物業(yè)公司客服工作的管理指導(dǎo)書(shū)

51/51某物業(yè)公司綜合部客服工作指導(dǎo)書(shū)目錄第一章入住操作要求及檢查 2第二章退租操作要求及檢查 4第三章裝修操作要求及檢查 6第四章空置房治理操作要求及檢查 9第五章溝通工作的操作要求及檢查 11第六章客戶回訪操作要求及檢查 12第七章客戶投訴處理程序 14第八章項(xiàng)目催款治理制度 16第九章巡視治理操作要求及檢查 17第十章辦理客戶公司水牌的工作要求及檢查 20第十一章鑰匙治理操作要求及檢查 21第十二章辦理證件工作要求及檢查內(nèi)容 22第十三章報(bào)修工作要求及檢查內(nèi)容 24第十四章出門(mén)物品治理工作要求及檢查內(nèi)容 25第十五章對(duì)外委方監(jiān)控工作的要求及檢查內(nèi)容 26第十六章前臺(tái)接待工作要求及檢查內(nèi)容 28第十七章有償服務(wù)工作要求及檢查內(nèi)容 29

第一章入住操作要求及檢查一、操作要求：1、客服部組織各部門(mén)定期對(duì)空房屋的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面檢查及衛(wèi)生打掃，確保收樓前租區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2、接收租務(wù)處的《入住通知單》確定客戶已簽訂《租賃合同》，客服部通知保安部備齊房間鑰匙和辦理驗(yàn)收交接的相關(guān)表格，對(duì)房間進(jìn)行自檢并將結(jié)果進(jìn)行記錄，發(fā)覺(jué)的問(wèn)題要及時(shí)跟進(jìn)并保存處理記錄。與客戶簽署相關(guān)《協(xié)議》、《公約》等文件，原件上報(bào)公司，復(fù)印件進(jìn)行存檔。3、確定客戶是否已交齊首付款項(xiàng)，登記客戶的付款方式和款額并進(jìn)行存檔。4、接收客戶提供蓋有公章的企業(yè)相關(guān)資質(zhì)及法人證明的所有復(fù)印件。5、組織相關(guān)部門(mén)與客戶按《大廈入住房態(tài)表》的內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)房交接，并要求客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。6、建立《客戶文件簽收匯總表》把入住的相關(guān)手續(xù)、文件名稱按入住交接順序進(jìn)行匯總，按匯總表內(nèi)容逐項(xiàng)與客戶交接、簽署、登記、確認(rèn)。7、詢問(wèn)客戶是否有裝修意向，如有意向，客服要啟動(dòng)裝修程序，如沒(méi)有意向，要協(xié)調(diào)客戶搬入事宜。8、建立客戶檔案，把客戶的相關(guān)資料、協(xié)議、證明及所簽署的文件等，統(tǒng)一按一戶一檔制存檔，并建立、補(bǔ)充客戶目錄。書(shū)面通知項(xiàng)目各相關(guān)部門(mén)開(kāi)始正式提供服務(wù)。9、定期向物管中心匯報(bào)大廈新入住客戶的資料和情況。二、檢查內(nèi)容：1、檢查項(xiàng)目的入住流程、制度是否健全、完善。2、檢查項(xiàng)目客服人員對(duì)入住流程操作的熟練度。3、檢查出租房間的全面檢查記錄和維修記錄以及跟進(jìn)情況是否及時(shí)。4、檢查對(duì)客戶的首付款是否進(jìn)行確認(rèn)，相關(guān)記錄及《合同》、《協(xié)議》、《公約》是否簽署齊全，有無(wú)漏項(xiàng)。5、客戶提供的資質(zhì)復(fù)印件和法人證明是否加蓋客戶企業(yè)公章，資質(zhì)及證明是否齊全、與登記的名稱是否一致。6、檢查在入住交接程序里和存檔資料中有無(wú)與客戶簽字確認(rèn)的《大廈入住房態(tài)表》，表內(nèi)有無(wú)漏項(xiàng)。7、項(xiàng)目的《簽收匯總表》之項(xiàng)目?jī)?nèi)容是否齊全，有無(wú)漏項(xiàng)，是否按匯總表內(nèi)的文件與客戶進(jìn)行交接、簽署、確認(rèn)。8、客戶檔案資料是否建立一戶一檔制，檔案內(nèi)容是否按操作程序排列，是否建立客戶目錄。9、檢查新客戶已入住的通知是否及時(shí)發(fā)放到項(xiàng)目各部門(mén)及有無(wú)相關(guān)簽收記錄。10、請(qǐng)各項(xiàng)目參照此操作要求和檢查內(nèi)容制定或完善項(xiàng)目的入住規(guī)程。入住流程圖：第二章退租操作要求及檢查一、操作要求：1、客服中心接到客戶的退租申請(qǐng)后，查詢客戶是否交清所欠款項(xiàng)。2、與客戶確認(rèn)具體搬家時(shí)刻，協(xié)助、安排客戶退租放行的相關(guān)手續(xù)工作，認(rèn)真核對(duì)客戶運(yùn)出物品與所填寫(xiě)的《大件物品放行單》的內(nèi)容是否一致。3、按照《大廈退租核簽表》內(nèi)容，各部門(mén)逐項(xiàng)與客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，如發(fā)覺(jué)有欠費(fèi)情況的，要求客戶結(jié)清所欠款項(xiàng)。4、如所有費(fèi)用都已結(jié)清，客服部組織各相關(guān)部門(mén)與客戶按《大廈退租房態(tài)表》內(nèi)的項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)房，在驗(yàn)房中假如發(fā)覺(jué)由于客戶造成的任何損壞，要求其進(jìn)行賠償，驗(yàn)房結(jié)果需經(jīng)客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后原件進(jìn)行存檔。5、在驗(yàn)房結(jié)果無(wú)問(wèn)題后，客服部與客戶進(jìn)行鑰匙交接手續(xù)，雙方填寫(xiě)相關(guān)交接表格并簽字確認(rèn)。6、按照《大廈退租核簽表》內(nèi)容，經(jīng)集團(tuán)審批后再將客戶的押金等費(fèi)用退還。7、整理、匯總退租客戶的所有相關(guān)文件資料進(jìn)行歸檔，在客戶退租的一個(gè)月后再做封存。8、每季度一次向物管中心上報(bào)大廈客戶的入住、退租情況。二、檢查內(nèi)容：1、檢查客服的退租流程制度是否健全、完善、適用。2、檢查客服人員是否按退租流程正確辦理退租手續(xù)。3、檢查對(duì)客戶放行單的內(nèi)容是否進(jìn)行核對(duì)。4、檢查是否按《退租核簽表》內(nèi)容確認(rèn)客戶所欠費(fèi)用是否全部交清，是否逐項(xiàng)確認(rèn)，逐項(xiàng)簽字，有無(wú)漏項(xiàng)。檢查是否按《退租房態(tài)表》登記，內(nèi)容有無(wú)漏項(xiàng)，客戶對(duì)驗(yàn)房結(jié)果是否簽字確認(rèn)。6、雙方在交接鑰匙手續(xù)中有無(wú)確認(rèn)簽字及核對(duì)鑰匙數(shù)量、型號(hào)是否一致的相關(guān)記錄。7、檢查是否按《退租核簽表》內(nèi)容確認(rèn)客戶所欠費(fèi)用是否全部交清，是否逐項(xiàng)確認(rèn)逐項(xiàng)簽字有無(wú)漏項(xiàng)。8、退租客戶的所有檔案資料是否按事態(tài)進(jìn)展順序一個(gè)月后進(jìn)行封存。9、請(qǐng)客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目的退租規(guī)程。退租流程：有欠款無(wú)欠款發(fā)覺(jué)問(wèn)題無(wú)問(wèn)題

