力和設(shè)施：收貨員、安管、外保安、司機；直線電話、若干拖板車、柴油鏟車、消防器具。凡是入門店的商品，盡量不要再運至倉庫。如須入倉庫，必須由營業(yè)部部長簽核。直接送到倉庫的商品，須先至門店投單貼標。如部分商品須放置門店，按前收貨規(guī)定驗收。另一部分商品須由收貨區(qū)派人攜帶定單（倉庫聯(lián)）、倉庫入庫聯(lián)及商品驗收單會同廠商將貨送至倉庫；驗收按驗收部門操作流程運行。最后填寫倉庫入庫單，并將倉庫入庫單資料填入倉庫庫存明細帳頁；收貨人員將定單（倉庫聯(lián)）及倉庫入庫單副本及商品驗收單帶回收貨區(qū)做帳。（每日下午18:00以前）；整車進入倉庫的商品有差異數(shù)量，按收貨流程運行。如部分商品進入倉庫或門店轉(zhuǎn)送倉庫的商品入庫數(shù)量差異者，倉庫不得收貨且通知營業(yè)課主管查明原因；收貨主管每周至少抽查4—5次，并在抽查的收貨單上簽字；及時處理過量庫存：過量庫存會導(dǎo)致存貨金額的增長，有損門店的利潤。無論在哪里安置過量庫存，必須保持把同部門的商品存貨在一起。面向外，便于識別，并標有日期，過量庫存必須容易發(fā)現(xiàn)和得到。所有貨物和過量庫存都將不斷地提供給門店銷售。

庫存控制方法職責(zé)：根據(jù)公司庫存周轉(zhuǎn)計劃，制訂嚴格的庫存控制指標，掌握最佳點庫存，加快商品周轉(zhuǎn)，提高銷售。庫存控制的目標保持最佳庫存防止缺貨：缺貨是生意的殺手減少資金壓力減少人力優(yōu)化陳列提高銷售加快周轉(zhuǎn)庫存商品包括配送中心（或倉庫）的商品數(shù)量在配送中心（或倉庫）運送至門店的途中商品數(shù)量在門店內(nèi)儲物間的商品數(shù)量在正常貨架上的商品數(shù)量在促銷貨架（陳列架）上的商品數(shù)量索賠商品（或問題商品）的商品數(shù)量營業(yè)時間中顧客放在購物車內(nèi)但尚未付款的商品數(shù)量庫存控制的環(huán)節(jié)訂貨：數(shù)量，周期，單位陳列：豐滿，缺貨數(shù)據(jù)：準確，高效盤點：簡單，準確廠商：送貨及時，足量收貨：品質(zhì)、數(shù)量、時間準確倉庫：有效利用，合理庫存最佳點庫存：既保證商品正常銷售，不斷貨，又不會由于庫存太大而積壓資金，提高成本的最合理庫存數(shù)據(jù)，商品最佳點庫存的單位為最小的銷售單位。影響最佳點庫存的因素：商品銷售數(shù)量（每天、每周、每月）貨架最大陳列量供應(yīng)商補貨的保證能力（按時、按量）配送中心送貨到各門店的時間自身的倉儲能力促銷活動需加大訂單節(jié)假日及季節(jié)的變化最佳點庫存的設(shè)定：一般情況下，商品的最佳點庫存應(yīng)為安全庫存+過去5周內(nèi)平均每天銷售量×（訂貨周期+送貨周期）原則上應(yīng)保持兩周商品庫存和一周的訂貨每種商品都應(yīng)設(shè)立安全庫存周期，保證在訂貨達到之前不缺貨。庫存控制的方法通過準確的盤點數(shù)字，確?，F(xiàn)有庫存的準確性采購應(yīng)了解所管商品部門庫存金額及天數(shù)，并采取對策每天都了解所管商品部門庫存金額及天數(shù)定期研究各商品部門銷售前50名的商品（20商品）的庫存情況，并采取對策定期研究7天無銷售商品或庫存天數(shù)超過指標2倍的商品，并采取對策定期研究庫存金額最大的前50名或存貨天數(shù)最多的前50名商品，并采取相應(yīng)對策對不合理庫存商品應(yīng)采取的對策對由于各種原因造成的庫存偏大的商品，要采取相應(yīng)的促銷方法進行促銷。對確認為滯銷的商品，應(yīng)要求供應(yīng)商退換貨或做清倉降低（盡量要求供應(yīng)商提供清倉折扣）注意促銷、節(jié)假日等特殊時期的庫存保證通過加強對供應(yīng)商送貨的管理，確保供應(yīng)商送化的按時、按量

