游客滿意度調(diào)查

PAGE摘要《印象麗江》大型實景演出是麗江玉龍雪山景區(qū)的重點發(fā)展項目。近年來，游客多是因為旅行社贈送或捆綁銷售而觀看印象麗江，多數(shù)游客在觀看后，對部分內(nèi)容表示出不滿。2010年游客接待量增幅同比下降127.3%，影響到了旅游收入。通過實地調(diào)查，運用訪談法及問卷調(diào)查法，對其演出質(zhì)量、價格、場次的安排、購物點的設(shè)置，從業(yè)者服務(wù)意識等；共14個指標(biāo)進行了滿意度調(diào)查。就調(diào)查結(jié)果用EXCEL進行統(tǒng)計，分析各指標(biāo)滿意度高低及影響其滿意度的因素，調(diào)查分析結(jié)果表明：部分硬件，軟件環(huán)境及價格方面需要改進。并以此為依據(jù)為改善滿意度低的方面提出合理建議。旨在提升《印象麗江》這一旅游產(chǎn)品游客滿意度，以及為決策者提供決策參考。關(guān)鍵詞：游客滿意度；問卷調(diào)查；印象麗江AbstractImpressionLijiangisthefocusdevelopingprojectofYulongSnowMountainarea.Inrecentyears,mostvisitorswatchtheshowthroughthebundlingsalewhichisprovidedbytravelagency.However,alotofvisitorsfeeldissatisfiedwithsomepartofthisshowafterwatchedit.What’smore,intheyearof2010,thegrowthrateofvisitorsfellby127.3percentcomparedwithlastyear,whichdirectlyleadtothedecreaseoftourismincome.Throughfieldresearches,thispaperresearchedthequalityoftheperformance,price,engagement,touristshopping,andtheemployeesserviceconsciousness,whichincludes14KPIofImpressionLijiangbyinterviewandquestionnairemethod.ThenmakestatisticalanalysisontheinvestigationresultsbyEXCEL,andanalyzetheinfluentialfactorstowardsthedegreeofsatisfactory.TheresultcanbedrewfromtheinvestigationandanalysisthatPartsofhardware,softwareenvironmentandpricesneedtobeimproved.Accordingtothis，thearticleputsforwardreasonablesuggestions.Aimatpromotingcustomersatisfactiondegree,andprovideaconsultationforpolicyKeyword:customersatisfaction；investigation；ImpressionLijiang

目錄TOC\o"1-4"\h\z\u1引言 11.1研究背景 11.1.1《印象麗江》概況 11.1.2旅游演藝背景 11.2工作基礎(chǔ) 11.3研究綜述 21.4旅游景區(qū)游客滿意度概念界定 21.4.1旅游景區(qū)游客滿意度 21.4.2游客滿意度模型 22問卷調(diào)查及分析方法 32.1問卷調(diào)查方法 32.2調(diào)查過程 32.2.1調(diào)查問卷設(shè)計 42.2.2發(fā)放調(diào)查問卷 42.3問卷分析方法 52.3.1基本情況分析 52.3.2滿意度分析 