第三章裝修操作要求及檢查操作要求1、受理裝修申請(qǐng)，發(fā)放如《裝修手冊(cè)》等施工治理規(guī)定，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)裝修施工登記表格，裝修單位向工程部遞交裝修圖紙進(jìn)行審批，如審批圖紙存在問(wèn)題要返回裝修單位重新修改，要求客戶負(fù)責(zé)人對(duì)雙方交接的文件進(jìn)行簽收確認(rèn)。2、簽定《施工消防安全協(xié)議》的同時(shí)要求對(duì)方注明指定防火負(fù)責(zé)人的姓名和聯(lián)系電話，施工和動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)要求指定防火負(fù)責(zé)人在場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督。3、按市消防局的要求，提醒裝修客戶假如需要更改裝修前原房間的格局，要求裝修客戶備齊裝修的相關(guān)施工文件、資料務(wù)必到市消防局進(jìn)行施工審批。4、各客服在簽發(fā)《大廈施工許可證》前，要求裝修客戶遞交由市消防局審核開(kāi)具的《建審審核意見(jiàn)書(shū)》和消防局的《施工許可證》，才能簽發(fā)大廈的施工許可證。5、要求客戶、裝修公司與我客服簽訂相關(guān)裝修治理協(xié)議，協(xié)助裝修客戶辦理繳納裝修的相關(guān)費(fèi)用和保證金等，做好費(fèi)用的詳細(xì)登記和記錄，并進(jìn)行存檔。6、協(xié)助裝修客戶辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)、簽發(fā)人員出入證等，并把客戶施工的差不多情況及時(shí)通報(bào)各相關(guān)部門(mén)。7、各相關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的治理巡視，嚴(yán)格按照治理協(xié)議和治理規(guī)定進(jìn)行檢查并做好相關(guān)記錄，如發(fā)覺(jué)不合格項(xiàng)目，及時(shí)做出相應(yīng)處理，并在處理結(jié)果上要求客戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，注意事態(tài)進(jìn)展，跟進(jìn)結(jié)果同時(shí)進(jìn)行記錄。8、在裝修過(guò)程中要進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)時(shí)，要求其遞交由指定防火負(fù)責(zé)人簽字和審批的動(dòng)火申請(qǐng)和操作者的有效操作證書(shū)，客服相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)并將證件進(jìn)行復(fù)印存檔，要求及時(shí)對(duì)動(dòng)火現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督。9、組織相關(guān)部門(mén)與客戶對(duì)其竣工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果填寫(xiě)在《竣工檢驗(yàn)記錄表》上,要求裝修單位竣工后及時(shí)到市消防局提出竣工驗(yàn)收申請(qǐng)，客服接收消防局的竣工驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)，如發(fā)覺(jué)有不合格項(xiàng)目，要及時(shí)以書(shū)面形式向客戶發(fā)出《整改通知書(shū)》，要其負(fù)責(zé)人簽收并限期整改直至合格。10、協(xié)助、安排客戶入住時(shí)的搬家事宜，做好客戶入住前的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作，確?？蛻繇樌胱。⒓皶r(shí)通知項(xiàng)目各部門(mén)。11、將客戶裝修期間所有簽發(fā)、確認(rèn)、審批等的資料文件，按事態(tài)進(jìn)展順序，統(tǒng)一存放在客戶檔案內(nèi)，及時(shí)補(bǔ)充檔案目錄。二、檢查內(nèi)容：1、檢查客服的裝修操作規(guī)程是否健全、完善、適用。2、檢查客服中心人員是否按裝修操作規(guī)程進(jìn)行簽署、交接、辦理等的相關(guān)手續(xù)和檢查對(duì)裝修流程的熟悉度。3、檢查裝修客戶申報(bào)的相關(guān)資料有無(wú)按要求到市消防局進(jìn)行審批，消防局的審核意見(jiàn)書(shū)和施工許可證是否齊全有無(wú)存檔。4、檢查裝修客戶有無(wú)簽署裝修期間的各項(xiàng)治理協(xié)議，是否有指定的防火負(fù)責(zé)人，發(fā)放的裝修治理規(guī)定及在裝修期間所產(chǎn)生的通知單、警告單等有無(wú)客戶負(fù)責(zé)人的簽收確認(rèn)。5、檢查收取的裝修相關(guān)費(fèi)用是否交齊，費(fèi)用登記是否劃分清晰，有無(wú)漏收漏項(xiàng)。6、對(duì)進(jìn)場(chǎng)裝修辦理相關(guān)手續(xù)和記錄是否齊全，有無(wú)漏項(xiàng)，裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡視記錄和對(duì)不合格項(xiàng)目的處理是否到位，處理結(jié)果有無(wú)客戶負(fù)責(zé)人的簽收確認(rèn)。7、竣工驗(yàn)收是否按照《竣工檢驗(yàn)記錄表》的項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求進(jìn)行驗(yàn)收及是否有消防局的驗(yàn)收意見(jiàn)書(shū)，對(duì)不合格項(xiàng)是否及時(shí)通知裝修客戶進(jìn)行整改和簽收，跟進(jìn)結(jié)果有無(wú)記錄。