公共關(guān)系學(xué)期末復(fù)習(xí)資料大全

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)試卷結(jié)構(gòu)：名詞解釋、簡答題、案例分析題第一章導(dǎo)論1、公共關(guān)系的涵義（名詞解釋：重點(diǎn)掌握）是社會組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展，通過形象塑造、傳播管理、利益協(xié)調(diào)等方式，同相關(guān)的公眾結(jié)成的一種社會關(guān)系。它包括政府與社會各界的關(guān)系、企業(yè)與消費(fèi)者及有關(guān)客戶的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系等等。2、公共關(guān)系的基本特征（簡答：了解）以公眾為對象；以美譽(yù)為目標(biāo)；以互惠為原則；以長遠(yuǎn)為方針；以真誠為信條；以溝通為手段。3、公共關(guān)系的研究對象:社會組織與公眾相互關(guān)系的運(yùn)動與發(fā)展規(guī)律4、公共關(guān)系的基本要素：（1）社會組織；（2）媒體；（3）公眾；（4）效益。第二章：企業(yè)公共關(guān)系的淵源、興起與發(fā)展1、公共關(guān)系在世界發(fā)展表現(xiàn)出如下特點(diǎn)：（1）公共關(guān)系自身職業(yè)化、行業(yè)化。（2）公共關(guān)系活動在理論上規(guī)范化、國際化。（3）公共關(guān)系活動主體的多元化。（4）公共關(guān)系手段、方式方法的現(xiàn)代化。第三章企業(yè)公共關(guān)系的職能1、傳播溝通的有利時(shí)機(jī)（簡答：重點(diǎn)掌握）傳播溝通的有利時(shí)機(jī)指能夠最大限度的使用宣傳工作，發(fā)揮作用的時(shí)間和機(jī)會。不能錯過的有利時(shí)機(jī)有：（1）企業(yè)的開業(yè)之初；（2）當(dāng)企業(yè)改名或與其他企業(yè)合并時(shí)；（3）在新產(chǎn)品問世時(shí)；（4）在企業(yè)形象受到損害時(shí)。2、公共關(guān)系的職能（簡答：了解）搜集信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、傳播溝通、塑造形象、增進(jìn)效益。3、知名度和美譽(yù)度（名詞解釋：重點(diǎn)掌握）知名度表示社會公眾對一個組織或企業(yè)知道和了解的程度。美譽(yù)度表示社會公眾對一個組織的信任和贊許的程度。第四章企業(yè)的公共關(guān)系思想和工作內(nèi)容1、公共關(guān)系思想（名詞解釋：重點(diǎn)掌握）是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為獲得事業(yè)的成功而確立的一系列的思想、戰(zhàn)略、政策等。公共關(guān)系思想是現(xiàn)代企業(yè)家必須遵循的原則。2、企業(yè)公共關(guān)系思想的內(nèi)容（簡答：重點(diǎn)掌握）（1）珍視信譽(yù)、重視形象。信譽(yù)至上是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的第一要則。（2）信譽(yù)和形象的關(guān)系問題。信譽(yù)和形象的關(guān)系是相輔相成的。企業(yè)形象是指社會公眾和企業(yè)員工，對企業(yè)的整體印象和評價(jià)。（3）注重社會整體效益。社會整體效益是指企業(yè)經(jīng)營活動（如生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)等）對整個社會產(chǎn)生的影響。社會整體效益包括：（a）社會經(jīng)濟(jì)效益；（b）社會生態(tài)效益；（c）促進(jìn)精神文明建設(shè)。企業(yè)必需把經(jīng)濟(jì)效益和社會整體效益結(jié)合起來。注重社會整體效益的實(shí)質(zhì)就是把公眾放在比企業(yè)更重要的位置，企業(yè)的一切宗旨就是能向公眾提供源源不斷的、物美價(jià)廉的服務(wù)。注重社會的整體效益具體做法包括：（a）明確社會使命；（b）提供的社會產(chǎn)品都要服從社會的整體利益；（c）參與社會服務(wù)；（d）歡迎社會監(jiān)督等。3、企業(yè)公共關(guān)系的工作內(nèi)容：（1）建立信息網(wǎng)絡(luò)，收集信息；（2）協(xié)調(diào)處理公眾關(guān)系；（3）監(jiān)測社會環(huán)境；（4）分析發(fā)展趨勢；（5）咨詢建議；（6）組織宣傳、創(chuàng)造氣氛。4、企業(yè)形象的基本特征：客觀性、多面性和相對性。5、企業(yè)形象的基本指標(biāo)：知名度和美譽(yù)度。第五章企業(yè)公共關(guān)系的主體、組織機(jī)構(gòu)與人員1、公共關(guān)系的主體（名詞解釋：重點(diǎn)掌握）公共關(guān)系的主體是公共關(guān)系的構(gòu)建者和承擔(dān)者。根據(jù)公共關(guān)系的定義和要素分析，公共關(guān)系主體就是指那些相對獨(dú)立地存在于社會之中的各種社會組織。2、企業(yè)公關(guān)人員的基本素質(zhì)和基本技能（案例分析：了解）基本素質(zhì)：（1）性格、幽默感；（2）品德；（3）智慧；（4）教育；（5）經(jīng)驗(yàn)；（6）儀表儀態(tài)?；炯寄埽海?）組織領(lǐng)導(dǎo)的技能；（2）表達(dá)能力；（3）社交能力；（4）專業(yè)技能。3、企業(yè)公關(guān)人員的職業(yè)道德：實(shí)事求是、真實(shí)可信、遵紀(jì)守法、廉潔奉公。第六章企業(yè)公共關(guān)系的對象1、公眾（名詞解釋：重點(diǎn)掌握）所謂公眾，即與特定的社會組織發(fā)生聯(lián)系，并對其生存發(fā)展具有影響的個人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對象的總稱。2、公眾的特征（簡答：重點(diǎn)掌握）（1）整體性。公眾不是單一的群體，而是與某一組織運(yùn)行有關(guān)的整體環(huán)境。（2）共同性。公眾不是一盤散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。（3）相關(guān)性。公眾不是抽象的、各組織“通用”的，而是具體的、與特定的組織相關(guān)的。（4）多樣性。公眾的存在形式不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。（5）變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程之中。3、建立良好的職工關(guān)系（案例分析：了解）職工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系。其具體對象包括全體職員、工人、管理干部，員工是企業(yè)內(nèi)部公眾，是內(nèi)部團(tuán)結(jié)的首要對象。建立良好的職工關(guān)系的原因有：（1）員工是企業(yè)直接面對、最密切的公眾。他們是企業(yè)賴以生存的細(xì)胞。（2）員工處在對外關(guān)系的第一線，是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。