(售后)服務(wù)部管理手冊

售后服務(wù)部管理手冊目 錄第一章 售后服務(wù)部組織架構(gòu)及職責(zé)第二章 售后服務(wù)部崗位資格說明書第三章 售后服務(wù)部日常工作管理規(guī)范第四章 售后服務(wù)管理程序第五章 售后故障處理流程及應(yīng)急預(yù)案第六章 AIC 客戶處設(shè)備調(diào)試流程第七章 售后服務(wù)部考核制度第八章 售后服務(wù)部新員工培訓(xùn)體系第九章 機(jī)器售后服務(wù)獎金政策-2-第一章 售后服務(wù)部組織架構(gòu)及職責(zé)一、背景及目的為了完善繁興科技有限公司售后服務(wù)管理體系，加大售后管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責(zé)，提高客戶滿意度，及提高工作效率，特制定本管理手冊。二、部門職能售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)對公司的銷售烹飪機(jī)器人系列產(chǎn)品進(jìn)行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)客戶及經(jīng)銷商關(guān)系，爭取資源，為市場營銷的順利前行和發(fā)展保駕護(hù)航；1、負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身售后服務(wù)水平；2、堅(jiān)持“客戶滿意客戶至上”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4、制訂相應(yīng)的與公司考核掛鉤的崗位責(zé)任制度考核辦法和考評方案；5、遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關(guān)客服工作的報表；6、負(fù)責(zé)受理接受客戶的意見和投訴，總部對分區(qū)進(jìn)行定期回訪考核；7、建立完整客戶檔案，對客戶檔案妥善管理，并及時作好用戶資料內(nèi)的設(shè)備使用情況的增、刪、改工作，確保各項(xiàng)數(shù)據(jù)與用戶實(shí)際情況相符；8、接受客戶的咨詢和投訴，解答客戶提出的各系列烹飪機(jī)器人相關(guān)知識（使用、保養(yǎng)、維護(hù)、維修） ，并作好客戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時解決的問題，應(yīng)及時向相關(guān)質(zhì)量等部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)給予答復(fù)；10、各分區(qū)售后負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)核對每天受理和維修的客戶設(shè)備是否準(zhǔn)確無誤，填寫維修工單及維護(hù)工單；11、認(rèn)真組織維護(hù)人員，作好維護(hù)計(jì)劃，努力完成計(jì)劃內(nèi)的維護(hù)任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。12、執(zhí)行設(shè)備安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴(yán)格烹飪機(jī)器人維護(hù)流程，確保安全維護(hù)無事故。-3-三、售后服務(wù)部 組織架構(gòu)售后服務(wù)部深圳總部市場計(jì)劃部及分區(qū)營銷經(jīng)理華南售后組 華北售后組 華東售后組 華中售后組 西南售后組售后技術(shù)支持及維修技工四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系（一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則1、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對等、 目標(biāo)明確的原則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。2、售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。（二）、售后服務(wù)部的組織設(shè)置1、售后服務(wù)部設(shè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)部門的日常工作安排與審理，和協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作及向上級工作匯報，，并且負(fù)責(zé)所有客服中心及售后服務(wù)工程師的教育培訓(xùn)工作，并進(jìn)行審核；2、售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)分區(qū)售后服務(wù)組長，平時負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)分區(qū)設(shè)備維修及保養(yǎng)工作，同時負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合分區(qū)經(jīng)理售前的工作，接受客戶的投訴或者新設(shè)備的安裝現(xiàn)場勘查要求，并對現(xiàn)場情況加以妥善的安排及處理，無法處理者須及時匯報售后服務(wù)部經(jīng)理，由售后服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助及時解決。