美容院經(jīng)營管理知識篇

《美容院經(jīng)營管理知識篇》第一章美容院日常店務(wù)管理第一節(jié)：美容院的設(shè)計(jì)第二節(jié)：美容用品用具的消毒第三節(jié)

：衛(wèi)生規(guī)則第二章

員工管理第一節(jié)：員工管理的原則第二節(jié)：你是怎樣批評員工的第三節(jié)：成就一條龍第三章

顧客管理第一節(jié)：顧客管理的觀念與準(zhǔn)則第二節(jié)：顧客是什么第三節(jié)：識別顧客的需求第四節(jié)：態(tài)度第五節(jié)：顧客滿意構(gòu)成的要素第六節(jié)：顧客流失的原因概

述：一個(gè)美容院要能夠生存的同時(shí)還要在競爭激烈的大環(huán)境下求發(fā)展，處境就好比逆水行舟，若不進(jìn)則會退；現(xiàn)今的美容行業(yè)已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品時(shí)代了，面是以服務(wù)這種軟性文化來體現(xiàn)、提高檔次和加強(qiáng)競爭力，從而樹立自己的品牌文化；一個(gè)美容院能夠體現(xiàn)出非常完善的服務(wù)體系需要有系統(tǒng)的策劃和經(jīng)營思路，同時(shí)要有很強(qiáng)的管理執(zhí)行力；各位“大名鼎鼎”的行業(yè)營銷大師將理論一套套“借用過來”的拿來主義，卻沒法跟實(shí)踐聯(lián)系，因?yàn)閲鴥?nèi)美容行業(yè)的實(shí)力可謂是參差不齊，沒有辦法用已經(jīng)成型的企業(yè)模式來對美容院進(jìn)行管理，但又不能無管理，因?yàn)椤奥槿鸽m小五臟俱全”，所以，只有實(shí)實(shí)在在地在市場上從現(xiàn)狀出發(fā)，對美容院現(xiàn)階段需要什么的管理，存在什么樣的問題，有待提高的方向和一些成功的經(jīng)驗(yàn)的收集分析，提練整理后，做出相對系統(tǒng)的切合實(shí)際并可行的方案，才能使美容院學(xué)以至用，而不至于學(xué)而無用，那么怎樣才叫系統(tǒng)的經(jīng)營思路和到位的執(zhí)行力呢？國內(nèi)美容行業(yè)現(xiàn)今沒有標(biāo)準(zhǔn)說法，這是國內(nèi)美容行業(yè)一直想突破和一直在尋求的境界；中國美業(yè)網(wǎng)整理的以下課程只能說是僅供參考的不完全方案，也有待完善和提高，那么整篇內(nèi)容包括：美容院日常店務(wù)管理、員工管理、顧客管理三大塊：第一章

美容院日常店務(wù)管理第一節(jié)

美容院的設(shè)計(jì)一、

室外環(huán)境：關(guān)鍵交通方便。容易尋找，居民聚店點(diǎn)，或辦公寫字樓集中的地點(diǎn)。1：前衛(wèi)生，專人負(fù)責(zé)若門前臟亂不堪，使人望而卻步2：每天操拭櫥窗，玻璃，可透過玻璃看到美容院的陳設(shè)3：門前鮮花擺放整齊，并足期更換4：大門應(yīng)寬大光亮，招牌醒目，以利宣傳推廣二、

室內(nèi)環(huán)境：美容室和發(fā)式，主要分隔開。美容主應(yīng)是獨(dú)立的1：全功能裝修：美容，美發(fā)，桑拿，因功能較多，故要求面積100M平方以上。獨(dú)立單間面積3×2平方2：單功能裝修：只適用于單一的保促美容，要求面積最低限度也應(yīng)備30平方，若少于這個(gè)面積，只能算是附屬的美容設(shè)備（某綜合場所附屬）。3：室內(nèi)裝修：A：燈光：首選可調(diào)光，可明可暗利于美容師操作及客人休息，要具備良好的采光設(shè)備。B：墻壁：采用大壁鏡，因美容院濕度較大，故不適合貼墻紙，要注意顏色搭配，并配有專門擺放美容用品器機(jī)械的飾柜。C：地板：首選木地板，防滑地，但不宜鋪地毯。D：間隔：每一獨(dú)立單間為3×2平方，宜用不到頂?shù)牟２l有利于美容師照顧各個(gè)客人。E：空調(diào)：冷暖氣，抽濕設(shè)備，室溫25度，溫度55-65%F：咨詢接待處：直接關(guān)系美容婃的業(yè)務(wù)收入，就有舒適的布置，鮮花，小沙發(fā)。G：工作消毒間：洗衣可，干衣機(jī)，消毒柜，消毒藥水等.F：內(nèi)室要有進(jìn)水，出水設(shè)備，排水要通暢。第二節(jié)

