有效溝通和策略和技巧課件

有效溝通，創(chuàng)企業(yè)新業(yè)績——基層培訓(xùn)班

1有效溝通，創(chuàng)企業(yè)新業(yè)績——基層培訓(xùn)班1內(nèi)容總結(jié)二。溝通基礎(chǔ)不是技巧，是誠信雙贏

一。溝通的定義、重要性三。溝通技術(shù)及運(yùn)用四。團(tuán)隊決策與和諧管理2內(nèi)容總結(jié)二。溝通基礎(chǔ)不是技巧，是誠信雙贏一。溝通的定義、輸出者渠道媒介溝通接受者3輸出者渠道媒介溝通接受者3一。溝通的定義人際溝通(interpersonalcommunication)是指一種有意義的互動歷程。它含有三個重要的概念：1.人際溝通是一種歷程(process)，在一段時間之內(nèi)，是有目的式地進(jìn)行一系列行為。2.重點是一種有意義(meaning)的溝通歷程。3.雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動。

4一。溝通的定義人際溝通(int所謂溝通，是一種建立人際關(guān)系的雙向過程。通過溝通，我們能夠在不借助實力和權(quán)威的前提下，導(dǎo)致想法和行為的改變。溝通＝結(jié)果＋情緒和關(guān)系5所謂溝通，是一種建立人際關(guān)系的雙向過程。通過溝通，我們能夠在溝通的目的做出決定改變觀點修正行為

實際上，每次和他人溝通、交流時，最終目的都是以某種方式增加價值。你的溝通能力越強(qiáng)，就越具影響力，增加的價值越多6溝通的目的做出決定6溝通的重要性美國普林斯頓大學(xué)曾對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。7溝通的重要性美國普林斯頓大學(xué)曾對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果溝通原則目的性：人與人做溝通時，有其目的性存在。象征性：溝通可能是語言性也可能是非語言性，如面部表情能夠表現(xiàn)出你的非語言溝通，或者用文字溝通，如書信，或文章文摘等，能夠傳達(dá)出其表徵的涵意，均有一種象征性的作用。關(guān)系性：其意指在任何的溝通中，人們不只是分享內(nèi)容意義，也顯示彼此間的關(guān)系。學(xué)習(xí)而來：人際關(guān)系好像是自然的，與生俱來的能力，所以很少人注意溝通形態(tài)與技巧。其實溝通是需要學(xué)習(xí)的8溝通原則目的性：人與人做溝通時，有其目的性存在。8溝通的障礙表述不清媒介單一缺乏反饋觀念影響游戲：為什么會有不同結(jié)果？9溝通的障礙表述不清9溝通信息的三種形式?言辭――使用的語言和措詞

?聲音――表達(dá)時聲音的特征

?視覺――身體語言傳達(dá)給對方的信息

10溝通信息的三種形式?言辭――使用的語言和措詞10三種形式的比例內(nèi)容→7％的信息

語調(diào)→38％的信息身體語言→55％以上的信息。11三種形式的比例內(nèi)容→7％的信息11二。溝通的基礎(chǔ)圓滿的人生不僅限于個人的獨立還須追求人際關(guān)系的成功維系人與人之間的情誼最重要的不是技巧而在于誠信雙贏12二。溝通的基礎(chǔ)圓滿的人生不僅限于個人的獨立12三。溝通的五大技術(shù)及運(yùn)用波長技巧詢問技術(shù)理解技術(shù)處理沖突技術(shù)達(dá)成一致技術(shù)13三。溝通的五大技術(shù)及運(yùn)用波長技巧13波長技術(shù)1有意識地使用身體語言2小心使用術(shù)語3坦白陳述自己的感覺4觀察對方舉止的時候頭腦要開放14波長技術(shù)1有意識地使用身體語言14詢問技術(shù)1使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題2一次只問一個問題3提供建議天為什么是藍(lán)色的？你為什么不匯報？牛是怎么叫的？你的工作成果在哪里？15詢問技術(shù)1使用開放型問題，結(jié)合封閉型問題15理解技術(shù)聆聽、不打斷：說話時如果發(fā)現(xiàn)聆聽的人不真誠，說話的人會立刻將心門關(guān)閉圣經(jīng)說：未曾聽完先回答的，便是他的愚昧與羞辱復(fù)述和引申16理解技術(shù)聆聽、不打斷：16聆聽的過程