8、檢查客戶的所有裝修資料文件是否按事態(tài)進(jìn)展順序進(jìn)行存檔，目錄是否及時(shí)補(bǔ)充。9、請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容，制定或完善各客服的裝修規(guī)程。裝修治理流程圖第四章空置房治理操作要求及檢查操作要求1、對(duì)客戶已退租的房間和遺留物要及時(shí)進(jìn)行清理，要求各項(xiàng)目對(duì)空置房每天進(jìn)行治理。2、各項(xiàng)目定期要對(duì)大廈內(nèi)的空置房間進(jìn)行衛(wèi)生和設(shè)備情況的巡視檢查，確保大廈的空置房隨時(shí)能投入使用。3、各項(xiàng)目依照季節(jié)變化定期對(duì)空置房間進(jìn)行通風(fēng)、散熱等工作。必要時(shí)要進(jìn)行烘干等處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲(chóng)及變形。4、因北方干冷氣候特點(diǎn)，針對(duì)冬季應(yīng)注意防火、防寒、防凍的處理。5、參照有關(guān)電器使用講明或?qū)I(yè)人員操作，定期將房間內(nèi)的電器打開(kāi)試運(yùn)行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，并注意及時(shí)關(guān)閉電源。6、要求各項(xiàng)目每月定期通知保潔部進(jìn)行例行清潔，關(guān)于已裝修的房屋應(yīng)視情況定期對(duì)其房?jī)?nèi)進(jìn)行維護(hù)性清潔。7、項(xiàng)目治理員巡視時(shí)應(yīng)注意檢查空房的防火、防盜等工作。8、要求各項(xiàng)目制訂空置房間的維護(hù)打算，參照打算定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，檢查情況及維保情況要及時(shí)填寫(xiě)在《空置房動(dòng)態(tài)表》內(nèi)，每半年匯總上報(bào)物管部，各種維護(hù)資料和檢查紀(jì)錄要進(jìn)行存檔，直至空房間售出一年后方可封存。檢查內(nèi)容1、檢查各項(xiàng)目空置房的治理制度是否完善，有無(wú)制訂空房間的維保打算并按照?qǐng)?zhí)行，客服的檢查是否安排落實(shí)到位。2、檢查各客服有無(wú)定期進(jìn)行空房間巡視檢查的記錄，存檔的記錄有無(wú)發(fā)覺(jué)斷檔，巡查房間數(shù)的記錄要與實(shí)際空房間數(shù)目相一致，不得漏查漏項(xiàng)。3、發(fā)覺(jué)的問(wèn)題是否已得到及時(shí)處理并有跟進(jìn)記錄。4、請(qǐng)各客服參照此操作要求和檢查內(nèi)容制定或完善項(xiàng)目的空置房治理規(guī)程?？罩梅縿?dòng)態(tài)表序號(hào)房號(hào)接管日期動(dòng)態(tài)情況紀(jì)錄售出時(shí)刻備注第五章溝通工作的操作要求及檢查操作要求1、客服部定期策劃與客戶的溝通活動(dòng)，通過(guò)溝通了解服務(wù)工作中的失誤及問(wèn)題和溝通方式的效果，對(duì)反饋的信息進(jìn)行分類(lèi)，由客服組織各部門(mén)分析緣故并提出處理和預(yù)防措施后，匯總報(bào)送總經(jīng)理。2、每周定期組織各部門(mén)對(duì)重大問(wèn)題、較多的投訴召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)工作討論會(huì)，要明確解決問(wèn)題的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，要安排落實(shí)到人，跟進(jìn)處理結(jié)果。3、客服部要及時(shí)了解掌握大廈內(nèi)所有客戶公司的動(dòng)態(tài)信息，通過(guò)現(xiàn)有的檔案和其他資料采取實(shí)地了解和溝通手段，并在每月定期更新客戶可信度的信息，及時(shí)更新客戶資料，確保提供資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，要有連續(xù)性的記錄并及時(shí)存檔。4、客服人員要珍惜每次與客戶溝通的機(jī)會(huì)，了解觀看客戶最近的動(dòng)態(tài)，掌握最新的第一手材料，及時(shí)進(jìn)行記錄并在項(xiàng)目例會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)，給相關(guān)部門(mén)最新的客戶信息，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。5、客服部要對(duì)所屬職員進(jìn)行溝通技能的相關(guān)培訓(xùn)，制定溝通的差不多要求和原則，對(duì)客戶提出的要求，屬于能立即辦到的，在不違反大廈原則的情況下可當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行處理，需要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)的，應(yīng)講明情況，待向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告討論批示后再作回應(yīng)，對(duì)一些全然辦不到的要求并差不多違反原則的，要講明緣故并請(qǐng)客戶諒解。檢查內(nèi)容1、檢查各客服客服部是否定期對(duì)職員進(jìn)行與客戶溝通的相關(guān)培訓(xùn)和培訓(xùn)記錄，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行抽查或考核。2、檢查客服人員在溝通活動(dòng)后對(duì)反饋的信息是否進(jìn)行分類(lèi)和及時(shí)的處理，對(duì)溝通活動(dòng)的效果及問(wèn)題的預(yù)防措施是否進(jìn)行匯總或總結(jié)的相關(guān)記錄。3、檢查各客服對(duì)重大問(wèn)題和投訴每周是否召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)工作討論會(huì)，總結(jié)工作的失誤，及時(shí)進(jìn)行彌補(bǔ)并做出處理報(bào)告報(bào)送物管部。4、檢查各項(xiàng)目客服人員對(duì)客戶是否定期進(jìn)行動(dòng)態(tài)情況的了解，并及時(shí)更新客戶資料，存檔資料是否有連續(xù)性。5、請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目治理制度。第六章客戶回訪操作要求及檢查一、操作要求：要求客服部的正式回訪活動(dòng)一年不得少于兩次，可依照客服的實(shí)際情況來(lái)制定各項(xiàng)目的正式回訪工作時(shí)刻段，同時(shí)采納正式的回訪表格進(jìn)行意見(jiàn)的征詢工作。