顧客投訴處理規(guī)范認真傾聽顧客的投訴：保持冷靜，耐心傾聽(大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了)。在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯。待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細節(jié)問題，了解問題的所在。在傾聽時，表達對顧客的關(guān)注與同情。目光平視顧客，不斷點頭表示同意他的觀點。同情顧客的遭遇：將心比心，站在顧客的立場上，設(shè)身處地地為他考慮。——“如果我是你，我也會這么想的。”向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被懷疑的感覺?！胺浅１?，我對事情的整個過程不了解，請您復(fù)述一遍好嗎?”——“對不起，有一個細節(jié)我想核實一下，請您…”。真誠地道歉顧客永遠是對的。感謝顧客給我們一個改進工作的機會。對已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠摯的歉意。必要時聘請這些顧客做超市的顧問。提出解決方案了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問題的重要性，了解顧客對超市的期望和顧客提出的解決方案。確定責(zé)任歸屬：屬于超市造成的投訴，在合理范圍內(nèi)，給顧客一個滿意的答復(fù)屬于供應(yīng)商的責(zé)任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒。屬于顧客自己的責(zé)任(如使用不當?shù)?，在尊重顧客的前提下，用委婉的語氣，表明屬于顧客的責(zé)任，并給出令顧客信服的解釋。按照超市既定的規(guī)定處理：退換貨退款贈送小禮物以表歉意顧客服務(wù)經(jīng)理道歉門店經(jīng)理道歉與顧客協(xié)商處理方案：擬定方案后與顧客商量盡量勸服顧客接受處理方案讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿意感執(zhí)行處理結(jié)果填寫《顧客投訴處理單》顧客服務(wù)經(jīng)理在《顧客投訴處理單》上簽名按照與顧客商量的處理方案執(zhí)行反省檢討上交《顧客投訴處理單》給門店經(jīng)理把《顧客投訴處理單》二聯(lián)傳給相關(guān)商品部門，同時把投訴商品退還商品部門。涉及供應(yīng)商責(zé)任的，督促相關(guān)商品部門和采購部門聯(lián)系相應(yīng)供應(yīng)商涉及營業(yè)員服務(wù)態(tài)度的，有相應(yīng)部門的經(jīng)理負責(zé)教導(dǎo)、處理此員工。在顧客投訴跟進期內(nèi)跟進此事，并填寫《顧客投訴處理單》的跟進欄在一個月內(nèi)通過電話、書信、登門拜訪等方式回訪顧客，并將改進結(jié)果告知顧客，同時感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續(xù)支持超市的發(fā)展。顧客服務(wù)經(jīng)理每天把《顧客投訴處理單》匯總，并分析其原因，上交門店經(jīng)理。

顧客退換貨處理規(guī)范顧客退／換貨服務(wù)原則顧客第一原則將心比心，設(shè)身處地為顧客考慮的原則退換貨并非超市銷售的失敗，而是另一次交易的開始通過退換貨重新贏得顧客的信任顧客退／換貨服務(wù)標準普通商品：顧客憑電腦小票(或“銷貨明細單”)、發(fā)票，在15天(或30天)內(nèi)可退換。大小家電：顧客憑電腦小票(或“銷貨明細單”)、發(fā)票，在7天內(nèi)，性能故障可退貨；15天內(nèi)，可換貨；超過15天的，在維修期內(nèi)可由廠家負責(zé)維修。以下商品不在退／換貨范圍之內(nèi)：原包裝損壞、遺失、配件不全、損壞的商品“清倉商品”或其它出售時標注了“特價商品不能退換”字樣的個人衛(wèi)生用品(內(nèi)衣、泳衣、睡衣、襪子等貼身的商品)消耗性商品(電池、膠卷等)化妝品酒類、香煙生鮮食品超過30天的商品對要求更換的商品，原則上是同一條形碼的商品(即同一型號、規(guī)格、品種的商品)。顧客也可以用補差價的方式，換購另一型號、另一規(guī)格的同類商品或其它商品。對暫時無法退／換，需廠家來協(xié)助的商品，可讓顧客先把商品留下，填寫《退／換商品處理登記表》，登記明確的退／換貨理由，并告知顧客明確的處理期限，(一般不超過7天)，以便顧客心中有數(shù)。如有其他問題必須及時與顧客聯(lián)系。顧客退／換貨服務(wù)流程核實顧客電腦小票、發(fā)票，檢查顧客退／換的商品是否符合規(guī)定。