1聽對方說

2理解聽到的話

3思考理解到的意思

4說出你的理解17聆聽的過程1聽對方說17聆聽

聽用口去聽用耳朵聽用眼睛看用心聆聽聽18聆聽重復(fù)和引申用你的話把對方的話重復(fù)一遍：“就我的理解，你的看法是……”“這么說，你的意思是……”“您看看我是不是準(zhǔn)確理解了您的意思……”“這么說，你認(rèn)為他是明知故犯……”“你能不能解釋一下……”19重復(fù)和引申用你的話把對方的話重復(fù)一遍：19處理沖突技術(shù)專注：大腦對話語的處理速度約是一般說話者的四倍，只要你用心聽就能聽清楚完整：不僅要傾聽內(nèi)容，也要傾聽感覺接納：人們在聽到不同意見時往往會屏蔽信息，開放的心胸是基礎(chǔ)同理心：站在對方的立場，而非自己立場去理解20處理沖突技術(shù)專注：大腦對話語的處理速度約是一般說話者20達(dá)成一致技術(shù)深呼吸，對不同意見應(yīng)該學(xué)會求大同存小異保持目光交流，善意的表達(dá)理解復(fù)述：你說的是什么意思？傾聽后予以回應(yīng)等待對方作答時要保持沉默

直至達(dá)成一致21達(dá)成一致技術(shù)深呼吸，對不同意見應(yīng)該學(xué)會求大同存小異21溝通—最重要的人際技能傾聽的層次忽視式傾聽假裝式傾聽選擇式傾聽留意地傾聽同理心傾聽自傳式回饋價值判斷追根究底好為人師想當(dāng)然耳先注重對方事實、感受，設(shè)身處地

22溝通—最重要的人際技能傾聽的層次用HEART去聽H

Hush安靜E

Empathize在陳述前先想一想對方感受A

Ask提出問題并傾聽R

Reflect思考并回應(yīng)T

Tone掌握恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)23用HEART去聽HHush安靜23專注的聽SOFTENE:

S

Smile微笑

O

Open身體保持開放式的體態(tài)

F

Forward身體前傾

T

Touch觸摸

EEye目光交流

N

Nodding點頭

E

Encouragement表示鼓勵24專注的聽SOFTENE:24溝通技巧

自我表達(dá)技巧：幫助你使別人更了解你。傾聽和反應(yīng)技巧：幫助你解釋他人的涵義并且分享所接受的涵義。影響技巧：幫助你說服別人改變他們的態(tài)度或行為。營造氣氛的技巧：創(chuàng)造一種正向的氣氛使用效的溝通較易達(dá)成。25溝通技巧

自我表達(dá)技巧：幫助你使別人更了解你。25溝通技巧——非語言技巧目光接觸：可能是非言語溝通的主要信息來源，至少可以表明交談的雙方對交談感興趣。目光接觸可以表達(dá)愛、喜歡和關(guān)系的感情。研究發(fā)現(xiàn)，親密伴侶之間比一般人之間有更多的對視行為。人際距離：在人際溝通過程中，雙方之間的距離有一定的含義。一般說來，關(guān)系越密切，距離越近。26溝通技巧——非語言技巧目光接觸：可能是非言語溝通的主要信息溝通技巧——非語言技巧衣著：衣著服飾也可以作為非言語溝通的手段。身體接觸：拍肩膀、握手、擁抱等身體接觸也有溝通信息的作用。親密的人之間有較多的身體接觸，而陌生人之間過分親密的接觸可能意味深長。握手的次序、時間、力量，可能標(biāo)志著溝通者之間不同的關(guān)系水平。27溝通技巧——非語言技巧衣著：衣著服飾也可以作為非言語溝通的人際溝通的言語行為言語行為的基本原則：目的性、情境性、正確性、得體性、適應(yīng)性言語行為的藝術(shù)：言語精確、吐字清晰、語速適中、適度停頓、語氣得當(dāng)、語調(diào)協(xié)調(diào)、言隨旨遣、幽默有度28人際溝通的言語行為言語行為的基本原則：目的性、情境性四。團(tuán)隊決策與和諧管理與上級談話：恭敬大方、不卑不亢。與同事談話：親切溫和，互相抬舉，不譏諷。與客人談話：尊重對方，措辭得當(dāng)。公務(wù)、商務(wù)談話：嚴(yán)肅認(rèn)真，誠懇坦率，語言機(jī)警、流暢，不留后患。29四。團(tuán)隊決策與和諧管理與上級談話：恭敬大方、不卑不亢。29如何有效溝通明確溝通的目的，知道說什么。(what)掌握好溝通的時間，知道什么時候說。(when)明確溝通的對象，知道對誰說。(whom)掌握溝通的方法，知道怎么說。(how)30如何有效溝通明確溝通的目的，知道說什么。(what)30建立良好心態(tài)，創(chuàng)造和諧環(huán)境