除正式回訪活動(dòng)外，要求客服部將日常的回訪工作列入部門(mén)的日常工作打算中，同時(shí)要求日常回訪的客戶率要達(dá)到40％以上，同時(shí)將日常的回訪內(nèi)容進(jìn)行記錄匯總后存檔，注意對(duì)日常回訪問(wèn)題的跟進(jìn)工作。要求正式的回訪表格發(fā)放率不低于90％，回訪率不低于70％。將投訴和反饋意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)，抄送各相關(guān)部門(mén)，對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的跟進(jìn)或整改，處理率不能低于回收率。相關(guān)部門(mén)將處理結(jié)果及問(wèn)題緣故報(bào)回客服部，由客服部將結(jié)果反饋給客戶進(jìn)行結(jié)果確認(rèn)。將回訪意見(jiàn)和處理結(jié)果統(tǒng)一在《大廈回訪意見(jiàn)征詢匯總表》中體現(xiàn)，并按反饋類(lèi)型和項(xiàng)目部門(mén)；將匯總的投訴和意見(jiàn)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)彌補(bǔ)不足，對(duì)重大投訴問(wèn)題要有跟進(jìn)記錄或報(bào)告。要求客戶對(duì)服務(wù)的中意率要在97％以上，對(duì)未達(dá)到中意率標(biāo)準(zhǔn)的，客服要對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)討論，總結(jié)失誤和緣故并將事故報(bào)告及整改處理措施匯同回訪記錄一并上報(bào)物管部。將項(xiàng)目的回訪中意率和篩選出的合理意見(jiàn)、建議，以書(shū)面形式上報(bào)物管部進(jìn)行批閱。項(xiàng)目的回訪記錄和回訪意見(jiàn)征詢匯總表統(tǒng)一進(jìn)行裝訂存檔。二、檢查內(nèi)容：是否定期組織正式的回訪工作及日常的回訪工作，回訪中的問(wèn)題有無(wú)進(jìn)行跟進(jìn)，回訪內(nèi)容是否真實(shí)、準(zhǔn)確。檢查日常回訪客戶率、正式回訪的表格發(fā)放率和回收率是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。投訴問(wèn)題、意見(jiàn)是否已及時(shí)得到處理跟進(jìn)，處理結(jié)果、整改措施有無(wú)進(jìn)行記錄和反饋，對(duì)重大投訴和問(wèn)題是否進(jìn)行分析總結(jié)并有處理記錄和整改措施或報(bào)告。檢查《回訪意見(jiàn)征詢匯總表》與回訪率是否一致、真實(shí)，各項(xiàng)目的客戶中意率是否達(dá)到要求?；卦L的相關(guān)表格和跟進(jìn)記錄有無(wú)進(jìn)行統(tǒng)一訂裝存檔。請(qǐng)各客服參照此操作要求和檢查內(nèi)容制定或完善項(xiàng)目的回訪規(guī)程。第七章客戶投訴處理程序目的保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。范圍適用于大廈內(nèi)客戶對(duì)各類(lèi)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量投訴的處理。職責(zé)1、 客服2、 中心負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟蹤、督促和反饋客戶投訴。3、 工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備4、 設(shè)施故障。5、 各相關(guān)專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)具體相關(guān)專(zhuān)業(yè)客戶的投訴處理。6、 物業(yè)綜合部負(fù)責(zé)協(xié)助客服7、 解決客戶投訴問(wèn)題，8、 及監(jiān)督客戶投訴處理情況。客戶投訴種類(lèi)及受理投訴規(guī)范1、電話投訴接到客戶投訴電話時(shí)，態(tài)度要平復(fù)、和氣、謙虛、禮貌，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要適中。不管客戶投訴所反映的情況是否屬實(shí)或正確，接待人員都應(yīng)及時(shí)向客戶表示歉意，同時(shí)將客戶的姓名、房間號(hào)、投訴緣故和時(shí)刻認(rèn)真記錄下來(lái)，并承諾客戶會(huì)盡快將他（她）的意見(jiàn)報(bào)告給有關(guān)人員解決。2、書(shū)面投訴接到客戶的書(shū)面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，對(duì)客戶的投訴信件應(yīng)認(rèn)真、認(rèn)真地閱讀，同時(shí)向客戶承諾立立即意見(jiàn)上報(bào)，并會(huì)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給他（她）。3、當(dāng)面投訴假如遇到客戶當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽(tīng)，問(wèn)清客戶的姓名、房間號(hào)及投訴的事項(xiàng)，認(rèn)真做好書(shū)面記錄，并當(dāng)面致歉。處理投訴工作的注意事項(xiàng)9、 客戶服10、 務(wù)中心接待人員對(duì)自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴（例如報(bào)修），11、 應(yīng)立即按照《客戶報(bào)修》程序進(jìn)行處理。12、 對(duì)自己一時(shí)無(wú)法確認(rèn)或超出了自己職權(quán)范圍的投訴，13、 不14、 能扯皮推諉，15、 應(yīng)立即向主管上級(jí)匯報(bào)，16、 并填寫(xiě)《客戶投訴記錄》。17、 對(duì)客戶的投訴應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)。問(wèn)題在處理完后，18、 要主動(dòng)向客戶詢問(wèn)解決的情況及對(duì)處理的意見(jiàn)。19、 公司的每一位職員遇到客戶的投訴時(shí)，20、 都應(yīng)遵循以上原則，21、 不22、 得推脫或置之不23、 理。24、 在聽(tīng)取客戶當(dāng)面投訴時(shí)，25、 不26、 要試圖辯解，27、 或不28、 時(shí)打斷客戶的談話，29、 也不30、 要隨便輕易地許愿或允諾，31、 更不32、 能與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵。應(yīng)該坦誠(chéng)地告訴客戶，33、 他所講的意見(jiàn)將受到公司的重視。34、 在就投訴的問(wèn)題向客戶作解釋時(shí)，35、 不36、 能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其他部門(mén)，37、 使客戶對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，38、 如此無(wú)助于問(wèn)題的解決，39、 并給公司造成不40、 好的阻礙。六、客戶投訴處理流程：否是能夠不能夠第八章項(xiàng)目催款治理制度一、催款制度為使各客服各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作及時(shí)順利完成，保證項(xiàng)目收支平衡，保證業(yè)主及公司利益，特制定此程序。各客服應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行項(xiàng)目催款程序，定期將大廈交款通知書(shū)發(fā)放給客戶。應(yīng)定期與財(cái)務(wù)核對(duì)實(shí)收情況，關(guān)于未及時(shí)交納費(fèi)用的客戶應(yīng)加大催繳力度。每月底制定<欠費(fèi)情況報(bào)表>，于每月2日前上報(bào)物業(yè)綜合部。要求各客服主任親自主抓催款工作，關(guān)于拖欠款項(xiàng)的客戶要深入了解緣故，組織相關(guān)部門(mén)解決，并接著進(jìn)行催繳。于每月15日前再次將<欠費(fèi)情況報(bào)表>上報(bào)物業(yè)綜合部。對(duì)欠費(fèi)時(shí)刻較長(zhǎng)的客戶，項(xiàng)目應(yīng)依照客戶交納押金的情況劃分欠費(fèi)紅線，一旦出現(xiàn)欠費(fèi)紅線應(yīng)立即采取相應(yīng)措施、接著催繳、直至交納為止。8、欠費(fèi)紅線的劃分：(1) 交納一個(gè)月押金的客戶出現(xiàn)欠費(fèi)即為欠費(fèi)紅線(2) 交納二個(gè)月押金的客戶拖欠一個(gè)月為欠費(fèi)紅線(3)交納三個(gè)月押金的客戶拖欠二個(gè)月為欠費(fèi)紅線項(xiàng)目主任應(yīng)負(fù)責(zé)將欠費(fèi)款項(xiàng)追回，如因?qū)ｉT(mén)情況臨時(shí)無(wú)法追回欠費(fèi)款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)以書(shū)面形式，寫(xiě)明詳細(xì)緣故報(bào)物業(yè)綜合部經(jīng)理、主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)，并按批復(fù)的限期追回時(shí)刻接著催繳。對(duì)無(wú)專(zhuān)門(mén)緣故追不回欠費(fèi)款項(xiàng)的項(xiàng)目，公司總經(jīng)理將依照具體情況對(duì)項(xiàng)目主任進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處罰。相關(guān)表格：<大廈交款通知>、<欠費(fèi)情況表>二、項(xiàng)目催款流程為了確保各項(xiàng)目各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作的及時(shí)順利完成，特制定此程序。各項(xiàng)目依照本項(xiàng)目現(xiàn)行的催款時(shí)刻按時(shí)催收各項(xiàng)費(fèi)用。程序概要：制定應(yīng)收表審核發(fā)放<大廈交款書(shū)>收費(fèi)及催繳催款流程：(1) 各相關(guān)部門(mén)將月份審核無(wú)誤的有償服(2) 務(wù)單據(jù)交財(cái)務(wù)人員處；(3) 由財(cái)務(wù)出納人員進(jìn)行二次審核，(4) 匯總制定<大廈交款通知>內(nèi)容包括：租金、物業(yè)費(fèi)、電費(fèi)及有償服(5) 務(wù)費(fèi)等。報(bào)公司財(cái)務(wù)審核人簽字發(fā)到項(xiàng)目。(6) <大廈交款通知>制定完畢后由客服(7) 人員發(fā)放給客戶，(8) 要求客戶按規(guī)定時(shí)刻內(nèi)交清費(fèi)用。(9) 項(xiàng)目財(cái)務(wù)人員制定<費(fèi)用實(shí)收表>，(10) 各項(xiàng)目相關(guān)人員要定期與財(cái)務(wù)進(jìn)行核對(duì)收費(fèi)情況。每5天上報(bào)項(xiàng)目主任。(11) 各項(xiàng)目依據(jù)<費(fèi)用實(shí)收表>進(jìn)行再次催款，(12) 制定月份的<欠費(fèi)表>按紅線上報(bào)物業(yè)綜合部。(13) 各項(xiàng)目關(guān)于欠費(fèi)客戶的催款工作要嚴(yán)格按<物業(yè)綜合部項(xiàng)目催款治理制度>執(zhí)行，(14) 確定欠費(fèi)紅線，(15) 采取相關(guān)措施，(16) 直至收齊為止。第九章巡視治理操作要求及檢查一、操作要求：1、客服部要設(shè)有巡視崗位，并結(jié)合部門(mén)特點(diǎn)制定巡視治理制度、巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)容及巡視頻率。同時(shí)要制定兩條巡視路線，巡視人員不得逐層乘坐客梯。2、客服部要對(duì)巡視人員制定明確的巡視行為規(guī)范，如：在巡視中的著裝和文明用語(yǔ)等。3、要加強(qiáng)巡視人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面熟知大廈的布局牢記大廈各防火走梯和安全出口的位置，檢查大廈有無(wú)治安、消防上的隱患，并注意對(duì)大廈的空置房、公共衛(wèi)生、室內(nèi)外綠植及大廈設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，重點(diǎn)進(jìn)行巡視和記錄。4、熟練掌握在巡視中突發(fā)事件的處理流程，發(fā)覺(jué)問(wèn)題要及時(shí)處理并注意跟進(jìn)做好記錄。5、巡視中要注意觀看大廈客戶動(dòng)態(tài)，要對(duì)客戶的異常行為如：搬運(yùn)家具、常時(shí)刻無(wú)人辦公或客戶常時(shí)刻拖欠費(fèi)用等異常情況，發(fā)覺(jué)后要留意并注意跟蹤核實(shí)情況。