52.3.3總體滿意度分析 53《印象麗江》調(diào)查結(jié)果分析及建議 63.1樣本游客基本情況分析 63.1.1性別比例分析 63.1.2年齡段分析 63.1.3預(yù)計在大玉龍景區(qū)花費金額分析 73.1.4獲取《印象麗江》信息來源分析 73.1.5收入分析 83.2各項滿意度分析 83.2.1硬件設(shè)施 83.2.2軟件環(huán)境 93.2.3購物及價格 103.3總體滿意度分析 113.4其他分析 114研究結(jié)論及建議 12致謝 13參考文獻 14附錄 15PAGE24《印象麗江》大型實景演出游客滿意度調(diào)查研究1引言1.1研究背景1.1.1《印象麗江》概況《印象麗江》大型實景演出是麗江玉龍雪山景區(qū)的重點發(fā)展項目；是為了適應(yīng)中國旅游演藝產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而出現(xiàn)的旅游產(chǎn)品；是提升玉龍雪山景區(qū)核心競爭力的產(chǎn)品之一;也是麗江旅游收入的主要來源之一?！队∠篼惤酚?006年7月23日正式公演，表演時間為每天三場，早晨9點、11點和下午2點各一場。演出票價為普通票價190元，VIP票價260元[1]。如果客源環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，將對其產(chǎn)生不利影響。通過一年的云南地接生涯，對《印象麗江》的個人感知，及對通過對周圍導(dǎo)游、游客進行訪談和了解，推測以下五個方面影響到游客滿意度：一是節(jié)目質(zhì)量并不被消費者完全認(rèn)可。二是演出時間，場地，座位的安排不能滿足市場需求；其三是產(chǎn)品的定價不合理；四是不合理的贊助安排，以及旅游購物捆綁經(jīng)營給旅游業(yè)帶來了負(fù)面影響。五是從業(yè)人員服務(wù)水平落后。針對這些問題，本研究以云南麗江的《印象麗江》大型實景演出游客滿意度為研究點。1.1.2旅游演藝背景改革開放以來，我國旅游業(yè)快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，產(chǎn)業(yè)體系日趨完善。當(dāng)前我國正處于工業(yè)化、城鎮(zhèn)化快速發(fā)展時期，日益增長的大眾化、多樣化消費需求為旅游業(yè)發(fā)展提供了新的機遇。其中，旅游演藝就是為了適應(yīng)廣大旅游消費者而興起的旅游產(chǎn)品之一，也為旅游業(yè)的多元化發(fā)展注入了新的活力。旅游演藝的興起在一定程度上滿足了旅游者了解旅游地文化的需求，解決了旅游產(chǎn)業(yè)‘白天看景，晚上睡覺’的半日產(chǎn)出瓶頸[8]。短短數(shù)年內(nèi)，中國旅游演藝市場已經(jīng)進入了大發(fā)展、大提速的輝煌時代，很多產(chǎn)品都已經(jīng)取得了巨大的成功，如杭州的《宋城千古情》、北京的《金面王朝》、廣西的《印象?劉三姐》、云南的《云南印象》等。以旅游演藝市場為背景進行游客滿意度調(diào)查研究，在國內(nèi)非常的少。通過在中國知網(wǎng)上搜索結(jié)果，關(guān)于《印象麗江》文獻共有12篇，發(fā)表于期刊的共3篇，以《印象麗江》為背景進行游客滿意度調(diào)查研究的為0。因此，本為決定從國內(nèi)這一空白處下手，對《印象麗江》游客滿意度進行調(diào)查研究。1.2工作基礎(chǔ)2011年2月1日至2011年2月10日，在工作條件便利的情況通過對《印象麗江》進行的全方位調(diào)查，本研究從中通過問卷調(diào)查法及訪談法從多方面收集信息，并運用統(tǒng)計分析法，形成定量及定性結(jié)論，分析得出游客對《印象麗江》滿意程度，以及影響游客滿意度的因素，最終提出解決建議，為《印象麗江》的改進提供依據(jù)。1.3研究綜述目前國內(nèi)對游客滿意度的研究主要集中在兩個方面，第一，測評體系的研究；第二，實證研究。