京東商城網(wǎng)絡(luò)營銷策劃書

京東商城網(wǎng)絡(luò)營銷策劃書京東商城網(wǎng)絡(luò)營銷策劃書京東商城網(wǎng)絡(luò)營銷策劃書京東商城網(wǎng)絡(luò)營銷策劃書編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:京東商城網(wǎng)絡(luò)營銷策劃方案TOC\o"1-2"\h\z\u京東商城網(wǎng)絡(luò)營銷策劃方案 1一、企業(yè)背景介紹 31、基本介紹 32、管理團(tuán)隊(duì)介紹 43、企業(yè)文化 5二、網(wǎng)絡(luò)營銷的環(huán)境分析 51、宏觀環(huán)境 52、產(chǎn)品分析 63、市場分析及定位 74、消費(fèi)者分析 115、競爭者分析 136、京東商城SWOT分析 16三、網(wǎng)絡(luò)營銷策略及具體實(shí)施方案 191、產(chǎn)品策略 192、價格策略 203、促銷策略 204、渠道策略 215、公共關(guān)系 216、市場活動 227、網(wǎng)絡(luò)廣告 22一、企業(yè)背景介紹1、基本介紹京東商城是中國最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品。1998年6月18日，京東公司在中關(guān)村成立。2007年6月，成功改版后，京東多媒體網(wǎng)正式更名為京東商城，以全新的面貌屹立于國內(nèi)B2C市場。2012年第一季度，京東商城以%的市場占有率在中國自主經(jīng)營式2、管理團(tuán)隊(duì)介紹360buy京東商城由劉強(qiáng)東先生于2004年初創(chuàng)辦。劉強(qiáng)東，網(wǎng)名“老劉”。1996年畢業(yè)于中國人民大學(xué)社會學(xué)系。大學(xué)期間通過獨(dú)立開發(fā)幾個項(xiàng)目的程序掘到了人生中的第一桶金，并為今后的創(chuàng)業(yè)之路奠定的堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1998年“老劉”放棄優(yōu)越的工作，獨(dú)自來到中關(guān)村創(chuàng)業(yè)，代理銷售光磁產(chǎn)品。三年間“老劉”的京東公司所代理的光磁產(chǎn)品已經(jīng)成為全國的風(fēng)向標(biāo)。2003年的非典迫使“老劉”改變傳統(tǒng)經(jīng)營模式，涉足電子商務(wù)領(lǐng)域。并親自帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行信息系統(tǒng)建設(shè)。2007年“老劉”領(lǐng)導(dǎo)的京東商城迎來了豐收的一年：成功吸引千萬美元的風(fēng)險(xiǎn)投資；銷售額完成從千萬元到億元的完美逾越；受到業(yè)界及用戶的廣泛關(guān)注與好評；作為創(chuàng)業(yè)者“老劉”也在同年的“IT兩會”、“中國信息產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)年會”、“中國IT渠道精英”等多個評選活動中獲得嘉獎。劉強(qiáng)東是一個在創(chuàng)業(yè)道路上充滿堅(jiān)定信念的人，踏實(shí)地走好每一步路是他信奉的人生準(zhǔn)則。我們相信在他的帶領(lǐng)下京東商城將在不遠(yuǎn)的未來努力發(fā)展成為一個百億規(guī)模的大型專業(yè)3C網(wǎng)購平臺。3、企業(yè)文化誠信：內(nèi)部坦白、誠實(shí)、守信客戶為先：客戶利益第一、為客戶著想、為客戶多做事激情：積極、主動、勤快、向上學(xué)習(xí)：謙虛、好學(xué)、進(jìn)步、用腦團(tuán)隊(duì)精神：合作、誠信、步伐一致追求超越：創(chuàng)新、競爭二、網(wǎng)絡(luò)營銷的環(huán)境分析1、宏觀環(huán)境截至2012年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為%。在普及率達(dá)到約四成的同時，中國網(wǎng)民增長速度延續(xù)了自2011年以來放緩的趨勢，2012年上半年網(wǎng)民增量為2450萬，普及率提升個百分點(diǎn)。