美容用品用具的消毒一、棉織物消毒方法：美容院常用的毛巾，圍巾，客人穿的美容衣，床上用的毛巾，被。等棉織物，使用一次后，必須更換，清洗消毒，消毒方法如下：1：蒸氣消毒：這種方法是最普通的消毒方法把洗干凈涼干的棉強(qiáng)物放入蒸洗箱內(nèi)，加熱致水沸后20分，可達(dá)消毒目的。2：煮沸消毒：把所以棉織物清洗干凈，直接放水中煮沸20分。二、工具消毒方法：1、紫外線消毒：把工具放入紫外線箱中，時(shí)間20分2、酒精消毒：濃度為75%，所有用具，接觸皮膚的部份，使用前以75%酒精消毒，使用完畢，要把殘留的護(hù)膚品抹拭干凈，再用75%酒精消毒。3、新潔而滅：0.1%新結(jié)而滅液，用于侵泡各種工具器械,時(shí)間：30分4、過氧化氫：（雙氧水）：用于清潔皮膚及傷口5、足檢查消毒情況：更換紫外線燈管和消毒液。第三節(jié)

衛(wèi)生規(guī)則一、美容院衛(wèi)生規(guī)則：1.

經(jīng)常保捐獻(xiàn)者墻壁，天花板，地板，窗簾干凈2.

室內(nèi)一切傢具及擺設(shè)的用物，每天用清水抹拭一次3.

室內(nèi)禁止吸煙，保持空氣清新。4.

每天工作前，用紫外線燈消毒室內(nèi)空氣一次（30分鐘一次）5.

每日工作前，把一切用具消毒好，存于柜內(nèi)備用。二、美容師衛(wèi)生要求：為避免一切美容操作過程中導(dǎo)致顧客間的交叉感染。美容師必須嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生操作要求：1．工作前后清洗雙手，并用75%酒精棉球擦。2．手消毒拿取美容用品時(shí)，應(yīng)使用消毒工具。3．操作時(shí)使用過的用具，應(yīng)消毒后方可重復(fù)使用。第二章

員工管理世界上人是最寶貴的，奇跡要靠人去創(chuàng)造，未來要靠人去書寫……。事業(yè)發(fā)展、蒸蒸日上的時(shí)代，大都是人才輩出的時(shí)代。一個(gè)國家、一個(gè)民族、一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，最顯著的標(biāo)志就是它對人才的吸引力和凝聚力，將人才吸引過來了，又如何去管理呢？這是一門非常大的學(xué)問，在這里是就美容院的美容師如何進(jìn)行管理方面給到的一些建議，因?yàn)槊廊菰好媾R的競爭越來越大，但美容師的留動性大是非常現(xiàn)實(shí)的問題，我們只能從實(shí)踐中不斷地積累，將別人成功經(jīng)驗(yàn)中適合自己的吸取過來作為事業(yè)道路上的一些指引。第一節(jié)

員工管理的原則 一、原則：嚴(yán)格要求、嚴(yán)肅評價(jià)、嚴(yán)明賞罰(1)嚴(yán)格=必須遵行；必須很明確執(zhí)行法——提出哪些要求——《工作職責(zé)》《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(2)嚴(yán)肅=堅(jiān)持原則；對錯(cuò)分明檢查法——如何作出評價(jià)——《工作績效評估辦法》(3)嚴(yán)明=公正、公開處理法——如何給予賞罰——《獎懲制度》第二節(jié)

