2.2影響旅客知覺的因素幻燈片

第二章民航服務(wù)與知覺第二節(jié)影響旅客知覺的因素在民航服務(wù)交往過程中，民航旅客是一個(gè)不可缺少、極其重要的主題。民航旅客的知覺不僅會影響旅客自身的心理，而且還會對服務(wù)交往產(chǎn)生直接影響。在知覺過程中，由于許多因素會影響知覺的結(jié)論，所以每個(gè)人的知覺都千差萬別，因而產(chǎn)生知覺偏差、這些主要因素主要可以歸納為主觀因素、客觀因素、和知覺情景三個(gè)方面。一、民航服務(wù)知覺的偏差人是知覺的主體，知覺者的很多個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)人的主觀因素都會影響知覺。人在知覺過程中表現(xiàn)出來的個(gè)體特征，又稱為知覺方式或知覺風(fēng)格。

場依存性：以整體的方式看待事物，表現(xiàn)形式易受環(huán)境因素的影響

場獨(dú)立性特征：以分析的態(tài)度接受外

界刺激，較少受環(huán)境

因素的影響二、影響知覺的主觀因素興趣是人們積極探究某種事物，或從事某種活動的意識傾向興趣是在一定的需要的基礎(chǔ)上，在社會實(shí)踐過程中形成和發(fā)展起來的。1、興趣人的興趣的發(fā)展一般要經(jīng)過有趣、樂趣、志趣三個(gè)階段。

有趣：初級水平，為時(shí)短暫，隨生隨滅

樂趣：中級水平，基本定向，持續(xù)時(shí)間長

志趣：高級水平，與人的崇高理想和遠(yuǎn)大目標(biāo)相

結(jié)合，積極自覺，持續(xù)時(shí)間長，不易改變興趣與動機(jī)，兩者都起源于需要，都可視為引起個(gè)體行為的內(nèi)在原因。2）興趣的品質(zhì)（1）興趣的傾向性是指人的興趣是針對什么事物或內(nèi)容而發(fā)生的。興趣的傾向性主要是由個(gè)體的理想和世界觀決定的。（2）興趣的廣闊性是指個(gè)體興趣的范圍。廣泛的興趣應(yīng)該在正確的興趣傾向指導(dǎo)下和中心興趣結(jié)合起來。（3）興趣的穩(wěn)定性?興趣持續(xù)時(shí)間的長短（4）興趣的效能?興趣對活動的推動所產(chǎn)生的效果興趣是影響知覺的首要因素。人們通常把自己感興趣的事物作為知覺的對象，而把那些與自己興趣無關(guān)的事物作為背景，或排除在知覺之外。民航旅客也是一樣，頭一次乘坐飛機(jī)的旅客，往往興趣就在于飛行過程中的所見所聞和機(jī)窗外的景物，而多次乘坐的旅客，則會更看重服務(wù)質(zhì)量和航班的正點(diǎn)率。動機(jī)是激勵(lì)人們進(jìn)行某種活動，以達(dá)到一定目的的內(nèi)在的原因或內(nèi)部動力。動機(jī)作為一種內(nèi)部動力，是通過外在的行為反映出來的。動機(jī)對人的活動的作用：①引發(fā)功能：即動機(jī)引起行為，是行為的原動力②指向功能：即動機(jī)能指向目標(biāo)③維持和調(diào)節(jié)作用：即動機(jī)能使個(gè)體維持一定時(shí)間，并對個(gè)

