培訓(xùn)經(jīng)理 の 全腦思維課件

培訓(xùn)經(jīng)理の全腦思維2012.9Version2.0認(rèn)識下大家我是誰？LegoEducationCtripBestelsmannSMGBesTV

文章月刊總期頁數(shù)1電話營銷話術(shù)模型的使用與推進(jìn)11年3月刊98期15—192呼叫中心培訓(xùn)需求哪里來？11年4月刊99期47--493跟樂高學(xué)“客戶目標(biāo)管理”11年5月刊100期52--554《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的客戶體驗(yàn)管理啟示11年6月刊101期28--305經(jīng)典管理效應(yīng)對呼叫中心人員管理的啟發(fā)11年8月刊103期36--376經(jīng)典管理效應(yīng)對呼叫中心外包項(xiàng)目管理的啟發(fā)11年10月刊105期52--537呼叫中心培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)邏輯11年11月刊106期44--468服務(wù)類培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)模型介紹及啟發(fā)11年12月刊107期44--479呼叫中心的“非正式組織”管理12年4月刊110期33--3510基于質(zhì)量管理方法的投訴客戶忠誠度分析12年5月刊111期24--2711基于NLP的服務(wù)人員心理輔導(dǎo)12年6月刊112期28--3112基于“員工生命周期”的內(nèi)部滿意度管理12年7月刊113期24---2713服務(wù)中心中層管理人員的考評管理----勝任力+BSC12年8月刊114期42--4514基于情境領(lǐng)導(dǎo)模型的呼叫中心人才測評12年9月刊116期

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我是誰？分享什么？培訓(xùn)是一種”實(shí)踐”！有”效果”比有道理重要,“選擇”比努力重要！有效的方式方法一定有它的道理分享什么？世界上最危險(xiǎn)的事情是什么?批判的過程也是種內(nèi)化學(xué)習(xí)！培訓(xùn)者的空杯分享什么？干貨象飛機(jī)（貼地飛行）、電線桿（接地氣）實(shí)用？行為層！1.0的反饋PPT的章法！全腦心理測試HBDI學(xué)習(xí)風(fēng)格TO教學(xué)策略游戲法深度詢問行為模型教練爭論對話開放空間技巧同僚支持的學(xué)習(xí)實(shí)際練習(xí)提問和回答角色扮演敏感性訓(xùn)練模擬滑稽短劇小組電話會議實(shí)地考察指導(dǎo)下的想象頭腦風(fēng)暴法演講聽課小組構(gòu)思名義群體技巧兩個(gè)極端小測驗(yàn)閱讀反思故事分類組合學(xué)習(xí)指南觀點(diǎn)和視角對比矩陣分析個(gè)案研究診所討論操練一籃子方法手段和方法工作流程培訓(xùn)馬拉松程式化課程項(xiàng)目門廳培訓(xùn)適應(yīng)者偏離者消化者聚焦者演示專門小組講故事論壇全腦應(yīng)用：學(xué)習(xí)風(fēng)格測試全腦應(yīng)用：廣告與銷售全腦銷售理性感性全腦銷售人理性非理性鉆石講師模型Efficiency效率Positive主動、積極、責(zé)任Professional專業(yè)Creative創(chuàng)新Detail細(xì)節(jié)意愿動力專業(yè)知識技術(shù)呈現(xiàn)邏輯思維表達(dá)演繹形象氣質(zhì)培訓(xùn)師勝任力模型從思維看培訓(xùn)經(jīng)理思維：人對事物的反應(yīng)！培訓(xùn)經(jīng)理在工作中的反應(yīng)！思維面行為點(diǎn)任務(wù)方法培訓(xùn)經(jīng)理の

