藥店營業(yè)員培訓課件

贏在門店民心大藥房張盛芬“連鎖藥店”良性發(fā)展的關(guān)鍵因素如何構(gòu)建合理的商品體系？如何做好商品的規(guī)劃管理與操控，有效提高商品力？如何做好自營生存類品種的采購，實現(xiàn)合理的創(chuàng)利？如何有效編織——“自家商品網(wǎng)”影響藥店的因素——市場競爭的白熱化決策者理念和經(jīng)營模式的相對陳舊內(nèi)部人才短缺、部門設(shè)置不全部門經(jīng)理工作能力不足、工作效率低基層店長和店員綜合能力較低2、內(nèi)在因素1、外在因素傳統(tǒng)型連鎖藥店常見的問題1、門店選址問題——會直接造成客流量較少2、門店商品結(jié)構(gòu)不合理，無法滿足顧客需求3、店員專業(yè)服務(wù)不足，柜組間協(xié)作意識淡薄——直接影響客單價、毛利率4、受到競爭對手價格戰(zhàn)的影響——打價格戰(zhàn)是必須的，但要學會彌補5、會員管理不到位6、店內(nèi)外形象、是否有醫(yī)保刷卡機……………..如何贏在門店二、贏在門店的關(guān)鍵——專業(yè)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)力服務(wù)力屬服務(wù)技巧范疇，不等同于服務(wù)方式(一)讓店員合情合理的推銷產(chǎn)品就是要店員懂得“1+1>1”的道理比如：有一個顧客點名要“葵花牌護肝片”+vc咀嚼片（哈藥集團總廠）：vc參與機體內(nèi)抗體及膠原形成，能夠提高人體免疫力，可用于各種急慢性傳染疾病，它能提高保肝護肝藥的療效，所以，你需要同時搭配服用vc咀嚼片。但vc你不能長期服用(乙肝病人要長期用)，一瓶就夠了。（飲酒前1小時服用2片，有保肝護肝功效。還要注意多飲水。）飲酒過多，造成肝部不適+B族維生素含片(麥金利）：俗稱肝臟保護神，這是一個純天然的保健食品，能夠維持神經(jīng)系統(tǒng)的正常功能；可以幫助酒精的代謝。消化系統(tǒng)差著、經(jīng)常吸煙、飲酒、熬夜和精神壓力大者、長期服用藥物的人群都要經(jīng)常服用。注：店長要注意抓好店員的每一筆銷售！舒血寧注射液：舒血寧注射液預防腦血栓效果很好，這是必須賣的，但腦血栓患者本身血管脆，打針還有過敏反應(yīng)，打針的同時服用一些vc有軟化血管的作用，哈藥總廠的vc咀嚼片療效很好，口服1到2個月，血栓狀況能夠明顯改善?？低跸磩簩︻^屑多，頭皮癢效果很好，見效也快，但它只能起到暫時緩解作用，而復方硫黃乳膏（2元）能解毒止癢，里面含有硼砂，具有抑菌殺菌作用，并且對皮膚和粘膜還有收斂和保護作用，康王洗劑和硫磺乳膏交替使用，效果剛剛地！青春痘的治療：蘆薈藥皂+復方硫磺乳膏（每周三次）+復方暗瘡片如何把平價藥賣出精彩！一位購買馬應(yīng)龍痔瘡栓（膏）的顧客進店，我們要挖掘顧客的潛在購買力！先問病情，看過醫(yī)生沒有？用過什么藥？你這狀況很嚴重了呀！不抓緊治療就會有加重的危險，等到動手術(shù)那就麻煩了！馬應(yīng)龍痔瘡栓只能起到緩解癥狀的目的，要想顯效快就必須“外用+內(nèi)服”，來2盒痔速寧片（自營），三天就好了！繼續(xù)推薦：治療痔瘡衛(wèi)生習慣還是很重要的，印度人為什么沒有痔瘡？他們不用心相印、清風什么的，印度人以水為凈，廁后沖洗，從沒痔瘡。常言：洗洗更健康！你要想把痔瘡快速治愈、徹底治愈，必須在用馬應(yīng)龍之前先用溫水加痔舒適洗液沖洗，治療好以后，也要經(jīng)常用痔舒適洗液清洗肛門，這樣你就會永不復發(fā)。經(jīng)實踐，這樣的推銷，70%的顧客的潛力都能被挖掘出來！痔舒適洗液（云南名揚藥業(yè)、江西藥都仁和

