從ITIL看客服知識管理

從ITIL看客服知識管理客服工作其實可以概括成一句話有幸參加了ITIL培訓(xùn)，其中飛機(jī)場模擬沙盤游戲感同身受。游戲體驗:客戶方.支持方相互配合"發(fā)現(xiàn)問風(fēng)解決問題，最終讓機(jī)場盈利<bmcsoftware 圖說 CeBoard14：00：14|^?運(yùn)營總監(jiān)及客戶經(jīng)理代表客戶/用戶方，對機(jī)場盈利負(fù)責(zé)。服務(wù)交付經(jīng)理及服務(wù)臺、IT專家代表IT方，負(fù)責(zé)維護(hù)支撐機(jī)場業(yè)務(wù)的IT系統(tǒng)，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定，快速解決故障，保證業(yè)務(wù)的可用性。需要從戰(zhàn)略、設(shè)計、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營等四個層次思考，不斷改進(jìn)IT系統(tǒng)的效能，支撐業(yè)務(wù)。同時需要思考IT的價值，關(guān)注成本、產(chǎn)出。廠商經(jīng)理代表外部廠商，提供解決方案及設(shè)備。曲控屏暮，中告故障汪壩分類.記錄初步丸痔宦位故障査找廉因.輔決提供護(hù)■部文持游戲回'曲控屏暮，中告故障汪壩分類.記錄初步丸痔宦位故障査找廉因.輔決提供護(hù)■部文持游戲回':第二輪機(jī)場基本實現(xiàn)盈利/第一輪：混亂無序，體驗用戶-服務(wù)臺申告故障、初步的變更、發(fā)布、配/第二輪：初步建成的ITIL體系，服務(wù)臺-突發(fā)事件-問題；變更-發(fā)布-配/第三輪：主動的ITIL運(yùn)維體系，優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施、流程，從而預(yù)防故障/第四輪：ITIL及IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，如何更好地支撐業(yè)務(wù)，如何實現(xiàn)客戶滿意/第五輪：IT價值，從戰(zhàn)略角度思考IT服務(wù)與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，體現(xiàn)IT價值思考：服務(wù)的前推導(dǎo)致機(jī)場盈利……從第三輪開始，支持方的技術(shù)專家基本就是喝茶聊天了，大部分的事件基本在客戶方與服務(wù)臺的溝通中40秒就可以搞定，太爽了，我們的客服工作能不能也達(dá)到這種境界，答案是肯定的……我們可以從野中郁次郎的SECI模型對客服工作得到啟發(fā)，客服其實要做的就是服務(wù)知識的積累、匹配和前推，如果我們做到這些，我們的未來不是夢……日本的一位學(xué)者叫做野中郁次郎，他是知識管理領(lǐng)域一位大師級學(xué)者。野中郁次郎將知識分為顯性知識和隱性知識，之后還把企業(yè)的知識分為兩類，一類叫做個人知識，一類叫組織知識，或者是公司知識?；陲@性，隱性，個體和組織這兩個維度，野中郁次郎構(gòu)建了一個模型叫做SECI模型。這個模型看著挺復(fù)雜，但是這個學(xué)術(shù)味道非常濃厚的一個模型實際上對于企業(yè)管理，對于企業(yè)里面推進(jìn)知識管理工作有非常重要的指導(dǎo)意義。內(nèi)隱知識夕卜顯知識內(nèi)隱知識夕卜顯知識SECI這四個字母是來自于野中郁次郎認(rèn)為的企業(yè)里面知識管理的四類活動當(dāng)中的名詞的英文第一個字母做了縮寫。Socialization潛移默化，對應(yīng)的兩個維度的對象都是隱性，隱性知識和隱性知識之間的交互。里面有一個小圈，圈里有一個字母是“”“I”指的是個體，個人。個人和個人之間通過潛移默化，相互之間交換隱性知識，我的一些理解，我的一些判斷告訴了你，你的一些感受，你的一些經(jīng)驗告訴了我，相互之間每個人都有了一定的提升，這個活動叫做潛移默化，個體對個體傳遞，教授，相互交流一些隱性的經(jīng)驗。