全腦思維全媒體時(shí)代，需要全腦型培訓(xùn)經(jīng)理？全腦思維培訓(xùn)應(yīng)用的三部曲培訓(xùn)經(jīng)理の全腦思維8種基于“全腦理論”的培訓(xùn)經(jīng)理的任務(wù)導(dǎo)向的思維！思維面行為點(diǎn)任務(wù)方法右腦左腦結(jié)構(gòu)化思維Structure金子塔原理歸納演繹MECE原則評估設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)化體系設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)化對象形式內(nèi)容從一個(gè)維度切開，將一個(gè)維度進(jìn)行到底！混合式培訓(xùn)在于緯度的混合課程內(nèi)容課程內(nèi)容課程內(nèi)容學(xué)員對象形式課程內(nèi)容。。。。貝塔斯曼的運(yùn)營培訓(xùn)體系/百視通大學(xué)時(shí)間職級通用素養(yǎng)培訓(xùn)新員工培訓(xùn)在線學(xué)習(xí)Be-Learning崗位素養(yǎng)培訓(xùn)Be-TOP管理素養(yǎng)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力MBA海外學(xué)習(xí)在職碩士培訓(xùn)項(xiàng)目develop結(jié)構(gòu)化思維訓(xùn)練方式：拆詞說字容易信任培訓(xùn)訓(xùn)練學(xué)習(xí)學(xué)問管理名字一定是一個(gè)字一個(gè)字起的！可以拆出一門課程！數(shù)據(jù)化思維Data培訓(xùn)的科學(xué)性培訓(xùn)是科學(xué)，講課是藝術(shù)！什么是能體現(xiàn)科學(xué)的？培訓(xùn)技術(shù)！如何體現(xiàn)技術(shù)性？培訓(xùn)的大數(shù)據(jù)管理！哪里可以有培訓(xùn)數(shù)據(jù)？這間教室里你可以收到哪些數(shù)據(jù)？想！再想！一個(gè)動作，

就能產(chǎn)生數(shù)據(jù)！組織學(xué)習(xí)的指標(biāo)培訓(xùn)輸出量（人時(shí))培訓(xùn)課時(shí)（h）培訓(xùn)人次（n）報(bào)名人次（n）月度人均培訓(xùn)時(shí)間（h）培訓(xùn)課次（n）培訓(xùn)出勤率（%）培訓(xùn)參與覆蓋率（%）當(dāng)月學(xué)員滿意度（%）培訓(xùn)開展頻率（%）培訓(xùn)計(jì)劃完成率（%）培訓(xùn)成本（$）培訓(xùn)月報(bào)怎么呈現(xiàn)？組織學(xué)習(xí)的指標(biāo)結(jié)果指標(biāo)X/過程指標(biāo)加減乘除,發(fā)揮到極致數(shù)據(jù)敏銳性例:

空白欄反饋率=有效度,

員工培訓(xùn)學(xué)員流失率為什么要分析培訓(xùn)數(shù)據(jù)？培訓(xùn)指標(biāo)如何分析？字段字段數(shù)據(jù)字段數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)培訓(xùn)分析培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)應(yīng)該有哪些“字段”？培訓(xùn)的精益六西格瑪分析邏輯化思維Logic培訓(xùn)項(xiàng)目的邏輯設(shè)計(jì)培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目過程控制需求調(diào)研分析……輸入培訓(xùn)系統(tǒng)輸出組織環(huán)境故事:培訓(xùn)經(jīng)理與運(yùn)營經(jīng)理的對話!形式模式形式模型&模式模型成熟度規(guī)模develop組織學(xué)習(xí)發(fā)展路徑組織學(xué)習(xí)發(fā)展路徑什么是教育？等學(xué)生離開學(xué)校，忘記所有，最后留在他腦子里的東西！什么是體系？等幾年以后，企業(yè)培訓(xùn)最后還在堅(jiān)持做的就是它的體系！用邏輯的方法去得到?jīng)Q策組織個(gè)人長期短期崗位管理綜合素養(yǎng)通用技能4CLearningProcessDesign符合認(rèn)知邏輯的課程設(shè)計(jì)找到那根邏輯線！設(shè)計(jì)每個(gè)邏輯點(diǎn)上的動作！邏輯的前提是：概念能力勝任力領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)崗位職位培訓(xùn)學(xué)習(xí)……..每個(gè)概念,概念和概念的關(guān)系都界定清楚,這門課程不會差的!界定在于”關(guān)鍵屬性”!邏輯”借用”!課程”編導(dǎo)演”PMP的培訓(xùn)項(xiàng)目管理SCRUM的課程開發(fā)流程DMAIC需求分析…….處處可借精益培訓(xùn)管理-7W等待的浪費(fèi)-講師、學(xué)員、企業(yè)在時(shí)間上的浪費(fèi)；搬運(yùn)的浪費(fèi)-異地培訓(xùn)的成本；不良品的浪費(fèi)-不合格培訓(xùn)課程帶來的損失；動作的浪費(fèi)-無效的培訓(xùn)流程；加工的浪費(fèi)-內(nèi)部無效的開發(fā)和定制，學(xué)員課后的再學(xué)習(xí)；庫存的浪費(fèi)-重復(fù)課程過多，培訓(xùn)參與度低；制造過早-學(xué)習(xí)資源過超前精益培訓(xùn)管理-5SSEIRI整理-羅列關(guān)鍵行為技能點(diǎn);SEITON整頓-培訓(xùn)實(shí)施,發(fā)布改進(jìn)要求;SEISO清掃-檢查行為改進(jìn)情況,三級評估;SEIKETSU清潔-持續(xù)跟進(jìn),績效評估督促;SHITSUKE素養(yǎng)-最終輸出大家的職業(yè)素養(yǎng)的綜合提升;精益培訓(xùn)管理-SloveProblemD-什么問題?內(nèi)容界定(目標(biāo)\概念),M-問題的現(xiàn)狀,差距是多少?A-分析問題產(chǎn)生的原因,找到培訓(xùn)可切入的點(diǎn),可為之處I-培訓(xùn)實(shí)施,跟進(jìn)行為改進(jìn)C-檢查改進(jìn),有效性作為管理手段保持!敏捷式課程開發(fā)課程開發(fā)計(jì)劃迭代計(jì)劃（單元碎片）每日SCRUM課程產(chǎn)品迭代式課程開發(fā)敏捷式課程開發(fā)開發(fā)團(tuán)隊(duì)課程開發(fā)OWNER學(xué)員故事開發(fā)計(jì)劃迭代式課程開發(fā)開發(fā)過程例會課程產(chǎn)品學(xué)習(xí)過程測試邏輯的整合表達(dá)溝通決策分析團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)崗位業(yè)務(wù)創(chuàng)造自己的邏輯：我的全腦式課程開發(fā)對話式-Q&A分析式

