酒店人力資源管理MBA案例式教材

51/51酒店人力資源治理MBA案例式教材第一模塊酒店人力資源規(guī)劃1.上海浦東香格里拉的人力資源治理獵?。ㄟx人）——層層篩選在香格里拉，職員被分為5個(gè)級(jí)不，1-3級(jí)差不多上中高層的治理人員，他們的面試分為3輪：第一輪的面試官是人力資源部，第二輪為部門主管，第三輪則由總經(jīng)理親自面試?！懊嬖嚨臅r(shí)候，會(huì)給他們一些案例進(jìn)行分析，要緊是觀看他們的反應(yīng)能力。然后會(huì)通過(guò)電話求證其跳槽緣故以及前老總對(duì)他的評(píng)價(jià)。香格里拉不希望擁有一個(gè)頻繁跳槽和不忠誠(chéng)的職員。”4-5級(jí)為基層職員，他們中除了廚房和客房人員外，其他各部門的職員必須熟練掌握英語(yǔ)。這些人員要緊來(lái)自于應(yīng)屆畢業(yè)生，由于考慮到招聘數(shù)量的巨大，上海地區(qū)可能無(wú)法滿足，他們每年會(huì)去大連、沈陽(yáng)、青島等地招聘所需要的職員。一般是3月份，人力資源部會(huì)派同事去當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)或高職學(xué)校招聘學(xué)生，或是借用當(dāng)?shù)叵愀窭锢埖甑膱?chǎng)地進(jìn)行一場(chǎng)招聘會(huì)，以此吸引更多的求職者來(lái)應(yīng)聘。此后的6月-12月，這些人會(huì)被派往飯店的各部門進(jìn)行實(shí)習(xí)，在此期間，會(huì)有專門的老師對(duì)他們進(jìn)行帶教和考核。每月或者每?jī)蓚€(gè)月，老師會(huì)將所有學(xué)員的表現(xiàn)向人力資源部作匯報(bào)。差不多上80%的學(xué)員能夠期滿轉(zhuǎn)正，然后正式進(jìn)入飯店工作。通常，公司新進(jìn)的每個(gè)職員，都會(huì)通過(guò)總經(jīng)理的親自審查，要緊是通過(guò)交談?dòng)^看他們是否熱情。激勵(lì)（用人）——內(nèi)部晉升集團(tuán)情愿讓職員看到他們?cè)诩瘓F(tuán)內(nèi)的進(jìn)展空間。職位出現(xiàn)空缺，優(yōu)先考慮飯店內(nèi)部職員，從內(nèi)部調(diào)整或晉升。香格里拉中國(guó)90%的治理層差不多上通過(guò)飯店內(nèi)部晉升或調(diào)動(dòng)的。2005年中國(guó)地區(qū)有109名治理層在飯店之間進(jìn)行調(diào)動(dòng)。

本著公平公開(kāi)的原則，合理進(jìn)行合理的人員調(diào)配，達(dá)到“人盡其才，才適其位”

用人宗旨。這種內(nèi)部晉升的做法，讓職員看到了自己在集團(tuán)內(nèi)的職業(yè)生涯進(jìn)展前景，使職員的工作充滿了無(wú)窮的動(dòng)力，對(duì)職員有著無(wú)窮的激勵(lì)作用。

開(kāi)發(fā)（育人）——“回爐”再造香格里拉也專門重視職員的進(jìn)展，每個(gè)飯店都會(huì)給職員以英語(yǔ)培訓(xùn)，而這種培訓(xùn)會(huì)依照公司上下不同級(jí)不，不同部門的職員專門制訂出系統(tǒng)的培訓(xùn)進(jìn)程?！耙?yàn)楦鱾€(gè)部門有不同的用語(yǔ)需求，香格里拉一般會(huì)請(qǐng)來(lái)幾名全職英語(yǔ)教師，讓他們先同部門主管溝通，然后依照需求再專門制訂出培訓(xùn)打算?！蓖瑫r(shí)，香格里拉還給每個(gè)職員網(wǎng)上學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)?！爸灰阆雽W(xué)，飯店都會(huì)依照集團(tuán)的指示，給予你充分的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。我們的網(wǎng)絡(luò)課程與美國(guó)康耐爾大學(xué)掛鉤，到學(xué)員畢業(yè)時(shí)候會(huì)頒發(fā)證書(shū)?！绷硗猓诒本┑南愀窭锢瘓F(tuán)我們還設(shè)有一個(gè)香格里拉學(xué)院，在那邊提供一些證書(shū)類學(xué)習(xí)課程，如英語(yǔ)、前臺(tái)、餐飲服務(wù)、廚房、客房服務(wù)等，也有高級(jí)人員的培訓(xùn)證書(shū)。這些證書(shū)將在所有香格里拉飯店內(nèi)通用。他們還設(shè)想在今后，所有新職員能進(jìn)入這所學(xué)院進(jìn)行短期培訓(xùn)，然后再將他們分配到不同的區(qū)域飯店工作。保持（留人）——注重溝通“香格里拉把職員視為自己最重要的資產(chǎn)，因此認(rèn)為定期的職員溝通是必不可少的?？偨?jīng)理專門重視每月一次的職員大會(huì)，每個(gè)基層部門的代表都會(huì)在會(huì)前統(tǒng)計(jì)好本部門職員的意見(jiàn)和建議，有時(shí)甚至是一些專門瑣碎的情況：如某些職員對(duì)福利不中意、更衣室的掛鉤不夠用等。治理層也會(huì)通過(guò)這些會(huì)議讓基層職員明白公司的決策，下一步該做些什么。”香格里拉的薪水和福利依舊比較具有競(jìng)爭(zhēng)力的，能排在國(guó)內(nèi)同行業(yè)的前25位?？头糠?wù)的薪水每月1800元；餐飲部基層職員為1900多元。另外，公司也給職員額外的福利補(bǔ)貼：如每天有定時(shí)的班車接送，加班若趕不及班車還會(huì)給予職員一定的車費(fèi)補(bǔ)貼，同時(shí)會(huì)給外地來(lái)滬的職員提供住宿等。（資料來(lái)源：我愛(ài)酒店網(wǎng)，五星級(jí)酒店的五星級(jí)用人標(biāo)準(zhǔn)-訪浦東香格里拉大飯店區(qū)域人力資源總監(jiān)劉楚章，略有改動(dòng)）2.

海景花園塑造高效團(tuán)隊(duì)有人講：“海景是一塊生長(zhǎng)人才的文化沃土”。許多單位在招聘職員時(shí)，只要在海景工作3個(gè)月以上的，能夠免試錄用。人們把這種現(xiàn)象稱之為“海景效應(yīng)”。

培養(yǎng)什么樣的人需要設(shè)計(jì)。海景要求職員第一是會(huì)做人，第二是會(huì)做事，并按照“品德高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)堅(jiān)韌、業(yè)務(wù)過(guò)硬”品行模式塑造人、錘煉人。每一個(gè)治理人既要同意塑造和錘煉，又有責(zé)任塑造和錘煉好自己的下屬。

海景對(duì)職員實(shí)行學(xué)校式素養(yǎng)化培訓(xùn)，職員的企業(yè)文化學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)差不多上高強(qiáng)度的，幾年來(lái)一直堅(jiān)持不懈，不打折扣。近兩年，海景以其成功的魅力吸引了一大批大學(xué)生加盟。海景的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他們傾注了大量心血，用高強(qiáng)度的企業(yè)文化學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的實(shí)踐鍛煉，使他們中的絕大多數(shù)成為能獨(dú)擋一面的治理骨干。

海景的老總常對(duì)職員講，我們不要求你們?cè)诤＞案梢惠呑?，但我希望你們?nèi)巳顺蔀槿瞬?能為社會(huì)培養(yǎng)有用之材，是我們企業(yè)的榮耀。

1997年，一個(gè)部門經(jīng)理離開(kāi)海景到另一家飯店去做，同時(shí)得到了“升遷”，一年多以后，他又回到海景。幾年來(lái)，有好幾名高級(jí)治理人員走了又要求回來(lái)，海景以博大的胸懷接納了他們，并予以重用。

他們什么緣故要“燕子歸巢”？有人講出了心中的秘密：海景是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一個(gè)有凝聚力的集體，環(huán)境氛圍好。你個(gè)人本領(lǐng)再大，離開(kāi)了團(tuán)隊(duì)，做事也專門難。

海景特不重視團(tuán)隊(duì)塑造，每一個(gè)職員對(duì)海景差不多上至關(guān)重要的。飯店為職員施展才華搭建舞臺(tái)，并花費(fèi)心血把他們培養(yǎng)成出色具有團(tuán)隊(duì)精神的演員，共同唱好一臺(tái)戲。