你是怎樣批評員工的一、先了解情況，分析利弊，以理服人而不以權(quán)壓人；有些老板對自己安下去的事情如果員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒有完成的話，不分青紅皂白，就大發(fā)牌氣，責(zé)問員工的腦子到哪里去了，為什么不多想想。而不先去了解員工在執(zhí)行命令時(shí)的難處，自己是否安排恰當(dāng)，有沒有考慮員工的辦事能力等。作為上下級關(guān)系，員工一時(shí)可能會忍聲吞氣，但事后可能會反感，一有機(jī)會就另謀高就。老板應(yīng)冷靜面對問題，分析利弊，作自我檢查，同員工找出問題的癥結(jié)所在。該指出的就指出，該批評的就批評，做到以理服人。1、以關(guān)心愛護(hù)的角度進(jìn)行批評。如果面對一些經(jīng)常遲到的老員工，應(yīng)該會有一些你平時(shí)沒有想到的原因。是不是他家里有一位長期需要照料的病人，或是他上班的路上交通狀況比較比較復(fù)雜，還是對自己的待遇不滿等等。相信跟他溝通這后你批評起來就有針對性，處理起來自然也游刃有余了。2、不要不加分析地批評。有些下屬是乖乖脾氣，在家聽父母，在校聽老師的，婚后聽愛人的，在美容院自然習(xí)慣聽老板的，因?yàn)檫@樣最可靠，最穩(wěn)妥。這是我們的環(huán)境和教育造成的，我們應(yīng)該對他們進(jìn)行引導(dǎo)，不斷鼓勵，在公司范圍內(nèi)營造出一個(gè)知人人善任，用人不疑、不膽授權(quán)的寬松環(huán)境，同時(shí)又注意適當(dāng)監(jiān)控。而對于有先斬后奏傾向的員工，在贊賞他喜歡動腦去盡量為美容院擴(kuò)大業(yè)務(wù)的同時(shí)，提醒他注意自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，如果發(fā)現(xiàn)有什么商機(jī)的話，也不能擅作主張，在取得老板同意的情況下再作決策。3、在批評中讓下屬感到受重視，讓他養(yǎng)成嚴(yán)格管理自我的習(xí)慣，并逐漸形成使命感。在批評他的時(shí)候，用類似“你不應(yīng)該用一般員工的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，應(yīng)注意在各方面不斷完善自己”的話語來激勵那些有培養(yǎng)潛質(zhì)的下屬，相信效果會不錯(cuò)。第三節(jié)