要求自己具備：付出、樂觀、寬容、堅持、贊美、自律、自信、成功的優(yōu)秀品格，營造和諧環(huán)境激發(fā)自己：追求成功的激情

，敬業(yè)的心態(tài)，合作的意識，坦誠溝通,學(xué)會傾聽。

31建立良好心態(tài)，創(chuàng)造和諧環(huán)境

要求自己具備：付出、樂觀、寬容、建立自信心建立自我形象訓(xùn)練合作能力和團(tuán)隊精神學(xué)會與職員和合作單位相互溝通妥善處理與合作方、同事的關(guān)系積極協(xié)助處理問題做一個大家喜歡的人明智的聽取他人的批評32建立自信心建立自我形象32獲取人心最高法則法則一給口德——得饒人處且饒人法則二給掌聲——有些人一生都沒有給過別人掌聲法則三給面子——不給面子是最大的無禮法則四給信任——生性多疑的人不可能有真朋友法則五給方便——與人方便，自己方便法則六給禮節(jié)——有“禮”走遍天下法則七給謙讓——鋒芒畢露者處處樹暗敵

33獲取人心最高法則法則一給口德——得饒人處且饒人33獲取人心最高法則法則八給理解——人人都渴望他人的認(rèn)可法則九給尊重——把別人的自尊放在第一位法則十給幫助——關(guān)鍵時刻，誰不希望有人拉一把法則十一給誠信——無信不立，狡詐者必?zé)o朋友法則十二給實惠——空頭支票，萬萬開不得法則十三給虛心——讓人顯得高人一等法則十四給欣賞——使人擁有優(yōu)越感

34獲取人心最高法則法則八給理解——人人都渴望他人的認(rèn)可34獲取人心最高法則法則十五給感激——不感恩，就別指望再有下次法則十六給援助——雪中送炭，危難之中現(xiàn)真情法則十七給激情——這個社會沉悶者太多太多法則十八給形象——把個人形象打造成一流品牌法則十九給愛心——愛像春日的陽光使大地蘇醒法則二十給笑臉——沒人會拒絕迷人的微笑

35獲取人心最高法則法則十五給感激——不感恩，就別指望再有下次獲取人心最高法則法則二十一給寬容——容不下別人，是因為自己太狹隘法則二十二給合作——資源共享，利益均沾法則二十三給善良——沒有人不想與善者為伍為鄰為友法則二十四給傾聽——多看多聽，少開口法則二十五給寬恕——感謝所有折磨你的人法則二十六給說服——說得他人心服口服

36獲取人心最高法則法則二十一給寬容——容不下別人，是因為自己總結(jié)中國古代，五味溝通謂之“和”，五音溝通謂之“諧”，可見要想達(dá)到和諧的境界，就離不開溝通。溝通，本意指開溝而使兩水相通，后來才引申為人與人之間的交流。人與人之間遇到問題和矛盾，只要坦誠溝通，就會逐漸找到共識，最后使問題和矛盾得到解決，從而達(dá)到一種和諧的境界。

37總結(jié)中國古代，五味溝通謂之“和”英國作家蕭伯納指出：“假如你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換以后，我們每個人都只有一只蘋果，但是，如果你有一種思想，我有一種思想，彼此交換后我們雙方都有了兩種或兩種以上的思想”。“快樂與別人分享，快樂的效能就能增加一倍；痛苦與別人分擔(dān)，別人的痛苦感受將減輕一半”。

38英國作家蕭伯納指出：“假如你有一個蘋果，我和諧是管理溝通的精髓

溝通是組織系統(tǒng)的生命線，管理精髓在溝通，溝通核心和為本，天地之道美于和，溝通之道和為美。和諧溝通技巧對于我們每個人都有極其重要的意義。心與心的溝通，靈與魂的認(rèn)同，你與我的雙贏，才有利于管理目標(biāo)的實現(xiàn)。修身、齊家、治國平大下，用心體悟“和”文化。

中華“和”文化源遠(yuǎn)流長，博大精深，為我們提供了最高真理和最高智慧，它是真善美的內(nèi)在統(tǒng)一。至誠至真，至善至美，達(dá)己達(dá)人，和為帥也。“和”文化是中國傳統(tǒng)文化的核心，也是當(dāng)代先進(jìn)文化之精髓。上升為哲理，“和”文化超越時空，福澤民眾，達(dá)善社會，具有普遍的指導(dǎo)意義。39和諧