海景認(rèn)為，一個(gè)群體不能沒(méi)有尊重、溝通和協(xié)作。

海景有一個(gè)多層次溝通網(wǎng)絡(luò)?？偨?jīng)理與部門經(jīng)理、總經(jīng)理與職員、部門經(jīng)理與下屬、班組長(zhǎng)與職員、職能部門之間都有定期溝通會(huì)制度，以增進(jìn)了解，達(dá)成更多的共識(shí)。與眾不同的是，他們特不擅長(zhǎng)“理念溝通”，不是就事論事，而是從價(jià)值觀、理念和行為準(zhǔn)則上查找共同語(yǔ)言。能夠講，海景人統(tǒng)一于也凝聚于共同的價(jià)值準(zhǔn)則。（資料來(lái)源：趙志惠，青島日?qǐng)?bào)，2001年08月24日第二版）[案例評(píng)析]飯店最重要的是人才，人才最重要的是品質(zhì)。海景正是抓住了這一點(diǎn)，從企業(yè)文化和業(yè)務(wù)技能兩個(gè)方面強(qiáng)化培訓(xùn)，造就了一批批素養(yǎng)過(guò)硬的“海景人”?！皥F(tuán)隊(duì)協(xié)作”、“顧客至上”等理念在青島海景花園大飯店里被體現(xiàn)得淋漓盡致。海景花園大飯店正是利用“價(jià)值觀”這一無(wú)形的手把大伙兒的行動(dòng)統(tǒng)一在了一起，實(shí)現(xiàn)了人力資源治理的優(yōu)化。3.只能有一把“尺子”某飯店的客房部黃經(jīng)理接到主管的報(bào)告，講有個(gè)職員私拿工作車內(nèi)的小肥皂、牙刷和浴帽。黃經(jīng)理把那位服務(wù)員叫過(guò)來(lái)，經(jīng)查問(wèn)，情況屬實(shí)。該職員檢討講因一個(gè)朋友向自己討要這些東西，不行意思拒絕，便趁客房服務(wù)員打掃房間時(shí)，偷偷藏了一些在口袋中，想不到被人看見(jiàn)并告訴了主管。由于那位職員往常一直表現(xiàn)尚可，從未犯過(guò)錯(cuò)誤，黃經(jīng)理決定對(duì)他扣50元獎(jiǎng)金并警告一次。還在內(nèi)部公布這一處分結(jié)果。對(duì)此，全店上下均認(rèn)為合情合理，連受處罰的職員本人也口服心服?？头坎窟\(yùn)用這一反面例子在全體職員中進(jìn)行了一次教育。半個(gè)月后，客房部主管又來(lái)報(bào)告黃經(jīng)理，講10樓姓侯的領(lǐng)班在檢查房間時(shí)，當(dāng)著一位服務(wù)員的面拿了兩小瓶洗發(fā)露。因?yàn)榭头坎吭械南窗l(fā)露存貨已全部用完，這次進(jìn)的貨是一種新產(chǎn)品，質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)，小侯講她想使用一次，假如效果好，也給家里人買一些。黃經(jīng)理接到這一報(bào)告后有點(diǎn)不相信，因?yàn)橐皇莿傇诓坷锾幚砹祟愃剖录切『钸M(jìn)飯店的時(shí)刻更長(zhǎng)，表現(xiàn)始終比較突出。因此，他約小侯下午4時(shí)在他辦公室談話。這幾天黃經(jīng)理由于家逢喜事，心情舒服，經(jīng)常春風(fēng)滿面。4時(shí)整，小侯來(lái)到黃經(jīng)理的辦公室，內(nèi)心七上八下，責(zé)備自己貪小廉價(jià)，一時(shí)糊涂，還不明白要受什么處分呢？“小侯，請(qǐng)坐下。不把臉拉得這么長(zhǎng)，不確實(shí)是兩小瓶洗發(fā)露么！人孰能無(wú)過(guò)？認(rèn)識(shí)了就好，下次不要再犯了，聽(tīng)見(jiàn)了么？”黃經(jīng)理的話格外親切。小侯沒(méi)想到情況這么容易便解決了，他向黃經(jīng)理保證此后再也不私拿飯店任何一件東西。第二天，客房部職員紛紛議論開(kāi)來(lái)，認(rèn)為黃經(jīng)理偏袒小侯，厚此薄彼、執(zhí)法不公。（資料來(lái)源：王瓏徐文苑．飯店人力資源治理（廣東）．2007，7）問(wèn)題:1.黃經(jīng)理對(duì)小侯私拿飯店物品的的處理是否妥當(dāng)？2.為何其他職員會(huì)不滿？假如你是黃經(jīng)理，你該如何處理這一事件？3.涉外接待服務(wù)員應(yīng)該具備什么樣的任職條件？一天，某美國(guó)客人在內(nèi)地某酒店總臺(tái)登記住宿，用英語(yǔ)詢問(wèn)服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐？”小楊的英語(yǔ)才C級(jí)水平，沒(méi)有聽(tīng)明白客人的意思就隨口回答了“YES”。次日清晨，客人去西式自助餐廳用餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈問(wèn)了同樣的問(wèn)題，不料小賈的英語(yǔ)也欠佳，慌亂中也回答了“YES”。幾天后，美國(guó)客人離店結(jié)帳時(shí)，發(fā)覺(jué)帳單上他每頓早餐一筆不漏，客人越想越糊涂，明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員都回答了“YES”，如何還要支付早餐費(fèi)，經(jīng)再三詢問(wèn)，總臺(tái)告訴他，酒店的早餐歷來(lái)都不包括在房費(fèi)中。美國(guó)客人將自己得到答復(fù)情況告訴總臺(tái)服務(wù)員，要求兌現(xiàn)免費(fèi)供應(yīng)早餐的承諾，遭到拒絕后向酒店投訴，酒店重申了總臺(tái)的回答。最后客人怒氣沖沖離店而去。考慮：涉外接待服務(wù)員應(yīng)該具備什么樣的任職條件？2.工作講明書(shū)的編制崗位名稱：營(yíng)銷部經(jīng)理直接上級(jí)：總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)督導(dǎo)下級(jí)：公關(guān)營(yíng)銷部助理、文員聯(lián)系部門：各旅游部門、大企業(yè)、酒店各部門崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)營(yíng)銷工作，制定公關(guān)營(yíng)銷打算，組織和招徠客源，掌握市場(chǎng)信息，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益工作講明：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售等方面的工作，定期組織市場(chǎng)調(diào)研，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和進(jìn)展趨勢(shì)，制定市場(chǎng)銷售策略，確定要緊目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷售方針，并在報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。依照酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算的要求，協(xié)調(diào)與前廳部、客房部的關(guān)系，提出銷售打算編制的原則、依據(jù)，組織銷售人員分析市場(chǎng)環(huán)境，制定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預(yù)算，提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案，向銷售部人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施。掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，每周在總經(jīng)理主持下，分析銷售動(dòng)態(tài)，各部門銷售成本、存在問(wèn)題、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)展?fàn)顩r等，提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷售打算的順利完成。協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級(jí)旅游治理部門、各大旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站和本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門的緊密聯(lián)系，并于各客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。提出酒店重要銷售活動(dòng)和參加國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游展銷活動(dòng)實(shí)施方案，組織人員、預(yù)備材料，參加銷售活動(dòng)，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)銷售效果提出分析，并向總經(jīng)理報(bào)告。聯(lián)系外國(guó)的入駐本地區(qū)的商社、公司等客戶和國(guó)內(nèi)外旅游商，掌握客戶意向和需求，提出簽訂銷售合同、包房合同意向和建議，并提出銷售打算和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。定期檢查銷售打算實(shí)施結(jié)果，定期提出銷售打算調(diào)整方案，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。掌握酒店價(jià)格政策的實(shí)施情況，操縱公司團(tuán)隊(duì)、散客及其不同季節(jié)的價(jià)格水平，定期檢查平均房租打算實(shí)施結(jié)果，及時(shí)提出改進(jìn)措施，保證較高的平均房租水平。定期走訪客戶，征求客戶意見(jiàn)，掌握其它酒店的出租率、平均房?jī)r(jià)水平，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。參加酒店收款分析會(huì)議，掌握客戶拖欠款情況，分析緣故，負(fù)責(zé)客戶拖欠房款的催收組織工作，減少長(zhǎng)期拖欠的現(xiàn)象。培訓(xùn)和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊(duì)伍。制定營(yíng)銷部治理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實(shí)施，嚴(yán)格操縱酒店銷售費(fèi)用開(kāi)支、簽發(fā)開(kāi)支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用。4.干洗依舊濕洗江蘇某市一家酒店住著某臺(tái)灣公司的一批長(zhǎng)住客。一天，一位臺(tái)灣客人一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見(jiàn)到服務(wù)員小江進(jìn)房送開(kāi)水時(shí)，便招呼她講：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單?！毙〗紤]客人可能累了，就爽快地承諾了。隨即按她領(lǐng)會(huì)客人的意思關(guān)心客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送到洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新職員，她堅(jiān)決果斷地按照單上的要求，對(duì)這件名貴的西服進(jìn)行了濕洗，結(jié)果在口袋蓋背面造成了一點(diǎn)破損。臺(tái)灣客人發(fā)覺(jué)西裝有破損，十分惱火，責(zé)備小江講：“這件西服價(jià)值4萬(wàn)日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小江抓緊解釋講：“先生，對(duì)不起，只是我是照您交代填寫(xiě)濕洗的，沒(méi)想到會(huì)……”客人更加氣憤，打斷她的話：“我明明告訴你要干洗，如何硬講我要濕洗呢？”小江感到專門委屈“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……”客人氣憤至極，搶過(guò)話頭，大聲嚷道：“真不講理，我要向你的上司投訴！”客房部曹經(jīng)理接到臺(tái)灣客人的投訴——要求賠償西裝價(jià)格的一半（兩萬(wàn)日元），吃了一驚，趕忙找小江了解情況的原委，但究竟是交代干洗依舊濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無(wú)法查證。曹經(jīng)理十分為難，便向主持酒店工作的副總經(jīng)理匯報(bào)，副總經(jīng)理感到十分棘手，便召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這敬愛(ài)臺(tái)灣公司在酒店有一批長(zhǎng)住客，盡管客人索取的賠償大大超過(guò)酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了平息風(fēng)波，穩(wěn)住這批長(zhǎng)住客，最后同意了客人的過(guò)分要求，賠償2萬(wàn)日元，并留下了這套西裝?！驹u(píng)析】本案例中將名貴西裝干洗錯(cuò)作濕洗處理引起的賠償糾紛，盡管起因于客房服務(wù)員代填洗衣店單，造成責(zé)任糾纏不清，但要緊責(zé)任仍在賓館方面。客房服務(wù)員不應(yīng)該同意替客人代寫(xiě)的要求，而應(yīng)委婉的加以拒絕。在為客人服務(wù)的過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。即使代客填寫(xiě)了洗衣單，也應(yīng)該請(qǐng)客人過(guò)目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。洗衣房也有責(zé)任，首先是洗衣單上沒(méi)有客人簽名不該貿(mào)然下水；其次，洗衣工對(duì)名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)覺(jué)，重新向客人了解核實(shí)，則可幸免差錯(cuò)，這就要求洗衣工熟悉洗衣業(yè)務(wù)，作風(fēng)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?？紤]，客房服務(wù)員因“好心”為客人代填洗衣單造成酒店巨額損失，結(jié)合本章崗位講明書(shū)相關(guān)內(nèi)容，從中應(yīng)該吸取什么教訓(xùn)？第二模塊酒店職員的招聘與配置1.潘玉虎該選擇誰(shuí)？潘玉虎是國(guó)內(nèi)一家知名連鎖飯店集團(tuán)公司的總經(jīng)理，公司的總部設(shè)在北京，成員遍及廣州、上海、武漢等地，每年的營(yíng)業(yè)額以25%以上的速度遞增。就在前幾天出了一件讓他特不棘手的問(wèn)題，市場(chǎng)部經(jīng)理卞亞由于個(gè)人緣故向公司提交了辭呈，雖經(jīng)公司多次挽留，仍然沒(méi)有改變他的決定?，F(xiàn)在，公司急需任命一位市場(chǎng)部經(jīng)理來(lái)代替卞亞。然而潘玉虎和公司其他部門的幾位負(fù)責(zé)人討論了幾天，也沒(méi)有達(dá)成一致的意見(jiàn)。潘玉虎認(rèn)為現(xiàn)任市場(chǎng)部副經(jīng)理韓少不錯(cuò)，能夠接替卞亞的職位。但那個(gè)方法卻遭到其他人的強(qiáng)烈反對(duì)，人事部經(jīng)理劉杰首當(dāng)其沖：“韓少有專門強(qiáng)的分析能力，在環(huán)境變化能專門快適應(yīng)，但我認(rèn)為他太強(qiáng)勢(shì)，甚至有點(diǎn)剛愎自用，專門少聽(tīng)取不人的意見(jiàn)。假如由他當(dāng)市場(chǎng)部經(jīng)理，下面會(huì)怨聲載道；而且，他只有高中的文化程度，下面的人多數(shù)差不多上大學(xué)畢業(yè)生，讓一個(gè)沒(méi)有什么學(xué)歷的人來(lái)?yè)?dān)任經(jīng)理他們會(huì)服氣嗎？”銷售部負(fù)責(zé)人也插言："韓少干得的確不錯(cuò)，然而過(guò)分的熱心和樂(lè)觀令人感到有點(diǎn)不安，這有可能導(dǎo)致他無(wú)法進(jìn)行正確而實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)查和研究工作。"潘玉虎又想到了市場(chǎng)部另一位副經(jīng)理肖凌。和韓少不同，肖凌做事不張揚(yáng)，為人特不隨和，最擅于團(tuán)結(jié)下屬，手下人會(huì)專門好地跟他結(jié)合在一起，辦起事來(lái)也專門有韌勁，在工作上肖凌的表現(xiàn)也專門不錯(cuò)。但潘玉虎依舊猶豫不定。因?yàn)椋ち栌袝r(shí)心太軟，在他手下，有幾位表現(xiàn)專門差的銷售員，按理講應(yīng)該辭掉，可肖凌卻不忍心如此做。

