客戶服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則

XXX公司客戶服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則目的規(guī)范客戶服務(wù)管理的職責(zé)及工作要求，防范相關(guān)風(fēng)險。適用范圍公司客戶服務(wù)管理工作。編制依據(jù)職責(zé)分工營銷管理部負(fù)責(zé)實(shí)施對客戶的售前、售中、售后服務(wù)；為客戶代辦鐵運(yùn)業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)鐵運(yùn)/汽運(yùn)發(fā)貨、運(yùn)輸服務(wù)；為客戶辦理貨損、貨差的有關(guān)索賠事宜；及時接收與處理客戶來往傳真、函件；負(fù)責(zé)客戶一般異議與投訴的處理；建立“顧客滿意度評價模型”。HSE部a)為客戶在質(zhì)量方面的投訴出具調(diào)查評價報告；b)及時、妥善處理公司質(zhì)量糾紛問題，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任?？蛻舴?wù)理念我們所做的和所要做的一切工作，都是為了讓客戶滿意。接收來往函件管理接收傳真接到傳真后，應(yīng)在一天內(nèi)交付傳真文件管理人員登記編號，分別存檔。發(fā)送傳真在發(fā)送傳真前，先到傳真文件管理員處登記傳真編號，并按發(fā)函登記表清晰填寫，由部門負(fù)責(zé)人簽字后方可發(fā)傳真。發(fā)完后將原件交到傳真文件管理人員處，管理人員負(fù)責(zé)登記、存檔、管理等工作。傳真查閱管理傳真文件管理員負(fù)責(zé)傳真文件保管的完整性，并同時向業(yè)務(wù)人員提供需要的傳真文件。業(yè)務(wù)人員在查閱傳真時，只能查閱所管片區(qū)業(yè)務(wù)的傳真，需查閱其它傳真，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意?？蛻舴?wù)管理售前服務(wù)主動向新客戶介紹公司產(chǎn)品的性能、適用性、發(fā)展前景等情況、公司的規(guī)模、企業(yè)經(jīng)營理念、競爭優(yōu)勢、服務(wù)政策等信息，讓客戶在購買之前對公司及產(chǎn)品有詳細(xì)的了解。售中服務(wù)合同簽訂后，及時落實(shí)貨款到帳情況。確定貨款到帳后，根據(jù)客戶提報的發(fā)運(yùn)流向及時辦理發(fā)貨手續(xù)。每月10號之前，及時為客戶開出貨物、運(yùn)輸發(fā)票并以特快專遞寄出。協(xié)助客戶辦理運(yùn)輸過程中有關(guān)貨損、貨差的索賠事宜。處理合同執(zhí)行過程中產(chǎn)生的糾紛。7.3售后服務(wù)向客戶提供合理的銷售意見和市場信息。向客戶提供產(chǎn)品的使用說明。及時為客戶提供必要促銷宣傳品。支持和協(xié)助客戶在各銷售網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品促銷活動。當(dāng)產(chǎn)品在使用過程中產(chǎn)生糾紛時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時協(xié)助客戶處理?？蛻敉对V管理客戶投訴的內(nèi)容主要分為三類，即質(zhì)量投訴、市場規(guī)范投訴、運(yùn)輸服務(wù)投訴。質(zhì)量投訴管理業(yè)務(wù)人員接到客戶投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確地以書面形式將客戶投訴的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的詳細(xì)問題及時向部門負(fù)責(zé)人報告。需出差的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)在兩天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行取樣檢驗(yàn)、分析。營銷管理部組織有關(guān)單位、部門對投訴內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。營銷管理部根據(jù)檢測結(jié)果與客戶商討處理方案，由有關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人填寫《客戶投訴及處理記錄》，審批后交有關(guān)部門執(zhí)行。對客戶投訴的處理結(jié)果，應(yīng)查驗(yàn)證實(shí)，并交公司相關(guān)部門制定必要的糾正和預(yù)防措施并予以實(shí)施。營銷管理部應(yīng)對所有投訴處理進(jìn)行詳細(xì)記錄并統(tǒng)一保存。市場規(guī)范投訴管理接到客戶投訴后，片區(qū)業(yè)務(wù)人員首先以書面形式出具處理意見，由部門負(fù)責(zé)人審批。情況嚴(yán)重需業(yè)務(wù)人員赴現(xiàn)場調(diào)查具體事宜，應(yīng)經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后，在兩天內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行取證。投訴情況屬實(shí)，由部門負(fù)責(zé)人出具處理意見，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后執(zhí)行。運(yùn)輸服務(wù)投訴管理產(chǎn)品因運(yùn)輸問題，未能按照客戶要求的時間及時到達(dá)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)在接到投訴當(dāng)天內(nèi)，及時通報部門負(fù)責(zé)人，并將原因與處理辦法及時反饋給客戶。營銷管理部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即責(zé)成鐵運(yùn)計(jì)劃班辦理發(fā)運(yùn)事宜?？蛻魸M意度管理營銷管理部負(fù)責(zé)組織客戶滿意度調(diào)查，并形成客戶滿意度調(diào)查報告。業(yè)務(wù)人員根據(jù)制定的調(diào)查要求及辦法，編寫客戶滿意度測評報告。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果不能達(dá)到目標(biāo)要求時，應(yīng)查找原因并提出改進(jìn)建議，上報公司領(lǐng)導(dǎo)?？蛻粼L問管理業(yè)務(wù)人員應(yīng)對區(qū)域內(nèi)的所有經(jīng)銷客戶登記造冊，并制定訪問計(jì)劃?？蛻粼L問的形式分為電話訪問和人員訪問?？蛻粼L問的頻率和訪問人員的級別，應(yīng)事先列出詳細(xì)的計(jì)劃?？蛻粼L問的效果應(yīng)當(dāng)每半年檢查一次，檢查考核的內(nèi)容包括：客戶滿意度、客戶訪問的頻度是否符合計(jì)劃、訪問目的是否達(dá)到等。根據(jù)實(shí)際工作情況修訂訪問計(jì)劃，根據(jù)實(shí)際工作效果進(jìn)行人員獎懲。服務(wù)效果的評價業(yè)務(wù)人員對客戶滿意度調(diào)查報告進(jìn)行總結(jié)，上