如果不符合規(guī)定應(yīng)委婉地告訴顧客，由于商品不符合退／換貨規(guī)定，很抱歉不能為其提供退／換或服務(wù)，并解釋原因。如果符合規(guī)定則接受退／換貨，填寫《退／換貨商品登記表》(一式三聯(lián))見附表。營業(yè)結(jié)束前半個小時把商品匯總，填寫《退／換貨商品匯總登記表》。把退／換商品送還各商品銷售區(qū)域，并把《退／換貨商品登記表》第二聯(lián)遞交各營業(yè)部。各商品部整理退／換貨商品，并通過采購部與供應(yīng)商聯(lián)系索賠顧客退／換貨注意事項在顧客第一的服務(wù)原則和盡量維護超市利益的前提下，盡可能為顧客辦理退／換貨。某些商品的確不符合退／換貨規(guī)定，要非常委婉地對顧客解釋清楚，以免造成顧客的誤解。必要時需要顧客服務(wù)經(jīng)理出面調(diào)解。對于顧客退／換貨較多的商品，要組織召開退／換貨商品質(zhì)量會議，營運部、采購中心的同事都要參加，共同解決商品的質(zhì)量問題，并對有嚴重質(zhì)量問題的供應(yīng)商采取相應(yīng)措施。

顧客管理與分析顧客管理的內(nèi)容：顧客總流量的管理。要了解本商場銷售的輻射范圍內(nèi)有多少消費人數(shù)，考慮到消費分流的因素，預(yù)測日平均客流量是多少，這是“絕對客流量比率”；還要了解我們的競爭對手的客流量是多少，與我們的客流量相比，是“相對客流量比率”。消費顧客數(shù)的管理。要對實現(xiàn)消費的顧客數(shù)（發(fā)票張數(shù)）進行統(tǒng)計，得出日平均有效客流（實現(xiàn)消費）比例；與上期實績同比，是“消費顧客增長比率”。購買水平分類管理。要對顧客一次購買商品數(shù)量進行統(tǒng)計，得出一個消費者購買商品數(shù)量的平均值，與上期同比，是“消費水平增長比率”；購買商品分類管理。大型綜合超市是實現(xiàn)品類管理的，我們就很容易得到各商品大類的銷售數(shù)據(jù)，與上期同比，是“分類商品銷售增長比率”；平均帳單率的管理。平均帳單率=銷售總額/發(fā)票張數(shù)；與上期同比，是“消費能力增長比率”；集團購買顧客管理。集團消費不僅大幅度提高我們的銷售額，還提高了我們的平均帳單率，集團消費還具有一定的穩(wěn)定性，所占總銷售的比例越高，我們銷售淡季的跌幅越小，與上期同比，是“銷售曲線變化比率”。以上這些數(shù)據(jù)和比率，是我們進行顧客管理的最基本內(nèi)容。通過對這些數(shù)據(jù)的分析，可以了解顧客消費變化，我們商場在市場上的地位、占有率和發(fā)展狀況；可以分析消費水平和消費能力：運輸能力分析。商圈是根據(jù)主要代步工具不超過半小時的行程距離來劃定的，我國現(xiàn)在一般消費者的主要代步工具還是自行車，當他們需要大批量購物、大件商品購買時，就遇到運輸上的困難，對運輸能力的分析，就可以在定價時考慮我們的銷售加上運輸費還低于競爭對手的售價是最合理的；購買頻率分析。商品包裝的大小與消費者消費頻率密切相關(guān)，有些商品小包裝，顧客購買頻率就很高；有些保質(zhì)期較長的商品用大包裝，一些家庭有儲備條件的可以一次購買，長時間使用。我們對大包裝銷售可能性的分析，可以推行大包裝（或整箱消瘦）與單品零賣兩級售價，即買得越多，越便宜，鼓勵消費者多買。遞增可能分析人口結(jié)構(gòu)變化、從業(yè)變化、收入增長變化、社區(qū)基本建設(shè)變化、社區(qū)配套設(shè)施變化、氣候變化、消費習(xí)慣變化、政策法規(guī)變化都會影響銷售的變化，對此有了分析了解，于我們指標的確定、進貨量的適度都有很大的幫助。訪問顧客例行性訪問：例行性的防問并不是無主題訪問，而是有一個相當靈活的、范圍相當廣泛的主題。就象老朋友見面似的，有一種朋友式的主動問候、關(guān)心，相當熟悉的無話不談，比如：“您好幾天沒到我們商場來了，出去旅游了？”“這幾天連續(xù)下雨，您老外出可要當心哦，要想買什么東西，打個電話給我就行，我?guī)湍蛠怼！边@些寒暄式的日常話題、征詢式的摸索探底、熱切式的幫助主題，很容易的與消費者之間有了溝通的渠道，交上了朋友，同時，你也知道了消費者的新的需求。調(diào)查性訪問：列出一些商場里與銷售相關(guān)的問題，以重要性為序，排出一個調(diào)查問題詢問表。