餐飲服務(wù)與管理第一單元課件

餐飲服務(wù)第一章餐飲概述第二章餐廳服務(wù)基本技能第三章中餐廳服務(wù)第四章西餐廳服務(wù)第五章酒水知識(shí)與酒吧服務(wù)餐飲管理第六章餐飲員工管理第七章餐飲服務(wù)質(zhì)量和

安全管理第八章餐飲設(shè)備物品

管理餐飲概述第一單元

餐飲部概述餐飲服務(wù)與管理學(xué)習(xí)內(nèi)容了解酒店餐飲部的地位、作用及任務(wù)1了解餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)2熟悉酒店餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目3了解餐飲部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則4熟悉餐飲部崗位職責(zé)要求5掌握餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)6一、餐飲及餐飲服務(wù)的概念

餐廳或餐館（Restaurant）是通過(guò)出售菜肴、酒水及提供相關(guān)服務(wù)來(lái)滿足客人飲食需要的場(chǎng)所。根據(jù)《法國(guó)百科大辭典》記載，該詞源自發(fā)拉丁語(yǔ)，原意為滋補(bǔ)、提神和恢復(fù)精神氣力的意思。餐飲部的地位與作用開設(shè)餐廳必須具備的條件1、具備一定的場(chǎng)所，既具有一定接待能力的餐飲空間和設(shè)備。2、能夠?yàn)榭腿颂峁┎穗?、飲料和服?wù)。菜肴、飲料是基礎(chǔ)，而餐飲服務(wù)是保證。3、以營(yíng)利為目的。

餐飲部的地位與作用餐廳是酒店的利潤(rùn)中心之一，餐飲從業(yè)者應(yīng)致力于開源節(jié)流，以獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。餐飲服務(wù)服務(wù)（Service）在牛津詞典中被解釋為一種助人或濟(jì)人的行為，是友善友好的具體表現(xiàn)，是關(guān)心他人利益的行為。餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的全過(guò)程，分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。餐飲服務(wù)是指客人在餐廳就餐過(guò)程中，有餐廳工作人利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時(shí)提供方便就餐的一切幫助。餐飲部的地位與作用餐飲服務(wù)的內(nèi)容:1、輔助性的設(shè)備設(shè)施。2、使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品。3、明顯服務(wù)，及消費(fèi)者感受到的各種利益。4、隱含的服務(wù)，即消費(fèi)者的心理感受或附屬于服務(wù)的特征。餐飲部的地位與作用（二）、餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù)案例分析

難道這就是五星級(jí)的服務(wù)餐飲部的地位與作用“我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)港幣10元/頁(yè)；服務(wù)費(fèi)港幣5元；3分鐘通話費(fèi)港幣2元。您傳真了兩頁(yè)應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價(jià)折合成人民幣，我們要實(shí)收人民幣29.16元?！狈?wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。李小姐問：“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？“這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說(shuō)。李小姐：“請(qǐng)您出示書面規(guī)定?！薄斑@不就是價(jià)目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答說(shuō)。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”“您的態(tài)度也不見得比我好呀?！狈?wù)員反唇相譏。李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？餐飲部的地位與作用（三）餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益（四）餐飲部的工種多、用工量大二、餐飲產(chǎn)品特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢(shì)一、餐飲產(chǎn)品的含義餐飲產(chǎn)品是一個(gè)包括菜點(diǎn)制品、餐飲環(huán)境和氣氛、餐飲服務(wù)特色和水平、產(chǎn)品銷售形式等四大要素的有機(jī)組合。

一、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)二、餐飲產(chǎn)品銷售特點(diǎn)（二）餐飲服務(wù)的特點(diǎn)1．無(wú)形性2．一次性3．同步性4．差異性 餐飲服務(wù)可分為直接對(duì)客的前臺(tái)服務(wù)和間接對(duì)客的后臺(tái)服務(wù)。

餐飲發(fā)展趨勢(shì)（五）運(yùn)用科技提高效率

（六）主題餐廳彰顯文化

（七）錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)和平共處（八）衛(wèi)生改革健康飲食。三、酒店常見餐飲設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目1、中餐廳（一般提供午、晚兩餐服務(wù)）2、咖啡廳（是非就餐時(shí)段消費(fèi)）3、高級(jí)西餐廳（以法式服務(wù)為主、注重禮節(jié)、用餐節(jié)湊緩慢）4、大型多功能廳（根據(jù)不同性質(zhì)的活動(dòng)提高服務(wù)）5、小型宴會(huì)廳（適合小型聚會(huì)）

6、特式餐廳（具有特色的餐廳）8、客房送餐（為方便客人、減輕餐廳接待壓力，增加酒店的收入而設(shè)置的服務(wù)項(xiàng)目）9、外賣服務(wù)（酒店根據(jù)客人的要求派員工到酒店外客人的駐地或指定的地點(diǎn)提供餐飲服務(wù)）想一想：你生活的社會(huì)餐飲種類按服務(wù)方式

