DB37-T 3698.1-2019 放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南 第1部分：通則-（高清版）

ICS 03.088A12

DB37山 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB37/T3698.1—2019201911182019111820191218山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II112語定義 13本件 14建求 1主承諾 1積踐諾 2自評(píng)價(jià) 3評(píng)公示 35態(tài)4附錄A（料附）放心費(fèi)建諾書 5附錄B（范附）“放消在東標(biāo)使用范 6附錄C（范附）放心費(fèi)范位建評(píng)報(bào)告 8前 言GB/T1.1—2009本部分由山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實(shí)施。本部分起草單位：山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)。本部分主要起草人：王波、王云鵬、趙紅紅、趙振、原靜、曲發(fā)川、田雅。放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則范圍下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1放心消費(fèi)示范單位（（APP”）——營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)行政許可證件；——《放心消費(fèi)創(chuàng)建承諾書》；——實(shí)景照片，包括門面照片、營業(yè)執(zhí)照公示位置照片、店內(nèi)整體照片等。APPB）1）表1創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容具體要求1商品質(zhì)量建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、索證索票等商品或服務(wù)質(zhì)量管理制度2制定并實(shí)施商品或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度3設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督檢查崗位，明確工作職責(zé)，有專人負(fù)責(zé)并有相應(yīng)的工作記錄4商品質(zhì)量符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不銷售國家明令淘汰并停止銷售的產(chǎn)品和失效變質(zhì)產(chǎn)品，不摻雜摻假、以假充真、以次充好5提供服務(wù)應(yīng)做到公平誠信，符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求或合同約定6采取措施保持銷售商品的質(zhì)量7提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求8商品標(biāo)識(shí)符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的要求，不銷售偽造產(chǎn)地和冒用他人廠名、廠址、認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品9交易行為商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能等信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)全面，無虛假承諾、虛構(gòu)成交價(jià)格、虛構(gòu)成交量等欺詐行為10廣告、海報(bào)、單頁等宣傳品所傳達(dá)的信息與實(shí)際相符，無虛假宣傳行為11公平交易，不設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不強(qiáng)制交易，在經(jīng)營活動(dòng)中使用的格式條款符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的要求12商品或服務(wù)；有退款要求的，按照約定或相關(guān)法律法規(guī)的要求退款13交易行為收集消費(fèi)者信息前應(yīng)征得其同意，并公開收集、使用規(guī)則；采取措施保護(hù)消費(fèi)者信息，制程序，消費(fèi)者退訂后不應(yīng)再向其發(fā)送相關(guān)信息。14計(jì)量器具按規(guī)定檢定，計(jì)量結(jié)果公平準(zhǔn)確15按規(guī)定或商業(yè)慣例主動(dòng)向消費(fèi)者出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)市場(chǎng)主體應(yīng)在前期開展承諾、踐諾等創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)上，對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見表1）進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并填寫《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建自評(píng)報(bào)告》（見附錄C，以下簡(jiǎn)稱《自評(píng)報(bào)告》）,通過創(chuàng)建APP報(bào)放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)）審核并公示。