這兩天，有人又透露給潘玉虎一個(gè)消息：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手某飯店集團(tuán)的市場(chǎng)部經(jīng)理李汶最近與老總鬧翻了，剛要辭職不干。我們何不趁此機(jī)會(huì)把她挖過(guò)來(lái)呢？她的能力我們都清晰，絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題。潘玉虎聽(tīng)后，覺(jué)得也是一個(gè)方法。但考慮后，又覺(jué)得不太妥當(dāng)。李汶盡管是一位難得的人才，但她能否專門快熟悉本公司的業(yè)務(wù)，理順各種關(guān)系，有效地開(kāi)展工作呢？外來(lái)的和尚不一定就會(huì)念經(jīng)。再講，如此做專門可能會(huì)挫傷本公司市場(chǎng)部門人員的積極性。假如你是潘玉虎，你會(huì)選擇誰(shuí)呢？假如選擇外部的李汶，又有哪些利弊呢？2.美國(guó)西南航空公司的面試美國(guó)西南航空公司在早年航空業(yè)蓬勃進(jìn)展的時(shí)候，給全世界制造了幾十種類型的職位，包括飛行員、飛機(jī)維修師、研發(fā)人員、空中小姐、空中少爺以及地勤人員。西南航空是一個(gè)特不有名的公司，因此世界各地的應(yīng)聘信就雪片似的寄往航空公司。那么，西南航空是如何處理這些應(yīng)聘信呢？公司首先篩掉了差不多技能不符合要求的人，剩下的凡跟職位有點(diǎn)相關(guān)的人，他們都要進(jìn)行初次的面試。面試的過(guò)程是如此的：首先，他們把參加面試的應(yīng)聘者每20人分為一組，讓他們都坐在會(huì)議室里，然后讓每個(gè)人排著隊(duì)到前面來(lái)演講三分鐘，要緊講述你叫什么名字，應(yīng)聘什么職位，什么緣故能應(yīng)聘那個(gè)職位，只講三分鐘，時(shí)刻一到就換人。如此，20個(gè)人的面試，一個(gè)小時(shí)就結(jié)束了。面對(duì)那個(gè)問(wèn)題，專門多人都認(rèn)為是在看演講者的口頭表達(dá)能力、邏輯思維能力、儀表儀態(tài)方面的差不多表現(xiàn)，同時(shí)通過(guò)他的演講能夠觀看出那個(gè)人對(duì)自己是不是有期望，假如有，那對(duì)他自身的進(jìn)展專門有利，也就能和公司達(dá)成一致的目標(biāo)。事實(shí)上，西南航空公司的主考官看的是當(dāng)不人在上面演講的時(shí)候，其他應(yīng)聘者正在干什么。因?yàn)槲髂虾娇展緩?qiáng)調(diào)的是客戶服務(wù)意識(shí)，因此那些來(lái)回遛達(dá)、接電話、看報(bào)紙、寫(xiě)自己的東西、跟不人交頭接耳、輕視之色溢于言表的人在初次面試時(shí)就被淘汰了。那么，什么樣的人能夠成功地進(jìn)入第二輪面試呢？是那些注重傾聽(tīng)不人講話，明白得尊重他人的人。事實(shí)上在面試中，主考官有時(shí)候是“醉翁之意不在酒”，其“意”候選人并不明白。面試中專門有名的一個(gè)做法叫聲東擊西，確實(shí)是表面上看起來(lái)看的是那個(gè)方面，實(shí)際上看的是另外一個(gè)方面，那個(gè)案例確實(shí)是典型的聲東擊西。候選人在這兒講三分鐘，而主考官全然不看演講者，他看的是底下坐著的人，看他們正在干什么。西南航空公司有一句專門有名的話：“我們的成本優(yōu)勢(shì)能夠被超過(guò)，我們的飛機(jī)和航線也能夠被模仿，然而我們?yōu)槲覀兊目蛻舴?wù)感到驕傲，這是沒(méi)有人能夠模仿得出來(lái)的。通過(guò)有效的招聘，我們?yōu)楣竟?jié)約了費(fèi)用，同時(shí)達(dá)到生產(chǎn)率和顧客服務(wù)的更高水平?！闭怯捎谶@種客戶服務(wù)意識(shí)，西南航空公司在當(dāng)時(shí)市場(chǎng)特不低靡的情況下，它的運(yùn)營(yíng)成本是每英里７美分，是全行業(yè)里最低的；而且在1994年的時(shí)候，它獲得了美國(guó)運(yùn)輸部頒發(fā)的獎(jiǎng)?wù)?，以表彰它的飛行準(zhǔn)時(shí)、行李處理的及時(shí)和最少的客戶投訴。它取得的那個(gè)業(yè)績(jī)是因?yàn)樗袑?duì)了人?。ㄙY料來(lái)源：張曉彤《如何選、育、留、用人才》）3.誰(shuí)之過(guò)萬(wàn)盛大飯店是一家擁有300多間客房的四星級(jí)飯店，老總原先要緊經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)，由于近兩年房地產(chǎn)不景氣，老總開(kāi)始將投資目光轉(zhuǎn)向飯店。由于治理人才的缺乏，飯店成立之初，業(yè)績(jī)一直不理想。后經(jīng)飯店內(nèi)部職員推舉，老總未通過(guò)人力資源部履行必要的人事手續(xù)，引進(jìn)了一位高層治理人員作為主管銷售和市場(chǎng)工作的副總。副總來(lái)飯店兩周后，飯店委派其帶領(lǐng)飯店一部門幾名職員去參加外地一個(gè)旅游企業(yè)產(chǎn)品推介會(huì)。職員A和該副總分不向財(cái)務(wù)借了部分費(fèi)用。在參展期間，職員A預(yù)支的費(fèi)用不夠支出買回程的車票，請(qǐng)求副總支援。但副總懷疑職員A與展會(huì)主辦單位有黑幕交易，拒絕支援并于展會(huì)結(jié)束后自己直接乘飛機(jī)回總部，并講服老總不安排匯款。參展的另外幾名職員滯留當(dāng)?shù)匾蝗?，自行湊鈔票買了火車票回飯店。職員A由于尚未結(jié)清參展費(fèi)用，又無(wú)鈔票購(gòu)火車票，被滯留當(dāng)?shù)厝?，才輾轉(zhuǎn)回到總部。此情況發(fā)生后，在一段時(shí)期內(nèi)給飯店造成了消極阻礙。老總征求飯店人力資源部的意見(jiàn)，希望能采取合適的措施消除該事件的消極阻礙。【評(píng)析】1.該飯店引進(jìn)該副總之前沒(méi)有做必要的測(cè)試、甄選，因此不能確定該人選是否合格；實(shí)踐證明，該副總不稱職。2.該副總來(lái)飯店以后沒(méi)有通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，就獨(dú)立承擔(dān)重要的工作。任何新到飯店的職員都應(yīng)該做系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括：企業(yè)文化同化培訓(xùn)，飯店政策、制度培訓(xùn)以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等；3.該副總來(lái)飯店后，應(yīng)該讓他有一個(gè)見(jiàn)習(xí)期過(guò)渡，如此做讓他本人對(duì)工作有個(gè)熟悉的過(guò)程，同時(shí)，讓他和他的下屬、上司之間有一個(gè)相互了解相互認(rèn)可的機(jī)會(huì)。另外，對(duì)他的能力、工作態(tài)度等方面也是一個(gè)考察，能夠及時(shí)發(fā)覺(jué)存在的問(wèn)題，找到解決問(wèn)題的方法。4.海心飯店的招聘海心飯店是國(guó)內(nèi)一家大型連鎖飯店集團(tuán)公司，公司除了擁有十幾家檔次不等的星級(jí)飯店外，還有食品加工等生產(chǎn)部門。近幾年，由于飯店經(jīng)營(yíng)規(guī)模和范圍的擴(kuò)大，為了對(duì)飯店食品加工廠的人力資源進(jìn)行更為有效的治理開(kāi)發(fā)，2007年初始，飯店決定在加工廠設(shè)立一個(gè)新的職位，要緊工作是負(fù)責(zé)加工廠與人力資源部的協(xié)調(diào)工作。部門經(jīng)理希望從外部招聘合適的人員。依照公司的安排，人力資源部設(shè)計(jì)了兩個(gè)方案：一是通過(guò)在本行業(yè)專業(yè)媒體中做招聘廣告，費(fèi)用為3500元，優(yōu)點(diǎn)是：對(duì)口的應(yīng)聘人員的比例會(huì)高些，招聘成本低；缺點(diǎn)是企業(yè)宣傳力度小。另一個(gè)方案為在大眾媒體上做招聘廣告，費(fèi)用為8500元，優(yōu)點(diǎn)是：企業(yè)阻礙專門大；缺點(diǎn)是不合格的應(yīng)聘人員的比例專門高，前期篩選工作量大，招聘成本高。人力資源部的初步意見(jiàn)是選用第一種方案。人力資源部把兩種方案向上級(jí)主管匯報(bào)，反饋回來(lái)的意見(jiàn)是，考慮到公司處在業(yè)務(wù)擴(kuò)展時(shí)期，公司應(yīng)該抓住每一個(gè)宣傳企業(yè)的機(jī)會(huì)，而第二種方案顯然有利于宣傳企業(yè)，因此人力資源部最后選擇了第二種方案。在接下來(lái)的一周里，人力資源部收到了800多份簡(jiǎn)歷，人力資源部的人員首先從800多份簡(jiǎn)歷中選出70份候選簡(jiǎn)歷，然后經(jīng)再次篩選，最后確定5名候選的應(yīng)聘人員，并將這5個(gè)候選人名單交給了加工廠的負(fù)責(zé)人。通過(guò)與人力資源部協(xié)商，加工廠的負(fù)責(zé)人于欣最后決定選出兩人進(jìn)行面試。這兩位候選人是王五和趙六，人力資源部獲得的他們的資料如下表：姓名性不學(xué)歷年齡工作時(shí)刻往常的工作表現(xiàn)結(jié)果王五男企業(yè)治理學(xué)士學(xué)位32有8年一般人事治理及生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)在此之前的兩份工作均有良好的表現(xiàn)可錄用趙六男企業(yè)治理學(xué)士學(xué)位327年人事治理和生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)往常曾在兩個(gè)單位工作過(guò)，第一位主管評(píng)價(jià)專門好，沒(méi)有第二位主管的評(píng)價(jià)資料可錄用從以上的資料能夠看出，王五和趙六的差不多資料相當(dāng)。但值得注意的是：趙六在招聘過(guò)程中，沒(méi)有上一個(gè)公司主管的評(píng)價(jià)。公司告知兩人一周后等待通知。在此期間，王五在靜待佳音；而趙六打過(guò)幾次電話給人力資源部經(jīng)理，第一次表示感謝，第二次表示特不想得到這份工作。人力資源部和生產(chǎn)部門的負(fù)責(zé)人對(duì)兩位候選人的情況都比較中意，盡管第二位候選人的簡(jiǎn)歷中沒(méi)有在前一個(gè)公司工作的主管的評(píng)價(jià)，然而加工廠負(fù)責(zé)人認(rèn)為并不能講明其一定有什么不行的背景。該負(fù)責(zé)人盡管感受趙六有些圓滑，但依舊相信能夠治理好他，再加上趙六在面試后主動(dòng)與該公司聯(lián)系，生產(chǎn)部主管認(rèn)為其工作比較積極主動(dòng)，因此最后決定錄用趙六。趙六來(lái)到公司工作了六個(gè)月，公司經(jīng)觀看發(fā)覺(jué)：趙六的工作不如預(yù)期的那樣好，指定的工作經(jīng)常不能按時(shí)完成，有時(shí)甚至覺(jué)得他不勝任其工作。趙六也覺(jué)得專門委屈：工作一段時(shí)刻之后，他發(fā)覺(jué)招聘時(shí)所描述的公司環(huán)境及其它方面情況與實(shí)際情況并不一樣；原來(lái)談好的薪酬待遇在進(jìn)入公司后有所減少；工作的性質(zhì)和面試時(shí)所描述的也有所不同；沒(méi)有正規(guī)的工作講明書(shū)作為崗位工作的差不多依據(jù)。