同時協(xié)助分區(qū)經(jīng)理管理及調(diào)派售后服務(wù)人員，并且控制售后服務(wù)工程師的差旅費(fèi)用，并匯總分區(qū)售后服務(wù)人員的工作績效，匯報分區(qū)經(jīng)理審批，連同各區(qū)的報表，上報售后服務(wù)部經(jīng)理；3、售后技術(shù)支持及維修技工負(fù)責(zé)日常安排的設(shè)備維護(hù)工作，并及時匯報維修及保養(yǎng)情況，填寫維修工單及維護(hù)工單，及時反饋客戶異常至分區(qū)組長，由分區(qū)組長反饋至公司售后總部；（三）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置1、售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；2、員工職責(zé)詳見崗位資格說明書。-4--5-第二章：售后服務(wù)部崗位資格說明書一、售后服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)附：見人事部文檔二、各區(qū)域售后組長崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)各區(qū)域所有設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作的協(xié)調(diào)和執(zhí)行；負(fù)責(zé)各區(qū)域備件管理，包括備件的匯總、維修發(fā)放、壞料回倉、物料補(bǔ)充備存等；負(fù)責(zé)售后的月度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括各區(qū)域的設(shè)備跟蹤表、開箱合格率、月度維修更換零配件統(tǒng)計(jì)表、月度故障統(tǒng)計(jì)分析報告、區(qū)域設(shè)備分布統(tǒng)計(jì)表，并呈報深圳總公司售后部；負(fù)責(zé)所在區(qū)域的其他售后技術(shù)人員的技術(shù)指導(dǎo)和重點(diǎn)客戶的深入培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)設(shè)備新版軟件的更新和執(zhí)行情況核查，統(tǒng)計(jì)并軟件更新的客戶地點(diǎn)、日期、機(jī)型類別、數(shù)量、版本信息及操作人員，呈報深圳總公司售后部；負(fù)責(zé)匯總分區(qū)售后人員的工作日志匯總、并以周報的形式并呈報深圳總公司售后部；負(fù)責(zé)收集各區(qū)域客戶反饋的設(shè)備改進(jìn)建議及售后人員的技改建議、并呈報；處理臨時突發(fā)設(shè)備故障，并給出臨時解決方案，匯總相關(guān)信息后呈報；匯總各區(qū)域售后人員的績效考核方案及報告，呈報深圳總公司售后部統(tǒng)一評定考核等級。附：華北地區(qū)組長：鄧克明 其他售后人員：曾廣闊華東地區(qū)組長：鄭竹子 其他售后人員：待定華南地區(qū)組長：任迎五 其他售后人員：甘忠新華中地區(qū)組長：魏晨光 其他售后人員：牟易西南地區(qū)組長：梁福杰 其他售后人員：彭昌誼-6-第三章：售后服務(wù)部日常工作管理規(guī)范目的規(guī)范繁興科技售后服務(wù)工作人員行為禮儀，使對外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，展現(xiàn)高效、及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。適用范圍適用于全體售后服務(wù)部人員。職責(zé)3.1 售后服務(wù)部：負(fù)責(zé)落實(shí)、核查、監(jiān)督維修保養(yǎng)人員的工作行為。3.2 各部門：反饋售后服務(wù) AIC機(jī)器人維修保養(yǎng)人員工作行為的問題。服務(wù)規(guī)范4.1服務(wù)禮儀 電話接聽A接聽電話時，先說“您好！繁興科技 XXX；接聽電話時要耐心傾聽用戶反饋的情況和要求的內(nèi)容，并做認(rèn)真好記錄。未聽明白的地方，需要禮貌的說“對不起，剛才我沒有聽明白，麻煩您重復(fù)一遍”。不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)；客戶報修時，必須征求客戶意見，向客戶說明具體到達(dá)的時間；掛機(jī)前講“謝謝！”。 衣著工作期間穿著售后工作制服。