然后對顧客進行調(diào)查，請他們也對這些問題以滿意程度打分。調(diào)查內(nèi)容包括：商品價格；品種齊全；可信賴程度；商場的清潔；員工的親切感；耐心服務(wù)；價格標識；尋找商品的難易；取貨方便；最低起售量；投訴渠道；退換貨手續(xù)；促銷手段；優(yōu)惠條件；有效答疑；付款時間；商品特色；商品質(zhì)量；新鮮度；空氣；照明光線；背景音樂等等。專題性訪問。專題性訪問是一種消費信息直接交流的形式。由于DM投遞率的問題，我們選擇DM促銷主題相關(guān)的顧客進行專題訪問，一方面可以調(diào)查DM投遞率，又可以向顧客傳遞促銷信息，讓顧客很方便的選擇最佳時間、最合適的數(shù)量實現(xiàn)最理想的購買行為。尤其是我們在正常的周期性DM以外所做的特刊DM，主題性更明確，對專業(yè)客戶就更有效；

收銀員工作守則收銀員禮儀規(guī)范保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。收銀員上班必須淡裝，口紅、眉毛需涂抹得體，不得濃妝艷抹。指甲須短而干凈，不得留長指甲。使用指甲時，只可涂無色或肉色，且每個指甲均應(yīng)涂上相同的顏色。除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。工作時間不得有戴色眼睛。制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時修補。著裙裝時，應(yīng)穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。著長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲時要用皮帶。胸卡外套和內(nèi)芯無破損、污漬。胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的胸卡。不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。收銀員的行為規(guī)范站姿頭端日正，下頌微收，雙肩下下升稍向后張：右手放在左手．虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開(其間距以一拳為宜)腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中于腳跟或腳尖。坐姿頭部端下，上身子直，上鄂稍向前送，目光目視前方：挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳簽后放置是相差不超過半個腳長。步姿要求：上身平直端正，稍向前傾(3—5度)雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五指自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，前擺時肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺時幅度不過大(30-50度)不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過太大，步頻不宜過快。手勢指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直(手臂伸直后應(yīng)比肩低)，同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不；宜過多，不要用母指向自<應(yīng)用手掌輕按左胸)，不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。微笑甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實的流露。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)中要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時加強心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)：行為規(guī)范服務(wù)的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到”。