請(qǐng)問(wèn)海心飯店的這次招聘問(wèn)題出在哪些地點(diǎn)？請(qǐng)談?wù)勀愕目捶?。第三模塊酒店職員培訓(xùn)1.麥當(dāng)勞的全職生涯培訓(xùn)人們一定會(huì)感到專門驚奇,一個(gè)麥當(dāng)勞餐廳經(jīng)理的誕生,需花費(fèi)數(shù)十萬(wàn)元的投資和同意超過(guò)450小時(shí)的訓(xùn)練。這是因?yàn)?麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn),也確實(shí)是“全職業(yè)培訓(xùn)”。在麥當(dāng)勞,從計(jì)時(shí)職員到高階主管,結(jié)合他們的職業(yè)生涯規(guī)劃,都有不同的培訓(xùn)打算。通過(guò)各區(qū)域的訓(xùn)練中心以及漢堡大學(xué)進(jìn)行階梯式培訓(xùn),使得麥當(dāng)勞的職員能夠持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)。由此不難發(fā)覺(jué),麥當(dāng)勞特不重視職員的成長(zhǎng)與生涯規(guī)劃,在培訓(xùn)上投入巨資也是情理之中的情況了。

麥當(dāng)勞的計(jì)時(shí)職員分為服務(wù)員、訓(xùn)練員、職員組長(zhǎng)與接待員,這些人差不多上計(jì)時(shí)的。麥當(dāng)勞什么緣故要培育他們？什么緣故要給他們這么多的訓(xùn)練？實(shí)際上,除了傳遞全球一致的產(chǎn)品與服務(wù)以外,更重要的是促使麥當(dāng)勞的職員持續(xù)不斷地學(xué)習(xí),并最終成為國(guó)際型企業(yè)的優(yōu)秀職員。

以經(jīng)理那個(gè)職業(yè)為例,在麥當(dāng)勞,經(jīng)理不只是從計(jì)時(shí)職員晉升,也有直接從實(shí)習(xí)經(jīng)理培育而成的。當(dāng)麥當(dāng)勞在招募實(shí)習(xí)經(jīng)理那個(gè)職級(jí)的時(shí)候,更關(guān)注其是否具有做餐廳經(jīng)理的潛能。在餐廳經(jīng)理培育的一連串訓(xùn)練打算方面,確實(shí)是要將實(shí)習(xí)經(jīng)理訓(xùn)練成餐廳經(jīng)理。其具體內(nèi)容特不豐富,諸如如何樣進(jìn)行最差不多的餐廳運(yùn)作、如何樣使顧客的就餐特不順暢、如何樣訂貨、如何樣排班、如何樣領(lǐng)導(dǎo)餐廳、如何樣建立團(tuán)隊(duì)、如何樣經(jīng)營(yíng)企業(yè)等。

在成為經(jīng)理前,主管要同意不同時(shí)期的培訓(xùn)。中層主管的職責(zé)和餐廳經(jīng)理有所不同,著重表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一個(gè)是顧問(wèn)的技巧;另一個(gè)是部門的領(lǐng)導(dǎo)。除了訓(xùn)練、營(yíng)運(yùn)之外,還有專門多其他的專業(yè)職能的訓(xùn)練。

麥當(dāng)勞的高層主管,必須在漢堡大學(xué)同意一系列訓(xùn)練課程。只有在某種程度上把握從基層到中階主管的進(jìn)展歷程,才能成為高階主管。麥當(dāng)勞的高階主管訓(xùn)練有三個(gè)方面,即全球討論會(huì)、外部進(jìn)展討論會(huì)、執(zhí)行輔導(dǎo)。

麥當(dāng)勞的治理人員95%要從職員做起。每年,麥當(dāng)勞北京公司要花費(fèi)1200萬(wàn)元用于培訓(xùn)職員,包括日常培訓(xùn)或去美國(guó)上漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞在中國(guó)有3個(gè)培訓(xùn)中心,培訓(xùn)中心的老師全差不多上公司有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)運(yùn)人員。一般講來(lái),餐廳部經(jīng)理以上人員都要到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)。目前,北京50家連鎖店已有100多人在漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)過(guò)。

一旦職員加入治理組,麥當(dāng)勞就會(huì)向他提供一套結(jié)合國(guó)內(nèi)外資源的訓(xùn)練打算。除了在麥當(dāng)勞訓(xùn)練中心同意營(yíng)運(yùn)及治理方面的教育外,當(dāng)他晉升至餐廳經(jīng)理時(shí),還能到漢堡大學(xué)深造,同意更專業(yè)、更全面的訓(xùn)練。

在麥當(dāng)勞,不管職位高低,給職員的訓(xùn)練永久是現(xiàn)在進(jìn)行式,職員的成長(zhǎng)也因而持續(xù)不斷。在邁向個(gè)人成功之路上,職員將親身參與麥當(dāng)勞獨(dú)特而完整的訓(xùn)練課程,體驗(yàn)成為麥當(dāng)勞經(jīng)理人的專門榮耀。

在麥當(dāng)勞,培訓(xùn)確實(shí)是要讓職員盡快得到進(jìn)展。專門多企業(yè)的人才結(jié)構(gòu)就像金字塔,越往上越小;而麥當(dāng)勞的人才體系則像棵圣誕樹(shù)——假如職員能力足夠大,就會(huì)讓他升一層,成為一個(gè)分支,再上去又成一個(gè)分支,職員永久有升遷的機(jī)會(huì)。

這種全職業(yè)培訓(xùn)也使麥當(dāng)勞公司保持專門低的人才流失率,部門經(jīng)理以上層次的人才差不多上沒(méi)有流失。麥當(dāng)勞認(rèn)為,要想留住人才,薪酬福利專門重要,但進(jìn)展機(jī)會(huì)更加重要。企業(yè)在對(duì)職員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),一定要與他的進(jìn)展相結(jié)合,應(yīng)當(dāng)打算一下他以后的一兩年內(nèi)可能到達(dá)什么位置。大量事實(shí)證明,讓職員清晰地看到進(jìn)展的前景是專門重要的。

在麥當(dāng)勞的企業(yè)里,有超過(guò)75％的餐廳經(jīng)理、50％以上的中高階主管及1／3以上的加盟經(jīng)營(yíng)者是由計(jì)時(shí)職員開(kāi)始的?！胞湲?dāng)勞的訓(xùn)練魔法”一直令外界好奇,究竟麥當(dāng)勞是如何進(jìn)行人員培訓(xùn)的呢？