當(dāng)前網(wǎng)民增長進(jìn)入了一個相對平穩(wěn)的階段，互聯(lián)網(wǎng)在易轉(zhuǎn)化人群和發(fā)達(dá)地區(qū)居民中的普及率已經(jīng)達(dá)到較高水平，下一階段中國互聯(lián)網(wǎng)的普及將轉(zhuǎn)向受教育程度較低的人群以及發(fā)展相對落后地區(qū)的居民，可以為電子商務(wù)的發(fā)展提供一個更好的環(huán)境。2012年上半年，中國網(wǎng)民人均每周上網(wǎng)時長由2011年下半年的小時增至小時。一方面，網(wǎng)民通過手機(jī)等移動終端上網(wǎng)，有效利用了碎片時間，提升了網(wǎng)民的上網(wǎng)時長；另一方面，網(wǎng)民對一些傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用深度不斷提升，明顯增加了使用時長，比如網(wǎng)絡(luò)視頻：中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)顯示，2012年第二季度網(wǎng)絡(luò)視頻用戶的人均單日訪問時長比一季度增加近10分鐘，其他如資訊門戶、網(wǎng)上購物等網(wǎng)站類型的使用時長也有不同程度的增加。網(wǎng)民向低學(xué)歷人群擴(kuò)散的趨勢在2012年上半年繼續(xù)保持，小學(xué)及以下、初中學(xué)歷人群占比均有上升，其中初中學(xué)歷人群升幅較為明顯，顯示出互聯(lián)網(wǎng)在該人群中滲透速度較快。大專及以上學(xué)歷人群中網(wǎng)民占比基本飽和，上升空間有限。2、產(chǎn)品分析京東商城是以3C類產(chǎn)品起家的，所以京東商城最要的業(yè)務(wù)來自于3C類產(chǎn)品。3C類產(chǎn)品包括家用電器、音像器材、通訊器材類等。3C產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售是B2C市場的一大細(xì)分市場。3C產(chǎn)品網(wǎng)購市場復(fù)雜多變：一方面，網(wǎng)購渠道多樣，既有生產(chǎn)商自營的B2C網(wǎng)上商場，也有傳統(tǒng)渠道中各層級代理商開設(shè)的B2C商店，甚至還有消費(fèi)者個人開設(shè)的C2C店鋪；第二，網(wǎng)絡(luò)銷售的3C產(chǎn)品也同樣魚龍混雜：除了質(zhì)量有保證的正品行貨外，還有價格低廉的水貨、山寨產(chǎn)品，而二手貨、假貨也不在少數(shù)。中國3C產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售市場近年來不斷高增。促進(jìn)3C類網(wǎng)絡(luò)零售市場不斷發(fā)展的因素有：我國網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的不斷成熟與完善、網(wǎng)購用戶規(guī)模擴(kuò)大并且3C類產(chǎn)品相對標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，更適合網(wǎng)購與今年來傳統(tǒng)家電企業(yè)紛紛向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型，為這個行業(yè)注入活力。京東商城目前擁有遍及全國各地1500萬注冊用戶，1200家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個品牌30余萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過12萬單，網(wǎng)站日均PV超過3500萬。相較于同類電子商務(wù)網(wǎng)站，京東商城擁有更為豐富的商品種類。京東圖書頻道更是豐富了京東商城的產(chǎn)品，完善了其服務(wù)。京東商城圖書頻悄然上線，與手機(jī)數(shù)碼、電腦辦公