-DMAIC

-要因展開結(jié)構(gòu)整合敘述式-流程敘述-過程敘述

-3W1H情境式

-GROW-Line全腦課程開發(fā):Q&A任務(wù)操作方法全腦課程開發(fā):過程敘述/故事敘述情境線教育敘事，即是講有關(guān)教育的故事。它是教育主體敘述教育教學(xué)中的真實(shí)情境的過程，其實(shí)質(zhì)是通過講述教育故事，體悟教育真諦的一種研究方法。非為講故事而講故事，而是通過教育敘事展開對現(xiàn)象的思索，對問題的研究，是一個(gè)將客觀的過程、真實(shí)的體驗(yàn)、主觀的闡釋有機(jī)融為一體的一種教育經(jīng)驗(yàn)的發(fā)現(xiàn)和揭示過程。全腦課程開發(fā):S-Grow/STARSITUATION（背景）TASK（任務(wù)）ACTION（行動）RESULT（結(jié)果）Goals目標(biāo)Reality現(xiàn)狀Opions選擇What計(jì)劃情境邏輯的最高境界是系統(tǒng)評價(jià)培訓(xùn)資源制度文化內(nèi)容目標(biāo)組織理論化思維Theory你知道多少培訓(xùn)與學(xué)習(xí)理論教育敘述對話式培訓(xùn)微課碎片化學(xué)習(xí)非正式學(xué)習(xí)混合式學(xué)習(xí)行動學(xué)習(xí)移動學(xué)習(xí)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)…….培訓(xùn)領(lǐng)域缺乏理論者！沒機(jī)會做因?yàn)椴粫?？用理論去包裝形式從企業(yè)培訓(xùn)向組織學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變！培訓(xùn)經(jīng)理的知識模型(甲板俯視模型)管理學(xué)HR業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)經(jīng)理的右腦思維圖形化Visual模型化Model跨界化Crossover營銷化Marketing哪個(gè)是男的？哪個(gè)更兇？圖形化思維Visual思維導(dǎo)圖，你太熟悉了！思維導(dǎo)圖的”注意力管理”信息設(shè)計(jì)信息圖形（Informationgraphics），又稱為信息（Infographics），是指數(shù)據(jù)、信息或知識的可視化表現(xiàn)形式。信息圖形主要應(yīng)用于必須要有一個(gè)清楚準(zhǔn)確的解釋或表達(dá)甚為復(fù)雜且大量的信息，信息設(shè)計(jì)：呼叫中心的時(shí)間指標(biāo)關(guān)系進(jìn)入系統(tǒng)平均等待時(shí)間掛機(jī)NEXTCALL話后處理時(shí)間平均處理時(shí)間掛機(jī)平均放棄時(shí)間平均處理時(shí)間平均持線時(shí)間信息設(shè)計(jì)：服務(wù)人員關(guān)鍵行為改變話術(shù)模型情境七種武器信息設(shè)計(jì)：服務(wù)人員培訓(xùn)輔導(dǎo)口訣你說他聽他說你聽你做他看他做你看情景如何去判斷一個(gè)信息圖的好與壞?培訓(xùn)經(jīng)理的信息設(shè)計(jì)原則課程開發(fā)、課件制作講師定位”望遠(yuǎn)鏡”模型同理心模型&投訴處理話術(shù)ServiceSalesAttitudeAction銷售中的服務(wù)意識模型模型化思維Model豐富的領(lǐng)導(dǎo)力模型培訓(xùn)經(jīng)理為什么需要模型化？為何國外標(biāo)準(zhǔn)課程質(zhì)量很高?如何更好滴保證培訓(xùn)項(xiàng)目的轉(zhuǎn)化?哪些模型是你印象深刻的?你能說出幾個(gè)？………..有沒有沒感覺?????培訓(xùn)經(jīng)理的“正能量矩陣”可影響可控制注意力矩陣控做自己的模型，樹自己的理論！用模型去武裝你的邏輯，成自己的體系！模型的親切性！模型的Model法則Management：管理性

模型中每個(gè)步湊反映的管理知識Operation：操作性

模型一定是可操作可時(shí)間的，體現(xiàn)是操作流程Date：數(shù)據(jù)性

優(yōu)秀的模型是可以體現(xiàn)數(shù)據(jù)量化的，體現(xiàn)數(shù)據(jù)的輸入和輸出Epitomize：概括性優(yōu)秀的模型是可以通過形象的比喻去概括性描述的Loop：閉環(huán)性

模型一定能夠形成一種閉還式的循環(huán)，從而可復(fù)制可傳播！VOICE模型企業(yè)大學(xué)的影響力模型企業(yè)大學(xué)的影響力=60%企業(yè)影響力＊30%行業(yè)影響力*10%培訓(xùn)總監(jiān)/經(jīng)理的人際影響力很多時(shí)候企業(yè)大學(xué)的影響力和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)做得好不好，關(guān)系不大，因?yàn)樯钊肓私獾娜似鋵?shí)并不多，好與壞企業(yè)自己知道，員工知道！績效結(jié)果的“九因”函數(shù)模型績效結(jié)果＝老板函數(shù)X下屬函數(shù)X環(huán)境函數(shù)老板函數(shù)（資源-機(jī)會-輔導(dǎo)）下屬函數(shù)（動力-能力-思維）