6、在巡視中要加強(qiáng)對(duì)二裝現(xiàn)場(chǎng)的巡視治理，按照裝修治理相關(guān)規(guī)定的要求，協(xié)助相關(guān)部門(mén)對(duì)二裝現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，對(duì)不合格項(xiàng)或存在的施工隱患，及時(shí)作出糾正并要求其現(xiàn)場(chǎng)整改，將情況登記在巡視記錄內(nèi)。對(duì)重大問(wèn)題要迅速上報(bào)部門(mén)經(jīng)理或通報(bào)給相關(guān)部門(mén)協(xié)助跟進(jìn)處理，并做好二裝的巡視檢查記錄。7、部門(mén)經(jīng)理要定期對(duì)其部門(mén)人員的巡視記錄進(jìn)行查閱，督促、并跟進(jìn)未及時(shí)處理的問(wèn)題，各部門(mén)經(jīng)理每周要對(duì)本部門(mén)的巡視質(zhì)量進(jìn)行巡視檢查，同時(shí)在巡視記錄表上進(jìn)行簽字，并對(duì)檢查后的結(jié)果做出總結(jié)。8、要求巡視人員認(rèn)真填寫(xiě)《巡視記錄表》，按照巡視表項(xiàng)目?jī)?nèi)容逐項(xiàng)巡視，假如巡視內(nèi)容為合格項(xiàng)能夠不填寫(xiě)，在巡視中發(fā)覺(jué)問(wèn)題和處理的結(jié)果，不管事件大小需詳細(xì)、準(zhǔn)確的填寫(xiě)在巡視記錄表上，并將情況詳細(xì)講明，同時(shí)要求驗(yàn)證人要在驗(yàn)證欄內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)簽字后再進(jìn)行整理存檔。9、請(qǐng)客服部參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目的巡視制度。二、檢查內(nèi)容：1、檢查各項(xiàng)目的巡視制度、內(nèi)容是否健全、完善、適用。2、檢查各組對(duì)職員的巡視培訓(xùn)記錄，通過(guò)筆試或口試從中了解職員在培訓(xùn)后所掌握的熟練程度，針對(duì)巡視中的突發(fā)事件處理流程。3、在巡視中對(duì)二裝現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督是否治理到位，對(duì)施工隱患有無(wú)及時(shí)糾正，對(duì)問(wèn)題的跟進(jìn)是否進(jìn)行記錄。4、檢查客服巡視記錄，部門(mén)經(jīng)理定期對(duì)本部巡視人員的巡視抽查情況及巡視質(zhì)量進(jìn)行的綜合檢查或抽查，經(jīng)理對(duì)未完成項(xiàng)目有無(wú)進(jìn)行督促跟進(jìn)，同時(shí)檢查處理結(jié)果是否進(jìn)行驗(yàn)證，有無(wú)驗(yàn)證人的簽字確認(rèn)。檢查各部門(mén)的巡視記錄有無(wú)未及時(shí)跟進(jìn)的項(xiàng)目，記錄是否完整、準(zhǔn)確、是否有漏查或記錄斷檔的現(xiàn)象，所有記錄編號(hào)是否有連續(xù)性，有無(wú)被裝訂存檔。巡視記錄表樓層 位置時(shí)刻公共走道大堂衛(wèi)生間步行梯電梯清潔間茶水間綠植標(biāo)識(shí)客戶動(dòng)態(tài)外圍：外墻衛(wèi)生綠植垃圾房標(biāo)識(shí)備注：巡視內(nèi)容合格項(xiàng)可不填寫(xiě)，“×”講明巡視內(nèi)容為不合格項(xiàng)，并將不合格項(xiàng)情況填寫(xiě)在其體情況講明欄內(nèi)序號(hào)具體情況講明處理驗(yàn)證巡視樓座：巡視人：部門(mén)負(fù)責(zé)人：第十章辦理客戶公司水牌的工作要求及檢查一、操作要求：1、客服中心在受理客戶水牌的申請(qǐng)時(shí)，首先要確認(rèn)客戶是否在《水牌申請(qǐng)表》內(nèi)注明所需安裝牌子的種類(lèi)、規(guī)格、費(fèi)用、有無(wú)客戶公司正確名稱，并對(duì)其表格的內(nèi)容加蓋客戶公章，以表示對(duì)其內(nèi)容的確認(rèn)。2、要求客服中心要與客戶對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行最后的核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后可立即受理申請(qǐng)，同時(shí)引導(dǎo)客戶繳納安裝其水牌的相關(guān)費(fèi)用，原件進(jìn)行存檔，在核對(duì)有誤后將申請(qǐng)資料退回客戶重新確認(rèn)。3、要求保持客戶水牌潔凈整齊，具有準(zhǔn)確性、有效性，對(duì)差不多退房客戶的遺留水牌要及時(shí)進(jìn)行更改或填補(bǔ)。二、檢查內(nèi)容：1、檢查各客服的標(biāo)識(shí)治理制度是否健全完善。2、檢查客戶水牌申請(qǐng)的存檔資料是否按要求與客戶進(jìn)行了確認(rèn)和存檔。3、檢查客服人員對(duì)辦理客戶水牌申請(qǐng)流程的熟知度。4、檢查已退房客戶的遺留水牌有無(wú)漏換或漏補(bǔ)。5、請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善水牌流程。三、操作流程：第十一章鑰匙治理操作要求及檢查一、協(xié)助鑰匙托管工作的要求：要求在辦理托管鑰匙時(shí)，客服部要協(xié)助相關(guān)部門(mén)按照《鑰匙托管書(shū)》的內(nèi)容要求，與客戶進(jìn)行啟封授權(quán)人的核對(duì)，并確認(rèn)客戶對(duì)鑰匙托管的認(rèn)可，按要求加蓋客戶公章。要求耐心向客戶講明物業(yè)公司封存鑰匙的目的，并請(qǐng)客戶在托管書(shū)上蓋章確認(rèn)。要求所有被封存的鑰匙都要加蓋客服的有效章后做存檔。要求客服人員要熟悉相關(guān)部門(mén)鑰匙的封存、啟用流程和要求，協(xié)助做好客戶的鑰匙托管工作。二、鑰匙借用要求：要求制定完善的鑰匙借用流程并要有相關(guān)的完整的登記記錄，記錄內(nèi)要注明歸還日期和借用人姓名，負(fù)責(zé)人要對(duì)借出的鑰匙及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，并對(duì)歸還的鑰匙逐一進(jìn)行確認(rèn)登記。在使用過(guò)程中如發(fā)生鑰匙損壞或遺失的，要求使用人及時(shí)向鑰匙治理部門(mén)進(jìn)行報(bào)告并講明緣故，按照事故輕重追究責(zé)任。需要配制鑰匙時(shí)，要求逐級(jí)請(qǐng)示并注明配制緣故，待批示后方可配制。部門(mén)主管要加強(qiáng)對(duì)鑰匙治理的監(jiān)督和檢查力度，不斷完善鑰匙的治理工作，要求責(zé)任到人，因治理不善或交接不清造成鑰匙的損壞或遺失，都要追究責(zé)任。要求定期核查鑰匙的數(shù)量和標(biāo)簽，保證各種鑰匙的正常使用。