商品等并列于京東產(chǎn)品大分類。京東網(wǎng)上商城今日試運(yùn)行銷售的圖書商品將涵蓋文藝、社科、經(jīng)管勵志、教育考試、科技、生活、少兒等7大品類39個大分類超過10萬種。人民出版社、人民文學(xué)出版社，商務(wù)印書館

，機(jī)械工業(yè)出版社、中華書局

，中信出版社等國內(nèi)出版巨頭與京東商城合作。未來，京東商城將堅(jiān)持以“產(chǎn)品、價格、服務(wù)”為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷增強(qiáng)信息系統(tǒng)、產(chǎn)品操作和物流技術(shù)三大核心競爭力，始終以服務(wù)、創(chuàng)新和消費(fèi)者價值最大化為發(fā)展目標(biāo)，不僅將360buy京東商城打造成國內(nèi)最具價值的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，更要成為中國3C電子商務(wù)領(lǐng)域的翹楚，引領(lǐng)高品質(zhì)時尚生活。在產(chǎn)品價格方面，秉承“低成本，高效率”的法則，京東商城商品價格制定從不參考同行價格，而是在商品的采購價上，加上5%的毛利，即為京東的價格。這個價格要比3C實(shí)體渠道之王的國美、蘇寧便宜10%——20%，比廠商零售指導(dǎo)價便宜10%——30%。由此可以看出，京東商城是專業(yè)的數(shù)碼網(wǎng)上購物商城,產(chǎn)品包括數(shù)碼、家電、手機(jī)、電腦配件、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等數(shù)萬種商品直銷。除了以“低價”為長期優(yōu)勢外,更重要的是嚴(yán)選精可見,多樣化,專業(yè)化是京東目前主要的產(chǎn)品特征。3、市場分析及定位①市場分析2011年中國網(wǎng)絡(luò)購物熱度不減。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2011年上半年，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模為3492億元，而截止到12月，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模突破8000億大關(guān)達(dá)到8019億元，同比增長56%。2007-2014中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模由上表可以知道，中國的電子商務(wù)的發(fā)展在逐年上升的勢頭，也可以間接的看出中國B2C市場正在逐年的增長。2012年第2季度中國網(wǎng)上零售B2C+C2C市場交易規(guī)模達(dá)到2788億元，環(huán)比增長%，同比增長45%。其中B2C交易額億，逼近千億。2012Q2網(wǎng)上零售及B2C市場數(shù)據(jù)看點(diǎn)如下：

a、中國網(wǎng)上零售交易規(guī)模達(dá)到2788億元，其中B2C市場接近千億，比重由去年的30%升至35%；

b、淘寶系交易額破2000億，牢牢占據(jù)霸主地位；

c、京東開放平臺收效，整體市場第二，自營式B2C第一。

d、騰訊B2C整合易訊，QQ商城和QQ網(wǎng)購，位居市場第三，淘寶騰訊京東三足之勢初現(xiàn)。2012Q2中國網(wǎng)上零售（B2C＋C2C）市場份額2012Q2中國B2C網(wǎng)上零售市場份額將2012中國B2C網(wǎng)上零售市場份額Q2數(shù)據(jù)與較一季度對比發(fā)現(xiàn)，在B2C市場，天貓上升了4個百分點(diǎn)，京東約下降了2%，蘇寧上漲了1%，騰訊因?yàn)檎狭艘子嵰采蠞q了1%。②市場定位京東商城的市場定位是：中國最大的電腦、數(shù)碼、通訊、家用電器產(chǎn)品網(wǎng)上購物商城。相較于同類電子商務(wù)網(wǎng)站，京東商城擁有更為豐富的商品種類，并憑借更具競爭力的價格和逐漸完善的物流配送體系等各項(xiàng)優(yōu)勢，贏得市場占有率多年穩(wěn)居行業(yè)首位的驕人成績。