環(huán)境函數(shù)（風(fēng)格-文化-目標(biāo)）OwnershipBuiding企業(yè)家精神=員工因素X環(huán)境因素員工因素=專業(yè)興趣--責(zé)任心--價(jià)值平衡--能力）環(huán)境因素=激勵(lì)機(jī)制--懲罰機(jī)制--標(biāo)桿人物--組織發(fā)展）ThinkingPower模型ThinkingPower=WhyThink*ThinkWhat*HowtoThink*When&WheretoThinkWhyThink（為何需要思考?不思考的結(jié)果是什么?）ThinkWhat（思考什么呢?需要思考的內(nèi)容是什么?）HowtoThink（思考分析的方法是什么?）When&WheretoThink(什么情況下需要思考)NoMakeSense！4P培訓(xùn)項(xiàng)目界定法4P培訓(xùn)項(xiàng)目界定法People

基于特定的目的，向特定人群開展；Process

是一個(gè)長期過程，至少是分模塊的；Plan

學(xué)習(xí)后有行動計(jì)劃；Performance

通過行動計(jì)劃的行為轉(zhuǎn)化，可看到績效改變用PMP的模式去管理！養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣！讀書建模：專業(yè)力模型磁性服務(wù)的技巧讓信任成為動詞關(guān)注客戶的希望在服務(wù)中加入感召力激發(fā)客戶的好奇心給客戶一個(gè)驚喜在服務(wù)中向客戶授權(quán)顯露勇氣，彰顯個(gè)性讀書建模：磁性服務(wù)模型的最高境界以管理模型為導(dǎo)向的測評開展,讓測評回歸管理!跨界化思維Crossover學(xué)向跨界思維測試XXXXLearning??！XXX式學(xué)習(xí)創(chuàng)新在跨界之間創(chuàng)新在跨界之間培訓(xùn)經(jīng)理：跨界者商業(yè)戰(zhàn)場中，總有這樣一些人，他們總能敏銳地把握商界動向，第一時(shí)間占盡先機(jī)；他們似乎有著天才般的先見之明，敢于引領(lǐng)合作，向未知的市場進(jìn)發(fā)；他們的天分很難被輕易界定，有時(shí)甚至叫人難以理解……但正是這些不按常理出牌的人，卻常常能在往往被忽略的地方點(diǎn)石成金，且無往不利，這些人就是“跨界者”。在新老事物之間構(gòu)建橋梁；對于事物的模糊邊界有著自己獨(dú)特清醒的認(rèn)識；跨越不同領(lǐng)域進(jìn)行工作；能在兩種文化之間進(jìn)行溝通；具有前瞻性，能夠預(yù)見未來；和人們交往時(shí)不忘背景環(huán)境，能夠全面一體化地認(rèn)識問題；

跨界學(xué)習(xí)模式廣告向誰學(xué)？客戶體驗(yàn)向誰學(xué)？產(chǎn)品向誰學(xué)？設(shè)計(jì)向誰學(xué)？銷售向誰學(xué)？培訓(xùn)向誰學(xué)？……請誰來講？九點(diǎn)游戲“內(nèi)容價(jià)值”創(chuàng)新在哪里?白黑灰創(chuàng)新在關(guān)聯(lián)處!內(nèi)容價(jià)值挖掘顯性價(jià)值隱性價(jià)值挖掘創(chuàng)造尿布與啤酒蘋果手機(jī)MovieLearning《碟中諜4》學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理