如連漪，汪俠于2004年在《旅游學(xué)刊》上發(fā)表的《旅游地顧客滿意度測評指標(biāo)體系的研究及應(yīng)用》，主要通過研究旅游地顧客滿意度指數(shù)測評模型和建立的指標(biāo)體系對桂林旅游地的檢測，較真實地反映桂林旅游的現(xiàn)實狀況[5]；束盈的《旅游景區(qū)游客滿意度研究》，則通過對游客滿意度的探究為旅游景區(qū)的改進提出了建議[2]；李瑛2008年發(fā)表在《旅游學(xué)刊》上的《旅游目的地游客滿意度及影響因子分析》，以西安地區(qū)國內(nèi)市場為例，對旅游目的地游客滿意度及影響因子進行了分析[6]；陳昌平等[7]在旅游業(yè)發(fā)展較為成熟的旅游地開展過游客滿意度的實證研究。1.4旅游產(chǎn)品游客滿意度概念界定1.4.1旅游產(chǎn)品游客滿意度很多學(xué)者對游客滿意度這一概念都有著自己獨特的見解，但大多數(shù)的觀點都是基于以下幾點，一.游客的期望，奧利弗認(rèn)為顧客滿意度評價的標(biāo)準(zhǔn)取決于顧客期望[2]。二.游客的感知價值，即游客對于消費之后，對旅游產(chǎn)品進行的心理評價，包括產(chǎn)品質(zhì)量感知，服務(wù)水平感知。三.期望差異，即游客的感知價值和期望形成的差異，如果感知價值大于期望價值，則心理滿意度則提升，反之則大打折扣[3]。通過對前人的總結(jié)學(xué)習(xí)，將旅游產(chǎn)品游客滿意度（touristsatisfaction）總結(jié)為：游客滿意度即游客對旅游產(chǎn)品進行體驗之后，對產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)的感知滿意程度。1.4.2游客滿意度模型通過對美國顧客滿意度指數(shù)（CSI）[4]模型的學(xué)習(xí)，經(jīng)過總結(jié)及分析，創(chuàng)建了《印象麗江》游客滿意度模型，如下圖所示：圖1游客滿意度評價模型游客的滿意度是由期望和感知共同決定的，同時受個體差異的影響，由感知值和期望值的差異高低決定，若感知值大于期望值，則滿意度高，結(jié)果表現(xiàn)為游客忠誠度提高，吸引更多客源；感知值小于期望值，則滿意度低，結(jié)果表現(xiàn)為客源流失，收入減少。2問卷調(diào)查及分析方法2.1問卷調(diào)查方法由于本調(diào)查主觀性較強，故采用問卷調(diào)查法及訪談法進行調(diào)查。問卷調(diào)查法（QuestionnaireSurvey）也叫做"書面調(diào)查法"，或"填表法"。即用書面形式，進行間接研究材料搜集的一種調(diào)查方法。通過向游客發(fā)放意見征詢表(單)，請求其填寫對調(diào)查目標(biāo)的看法和建議來間接獲得材料和信息的一種方法。又分為自填式、代填式、訪問式、電話問卷、報刊式、郵政問卷及送發(fā)問卷。本文采用的為自填式。這種方式的優(yōu)點是調(diào)查成本低，回答質(zhì)量高；缺點是無法了解、控制和判斷影響回答的因素，并且調(diào)查時間較長[9]。訪談法（interview）又稱晤談法，即通過訪員和受訪人面對面地交談來了解受訪人的心理和行為的心理學(xué)基本研究方法。因研究問題的性質(zhì)、目的或?qū)ο蟮牟煌?，訪談法具有不同的形式。訪談法運用面廣，能夠簡單而敘述地收集多方面的工作分析資料，因而深受人們的青睞。根據(jù)訪員掌握主導(dǎo)性的程度，可分為指導(dǎo)性訪談和非指導(dǎo)性訪談。為了縮小調(diào)查面，提高訪談效率，本文采用的為指導(dǎo)性訪談方式[9]。就本文調(diào)查的指標(biāo)，對受訪人員進行了引導(dǎo)溝通后，了解了一些對《印象麗江》較為主觀的看法與建議，本次訪談共選定了15個受訪對象，因為觀點不明確，或談話內(nèi)容無意義的對象為9人，其中6人的觀點較為明確，并提出了相關(guān)建議，給予了采納并贈送了云南特產(chǎn)作為禮物。