（3）現(xiàn)在企業(yè)組織龐雜，往往會出現(xiàn)內(nèi)部員工之間的誤解和沖突，這就需要通過公共部門來進(jìn)行協(xié)調(diào)。在企業(yè)內(nèi)部建立一個團(tuán)結(jié)、和睦的氣氛。4、建立良好的顧客關(guān)系（案例分析：重點(diǎn)掌握）5、建立良好的投資者關(guān)系（案例分析：重點(diǎn)掌握）6、如何處理與新聞媒介的關(guān)系（案例分析：重點(diǎn)掌握）把新聞媒介看作部分公眾，同時(shí)，把新聞媒介看作公關(guān)工作的重要工具。（1）公關(guān)人員要對新聞記者的工作過程有詳細(xì)的了解；（2）提高工作效率，講究新聞實(shí)效性。（3）對記者要持之以理；（4）正確的引導(dǎo)記者；（5）杜絕一切不正之風(fēng)；（6）對記者要一視同仁；（7）公關(guān)人員要把過細(xì)的研究各種新聞媒介的特點(diǎn)，作為日常的基本業(yè)務(wù)之一。7、顧客關(guān)系的內(nèi)涵顧客關(guān)系狹義上指企業(yè)與市場上生活資料的購買者和消費(fèi)者的關(guān)系。還包括企業(yè)與生產(chǎn)資料購買者和消費(fèi)者的關(guān)系；廣義上指各種產(chǎn)品（生活資料、生產(chǎn)資料、文化產(chǎn)品等）的生產(chǎn)者、供應(yīng)者與購買者、消費(fèi)者之間廣泛的關(guān)系。8、顧客關(guān)系的作用是什么？（1）顧客是與企業(yè)具有直接利害關(guān)系的外部公眾，也是企業(yè)市場關(guān)系的具體對象。顧客關(guān)系（消費(fèi)者關(guān)系）是企業(yè)的生命線。（2）企業(yè)要為消費(fèi)者所有、為消費(fèi)者所治、為消費(fèi)者所享。協(xié)調(diào)顧客關(guān)系，可以促使顧客形成對企業(yè)及其產(chǎn)品的良好印象和評價(jià)，提高企業(yè)及其產(chǎn)品在市場上的知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)爭取顧客、開拓和穩(wěn)定市場關(guān)系。9、社區(qū)關(guān)系：是指企業(yè)與所在的地方政府，社會組織、團(tuán)體，還有其他當(dāng)?shù)鼐用竦哪类応P(guān)系。10、社區(qū)關(guān)系的重要性：（1）社區(qū)關(guān)系直接影響著員工及其家屬的關(guān)系，即直接影響著職工關(guān)系。（2）社區(qū)關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部職工關(guān)系的延伸。（3）社區(qū)關(guān)系直接影響著顧客關(guān)系。11、媒介關(guān)系：指企業(yè)與報(bào)紙、雜志、電臺、電視臺等大眾傳播媒介、工作人員的關(guān)系。12、媒介關(guān)系的兩重性：一方面，新聞媒介是組織與公眾實(shí)現(xiàn)廣泛、有效溝通的必經(jīng)渠道，組織要介助于大眾傳媒去營造氣氛，擴(kuò)大影響，具有工具性；另一方面組織要與大眾傳媒建立良好的關(guān)系，使組織必須特別重視的公眾，具有對象性。第七章企業(yè)重大公關(guān)活動的工作程序與類型1、公關(guān)活動的程序（簡答：重點(diǎn)掌握）四步工作方法：（1）前期調(diào)查與分析；（2）制定公關(guān)的計(jì)劃方案；（3）拿出公關(guān)活動的實(shí)施計(jì)劃方案；（4）在實(shí)施過程當(dāng)中，實(shí)施反饋、評價(jià)和修正等。2、制定公關(guān)計(jì)劃的原則（簡答：了解）（1）公關(guān)計(jì)劃要與組織機(jī)構(gòu)的經(jīng)營計(jì)劃和社會發(fā)展條件相穩(wěn)合。（2）公關(guān)計(jì)劃既要避免范圍過為廣泛，又要注意計(jì)劃的平衡性。（3）公共關(guān)系的財(cái)務(wù)預(yù)算、時(shí)間安排一定要留有余地。（4）公關(guān)計(jì)劃要考慮承上啟下的連續(xù)性。（5）公關(guān)計(jì)劃要有創(chuàng)新。3、從動機(jī)上分，企業(yè)公關(guān)活動的類別（簡答：了解）（1）主動型公關(guān)活動-----我們的公關(guān)活動是為了促使引發(fā)一件希望發(fā)生的事情發(fā)生；（2）自覺防御型公關(guān)活動-----避免任何一件不希望發(fā)生的事情發(fā)生；（3）危機(jī)補(bǔ)償公關(guān)活動-----想方設(shè)法補(bǔ)救一件不希望發(fā)生的，但已經(jīng)發(fā)生的事情。4、企業(yè)形象設(shè)計(jì)的基本要求有：（1）公眾利益和企業(yè)利益的統(tǒng)一；（2）總體形象和特殊形象的統(tǒng)一；（3）知名度和美譽(yù)度的統(tǒng)一。5、具體公關(guān)項(xiàng)目分為以下類型：（1）利用企業(yè)現(xiàn)有設(shè)施舉行的活動；（2）以信息為內(nèi)容的活動項(xiàng)目，向公眾提供信息；（3）推銷產(chǎn)品和服務(wù)；（4）特殊時(shí)刻舉行的活動；第八章企業(yè)危機(jī)公關(guān)1、危機(jī)公關(guān)的總體策略（簡答、案例分析：重點(diǎn)掌握）危機(jī)公關(guān)的總體策略，也就是危機(jī)公關(guān)處理的原則規(guī)范，要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員，要針對公眾心態(tài)、適應(yīng)公眾的心理特征和個性背景，做出維護(hù)企業(yè)形象、維護(hù)社會公眾利益的公關(guān)活動，主要有以下幾個方面：（1）積極主動；不管面對的是何種類型、何種起因的事件，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員都要主動承擔(dān)義務(wù)，積極處理，消除危機(jī)事件造成的危害，以積極的態(tài)度處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件。（2）維護(hù)公眾的利益；企業(yè)公關(guān)人員在處理危機(jī)公關(guān)事件中，要做公眾利益的代言人。當(dāng)公眾的利益受到損害時(shí)，要積極采取措施，彌補(bǔ)公眾的利益；應(yīng)采取情誼聯(lián)絡(luò)方法，不僅要解決直接的表面的利益問題，而且還要根據(jù)人的心理活動特點(diǎn)，解決深層次的情感關(guān)系。有意識地施加情感影響，能強(qiáng)化其他手段的影響力，樹立企業(yè)的良好形象。（3）如實(shí)的宣傳；企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的重要原則就是實(shí)事求是，如實(shí)與公眾溝通，對新聞媒介記者和廣大公眾主動提供真實(shí)準(zhǔn)確的消息，幫助新聞界做出正面報(bào)道，幫助公眾了解事實(shí)情況。不能弄虛作假，要如實(shí)宣傳。（4）超前行動；企業(yè)公關(guān)人員應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機(jī)的線索和原因，預(yù)測危機(jī)發(fā)生后的發(fā)展方向和程度，制定出有效的解決方案，并盡早做出處理，將危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)。