市場(chǎng)主體應(yīng)在前期開展承諾、踐諾等創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)上，對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見表1）進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并填寫《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建自評(píng)報(bào)告》（見附錄C，以下簡(jiǎn)稱《自評(píng)報(bào)告》）,通過創(chuàng)建APP報(bào)放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)）審核并公示。1）表1創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容具體要求16交易價(jià)格質(zhì)價(jià)相符，按照誠信原則制定商品或服務(wù)的價(jià)格17明碼標(biāo)價(jià)，銷售商品或提供服務(wù)時(shí)明示價(jià)格且標(biāo)價(jià)真實(shí)、準(zhǔn)確18不在明碼標(biāo)價(jià)之外收取費(fèi)用19經(jīng)營場(chǎng)所營業(yè)執(zhí)照、特許經(jīng)營許可、場(chǎng)地租賃等信息在顯著位置公示，經(jīng)營范圍與營業(yè)執(zhí)照相符20店面名稱、標(biāo)記設(shè)置規(guī)范，不以任何形式誤導(dǎo)消費(fèi)者21制定安全管理制度，建立安全事故應(yīng)急處置機(jī)制，并組織開展安全培訓(xùn)和演練22在經(jīng)營場(chǎng)所或網(wǎng)站頁面設(shè)置提示注意人身財(cái)產(chǎn)安全、支付安全的顯著警示標(biāo)志23制定并執(zhí)行相關(guān)設(shè)施設(shè)備的安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范24從事特殊行業(yè)的單位及人員具備相關(guān)的資質(zhì)、資格25有相關(guān)人員進(jìn)行安全巡查，或設(shè)置電子安全設(shè)備、安全控制程序等26經(jīng)營場(chǎng)所衛(wèi)生、整潔、舒適，設(shè)置規(guī)范、醒目的指示標(biāo)識(shí)和人性化便民服務(wù)設(shè)施27售后服務(wù)制定售后服務(wù)制度，明確專人負(fù)責(zé)28提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，按國家規(guī)定承擔(dān)退貨、更換和修理的義務(wù)29建立首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制等服務(wù)制度30制定高于相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求的售后服務(wù)制度，如無理由退貨（退款）制度等31建立缺陷產(chǎn)品召回制度或服務(wù)補(bǔ)救制度，對(duì)有缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)及時(shí)采取召回措施或服務(wù)補(bǔ)救措施32投訴處理制定消費(fèi)投訴處理制度，明確投訴處理流程33設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，公開投訴電話、郵箱等34發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商和解，消費(fèi)投訴處結(jié)率應(yīng)達(dá)100%35制定消費(fèi)者滿意度調(diào)查、回訪等工作制度，消費(fèi)者滿意率應(yīng)達(dá)90%以上36建立并留存真實(shí)、完整、規(guī)范的投訴處理記錄APP——在創(chuàng)建過程中弄虛作假、隱瞞真實(shí)情況的；（——因嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益行為被行政處罰或追究刑事責(zé)任的；——消費(fèi)糾紛投訴頻發(fā)且處理不主動(dòng)不及時(shí)的；——發(fā)生重大或群體性消費(fèi)投訴事件影響社會(huì)穩(wěn)定，造成較大社會(huì)負(fù)面影響的；——出現(xiàn)違反放心消費(fèi)示范單位承諾的行為，并經(jīng)查證屬實(shí)的；——停業(yè)或自動(dòng)放棄創(chuàng)建資格的；——其他情形。附錄A（）為保障放心消費(fèi)，我單位作出如下基本承諾：要求，自覺接受社會(huì)監(jiān)督和評(píng)價(jià)，在放心消費(fèi)創(chuàng)建中起示范引領(lǐng)作用。施，不銷售假冒偽劣商品和“三無”商品。和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等真實(shí)信息，無虛假宣傳和其他商業(yè)欺詐、價(jià)格欺詐行為。自行協(xié)商和解消費(fèi)爭(zhēng)議。承諾提供以下特色服務(wù)：1.執(zhí)行“七天無理由退貨”；2.……附錄B（規(guī)范性附錄）“放心消費(fèi)在山東”標(biāo)記使用規(guī)范B.1標(biāo)記樣式B.2標(biāo)記釋義B.2標(biāo)記釋義部門聯(lián)動(dòng)、上下協(xié)同，一起共建安全放心的消費(fèi)環(huán)境。B.3標(biāo)記色彩與色號(hào)附錄C（規(guī)范性附錄）放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建自評(píng)報(bào)告放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建自評(píng)報(bào)告統(tǒng)一社會(huì)信用代碼營業(yè)執(zhí)照名稱注冊(cè)地址店面名稱聯(lián)系人單位及職務(wù)聯(lián)系電話