體行為的強(qiáng)度、方向和時(shí)間予以調(diào)節(jié)。2、動機(jī)1）動機(jī)形成的條件動機(jī)的產(chǎn)生必須具備兩個(gè)條件：內(nèi)在條件（需要）和外在條件（誘因）。引起動機(jī)的內(nèi)在條件就是需要需要：是指人對客觀事物在大腦中的反映，是人在體驗(yàn)到某種缺乏時(shí)而產(chǎn)生的主觀狀態(tài)，是個(gè)體活動積極性的源泉。只有與需要相適應(yīng)的刺激出現(xiàn)時(shí)，人才會形成活動動機(jī)。引起動機(jī)的外在條件就是滿足個(gè)體需要的外在刺激，往往稱之為誘因或目標(biāo)。誘因可以是物質(zhì)的東西，也可以是精神的東西。只有個(gè)體的內(nèi)部需要和外部滿足需要的目標(biāo)（誘因）聯(lián)系起來，并推動人去行動時(shí)，才能形成活動的動機(jī)。2）動機(jī)的分類（1）內(nèi)部動機(jī)和外部動機(jī)內(nèi)部動機(jī)是指主要由個(gè)體的內(nèi)在心理因素轉(zhuǎn)化而來的動機(jī)。如好奇心、興趣、上進(jìn)心、義務(wù)感等心理因素。外部動機(jī)是指主要由外部條件（誘因）誘發(fā)而來的動機(jī)。如表揚(yáng)、獎(jiǎng)懲等。內(nèi)部動機(jī)的推動力較大，維持的時(shí)間也較長；外部動機(jī)的推動力量較小，持續(xù)作用的時(shí)間也較短。（2）近景性動機(jī)和遠(yuǎn)景性動機(jī)。近景性動機(jī)與具體活動本身相聯(lián)系，持續(xù)作用的時(shí)間比較短。遠(yuǎn)景性動機(jī)常常與活動的社會意義相聯(lián)系，持續(xù)作用的時(shí)間比較長。近景性動機(jī)易受偶然因素的干擾，因此應(yīng)有遠(yuǎn)景性動機(jī)的支持，使活動更自覺，并保持長時(shí)間的活動積極性；而遠(yuǎn)景性動機(jī)的的目標(biāo)則比較長遠(yuǎn)和抽象，因此也應(yīng)有近景性動機(jī)的補(bǔ)充，使遠(yuǎn)景的鼓舞更好地與當(dāng)前的具體活動結(jié)合起來。所以這兩種動機(jī)相互聯(lián)系、相互補(bǔ)充的。（3）交往動機(jī)。是指一個(gè)人與他人接近、合作、互惠，并發(fā)展友誼的內(nèi)在動力。交往動機(jī)包括愿意和別人在一起而不愿意獨(dú)處；喜歡與合得來的人相處；愿意別人把自己接納為家庭、集體和其他社會團(tuán)體的成員，而不愿意被拋棄等。3）動機(jī)對知覺的影響凡是能夠滿足人的需要、符合人的動機(jī)的事情，往往會成為知覺的對象、關(guān)注的中心，反之，與人的需要和動機(jī)無關(guān)的事情，往往不被人注意。4）激發(fā)民航服務(wù)人員服務(wù)動機(jī)的途徑和方法（1）適當(dāng)?shù)亻_展服務(wù)工作的競賽活動。（2）充分利用旅客的反饋。（3）適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用表揚(yáng)與批評。（4）引導(dǎo)員工進(jìn)行正確歸因。人的知識經(jīng)驗(yàn)直接影響知覺的內(nèi)容。人們從學(xué)習(xí)、工作等方面所獲得的經(jīng)驗(yàn)，會在很大的程度上影響人們對知覺對象的選擇、解釋。過去的經(jīng)驗(yàn)往往使知覺更清晰、更迅速。3、經(jīng)驗(yàn)

個(gè)性是指區(qū)別于其他人的、在不同環(huán)境中顯示出來的、相對穩(wěn)定的、影響人的外顯和內(nèi)隱行為模式的心理特征的總和。4、個(gè)性

定勢使感知主體以特定的整合準(zhǔn)備反映知覺的對象，使感知者不自覺地沿著一定的方向進(jìn)行。5、定勢知覺者當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)，尤其是期待，對知覺也有影響。6、期待1）從眾現(xiàn)象是指個(gè)人的觀念與行為由于群體的引導(dǎo)或壓力，而與多數(shù)人一致的方向變化的現(xiàn)象。7、心理因素2）光環(huán)（暈輪）效應(yīng)指在人際直覺中所形成的以點(diǎn)概面或以偏概全的主觀印象。光環(huán)現(xiàn)象在航空服務(wù)中常造成兩方面的偏差。

暈輪效應(yīng)可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。暈輪效應(yīng)3）首因效應(yīng)人與人第一次交往中留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為首因效應(yīng)。首因效應(yīng)7秒鐘定律7秒鐘定律即消費(fèi)者會在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。