（5）富有創(chuàng)意。公關(guān)工作的最大特點(diǎn)就是創(chuàng)造性。在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，更要發(fā)揮創(chuàng)造性。創(chuàng)造性的公關(guān)活動往往可能會收到意想不到的效果，使危機(jī)事件得以妥善處理，甚至舊貌換新顏。就是在涉及危機(jī)處理時(shí)，因人因事因地制宜，做到對社會、對企業(yè)、對公眾都有好處。（6）注重后效；要著眼于當(dāng)前良好的公關(guān)形象的塑造，不能采取權(quán)益之計(jì)的短期行為；要從創(chuàng)新的高度進(jìn)行公關(guān)活動。由于公關(guān)危機(jī)和公關(guān)機(jī)遇并存，因此企業(yè)公關(guān)活動要注意后效，要努力獲得長期效益。（7）勇于承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的最重要的原則。2、危機(jī)公關(guān)的傳播問題（簡答、案例分析：重點(diǎn)掌握）（1）迅速的開放信息傳播渠道；A、準(zhǔn)備要發(fā)布的信息；B、確定信息的發(fā)布者；C、設(shè)立信息中心；D、堅(jiān)持兩個原則：同一口徑、充分顯露。（2）有效的控制新聞傳播的走向。首先，盡量的進(jìn)行事前控制；其次，盡量的進(jìn)行計(jì)時(shí)控制；最后，設(shè)法進(jìn)行事后的控制。（3）消除危機(jī)處理中的謠言。3、企業(yè)危機(jī)公關(guān)的步驟、技巧、金科玉律（案例分析：重點(diǎn)掌握）危機(jī)公關(guān)的步驟：（1）制定方案；（2）準(zhǔn)備工作；A、建立危機(jī)處置中心；B、準(zhǔn)備一些危機(jī)事件涉及到的業(yè)務(wù)和領(lǐng)域中的背景信息；（3）做好監(jiān)視工作；（4）建立網(wǎng)絡(luò)和橋梁；（5）集中精力；（6）執(zhí)行某項(xiàng)計(jì)劃；A、控制損失；B、積極處置；C、重塑企業(yè)形象。危機(jī)公關(guān)的技巧：（1）掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)；（2）爭取公眾、社團(tuán)和一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作；（3）及時(shí)宣傳處理危機(jī)的實(shí)際有效行動；（4）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人親自出馬；（5）指定新聞發(fā)言人、統(tǒng)一對外發(fā)布的口徑。危機(jī)公關(guān)的金科玉律：（1）對危機(jī)表現(xiàn)出積極的態(tài)度，做好危機(jī)準(zhǔn)備方案；（2）使企業(yè)的行為同公眾的期望保持一致；（3）通過一系列對社會負(fù)責(zé)的行為來建立企業(yè)榮譽(yù)；（4）時(shí)刻準(zhǔn)備在企業(yè)過程中把握時(shí)機(jī)，建設(shè)一個危機(jī)管理小組。（5）分析企業(yè)潛在的危機(jī)狀態(tài)；（6）制定種種防范危機(jī)的政策；（7）處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)，制定具體的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)；（8）組建危機(jī)控制與監(jiān)察小組成立；（9）確定可能受到影響的公眾。4、企業(yè)在平時(shí)應(yīng)如何做好準(zhǔn)備以便更好的應(yīng)對各類突發(fā)事件？英國的危機(jī)公關(guān)專家-——李·杰斯特（音譯）認(rèn)為企業(yè)平時(shí)應(yīng)重視增強(qiáng)危機(jī)意識和培養(yǎng)專業(yè)人才。（1）增強(qiáng)危機(jī)意識：重視危機(jī)管理；要有遠(yuǎn)見；危機(jī)發(fā)生后，要充分發(fā)揮公關(guān)人員的作用；注意保持同新聞界的聯(lián)系；處理危機(jī)時(shí)要始終保證顧客的利益。（2）培養(yǎng)專業(yè)人才。一方面，公關(guān)人員應(yīng)學(xué)習(xí)危機(jī)管理的基本知識和管理技能；另一方面，公關(guān)組織應(yīng)培養(yǎng)專職的危機(jī)公關(guān)人員，承接企業(yè)危機(jī)公關(guān)業(yè)務(wù)。5、危機(jī)處理方式：（1）快速反映式；（2）協(xié)商式；（3）進(jìn)攻式；（4）迂回式；（5）以退為進(jìn)方式。第九章企業(yè)公關(guān)中的談判1、商業(yè)談判成功的基本原則（簡答：了解）（1）信心是成功的前提；信心包括：對自己能力的信心、對公司實(shí)力及其期望目標(biāo)的信心、對所有采用的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的信心。（2）實(shí)力是成功的基礎(chǔ)；（3）利益是談判的根本；（4）技巧是成功的保證。2、商業(yè)談判的條件：（1）至少出現(xiàn)兩個相互獨(dú)立的利益主體；（2）主體之間有矛盾性的利益關(guān)聯(lián)。第十章企業(yè)公共關(guān)系策劃1、公共關(guān)系策劃（名詞解釋：重點(diǎn)掌握）指公共關(guān)系策劃者，為實(shí)現(xiàn)組織的公共關(guān)系目標(biāo)，對公共關(guān)系活動的性質(zhì)、內(nèi)容、形式和行動方案進(jìn)行謀劃與設(shè)計(jì)的思維過程。2、企業(yè)公關(guān)策劃的原則（簡答、案例分析：重點(diǎn)掌握）（1）目標(biāo)導(dǎo)向原則；（2）利益驅(qū)動原則；（3）真誠求實(shí)原則；（4）靈活創(chuàng)新；（5）合理可行。3、企業(yè)公關(guān)策劃的作用：（1）通過公關(guān)策劃、創(chuàng)意來整理思路；（2）指導(dǎo)行為；（3）開啟行為；（4）咨詢決策；（5）通過創(chuàng)意，促進(jìn)競爭。4、企業(yè)公關(guān)策劃方案的價(jià)值：（1）是策劃者思維水準(zhǔn)的體現(xiàn)；（2）行動的說明書；（3）是公關(guān)活動的實(shí)施指南；（4）是衡量估價(jià)公關(guān)活動的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)；（5）是策劃者腦力勞動的結(jié)晶。第十一章企業(yè)文化與企業(yè)公關(guān)1、企業(yè)文化（名詞解釋：重點(diǎn)掌握）是由企業(yè)確立的，是以最終服務(wù)于企業(yè)為目標(biāo)的，為目的，以對人的管理方式為出發(fā)點(diǎn)，以企業(yè)的精神為核心的，為企業(yè)的全體成員共同信仰，共同遵守的價(jià)值觀念體系和行為準(zhǔn)則。