和消費(fèi)檔次劃分有哪些？四、餐飲部組織機(jī)構(gòu)餐飲部是酒店組織機(jī)構(gòu)中的重要組成部分。從人員結(jié)構(gòu)上講，餐飲部擁有員工數(shù)占酒店的第一位，且工種多、文化差異大。酒店餐飲部大多采取四級(jí)管理體制，即部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員。內(nèi)部關(guān)系上采用垂直領(lǐng)導(dǎo)、橫向協(xié)調(diào)的方法。餐飲部的組織形態(tài)3、餐飲部下屬主要部門職能的主要任務(wù)（一）采保部 采保部是餐飲部的物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)餐飲部所需原料的采購(gòu)與保管工作

（二）廚房部 廚房部是餐飲部門的主要生產(chǎn)部門，可分為生產(chǎn)性廚房和服務(wù)性廚房

（三）餐廳服務(wù)部1．餐廳部（1）按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格程序，為賓客提供嫻熟的服務(wù)；（2）推銷餐飲產(chǎn)品，保證經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)；（3）財(cái)產(chǎn)和物品管理，控制費(fèi)用開支，降低經(jīng)營(yíng)成本；（4）做好餐廳保養(yǎng)工作、安全和防火工作。服務(wù)部

根據(jù)客人要求制訂菜單、布置廳堂、備餐鋪臺(tái)、并提供完整的宴會(huì)服務(wù)；與廚房、公關(guān)、工程、綠化、人力資源部聯(lián)系，進(jìn)行人手安排，組織并做好宴會(huì)餐飲服務(wù)工作。

3．酒水部（1）保證整個(gè)飯店的酒水供應(yīng)；（2）負(fù)責(zé)控制酒水成本；（3）負(fù)責(zé)酒水的銷售，擴(kuò)大收入；（4）負(fù)責(zé)酒品的創(chuàng)新。（四）后勤保障部負(fù)責(zé)所有餐具、器皿的請(qǐng)領(lǐng)、供給、洗滌、消毒、存放、保管和控制；負(fù)責(zé)有關(guān)部門和區(qū)域及機(jī)器設(shè)備的正常使用、清潔衛(wèi)生和維護(hù)保養(yǎng)；負(fù)責(zé)收集和運(yùn)走垃圾，送洗布單，用過(guò)空瓶的收集和處理；支援各餐飲部門的臨時(shí)需求。餐飲工作人員的崗位職責(zé)主要前臺(tái)崗位職責(zé)1．餐飲部經(jīng)理2．餐廳經(jīng)理3．餐廳領(lǐng)班4．餐廳迎賓員5．餐廳服務(wù)員

6．傳菜員7．宴會(huì)部經(jīng)理

8．管事部經(jīng)理9、行政總廚

10、餐廳收銀員想一想：餐飲部除了上述常見的崗位，其他還有哪些崗位？它們的組織結(jié)構(gòu)關(guān)系和崗位職責(zé)又是怎樣的呢？五、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、服務(wù)人員的思想素質(zhì)要求良好的思想素質(zhì)是樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。政治思想素質(zhì)（在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，講原則，講團(tuán)結(jié)，識(shí)大體，顧大局，不卑不亢，不做有損國(guó)格、人格的事專業(yè)思想素質(zhì)（熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，將企業(yè)和消費(fèi)者的利益放在第一位，提供盡善盡美的服務(wù)。）2、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和綜合素質(zhì)的高低。具體要求是：主動(dòng)、熱情、耐心、周到案例分析：小小咸菜體現(xiàn)餐飲高質(zhì)量服務(wù)

某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對(duì)呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動(dòng)，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單?！崩舷壬睦习檫B忙說(shuō)：“這兒的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說(shuō)到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時(shí)間我們要經(jīng)常到這里來(lái)?！秉c(diǎn)評(píng)：在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖恪Ｒ虼瞬蛷d服務(wù)員需要時(shí)時(shí)注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是餐廳持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。3、服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)要求（一）基礎(chǔ)知識(shí)

（二）專業(yè)知識(shí)

（三）相關(guān)知識(shí)4、服務(wù)人員的相關(guān)能力要求（一）語(yǔ)言能力語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付；具有一定的外語(yǔ)水平案例分析該怎么表達(dá)？服務(wù)人員的相關(guān)能力要求（二）應(yīng)變能力餐廳服務(wù)人員必須有靈活的應(yīng)變能力;遇事冷靜;及時(shí)應(yīng)變;妥善處理服務(wù)案例分析：罰款的藝術(shù)

某飯店，餐廳服務(wù)員正在為一批香港客人服務(wù)。酒至半酣，客人吳先生見餐桌上的銀質(zhì)餐具非常精美，順手拿起一把銀匙塞進(jìn)自己西裝內(nèi)側(cè)衣兜里。