京東商城秉承“以人為本”的服務(wù)理念，全程為個人用戶和企業(yè)用戶提供人性化的“親情360”全方位服務(wù)，努力為用戶創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購物環(huán)境；不斷豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，務(wù)求最大化地滿足消費(fèi)者日趨多樣的購物需求。4、消費(fèi)者分析①目標(biāo)顧客從需求上分析京東的主要客戶是計(jì)算機(jī)、通信、消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群；從年齡上分析京東主要顧客為20歲-35歲之間的人群；從職業(yè)上分析京東的主要顧客是公司白領(lǐng)、公務(wù)人員、在校大學(xué)生和其他網(wǎng)絡(luò)愛好者。而在其中每年走出校門的600萬大學(xué)生群體則又是京東的一個重點(diǎn)市場。盡管35歲以上的消費(fèi)群體有更強(qiáng)的購買力，但是高素質(zhì)的大學(xué)生們卻是“潛力股”。京東網(wǎng)上商城做了6年，目前擁有超過800萬的注冊用戶。而在每年的大學(xué)畢業(yè)生群體中就擁有600萬的潛在顧客群，京東的目標(biāo)不是跟國美、蘇寧爭搶客戶，而是把大學(xué)畢業(yè)生培養(yǎng)成京東的用戶。②京東商城網(wǎng)站運(yùn)營模式主要特點(diǎn)洞察市場，精準(zhǔn)定位。京東商城當(dāng)初進(jìn)入市場時以3C為切入點(diǎn)，做垂直B2C，既符合網(wǎng)購市場的要求，同時也能夠使自己輕松上陣。這是洞察市場、精準(zhǔn)定位的明智之舉。互聯(lián)網(wǎng)的用戶以25~35歲的青年為主，而計(jì)算機(jī)、通信和消費(fèi)類電子產(chǎn)品的主流消費(fèi)人群正是他們。這意味著京東商城的主流消費(fèi)人群與互聯(lián)網(wǎng)的用戶重合度非常高，也就具有了開拓市場的前提。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，京東商城現(xiàn)有固定用戶600萬，累積訂單量1000萬，相對于其他B2C企業(yè)上千萬的用戶量，這兩個數(shù)字證明了京東商城的用戶黏度非常強(qiáng)。在京東商城購買商品的用戶中，25~35歲的人群占到了56%，公司職員和企業(yè)管理者占到了70%。京東商城的會員是互聯(lián)網(wǎng)購買人群的主力，具有較強(qiáng)的購買能力，但相對于25~35歲的網(wǎng)民數(shù)量而言，京東商城仍有很大的發(fā)展空間。做綜合類B2C和垂直類B2C，區(qū)別是顯而易見的。從供應(yīng)鏈的角度而言，綜合類B2C需要的百貨商品種類繁多，合作對象的數(shù)量也多，招商和整合資源的難度也大，而垂直類B2C的合作對象相對單一；從運(yùn)營管理的角度來看，垂直類B2C商城只需要上萬種商品就可以滿足大部分消費(fèi)者的需求，但綜合類B2C商城至少需要10萬種以上商品才能滿足運(yùn)營需求，商品數(shù)量的增多必然帶來工作難度和人員配備的增加，增加管理的難度。所以，京東商城當(dāng)初進(jìn)入市場時以3C為切入點(diǎn)，做垂直類B2C，能夠使自己輕松上陣，提高資源整合能力，以及在3C領(lǐng)域進(jìn)一步深耕細(xì)作。不過，可以看到，京東商城目前在線銷售的產(chǎn)品，除了家用電器、手機(jī)、電腦等產(chǎn)品外，還有日用百貨類產(chǎn)品。顯然，京東有先做強(qiáng)再做大的意圖。5、競爭者分析①京東與新蛋京東商城和新蛋網(wǎng)都是B2C形式的3C網(wǎng)絡(luò)購物平臺，在電子數(shù)碼產(chǎn)品銷售領(lǐng)域中享有很高的聲譽(yù)，以下通過整理信息得到的比較。A營銷策略京東通過早期低價策略，建立良好口碑營銷基礎(chǔ)；網(wǎng)盟CPS投放+SEM，是新用戶主要來源；贊助2010年中超聯(lián)盟賽提升品牌知名度。新蛋則測中樹立用戶主動權(quán)的互動營銷活動；SEM為主，網(wǎng)絡(luò)廣告為輔；訂單轉(zhuǎn)化率更高。