2、企業(yè)文化與企業(yè)公共關(guān)系的關(guān)系（案例分析：了解）企業(yè)文化與企業(yè)公關(guān)的相同點(diǎn)：（1）同屬于管理科學(xué)的范圍；（2）產(chǎn)生的社會基礎(chǔ)都是科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及社會民主進(jìn)程的加快；（3）最終的目的都是服務(wù)于企業(yè)；（4）工作對象都是企業(yè)和社會公眾；（5）所采取的手段都離不開大眾傳播媒介并用理念的文化的教育；企業(yè)文化與企業(yè)公關(guān)的不同點(diǎn)：（1）兩者追求的直接目標(biāo)不同；（2）兩者工作對象不同；（3）實(shí)施活動的手段不同；（4）兩者的職能不同?；パa(bǔ)：一方面，企業(yè)建設(shè)起優(yōu)秀的企業(yè)文化本身，就是企業(yè)公關(guān)的內(nèi)容；另一方面，企業(yè)公關(guān)的內(nèi)容本身也包含了企業(yè)文化的內(nèi)容。五、案例分析題例題日本東京一家貿(mào)易公司有一位秘書小姐專門負(fù)責(zé)為客商購買車票?？蜕讨杏幸晃坏聡?，是一家大公司的商務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常請她購買來往于東京和大阪之間的火車票。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪時(shí)，座位總在右窗口，返回東京時(shí)又總在左窗邊。這位經(jīng)理問小姐什么緣故，秘書小姐笑著回答：“車去大阪時(shí)，富士山在您的右邊；返回東京時(shí)，山又到了您的左邊。我想，外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同位置的車票。”德國人聽了大受感動，他想：“對這么微不足道的小事，這家公司的職員都能想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢?”于是，他決定把同這家日本公司的貿(mào)易額由原來的400萬馬克提高到了1200萬馬克。請結(jié)合上述案例，運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)的相關(guān)知識，談一談你對企業(yè)公共關(guān)系管理的認(rèn)識。（基本答題要求：結(jié)合本課程相關(guān)知識點(diǎn)；充分結(jié)合本案例材料展開分析；分清小點(diǎn)，層次清晰。）第一章：公共關(guān)系學(xué)概論一、大學(xué)生為什么要學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)，公共關(guān)系學(xué)的重要性？1、公共關(guān)系學(xué)是大學(xué)生走上社會的必然要求。因?yàn)楣P(guān)的基本功能是塑造形象，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，所以大學(xué)生學(xué)這樣一門學(xué)科可以引導(dǎo)大學(xué)生塑造一個完美的自我，懂得如何廣結(jié)人緣，如何做人，俗話說：“要做事要先學(xué)會做人?！弊鋈耸亲鍪碌幕A(chǔ)，公共交流就是把做人和做事結(jié)合起來，如果走向社會，不會做人，即使做事能力再強(qiáng)也不見得會成功。（舉例闡述）2、公共關(guān)系學(xué)是大學(xué)生塑造自我形象的有效手段。公共關(guān)系是一門塑造形象的科學(xué)和藝術(shù)，通過公關(guān)教育可以幫助大學(xué)生塑造內(nèi)在和外在的形象，使我們內(nèi)在和外在的形象達(dá)到一個和諧的統(tǒng)一，在很多大學(xué)生的生存道路上都存在形象這樣一個問題，例如在求職應(yīng)聘的過程中，就要注重自我推銷，如何面試，講究禮儀，與人交談等等。所以大學(xué)生的自我形象通過公關(guān)學(xué)這樣一門學(xué)科的學(xué)習(xí)可以增強(qiáng)我的意識。二、什么是公共關(guān)系？1、定義：公共關(guān)系是對組織和其相互關(guān)系的管理，公共關(guān)系是管理的一種形式，是對組織和其公眾之間相互溝通的管理。公共關(guān)系是一種管理職能、信息傳播，也是一門藝術(shù)和社會科學(xué)。2、公關(guān)三要素：組織、公眾、溝通（傳播）三、公共關(guān)系與人際關(guān)系的不同點(diǎn)：1、出發(fā)點(diǎn)(基點(diǎn))不同：人際關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)是個人，公共關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)是組織。2、目標(biāo)不同：人際關(guān)系的目標(biāo)是塑造個人形象，使自己成為一個受歡迎的人，公共關(guān)系的目標(biāo)是塑造良好的組織形象。四、二度目標(biāo)，三度目標(biāo)二度目標(biāo)：知名度、美譽(yù)度。知名度是社會公眾對某個組織的知曉程度。美譽(yù)度是社會公眾對某個組織的信任和贊美的程度。三度目標(biāo)：認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度。認(rèn)知度是社會組織被社會公眾所認(rèn)識、知曉的程度，即認(rèn)識深度、知曉廣度。和諧度是社會組織在發(fā)展運(yùn)行過程中與公眾之間關(guān)系的態(tài)度認(rèn)可、情感親和、言語認(rèn)同等方面的一致程度。美譽(yù)度是社會公眾對某個組織的信任和贊美的程度。二度不足：①知名度表示的僅僅是組織被知曉的廣度，而無法表示組織被知曉的深度；②著重表示公眾對組織的知曉與評價(jià)，而忽略了組織對內(nèi)外公關(guān)的和諧。五、公共關(guān)系的職能：1、溝通信息2、協(xié)調(diào)關(guān)系（內(nèi)部、外部）3、咨詢建議4、宣傳引導(dǎo)5、服務(wù)引導(dǎo)六、公共關(guān)系的任務(wù)：公關(guān)的任務(wù)：樹立形象，化解矛盾，爭取理解，提高效益。第二章一、中國古代公共關(guān)系的特點(diǎn)。①以“人和”為目標(biāo)；②以“仁義”為操作原則；③以“禮信’為行為原則；④以“游說”作為溝通傳播的手段；⑤以“民意”作為決策的依據(jù)。二、現(xiàn)代公關(guān)的發(fā)展1、艾維·李時(shí)期：他是將公共關(guān)系實(shí)踐職業(yè)化的第一人，也是現(xiàn)代公共關(guān)系的創(chuàng)始人，他堅(jiān)持“說真話，尊重公眾輿論”的主張，被學(xué)術(shù)界譽(yù)為“公共關(guān)系之父”。他的公關(guān)實(shí)踐為日后公共關(guān)系的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，他從事的公關(guān)事務(wù)原則是“公眾必須迅速被告知”和“向公眾說真話”使公共關(guān)系走上了一條正確的道路。（1906年，美國無煙煤礦業(yè)發(fā)生了工人大罷工，勞資雙方尖銳對立，艾維。李臨危受命，發(fā)表了《原則宣言》，提出了處理企業(yè)與公眾關(guān)系的“公開管理原則”，《原則宣言》的提出，標(biāo)志著公共關(guān)系進(jìn)入了一個新的階段，是現(xiàn)代公共關(guān)系真正的開端。）2、愛德華·伯內(nèi)斯時(shí)期，他提出了“投公眾所好”的根本原則，主張一個企業(yè)或組織在決策之前，就應(yīng)首先了解公眾喜好什么，需要什么，在確定公眾的價(jià)值取向后，再有目的的從事宣傳工作以迎合公眾的需要。