2.2調(diào)查過程2.2.1調(diào)查問卷設(shè)計游客滿意度調(diào)查的開端是設(shè)定調(diào)查對象[10]。通過對游客滿意度的定義可知，游客滿意度主要取決于游客期望與游客的實際感知價值，因此，在設(shè)定調(diào)查對象時要包含這兩方面的內(nèi)容。在對部分游客的訪談后，確定了大部分游客所關(guān)心的有關(guān)《印象麗江》的內(nèi)容，即對其針對《印象麗江》進行重要性測評后，確定了調(diào)查對象。在調(diào)查中采用什么抽樣類型，取決于很多方面，比如研究問題的性質(zhì)、使用數(shù)據(jù)要說明的問題、時間等等因素，因此在對比了概率抽樣和非概率抽樣多種抽樣方式之后，考慮到觀看《印象麗江》的游客個體差異很大，決定采用隨機抽樣的方式進行抽樣。隨機抽樣（randomsampling）便是從總體N個單位的抽樣框中隨機的，一個一個的抽取n個單位作為樣本，每個單位如樣的概率是相等的[11]。由于游客滿意度概念為“游客對景區(qū)進行體驗之后，對景區(qū)質(zhì)量以及服務(wù)的感知價值與之前的心理期望所形成的差異”。因此，在調(diào)查前，根據(jù)維克托·弗魯姆的期望理論[12],人總是渴求滿足一定的需要并設(shè)法達到一定的目標(biāo)，這個目標(biāo)在尚未實現(xiàn)時，表現(xiàn)為一種期望。因此，假設(shè)所有觀看《印象麗江》的游客在觀看前對所有即將調(diào)查的對象都是期望能夠非常滿意。本調(diào)查將主要針對觀后感知度進行了解。通過問題的設(shè)計，目的在于了解旅游者對調(diào)查對象的主觀感知價值。問卷第一部分是對旅游者的人口學(xué)資料如性別、收入水平、旅游方式等進行統(tǒng)計；第二部主要在于了解旅游者的主觀感知以及相關(guān)建議。具體問卷詳見附件。按照選擇從“很不滿意”到“很滿意”分別賦予1—5分，見表1。表1游客滿意度賦分表單位（分）滿意程度很不滿意不滿意一般滿意很滿意賦予分值123452.2.2發(fā)放調(diào)查問卷針對觀看過印象麗江的游客，調(diào)查地點為《印象麗江》出口處，觀看過《印象麗江》團隊旅游車上，及網(wǎng)絡(luò)上。在得到真實信息后獎勵受訪者云南特產(chǎn)為禮物。通過第一次發(fā)放了10份后，進行整理發(fā)現(xiàn)部分內(nèi)容不合理，又再次修改。具體發(fā)放情況見表2。.表2《印象麗江》游客滿意度調(diào)查表發(fā)放對象單位（份）對對象情況出口處游客旅游車上游客網(wǎng)絡(luò)游客份數(shù)852015有效份數(shù)571710有效率67.0%85%66%由上表統(tǒng)計結(jié)果進行分析，把從未看過《印象麗江》的人和回答不準(zhǔn)確的人予以剔除；總共發(fā)放問卷120份，共取得有效樣本84份，景區(qū)處取得有效樣本57份，旅游車上取得有效樣本17份，通過互聯(lián)網(wǎng)取得有效樣本10份。有效率均大于50%。說明本次問卷發(fā)放是成功且有效的。2.3問卷分析方法2.3.1基本情況分析由于游客的基本信息調(diào)查較為分散，相互之間沒有直接聯(lián)系，且特性不同，故采用頻數(shù)分析法。頻數(shù)指變量值落在某個區(qū)間中的次數(shù)。按照頻數(shù)的分布情況，繪制了條形圖，即用條形的長短直觀的放映出頻數(shù)的分布情況，使得到描述性統(tǒng)計結(jié)果的同時，還能了解變量取值的分布情況[13]。2.3.2滿意度分析（1）調(diào)查對象的滿意度分值：滿意度分值=（N1×1＋N2×2﹢N3×3＋N4×4＋N5×5）/84①其中：N=樣本在各變量中的分布數(shù)量表3滿意度值區(qū)間范圍所對應(yīng)的滿意程度表單位（分）滿意程度很不滿意不滿意一般滿意滿意度值1-22-33-44-5（2）通過對調(diào)查對象進行分類，然后在同類項目中進行對比，并通過訪談收集的資料分析影響其滿意度的原因。