B占有成功原因京東利用市場空白，迅速占領(lǐng)市場；先期靠超低價格搶占市場；產(chǎn)品價格優(yōu)勢突出；投資改善物流配送效率，逐步開通211限時達(dá)（24小時內(nèi)送達(dá)）。新蛋依托京美國新蛋驗(yàn)證的成熟IT支撐系統(tǒng)與運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)（西安、上海、成都都作為美國新蛋全球技術(shù)與支援中心）；與美國IT巨頭企業(yè)關(guān)系緊密，采購議價能力強(qiáng)；管理標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，高度關(guān)注服務(wù)品質(zhì)，維護(hù)用戶體驗(yàn)；新蛋的創(chuàng)始于高管團(tuán)隊(duì)均為話音，更善于東西方文化與模式融合。C.策略京東依靠融資支持，掠奪式發(fā)展；打造一站式終極購物平臺。新蛋量入為出，滾動式發(fā)展的可持續(xù)戰(zhàn)略；一3C家電為主，適當(dāng)擴(kuò)展其他百貨品類。D.服務(wù)兩家都是提供國家三包的正規(guī)購物網(wǎng)站，因此只要是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，都可以得到妥善的解決。但京東提供的上門服務(wù)更為貼心也更人性化，當(dāng)出現(xiàn)返修貨換貨需求，只要在網(wǎng)上提出申請并通過，就會有專人上門收走損壞的商品，等修好后再送回。值得一提的是，北京市五環(huán)以內(nèi)、上海中環(huán)以內(nèi)和廣州環(huán)城高速內(nèi)的顧客，在售后15日內(nèi)，產(chǎn)品維修的遞送費(fèi)用是免除的。15日之后，也只收單程的費(fèi)用，就這點(diǎn)來說，還是十分貼心的，免除了大家往返維修點(diǎn)的功夫。新蛋也有類似服務(wù)，但需要顧客自己郵寄到新蛋公司，比較麻煩。E.配置

兩家公司都有提供自提點(diǎn)，但京東的自提點(diǎn)數(shù)量較多，較為方便。京東在北京（8個）、上海（8個）、廣東（3個）、天津（1個）、江蘇（3個）、浙江（1個）、山東（1個）都設(shè)有自提點(diǎn)。新蛋在上海（5個）、北京（1個）、廣州（1個）、成都（1個）、西安（1個）、濟(jì)南（1個）、南京（1個）設(shè)有自提點(diǎn)，自提點(diǎn)相對京東少。F.未來發(fā)展新題京東高速發(fā)展，產(chǎn)品線擴(kuò)充，面臨管理脫節(jié)；來自競爭與盈利的壓力，原有低價優(yōu)勢不再突出；對供應(yīng)商一味壓低價格，將經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商。新蛋由市場第一降至大幅落后與京東，面臨更多銷售額近似的競爭對手。②京東商城競爭力五力分析A．競爭者的威脅就京東商城而言，像其這樣的大型垂直類綜合電子商務(wù)公司經(jīng)過多年的積淀無論是資金實(shí)力、產(chǎn)品品類、物流體系、技術(shù)水平和人才優(yōu)勢都是其他企業(yè)在短期內(nèi)很難追趕的所以行業(yè)壁壘越來越高，同時，行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)對于新進(jìn)入者的反擊能力較強(qiáng)，在新進(jìn)入者的威脅方面具有很大的影響。但京東商城也應(yīng)當(dāng)本著“產(chǎn)品差異”原則，在揚(yáng)長避短的原則下，豐富產(chǎn)品種類不斷的推陳出新，迎合市場抵御新進(jìn)入者所造成的威脅從而使自身利于不敗之地。B.供應(yīng)商議價的能力就京東商城而言，應(yīng)商討價還價能力逐漸降低，主要反映在商品價格信息的不對稱性被打破，以及由此帶來的商品成本日益透明。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使商城之間可以很方便地進(jìn)行不同廠商間的價格比較，從而推測出供應(yīng)方大致的成本水平，從而使供應(yīng)商的討價還價能力降低。C.替代品的威脅就京東商城而言，傳統(tǒng)的商品銷售渠道和其他的購物渠道，如賣場、超市、淘寶、凡客等仍是商品流通的主要渠道，所以是主要替代品。到目前為止，各種商品網(wǎng)上交易量占總體份額仍舊很少。