十字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見?！笔浙y員必須遵守“六必須，八不準”，六必須必須按規(guī)定整齊著裝。必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐資端莊。必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。必須保持款臺干凈整齊。必須保持帳款一致。八不準不準在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。不準在當班擅自離臺、離崗、停臺。不準在款臺內(nèi)看書、看報。不準以點款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。不準在款臺內(nèi)會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。不準未到下班時間私自關(guān)閉款臺或拒收。不準出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵歐打現(xiàn)象。收銀員必須遵守公司的各項制度、工作規(guī)范。收銀員當班時不得將私人的錢物帶進工作場所。當班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須舉手通知領(lǐng)班或主管，并關(guān)上消磁板，攔上護欄。每個收銀員應(yīng)熟知常收的A類商品價格收銀員必須愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營業(yè)時必須將物品鎖進抽屜并把孤兒商品放在款臺上。每日工作流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后三個階段。營業(yè)前參加晨會清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)整理補充必備的物品(機單紙、打印耗材、包裝袋、抹布等)，準備好零錢檢驗POS機了解當前促銷活動事項，整理儀容、儀表營業(yè)中對前來結(jié)帳的顧客說歡迎語清點顧客所有商品，保證所掃商品的價格相符并全部錄入電腦。必須做好商品的消磁工作。為顧客結(jié)賬及商品裝袋。配合促銷活動的收銀處理。善意對待顧客抱怨。注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。熟知商場的布局，對顧客適當引導(dǎo)。營業(yè)后結(jié)算營業(yè)額營業(yè)款繳納進行交接班收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據(jù)必須清楚明白，對有疑問的，一定要請示主管。信用卡臺的收銀員每天營業(yè)結(jié)束后必須打印出結(jié)帳單和關(guān)掉銀行POS機的電源。整理各類發(fā)票及促銷券整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生關(guān)閉收銀機并蓋好防塵套清潔、整理各類備用品協(xié)助現(xiàn)場人員做好結(jié)束后的其他工作每周工作流程收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)確定本周收銀員輪班班次兌換零錢整理傳送收銀報表每月工作流程準備發(fā)票準備必備用品整理匯總傳送收銀報表收銀機定期檢修收銀結(jié)帳步驟