2.3.3總體滿意度分析通過調(diào)查影響《印象麗江》滿意度各分類指標(biāo)的重要性，計算出各指標(biāo)所占權(quán)重，最終計算出總體滿意度指數(shù)，得出《印象麗江》總體滿意度結(jié)論。滿意度指數(shù)=∑﹙滿意度分值×重要性[10]﹚②重要性是一個相對的概念，是針對某一指標(biāo)而言，指該指標(biāo)在整體評價中的相對重要程度。重要性=I／∑I[10]③其中：I=重要性分值重要性調(diào)查表隨調(diào)查問卷同時發(fā)放，調(diào)查地點為《印象麗江》出口處，觀看過《印象麗江》團隊旅游車上，及網(wǎng)絡(luò)上。調(diào)查表詳見附錄。分別賦予不重要，一般，重要1—3分。進行統(tǒng)計后有：表4分類指標(biāo)重要性調(diào)查分析表重要性指標(biāo)重要性統(tǒng)計（單位：人，分）不重要一般重要重要性分值重要性硬件設(shè)施38341214228．17%軟件環(huán)5%價格及購物29213417334.33%總計5043《印象麗江》調(diào)查結(jié)果分析及建議通過回收整理，共取得有效樣本共84份，以下是對樣本進行的分析：3.1樣本游客基本情況分析3.1.1性別比例分析圖2調(diào)查樣本性別比例調(diào)查分析通過圖二可以看出，樣本中男性為62人，占總樣本74%；女性為22人，占總樣本26%；男女比例為2.81：1，是我國總?cè)丝谀信壤?.07:1的2.63倍，遠高于正常水平，屬于不合理現(xiàn)象。針對此問題對男性和女性游客訪談后，發(fā)現(xiàn)男性游客對本演出表現(xiàn)出的熱情遠遠大于女性。這和表演內(nèi)容較為原生態(tài)、豪邁。符合男性某些審美觀是有關(guān)系的。3.1.2年齡段分析圖3調(diào)查樣本年齡段調(diào)查分析通過圖三可以看出，樣本中20—30歲的游客為11人；占總數(shù)13%,30—40歲的游客為43人，占總數(shù)的51%；40—50歲的為21人，占總數(shù)的25%;50歲以上的為9人，占總數(shù)的11%?？梢悦黠@看出，消費能力較強的年齡段30—50歲間的人數(shù)是最多的，而兩端的消費能力較弱較老較小的出行人數(shù)較少，這也和他們的行動能力不強是有關(guān)的。3.1.3預(yù)計在大玉龍景區(qū)花費金額分析圖4調(diào)查樣本預(yù)計在大玉龍景區(qū)花費金額調(diào)查分析樣本中游客準(zhǔn)備在大玉龍花費金額多集中在300—500元，低于2007年統(tǒng)計的全國平均水平612元[14]。這和云南旅游風(fēng)景區(qū)較多，旅游時間一般較長，游客選擇分散消費的方式是有密切關(guān)系的。3.1.4獲取《印象麗江》信息來源分析圖5調(diào)查樣本獲取《印象麗江》信息來源調(diào)查分析根據(jù)調(diào)查結(jié)論可知，受訪游客大多是因為接受了旅行社的推薦來觀看《印象麗江》的，占總數(shù)的57.68%。調(diào)查后得知旅行社通過同銷售方簽訂協(xié)議價格，較為便宜，所以作為增加客源和收入的手段，將《印象麗江》作為贈送項目，或捆綁銷售的方式，在游客參團時極力的進行推薦資料來源于筆者帶團期間所了解，就導(dǎo)致了大部分團隊到麗江都必看《印象麗江》；另外，通過媒體得知的游客也比較多，占20%，這和印象系列演出，如《印象劉三姐》、《印象西湖》等取得巨大成功，媒體資料來源于筆者帶團期間所了解3.1.5收入分析圖6調(diào)查樣本收入調(diào)查分析樣本中觀看《印象麗江》的游客基本沒有低收入群體，多集中在月收入2000——3000這一比例，占總數(shù)的33.3%。而收入1000元以下的游客為0，反映出《印象麗江》產(chǎn)品較為高端，讓很大一部分人失去了觀看的機會。