商務(wù)溝通與禮儀課件

《商務(wù)溝通與禮儀》課程大綱商務(wù)溝通概述禮儀訓(xùn)練的作用禮儀概念與表現(xiàn)基礎(chǔ)禮儀的內(nèi)容一、溝通的意義溝通無處不在有聲語言：?jiǎn)柡?、贊美、交流、討論、咨詢……無聲行動(dòng)：眼神、手勢(shì)、探望、幫助、擁抱……信息平臺(tái)：短信、郵件、QQ……

管理的定義很簡(jiǎn)單，過去、現(xiàn)在、未來都是溝通?！上滦抑鷾贤ㄊ枪芾淼臐饪s

——沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓

★管理與溝通的關(guān)系二、溝通的定義與分類

“溝”是什么？“通”是什么？Communication中的Common?

定義：溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價(jià)值觀的一種雙向的途徑。

最常見的是語言溝通，最主要的是人際溝通。溝通的常用方式按場(chǎng)合分：一、正式溝通二、非正式溝通按反饋與否分：一、單向溝通二、雙向溝通按形式分：一、口語溝通二、體語溝通三、書面溝通按溝通方向分：一、上行溝通二、平行溝通三、下行溝通溝通的內(nèi)涵transfer

Understand:準(zhǔn)確地理解信息的意義語言表情動(dòng)作三、有效溝通奧爾巴赫法則（法國(guó)心理學(xué)家）重要的不是你說沒說過，重要的是別人聽沒聽懂。1、對(duì)部門經(jīng)理溝通技巧

尊重對(duì)方了解對(duì)方的真實(shí)問題先處理心情再處理問題有禮有節(jié)建立同理心3、與同事的溝通技巧

互相尊重對(duì)事不對(duì)人工作上互相配合有問題直接提出禮儀是什么禮儀是人際交往的藝術(shù)禮儀是有效的溝通技巧禮儀是約定俗成的行為規(guī)范離禮儀多遠(yuǎn)離成功就有多遠(yuǎn)良好的第一印象無聲也奪人禮儀訓(xùn)練的作用沒有成功的思維，就沒有成功的形象，就沒有卓越的人生。

－－世界著名形象設(shè)計(jì)師、加拿大學(xué)者英格麗·張

專業(yè)形象禮儀的概念

孔子說：“禮者，敬人也?！痹谌穗H交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，此即禮者敬人?！皟x”，就是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。禮貌：表示尊重、友好的行為表現(xiàn)禮節(jié)：表示致意、問候、祝愿等慣用的形式儀表：指人的外表:如容貌、服飾、修飾等儀態(tài)：指人的姿態(tài):如站姿、坐姿、手勢(shì)等儀式：指在一定場(chǎng)合舉辦的專門程序的規(guī)范化活動(dòng)：如開業(yè)典禮、歡迎儀式等禮儀的表現(xiàn)表情儀態(tài)儀表禮節(jié)基本禮儀的內(nèi)容從表情看心情女士：腳跟并攏，腳尖成30至45度，雙手重疊置于腹前男士：雙腳開立，略窄于肩，腳尖向前，左手自然握拳置于背后，右手握位左手手腕姿態(tài)－站姿站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、收腹、提臀、含顎、夾肩、目視前方，兩腿自然站立女士：步伐輕盈，步幅適中，不拖泥帶水男士：步伐穩(wěn)重，速度適中，充滿自信行姿要領(lǐng)：抬頭挺胸，不左顧右盼，手臂自然擺動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度為30--40厘米，手臂外開不超過30度姿態(tài)－行姿姿態(tài)－手勢(shì)手勢(shì)是無聲的語言應(yīng)避免的手勢(shì)：點(diǎn)指當(dāng)棍、當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪咬指甲、用手指敲擊桌面、開會(huì)時(shí)把玩手機(jī)、筆或信手涂鴉……手勢(shì)的要求：準(zhǔn)確、適度、規(guī)范，合乎慣例姿態(tài)－手勢(shì)儀表－重要性回想一下－－新聞播報(bào)主持人的儀表娛樂節(jié)目主持人的儀表儀表－重要性假設(shè)一下－－新聞播報(bào)與娛樂節(jié)目主持人的儀表對(duì)換

……儀表：是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的形象體現(xiàn)，是精神面貌的外觀儀表－概念

三同原則：全身套裝同質(zhì)、同色、同款式色彩原則：全身色彩少于3色

五純?cè)瓌t：面料以毛、麻、棉、絲、皮為主

TPO原則：著裝應(yīng)根據(jù)時(shí)間(Time)、地點(diǎn)

(Place)、目的(Object)而定

儀表－著裝的原則儀表－男士?jī)x表衣著合體穿好襯衫打好領(lǐng)帶用好口袋系好紐扣配好鞋襪頭發(fā)：清潔、整齊、長(zhǎng)度5—7cm，三七或四六開

面部：

1、剔須光滑平整

2、眼鏡適合自己的膚色、臉型，忌佩帶有色眼鏡，尤其是墨鏡

3、避免口腔異味

4、人交談時(shí)忌嚼口香糖和吸煙儀表－男士?jī)x容儀表－女士?jī)x表裙裝褲裝端莊大方避免花哨整潔合體配好鞋襪佩飾得當(dāng)

頭發(fā)：清潔、整齊、不宜染怪色工作時(shí)間長(zhǎng)發(fā)束好

面部：

1、注意膚色；

2、要求化淡妝；

3、指甲不宜過長(zhǎng)，平整干凈，指甲油為無色或肉色儀表－女士?jī)x容化妝的注意事項(xiàng)：不要在大庭廣眾補(bǔ)妝、不要在男士面前化妝、慎用濃香型的化妝品、不要借用他人化妝品禮節(jié)－見面禮節(jié)動(dòng)作要領(lǐng)：行禮前要目視對(duì)方，保持基本站姿，頭頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身，行禮時(shí)雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手疊于體前

15度鞠躬禮：目視腳前1.5米處

30度鞠躬禮：目視腳前1米處見面禮節(jié)－鞠躬禮錯(cuò)誤的鞠躬方式遞送要領(lǐng)：

將名片置于掌心，字的正面朝向?qū)Ψ酵凶∶p手遞上

30度鞠躬禮，不忘寒暄接收要領(lǐng)：恭恭敬敬，雙手捧接認(rèn)真觀看，讀出名字與職務(wù)致謝意，禮貌寒喧見面禮節(jié)－遞接名片注意事項(xiàng)

注意事項(xiàng)：必須起身遞接名片不要在上面寫字或作標(biāo)記不要來回?cái)[弄、玩弄、弄污不要遺忘在座位上或不小心落在地上見面禮節(jié)－遞接名片

動(dòng)作要領(lǐng)：上身稍前傾，面帶微笑右手伸向?qū)Ψ脚c對(duì)方右手相握眼睛平視對(duì)方，同時(shí)寒暄握手的時(shí)間一般不超5秒鐘

注意事項(xiàng)：強(qiáng)調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到握手的順序：以長(zhǎng)輩先、女士先為原則見面禮節(jié)－握手禮遵守時(shí)間，提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)關(guān)閉通訊工具，會(huì)議中不接聽電話、飲食東西或隨意走動(dòng)遲到或中途離場(chǎng)應(yīng)向主持人及與會(huì)人員致歉，行15度鞠躬禮上臺(tái)演講前后，行30度鞠躬禮尊重發(fā)言者，不輕意打斷，發(fā)表