服務(wù)員看到后沒有揭露客人，而是在宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，手拿一套精致的帶有飯店店徽的餐具遞給吳先生：“先生，您好。聽說(shuō)您非常喜歡我店的銀餐具，我們經(jīng)理很高興，送給您一套，已經(jīng)在你的帳單上記下了。”客人一愣，馬上反應(yīng)過(guò)來(lái)，就著臺(tái)階下來(lái)：“謝謝你們的關(guān)照，今天喝酒較多，有失禮的地方請(qǐng)多包涵?！?/p>

就這樣，服務(wù)員巧妙的讓客人買了一套小件銀餐具，而且實(shí)現(xiàn)將與客人裝入衣袋的那間相同的抽出來(lái)了，以自己高超的服務(wù)技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保護(hù)了飯店利益。

案例評(píng)析在飯店常會(huì)發(fā)生客人拿取飯店物品的情況，作為服務(wù)員應(yīng)正確區(qū)分客人所取物品的性質(zhì)。飯店物品分三類：一類是餐廳或客房的免費(fèi)用品，一類是客房或餐廳的補(bǔ)給品，客人可以使用但不可以帶走，還有一類是計(jì)費(fèi)用品，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人所拿物品的類別采取相應(yīng)措施。

如果客人確實(shí)偷拿飯店物品，服務(wù)人員必須追回。但要注意方式和分寸。注意盡量不在大廳廣眾之下索回，在語(yǔ)言上不采用過(guò)激言辭，當(dāng)然，對(duì)于情節(jié)惡劣的所偷拿物品比較貴重的應(yīng)處以罰款。

本案例中服務(wù)員處理方法得當(dāng)，用詞婉轉(zhuǎn)，講究服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)。但讓客人買下餐具的辦法要慎用，防止發(fā)生沖突。

服務(wù)人員的相關(guān)能力要求（三）推銷能力

（根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷）（四）技術(shù)能力

（餐飲服務(wù)人員必須掌握嫻熟的服務(wù)能力，靈活運(yùn)用）

（五）觀察能力

（具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注客人的需求并給于及時(shí)滿足）服務(wù)人員的相關(guān)能力要求（六）記憶能力

（七）自律能力

（指餐廳服務(wù)人員在工作過(guò)程中的自我控制能力）

（八）服從與協(xié)作能力

（服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。）服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求

習(xí)慣是人們?nèi)辗e月累形成的行為趨向，一旦形成就很

難改變。從業(yè)人員應(yīng)將行業(yè)的要求作為習(xí)慣來(lái)培養(yǎng)。第一、從語(yǔ)言、行為、儀容和表情四個(gè)方面培養(yǎng)自己表現(xiàn)禮貌的習(xí)慣。第二、守時(shí)習(xí)慣

第三、保持個(gè)人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣。

第四、培養(yǎng)為他人服務(wù)的習(xí)慣。第五、培養(yǎng)吃苦耐勞的習(xí)慣。想一想：請(qǐng)對(duì)照下表：

檢查自己是否符合服務(wù)人員的個(gè)人清潔衛(wèi)生要求？

請(qǐng)以此為標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。個(gè)人清潔衛(wèi)生習(xí)慣女性男性發(fā)型發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不染色和梳怪異發(fā)型，清潔無(wú)異味。發(fā)不過(guò)領(lǐng)，發(fā)際線不得蓋住耳朵，不留大鬢角，發(fā)際線要清楚，梳理整齊、清潔無(wú)異味面部化淡妝，口腔清潔不留胡須、保持臉部干凈整潔，口腔清潔手部不留長(zhǎng)指甲，不然彩色指甲油，清潔不留長(zhǎng)指甲，清潔鞋襪肉色連褲襪或長(zhǎng)筒絲襪，黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋，清潔無(wú)污染深色襪子和黑布鞋或皮鞋清潔光亮制服統(tǒng)一發(fā)放，干凈整齊，領(lǐng)飾正確統(tǒng)一發(fā)放，干凈整齊，配戴齊全，領(lǐng)式正確飾物除結(jié)婚戒指以外，不戴任何飾物除結(jié)婚戒指以外，不戴任何飾物體味勤洗頭洗澡，勤換衣，保持體味清新勤洗頭洗澡，勤換衣，保持體味清新服務(wù)人員的身體素質(zhì)要求凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道等傳染?。ò≡瓟y帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲工作人員必須參加內(nèi)年一次由衛(wèi)生防疫部門組織的體檢，體檢合格證當(dāng)年有效。良好的身體素質(zhì)是做好酒店服務(wù)工作的基本保證。一、身體健康據(jù)《食品衛(wèi)生法》第二十六條規(guī)定：體檢項(xiàng)目如下：1、內(nèi)科：心臟及脈搏，呼吸、血壓及肝脾狀況2、肺部：胸透檢查。3、便檢：炎癥、感染、