3.2各項滿意度分析3.2.1硬件設(shè)施表5《印象麗江》硬件設(shè)施滿意度統(tǒng)計分析表滿意度指標(biāo)滿意度統(tǒng)計（單位：人）滿意度很不滿意不滿一般滿意很滿意分值觀眾席1212293102.94環(huán)境及衛(wèi)生715381953.35洗手間設(shè)置2314351202.42周邊交通狀況1113252783.09滿意度平均值2.95（1）通過針對硬件設(shè)施選取4個指標(biāo)進行調(diào)查，通過表6，并根據(jù)表1可以看出，游客對環(huán)境衛(wèi)生、周邊交通狀況感到一般，對觀眾席及洗手間感到不滿意。圖7冒雨觀看《印象麗江》及排隊如廁的游客（2）洗手間設(shè)置滿意度為2.42，不滿意。經(jīng)過實地考察，場外廁所在入口另外一側(cè)，較不容易被發(fā)現(xiàn)；位于等候區(qū)的廁所衛(wèi)生情況較差；另外，所有的廁所設(shè)置男女比例失調(diào)，造成女廁大量排隊擁堵的情況，耽誤游客的時間。來自山東菏澤的某衛(wèi)生局局長表示衛(wèi)生情況太差，應(yīng)加大清掃頻率。（3）觀眾席滿意度為2.94，不滿意。通過訪談了解，來自浙江千島湖的吳先生表示，觀眾席為露天觀眾席，沒有遮陽及遮雨功能，平時工作人員會發(fā)帽子及雨衣，但對于高原氣候來說，是遠遠不夠的；另外，來自吉林的張小姐表示，觀眾席分為幾個不同的區(qū)域，視角不同，所看到的內(nèi)容也不盡相同，這給沒有占到座位的觀眾帶來了一些心理損失。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于《印象麗江》屬于大型實景演出，導(dǎo)致觀眾席處于露天狀態(tài)，演出不會因為天氣改變而終止,工作人員在天晴時為游客每人準(zhǔn)備一頂帽子，下雨時準(zhǔn)備一件雨衣，并且不允許打傘，這就是引起吳先生不滿的因素。見圖9。另外將該看臺分為三個區(qū)域，A區(qū)，看臺兩側(cè)，視線較差，觀賞角度最差；B區(qū)，看臺中間頂部及底部，頂部視線較好，但是音樂效果接收不滿意，底部音樂效果好，但是視線不好。C區(qū)，位于看臺中央，各方面感覺較好。而張小姐的位置剛好位于A區(qū)，同一個旅游團的游客卻因為早一點進場而坐到了C區(qū)，因此造成了她的不滿。3.2.2軟件環(huán)境表6《印象麗江》軟件環(huán)境滿意度統(tǒng)計分析表滿意度指標(biāo)滿意度統(tǒng)計（單位：人）滿意度很不滿不滿意一般滿意很滿意分值演出內(nèi)容8142328113.23演出時間長短04218514.26解說系統(tǒng)192083342.79服務(wù)態(tài)度2710272002.47景區(qū)對外宣傳816153693.26客流量52348802.70滿意度平均值3.10（1）通過針對軟件環(huán)境選取6個指標(biāo)進行調(diào)查，通過表6，并根據(jù)表1可以看出，游客對演出時間長短感到滿意；對演出內(nèi)容、景區(qū)對外宣傳感到一般；對解說系統(tǒng)、工作人員服務(wù)態(tài)度、客流量方面感到不滿意。（2）工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度為2.47，不滿意。調(diào)查后得知，部分游客感覺軟件服務(wù)系統(tǒng)太差，工作人員不主動，不熱情，缺乏耐心等，這很可能與當(dāng)?shù)靥幱谏贁?shù)民族地區(qū)有關(guān)，并且所有的演員都來自當(dāng)?shù)氐纳贁?shù)民族。通過對廣州參團的李先生進行詢問后，得知廣州的服務(wù)水平很高，很多廣州游客都認(rèn)為云南的服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識，但是考慮云南為邊疆地區(qū)，還是可以接受的。（3）客流量滿意度為2.7，不滿意。由于本調(diào)查正處于春節(jié)長假高峰期，可能導(dǎo)致滿意度偏低。