要求：端正、整齊，衣領(lǐng)干凈，頭發(fā)整齊；要求在上衣的左上方位置佩戴公司工作證。 態(tài)度態(tài)度和藹、熱情、耐心；不能打斷客戶的講話；不能同客戶講臟話:比如,“死仔”、“他媽的”、“去死吧”等；不能大聲同客戶講話；不能同客戶講話又激又快。4.2維保技工工作規(guī)范 接到上門服務(wù)任務(wù)A接受上門維修服務(wù)任務(wù)時，核實(shí)用戶信息,包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如派工的客服專員提供的信息不詳細(xì)，直接聯(lián)系用戶確認(rèn)。B 接到上門機(jī)器保養(yǎng)任務(wù)時，核實(shí)用戶信息 ,包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號、維保時間， 維保時間需同客戶電話確定，以不影響客戶機(jī)器正常工作為原-7-則。 對用戶故障信息進(jìn)行分析判斷用戶的產(chǎn)品是否屬于保修范圍內(nèi)。如果產(chǎn)品超保，根據(jù)公司的非保費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與用戶溝通并盡可能在上門前就收費(fèi)達(dá)成一致。根據(jù)故障現(xiàn)象分析原因、維修方法及所需備件。如果屬于用戶手冊里列出的簡易故障，可以電話指導(dǎo)用戶正確處理，并 2小時后跟蹤回訪情況。根據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手頭工作情況分析能否按時上門服務(wù)。如果不能保證按時到達(dá)，要向用戶道歉并說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他人或反饋給售后服務(wù)中心客服專員。 準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具維保技工準(zhǔn)備好維修或保養(yǎng)工具，收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、上崗證等。并在出發(fā)前將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。 維保技工在出發(fā)路上維保技工出發(fā)時間根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達(dá)時間比約定時間提前5-10分鐘。若遇上塞車或其它意外，要提前向客戶道歉，在客戶同意的前提下改約上門時間或提前通知客戶服務(wù)專員改派其它人員。4.2.5維保技工進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作維修技工應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，保證工作服整潔；精神飽滿；眼神熱情；面帶微笑。4.2.6聽取用戶意見A機(jī)器故障上門維修，維修技工要耐心聽取客戶意見，消除客戶煩惱。如果客戶情緒激動，維修工程師要專心聽取客戶發(fā)泄，眼睛注視客戶并不時應(yīng)答，讓客戶知道你在認(rèn)真聽；若客戶拒絕修理，要求退換，弄清客戶不讓修的原因，從客戶角度進(jìn)行咨詢，打消客戶顧慮，讓客戶接受檢修服務(wù)。B機(jī)器上門保養(yǎng)，保養(yǎng)技工要耐心聽取客戶對機(jī)器人的使用意見，從用戶對機(jī)器日常運(yùn)行狀態(tài)描述信息中，判定此次保養(yǎng)是否需增加另外的檢查維護(hù)項(xiàng)目。 現(xiàn)場的故障排除或保養(yǎng) 機(jī)器的故障診斷與排除維修技工應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件。若屬于超保產(chǎn)品，向用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，修復(fù)機(jī)器后嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如客戶要求開發(fā)票，則必須給客戶開發(fā)票。如果維修技工對故障原因判斷不準(zhǔn)，馬上打電話向維保組技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行電話咨詢；若所需更換備件未帶，或錯修，維修技工應(yīng)向客戶表示歉意，以僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不齊為理由，馬上回去取備件，盡快趕回來進(jìn)行維修；如果機(jī)器正常但客戶認(rèn)定有問題，維修技工應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向客戶進(jìn)行合理咨詢。