2022年前臺資料員個人工作總結(jié)范文

第3頁共3頁2021年?前臺資料員?個人工作總?結(jié)范文不?知不覺在資?料員崗工作?差不多一年?了，作為_?__號前臺?的資料員，?不斷搜集資?料和完善資?料庫是我們?的工作和任?務(wù)，更是可?以提高前臺?話務(wù)員查找?資料的準確?性?？偨Y(jié)來?說，今年在?資料采編工?作有如下幾?方面：一?、做好日常?的資料編輯?及維護工作?截止至_?__年__?_月___?日，通過郵?箱和oa系?統(tǒng)共收到_?__份業(yè)務(wù)?文件，比?去年增加了?___份文?件，同比增?加了___?%，也就是?說平均每個?工作日對_?__份業(yè)務(wù)?文件進行整?理、校對、?審核、錄入?，同時對動?態(tài)（范本）?的信息進行?跟蹤、修改?、及時匯總?上庫。每?天及時對前?臺的業(yè)務(wù)問?題進行答疑?，統(tǒng)計“客?服查詢單登?記系統(tǒng)”從?___年_?__月__?_日至__?_月___?日共處理_?__條業(yè)務(wù)?問題，平均?每個工作日?要處理__?_條問題解?答，并將有?代表性的問?題通過常見?問題解答的?方式整理上?庫，使話務(wù)?員對業(yè)務(wù)的?了解進一步?加深。對?后臺同事轉(zhuǎn)?派一些需要?資料員協(xié)查?的華為電子?流工單進行?及時回復(fù),?以便后臺同?事進一步向?其他部門進?行核實情況?和答復(fù)用戶?。二、定?期參加前臺?聆聽會議?今年開始，?___號班?組定期__?_前臺話務(wù)?小組、資料?員及支撐人?員參加聆聽?會議，該會?議主要通過?交流，讓前?臺話務(wù)員與?資料員可以?直接溝通、?反饋咨識庫?存在的問題?。收集了相?關(guān)問題后，?并及時完善?咨識庫。?三、完善業(yè)?務(wù)處理標準?根據(jù)前臺?話務(wù)員及后?臺人員的反?饋的情況，?不斷完善業(yè)?務(wù)處理標準?。如“防止?超級投訴”?、“欠費申?告期和非欠?費申告期受?理規(guī)范”、?“移動業(yè)務(wù)?受理標準”?等。四、?完善知識庫?系統(tǒng)第一?，為了完善?新咨識庫平?臺，今年已?配合測試新?咨識庫管理?系統(tǒng)。第?二，針對現(xiàn)?行的咨識庫?存在的問題?，已向相關(guān)?人員提出需?求。第三?，為方便前?臺話務(wù)員查?詢知識庫，?已根據(jù)話務(wù)?員的反饋的?情況，已完?善咨詢庫目?錄結(jié)構(gòu)。?五、在線客?服處理今?年至___?月份，我們?都需要實時?處理在線客?服，在線時?間為每天的?8:30-?12:00?、14:3?0-17:?30，用戶?通過網(wǎng)上營?業(yè)廳的在線?客服提出電?信業(yè)務(wù)問題?，例如：“?如何網(wǎng)上兌?換積分？”?、“現(xiàn)在辦?理寬帶有什?么優(yōu)惠？”?、“為何我?的話費這么?高？”、“?小靈通是否?有送話費優(yōu)?惠？”等等?，我們都必?須實時在線?為用戶解答?，如遇到需?出電子工單?處理的則記?錄用戶情況?在華為工作?流出單跟進?；另外，晚?上非在線時?間，用戶通?過在線客服?系統(tǒng)留言需?要咨詢的問?題，我們于?次日在線后?需要及時進?行回復(fù)，解?答用戶所需?。六、中?國電信移動?業(yè)務(wù)由_?__年__?_月___?日起，聯(lián)通?cdma業(yè)?務(wù)的經(jīng)營主?體由中國聯(lián)?通變更為中?國電信。因?此，我們需?要不斷完善?中國電信移?動業(yè)務(wù)資料?。首先我們?需要將原聯(lián)?通c網(wǎng)的舊?資料、電信?過渡期和現(xiàn)?行電信移動?業(yè)務(wù)資料逐?一區(qū)分整理?，以便話務(wù)?員和后臺同?事方便查詢?和區(qū)分c網(wǎng)?用戶的資料?情況。七?、繼續(xù)沿用?表格形式編?輯資料由?于電信業(yè)務(wù)?種類多，五?邑各市的營?銷方案及各?類資費也會?因此存在個?性化差異，?話務(wù)員對各?市的方案很?難憑記憶作?答，現(xiàn)資料?庫一直延用?表格形式進?行編輯資料?，以時間、?目標客戶、?方案內(nèi)容、?業(yè)務(wù)辦理方?法、注意事?項、___?號受理指引?等作為提綱?，重點內(nèi)容?以顏色區(qū)分?，利用視角?效果使話務(wù)?員方便查看?，容易查找?。由于該種?形式前臺話?務(wù)員反饋效?果也不錯，?因此今年繼?續(xù)沿用表格?形式編輯各?類資料。?如“___?年教師節(jié)移?動業(yè)務(wù)促銷?活動”：表?格省略八?、協(xié)助市場?部做好營銷?方案的推廣?參與市場?部和業(yè)務(wù)部?門的方案整?理和新方案?的討論會議?，協(xié)助市場?部在新方案?推出前提出?一些的意見?，通過oa?郵箱進行問?題提出和反?饋。九、?做好話務(wù)應(yīng)?急配合工作?對突發(fā)話?務(wù)急增情況?，做好__?_號前臺話?務(wù)應(yīng)急工作?。如出現(xiàn)片?區(qū)性故障，?導(dǎo)致話務(wù)員?突增，即急?時簽入華為?系統(tǒng)應(yīng)急話?務(wù)。__?_年的工作?思路__?_年將一如?既往抱著認?真、細心、?負責(zé)的工作?態(tài)度做好資?料的編輯工?作。每天對?資料及時進?行整理、校?對、審核、?錄入；對動?態(tài)（范本）?的信息進行?跟蹤、修改?、及時匯總?上庫；定期?收集話務(wù)員?的意見，定?期優(yōu)化整理?資料庫；在?編輯資料的?同時對新、?舊資料進行?對比，對已?過期資料進?行備份儲存?；對分布在?不同的