美國流行色彩研究中心的一項(xiàng)調(diào)查表明，人們在挑選商品的時(shí)候存在一個(gè)“7秒鐘定律”：面對琳瑯滿目的商品，人們只需7秒鐘就可以確定對這些商品是否感興趣。在這短暫而關(guān)鍵的7秒鐘內(nèi)，色彩的作用占到67%，成為決定人們對商品好惡的重要因素。而美國營銷界也總結(jié)出“7秒定律”，即消費(fèi)者會在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。商品留給消費(fèi)者的第一眼印象可能引發(fā)消費(fèi)者對商品的興趣，希望在功能、質(zhì)量等其他方面對商品有進(jìn)一步的了解。如果企業(yè)對商品的視覺設(shè)計(jì)敷衍了事，失去的不僅僅是一份關(guān)注，更將失去一次商機(jī)。而在這短短7秒內(nèi)，色彩的決定因素為67%，這就是20世紀(jì)80年代出現(xiàn)“色彩營銷”的理論依據(jù)。課外讀一讀第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細(xì)微差異。第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。第一印象中只有少于10%的內(nèi)容與言語舉止有關(guān)。試驗(yàn)顯示，見到一個(gè)陌生人時(shí)，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對方的注意。長發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來自信而成功，自然、中長、沒有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實(shí)。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時(shí)目光和你直接接觸、手掌干燥、堅(jiān)定有力、自然擺動而不是無力、潮濕、試探性的人，不僅能讓你對他感覺良好，還將取得你的信任。如何塑造良好的第一印象態(tài)度姿勢口頭表達(dá)非口頭表達(dá)個(gè)人形象胸卡微笑俄國著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當(dāng)普希金每次把寫好的詩讀給她聽時(shí)，她總是捂著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，出席一些豪華的晚會、舞會，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺高筑。在普希金看來，一個(gè)漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而娜坦麗并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應(yīng)。普希金的死，可以歸結(jié)為暈輪效應(yīng)的作用。讀一讀暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測，其錯(cuò)誤在于：第一，它容易抓住事物的個(gè)別特征，習(xí)慣以個(gè)別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點(diǎn)代面；第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個(gè)性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征；第三，它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向。4）“酸葡萄心里”與“甜檸檬心理”所謂的“酸葡萄心里”就像狐貍吃不到葡萄，只好說葡萄是酸的一樣，即丑化得不到的東西?！疤饳幟市睦怼本拖窈偝圆坏教鹌咸?，只好吃酸檸檬，卻硬說檸檬是甜的，即美化得不到的東西。5）投射效應(yīng)是指在認(rèn)知時(shí)和對他人形成印象時(shí)，認(rèn)為他人也具備與自己相似的特性。6）刻板效應(yīng)是指社會上對某一類事物產(chǎn)生的一種比較固定的、概括而籠統(tǒng)的看法?？贪逍?yīng)社會刻板效應(yīng)是經(jīng)過兩個(gè)途徑形成的：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點(diǎn)固定化；二是由他人間接信息影響形成。間接的信息影響，就是刻板效應(yīng)形成的主要原因。《三國演義》中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備，“玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權(quán)和劉備都認(rèn)為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會有什么才能，因而產(chǎn)生不悅情緒，這實(shí)際上也是刻板效應(yīng)的負(fù)面影響在發(fā)生作用。讀讀歷史人們一般認(rèn)為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風(fēng)行，知識分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。此外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應(yīng)對人分類的標(biāo)準(zhǔn)。例如，按年齡歸類，認(rèn)為年輕人上進(jìn)心強(qiáng)，敢說敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進(jìn)取心；按性別歸類，認(rèn)為男人總是獨(dú)立性強(qiáng)，競爭心強(qiáng)，自信和有抱負(fù)，而女性則是依賴性強(qiáng)，起居潔凈，講究容貌，細(xì)心軟弱。由于刻板效應(yīng)的作用，人們在認(rèn)知某人時(shí)，會先將他的一些特別的特征歸屬為某類成員，又把屬于這類成員所具有的典型特征歸屬到他的身上，再以此為依據(jù)去認(rèn)知他。

刻板效應(yīng)的積極作用在于它簡化了我們認(rèn)識過程。但刻板效應(yīng)更多帶來的是負(fù)面效應(yīng)，如種族偏見、民族偏見、性別偏見等。想一想如何克服刻板效應(yīng)？7）旁觀者效應(yīng)