關(guān)于如何看待職員的培訓(xùn)和進(jìn)展,麥當(dāng)勞創(chuàng)始人雷·克羅克先生講過(guò)兩句耐人尋味的話。第一句是:“ifwe’regoingtogotoanywhere,we’regottohavesometalent．Andgoingtoputmymoneyintotalent．”意思是:不管我們走到哪里,我們都應(yīng)該帶上我們的智慧,同時(shí)不斷地進(jìn)行智慧投資。因此,早在1976年,麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人就差不多決心要在人員的進(jìn)展上做出專門大的投資。另一句話是:“Cash,youcanget;talent,youhavetodevelop.”這句話的意思是:鈔票,你能夠賺到;然而,關(guān)于智慧,必須花心思去培養(yǎng)。和其它企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞的培訓(xùn)不只是一個(gè)課程，而是融入到工作中的，它重視職員的意見(jiàn)，主動(dòng)地執(zhí)行訓(xùn)練打算，同時(shí)把培訓(xùn)訓(xùn)練和職員職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合在一起。在麥當(dāng)勞香港漢堡大學(xué)的課程中，有一堂課叫做“與成功有約”，目的是讓高層主管有機(jī)會(huì)分享成功經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也關(guān)心那些以后的領(lǐng)導(dǎo)者成長(zhǎng)。還有一個(gè)確實(shí)是“衡量”。在企業(yè)的培訓(xùn)里面，“衡量培訓(xùn)”與企業(yè)的成果有沒(méi)有結(jié)合是一個(gè)關(guān)鍵。因此，麥當(dāng)勞有專門好的培訓(xùn)訓(xùn)練需求分析，針對(duì)需要去設(shè)計(jì)課程。同時(shí)，必須評(píng)估職員訓(xùn)練的成果，評(píng)估其有沒(méi)有達(dá)到組織的要求。企業(yè)的價(jià)值觀會(huì)阻礙培訓(xùn)訓(xùn)練的成效。在麥當(dāng)勞職員培訓(xùn)訓(xùn)練結(jié)構(gòu)上，有兩個(gè)重要部分：一個(gè)是職業(yè)生涯學(xué)習(xí)過(guò)程；另一個(gè)是麥當(dāng)勞培訓(xùn)訓(xùn)練中心，確實(shí)是全球麥當(dāng)勞的職員學(xué)習(xí)進(jìn)展中心，包括漢堡大學(xué)。麥當(dāng)勞最要緊的價(jià)值觀確實(shí)是“以人為本”。作為快速餐飲服務(wù)，必須在訓(xùn)練過(guò)程中把麥當(dāng)勞“以人為本”的價(jià)值觀帶入每個(gè)人每一次的用餐經(jīng)歷中：人在傳遞服務(wù)的過(guò)程中，假如有一些互動(dòng)、有一些關(guān)懷、有一些感受，往往會(huì)做出更好的結(jié)果。這正是麥當(dāng)勞“以人為本”價(jià)值觀在每一天的實(shí)際工作中的具體體現(xiàn)。（資料來(lái)源：/art/9751/）2.酒店整體概念培訓(xùn)兩位客人走進(jìn)一家三星級(jí)酒店大堂，正好碰上剛送完行李的行李員。行李員以為客人要住店，就指引他們?nèi)タ偱_(tái)登記。未料客人并不是住店，而是來(lái)就餐的?？腿藛?wèn)：“你們旋轉(zhuǎn)餐廳專門有名，在幾樓？”行李員答：“28樓。請(qǐng)乘左邊的快速電梯上去。問(wèn)：“是廣幫菜吧？”答：“有粵菜，也有淮揚(yáng)菜。實(shí)際上，象上海如此開(kāi)放的都市酒店，菜肴已是集各幫之長(zhǎng)，象那個(gè)地點(diǎn)也有北京烤鴨，也有四川火鍋。專門難絕對(duì)講只是哪一幫。你們不妨上去試一試?！笨腿擞痔岢龅谌齻€(gè)問(wèn)題：“價(jià)鈔票貴不貴？”答：“旋轉(zhuǎn)餐廳和二樓的潮州餐廳一樣專門豪華，檔次高，價(jià)格比較貴。一般吃吃，平均每位的消費(fèi)總要100多元，假如點(diǎn)海鮮或高檔菜的話可能要200多元了。底樓東側(cè)的百花廳也能夠吃，價(jià)格適中。你們兩人去吃，100元出頭就差不多了?！眱晌豢腿说玫搅藴?zhǔn)確的信息，相互商量了一下，決定依舊真奔28樓旋轉(zhuǎn)餐廳。拔腿之前，又問(wèn)行李員一句：“旋轉(zhuǎn)餐廳開(kāi)到幾點(diǎn)？”“晚上11點(diǎn)?！毙欣顔T不加思索地回答。不以為這位行李是位先進(jìn)職員，在這家酒店，每位職員——不管是哪個(gè)部門、哪個(gè)崗位，也不管是前臺(tái)，依舊后臺(tái)——店之后都必須進(jìn)行酒店整體概念培訓(xùn)。

［案例評(píng)析］酒店將所有的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目寫(xiě)成培訓(xùn)手冊(cè)。職員對(duì)全店這些設(shè)施的服務(wù)作用、服務(wù)對(duì)象、所在位置、性能、特點(diǎn)、開(kāi)放時(shí)刻、專門要求等等都必須背出記住，并進(jìn)行考核。過(guò)關(guān)后方能上崗。這確實(shí)是酒店的整體概念培訓(xùn)。當(dāng)客人來(lái)到酒店，客人在酒店里向任何一位職員打聽(tīng)任何一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都能得到及時(shí)中意的回答。假如剛才那兩位客人碰上的不是行李員，他們同樣也能如愿以償。在客房，樓層服務(wù)員也會(huì)把酒店的餐飲、康樂(lè)、購(gòu)物、商務(wù)等服務(wù)向客人介紹一清二楚。曾有幾位北京客人住店，晚上想玩卡拉OK，樓層服務(wù)員把卡拉OK娛樂(lè)廳的位置、表演內(nèi)容、開(kāi)放時(shí)刻、散座和包廂收費(fèi)方法和價(jià)格都詳細(xì)告訴客人?？腿嗽偃轮x，玩得十分盡興。關(guān)于前臺(tái)一線職員，尤其是前廳、餐廳、公差銷售部門的職員，這種整體概念培訓(xùn)更為詳細(xì)嚴(yán)格。如銷售人員，必須對(duì)客房數(shù)、客房結(jié)構(gòu)、房?jī)r(jià)、客房檔次，及其浮動(dòng)幅度，各個(gè)餐廳餐位、毛利率、售價(jià)、菜肴品種和特色菜肴等等都了如指掌。有一位會(huì)議籌辦人員在與某家酒店的銷售人員洽談后，得知有周到、妥貼、細(xì)致和熟練的情況介紹，費(fèi)用核算和活動(dòng)安排后，感到十分中意和信任。因此，當(dāng)場(chǎng)拍板，放棄對(duì)另兩家酒店的選擇，決定把國(guó)際會(huì)議放在該酒店進(jìn)行。（資料來(lái)源：/cheng_carlos/blog/static/307976612007579410540/）3.年度培訓(xùn)打算的實(shí)施某飯店是一家五星級(jí)飯店，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)诋?dāng)?shù)匾恢泵星懊?，可提到培?xùn)打算的制定與實(shí)施，培訓(xùn)經(jīng)理小王卻并不感受輕松。上次，小王花了幾個(gè)通宵加班加點(diǎn)寫(xiě)了十幾張紙的年度培訓(xùn)打算，內(nèi)容專門周詳，受到了老總的表?yè)P(yáng)。但一年下來(lái)，打算中的內(nèi)容最多只實(shí)現(xiàn)了60%，要緊緣故是飯店經(jīng)營(yíng)狀況好，經(jīng)常與培訓(xùn)打算沖突，時(shí)刻上無(wú)法保證，相關(guān)部門也不配合?？山鼇?lái)，前臺(tái)部門的服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致客人的投訴，問(wèn)題恰恰出在職員缺乏有效的培訓(xùn)上。這下，小王、相關(guān)部門經(jīng)理，連老總都成了“救火隊(duì)員”，整天忙于處理這些突發(fā)事件，小王也不明白到底如何樣才能扭轉(zhuǎn)這種被動(dòng)的局面。請(qǐng)問(wèn)：該飯店應(yīng)如何處理好經(jīng)營(yíng)與培訓(xùn)的關(guān)系？第四模塊酒店薪酬治理1.××大酒店薪酬治理制度一、總則

1.本制度經(jīng)酒店董事會(huì)審議通過(guò)，自某年某月某日開(kāi)始執(zhí)行。

2.本制度實(shí)行的準(zhǔn)則：堅(jiān)持按勞分配、多勞多得，支持效率優(yōu)先，兼顧公平的原則。

3.本制度努力實(shí)現(xiàn)的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。

二、工資結(jié)構(gòu)

職職員資的具體結(jié)構(gòu)如下：

1.個(gè)人工資收入=職務(wù)崗位等級(jí)工資+店齡津貼+浮動(dòng)效益工資；

2.職務(wù)崗位等級(jí)工資含：差不多工資+崗位津貼+生活津貼（包括職員中、夜班津貼，獨(dú)生子女費(fèi)等）+技術(shù)津貼（僅限專門工種）

3.職務(wù)崗位等級(jí)工資，依據(jù)擔(dān)任的職務(wù)、崗位職責(zé)、技能高低，經(jīng)考核后確定；

4.店齡津貼：依據(jù)職員服務(wù)年資（含試用期間）計(jì)算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調(diào)整1

次，在酒店服務(wù)滿一年的職員，可享受店齡津貼。店齡津貼起點(diǎn)為每人每月30元，每月隨工資發(fā)放，并逐年按此標(biāo)準(zhǔn)遞增，店齡工資最高為300元，超出此數(shù)，酒店另外補(bǔ)貼）。

5.浮動(dòng)效益工資：即獎(jiǎng)金。隨酒店經(jīng)營(yíng)效益的高低，并結(jié)合治理質(zhì)量的優(yōu)劣而上下浮動(dòng)，具體方案另擬。

6.每年6月30日前，依據(jù)崗位工資等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和職員的業(yè)務(wù)技能以及本年度考核結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。

7.上列計(jì)算結(jié)果若有小數(shù)點(diǎn)產(chǎn)生時(shí)，一律舍去不計(jì)。

三、崗位工資等級(jí)

1.酒店為公正評(píng)價(jià)每位職員的資歷能力和貢獻(xiàn)，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級(jí)30檔。治理人員以現(xiàn)任職務(wù)確定工資等級(jí)，職工以現(xiàn)有崗位確定相應(yīng)的工資等級(jí)。

2.全店等級(jí)工資情況見(jiàn)附表《××大酒店崗位工資等級(jí)表》。

四、工資的計(jì)算與支付

（一）等級(jí)工資計(jì)算期間為當(dāng)月1日至當(dāng)月月底，工資發(fā)放時(shí)刻為次月的15日（若遇節(jié)假日順延）。

（二）每月工資以30天計(jì)算，每工作5天享有有薪假期2天。

職務(wù)崗位等級(jí)工資總額=

出勤工資×（出勤天數(shù)+應(yīng)享有有薪假天數(shù)）*30

五、浮動(dòng)的效益工資

（一）與效益工資有關(guān)的考核指標(biāo)：

1.月份營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)數(shù)

2.月份成本率

3.月份費(fèi)用率

4.月份利潤(rùn)率或利潤(rùn)總數(shù)

