銷售禮儀培訓課件08590

銷售禮儀培訓聚力合富人事部——李明虎禮儀是指人們在社會交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。禮儀的本質

就是尊重。禮儀的含義

★形象是品牌，形象是機會

良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風度。因此，企業(yè)中每個員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎。個人基本禮儀日常商務禮儀銷售禮儀銷售人員禮儀培訓內容個人基本禮儀儀表禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀

您更您更喜歡哪種著裝歡哪種著裝個人基本禮儀首因效應——第一印象（三秒鐘印象）35%行為舉止58%儀容儀表7%談話內容印象好壞個人基本禮儀儀表禮儀——著裝規(guī)范

制服洗燙整潔，佩帶工作牌于左胸前，不能懸掛筆，口袋不能放手機等用品。身著公司統(tǒng)一制服、領帶；佩帶工號和工作牌于左胸前，隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物；服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損，注意領帶、領帶夾的使用領帶打好后，其箭頭長度以剛好到達皮帶扣為宜；襯衫袖口應扣上，襯衫下擺應束在褲內；西褲的長度以著鞋后距地面1cm為宜儀表禮儀——著裝規(guī)范

男士著裝男性西裝“三個三“：

三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）；B.三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處保持一個顏色，黑色最佳C.三大禁忌：左袖商標拆掉；不穿尼龍襪，不穿白色襪；領帶質地選擇真絲或毛的。除非制服配套否則不用一拉得。領帶顏色一般采用深色儀表禮儀——著裝規(guī)范公司家居顧問及客服統(tǒng)一制服；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶/顧客的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強的項鏈、耳環(huán)、裝飾物、標記和吉祥物；工作服要洗燙整潔；穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿拖鞋及松高鞋。儀表禮儀——著裝規(guī)范女士著裝儀表禮儀——著裝規(guī)范儀表禮儀——著裝規(guī)范

儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾避人儀容禮儀女士儀容禮儀

儀容禮儀頭發(fā)應勤洗，梳理整齊，無頭皮屑；長發(fā)應在腦后扎成發(fā)髻，短發(fā)應合攏在耳后；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；化淡妝；(自然、協(xié)調）雙手保持清潔，指甲不長于2mm；不涂色彩出位的指甲油，不使用香味過濃的香水；早午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒清的飲料；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。自然協(xié)調面部化妝男士儀容禮儀

發(fā)型簡潔，頭發(fā)清潔，梳理整齊，無頭皮屑；（前發(fā)不附額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領）面部保持清潔，眼角不可留有分泌物；平視時，鼻毛不得露于鼻孔外;忌留胡須；早午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料；雙手保持清潔，指甲不得長于1mm；保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。『煙』儀容禮儀原來這樣更符合標準哦！體態(tài)語言表情舉止儀態(tài)禮儀信息傳遞公式信息傳遞（100%）=表情（55%）+語氣（38%）+語言（7%）表情眼神的許可范圍

上限：額頭下限：第二顆紐扣左右：雙肩眼神微笑是世界通用的語言；

是人際交往的“潤滑劑”。微笑站姿坐姿蹲姿

舉止舉止站姿坐姿蹲姿

舉止站姿坐姿蹲姿

舉止女士四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開呈“V”型男士可將兩腳分開，與肩同寬坐姿“正坐”式最正規(guī)的場合雙腿斜放式前伸后曲式走姿練習蹲姿蹲姿蹲姿高低式引領手勢體語禁忌體態(tài)語言體態(tài)語言橫擺式

單臂、雙臂斜下式

引領手勢前擺式橫擺式雙臂側擺式”請”雙臂橫擺式”請”體語禁忌忌抱膀忌雙手恰腰忌時時看手表忌打哈欠忌喚人時手勢不當忌手指關節(jié)啪啪作響

拒絕,不同意有時間壓力,想結束希望改變話題表示反對不尊重他人日常商務禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀乘車禮儀電梯禮儀用餐禮儀介紹禮儀相互介紹及自我介紹

產品介紹和特點介紹禮儀

現(xiàn)代企業(yè)的競爭是口碑和服務質量的競爭，對待顧客或是客戶，要爭取體現(xiàn)每一個細節(jié)。

將年輕者、后輩介紹給→年長者、前輩將男士介紹給→女士將職位低者介紹給→職位高者將未婚者介紹給→已婚者將賓客介紹給→主人、上司四指并攏拇指自然分開掌心向上目光平視前方

先卑后尊先晚后長先男后女先賓后主先個人后團隊如何優(yōu)雅地遞送名片？如何得體地接收名片？名片禮儀遞送“五步曲”1.拿出名片，起立上前2.將名片正對著接受者（自我介紹）3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.上身前傾15°遞送出去5.“很高興認識你”、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)系”、“有朋友需要裝修、買家具時請聯(lián)系我”等名片禮儀名片的遞交身體前傾15°接收“謝謝”接到后先當面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回遞名片名片的接收名片禮儀名片的遞交順序1、地位低的先向地位高的人遞名片2、男士先向女性遞名片3、當對方不止一人時，應先將名片遞給職務高者或年齡長者4若分不清職務高低、年齡大小，宜先和自己對面左側的人交換名片，然后按順序進行。名片禮儀握手禮儀握手的順序