在事情已經(jīng)發(fā)生之后不僅要去對公眾說真話，而且要求企業(yè)通過公眾的調(diào)查，根據(jù)公眾的態(tài)度開展公關(guān)工作。1952年，他寫了《公共關(guān)系學(xué)》，標(biāo)志著公共關(guān)系已開始成為一門獨(dú)立的學(xué)科。他一生都致力于公共關(guān)系的科學(xué)化建設(shè)，他把公共關(guān)系學(xué)理論從新聞傳播領(lǐng)域中分離出來，并對公共關(guān)系的原理與方法進(jìn)行較系統(tǒng)的研究，使之系統(tǒng)化、完整化使公共關(guān)系由一種活動、一種社會現(xiàn)象最終成為一門獨(dú)立完整的新興學(xué)科。他被后人稱為“公共關(guān)系泰斗”。第三章一、組織的概念：一群人所組成，具有明確的目標(biāo)、制度和獨(dú)特的意識，并隨時(shí)與外部環(huán)境相適應(yīng)的有機(jī)體。二、公關(guān)組織的類型：1、組織內(nèi)部的公關(guān)關(guān)系部2、公共關(guān)系社團(tuán)3、公關(guān)關(guān)系公司——營利性、權(quán)威、專業(yè)三、公關(guān)人員應(yīng)具備的素質(zhì)1、公關(guān)意識，包括樹立形象、服務(wù)公眾、真誠互惠、溝通、創(chuàng)新、立足長遠(yuǎn)。2、心理素質(zhì)：自信、豁達(dá)、熱情開放，優(yōu)良的性格3、公關(guān)品德素質(zhì)4、知識素質(zhì)5、能力素質(zhì)6、禮儀素質(zhì)為什么要講禮儀，禮儀的本質(zhì)是什么？禮儀的本質(zhì)即尊重對方。禮儀體現(xiàn)在哪些方面：言談舉止，著裝打扮。具體表現(xiàn)在儀表，儀容，儀態(tài)，迎來送往，介紹，握手，名片，引導(dǎo)，電話，交談，坐車，宴會，匯報(bào)工作，開會，跳舞等等。第四章一、什么是公眾？公眾是公關(guān)關(guān)系工作的對象，是公共關(guān)系的客體，是指與一個組織機(jī)構(gòu)直接或間接相關(guān)的個人或群體。二、公共關(guān)系對象的心理活動：AIDMA，注意，興趣欲望，記憶，行動三、公共關(guān)系語言包括：口頭語言，腹語言，體態(tài)語言，服飾語言，書面語言四、人際傳播的方式：寫信，打電話，報(bào)告會，參觀，主辦招待會。五、影響人際關(guān)系的心理因素：最初印象，月暈效應(yīng)，心理定勢、刻板印象六、霍桑試驗(yàn)：1、傳統(tǒng)管理將人假設(shè)為“經(jīng)濟(jì)人”，霍桑則認(rèn)為是“社會人”（有心理的社會需要）；2、傳統(tǒng)的管理認(rèn)為工作效率受工作方法、工作條件的影響，霍則認(rèn)為取決于人的士氣；3、傳統(tǒng)管理只重視正式團(tuán)體的存在，霍桑則注重非正式團(tuán)體；4、傳統(tǒng)只重視組織的要求，霍桑提出新型領(lǐng)導(dǎo)的必要性，重視個人的要求。七、結(jié)合案例說明觀點(diǎn)：1、如何處理與員工關(guān)系①必須尊重、關(guān)心、理解員工；②及時(shí)溝通，爭取員工的理解與支持；③采取科學(xué)的激勵方式；④培育獨(dú)具特色的企業(yè)文化。2、如何處理外部關(guān)系顧客關(guān)系是最重要的關(guān)系。顧客關(guān)系的處理：①為顧客提供滿意的服務(wù)包括售前，售中，售后，包括質(zhì)量，價(jià)格等等。②加強(qiáng)溝通，了解公眾的需求。例如在別人投訴的時(shí)候了解需求，接受他們的建議。3、媒體關(guān)系處理堅(jiān)持2原則①、以禮相待，保持熱線聯(lián)系。不要有事才找媒體，平時(shí)就要保持良好的關(guān)系。②、實(shí)事求是，重視反饋。有問題要及時(shí)解決，不要置之不理。第五章1、什么是公共關(guān)系傳播：組織通過一定的媒介或載體將傳播的信息準(zhǔn)確地傳遞給公眾，同時(shí)獲得信息反饋的過程。2、公共關(guān)系傳播要素:信源、媒介、信宿、信道、信息、反饋（5W）3、公共關(guān)系傳播媒介：符號，實(shí)物，人體，大眾傳播媒介第六章一、公共關(guān)系調(diào)查方法：1、訪談法；2、觀察法；3、問卷法。第七章一、策劃的程序2個階段，7個步驟：準(zhǔn)備階段：分析問題；確定目標(biāo)。策略階段：設(shè)計(jì)主題；分析公眾；選擇媒介；預(yù)算經(jīng)費(fèi)；確定方案。二、什么叫公關(guān)專題活動：為了對某個公共關(guān)系主題進(jìn)行有效的傳播，有計(jì)劃，有步驟的組織目標(biāo)公眾參與的集體活動就叫公關(guān)專題活動。三、公關(guān)專題活動的類型：1、新聞發(fā)布會；2、慶典廣告；3、展覽會（展銷會）；4、贊助活動；5、聯(lián)誼活動。公共關(guān)系廣告策劃：一、公關(guān)廣告的定義：又叫組織形象廣告，是向大眾宣傳社會組織信譽(yù)，提高和擴(kuò)大組織知名度和美譽(yù)度的廣告形式。二、公關(guān)廣告與商業(yè)廣告的不同：本質(zhì)上，一個是愛我，一個是買我1、公關(guān)廣告避開商業(yè)氣息，不直接盈利。2、方式上公關(guān)廣告不是直接宣傳自己，不會自贊自美。3、公關(guān)廣告效果產(chǎn)生過程比較慢，商業(yè)廣告則是快速的。第八章一、編制公關(guān)計(jì)劃的方法：1、平衡法2、滾動法二、公關(guān)預(yù)測的內(nèi)容：1、社會環(huán)境狀況、2、公眾狀況、3、組織自身狀況三、公關(guān)預(yù)測的作用：1、是組織預(yù)測環(huán)境變化的必須手段；2、是組織形象管理決策依據(jù)；3、是組織編制公共計(jì)劃基礎(chǔ)。四、公關(guān)活動中實(shí)施主體障礙：1、人員障礙2、目標(biāo)~3、策劃和創(chuàng)意~4、預(yù)算~5、方法~五、危機(jī)公關(guān)的概念：由于各種原因（如企業(yè)管理不善，同行競爭或外界的因素）給企業(yè)帶來嚴(yán)重影響，帶來危機(jī)，企業(yè)針對此危機(jī)所采取的一系列自救行動，以達(dá)到消除影響，恢復(fù)形象的目的就是危機(jī)公關(guān)。六、如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)：如何處理危機(jī)：結(jié)合案例說①說真話；②及時(shí)溝通；③采用適當(dāng)?shù)膫鞑ネǖ愧芙y(tǒng)一口徑；⑤與媒體合作。第九章一、公共關(guān)系評估的程序：1、選好評估人員：①主辦方的有關(guān)人員；②公眾——活動的參與者；③公關(guān)關(guān)系專家。素質(zhì)要求：①客觀中性；②認(rèn)真負(fù)責(zé)；③遵從規(guī)范；④講究道德。2、分解評估指標(biāo)3、選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)4、搜集分析有關(guān)活動資料5、形成評估結(jié)果報(bào)告二、評估的三大步驟：準(zhǔn)備過程：背景信息的內(nèi)容實(shí)施過程：發(fā)送信息被媒介用的信息量信息被受眾接受的數(shù)量活動效果：了解信息內(nèi)容的公眾有多少，改變態(tài)度的公眾數(shù)量，實(shí)施期盼行為的公眾數(shù)量第十章一、什么叫自我推銷：借助一套科學(xué)程序，通過自我介紹來打動對方，讓對方接受自己的過程。