5.月份其他指標(biāo)（或個(gè)不專門部門的單獨(dú)指標(biāo)）?！丁痢链缶频旯べY與效益掛鉤方案》又稱：浮動(dòng)效益工資

第一部分：浮動(dòng)效益工資部分

一、由酒店總經(jīng)理一次性下達(dá)各營(yíng)業(yè)部門的月度、季度、年度的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)數(shù)，并由酒店總經(jīng)理和各營(yíng)業(yè)部門的第一責(zé)任人簽訂“經(jīng)營(yíng)指標(biāo)確認(rèn)書(shū)”。

二、月度以每月1日——每月30日（31日），為月份考核的結(jié)算時(shí)刻，并以此發(fā)放月度浮動(dòng)效益工資和超產(chǎn)獎(jiǎng)金；年度的每年的1月1日——每年的12日31日為年度的考核的結(jié)算時(shí)刻，并以此為計(jì)算依照發(fā)放年度的雙薪，作為年度的總獎(jiǎng)金。

六、浮動(dòng)效益工資的計(jì)算方法：

1.全店領(lǐng)班級(jí)以上（包括領(lǐng)班級(jí)）治理人員的差不多工資和當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)指標(biāo)完成情況相掛鉤，即當(dāng)月浮動(dòng)效益工資，一般職員的工資不參與浮動(dòng)。

2.全店領(lǐng)班級(jí)以上（包括領(lǐng)班級(jí)）治理人員的差不多工資計(jì)算方式為：每人的職務(wù)崗位等級(jí)工資的80%為差不多工資，其余20%為各種津貼。津貼部分（即20%），則不參與浮動(dòng)。

比如：（1）某領(lǐng)班，每月職務(wù)崗位等級(jí)工資為750元，則其中80%=600元為差不多工資數(shù)，每月參與浮動(dòng)，其余20%為各類津貼，不參與浮動(dòng)。

比如：（2）某部門經(jīng)理，每月職務(wù)崗位等級(jí)工資為1600元，則其中80%=

1440元為差不多工資數(shù)，每月參與浮動(dòng)，其余20%為各類津貼，不參與浮動(dòng)。

其余類推。

第二部分：超產(chǎn)獎(jiǎng)金部分

一、獎(jiǎng)金的含義：

獎(jiǎng)金：含獎(jiǎng)給與扣獎(jiǎng)兩個(gè)含義，即獎(jiǎng)與罰。有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰平等。

二、獎(jiǎng)金的類不：

××大酒店的獎(jiǎng)金種類有：

1.經(jīng)營(yíng)效益獎(jiǎng)

2.治理績(jī)效獎(jiǎng)

3.服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)

4.專門貢獻(xiàn)獎(jiǎng)

5.年終雙薪獎(jiǎng)

6、.其他單項(xiàng)獎(jiǎng)

（1）先進(jìn)部門或班組（團(tuán)體）

（2）某項(xiàng)集體獎(jiǎng)（團(tuán)體）

（3）先進(jìn)工作者（個(gè)人）

（4）優(yōu)秀職員（個(gè)人）

（5）微笑明星（個(gè)人）

（6）優(yōu)秀通訊員（個(gè)人）

（7）崗位技能（技術(shù)能手）比武（團(tuán)體或個(gè)人）

（8）協(xié)作精神（團(tuán)隊(duì)或個(gè)人）

（9）見(jiàn)義勇為（團(tuán)體或個(gè)人）

（10）創(chuàng)新、創(chuàng)意項(xiàng)目獎(jiǎng)（團(tuán)體或個(gè)人）

（11）拾金不昧（個(gè)人）

（12）節(jié)支降耗（團(tuán)體或個(gè)人）

（13）文體活動(dòng)（團(tuán)體或個(gè)人）

（14）酒店形象大使（個(gè)人）

（15）專門貢獻(xiàn)（團(tuán)體或個(gè)人）

（16）其他……。

三、經(jīng)營(yíng)效益獎(jiǎng)：

1.本項(xiàng)獎(jiǎng)金的設(shè)置，與××大酒店全體職員相掛鉤（又可稱為：效益工資獎(jiǎng)）

2.本項(xiàng)獎(jiǎng)金的評(píng)定，按各部門月度經(jīng)營(yíng)效益的完成情況而計(jì)算與評(píng)獎(jiǎng)。

3.本項(xiàng)獎(jiǎng)金的設(shè)定，與上述第一部分：“浮動(dòng)效益工資部分”同時(shí)存在，并分不進(jìn)行計(jì)算。

第三部分：年終雙薪獎(jiǎng)

（一）年終獎(jiǎng)的范圍

1.2004年度為專門的試行年度，計(jì)算日期為：4月1日—12月31日。

第二節(jié)005年度以后，均以每年的1月1日—12月31日結(jié)算。

3.年終獎(jiǎng)的計(jì)算基數(shù)：差不多工資+職務(wù)崗位工資

（二）營(yíng)業(yè)部門年終獎(jiǎng)：即第一板塊所有部門的每一位職員。

1.按本部門年度總營(yíng)業(yè)額的完成比例計(jì)算年終獎(jiǎng)。

2.倘若某營(yíng)業(yè)部門，只完成全年總營(yíng)業(yè)額指標(biāo)數(shù)的80%以下（含80%），不發(fā)年終獎(jiǎng)。

3.倘若某營(yíng)業(yè)部門，完成了全年總營(yíng)業(yè)額指標(biāo)數(shù)的80%—100%（不含80%，亦不含100%），原則上不發(fā)年終獎(jiǎng)，但酒店可發(fā)給部分安慰獎(jiǎng)，或稱董事會(huì)的贈(zèng)送獎(jiǎng)。

4.倘若某營(yíng)業(yè)部門，完成了全年?duì)I業(yè)額指標(biāo)數(shù)的100%以上（含100%），則按百分比的比例，發(fā)給年終獎(jiǎng)。

年終雙薪獎(jiǎng)的計(jì)算方式：

比如：某營(yíng)業(yè)部門，當(dāng)年完成了全年?duì)I業(yè)總數(shù)的115%，那么，那個(gè)部門的每一位職員，均可獲得全年12個(gè)月職務(wù)崗位等級(jí)工資以外的年終獎(jiǎng)（亦稱第13個(gè)月的工資），計(jì)算方式為：

該職員（或治理者）的每月差不多工資+每月職務(wù)崗位工資，再乘以115%。

假設(shè)：某職員（或治理者）每月差不多工資+每月職務(wù)崗位工資為1000元，那么他即可獲得：1000元×115%=1150元?！驹u(píng)析】該飯店薪酬制度內(nèi)容全面，可操作性強(qiáng)。體現(xiàn)了飯店行業(yè)專門性。在本案例的薪酬制度中，規(guī)定了差不多工資待遇，對(duì)浮動(dòng)效益工資部分進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定并具體講明，將工資與酒店的績(jī)效、個(gè)人能力、團(tuán)隊(duì)合作結(jié)合起來(lái)，如此能夠充分發(fā)揮薪酬制度的經(jīng)濟(jì)杠桿和激勵(lì)作用，為飯店的可持續(xù)進(jìn)展保駕護(hù)航。2.廈門酒店人力資源現(xiàn)狀據(jù)2007年6月—9月，由廈門亞太旅游人才進(jìn)展中心組織的廈門飯店業(yè)人力資源（薪酬）調(diào)查課題組對(duì)廈門酒店人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行摸底調(diào)查，結(jié)果表明，99%的酒店職員有過(guò)跳槽經(jīng)歷。

據(jù)介紹，廈門酒店業(yè)正面臨人力資源隱患：由于薪酬待遇低、缺乏進(jìn)展前景、酒店治理僵化等緣故，酒店職員紛紛跳槽或轉(zhuǎn)行，使酒店業(yè)面臨較大的用工缺口，不得不降低聘用標(biāo)準(zhǔn)，讓新職員未經(jīng)充分培訓(xùn)就上崗，這必定導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，阻礙酒店的品牌形象與利益，最終陷入一個(gè)惡性循環(huán)。

在以后幾年中，廈門酒店業(yè)還將面臨更加嚴(yán)峻的人力資源挑戰(zhàn)：一是廈門酒店業(yè)的新建與擴(kuò)張，會(huì)造成更多的勞動(dòng)力短缺；二是隨著2008年新《勞動(dòng)合同法》的正式實(shí)施，這會(huì)使酒店的用工成本增加，給酒店的招聘、培訓(xùn)、薪酬、績(jī)效和勞動(dòng)關(guān)系治理帶來(lái)更多的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)象一，99%在職職員曾跳槽

本次調(diào)查對(duì)象有三類，其一為酒店在職職員；其二為潛在的旅游人力資源，也確實(shí)是參加酒店用人供需見(jiàn)面會(huì)的求職者；第三類則是廈門院校旅游系的在校生。同意訪問(wèn)的99%在職職員都有跳槽經(jīng)歷，平均跳槽次數(shù)達(dá)到第二節(jié)9次。

在職職員中，有8第二節(jié)%的職員薪酬是在1500元以下。結(jié)合10項(xiàng)指標(biāo)考察職員對(duì)酒店工作的中意度之后發(fā)覺(jué)，結(jié)果均為中度中意度以下。多數(shù)人認(rèn)為，阻礙從事酒店工作的因素要緊是薪酬待遇低，其次是個(gè)人進(jìn)展機(jī)會(huì)少，“工作單調(diào)重復(fù)，勞動(dòng)強(qiáng)度大”那個(gè)理由則位列第三。

現(xiàn)象二，學(xué)生對(duì)薪酬期望值偏高

令人擔(dān)心的是，盡管酒店在職職員有71.4%表示情愿接著留在酒店工作，但是旅游院校的在校生只有25.6%情愿在畢業(yè)后到酒店就職。此外，所有在職職員對(duì)薪酬的期望值都在1000元/月以上，其中有47.9%期望達(dá)到1500－2000元，而旅游治理專業(yè)本科生期望的工資平均為3176元，?？粕谕钠骄べY為1947元。調(diào)查結(jié)果表明，學(xué)生期望較高，有點(diǎn)兒偏離實(shí)際就業(yè)情況，特不是本科生期望的工資，普遍高于目前酒店業(yè)為畢業(yè)生支付的工資。

建議，制定行業(yè)最低工資標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)廈門市酒店業(yè)的人力資源問(wèn)題，課題組在報(bào)告中也提出了建議和對(duì)策。其中提到，在政府產(chǎn)業(yè)政策方面，對(duì)人才的認(rèn)定應(yīng)更科學(xué)合理，研究和制定飯店行業(yè)最低收入限制。同時(shí)增強(qiáng)酒店薪酬的競(jìng)爭(zhēng)力，薪酬要與能力和工作績(jī)效掛鉤，采納浮動(dòng)工資制，提高職員中意度；而在院校方面，旅游系在新生入學(xué)后，應(yīng)適時(shí)加強(qiáng)職業(yè)意識(shí)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)教育，在實(shí)習(xí)和課程中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店的介紹，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)酒店業(yè)的了解。