維修技工要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與客戶商量安裝位置，尊重客戶意見，但如果客戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向客戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請客戶再斟酌，但最后的意見一定要-8-由客戶來確定。D試機(jī)通檢。維修技工要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修；要將其它故障隱患一并排除。 機(jī)器保養(yǎng)維保技工按《機(jī)器保養(yǎng)規(guī)范》 ，《機(jī)器預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃》 、《機(jī)器預(yù)知性維護(hù)計(jì)劃》對機(jī)器進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)或預(yù)知性維護(hù)。 維保過程中注意事項(xiàng)在客戶公司言行一定要規(guī)范：工具包、備件和從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在一個固定地點(diǎn)；盡可能不借用客戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求客戶同意；如需移動客戶公司擺放的物品時，必須事先征求客戶同意；絕對禁止在客戶公司抽煙，喝水、吃飯。B維保技工如果遇到客戶以他提出的條件沒有得到滿足為由而態(tài)度蠻橫時， 不要同客戶發(fā)生正面沖突，電話報告售后服務(wù)經(jīng)理出面協(xié)調(diào)處理 。如果客戶要求給予賠償，維保技工不要輕易答復(fù)客戶，報售后服務(wù)經(jīng)理請示后辦理。指導(dǎo)客戶正確使用和簡單地清潔保養(yǎng)機(jī)器。維保技工在試機(jī)通檢后，要向客戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于客戶不會使用的問題進(jìn)行耐心講解。維修保養(yǎng)后，維保技工將機(jī)器恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓客戶簽意見之前，自己要對機(jī)器及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止機(jī)器清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在客戶公司等；如果機(jī)器搬動復(fù)位時將地板、機(jī)器碰壞，給客戶照價賠償。對于當(dāng)天的故障，務(wù)必在當(dāng)天完成修復(fù)，以達(dá)到客戶滿意使用為準(zhǔn)則；即日清日結(jié)制。對于無法修復(fù)的故障，或無能力修復(fù)的故障，報請售后經(jīng)理及總公司項(xiàng)目研發(fā)人員給予指導(dǎo)給出解決方案，并及時處理；F 維修后的用戶簽收工作A屬機(jī)器維修服務(wù)項(xiàng)目的，維修技工在維修完畢后要詳細(xì)填寫《保修卡》 、《維修工作單》內(nèi)容，B屬機(jī)器保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目的，保養(yǎng)技工填寫《 AIC機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)工作單》。C維保技工讓客戶對機(jī)器的維修或保養(yǎng)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，并在《維修工作單》或《 AIC機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)工作單》簽名。如果客戶不愿意填寫意見和簽名，不要強(qiáng)迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至客戶滿意為止。4.3回訪用戶與信息反饋 回訪對沒有徹底修復(fù)把握的客戶信息，維修技工 3小時后回訪，若回訪客戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至客戶滿意為止。 信息反饋。維修技工要將《 AIC機(jī)器維修工作單》、《AIC機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)工作單》當(dāng)天交回至售后服務(wù)經(jīng)理處，客戶經(jīng)理當(dāng)天將客戶維修、保養(yǎng)記錄到《用戶檔案》 。-9- 如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”不是客戶所簽或《保修卡》未及時反饋，售后服務(wù)經(jīng)理每日與維修技工對帳，對弄虛作假現(xiàn)象按規(guī)定處理，并及時回訪客戶采取補(bǔ)救措施。 