二、自我推銷過程中的障礙：1、心理不適應(yīng)；2、耐挫能力差；3、應(yīng)變能力不強(qiáng)；4、社交能力缺乏。公共關(guān)系的含義和基本要素是什么：公共關(guān)系是社會組織為了尋求良好合作與和諧發(fā)展，通過形象塑造、傳播管理、利益協(xié)調(diào)等方式，同相關(guān)的公眾結(jié)成的一種社會關(guān)系。它包括政府與社會各界的關(guān)系、企業(yè)與消費(fèi)者及有關(guān)客戶的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系等等基本要素：（1社會組織（2）媒體（3）公眾(4)效益企業(yè)傳播溝通的有利時(shí)機(jī)有哪些？傳播溝通的有利時(shí)機(jī)指能夠最大限度的使用宣傳工作，發(fā)揮作用的時(shí)間和機(jī)會。傳播溝通中有利時(shí)機(jī)有：企業(yè)的開業(yè)之初；(2)當(dāng)企業(yè)改名或與其他企業(yè)合并時(shí)；(3)在新產(chǎn)品問世時(shí)；(4)在企業(yè)形象受到損害時(shí)知名度和美譽(yù)度美譽(yù)度表示社會公眾對一個組織的信任和贊許的程度。知名度表示社會公眾對一個組織或企業(yè)知道和了解的程度。公共關(guān)系的主體：公共關(guān)系的主體是公共關(guān)系的構(gòu)建者和承擔(dān)者。根據(jù)公共關(guān)系的定義和要素分析，公共關(guān)系主體就是指那些相對獨(dú)立地存在于社會之中的各種社會組織。企業(yè)文化;是由企業(yè)確立的，是以最終服務(wù)于企業(yè)為目標(biāo)的，為目的，以對人的管理方式為出發(fā)點(diǎn)，以企業(yè)的精神為核心的，為企業(yè)的全體成員共同信仰，共同遵守的價(jià)值觀念體系和行為準(zhǔn)則。企業(yè)公關(guān)人員的基本素質(zhì)：（1）性格、幽默感；（2）品德；（3）智慧；（4）教育；（5）經(jīng)驗(yàn)；（6）儀表儀態(tài)。企業(yè)公關(guān)人員的基本技能：1）組織領(lǐng)導(dǎo)的技能；（2）表達(dá)能力；（3）社交能力；（4）專業(yè)技能。企業(yè)公關(guān)人員的職業(yè)道德：實(shí)事求是、真實(shí)可信、遵紀(jì)守法、廉潔奉公。公眾：所謂公眾，即與特定的社會組織發(fā)生聯(lián)系，并對其生存發(fā)展具有影響的個人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對象的總稱。公共關(guān)系策劃：指公共關(guān)系策劃者，為實(shí)現(xiàn)組織的公共關(guān)系目標(biāo)，對公共關(guān)系活動的性質(zhì)、內(nèi)容、形式和行動方案進(jìn)行謀劃與設(shè)計(jì)的思維過程。公眾的特征：（1）整體性。公眾不是單一的群體，而是與某一組織運(yùn)行有關(guān)的整體環(huán)境。（2）共同性。公眾不是一盤散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。（3）相關(guān)性。公眾不是抽象的、各組織“通用”的，而是具體的、與特定的組織相關(guān)的。（4）多樣性。公眾的存在形式不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。（5）變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程之中。公關(guān)活動的程序：四步工作方法：1）前期調(diào)查與分析；2）制定公關(guān)的計(jì)劃方案；3）拿出公關(guān)活動的實(shí)施計(jì)劃方案；4）在實(shí)施過程當(dāng)中，實(shí)施反饋、評價(jià)和修正等企業(yè)公關(guān)策劃的原則（1）目標(biāo)導(dǎo)向原則；（2）利益驅(qū)動原則；（3）真誠求實(shí)原則；（4）靈活創(chuàng)新；（5）合理可行。你認(rèn)為企業(yè)應(yīng)如何處理與新聞媒介之間的關(guān)系？把新聞媒介看作部分公眾，同時(shí)，把新聞媒介看作公關(guān)工作的重要工具。1）公關(guān)人員要對新聞記者的工作過程有詳細(xì)的了解2）提高工作效率，講究新聞實(shí)效性3）對記者要持之以理4）正確的引導(dǎo)記者5）杜絕一切不正之風(fēng)6）對記者要一視同仁7）公關(guān)人員要把過細(xì)的研究各種新聞媒介的特點(diǎn)，作為日?；緲I(yè)務(wù)之一請簡述企業(yè)制定公關(guān)計(jì)劃的原則有哪些？企業(yè)制定公關(guān)計(jì)劃的原則：1）公關(guān)計(jì)劃要與組織機(jī)構(gòu)的經(jīng)營計(jì)劃和社會發(fā)展條件相穩(wěn)合2）公關(guān)計(jì)劃既要避免范圍過為廣泛，又要注意計(jì)劃的平衡性3）公共關(guān)系的財(cái)務(wù)預(yù)算、時(shí)間安排一定要留有余地4）公關(guān)計(jì)劃要考慮承上啟下的連續(xù)性5）公關(guān)計(jì)劃要有創(chuàng)新請簡述企業(yè)應(yīng)如何處理危機(jī)公關(guān)中的傳播問題？（1）迅速的開放信息傳播渠道；A、準(zhǔn)備要發(fā)布的信息；B、確定信息的發(fā)布者；C、設(shè)立信息中心；D、堅(jiān)持兩個原則：同一口徑、充分顯露。（2）有效的控制新聞傳播的走向。A、盡量的進(jìn)行事前控制；B、盡量的進(jìn)行計(jì)時(shí)控制；C、設(shè)法進(jìn)行事后的控制。（3）消除危機(jī)處理中的謠言。請論述企業(yè)公共關(guān)系思想的內(nèi)容。企業(yè)公共關(guān)系思想是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者為獲得事業(yè)的成功而確立的一系列的思想、戰(zhàn)略、政策等。公共關(guān)系思想是現(xiàn)代企業(yè)家必須遵循的原則。企業(yè)公共關(guān)系內(nèi)容包括：1）珍視信譽(yù)、重視形象。信譽(yù)至上是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的第一要則。信譽(yù)和形象的關(guān)系是相輔相成的。企業(yè)形象是指社會公眾和企業(yè)員工，對企業(yè)的整體印象和評價(jià)。2）注重社會整體效益。社會整體效益是指企業(yè)經(jīng)營活動（如生產(chǎn)的產(chǎn)品、提供的服務(wù)等）對整個社會產(chǎn)生的影響。A、社會整體效益包括：a）社會經(jīng)濟(jì)效益；b）社會生態(tài)效益；c）促進(jìn)精神文明建設(shè)。企業(yè)必需把經(jīng)濟(jì)效益和社會整體效益結(jié)合起來。注重社會整體效益的實(shí)質(zhì)就是把公眾放在比企業(yè)更重要的位置，企業(yè)的一切宗旨就是能向公眾提供源源不斷的、物美價(jià)廉的服務(wù)。B、注重社會的整體效益具體做法包括：1）明確社會使命；2）提供的社會產(chǎn)品都要服從社會的整體利益；3）參與社會服務(wù)；4）歡迎社會監(jiān)督等。）