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：“洗”痔OTC國藥！其最大的醫(yī)學貢獻就是首次將西雙版納特有的槐角、苦參、蛇床子、敗醬草、艾葉、馬齒莧等14味名貴藥材濃縮成液態(tài)藥，不刺激痔瘡核，用著方便，洗著舒服；見效快，療效顯著，是目前治療痔瘡最直接、最有效的藥物之一。（二）幫顧客解決病痛，為企業(yè)創(chuàng)造利潤經(jīng)商謀利，天經(jīng)地義君子愛財，取之有道道行手法這樣賣能賣多少錢？非要“感康”的顧客：問：給誰買的？癥狀？多長時間了？用過啥藥？以前感冒用啥藥？療效如何？家里還有啥藥沒？有沒有消炎藥？若長期感冒（放到最后推介藥品時問）再問一問家里有沒有治療鼻炎、肺炎的藥。總之，問要靈活，要問徹底，問的明明白白的，問的越詳細越好，顧客會言多必失！這才是我們要抓的關(guān)鍵東西。你這是典型的風熱感冒并伴有上呼吸道感染，感康不是太對你的癥狀，另外感康中沒有消炎成分，你必須得用專門治療風熱感冒的藥物，再配一些抗菌消炎的藥，這樣才能好的更快更徹底，不再復發(fā)。你家都有啥消炎藥?你家哪幾種消炎藥都不好使，不對癥！你拿2盒風熱感冒顆粒，再+1盒羅紅霉素，最好再搭配2盒眾生丸，然后再拉回一點：你吃三天就可以了，不用買太多。感冒、嗓子疼、咳嗽、流黃濁鼻涕遇到手足皸裂的顧客買膠布時，膠布上藥物的主要成分是氧化鋅，短時間緩解，長時間越用越重，讓他必須使用手足皸裂膏或抗裂修復霜（云南滇虹藥業(yè)的，15.8元）遇到買創(chuàng)可貼的顧客，先為顧客簡單處理傷口，用棉簽、碘伏消毒，嚇：交待可不要留下傷疤（特別是女性顧客，穿高跟鞋腳上摩泡會留傷疤）然后賣給她鹽酸左氧氟沙星片（上海天賜福5.60元、海南海力15.90元），最少也得賣給他一套碘伏套裝。舍得舍得，有舍才有得?。ㄈ┙鹋频觊L就是一個培訓師店長管理門店能力的高低關(guān)系到門店獲利能力的大小店長就是趕車的，要學會吆喝，不要光干驢的活店長=“當事者”+“旁觀者”——不但要會干，而且要學會看，看你的營業(yè)員咋干，“客單價”、“毛利率”掌握在每一位一線營業(yè)員手里吉林敖東“安神補腦液（特價）”安神藥主要有養(yǎng)心安神、益氣安神、醒腦安神、益氣養(yǎng)陰、疏肝解郁等安神補腦液為益氣養(yǎng)血，強腦安神藥。來顧客購買，首先要看：看年齡、性別、膚色、穿著打扮等；然后問清楚病情、癥狀，判斷屬哪一種失眠癥狀，再問以前服藥情況（都服用過什么藥品、有沒有服用過本品、服用多長時間了）；接著畫圈：問有沒有晚上睡覺醒來渾身冒汗？是否手心經(jīng)常出汗？最后再按藥品說明書上的11種注意事項接著問，直到找到顧客不能服用為止！一些藥品治療某類疾病針對性很強，可替代藥品很多，你要不賣它，可以找到10000個理由。店長要做好培訓和引導，前提不要坑害顧客。找顧客不能購買的理由：1、陰虛者（老年人居多）不能服用：配方中含有鹿茸、制何首烏、淫羊藿，屬補陽安神藥物，服用后盜汗加重，甚至脫水！2、便秘者不能服用：配方中有干姜，可引起便秘加重；3、女性購買者居多，且多在更年期，更年期多陰虛，不宜用4、說明書第4條：高血壓、心臟病、肝病、糖尿病、腎病等慢性病應(yīng)在醫(yī)師指導下服用5、學生學習壓力大，睡不著覺，健腦安神總可以了吧？還不能用，有淫羊藿，易出痘6、服本藥7天癥狀未見改善，或癥狀加重者，不能再用7、如正在服用其他藥品，使用本品前請咨詢醫(yī)師或藥師；8、肝陽上亢者慎用或醫(yī)囑用；9、忌煙、酒及辛辣、油膩食物，經(jīng)常有應(yīng)酬者還能用嗎？10、感冒發(fā)熱病人不能用11、對本品過敏者禁用，過敏體質(zhì)者慎用。12、上火、舌苔厚者不能用13、兒童、婦女、哺乳期婦女、年老體弱者不宜用………………針對前期你做出的鋪墊，找出一種理由即停。請問這種藥還能用嗎？誰還敢用？