門店殘次品退換退換貨的條件商品損壞故障、缺少配件包裝破損、有瑕疵的商品滯銷過期售出遭顧客退回換貨的不良商品合同內(nèi)規(guī)定可退換的商品商品換貨，只要供應(yīng)商與商品管理人員共同進行數(shù)量核對即可。退貨通知退換貨通知發(fā)送供應(yīng)商時，應(yīng)在上面注明：退換貨商品可在退貨區(qū)存放10天，若10日內(nèi)未來領(lǐng)取也未電話通知如何處理，此商品視同已經(jīng)退回，門店可自行處理。門店接采購中心的“退貨通知”時，商品課營業(yè)將待退的商品清點整理。如果實際數(shù)量如與電腦庫存不符時，須依規(guī)定進行查找，書面說明差額原因。退貨準備門店商品課營業(yè)主管確認退貨的商品內(nèi)容（商品貨號、品名、數(shù)量、供應(yīng)商編號）后，打印“退貨通知單”，經(jīng)營業(yè)部部長審核后始可辦理退貨。注：電腦會自動檢查是否符合下列條件，否則將無法打印“退貨通知單”。除生鮮、日配商品外、退貨數(shù)量小于庫存量有貨款可供抵扣如果商品仍在賣場內(nèi)，則必須持由營業(yè)部部長簽字的《出場證明》；防損部的保安員將《出場證明》與退貨證明核對檢查后在《出場證明》上簽名確認，然后，商品方可從賣場中送出。門店商品課營業(yè)主管將欲辦理退貨的商品內(nèi)容輸入電腦。電腦會將同一供應(yīng)商編號的待退商品合并處理，門店須核對電腦中的資料是否正確：供應(yīng)商名稱、退貨地址、聯(lián)系人、電話等。退貨核對退貨單及待退商品送至商品管理部退貨區(qū)，商品管理部退貨區(qū)核對。退貨單的商品是否完整，如有涂改則主管須在涂改處簽名確認退貨數(shù)量不得大于電腦庫存數(shù)量供應(yīng)商名稱、供應(yīng)商編號、地址、電話、傳真號碼是否正確商品管理部依據(jù)退貨單清點待退商品、內(nèi)容、數(shù)量是否相符。清點無誤后，于退貨單上簽名，并由商品管理部收貨主管和商品課營業(yè)主管共同確認后，退貨單一式四份（供應(yīng)商一份、商品管理部一份、營業(yè)部一份、結(jié)算中心一份）。退貨單內(nèi)容輸入電腦，由內(nèi)部網(wǎng)傳遞至結(jié)算中心。供應(yīng)商領(lǐng)取退貨時，須出示退貨通知單。商品管理部依退貨單與供應(yīng)商核對商品，數(shù)量無誤后，請供應(yīng)商在退貨單上簽名確認，將退貨單（供應(yīng)商聯(lián)）連同商品交于供應(yīng)商。

門店盤點一般每月一次，在月底進行。準備庫存盤點清單：在盤點前3—5天，從電腦系統(tǒng)中獲取庫存盤點清單，要檢查以下內(nèi)容：商品是否列在正確的類別下。各商品盤點單位與商品購買時的盤點單位是否一致。以確保在原先基礎(chǔ)上增加購買數(shù)量及增加的移庫數(shù)量完整地反映在盤點清單上。在庫存盤點前需檢查的事項如下：是否有訂單不符的現(xiàn)象；是否有退換單不符的現(xiàn)象；準備好庫存盤點那天需要用于生產(chǎn)加工的商品量，將其從倉庫及冷庫區(qū)域分開；是否有內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單不符的現(xiàn)象。庫存盤點步驟需注意：應(yīng)準備好庫存盤點必須的設(shè)備。如計算器、計量器、筆及盤點清單營業(yè)中在倉庫、冷庫/冷藏庫、高貨架等處開始盤點關(guān)店后，對生產(chǎn)加工區(qū)域、銷售區(qū)域進行盤點盤點時，要控制盤點標簽的數(shù)量，防止漏盤主管以上必須監(jiān)督庫存盤點，對其進行核查將盤點標簽集中并登錄于盤點清單上，防止誤寫輸入電腦后，要將盤點清單上的數(shù)據(jù)再一次核查對庫存差異進行核查，找出原因

門店衛(wèi)生環(huán)境管理及檢查辦法賣場清潔衛(wèi)生作業(yè)流程描述：各營業(yè)課主管制訂本組清潔計劃。各營業(yè)課主管到行政部領(lǐng)馭清潔用品。各組營業(yè)員執(zhí)行所負責(zé)區(qū)域的清潔工作各組主管及部門經(jīng)理檢查清潔情況?；疽螅呵鍧嵎秶ǎ荷唐贰⒇浖?、展示品、展示臺、冷柜、操作間、操作臺、叉車等各種設(shè)備，以及各種陳列道具等。所有清潔對象勻應(yīng)做到“三無”即無污漬、油跡、無灰塵、無雜物。地面走道保持干凈，不可堆放紙箱，棧板。禁止在貨架上亂擺亂放宣傳品，招貼畫。如遇商品損壞，尤其是液體商品容器摔破，外泄等狀況。應(yīng)請保潔人員立即清理。各組主管每日營業(yè)前后督導(dǎo)員工做清潔，開檢查填寫清潔檢核表。商品陳列的檢查要點價格標簽是否正面向著顧客商品有無被遮擋，無法“顯而易見”商品上是否有灰塵或雜質(zhì)有無標價不明顯的商品是否作到取商品容易，放回也容易商品群和商品部門的區(qū)分是否正確商品分布是否正確，易見每一層最上面商品是否過高陳列區(qū)是否還有空位置補貨時有否把原來的商品先移出來垂直線是否明確商品包裝是否整齊并具有魅力