源自廈門商報(bào)第五模塊酒店績(jī)效治理1.二級(jí)考勤“人事培訓(xùn)部辦公室嗎？我是客房部9樓領(lǐng)班振華。上午我匆匆上半時(shí)忘了電腦考勤，但在班組內(nèi)依舊簽到了。我沒(méi)在考勤機(jī)上打卡是我的錯(cuò)，我情愿同意飯店對(duì)我的處分。”這是某天早上9點(diǎn)稍過(guò)時(shí)，寧波新園賓館人事培訓(xùn)部經(jīng)理接到的一個(gè)電話。新園賓館地處寧波鬧市區(qū)，他那豪華的設(shè)施，高檔的裝修，以及較高的治理服務(wù)水準(zhǔn)在寧波市已贏得許多美譽(yù)。盡管賓館開(kāi)業(yè)不到一年，其社會(huì)阻礙和經(jīng)濟(jì)效益已引起同行們的注目。在寧波市，飯店同行幾乎都明白新園賓館的耳際考勤制度。每個(gè)“新園”職員上班時(shí)，首先必須在職員通道處同意電腦考勤?？记诳ㄉ嫌盟{(lán)色記錄上班的精確時(shí)刻，下半也是由電腦考勤，不同的是用紅色記錄下半時(shí)刻，這是第一級(jí)考勤。職員還要通過(guò)本班組或本部門的簽到考勤，由考勤員記錄上、下崗的精確時(shí)刻，這是第二級(jí)考勤。 新園賓館的二級(jí)考勤制度規(guī)定，即使職員在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)通過(guò)了一級(jí)考勤，假如在進(jìn)入本班組或本部門之前到不處去轉(zhuǎn)悠，未能在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上崗，一律作為遲到處理。制度有明確規(guī)定：所謂準(zhǔn)時(shí)上崗是指必須在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)更換好工作服，正式上崗；所謂準(zhǔn)時(shí)下崗則指必須在規(guī)定時(shí)刻之后再換下工作服離店。制度又進(jìn)一步規(guī)定，若遇職員不記得電腦考勤，則以班組或部門考勤為準(zhǔn)，但該職員必須按有關(guān)規(guī)定受到處罰客房部9樓領(lǐng)班不記得在上班時(shí)打卡，上崗后方才想起，因此向人事培訓(xùn)部主動(dòng)報(bào)告，請(qǐng)求處罰。[分析考慮]寧波新園賓館的嚴(yán)格治理是頗有名氣的，他們?yōu)槭垢黜?xiàng)嚴(yán)格的治理制度一絲不茍的執(zhí)行，又制定了有關(guān)獎(jiǎng)懲制度。實(shí)踐證明，嚴(yán)格的治理制度能夠結(jié)出豐碩的成果。新園賓館開(kāi)業(yè)不到一年，便在星級(jí)飯店林立的寧波市站住了腳跟，效益可觀考勤是飯店人事治理的一個(gè)重要內(nèi)容。我國(guó)多數(shù)飯店采納一級(jí)考勤制，或用打卡方法，或由所在班組記錄上下班時(shí)刻。一級(jí)考勤有顯而易見(jiàn)的弊端。若采納打卡方式考勤，個(gè)不不自覺(jué)的職員準(zhǔn)時(shí)打好卡后開(kāi)始磨磨蹭蹭，或談天，或外出，或在更衣室內(nèi)悠然抽煙，等到換上工作服上崗，早已超過(guò)規(guī)定時(shí)刻。若采納班組記錄法，個(gè)不部門負(fù)責(zé)人為幸免家丑外揚(yáng)，阻礙本部門考核，常會(huì)有意放松要求，不記或少記遲到早退的人次。新園賓館的二級(jí)考勤制度在防止職員鉆空子，減少部門舞弊現(xiàn)象方面頗有作用。從本例還可看到，新園賓館職員只有在差不多換上工作服，能夠趕忙進(jìn)入工作角色的情況下，方才被認(rèn)為準(zhǔn)時(shí)上崗；同樣，只有在下班時(shí)過(guò)后換下工作服，方才被認(rèn)為沒(méi)有早退。如此嚴(yán)格的考勤治理制度，關(guān)于許多飯店，尤其內(nèi)資飯店，具有一定的借鑒意義。（本案里選自：蔣一、馬風(fēng)等。飯店治理180例。東方出版中心，1997）2.全面質(zhì)量綜合考核1996年初，廣州三寓賓館劉總向全店下達(dá)了任務(wù)和目標(biāo)。3月底，為了解各部門落實(shí)任務(wù)的具體情況，飯店組成了4個(gè)考核小組，在總經(jīng)理和黨委書(shū)記的帶領(lǐng)下，對(duì)第一季度14個(gè)部門的各項(xiàng)工作進(jìn)行了為期兩天的全面質(zhì)量綜合考核。 考核小組趕忙活躍在飯店的各個(gè)角落。其中一個(gè)組來(lái)到娛樂(lè)部，先是召開(kāi)座談會(huì)，聽(tīng)取部門經(jīng)理介紹前3個(gè)月的情況，查看了有關(guān)記錄和客人投訴，接著便是現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)。每位考核小組人員手中都有一分“三寓賓館娛樂(lè)部全面質(zhì)量綜合考核評(píng)分表”。一位考評(píng)員走進(jìn)投影室，檢查墻壁和角落的衛(wèi)生情況，中意地在評(píng)分表上寫(xiě)上5分，然后讓服務(wù)員操作電器設(shè)備，檢查其功能是否完好無(wú)損、安全有效?？吹酵队百|(zhì)量不錯(cuò)，圖像清晰明亮，因此他在實(shí)際得分一欄上又寫(xiě)上3分。這兩個(gè)項(xiàng)目的得分差不多上滿分。接著是檢查桌球室?？荚u(píng)員摸了下桌腿，果然一塵不染，表層平滑光亮，桌球營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分整潔，按要求又得了滿分5分。考評(píng)員正待檢查另一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，進(jìn)來(lái)兩位客人要打桌球，服務(wù)員抓緊禮貌接待。考評(píng)員在一旁偷偷看手表。從開(kāi)始接待直到一切預(yù)備就緒，開(kāi)臺(tái)時(shí)刻總共為52秒，不到規(guī)定的1分鐘。因此他在“操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”那個(gè)大欄目下的“桌球開(kāi)臺(tái)”這一欄內(nèi)填上3分又是一個(gè)滿分！考評(píng)員在娛樂(lè)部里又任意抽查兩名服務(wù)員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核內(nèi)容要緊是應(yīng)變能力?？荚u(píng)員有意設(shè)計(jì)了幾道難題，看服務(wù)員如何應(yīng)答。兩名才上崗不久的年輕服務(wù)員難道以十分靈活、巧妙的方法應(yīng)答，既體現(xiàn)了來(lái)賓至上的服務(wù)宗旨，又保證了飯店的利益?？荚u(píng)員又給一個(gè)滿分。對(duì)娛樂(lè)部的全面質(zhì)量考核還在接著進(jìn)行，另外幾個(gè)考評(píng)小組分不在飲食部、客房部、營(yíng)業(yè)部等部門一一考核，連后臺(tái)的辦公室、人事部、財(cái)務(wù)部，以及質(zhì)培部本身都需同意考評(píng)。[分析考慮]廣州三寓賓館的質(zhì)量檢查一向抓得專門緊，國(guó)內(nèi)多種報(bào)刊曾先后刊登過(guò)他們有關(guān)的規(guī)章制度和考核方法。本文介紹的是他們?cè)?996年第一季度在全店范圍內(nèi)開(kāi)展的全面質(zhì)量綜合考核。從考核的方式、內(nèi)容以及認(rèn)真踏實(shí)的作風(fēng)來(lái)看，三寓賓館的質(zhì)量考核動(dòng)了真格的。三寓賓館經(jīng)多年來(lái)的摸索，總結(jié)出了一整套全面質(zhì)量綜合考核評(píng)分方法。這套方法有如下幾個(gè)特點(diǎn)?？己朔秶榧帮埖昝恳徊块T，共性和單列考核項(xiàng)目達(dá)422項(xiàng)之多。不管前臺(tái)依舊后臺(tái)，一律同意考核。連工會(huì)、質(zhì)培部、人事部、辦公室都不能例外。2、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)劃一，滿分均為100分，如此便于比較優(yōu)劣。3、評(píng)分方法相當(dāng)科學(xué)。以客房部為例，考核第一部分為“經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況”（15%）；第二部分為“設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)情況”（9%）；第三部分為“衛(wèi)生質(zhì)量”（14%）；第四部分為“服務(wù)質(zhì)量”（20%）；第五部分為“操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”（20%）；第六部分為“培訓(xùn)工作”（4%）；第七部分為“政治工作及行政治理工作”（18%）。從中能夠看到，“服務(wù)質(zhì)量”和“操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”兩項(xiàng)占分最大，體現(xiàn)了飯店對(duì)它們的重視。4、做到“盡量讓數(shù)據(jù)講話”。在“操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)”一欄中，定量化數(shù)據(jù)隨處可見(jiàn)。仍以客房部為例，走房衛(wèi)生為30分鐘/間，住房衛(wèi)生為25分鐘/間，開(kāi)夜床服務(wù)為3分鐘/間，客人外出跟房檢查為1分鐘/間，清洗地毯為30分鐘/間，接聽(tīng)電話為3聲鈴響。此外在營(yíng)業(yè)部、飲食部、動(dòng)力部等部門這一欄中均有大量的定量化標(biāo)準(zhǔn)。（本案里選自：蔣風(fēng)，馬風(fēng)等。飯店治理180例。東方出版中心，1997）3.績(jī)效評(píng)估面談案例經(jīng)理：小A，有時(shí)刻嗎？(評(píng)：面談時(shí)刻沒(méi)有提早預(yù)約)小A：什么情況，頭？經(jīng)理：想和你談?wù)劊P(guān)于你年終績(jī)效的情況。(評(píng)：談話前沒(méi)有緩和氣氛，溝通專門難暢通)A：現(xiàn)在？要多長(zhǎng)時(shí)刻？經(jīng)理：恩……就一小會(huì)，我9點(diǎn)還有個(gè)重要的會(huì)議。哎，你也明白，年終大伙兒都專門忙，我也不想白費(fèi)你的時(shí)刻。但是HR部門總給我們添苦惱，總要求我們這那的。(評(píng)：推卸責(zé)任，無(wú)端牢騷)A：……經(jīng)理：那我們就開(kāi)始吧，我一貫強(qiáng)調(diào)效率。因此小A就在經(jīng)理放滿文件的辦公桌的對(duì)面，不知所措地坐下來(lái)。(評(píng)：面對(duì)面的談話容易造成心理威懾，不利溝通。雙方最好呈90度直角面談)經(jīng)理：小A，今年你的業(yè)績(jī)總的來(lái)講還過(guò)得去，但和其他同事比起來(lái)還差了許多，但你是我的老部下了，我依舊專門了解你的，因此我給你的綜合評(píng)價(jià)是3分，如何樣？(評(píng)：評(píng)估沒(méi)有數(shù)據(jù)和資料支持，主觀性太強(qiáng)，趨中效應(yīng)嚴(yán)峻）小A：頭，今年的專門多情況你都明白的，我認(rèn)為我自己依舊做的不錯(cuò)的呀，年初安排到我手里的任務(wù)我都完成了呀，另外我還關(guān)心其他的同事專門多的工作……經(jīng)理：年初是年初，你也明白公司現(xiàn)在的進(jìn)展速度，在半年前部門就接到新的市場(chǎng)任務(wù)，我也對(duì)大伙兒做了宣布的，結(jié)果到了年底，我們的新任務(wù)還差一大截沒(méi)完成，我的壓力也專門重?。⌒：但是你也并沒(méi)有因此調(diào)整我們的目標(biāo)?。浚。ㄔu(píng)：目標(biāo)的設(shè)定和調(diào)整沒(méi)有通過(guò)協(xié)商）這時(shí)候，秘書(shū)直接走近來(lái)講，“經(jīng)理，大伙兒都在會(huì)議室里等你呢！”經(jīng)理：好了好了，小A，寫(xiě)目標(biāo)打算什么的差不多上HR部門要求的，他們哪里明白公司的業(yè)務(wù)！現(xiàn)在我們差不多上打算趕不上變化，他們只是要求你的表格填的完整、好看（評(píng)：HR部門在考核的時(shí)候多注重了形式而忽視了內(nèi)容），而且，他們還對(duì)每個(gè)部門分派了指標(biāo)。事實(shí)上大伙兒都不容易，再講了，你的工資也不錯(cuò)，你看小王，他的差不多工資比你低（評(píng)：將評(píng)估與工資混為一談），工作卻比你做的好，因此我想你心理應(yīng)該平衡了吧。明年你要是做的好，我相信我會(huì)讓你中意的（評(píng)：輕易許諾，而且有第三人在場(chǎng)）。好了，我現(xiàn)在專門忙，下次我們?cè)倭?。小A：但是頭，去年年底評(píng)估的時(shí)候……經(jīng)理沒(méi)有理會(huì)小A，匆匆地和秘書(shū)離開(kāi)了自己的辦公室。資料來(lái)源：