尊者居先原則：上級、社會地位高者、年長者、女士、主人為尊者。同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度力度七分適度握手的時間

3秒左右，以握上一兩下為宜。握手禮儀的“七大”禁忌不能跨門握手不可坐著握手左手應自然下垂不可插在口袋里男士不要帶帽、墨鏡及手套和他人握手忌左手握手忌握手力度太大忌異性之間，忌雙握式握手禮儀主人開車時的座位次序

乘車禮儀出租車、司機助理開車的座位次序

五座轎車

七座商務

乘車禮儀電梯禮儀電梯無人時（先上后下）在客戶、領導之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客戶或領導進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時（后上后下）無論上下都應客顧客、領導優(yōu)先忌“銅墻鐵壁功”：乘用電梯應遵循先下后上的原則。在等電梯時，應站在電梯門兩側，不要堵住門口。忌“目中無人術”：隨意甩頭發(fā)，無視他人吸煙，不要讓這些目中無人的動作降低了你的素質分。忌“九陰白骨指”：等候電梯時不自覺地點按按鈕是違背公共道德的使用電梯“三忌”電梯禮儀用餐禮儀敬酒的小細節(jié)

▲領導相互喝完才輪到自己敬酒，敬酒一定要站起來，雙手舉杯；▲自己敬別人，不碰杯自己喝多少視情況而定；碰杯一句：我喝完、你隨意。方顯大度；

▲碰杯的時候，應該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。

▲碰杯、敬酒要有說詞。中餐舉止禮儀用餐座次用餐禮儀面門為上主賓居右觀景為佳臨墻為好主墻

主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘書或助理主桌銷售服務準備電話禮儀顧客接待禮儀與顧客語言溝通禮儀

銷售禮儀服務意識準備形象準備業(yè)務知識準備

銷售禮儀——銷售服務準備宣傳資料（戶型圖、效果圖、實物圖）相關專業(yè)知識（家裝、木工、定制等）疑難問題解答（客戶常規(guī)問題總結）活動價格折扣

銷售禮儀業(yè)務知識準備使用禮貌用語“您好，這里是XX”、“請”、“不必客氣”、“麻煩您”語調溫和、語速適中信息內容簡介用最簡單明了的語言將意思表達出來，給人留有精明干練的形象態(tài)度禮貌友善多用肯定語，少用否定語，多用致歉詞和請托詞，忌生硬傲慢的語氣銷售禮儀——電話禮儀時間適宜9:00-11:00am、3:00-5:00pm通話時間不宜過長，3-5分

鐘為宜，避開剛上下班時事先準備

要找的人的職務、頭銜、

通話要點、便箋

撥打電話的禮儀銷售禮儀——電話禮儀及時接聽，應對謙和

鈴響不過三；自報家門專心聆聽，積極反饋

熱情代轉，做好記錄客戶掛斷，輕放電話

接聽電話的禮儀銷售禮儀——電話禮儀手機禮儀注意場合公共場合（會議期間或者工作洽談），手機要調成震動或無聲；接聽時示意顧客允許接聽電話，會議時出外場后接聽……正確選擇鈴聲尊重他人的隱私銷售禮儀——電話禮儀顧客接待禮儀問候、微笑引領、引導傾聽、介紹解答、服務訂單、歡送

手指要離開杯子的邊緣正確的姿勢在杯子下半段1/2處斟茶的順序顧客接待禮儀茶水禮儀稱呼禮儀職務/職業(yè)性稱呼（就高不就低）張總、趙經理、陳主任、李校長王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱呼稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等直呼其名：同性的朋友、熟人之間對普通客戶的稱呼以叔叔、大哥、先生、女士、小姐等來稱呼顧客接待禮儀交談舉止禮儀交談界域語言交際技巧與客顧客語言溝通禮儀交談舉止禮儀目光表情體態(tài)手勢與客顧客語言溝通禮儀交談界域私人距離

＜0.5米常規(guī)距離0.5~1.5米之間禮儀距離1.5~3米之間公共距離3米以上與客顧客語言溝通禮儀看的“要領”觀察不同顧客的不同購物行為

不同性別不同年齡不同職業(yè)不同消費水平察言觀色

與客顧客語言溝通禮儀聽的“技巧”聽、說比例應該是2：1聆聽時應表現(xiàn)出積極的態(tài)度

體態(tài)：頭部微輕、眼睛有神、不時有回應、身體不晃動聆聽時要有耐心

不要輕易打斷別人適時的引導顧客說