門店設(shè)備管理規(guī)定本規(guī)定適用于公司各門店對各類設(shè)備進行管理的活動。包括機械設(shè)備：貨架、生鮮加工設(shè)備；銷售設(shè)備：貨架、手推車、購物藍；運輸設(shè)備：叉車、棧板；冷凍空調(diào)設(shè)備：（空調(diào)）、冷凍柜、風(fēng)幕柜；電子設(shè)備：監(jiān)視設(shè)備、防盜、防火報警設(shè)備、電話系統(tǒng)；測量設(shè)備：電子秤、臺秤、地秤收銀及電腦設(shè)備：電腦、打印機、POS機等；其它設(shè)備采購設(shè)備采購申請。各門店的設(shè)備采購由防損部設(shè)備組進行，各門店如有特殊的設(shè)備采購需求，應(yīng)提前將設(shè)備采購計劃列入年度及日后的財務(wù)預(yù)算。在預(yù)算批準后由門店提出“采購申請單”，門店經(jīng)理審核后，按財務(wù)規(guī)定權(quán)限上報分公司營運部批準。門店財務(wù)以此批示為立項依據(jù)。門店將審批后的“采購申請單”交財務(wù)部和防損部設(shè)備組。設(shè)備采購。防損部設(shè)備組負責(zé)根據(jù)門店的需求和財務(wù)最后的核批，進行設(shè)備的采購。設(shè)備驗收。防損部設(shè)備組負責(zé)所有設(shè)備驗收，包括新店開業(yè)前安裝和開業(yè)后新采購的設(shè)備驗收，填寫“設(shè)備驗收報告”，注明驗收結(jié)果，門店經(jīng)理簽字確認，并將“設(shè)備驗收報告”抄報門店財務(wù)以此為結(jié)帳依據(jù)。器材設(shè)備需存放在器材庫內(nèi)，不允許隨意丟棄或露天放置。器材庫需每兩周整理一次。器材庫清理，需按分類原則進行，相同屬性、相同規(guī)格大小的器材應(yīng)盡量歸類放置在一起。固定資產(chǎn)登記卡的建立防損部設(shè)備組負責(zé)對各門店設(shè)備建立“固定資產(chǎn)登記表/卡”，應(yīng)明確以下內(nèi)容：設(shè)備名稱；設(shè)備編號；設(shè)備型號；啟用時間；設(shè)備運行/使用地點；設(shè)備狀況各門店經(jīng)理按臺帳設(shè)備編號編寫粘貼“固定資產(chǎn)登記卡”設(shè)備標識；防損部應(yīng)把所有門店的“固定資產(chǎn)登記表”交營運部一份備案。設(shè)備使用部門負現(xiàn)對本部門使用的設(shè)備進行運行控制，控制的方式可以包括：配備經(jīng)培訓(xùn)考核合格的運行操作人員，如電腦錄入員。制訂書面的設(shè)備運行操作規(guī)程和監(jiān)控要求：有必要的設(shè)備以專人定崗或巡回監(jiān)控方式對設(shè)備運行狀況進行監(jiān)控；如對凍柜、風(fēng)幕柜的溫度控制。記錄運行監(jiān)控結(jié)果設(shè)備維護保養(yǎng)和定期保養(yǎng)設(shè)備的日常維護由防損部設(shè)備組有關(guān)專業(yè)工程師編制必要的日常維護保養(yǎng)規(guī)程，明確各類設(shè)備維護保養(yǎng)項目，頻率，方法，責(zé)任單位及應(yīng)達到的保養(yǎng)效果。編制書面的“設(shè)備維護保養(yǎng)計劃”。各門店負責(zé)對所有設(shè)備進行定期的維護保養(yǎng)。由各門店根據(jù)“維護保養(yǎng)規(guī)程”及“維護保養(yǎng)計劃”安排合格人員進行維護保養(yǎng)；記錄維護保養(yǎng)結(jié)果在“設(shè)備保養(yǎng)記錄”中。分公司營運部對各門店每月最后一周進行設(shè)備維護使用、保養(yǎng)情況檢查，設(shè)備檢查情況登記在“設(shè)備檢查記錄”上，由各門店和店務(wù)拓展部工程組有關(guān)工程師簽字，并報營運部經(jīng)理。如果在檢查中發(fā)現(xiàn)有沒達到質(zhì)量標準和不符合程序文件的問題，由營運部糾正和預(yù)防措施，并追蹤整改。設(shè)備維修管理