售后服務(wù)部經(jīng)理對《 AIC機(jī)器維修工作單》、《AIC機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)工作單》中客戶評價不滿意項(xiàng)目提出并實(shí)施整改方案，將整改結(jié)果反饋給客戶。相關(guān)表單5.1AIC機(jī)器維修工單5.2客戶回訪記錄表5.3AIC機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)工作單-10-第四章 售后服務(wù)管理程序總則為求增進(jìn)經(jīng)營效能，規(guī)范烹飪機(jī)器人維修、保養(yǎng)流程，保證售后服務(wù)工作質(zhì)量。范圍適用所有銷售的產(chǎn)品。職責(zé)3.1維保組（委派至區(qū)域分公司的售后技術(shù)支持）制訂并實(shí)施各區(qū)域地區(qū)，相關(guān)客戶點(diǎn)機(jī)型的預(yù)防性保養(yǎng)計(jì)劃；制訂并實(shí)施各區(qū)域地區(qū)，相關(guān)客戶點(diǎn)機(jī)型的預(yù)知性保養(yǎng)計(jì)劃；維護(hù)保養(yǎng)記錄填寫，并匯總客戶處相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)記錄信息；售后維修報價；故障設(shè)備的維修； 維修報告及工單填寫； 維修數(shù)據(jù)信息收集匯總； 各區(qū)域地區(qū)將疑難故障信息匯總，并反饋給公司總部售后技術(shù)中心；3.2品質(zhì)組（由總公司售后部負(fù)責(zé)） 負(fù)責(zé)產(chǎn)品保養(yǎng)質(zhì)量抽查； 售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查。3.3市場營銷部（區(qū)域分公司區(qū)域經(jīng)理）同客戶洽談各項(xiàng)營銷事務(wù)，前期規(guī)劃，簽訂售后服務(wù)合同等事項(xiàng)。3.4售后技術(shù)中心（總部） 當(dāng)日機(jī)器故障，務(wù)必當(dāng)天協(xié)助維保組排除疑難故障，并提出可行的解決及預(yù)防方案； 根據(jù)維保組的維修報告制訂并實(shí)施產(chǎn)品改進(jìn)方案及建議，回饋至公司研發(fā)相關(guān)人員。3.4總經(jīng)理一次維修報價，超過 1000元<<維修報價單>>，提報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。定義售后技術(shù)中心 -----由售后經(jīng)理擔(dān)任， 直接銜接公司研發(fā)的機(jī)構(gòu)組經(jīng)理、 電控組經(jīng)理、品質(zhì)組及標(biāo)準(zhǔn)化組經(jīng)理等相關(guān)項(xiàng)目工程師；預(yù)防性維護(hù)---為消除設(shè)備失效和非計(jì)劃的生產(chǎn)中斷而采取的維護(hù)措施，如機(jī)器的清潔、潤滑、零件緊固。預(yù)知性維護(hù)---根據(jù)零件使用壽命數(shù)據(jù)，通過預(yù)知可能失效模式而避免生產(chǎn)中斷所采取的措施，如零件失效前的更換。程序AIC維護(hù)保養(yǎng)流程圖 輸出文件 責(zé)任人-11-售后服務(wù)合同接收制訂AIC保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)填寫保養(yǎng)記錄維保質(zhì)量抽查是合格？否整 改維保記錄歸檔AIC維修保養(yǎng)流程圖故障信息接收通知售后技工故障診斷

售后服務(wù)合同AIC預(yù)防性保養(yǎng)計(jì)劃AIC預(yù)知性保養(yǎng)計(jì)劃售后服務(wù)規(guī)范設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范AIC機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)工作單AIC維保質(zhì)量抽查報告糾正及預(yù)防措施報告糾正及預(yù)防措施報告AIC機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)工作單輸出文件AIC產(chǎn)品召修電話登記表維修工作單維修工作單

維保組維保組維保組維保組分區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理及售后總部維保組維保組責(zé)任人維保組維保組維保組-12-AIC故障維修流程圖 輸出文件 責(zé)任人維修工作單 維保組能否排除？N維修工作單 維保組通知售后技術(shù)負(fù)責(zé)人維修工作單 維保組N能否排除？維修工作單 維保組通知技術(shù)支持中心維修工作單 維保組技術(shù)負(fù)責(zé)人制訂解決方案N保修期內(nèi)？維修報價>1000元？售后經(jīng)理審核售后經(jīng)理批準(zhǔn)總經(jīng)理批準(zhǔn)客戶確認(rèn)報價維修客戶驗(yàn)收5.0程序