ProjectinMovie橫看成嶺側(cè)成峰！新視角新視角新視角新視角基于內(nèi)容挖掘與延伸的跨界新瓶裝舊酒當(dāng)我們不能改變內(nèi)容的時(shí)候就讓我們?nèi)ジ淖冃问?、載體、視角！形式與目標(biāo)的平衡例：看足球，學(xué)管理！營銷化思維Marketing培訓(xùn)經(jīng)理中的營銷關(guān)鍵點(diǎn)傳播對人培訓(xùn)營銷手段整合營銷培訓(xùn)營銷手段方法渠道人培訓(xùn)營銷問題組織學(xué)習(xí)傳播什么？在哪個(gè)渠道傳播？傳播什么內(nèi)容？如何策劃形式？組織學(xué)習(xí)的產(chǎn)品是什么？培訓(xùn)產(chǎn)品經(jīng)理如何優(yōu)化體驗(yàn)？………<組織學(xué)習(xí)的影響力傳播>培訓(xùn)是一種服務(wù)，創(chuàng)造一種體驗(yàn)?zāi)Ч碓诩?xì)節(jié)中！跟課的目的是什么?培訓(xùn)服務(wù)藍(lán)圖學(xué)員行為營銷行為服務(wù)行為營銷流程服務(wù)流程左右腦的整合應(yīng)用結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)化邏輯化理論化圖形化模型化跨界化營銷化左右腦的整合應(yīng)用圖形化

Visual模型化

Model跨界化

Cross營銷化

Marketing結(jié)構(gòu)化

Structure數(shù)據(jù)化

Data邏輯化

Logic理論化

Theory整合思維是不斷完善和可改變的Q

&

A說幾句心理話十句實(shí)話培訓(xùn)理念到今天這個(gè)時(shí)代已經(jīng)不能賣錢了，培訓(xùn)者要賣的是系統(tǒng)的培訓(xùn)服務(wù)！這世界上沒有優(yōu)秀的理念，只有腳踏實(shí)地的結(jié)果。培訓(xùn)理念之所以優(yōu)秀不是理念本身，而是培訓(xùn)師腳踏實(shí)地的結(jié)果！一個(gè)好的東西往往是說得清楚的，說不清楚的往往不是好東西。優(yōu)秀的培訓(xùn)師就是把一切都給說得清楚，這就是他的使命！在企業(yè)里，特別是培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)中，請你相信，并永遠(yuǎn)相信邊上的人比你聰明。企業(yè)培訓(xùn)的體系策劃出來的，而是踏踏實(shí)實(shí)的課程、服務(wù)和體系做出來的。十句實(shí)話作為一個(gè)企業(yè)培訓(xùn)者，要永遠(yuǎn)要記得進(jìn)這家公司第一天的那個(gè)夢想！

培訓(xùn)者有時(shí)候是孤獨(dú)的，要學(xué)會用自己的左手去溫暖自己的右手！

培訓(xùn)師，總是受到批評，老板的批評，學(xué)員的批評，永遠(yuǎn)把別人對你的批評記在心里，別人的表揚(yáng)，就把它忘了。

培訓(xùn)師沒有秘密，秘密不再是現(xiàn)代培訓(xùn)師的核心競爭力。

別人可以拷我的課件內(nèi)容，可以復(fù)制我的課程理念,但不能拷走培訓(xùn)師的思維，不能拷走培訓(xùn)師的經(jīng)歷和他曾經(jīng)的苦難,和勇往直前的激情。有些事情是不能停的我聽別人說這世界上有一種鳥是沒有腳的，它只能夠一直的飛呀飛呀，飛累了就在風(fēng)里面睡覺，這種鳥一輩子只能下地一次，那一次就是它死亡的時(shí)候。---《阿飛正傳》組織學(xué)習(xí)是不能停的！停下來容易，再啟動難飛輪效應(yīng)，開頭最難！培訓(xùn)經(jīng)理是“沖浪者”尋找第N次浪潮做體操運(yùn)動員！創(chuàng)造價(jià)值

+守住尊嚴(yán)很多時(shí)候，不是東西不夠好，而是大多數(shù)人不識貨，有幾個(gè)人懂玉的，又有幾個(gè)人喜歡玉的，培訓(xùn)如玉，培訓(xùn)經(jīng)理如同賣玉人。培訓(xùn)經(jīng)理的正能量不要去改變組織，更沒必要去抱怨，要去適應(yīng)；但別輕易改變自己，適應(yīng)不是自暴自棄；不要去期望組織來多么重視培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，組織為