成就一條龍有人說“一個(gè)中國人是一條龍，兩個(gè)中國人就成了一條蟲”，美容院的員工是否具有團(tuán)隊(duì)精神，是你美容院的戰(zhàn)斗力所在，更是美容院戰(zhàn)勝困難，走向成功的關(guān)鍵。在一條河中如果水不流動，那么就成了一條“死”河，在一個(gè)美容院里，如果員工相互不交流，那么就會變得死氣沉沉，正因?yàn)槿绱耍苡斜匾诿廊菰簝?nèi)部營造一種坦率交流的氛圍。A、有效交流的四條法則1、你將怎么辦。這五個(gè)字是老板們可用于聽取內(nèi)部意見的最有力基礎(chǔ)。許多成功美容院老板們經(jīng)常問員工作一句話：“如果你處在我的位置你將怎么辦？”有時(shí)員工作有些創(chuàng)新設(shè)想，由于老板高高以上，他們受傳統(tǒng)方式的牽制或出于心理上的障礙不能暢所欲言。如果老板能經(jīng)常征求員工們的意見，那些障礙就完全消除了。2、讓我們交談。懂管理的老板在每天的日清和日高會議中，要求每一個(gè)員工都要發(fā)言，都要對美容院的工作提出一些建議和意見。給到大家一個(gè)良好的雙向交流的空間和舞臺，而不是老板一個(gè)人在說，在作報(bào)告。3、遞送不署名的意見。員工們之所以不敢直接或個(gè)別向老板提意見，主要是因?yàn)榕率軕土P或被視作搗蛋鬼和抱怨者而孤立起來。我們很多加盟店在美容院都專門安置了一個(gè)意見箱，掛在員工的休息室。所有員工都可以投遞不署名的意見，然后由老板公開作出及時(shí)回復(fù)。4、新手咨詢。美容院為了促進(jìn)交流應(yīng)該為美容院新員工如開交流會。所有的員工都要參加“新手咨詢”活動，每人必須花半天時(shí)間向新手傳授他們所有不知道的專業(yè)知識。作為新咨詢者，他們必須注意同事們?nèi)绾斡杏?jì)劃，有步驟地工作，并提出每個(gè)能想象的問題，問一下，為什么和如何進(jìn)行這項(xiàng)工作。“你為什么要這樣做？”“你怎么會做這些？”和“你過去有否想過要這樣做？”這是一些典型問題。這種簡單卻有力的方法在打開雙向交流通道中是很有效的。作為管理者應(yīng)該從哪幾方面來培養(yǎng)自己員工的合作能力呢？B、專家提供了4條對員工進(jìn)行教育的意見：尋找團(tuán)隊(duì)積極的品質(zhì)在每一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)成員優(yōu)缺點(diǎn)都不盡相同。你應(yīng)該去積極尋找團(tuán)隊(duì)成員積極的品質(zhì)，并且學(xué)習(xí)他。讓你自己的缺點(diǎn)和消極品質(zhì)在團(tuán)隊(duì)合作中被消滅。團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)的是協(xié)同工作，較少有命令指示，所以團(tuán)隊(duì)的工作氣氛很重要，它直接影響團(tuán)隊(duì)的工作效率。如果團(tuán)隊(duì)的每位成員，都去積極尋找其他成員的積極品質(zhì)，那么團(tuán)隊(duì)的協(xié)作就會變得很順暢，團(tuán)隊(duì)整體的工作效率就會提高。一、對別人寄予希望每個(gè)人都有被別人重視的需要，有時(shí)一句小小的鼓勵和贊許就可以使他釋放出無限的工作熱情。并且，當(dāng)你別人寄予希望時(shí)，別人也同樣對你寄予希望。二、時(shí)常檢查自己的缺點(diǎn)你應(yīng)該時(shí)常地檢查一下自己的缺點(diǎn)，比如自己是不是還是那么對人冷漠，或者還是那么言辭犀利。這些缺點(diǎn)在單兵作戰(zhàn)時(shí)可能還能被忍受，但在團(tuán)隊(duì)合作中就會成為你進(jìn)一步成長的障礙。團(tuán)體工作中需要成員一起不斷地討論，如果你固執(zhí)已見，無法聽取他人的意見或無法和他人達(dá)成共識，團(tuán)隊(duì)的工作就無法進(jìn)展下去。三、讓別人喜歡你你的工作需要大家的支持和認(rèn)可，而不是反對，所以你必須讓大家喜歡你。除了和大家一起工作外，還應(yīng)該盡量和大家一起去參加各種活動，或者禮貌地關(guān)心一下別人的生活?？傊?，你要使大家覺得，你不僅是他們的好同事，還是他們的好朋友。四、保持足夠的謙虛團(tuán)隊(duì)中的任何一位成員都可能在某方面很擅長，所以你必須保持足夠的謙虛。任何人都不喜歡驕傲自大的人，這種人在團(tuán)隊(duì)合作中也不會被大家認(rèn)可。你可能會覺得某個(gè)方面他人不如你，但你更應(yīng)該將自己的注意力放在他人的強(qiáng)項(xiàng)上，只有這樣才能看到自己的膚淺和無知，謙虛會讓你看到自己的短處，這種壓力會促使自己在團(tuán)隊(duì)中不斷進(jìn)步。如何使美容院成為一個(gè)上下團(tuán)結(jié)的整體，請對照下列狀況：C、上下團(tuán)結(jié)美容院的五種標(biāo)志。在商業(yè)競爭的社會中，一個(gè)美容院就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，就是一個(gè)整體，只有上下團(tuán)結(jié)一心，才能夠頂?shù)米∩毯８偁幹芯蘩说臎_擊。通常情況下，一個(gè)上下關(guān)系良好的美容院團(tuán)隊(duì)會表現(xiàn)出人際關(guān)系合諧的各種跡象。具體來說在公司美容院表現(xiàn)如下：1、交往頻率高員工之間，員工與老板之間經(jīng)常交往。