請列舉出企業(yè)公共關(guān)系管理至少四個方面的內(nèi)容，并簡要說明每一管理內(nèi)容對企業(yè)發(fā)展的重要性.公共關(guān)系工作主要對象：職工關(guān)系、顧客關(guān)系、投資者關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系以及股東關(guān)系。著重說明以下四方面關(guān)系：職工關(guān)系：顧客關(guān)系：社區(qū)關(guān)系：媒介關(guān)系：1、建立良好的職工關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的重要性：職工關(guān)系是指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系。其具體對象包括全體職員、工人、管理干部，員工是企業(yè)內(nèi)部公眾，是內(nèi)部團(tuán)結(jié)的首要對象。建立良好的職工關(guān)系的原因有：1）員工是企業(yè)直接面對、最密切的公眾。他們是企業(yè)賴以生存的細(xì)胞。2）員工處在對外關(guān)系的第一線，是企業(yè)與外部公眾接觸的觸角。3）現(xiàn)在企業(yè)組織龐雜，往往會出現(xiàn)內(nèi)部員工之間的誤解和沖突，這就需要通過公共部門來進(jìn)行協(xié)調(diào)。在企業(yè)內(nèi)部建立一個團(tuán)結(jié)、和睦的氣氛。2、顧客關(guān)系的對企業(yè)發(fā)展的重要性顧客關(guān)系狹義上指企業(yè)與市場上生活資料的購買者和消費(fèi)者的關(guān)系。還包括企業(yè)與生產(chǎn)資料購買者和消費(fèi)者的關(guān)系；廣義上指各種產(chǎn)品（生活資料、生產(chǎn)資料、文化產(chǎn)品等）的生產(chǎn)者、供應(yīng)者與購買者、消費(fèi)者之間廣泛的關(guān)系。顧客關(guān)系的作用是：1）顧客是與企業(yè)具有直接利害關(guān)系的外部公眾，也是企業(yè)市場關(guān)系的具體對象。顧客關(guān)系（消費(fèi)者關(guān)系）是企業(yè)的生命線。2）企業(yè)要為消費(fèi)者所有、為消費(fèi)者所治、為消費(fèi)者所享。協(xié)調(diào)顧客關(guān)系，可以促使顧客形成對企業(yè)及其產(chǎn)品的良好印象和評價(jià)，提高企業(yè)及其產(chǎn)品在市場上的知名度和美譽(yù)度，為企業(yè)爭取顧客、開拓和穩(wěn)定市場關(guān)系。3、社區(qū)關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的重要性：社區(qū)關(guān)系是指企業(yè)與所在的地方政府，社會組織、團(tuán)體，還有其他當(dāng)?shù)鼐用竦哪类応P(guān)系。社區(qū)關(guān)系在公共關(guān)系中具有極大的重要性：（1）社區(qū)關(guān)系直接影響著員工及其家屬的關(guān)系，即直接影響著職工關(guān)系。（2）社區(qū)關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部職工關(guān)系的延伸。（3）社區(qū)關(guān)系直接影響著顧客關(guān)系。4、媒介關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的重要性：媒介關(guān)系指企業(yè)與報(bào)紙、雜志、電臺、電視臺等大眾傳播媒介、工作人員的關(guān)系。媒介關(guān)系的兩重性：一方面，新聞媒介是組織與公眾實(shí)現(xiàn)廣泛、有效溝通的必經(jīng)渠道，組織要借助于大眾傳媒去營造氣氛，擴(kuò)大影響，具有工具性；另一方面新聞媒介人員又是組織必須特別重視的公眾，具有對象性。請論述危機(jī)公關(guān)的總體策略。危機(jī)公關(guān)的總體策略，也就是危機(jī)公關(guān)處理的原則規(guī)范，要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員，要針對公眾心態(tài)、適應(yīng)公眾的心理特征和個性背景，做出維護(hù)企業(yè)形象、維護(hù)社會公眾利益的公關(guān)活動，主要有以下幾個方面：1、積極主動不管面對的是何種類型、何種起因的事件，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)人員都要主動承擔(dān)義務(wù)，積極處理，消除危機(jī)事件造成的危害，以積極的態(tài)度處理企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件。2、維護(hù)公眾的利益企業(yè)公關(guān)人員在處理危機(jī)公關(guān)事件中，要做公眾利益的代言人。當(dāng)公眾的利益受到損害時(shí)，要積極采取措施，彌補(bǔ)公眾的利益；應(yīng)采取情誼聯(lián)絡(luò)方法，不僅要解決直接的表面的利益問題，而且還要根據(jù)人的心理活動特點(diǎn)，解決深層次的情感關(guān)系。有意識地施加情感影響，能強(qiáng)化其他手段的影響力，樹立企業(yè)的良好形象。3、如實(shí)的宣傳企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的重要原則就是實(shí)事求是，如實(shí)與公眾溝通，對新聞媒介記者和廣大公眾主動提供真實(shí)準(zhǔn)確的消息，幫助新聞界做出正面報(bào)道，幫助公眾了解事實(shí)情況。不能弄虛作假，要如實(shí)宣傳。4、超前行動企業(yè)公關(guān)人員應(yīng)盡早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機(jī)的線索和原因，預(yù)測危機(jī)發(fā)生后的發(fā)展方向和程度，制定出有效的解決方案，并盡早做出處理，將危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)。5、富有創(chuàng)意公關(guān)工作的最大特點(diǎn)就是創(chuàng)造性。在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，更要發(fā)揮創(chuàng)造性。創(chuàng)造性的公關(guān)活動往往可能會收到意想不到的效果，使危機(jī)事件得以妥善處理，甚至舊貌換新顏。就是在涉及危機(jī)處理時(shí)，因人因事因地制宜，做到對社會、對企業(yè)、對公眾都有好處。6、注重后效要著眼于當(dāng)前良好的公關(guān)形象的塑造，不能采取權(quán)益之計(jì)的短期行為；要從創(chuàng)新的高度進(jìn)行公關(guān)活動。由于公關(guān)危機(jī)和公關(guān)機(jī)遇并存，因此企業(yè)公關(guān)活動要注意后效，要努力獲得長期效益。7、勇于承擔(dān)責(zé)任企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理的最重要的原則如何處理危機(jī)公關(guān)中的傳播問題：（1）迅速的開放信息傳播渠道；A、準(zhǔn)備要發(fā)布的信息；B、確定信息的發(fā)布者；C、設(shè)立信息中心；D、堅(jiān)持兩個原則：同一口徑、充分顯露。