而且網(wǎng)上交易支付金額的方式并沒有被大多數(shù)人所接受，人們還存在一些對交易過程安全性的質(zhì)疑。人們只通過網(wǎng)上圖片的形式而非接觸實(shí)體商品的形式購買電子產(chǎn)品，更使消費(fèi)者產(chǎn)生質(zhì)疑，而降低網(wǎng)購商城的顧客量?？傊?，替代品價格越低、質(zhì)量越好、用戶轉(zhuǎn)換成本越低，其所能產(chǎn)生的競爭壓力就強(qiáng)。而這種來自替代品生產(chǎn)者的競爭壓力的強(qiáng)度，可以具體通過考察替代品銷售增長率、替代品廠家生產(chǎn)能力與盈利擴(kuò)張情況來加以描述。D.現(xiàn)有品牌競爭對手的競爭時下中國的網(wǎng)購市場充滿激烈的競爭，各大網(wǎng)購市場大的，小的品牌琳瑯滿目這顯然會對京東商城的發(fā)展形成巨大壓力。在這樣的市場環(huán)境中，京東除了要積極提煉自身品牌的核心價值外，也需要制定明確的市場品牌戰(zhàn)略。只有這樣，采取的營銷攻勢才具有針對性，才能做到有的放矢，從而在未來激烈的市場中站穩(wěn)腳，立于不敗之地。6、京東商城SWOT分析①優(yōu)勢作為中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，360buy京東商城訪問量、點(diǎn)擊率、銷售量以及業(yè)內(nèi)知名度和影響力上都非常大。京東商城擁有更為非富的商品種類，價格是比較低的，這就使得京東網(wǎng)站能憑借其價格優(yōu)勢在市場上占據(jù)一定的市場。B.京東網(wǎng)更加重視產(chǎn)品在售后的服務(wù)，京東除了在保證其產(chǎn)品質(zhì)量的同時，還在售后服務(wù)方面做了很大的改進(jìn)。C.京東的商品運(yùn)輸速度卻是最快的京東商城創(chuàng)網(wǎng)購最快物流速度最新推出的“211限時達(dá)”的服務(wù)。D.京東先后組建了上海及廣州全資子公司富有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見地將華北、華東和華南三點(diǎn)連成一線，使全國大部分地區(qū)都覆蓋在360buy京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下。②劣勢A.自提點(diǎn)業(yè)務(wù)接近飽和，需要快速擴(kuò)張。B.有新的競爭對手進(jìn)入市場。C.商品種類相比于競爭對手太少。D.本地化難題依然是京東商城這樣的本土企業(yè)競爭中最大的困難同類產(chǎn)品，沒有價格排序、售出量排序功能。E.商品種類不夠齊全，不能滿足客戶需要。很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買齊，以節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用和減少購物麻煩。這樣的缺點(diǎn)，使得京東流失了很多潛在的購買力。F.沒有即時的聊天工具，客戶不能及時和客服交流，顧客只能通過留言來向京東商都反映自己你的需求，但是留言的方式存在一個時間差，不利于有效的溝通。G.不少時候客服電話基本屬于打不通狀態(tài)，消費(fèi)者很難及時反映自己遇到的問題或者需求。而京都的送貨效率也讓很多顧客不滿意，不僅速度慢，工作人員的素質(zhì)有待提高，部分商品的包裝也存在一定的缺陷。H.售后服務(wù)方面，京都也有不足的地方，很多顧客購買的商品在相應(yīng)的廠商售后部門卻得不到應(yīng)有的售后服務(wù)支持，返修給京都，效果也令很多顧客不滿意。③機(jī)會A.中國網(wǎng)購購物市場正呈高速發(fā)展態(tài)勢，用戶對于網(wǎng)購的消費(fèi)需求也逐漸提高，3C類產(chǎn)品已成為目前網(wǎng)購非常大的一個品類。B.網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模越來越大，發(fā)展迅速。C.美國新蛋成熟發(fā)展模式對于新蛋在中國的長期發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。④威脅2C電子商務(wù)遠(yuǎn)程交易的復(fù)雜性決定了其需要有覆蓋全國的誠信體系，但目前我國的誠信制度尚不完善。