一般說來，交往次數(shù)+真誠=關(guān)系良好2、信息溝通人際關(guān)系協(xié)調(diào)，必須信息溝通流暢，而且交流的出發(fā)點(diǎn)是“對等”的。無論雙方其他條件如何相稱，若信息的質(zhì)量“不對等”，信息溝通便無法進(jìn)行。用現(xiàn)代的時(shí)髦話說，叫做“缺乏共同語言”。也就是看美容師之間是否經(jīng)常作一些工作，生活方面的溝通和交流。3、心理情意交往雙方在感情上相互影響，在意志上相互作用，能使交流雙方的互相影響進(jìn)入人心理的深層。它不只是信息的交流，而且伴隨情緒的感染和共鳴，使人們愿意拿出心靈深入的東西進(jìn)行“互換”?？纯疵廊輫K之間是否經(jīng)常談心。4、互補(bǔ)性吸引人類行為的源泉是需求。通過交往獲得所缺的東西，把自己的優(yōu)勢擴(kuò)散，使對方獲得滿足。真正良好的人際關(guān)系，既非單純的索取，也非單純的奉獻(xiàn)，而是相互滿足的互惠關(guān)系?；パa(bǔ)性吸引是最強(qiáng)的人際吸引力。這種吸引力有兩方面表現(xiàn)，一是個(gè)性特征的互補(bǔ)，欣賞或喜歡對方的個(gè)性、為人，愿意與之交往，稱為個(gè)性吸引；二是需求的滿足，對方知識結(jié)構(gòu)豐富，思路清晰，很想接近他，希望也能象他一樣稱為相互需要的吸引。要看美容師自身是否在不斷提升和學(xué)習(xí)，美容師之間的交往是否是彼此吸引的。5、關(guān)系和諧有了以上種種跡象后，顯而易見大家的關(guān)系是很和諧和的。和諧的人際關(guān)系對雙方的工作交流活動起著積極的推動作用。D：內(nèi)部分裂美容院的十三種表現(xiàn)與上述團(tuán)結(jié)良好的美容院相反，在這種美容院中人人各自為政，缺乏合作精神，相互拆臺，相互攻擊，總結(jié)起來包括如下十三種表現(xiàn)，請大家認(rèn)真對照一下自己的美容院，員工們是。。。。1．高高在上，敬而遠(yuǎn)之；2．處事不合，憤而遠(yuǎn)之；3．唯派是舉，離而遠(yuǎn)之；4．不講廉潔，厭而遠(yuǎn)之；5．城府太深，畏而遠(yuǎn)之；6．優(yōu)柔寡斷，躁而遠(yuǎn)之；7．游移多變，恐而遠(yuǎn)之；8．述而不作，搪而遠(yuǎn)之；9．不循章法，散而遠(yuǎn)之；10．亂施批評，避而遠(yuǎn)之；11．剛愎自用，怒而遠(yuǎn)之；12．平庸無能，藐而遠(yuǎn)之；13．粗陋魯莽，鄙而遠(yuǎn)之；E：老板是團(tuán)結(jié)員工的核心如果把美容院整體比作是一個(gè)健康的充滿生機(jī)的“蘋果”，那么，老板就是果實(shí)中堅(jiān)強(qiáng)而富有凝聚力的核心。你有責(zé)任愛護(hù)每一個(gè)員工的創(chuàng)造力和自尊心，他有責(zé)任團(tuán)結(jié)每一個(gè)員工，并引導(dǎo)他們以統(tǒng)一的步伐前進(jìn)。有專家指出下列十二句老板的口頭禪是打擊員工創(chuàng)造力的兇手，許多老板總是在無意中扮演殺手角色。這些脫口而出的語句總能有效地摧毀創(chuàng)造力，并瓦解美容院的團(tuán)結(jié)：第一句：我們以前試過。這句話在表明自己富有經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上輕率地否決于他的創(chuàng)意。其實(shí)，就算你以前試過而失敗的地方，或許他人來試結(jié)果會很好。第二句：那太花時(shí)間了。這句話否決了別人的創(chuàng)意，意思是因?yàn)槟莻€(gè)創(chuàng)意由于太花時(shí)間而顯得沒有效率。第三句：它的成本太高。你已經(jīng)不由分說地否定了別人的建議，不容別人分析。第四句：那不是你份內(nèi)的事。培養(yǎng)別人“事不關(guān)已、高高掛起”的工作心態(tài)。第五句：這不像我們這里的工作風(fēng)格。過于強(qiáng)硬和死板，磨滅個(gè)性。第六句：那決不可能。一棒子打死。第七句：這是愚蠢的想法，員工再無積極性；第八句：我們的客人一定不喜歡；第九句：這聽起來太瘋狂。第十句：這件事并不重要；第十一句：原來的已經(jīng)很好了。這些語言常常是最打擊員工積極性的暗示性指責(zé)。一個(gè)集體老是充斥著這些言辭時(shí)，創(chuàng)造力和凝聚力，必在氛圍中被扼殺。希望在座各位避免這些語句。下面提高士氣的九句話則是美容院向心力提高的表現(xiàn)，它有益于內(nèi)部的溝通，更有利于上下的團(tuán)結(jié)：1、還有什么問題嗎？尊重員工的態(tài)度表現(xiàn)。2、在下結(jié)論之前，讓我們看看還有什么可能性？培養(yǎng)員工三思而后行，考慮周全的工作習(xí)慣。3、還能找到多少相關(guān)的信息？4、你提供的新信息，改變了我的觀念?？隙▎T工的力量。5、你的意思是……。不直接否定別人6、請幫我想個(gè)辦法！重視員工、讓員工感覺你和他是榮辱與共的7、這方面怎么改進(jìn)會更好一些？培養(yǎng)員工精益求精的工作作風(fēng)。8、你還有什么好主意？這些語言常常能夠激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，并讓他們意識到責(zé)任感且充滿信心，讓他們知道幫助美容院解決問題是值得為之努力的。你應(yīng)該多說常說這些話。第三章