影響滿意度的因素經(jīng)調(diào)查后確定為兩個，一是由于出口只有一個，直徑約5米左右，造成出場時形成擁堵狀態(tài)，少數(shù)客人在搶出口的時候造成財務(wù)遺失，身體受傷等狀況時有發(fā)生資料來源于筆者親自調(diào)查得知資料來源于筆者親自調(diào)查得知（4）解說系統(tǒng)滿意度為2.79，不滿意。通過訪談了解，來自吉林的張小姐表示，由于南北文化差異較大，麗江又處于高原，對于第一次來這里的人，對這里的文化是不了解的，解說系統(tǒng)過于簡單和單一，造成無法理解演出內(nèi)容的意思。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，《印象麗江》解說系統(tǒng)主要為位于舞臺兩側(cè)的兩個滾動字幕顯示器（內(nèi)容相同），每次只是將舞臺上少數(shù)民族演員用當(dāng)?shù)卣Z言吆喝的話語進行翻譯成漢語后滾動播出直至下一節(jié)目。《印象麗江》主要以歌舞的形式將麗江地區(qū)少數(shù)民族的酒文化、婚姻文化、祭祀文化及馬幫文化進行展現(xiàn)，如果沒有對麗江文化進行深入學(xué)習(xí)，是不能夠了解的，因此，大部分觀眾在觀看后，對演出的評價便是震撼，很少有人能為體會到麗江少數(shù)民族文化的真諦。3.2.3購物及價格表7《印象麗江》購物及價格滿意度統(tǒng)計分析表滿意度指標(biāo)購物及價格滿意度統(tǒng)計（單位：人）滿意度很不滿意不滿一般滿意很滿意分值門票價格1727200202.75購物點的設(shè)置3012142081.61貨品價格391625041.97滿意度平均值2.11（1）通過針對購物及價格選取3個指標(biāo)進行調(diào)查，通過表7，并根據(jù)表1可以看出，游客對門票價格感到不滿意，對購物點的設(shè)置及貨品價格感到很不滿意。（2）購物點的設(shè)置滿意度為1.61，很不滿意。調(diào)查后得知，景點過道及候演廳處都設(shè)置有購物點，主要銷售物品為藥材及螺旋藻，導(dǎo)游會進行推薦，游客購買后抽取傭金。部分游客較為反感的原因是，導(dǎo)游提成較高，導(dǎo)致旅游商品價格較高。來自浙江金華的劉小姐表示自己不愿意購買，但是考慮到導(dǎo)游催促還是會購買一些，心里是很不滿意的。（3）貨品價格的設(shè)置滿意度為1.97。說明游客對所出售的貨品價格很不滿意，通過調(diào)查得知，當(dāng)?shù)赝把b方便面10元/盒，高于市場價5元/盒；火腿腸3元/根，高于市場價1元/根，之類的其他物品都比市場價高出近一倍數(shù)據(jù)來源于筆者親自調(diào)查數(shù)據(jù)來源于筆者親自調(diào)查（4）《印象麗江》門票價格滿意度為2.75，不滿意。目前《印象麗江》普通票價190元，VIP票價260元[1]。根據(jù)更多的游客愿意在大玉龍景區(qū)共計花費300—500元來看，大玉龍通票價值190元，古城維護費80元，冰川公園大索道172元，云杉坪小索道77元。牦牛坪中索道82元[15]，假設(shè)游客只選擇進山，花費190元，用目標(biāo)金額300—500元取平均值400元減去190后剩余210，就剛好可以購買《印象麗江》演出票，而不能參加其他項目，這樣看來，此票價偏高。另外相比云南同類市場，《云南印象》最低票價140元，《麗水金沙》最低票價120元，也有所偏高。來自江西的馮先生表示感覺不值，建議下調(diào)票價。3.3總體滿意度分析表8《印象麗江》滿意度指數(shù)計算單位（分）指標(biāo)指數(shù)滿意度分值權(quán)重%加權(quán)值硬件設(shè)施2.9528．17%0.831軟件環(huán)境3.1037.50%1.625價格及購物2.1134.33%0.724滿意度指數(shù)3.18《印象麗江》游客滿意度為3.18，表現(xiàn)為一般，說明在運營過程中是存在問題的，只有通過分析出問題存在的原因，才能得到改善，得到發(fā)展。