精神病專科醫(yī)院門診投訴原因分析及應(yīng)對策略

精神病?？漆t(yī)院門診投訴原因分析及應(yīng)對策略〔〕:

摘要：目的討論如何減少精神病?？漆t(yī)院門診投訴事件的發(fā)生。方法采用回憶性分析的方法，對本院2022年1月至2022年12月發(fā)生的醫(yī)療效勞投訴案例進(jìn)展分析和總結(jié)。結(jié)果通過對門診投訴原因等因素的分析，從培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)、嫻熟的專業(yè)技能、必要的法律意識和較強(qiáng)的責(zé)任感等方面制定了對應(yīng)的策略加以改良。結(jié)論在采取系列整改措施的根底上，完善了門診工作流程，提升了門診就診患者的滿意度。

關(guān)鍵詞：門診；投訴；應(yīng)對策略

本文引用格式：李鳳芹.精神病?？漆t(yī)院門診投訴原因分析及應(yīng)對策略[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2022,18(70):185.

0引言

隨著生活程度的不斷進(jìn)步，人們對醫(yī)療質(zhì)量和效勞程度也提出了越來越高的要求。而醫(yī)學(xué)開展的程度和不同層次衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員的效勞才能，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了效勞對象主觀需要，特別是在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，患者對醫(yī)務(wù)人員信任度急劇下降的大環(huán)境下，醫(yī)院醫(yī)療效勞投訴事件時有發(fā)生。為進(jìn)一步進(jìn)步效勞對象的滿意度，減少醫(yī)院門診投訴事件的發(fā)生，筆者對本院2022年1月至2022年12月發(fā)生在門診的各類投訴案例進(jìn)展回憶性分析和總結(jié)，并根據(jù)效勞對象不同投訴原因提出了應(yīng)對策略。

1統(tǒng)計資料

2022年1月至2022年12月，醫(yī)院投訴辦共接待門診就診效勞對象投訴〔經(jīng)查證屬實〕21起。投訴方式：直接到投訴辦投訴11起，占52%；投訴5起，占24%；信件或網(wǎng)站投訴5起，占24%。投訴內(nèi)容：醫(yī)務(wù)人員效勞態(tài)度問題9起，占44%；對治療效果不滿意的5起，占24%；候診時間較長的5起，占24%；對收費有異議的2起，占10%。

2投訴原因分析

2.1醫(yī)務(wù)人員效勞態(tài)度欠佳【1】。根據(jù)效勞對象反響和對當(dāng)事人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員受工作或生活等外界因素的影響，在診療活動中表現(xiàn)出效勞態(tài)度不好而引起投訴現(xiàn)象的發(fā)生，主要表現(xiàn)為態(tài)度冷淡、漫不經(jīng)心，言語僵硬，或?qū)π趯ο蟮淖稍儾荒蜔?、解釋不到位等，同時，效勞態(tài)度問題也常成為其他因素投訴的導(dǎo)火索。從統(tǒng)計資料可以看出，不良的效勞態(tài)度是引起醫(yī)療效勞投訴的主要原因之一。

2.2對治療效果不滿意。因局部精神病患者家屬對精神疾病相關(guān)知識理解不夠，對患者愈后期望過高。一旦患者病情復(fù)發(fā)或短時間內(nèi)沒有得到控制，就會引起家屬的投訴。另外，醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)缺乏、診療不標(biāo)準(zhǔn)或欠合理也會引起投訴事件的發(fā)生。

2.3因候診時間較長而不滿。該類現(xiàn)象有兩種原因，一是由于醫(yī)院流程不通暢，秩序不合理而引起的等待時間過久；二是未嚴(yán)格執(zhí)行分診制度，而患者在就醫(yī)時出現(xiàn)扎堆就醫(yī)現(xiàn)象，導(dǎo)致就診等待時間過長。

2.4物價收費方面的問題【2】。2022年，全市推行公立醫(yī)院改革后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療工程收費標(biāo)準(zhǔn)有所調(diào)整，或公示收費工程及價格未及時更新，公示收費工程解釋不夠詳細(xì)，效勞對象對收費工程理解和收費工程效勞內(nèi)涵不一致，相關(guān)科室對物價收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位等現(xiàn)象是引起效勞對象不滿或投訴的主要原因。

3減少或降低投訴的策略

3.1全面提升醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)。醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的上下直接影響到醫(yī)院的整體形象。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的語言、儀表等內(nèi)涵素質(zhì)和愛崗敬業(yè)、救死扶傷、不分貴賤、一視同仁的職業(yè)道德的培養(yǎng)，倡導(dǎo)以病人為中心的效勞理念，學(xué)會換位考慮，要有想病人之所想、急病人之所急的效勞態(tài)度，謹(jǐn)記效勞宗旨，以飽滿的熱情對待每一位效勞對象，做到首診負(fù)責(zé)制，主動學(xué)習(xí)溝通技巧【3】，不斷提升與效勞對象的溝通才能，減少醫(yī)療糾紛和投訴事件的發(fā)生。

3.2加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。要根據(jù)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員構(gòu)造，加強(qiáng)對年輕醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，建立崗前培訓(xùn)制度、年輕醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)制度等，對年輕醫(yī)務(wù)人員的精神科及相關(guān)專業(yè)知識進(jìn)展系統(tǒng)培訓(xùn)，定期開展年輕醫(yī)務(wù)人員輪崗，開闊眼界，提升醫(yī)務(wù)人員對不同疾病的診療程度和效勞才能。

3.3進(jìn)一步簡化或完善就診程序。優(yōu)化就診流程，進(jìn)步效勞對象滿意度是減少醫(yī)療效勞投訴的有效措施。一是整合門診收費等職能，將掛號、劃價、收費、醫(yī)保報銷等涉及到的各部門集中辦公，減少效勞對象"來回跑";等現(xiàn)象。二是建立預(yù)檢分診機(jī)制，通過技術(shù)手段對效勞對象掛號和選擇就診醫(yī)生相聯(lián)絡(luò)，防止效勞對象"扎堆";就醫(yī)，導(dǎo)致等候時間過長現(xiàn)象的發(fā)生。三是開設(shè)簡易門診，為慢性門診取藥等患者提供效勞，減少排隊等待時間，進(jìn)步效勞對象滿意度。

3.4開展法律法規(guī)和規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。要通過多種形式在職工中開展相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)章制度的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，幫助職工灌輸依法行醫(yī)的觀念，不斷進(jìn)步職工法律意識，增強(qiáng)自我保護(hù)意識，通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，在醫(yī)療過程中進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)務(wù)人員的行為和告知內(nèi)容，躲避醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

【1】王先梅,趙勇,楊鑫.醫(yī)療效勞投訴原因分析及對策[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2022,27(07):1101-1102.

【2】向敏.淺析醫(yī)院患者投訴的原因及對策[J]