不賣“安神補腦液”怎沒辦？佐匹克隆片（齊魯制藥，進價11.3元，零售17.4元;27.3元）：醫(yī)院處方量最大的治療失眠的藥，效果十分好！遇到有錢人（特別是男士），咱們的美女一忽悠，再賣給他2瓶褪黑素多好呀！如果患者很對癥，非要不可。就拿上面講過的方法，再給他+2盒佐匹克隆+2瓶褪黑素，按療程服用，效果立竿見影，安神補腦液的損失一下子就補過來了，不用說客單價同時也上來了……國家醫(yī)保、第三代（環(huán)吡咯酮）安全有效催眠劑、唯一一個可增加深度睡眠的安眠劑、不影響快速眠動期睡眠、無生理依賴性，無成癮性頭孢氨芐（10元左右，每日三次，每次2粒）：對尿急、尿頻、尿痛、氣管感染等都有很好的療效，顧客認知度高，但客單價低，沒利潤，有很強的副作用。問：吃沒吃過頭孢氨芐（吃過還沒好，直接pass）？最近喝過酒沒有（頭孢類最怕酒，極易過敏，危及生命，應(yīng)酬多的人及喝過酒的人也直接pass，改用自營的羅紅霉素）？等等還有很多問法推介重點：頭孢氨芐是第一代頭孢類，腎毒性很大，兒童腎功發(fā)育不全，老年人臟器衰竭，年輕人的腎臟更金貴，請問誰還敢用？頭孢氨芐現(xiàn)在幾乎是被淘汰的藥品了，基本沒人買了！你還買嗎？而頭孢克肟片（湖南方盛的，28元）是第二代頭孢，作用和頭孢氨芐一樣，但功效比它強5倍，幾乎沒有腎毒性，您看您是買那個？把皮球踢給顧客！（四）掌握策略，主動推銷保健品：當顧客站在保健品柜臺前對某種保健品產(chǎn)生興趣時，店員首先上前，從口袋中掏出宣傳小冊子讓顧客看，用產(chǎn)品漂亮的包裝+宣傳冊鼓動性文字吸引顧客眼球，加上我們有效的語言說明勾引顧客的欲望。（螺旋藻、蛋白質(zhì)粉可提高人體免疫力；Vc+葡萄籽可防止日本核輻射等等說明）●電動按摩棒的銷售：比如有腦梗塞后遺癥患者進店：大爺您怎么了？您先坐下，邊按摩邊聊，

舍得一點電賣出去一個按摩棒。年輕人可以賣給他電動披肩。（與梳子賣給和尚的故事雷同）花茶的銷售：擺放在中藥組或收款臺，花茶裝半桶（內(nèi)墊泡沫）中藥免煎壺的銷售：放在中藥柜，中藥不要讓他代煎！那是免費的賠本買賣！告訴顧客：煎藥機煎的藥藥用成分只能利用50%，另外塑料袋包裝須經(jīng)高溫，有毒，放的時間長了也不保鮮。你最好買一個自動煎藥壺，現(xiàn)煎現(xiàn)喝，你在家煎，泡上半個小時，藥物利用度高，況且也不貴五、六十塊錢，方便、省時。再加上給大夫提成10快錢，不愁賣不動！（五）贏在門店關(guān)鍵一步——敢于打造“差異化服務(wù)”我們要把目光投向第一線店長、店員，通過她們?yōu)轭櫩吞峁案吒郊又怠钡摹爸鲃?有效”的服務(wù)，去努力贏得顧客的認可店員要考慮顧客消費心理，既要考慮顧客當時的心理變化，更要考慮顧客用藥后的感受藥店獲利大小在店員身上，你稍不注意顧客就流失了——差異化服務(wù)就是“主動+有效”的服務(wù)口腔潰瘍貼（10元左右）問：給誰用？多長時間了？是偶發(fā)還是經(jīng)常性的？都用過啥藥？引導顧客把家底全抖摟出來。你這也屬于上呼吸道感染范疇，口腔潰瘍貼里面含有激素，不能長期服用，你必須配合使用點上呼吸道感染首選藥如：阿莫西林克拉維酸鉀，也可以試試頭孢類的，如頭孢克洛（這是三代頭孢了）等，或者阿奇霉素（這個藥就有點厲害了），中成藥也可以。外加維生素！反問式：你知不知道你為啥經(jīng)常復發(fā)（口腔潰瘍?nèi)菀捉?jīng)常復發(fā)）？這是典型的缺乏VB2和鋅，嚇：中國中醫(yī)藥研究中心北京施恩中醫(yī)院口腔黏膜病科主任李宏展教授提醒，盡管該病是小小的口腔潰瘍，也要警惕本病的高致癌率。你得每半年服一個月VB2。拉回來：鋅不要多補，半個月就夠了。再問：你有沒有便秘情況？（反復性口腔潰瘍病人多缺乏B族維生素，故常伴隨便秘）若有可再搭配銷售治療便秘的藥物。