其中，價格及購物的權(quán)重為34.33%，占的份額最多，而滿意度為2.11，是幾個指標(biāo)中最低的，因該首先得到改善和調(diào)整；硬件設(shè)施的滿意度為2.95，因優(yōu)先于軟件環(huán)境進行改善；而軟件環(huán)境的部分內(nèi)容也是需要強化的。3.4其他分析圖8樣本場次調(diào)查分析游客更愿意觀看第二場即11:00鐘的那場演出，是因為很多客人抱怨首場演出時間太早，由于首場演出時間為早晨9:00分，游客必須提前1個小時從酒店出發(fā)，就要求早起，很多游客都是從平原第一次到高原，有不同程度的高原反應(yīng)，早起更加重病情，于是游客便更青睞于選擇晚一些觀看演出資料由筆者親自詢問游客得知資料由筆者親自詢問游客得知4結(jié)論及建議《印象麗江》的某些方面令游客是非常滿意的，大部分游客在觀看后都表示非常的震撼及感動，這為提升云南旅游演藝水平是有益的，但是，只有注重細(xì)節(jié)，關(guān)注好每一個可能影響游客滿意度的因素才能夠更加長遠的發(fā)展?；诒竟?jié)前部分對樣本基本信息、硬件設(shè)施、軟件環(huán)境、總體及演出場次的分析，確定了游客滿意度低的指標(biāo)，及優(yōu)先改進的順序，根據(jù)得出的結(jié)論，提出了以下建議，希望能夠為決策者提供參考，為改善游客滿意度作出積極的幫助。(1)硬件方面，建議增設(shè)觀眾席遮雨（陽）模塊；在合適的位置增設(shè)洗手間，并根據(jù)男女區(qū)別，增加女廁容量比例；增加出口數(shù)量，避免散場時出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。(2)軟件方面，建議加大服務(wù)人員培訓(xùn)力度，增強服務(wù)意識，確保服務(wù)過程規(guī)范、準(zhǔn)確；增加解說方式，改善解說質(zhì)量，以便更好的幫助客人了解演出內(nèi)容。(3)價格及購物方面，建議下調(diào)票價并進行票價的分級制定，根據(jù)不同視角進行調(diào)整，以達到公平，提升游客的滿意度；建議減少購物點數(shù)量，提升旅游商品質(zhì)量，降低價格，加強對導(dǎo)游的監(jiān)管力度，避免出現(xiàn)強制購物現(xiàn)象。(4)建議將首場演出時間調(diào)至10：00以后，由于多數(shù)游客集中在下午觀看《印象麗江》，建議在下午開設(shè)兩場演出，并在特殊節(jié)假日根據(jù)游客數(shù)量增加演出場次。由于本文調(diào)查樣本較小，也許不能夠客觀準(zhǔn)備的反映問題，并且缺乏國內(nèi)已有的依據(jù)，希望有學(xué)者在今后能夠得出更準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)論。同時也希望本文能夠為提升《印象麗江》游客滿意度提供參考。致謝在畢業(yè)論文寫作過程中，我深深感到，只因有了諸多關(guān)心我的老師、同學(xué)和家人，我才在艱辛跋涉的道路上有了勇氣，多了動力，也才有了這篇論文的順利完成。感謝商旅學(xué)院的田衛(wèi)明教授、呂宛青教授、姚建文教授、吳東教授、陶犁教授在學(xué)業(yè)上給予的幫助。感謝班主任李佩燊對我的鼓勵與幫助。另外，在本文的寫作過程中，非常感謝楊桂華教授一直給予的支持，對我提供了許多非常寶貴的幫助。還有陳晨學(xué)長、葛國保學(xué)長提供的文獻參考和指導(dǎo)，在此對各位老師同學(xué)的支持表示感謝。特別感謝在實地調(diào)研中給予我?guī)椭男聳|方旅行社導(dǎo)游前輩；感謝在問卷調(diào)查中給予我?guī)椭挠慰团笥选Ｗ詈?，我要感謝我的家人和同學(xué)，沒有家人在生活、學(xué)習(xí)以及工作中給予的無私支持，就不會有我順利完成學(xué)業(yè)的一天，不會有我在人生旅途上一次次的前進；沒有同學(xué)的鼓勵和安慰，就不可能一次又一次克服困難。

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