二、檢查要求：檢查客服人員是否了解對(duì)啟封鑰匙的差不多流程及差不多要求。檢查已封存鑰匙的托付書(shū)等資料是否進(jìn)行存檔。檢查鑰匙借用記錄內(nèi)容有無(wú)漏項(xiàng)，借用記錄是否都有歸還人簽字，對(duì)鑰匙去向是否知曉，是否進(jìn)行定期跟催。抽查所管鑰匙數(shù)量是否與借出鑰匙相符。檢查配制的鑰匙有無(wú)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示。第十二章辦理證件工作要求及檢查內(nèi)容一、證件類(lèi)型：1、施工證2、身份確認(rèn)卡3、臨時(shí)證（送水、送餐）4、專(zhuān)業(yè)公司胸卡二、辦理要求：在辦理身份確認(rèn)卡時(shí)，要求客戶提供要辦理人員的人名單并加蓋公章，提交其辦卡人的身份證復(fù)印件和照片，客服部引導(dǎo)辦卡人填寫(xiě)《身份確認(rèn)卡登記表》。在辦理臨時(shí)證件時(shí)，要求其辦證人要提供辦證單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和介紹信，并加蓋公司公章，客服部引導(dǎo)辦證人填寫(xiě)《辦證/退證程序表》。辦理施工證件時(shí)，要求先檢查其施工單位是否有項(xiàng)目審批后的《施工許可證》，檢查合格后要求施工單位提交加蓋其單位公章的施工人員名單及身份證復(fù)印件和相片，并填寫(xiě)《施工人員登記表》4、辦理外委專(zhuān)業(yè)公司胸卡時(shí)，要求其專(zhuān)業(yè)公司提供辦理人員人名單（加蓋公章）、身份證復(fù)印件及相片。5、依照其具體情況，向辦證人收取相應(yīng)的押金和證件的工本費(fèi)，并指引到項(xiàng)目財(cái)務(wù)交款，開(kāi)具證明。發(fā)放已辦理完畢的證件時(shí)，要求客服部填寫(xiě)《證件發(fā)放登記表》，并要求領(lǐng)證人簽字確認(rèn)。7、客服部將辦證人或單位的所有資料進(jìn)行整理、存檔并及時(shí)通知保安部備檔。專(zhuān)門(mén)情況要求：（一）、續(xù)證：1、當(dāng)辦證人有續(xù)證要求時(shí)，客服部要提醒續(xù)證人重新繳納其續(xù)證的工本費(fèi)用及續(xù)證人的相片，舊的證件收回并注銷(xiāo)，客服部記錄續(xù)證日期，將資料存檔后通知保安部。2、施工單位如需延期，要求其提早兩個(gè)工作日到客服部辦理延期手續(xù)，并繳納相應(yīng)的費(fèi)用，舊的證件收回并注銷(xiāo)，客服部記錄續(xù)證日期，將資料存檔后通知保安部。（二）、補(bǔ)證要求：1、若證件丟失要求丟失人及時(shí)到客服部補(bǔ)辦證件，并要求其丟失人重新提交相片、身份證復(fù)印件和繳納證件的工本費(fèi)及押金。2、要求客服部對(duì)丟失證件的押金不予退回，并對(duì)丟失證件做出作廢聲明和登記，同時(shí)通知保安部。四、檢查內(nèi)容：1、檢查各客服的辦理證件制度和流程是否健全、完善。2、按照證件類(lèi)型，檢查其存檔登記的內(nèi)容、項(xiàng)目是否完善、齊全。3、檢查存檔的資料是否齊全、辦證人所提供的資料是否按要求提供、有無(wú)加蓋辦證單位的公章。查辦證人與收取的相應(yīng)費(fèi)用是否一致、有無(wú)漏收漏繳的人員或項(xiàng)目。檢查是否按照辦證類(lèi)型填寫(xiě)相關(guān)表格，是否逐一進(jìn)行登記有無(wú)漏項(xiàng)。檢查《發(fā)放登記表》有無(wú)辦證人的簽收確認(rèn)。檢查存檔的資料是否清晰、整齊，是否按照一戶一檔制建檔。檢查各項(xiàng)目客服人員對(duì)辦證流程是否熟知。請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目的辦證規(guī)程。五、辦證流程：第十三章報(bào)修工作要求及檢查內(nèi)容一、工作要求：1、 當(dāng)前臺(tái)接到客戶報(bào)修時(shí)，2、 要求客服3、 人員耐心詢問(wèn)清晰客戶的報(bào)修內(nèi)容、房號(hào)、公司名4、 稱、報(bào)修人姓名5、 、聯(lián)系電話、預(yù)約維修時(shí)刻。6、 要求客服7、 人員詳細(xì)準(zhǔn)確的將所報(bào)修內(nèi)容等資料記錄在《維修工作令單》上，8、 并在《客戶報(bào)修登記表》上進(jìn)行登記，同9、 時(shí)迅速通知工程部取單維修。10、 當(dāng)遇到有償維修時(shí)要提早向客戶講明，11、 報(bào)清維修耗用材料的價(jià)格、維修項(xiàng)目，12、 在客戶確認(rèn)同13、 意支付其材料費(fèi)用后方可進(jìn)行維修，14、 執(zhí)行《有償服15、 務(wù)工作流程》。16、 維修完成后工作單要有其維修人員的簽字和完成時(shí)刻等的工作記錄，同17、 時(shí)要請(qǐng)報(bào)修客戶對(duì)此次維修工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和簽字確認(rèn)。18、 要求客服19、 部通過(guò)回訪或電話等方式對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證、核實(shí)并虛心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，20、 將問(wèn)題進(jìn)行記錄，21、 上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。22、 要求客服23、 部定期對(duì)《維修工作令單》進(jìn)行匯總、整理、存檔。24、 要求客服25、 經(jīng)理不26、 定期對(duì)前臺(tái)的報(bào)修工作及反單質(zhì)量進(jìn)行檢查或抽查，27、 對(duì)未反回的工作單協(xié)助督促和跟進(jìn)。二、檢查內(nèi)容：1、檢查各項(xiàng)目的報(bào)修流程是否健全、完善。2、檢查或抽查客服人員對(duì)報(bào)修流程的熟知度。3、檢查《工作令單》有無(wú)報(bào)修客戶對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行的簽字確認(rèn)及維修人員的簽字，是否按要求填寫(xiě)內(nèi)容，有無(wú)漏填漏項(xiàng)。4、檢查《工作令單》有無(wú)漏報(bào)漏修的情況，是否有斷號(hào)現(xiàn)象（除已注明作廢單外）正常工作單不得斷號(hào)。檢查各項(xiàng)目的維修及時(shí)率與實(shí)際情況是否相符。請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目的報(bào)修規(guī)程。