你若這樣賣藥，10元左右的口腔潰瘍貼，一會兒你就會賣出六、七十元來，并且達到雙贏！顧客走了還得謝謝你?。├煤谩翱浜唾H”果導片，不賣它！轉(zhuǎn)換成中成藥賣！果導片的副作用：①瀉下力過強，容易脫水；②刺激性強，極易破壞腸壁；③有依賴性；④長期服用反而會加重便秘潤腸茶、清腸通便膠囊是潤腸加通便的首選治療藥物，中成藥，無毒副作用。接下來怎么介紹營業(yè)員自知。蕁麻疹西藥抗過敏：西替利嗪，時服時止，不能用中成藥：膚癢顆粒（遇風、遇寒加重者首選）防風通圣丸（遇熱加重者首選）這就是知識點！（七）專業(yè)知識是你制勝的法寶六味地黃丸六味地黃丸三分之一的人都會買錯，營業(yè)員要為顧客把好關(guān)，看適不適合。六味地黃丸是以滋陰為主的，主要表現(xiàn)：手心、腳心發(fā)熱，舌紅，少津液，盜汗，怕熱，面頰紅暈，口干舌燥，包括失眠多夢等。腎陽虛者不適用，腎陽虛癥狀：易疲勞、畏寒怕冷、四肢發(fā)涼、腰膝酸痛、性欲減退等。中成藥有：右歸丸、金貴腎氣丸、龜齡集、蓯蓉補腎丸等，可以找高毛利的使用。調(diào)經(jīng)：調(diào)經(jīng)千萬要先問，問的明明白白的逍遙丸:疏肝健脾，養(yǎng)血調(diào)經(jīng)。對氣滯血瘀所致的經(jīng)期紊亂有很好的療效，有調(diào)經(jīng)、通經(jīng)之功效。主要表現(xiàn)：經(jīng)期后錯，乳房腫脹，胸脅脹痛，頭暈?zāi)垦?，食欲減退等。月經(jīng)后錯時間長的話，早孕試條一測是陰性，那就趕緊服用吧！說明：聯(lián)合用藥，間隔三十分鐘經(jīng)期提前實癥：子宮肌瘤虛癥（功能性的）量多：宮血寧行經(jīng)期長：宮血寧+獨一味分散片+Vc咀嚼片（八）心中時刻裝著顧客、心中時刻裝著效益、心中時刻裝著處方每一類病癥，每一個營業(yè)員心中必須裝著3個以上處方每一類病癥用藥，每一個營業(yè)員心中必須有5種用藥排名，哪個藥是首推的，哪個藥是次之的，心中必須有底中西結(jié)合，聯(lián)合用藥，客單價時刻在心中共半年共半年共半年共半年共半年消化系統(tǒng)疾病常見消化性潰瘍：一般與消化液有關(guān)，胃酸分泌過多、幽門螺桿菌感染和胃粘膜保護作用減弱等因素是引起消化性潰瘍的主要環(huán)節(jié)，幽門螺桿菌是元兇。一般潰瘍病治療期是6—8周鞏固期是3個月懂得這些常識，治療和推薦產(chǎn)品就簡單的多了！首先問診：疼痛多長時間了？都什么時間疼（飯前還是飯后，這有區(qū)別的）？用過什么藥沒有？做過檢查沒有？治療用藥：一般采用中西結(jié)合，按療程用藥！治療期：中+西西藥首選：奧美拉唑、蘭索拉唑（每日1次，每次1粒，睡前服用，6—8周）中藥：每個營業(yè)員心中至少要有5種你最信得過的藥品排名例如：第一名：康復新液（內(nèi)服時用于瘀血阻滯，胃痛出血，胃、十二指腸潰瘍的治療；以及陰虛肺癆，肺結(jié)核的輔助治療。外用時多用于金瘡、外傷、潰瘍、瘺管、燒傷、燙傷、褥瘡之創(chuàng)面。）第二名：復胃散膠囊第三名：胃康靈膠囊第四名：潰瘍膠囊第五名：平潰散鞏固期：法莫替丁片1次/日睡前服半量善意的謊言：我告訴你一個方子，這個方子是北京協(xié)和醫(yī)院消化內(nèi)科一個老中醫(yī)開的，在這兒治好了好多像你這樣的病人！婦科疾病——陰道炎的治療陰道炎分霉菌性、滴蟲性、細菌性和老年性

霉菌性：白帶多，外陰及陰道灼熱瘙癢

滴蟲性：白帶增多，為稀薄漿液狀，灰黃色或黃綠色，有時混有血性，外陰瘙癢灼熱，可有尿痛、尿急，甚至血尿細菌性：有魚腥臭味的灰白色的白帶，陰道灼熱感、瘙癢。老年性：白帶增多，多為黃水樣，嚴重者可為膿性，有臭味，有時為淡血性煽動性語言：大姐，有一段時間沒見你了，這段時間出去旅游了？遇到這些，營業(yè)員必須先問明白，