維修工作單維保技術(shù)負(fù)責(zé)人總部售后技術(shù)經(jīng)理維修工作單售后技術(shù)中心售后總部維修工作單維保組AIC保修卡AIC維修價格清單維保組維修報價單售后服務(wù)部經(jīng)理維修報價單維保組維修工作單維保組維修工作單維保組客戶5.1AIC維護(hù)保養(yǎng)市場部業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)把同客戶簽訂的《售后服務(wù)合同》復(fù)印 1份給維保組，如果是新安裝的 AIC設(shè)備，-13-維保組同安裝工程組辦理新移交手續(xù)。維保組在《 AIC機(jī)器維保清單》中登記。維保組根據(jù)《AIC設(shè)備保養(yǎng)規(guī)范》制訂《AIC機(jī)器預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃》，根據(jù)《易損零部件清單》制訂《AIC機(jī)器預(yù)知性維護(hù)計(jì)劃》，報售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。維保組按《AIC機(jī)器預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃》、《AIC機(jī)器預(yù)知性維護(hù)計(jì)劃》、《售后服務(wù)規(guī)范》對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，減少非計(jì)劃停產(chǎn)次數(shù)。保養(yǎng)結(jié)果記錄在《 AIC機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)記錄表》中。售后總部不定期的對維保組保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行抽查， 每月抽查比例不少于在保養(yǎng)機(jī)臺數(shù)量的 10%,抽查結(jié)果記錄《AIC維保質(zhì)量抽查報告》中。抽查不合格的項(xiàng)目， AIC品質(zhì)部向維保組發(fā)出 《糾正預(yù)防措施報告》，售后服務(wù)組對不合格項(xiàng)目進(jìn)行整改，分析原因，制訂并實(shí)施糾正措施，防止不合格再次發(fā)生。 品質(zhì)部對改善效果進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果記錄在《糾正預(yù)防措施報告》中。《AIC機(jī)器維護(hù)保養(yǎng)工作單》由維保組歸檔到售后服務(wù)總部檔案中。5.2AIC故障維修維保組客戶服務(wù)人員接收到客戶召修電話后，應(yīng)詳細(xì)了解客戶名稱、聯(lián)絡(luò)人、電話、故障現(xiàn)象，記錄在《AIC召修電話登記表》中?？蛻舴?wù)人員 5分鐘內(nèi)通知客戶所在片區(qū)的維保技工。維保技工在接到客戶服務(wù)人員電話信息后， 務(wù)必在5分鐘內(nèi)電話聯(lián)絡(luò)客戶報修人員，進(jìn)一步了解故障現(xiàn)象，簡單故障嘗試電話指導(dǎo)客戶自行排除。如果客戶無能力自行排除，所在區(qū)域片區(qū)的維保技工應(yīng)立即趕到客戶現(xiàn)場。維保技工查明故障原因，對于有能力排除的故障，立即制訂維修方案。維保技工不能自行排除的故障，立即通知維保組技術(shù)負(fù)責(zé)人，由維保組技術(shù)負(fù)責(zé)人電話或到客戶現(xiàn)場查明故障原因，對于有能力排除的故障，制訂維修方案。維保組技術(shù)負(fù)責(zé)人無法查明故障原因的，立即通知售后技術(shù)中心負(fù)責(zé)人。售后技術(shù)中心負(fù)責(zé)人，組織總公司研發(fā)部相關(guān)成員，進(jìn)行故障原因分析，制訂維修方案。對于不屬于保修期范圍內(nèi)的故障項(xiàng)目，維保技術(shù)根據(jù)《 AIC維修價格清單》制訂《 AIC維修報價單》。維修報價低于 1000元(含1000元)的《AIC維修報價單》，報售后服務(wù)區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)；維修價格高于1000元，由區(qū)域經(jīng)理審核提至售后總部，報請總經(jīng)理批準(zhǔn)。維保技工把《 AIC維修報價單》交客戶確認(rèn)。報價單客戶確認(rèn)后或?qū)俦Ｐ奁趦?nèi)的項(xiàng)目，維保技工實(shí)施維修方案，排除設(shè)備故障?？蛻魧S修結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，并在《 AIC機(jī)器維修工作單》中簽名確認(rèn)?！禔IC機(jī)器維修工作單》由維保組歸入產(chǎn)品檔案中。