三、報(bào)修流程：電話來(lái)訪反單第十四章出門(mén)物品治理工作要求及檢查內(nèi)容一、工作要求：1、 當(dāng)客戶個(gè)人單手即可攜帶的物品離開(kāi)大廈時(shí)，2、 不3、 需要持客戶公司證明或物品出門(mén)條。4、 當(dāng)客戶搬出室內(nèi)大件物品離開(kāi)大廈時(shí)，5、 要求各客服6、 相關(guān)部門(mén)對(duì)其客戶的出門(mén)手續(xù)進(jìn)行審核，7、 要求客戶的出門(mén)手續(xù)要有其公司加蓋的公司公章或指8、 定負(fù)責(zé)人簽署的相關(guān)證明及《大廈出門(mén)條》。9、 當(dāng)客戶有搬遷意項(xiàng)時(shí)，10、 要求客戶提早提交搬遷申請(qǐng)并填寫(xiě)《大廈出門(mén)條》，11、 客服12、 部及時(shí)核實(shí)客戶的繳費(fèi)情況并開(kāi)始執(zhí)行退租程序，同13、 時(shí)核對(duì)出門(mén)證明手續(xù)是否齊全。14、 客服15、 部要安排客戶大件物品要由統(tǒng)一出入口運(yùn)出大廈，16、 并協(xié)助相關(guān)部門(mén)核對(duì)《大廈出門(mén)條》內(nèi)容與出門(mén)物品進(jìn)行簽字認(rèn)可，17、 經(jīng)保安部核實(shí)確認(rèn)后方可放行。18、 要求將客戶提交的出門(mén)證明或出門(mén)條進(jìn)行整理存檔。二、檢查內(nèi)容：檢查客服人員對(duì)辦理出門(mén)手續(xù)和要求是否熟知。檢查客戶搬遷出門(mén)的申請(qǐng)存檔資料是否齊全。第十五章對(duì)外委方監(jiān)控工作的要求及檢查內(nèi)容一、監(jiān)控要求：1、 各項(xiàng)目客服2、 部要依照外委方提供的工作標(biāo)3、 準(zhǔn)和評(píng)價(jià)表，4、 對(duì)外委公司的工作和質(zhì)量進(jìn)行檢查或不5、 定時(shí)抽查。6、 要求巡視檢查人將檢查的一般不7、 合格項(xiàng)詳細(xì)進(jìn)行登記，8、 定期匯總、分析，9、 并將分析后的問(wèn)題上報(bào)部門(mén)主管，同10、 時(shí)注意跟進(jìn)落實(shí)。11、 檢查人在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題能及時(shí)整改的，12、 要求其外委公司工作人員立即整改，同13、 時(shí)檢查人要進(jìn)行記錄，14、 對(duì)發(fā)覺(jué)的重大過(guò)失的問(wèn)題，15、 檢查人要現(xiàn)場(chǎng)提出警告，16、 并通知外委公司主管抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即整改，同17、 時(shí)檢查人將情況進(jìn)行記錄并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，18、 由客服19、 部向外委公司發(fā)出《外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書(shū)》，20、 并要求外委公司負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)簽收，21、 確認(rèn)后一份進(jìn)行存檔。22、 《外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書(shū)》一旦簽收，23、 就視為外委公司一項(xiàng)不24、 合格項(xiàng)，25、 要求外委公司及時(shí)整改，26、 因外委公司工作不27、 得力或工作質(zhì)量不28、 到位，同29、 等問(wèn)題連續(xù)發(fā)生三次要視為重大不30、 合格項(xiàng)，31、 客服32、 部要對(duì)其外委公司簽發(fā)《外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書(shū)》，同33、 時(shí)要求限期整改，34、 并依照相關(guān)標(biāo)35、 準(zhǔn)扣除相應(yīng)的費(fèi)用。36、 要求每月定期對(duì)上月檢查的情況進(jìn)行總結(jié)、分析，37、 并將上月情況記錄在評(píng)估報(bào)告上，38、 使外委公司作為其進(jìn)行整改或改進(jìn)及付費(fèi)簽收的依據(jù)。19、 要求各客服20、 主任每月不21、 定時(shí)的對(duì)大廈外委公司進(jìn)行二至三次的抽查和檢查，22、 親自對(duì)相關(guān)部門(mén)上報(bào)的評(píng)價(jià)報(bào)告進(jìn)行核實(shí)及參與意見(jiàn)的審批。23、 要求各客服24、 加大對(duì)外委方的檢查和監(jiān)督力度，25、 并及時(shí)監(jiān)督外委公司的改進(jìn)落實(shí)情況，26、 每月定期將評(píng)價(jià)報(bào)告上報(bào)物業(yè)部存檔。二、檢查內(nèi)容：檢查各客服對(duì)外委公司工作的相關(guān)記錄是否齊全。檢查各客服的檢查記錄是否存檔，記錄是否完善，有無(wú)缺檔斷檔。檢查各客服客服巡視人員對(duì)外委公司的工作標(biāo)準(zhǔn)是否熟知。依照巡視記錄和整改通知書(shū)檢查所提出的問(wèn)題，是否及時(shí)進(jìn)行整改或跟進(jìn)。依照每月的評(píng)估報(bào)告檢查上報(bào)情況是否屬實(shí)、評(píng)估是否準(zhǔn)確。外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書(shū)年月日檢查位置不合格情況描述整改驗(yàn)證情況驗(yàn)證人：處罰金額：檢查人姓名：客服主管簽字：外委公司簽收：注：請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目對(duì)外委公司的監(jiān)控規(guī)程。第十六章前臺(tái)接待工作要求及檢查內(nèi)容一、要求：1、 要求前臺(tái)接待人員接到客戶的來(lái)電、來(lái)訪時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確的填寫(xiě)《大廈來(lái)電、來(lái)訪登記表》，2、 并依照其內(nèi)容及時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。3、 當(dāng)前臺(tái)接待人員接到客戶的報(bào)修時(shí)，4、 要求語(yǔ)言親切5、 并詳細(xì)詢問(wèn)相關(guān)內(nèi)容，6、 準(zhǔn)確填寫(xiě)《報(bào)修登記表》，7、 要求