顧客管理第一節(jié)

顧客管理的觀念與準(zhǔn)則

一位營銷學(xué)專家深刻地指出，失敗的企業(yè)常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度來考慮問題。而成功的個(gè)企業(yè)則是從保持現(xiàn)有的顧客并且擴(kuò)充新顧客，使得銷售額不斷增長，銷售業(yè)績越來越好的角度考慮問題。對于新顧客的銷售只能看作是錦上添花，有可能是一錘子買賣，沒有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補(bǔ)，總的銷售量是不會增加的，所以：----美容院必須樹立一個(gè)觀念：老顧客是你最好的顧客。美容院必須遵守的一個(gè)準(zhǔn)則：使每一個(gè)購買你產(chǎn)品的人能成為你的終生顧客。第二節(jié)

顧客是什么1、顧客不靠我們而活，而我們卻少不了她們2、顧客不是我們爭辯的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是我們失去她們的時(shí)候3、顧客有權(quán)利自由選擇購買我們或競爭者的產(chǎn)品4、顧客是我規(guī)章最重要的人物，也是我們有工作及收入的原因5、對顧客來說接觸顧客的員工就是整個(gè)公司我們要記?。?---這世界上最重要的人是自己，而顧客也是這么想的！第三節(jié)

識別顧客的需求1、受歡迎和被記住的需求2、感覺舒適和被協(xié)助的需求3、被理解和重視的需求4、及時(shí)和有序服務(wù)的需求5、被尊重和稱贊的需求第四節(jié)

態(tài)度顧客的差異性很大，要求也有所不同。如工作很忙的顧客希望美容師手藝高且動作迅速；時(shí)間寬裕的顧客，則希望悠然自在的服務(wù)；所以，符合顧客個(gè)性的服務(wù)，也是滿足顧客要求的一門技術(shù)，但這門技術(shù)是與美容的服務(wù)緊密聯(lián)系在一起的。我們要知道顧客在\t"_bla