6.0相關(guān)文件6.1售后服務(wù)規(guī)范6.2AIC維修價格清單6.3AIC設(shè)備保養(yǎng)規(guī)范7.0相關(guān)記錄-14-7.1售后服務(wù)合同7.2AIC機(jī)器維保清單7.3AIC機(jī)器預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃7.4AIC機(jī)器預(yù)知性維護(hù)計(jì)劃7.5AIC 維護(hù)保養(yǎng)工作單7.6AIC 維保質(zhì)量抽查報告7.7AIC 召修電話登記表7.8AIC維修報價單7.9AIC機(jī)器維修工作單第五章 售后故障處理流程及應(yīng)急預(yù)案見附件《售后故障處理流程及應(yīng)急預(yù)案 .pdf》第六章 AIC 客戶處設(shè)備調(diào)試流程見附件《AIC客戶處設(shè)備調(diào)試流程 .pdf》-15-第七章 售后服務(wù)部考核制度一、見附件《員工績效考核辦法（試行稿） ，此處行政補(bǔ)充二、績效考核方案及報告考核周期：年月（季度）填表日期：月日姓名部門崗位考核方案考核報告權(quán)評分標(biāo)準(zhǔn)起止時間完成標(biāo)志完成情況評分考核項(xiàng)目（工作任務(wù)）重定性考核項(xiàng)目考核項(xiàng)目權(quán)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)部門完成情況評分評分標(biāo)準(zhǔn)重定量考核項(xiàng)目權(quán)考核項(xiàng)目 評分標(biāo)準(zhǔn) 完成情況 評分重拒絕對工作說不，無正當(dāng)理由出現(xiàn)一次此項(xiàng)為 0；服對工作質(zhì)量零容忍，出現(xiàn)重大質(zhì)量問題此項(xiàng)為 0；務(wù)7工作作風(fēng)客戶需求、投訴處理及時情況，上下游客戶緊急問題績當(dāng)天未處理出現(xiàn)一次為0效3獨(dú)立執(zhí)行工作的能力工作態(tài)度：10根據(jù)當(dāng)月考勤情況，由部門負(fù)責(zé)人評定制 訂 部門審核 總評分考總經(jīng)理助理審核：核簽名：日期：方-16-案副總/總經(jīng)理批準(zhǔn)：審批簽名：日期：述職要點(diǎn)：考核被考核人：日期：報告考核評語：審批考核等級：考核人：日期：審核：績效改進(jìn)計(jì)劃：被考核人：考核人：日期：考核數(shù)據(jù)復(fù)核：總經(jīng)辦：日期：考核結(jié)果批準(zhǔn)：副總/總經(jīng)理：日期：備注：指標(biāo)-只適用量化考核項(xiàng)目，考核項(xiàng)目、權(quán)重、指標(biāo)、評分標(biāo)準(zhǔn)、完成情況、述職要點(diǎn)由被考核人填寫，評分、考核評語由考核人填寫。述職要點(diǎn)必須包含以下信息：1、本月主要完成的工作任務(wù)，含平時安排的工作任務(wù)；2、本月服務(wù)的客戶點(diǎn)數(shù)量，以維修工單及維護(hù)工單為準(zhǔn)；3、本月新安裝、調(diào)試的設(shè)備數(shù)量；4、本月客戶投訴率，設(shè)備返修次數(shù)（ 24小時內(nèi)同一設(shè)備相同故障二次維修） ；5、本月周報表遞交情況；6、售后臨時安排的其他工作；7、其他工作難點(diǎn)及需協(xié)調(diào)的問題；第八章 售后服務(wù)部新員工培訓(xùn)體系-17-一、售后服務(wù)部新員工培訓(xùn)方案所需工培訓(xùn)項(xiàng)目 詳細(xì)內(nèi)容 時 考核要求

培訓(xùn)地點(diǎn)電工電氣裝配電氣規(guī)范學(xué)習(xí)BSF1-40G1/40I1/20G1/100G3BM-15I3/BM-15G5機(jī)構(gòu)裝配及工藝各機(jī)型基本信息介紹

直流電機(jī)配線工藝接插件配線工藝哈丁配線工藝編碼器配線工藝導(dǎo)線延長工藝航空插頭配線工藝常用接插件及引腳定義接近開關(guān)配線工藝電氣柜元件裝配電氣元件選型規(guī)范導(dǎo)線與線色線號規(guī)范電氣設(shè)計(jì)安全規(guī)范電氣布線規(guī)范淀粉模塊走線及工藝火控模塊走線及工藝回鍋機(jī)構(gòu)走線及工藝注油注水模塊走線及工藝攪拌機(jī)構(gòu)模塊走線及工藝電氣柜裝配淀粉模塊走線及工藝電磁、火控加熱模塊走線及工藝翻鍋機(jī)構(gòu)走線及工藝注油注水模塊走線及工藝攪拌機(jī)構(gòu)模塊走線及工藝中間出料單元走線及工藝自動出菜單元走線及工藝電氣柜裝配各機(jī)型淀粉模塊裝配及工藝各機(jī)型火控模塊裝配及工藝各機(jī)型鍋具機(jī)構(gòu)裝配及工藝各機(jī)型注油注水模塊裝配及工藝各機(jī)型攪拌機(jī)構(gòu)模塊裝配及工藝BSF1-40G1/40I1/20G1基本功能介紹BM-15I3基本功能介紹BM-15G5基本功能介紹BSF1-100G3基本功能介紹BSF1-300G1基本功能介紹

獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求5個工作日獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求5個工作日獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求5個工作日獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求5個工作日獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求5個工作日獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求獨(dú)立完成裝配工藝要求能獨(dú)立介紹相關(guān)產(chǎn)品能獨(dú)立介紹相關(guān)產(chǎn)品信息1個工作日能獨(dú)立介紹相關(guān)產(chǎn)品信息能獨(dú)立介紹相關(guān)產(chǎn)品信息能獨(dú)立介紹相關(guān)產(chǎn)品信息

電工裝配室電工裝配室電工裝配室電工裝配室電工裝配室電工裝配室電工裝配室電工裝配室電工裝配室售后培訓(xùn)室售后培訓(xùn)室售后培訓(xùn)室售后培訓(xùn)室生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間車間調(diào)試室車間調(diào)試室車間調(diào)試室車間調(diào)試室車間調(diào)試室-18-BSF1-40G1/40I1/20G1/100G3/300G1基本操作（理論）獨(dú)立操作及介紹產(chǎn)品BSF1-40G1/40I1/20G1/100G3/300G1基本操作各機(jī)型基本操作（理論、實(shí)踐）4個工作日（實(shí)踐）獨(dú)立操作及介紹產(chǎn)品BM-15I3/15G5基本操作（理論）獨(dú)立操作及介紹產(chǎn)品BM-15I3/15G5基本操作（實(shí)踐）獨(dú)立操作及介紹產(chǎn)品

車間調(diào)試室車間調(diào)試室車間調(diào)試室車間調(diào)試室BSF1-40G1/40I1/20G1/100G3/300G1 安裝及調(diào)試（理論及實(shí)踐）1、測量及標(biāo)定注水量2、測量及標(biāo)定注油量5個工作日 獨(dú)立完成整機(jī)設(shè)備調(diào)試3、測量及標(biāo)定火力參數(shù)4、測量及標(biāo)定攪拌相關(guān)轉(zhuǎn)速參數(shù)5、測量及標(biāo)定淀粉注射量及淀粉噴射力度各機(jī)型安裝及調(diào)試（理論、實(shí)6、測量及校正鍋具擺動角度及速度參數(shù) 車間調(diào)試室踐）BM-15I3/15G5 安裝及調(diào)試（理論及實(shí)踐）1、測量及標(biāo)定注水量2、測量及標(biāo)定注油量3、測量及標(biāo)定火力參數(shù) 5個工作日 獨(dú)立完成整機(jī)設(shè)備調(diào)試4、測量及標(biāo)定攪拌相關(guān)轉(zhuǎn)速參數(shù)5、測量及標(biāo)定淀粉注射量及淀粉噴射力度6、測量及校正紅外溫度參數(shù)BSF1-40G1/40I1/20G1/100G3/300G1滾筒類烹各機(jī)型常見故障排除流程和飪機(jī)器人故障排除流程和方法（理論及實(shí)踐）方法（理論）BM-15I3/15G5多功能型烹飪機(jī)器人故障排除流程和方法（理論及實(shí)踐）BSF1-40G1/40I1/20G1/100G3/300G1滾筒類烹各機(jī)型常見故障修理（實(shí)踐）飪機(jī)器人常見故障修理（實(shí)踐）BM-15I3/15G5多功能型烹飪機(jī)器人常見故障修理（實(shí)踐）BSF1-40G1/40I1/20G1/100G3/300G1滾筒類烹各機(jī)型保養(yǎng)及點(diǎn)檢（理論與實(shí)飪機(jī)器人保養(yǎng)及點(diǎn)檢（理論與實(shí)操、考試）操、考試）BM-15I3/15G5多功能型烹飪機(jī)器人保養(yǎng)及點(diǎn)檢（理論與實(shí)操、考試）火力控制連接示意圖簡單介紹火控系統(tǒng)構(gòu)成及基本工作原理（了解）中煸炒管路煙道參考圖煙氣管路安裝說明（了解）單瓶液化石油氣供氣管路設(shè)單瓶液化石油氣供氣管路設(shè)計(jì)（了解）計(jì)Developer原版本軟件調(diào)試簡單介紹Developer原版本軟件調(diào)試及使用（了及使用解）介紹新版軟件（脫機(jī)軟件）的使用和說明（理論）軟件總結(jié)說明介紹原版新版軟件（脫機(jī)軟件）的使用和說明（實(shí)踐）二、售后服務(wù)部新員工培訓(xùn)教材附：見文件夾所示

獨(dú)立處理設(shè)備故障車間調(diào)試室2個工作日獨(dú)立處理設(shè)備故障車間調(diào)試室獨(dú)立處理設(shè)備故障車間調(diào)試室獨(dú)立處理設(shè)備故障車間調(diào)試室3個工作日獨(dú)立保養(yǎng)及點(diǎn)檢設(shè)備車間調(diào)試室獨(dú)立保養(yǎng)及點(diǎn)檢設(shè)備車間調(diào)試室熟悉掌握售后培訓(xùn)室熟悉掌握售后培訓(xùn)室2個工作日售后培訓(xùn)室熟悉掌握熟悉掌握售后培訓(xùn)室