Externalization外部明示，外部明示指的是個體的隱性知識、經(jīng)驗技巧逐步逐步的顯性化，變成了團(tuán)隊擁有的知識。外部明示這個方框里面有一個圓圈，里面有一個字母“G"指的是團(tuán)隊。當(dāng)個人的隱性知識通過顯性化變成了團(tuán)隊的顯性知識，這個時候，就已經(jīng)明示了。這個時候團(tuán)隊的知識就會逐步逐步的積累起來，因為團(tuán)隊的知識，或者說部門級的知識都是來自于每個員工，每個個人。Combination匯總組合，周邊四個圈圈都是“G”，都是團(tuán)隊的實施。中間—個字母是“O”，指的是整個公司。匯總組合指的是當(dāng)各個部門，各個團(tuán)隊的顯性知識最終能夠匯總成為一個公司的總的顯性知識的匯總，使得把部門知識打破部門壁壘，變成一個公司級的知識，各個部門之間跨部門的知識共享得以實現(xiàn)。這是第三個知識管理的活動，野中郁次郎談到的“C"這個詞。Internalization內(nèi)部升華，里面有三個圓圈，最外圍的是“O"是組織，中間這層是“G”，是團(tuán)隊，或者叫做部門。最里面的小圓圈是“I"個人。指的是什么？我們的員工處在一個部門里面，部門處在一個公司里面，每個員工都可以從公司的知識，部門的知識里面吸取很多很多經(jīng)驗，營養(yǎng)，能夠快速的提升個人的能力，能夠獲得個人知識的升華，每個人的水平能夠進(jìn)一步提高。這個升華的過程，實際上是第四個知識管理的活動。這四個活動都執(zhí)行完了之后，你會發(fā)現(xiàn)再往上又可以形成新一輪的潛移默化，第一個“S”又開始了。個人和個人之間轉(zhuǎn)移隱性知識，交互相互之間能夠提升每個人的能力，相互之間能力的取長補(bǔ)短。這四個知識管理的活動糅合在一起，實際上是非常深刻的解釋了，說明了知識管理在企業(yè)里面要應(yīng)用的話到底是怎么來用?？偨Y(jié)一句話叫做促進(jìn)隱性知識，顯性知識的相互轉(zhuǎn)化，把顯性知識提升,把隱性知識顯性化變成顯性知識，把顯性知識進(jìn)一步的提煉形成新的隱性知識，顯性和隱性知識有一個轉(zhuǎn)化。第二個轉(zhuǎn)化是個人知識和公司知識的轉(zhuǎn)化。知識管理本質(zhì)上是幫助企業(yè)實現(xiàn)隱性知識和顯性知識之間的相互轉(zhuǎn)化和個人知識和公司知識的相互轉(zhuǎn)化。這個是野中郁次郎給我們構(gòu)建的SECI模型給我們的啟發(fā)。再看這張圖，盡管學(xué)術(shù)味道很濃，實際上對于每個公司里面的管理者，每個人員都可以捫心自問，看看我們公司，我這個人在SECI模型里面，每個圈圈做得怎么樣。如果我是一個員工的話，是不是經(jīng)常性的跟其他員工做交流，是不是執(zhí)行潛移默化的工作？如果我是一個部門經(jīng)理的話，我是不是督促這個部門里面每一個員工，把他個人的經(jīng)驗技巧能夠顯性化變成整個部門的核心知識和經(jīng)驗？如果我是一個公司老總的話，我是不是在促進(jìn)我的公司部門里面每一個顯性化的知識，把它們匯總起來，形成整個公司級的知識？我是一個部門老總的話，是不是在公司里面構(gòu)建一種氛圍，塑造一種文化，讓每一個員工在我這個公司里面，在我這個部門里面不斷的提升，不斷的改進(jìn)，不斷的學(xué)習(xí)，讓大家不斷的執(zhí)行內(nèi)部升華的活動？野中郁次郎這個模型給企業(yè)里面的員工也好，管理者也好，甚至是公司的老總，一把手也好，都會產(chǎn)生非常大的啟發(fā)。這四個活動在我們這個企業(yè)里面在不在做,有沒有人推進(jìn)的做？大家表現(xiàn)怎么樣？這是一個看著學(xué)術(shù)味道很濃的圖給我們企業(yè)搞知識管理帶來的很重要的啟發(fā)。計劃：客服要制定知識管理戰(zhàn)略……在SECI模型中，呼叫中心做了潛移默化的工作，在與