B.我國目前的物流體系的不完善，復(fù)雜的城鄉(xiāng)格局導(dǎo)致產(chǎn)品配送不能讓消費(fèi)者滿意。C.本土化問題。三、網(wǎng)絡(luò)營銷策略及具體實(shí)施方案1、產(chǎn)品策略①以3C產(chǎn)品為主，涵蓋家電、百貨、圖書、食品等產(chǎn)品京東商城作為中國B2C市場最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺，京東商城無論在訪問量、點(diǎn)擊率、銷售量以及業(yè)內(nèi)知名度和影響力上，都在國內(nèi)3C網(wǎng)購平臺中首屈一指。但京東對3C產(chǎn)品所采取的低價策略又使得其不能在3C產(chǎn)品這一塊獲得足夠的利潤，甚至難以維持成本，所以近年已經(jīng)在逐步拓寬產(chǎn)品種類。②團(tuán)購頻道2010年12月23日京東團(tuán)購頻道正式上線。一般團(tuán)購網(wǎng)站運(yùn)營瓶頸主要集中在面對大流量和大訂單量時運(yùn)營門檻過高、實(shí)物商品的物流配送壓力、支付的便利性和安全性得不到保障以及客戶的忠誠度不高。京東商城的本業(yè)就是網(wǎng)絡(luò)零售，對于供應(yīng)商的篩選、對交易各個流程節(jié)點(diǎn)的控制、對于客戶服務(wù)的重視與落實(shí)等具有先天優(yōu)勢，物流、支付、用戶體驗(yàn)等流程上也不成問題。③品牌直銷京東的品牌直銷區(qū)，數(shù)千名品聚集，享受100%正品保障，7天退換貨等服務(wù)。④奪寶島奪寶島是京東商城的二手商品商城，奪寶島承諾絕不銷售水貨、假貨或被確認(rèn)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，在這里可以通過拍賣或是一口價來購買商品。2、價格策略京東商城始終堅(jiān)持“大規(guī)模、低毛利、標(biāo)準(zhǔn)化”的模式，通過低價策略搶占市場份額，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)盈利模式的多樣化。實(shí)際上，京東商城約30%的利潤來自廣告、品牌促銷、專場活動等收益。京東商城的商品價格的制定從不參考同行價格，而是在商品的采購價之上加上5%的毛利即為京東價。這個價格要比3C實(shí)體渠道之王的國美、蘇寧低10%-20%，比廠商指導(dǎo)價低10%-30%。京東沒有實(shí)體門店節(jié)省了銷售額的10%，沒有批發(fā)環(huán)節(jié)可以節(jié)省銷售額的20%，沒有中間商可以節(jié)省銷售額的20%，而節(jié)省下來的費(fèi)用體現(xiàn)在商品價格上，毫無疑問這將會比傳統(tǒng)零售企業(yè)的商品更具有競爭力。3、促銷策略①相關(guān)節(jié)日促銷活動2011年“雙十一”活動促銷京東商城并沒有出專門的合作方案，而是由市場部人員約談相關(guān)商家確定不同的方案，想?yún)⒓踊顒拥纳碳倚枰瓿傻牧x務(wù)包括：如果是百貨類商品要求提供5折以下的商品，電子產(chǎn)品則要求專門提供特價機(jī)。能享受的權(quán)利包括：流量支持和口頭承諾的保底銷售額。為了防止11月11日當(dāng)天訂單高峰出現(xiàn)的物流擁堵，京東商城將促銷時間進(jìn)行了延長，從11月1日至11月11日，用戶均可以享受促銷。由京東商城提供的數(shù)據(jù)顯示，光棍節(jié)促銷期間，京東商城日訂單量超過了40萬單，同比增長超過290%。②促銷專區(qū)“夜黑風(fēng)高”針對上網(wǎng)人群都有“晝伏夜出”的習(xí)慣，京東商城專門打造了一個品牌欄目叫做“夜黑風(fēng)高”，意思是：在每天的晚上七點(diǎn)到第二天的早上七點(diǎn)鐘，京東會在每天的促銷活動之外再給消費(fèi)者打包出一個特色促銷節(jié)目，這一時段會有很多超低價的商品展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，這是一個為年輕人量身定造的特色專區(qū)。③廣告策略2010年7月，在世界杯期間，京東商城的15秒電視廣告第一次登上央視的舞臺，很多男性網(wǎng)