，中國(guó)金融網(wǎng)[分析考慮]這是一次失敗的績(jī)效面談，由于經(jīng)理缺乏預(yù)備和依照，績(jī)效考核僅僅流于形式，最后都未能達(dá)成一致意見(jiàn)，必定對(duì)職員產(chǎn)生不滿情緒。不難看出，那個(gè)談話之因此不成功，要緊存在如此幾個(gè)問(wèn)題：一、考核的著眼點(diǎn)是關(guān)注過(guò)去，不重今后；二、針對(duì)人，評(píng)價(jià)性格；三、氣氛嚴(yán)肅；四、感到突然；五、缺乏資料、數(shù)據(jù)的支持；六、憑主觀印象；七、單向溝通。第六模塊酒店職員關(guān)系的維護(hù)與進(jìn)展1.潘玉鳳該如何辦？青島飯店大學(xué)的應(yīng)屆畢業(yè)生潘玉鳳這幾天專門快樂(lè)，因?yàn)樗槐臼凶詈玫木频辍f(wàn)乘大酒店錄用了。酒店通知她08年7月1日?qǐng)?bào)到，和新進(jìn)的職員參加為期3個(gè)月的脫產(chǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格的簽訂3年的勞動(dòng)合同，不合格的不簽。3個(gè)月后，通過(guò)努力，潘玉鳳通過(guò)了飯店的培訓(xùn)考試。這天，人力資源部把考試合格人員召集到辦公室，預(yù)備簽訂勞動(dòng)合同。由于人多、時(shí)刻緊，填寫(xiě)好個(gè)人信息和簽完字后，潘玉鳳沒(méi)來(lái)得及認(rèn)真看合同內(nèi)容就被請(qǐng)出了辦公室。工作了5個(gè)月以后，潘玉鳳發(fā)覺(jué)專門多情況和飯店之前講的不一樣，工資低、勞動(dòng)強(qiáng)度大、休息時(shí)刻沒(méi)有保證。便萌生了離職念頭，因此向飯店遞交了辭職報(bào)告，飯店專門快批準(zhǔn)了她的申請(qǐng)，但要她繳納600元的培訓(xùn)費(fèi)。她不明白，不是講不能收取違約金了嗎？如何還要交鈔票呢？這時(shí)人事主管拿出之前簽的合同，潘玉鳳這才認(rèn)真看了一下合同內(nèi)容，要緊內(nèi)容是如此約定的：合同期限3年，自2008年10月1日—2011年9月30日，試用期6個(gè)月，在服務(wù)崗位工作，工作時(shí)刻執(zhí)行綜合計(jì)算工時(shí)制，每月休息4天（倒休）。每月工資1300元，試用期工資610元。社會(huì)保險(xiǎn)繳納3險(xiǎn)1金。按照國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)安全、衛(wèi)生的規(guī)定配備安全防護(hù)措施。合同期間若離職，需向飯店繳納600元培訓(xùn)費(fèi)。潘玉鳳拿著這份合同傻了眼，她到底該如何辦呢？2.花旗的激勵(lì)手段在對(duì)職員科學(xué)考核的基礎(chǔ)上，花旗集團(tuán)通過(guò)各種手段與方式對(duì)職員進(jìn)行激勵(lì)，確信職員成績(jī)，鞭策職員改善工作中的不足。作為全球最大的金融機(jī)構(gòu)，花旗集團(tuán)建立了完善、科學(xué)的激勵(lì)體系，并隨市場(chǎng)與公司的進(jìn)展情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。紅包每年年底，依照職員的不同業(yè)績(jī)表現(xiàn)，每一名職員都會(huì)得到花旗頒發(fā)的紅包，獎(jiǎng)勵(lì)的金額不等，獎(jiǎng)勵(lì)職員一年的辛勤貢獻(xiàn)。海外旅行花旗銀行中國(guó)區(qū)表現(xiàn)突出的職員，還將被獎(jiǎng)勵(lì)赴澳大利亞等海外旅游，并能夠攜帶一名家屬。這種激勵(lì)方式不但對(duì)職員起到了有效的激勵(lì)作用，增加了職員的忠誠(chéng)度，更贏得了職員家屬的理解和支持，讓他們感到自己的親人在一個(gè)人性化的氛圍中工作，也增強(qiáng)了家屬對(duì)職員的自豪感。期權(quán)花旗銀行有著完善的職員激勵(lì)機(jī)制。花旗銀行除了對(duì)工作業(yè)績(jī)出色的職員給予獎(jiǎng)勵(lì)外，還給予他們花旗銀行的期權(quán)，使銀行利益與職員個(gè)人利益緊密聯(lián)系在一起。職位晉升激勵(lì)還包括對(duì)職員職位的晉升。在花旗，鼓舞職員承擔(dān)更大的責(zé)任，讓他們穩(wěn)步成長(zhǎng)為優(yōu)秀的金融專業(yè)人才。每一次職位的晉升，每一次給職員設(shè)定更大的目標(biāo)，每一次對(duì)職員的挑戰(zhàn)，都激勵(lì)著花旗職員奮勇向前，為給花旗制造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，為實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)夢(mèng)想而努力。培訓(xùn)形形色色的培訓(xùn)機(jī)會(huì)因此也是花旗集團(tuán)重要的激勵(lì)手段。在花旗集團(tuán)，表現(xiàn)突出的職員將得到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，將被派往馬尼拉的花旗亞太區(qū)金融治理學(xué)院甚至美國(guó)總部進(jìn)行培訓(xùn)，全面提高各種技能，鍛煉領(lǐng)導(dǎo)力，開(kāi)拓國(guó)際化視野，為擔(dān)當(dāng)更大責(zé)任做預(yù)備。精神與物質(zhì)激勵(lì)并重在花旗集團(tuán)對(duì)職員的激勵(lì)手段中，許多時(shí)候物質(zhì)與精神的獎(jiǎng)勵(lì)并重并結(jié)合在一起。例如，“花旗品質(zhì)服務(wù)卓越獎(jiǎng)”(CitigroupQualityServiceExcellent)，獎(jiǎng)勵(lì)那些在公司內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)方面都表現(xiàn)出高品質(zhì)的職員；花旗每年都設(shè)有“最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)那些完成重大項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)，如完成某個(gè)項(xiàng)目，提高了工作效率等。一般表現(xiàn)突出的5%的職員才會(huì)得到這種獎(jiǎng)勵(lì)。在花旗中國(guó)，每年10月份進(jìn)行評(píng)比，由人力資源部組織并參與，對(duì)候選人與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)估與討論，11月份公布評(píng)比結(jié)果。評(píng)選結(jié)束，花旗集團(tuán)會(huì)為職員頒發(fā)有花旗全球總裁簽名的獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)杯，以及相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。請(qǐng)用激勵(lì)的相關(guān)理論對(duì)該案例進(jìn)行分析?！驹u(píng)析】企業(yè)對(duì)職員的激勵(lì)不能僅僅局限于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還必須同職員的具體情況相結(jié)合，針對(duì)不同類型的職員實(shí)行不同的激勵(lì)措施，如此才能起到有效的激勵(lì)作用。3.無(wú)固定期限引起的爭(zhēng)論在2008年的兩會(huì)期間，某人大代表向大會(huì)提交了3份提案，其中第一條是取消《勞動(dòng)合同法》中無(wú)固定期限勞動(dòng)合同這項(xiàng)條款。消息傳出后趕忙在社會(huì)上引起了專門大的爭(zhēng)議，專門多人對(duì)其提出了批判。事實(shí)上，在《勞動(dòng)合同法》制定之初，這一條款就引起了專門多專家和學(xué)者的爭(zhēng)議，有人認(rèn)為這一條款又讓勞動(dòng)者捧上了“鐵飯碗”，不利于企業(yè)的進(jìn)展；在實(shí)踐中，從2007年下半年開(kāi)始，包括華為、沃爾瑪全球采購(gòu)中心等知名企業(yè)在內(nèi)的