（2）有效的控制新聞傳播的走向。首先，盡量的進(jìn)行事前控制；其次，盡量的進(jìn)行計(jì)時(shí)控制；最后，設(shè)法進(jìn)行事后的控制。消除危機(jī)處理中的謠言。企業(yè)危機(jī)公關(guān)的步驟：（1）制定方案；（2）準(zhǔn)備工作；A、建立危機(jī)處置中心；B、準(zhǔn)備一些危機(jī)事件涉及到的業(yè)務(wù)和領(lǐng)域中的背景信息；（3）做好監(jiān)視工作；（4）建立網(wǎng)絡(luò)和橋梁；（5）集中精力；（6）執(zhí)行某項(xiàng)計(jì)劃；A控制損失；B、積極處置；C、重塑企業(yè)形象。企業(yè)危機(jī)公關(guān)的技巧：掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)；（2）爭取公眾、社團(tuán)和一些權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作；（3）及時(shí)宣傳處理危機(jī)的實(shí)際有效行動；（4）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人親自出馬；（5）指定新聞發(fā)言人、統(tǒng)一對外發(fā)布的口徑。危機(jī)公關(guān)的金科玉律：對危機(jī)表現(xiàn)出積極的態(tài)度，做好危機(jī)準(zhǔn)備方案；2）使企業(yè)的行為同公眾的期望保持一致；3）通過一系列對社會負(fù)責(zé)的行為來建立企業(yè)榮譽(yù)；4）時(shí)刻準(zhǔn)備在企業(yè)過程中把握時(shí)機(jī)，建設(shè)一個危機(jī)管理小組。5）分析企業(yè)潛在的危機(jī)狀態(tài)；6）制定種種防范危機(jī)的政策；7）處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)，制定具體的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)；8）組建危機(jī)控制與監(jiān)察小組成立；9）確定可能受到影響的公眾。案例分析題例題日本東京一家貿(mào)易公司有一位秘書小姐專門負(fù)責(zé)為客商購買車票?？蜕讨杏幸晃坏聡?，是一家大公司的商務(wù)經(jīng)理，經(jīng)常請她購買來往于東京和大阪之間的火車票。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪時(shí)，座位總在右窗口，返回東京時(shí)又總在左窗邊。這位經(jīng)理問小姐什么緣故，秘書小姐笑著回答：“車去大阪時(shí)，富士山在您的右邊；返回東京時(shí)，山又到了您的左邊。我想，外國人都喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同位置的車票?！钡聡寺犃舜笫芨袆?，他想：“對這么微不足道的小事，這家公司的職員都能想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢?”于是，他決定把同這家日本公司的貿(mào)易額由原來的400萬馬克提高到了1200萬馬克。答：公關(guān)應(yīng)該是俊男靚女、笑靨如花？應(yīng)該是觥籌交錯、送往迎來？應(yīng)該是巧舌如簧、口若懸河？是如此，又不是如此。說它是，公關(guān)活動的確是一種特殊的人際交往工作，在禮儀服飾、語言舉止等方面都應(yīng)有嚴(yán)格的職業(yè)化的訓(xùn)練，這是公關(guān)人員的素質(zhì)要求。說它不是，公共關(guān)系的內(nèi)涵決不僅于此，其核心的是一種公關(guān)意識或公關(guān)理念，這種公關(guān)意識或理念不光是對公關(guān)人員的要求，也是對組織對高層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工的普遍要求，通過合理的制度就可以外化為組織的行為，進(jìn)而形成良好的公眾形象。而這種社會形象既有社會價(jià)值，又有經(jīng)濟(jì)價(jià)值。比如；日本公司女秘書定票時(shí)的細(xì)小行為，在客商心目中形成了該公司認(rèn)真負(fù)責(zé)、體貼溫情的形象，增加了企業(yè)的可信度和親和度。德國經(jīng)理增加貿(mào)易額正是對這一形象的肯定和回報(bào)。

屬于公共關(guān)系，公共關(guān)系(PublicRelation)是指某一組織為改善與社會公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對組織的認(rèn)識，理解及支持，達(dá)到樹立良好組織形象、促進(jìn)商品銷售的目的的一系列促銷活動。它本意是社會組織、集體或個人必須與其周圍的各種內(nèi)部、外部公眾建立良好的關(guān)系。它是一種狀態(tài)，任何一個企業(yè)或個人都處于某種公共關(guān)系狀態(tài)之中。它又是一種活動，當(dāng)一個工商企業(yè)或個人有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關(guān)系狀態(tài)時(shí)，就是在從事公共關(guān)系活動。作為公共關(guān)系主體長期發(fā)展戰(zhàn)略組合的一部分，公共關(guān)系的涵義是指這種管理職能：評估社會公眾的態(tài)度，確認(rèn)與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執(zhí)行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽(yù)度，改善形象，爭取相關(guān)公眾的理解與接受。填空題公共關(guān)系作為一門職業(yè)和學(xué)科，最早產(chǎn)生于_美國______。美國學(xué)者_(dá)伯尼斯_______以其杰出的理論貢獻(xiàn)成為公共關(guān)系學(xué)科化的一名旗手。被稱為“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”的公關(guān)職業(yè)開創(chuàng)者名叫_艾維·李__。公共關(guān)系活動的三個要素是組織傳播公眾公共關(guān)系意識主要有形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念、互惠觀念、服務(wù)觀念等。公共關(guān)系的基本特征有；以組織的自我完善為前提以真實(shí)、誠信為原則以協(xié)調(diào)利益為基礎(chǔ)以信息溝通為手段以組織的和諧發(fā)展為目的公共關(guān)系與資金、技術(shù)、人才被稱為現(xiàn)代組織經(jīng)營管理的“四大支柱”。構(gòu)成現(xiàn)代企業(yè)組織競爭力的主要是四種力量：商品力銷售力服務(wù)力形象力公共關(guān)系產(chǎn)生的社會條件主要是文化心理?xiàng)l件，社會政治條件，經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件，物質(zhì)技術(shù)條件根據(jù)公眾與組織的內(nèi)外關(guān)系可以將公眾分為_____________和_____________兩類。公共關(guān)系對組織的總作用:實(shí)施組織無形資產(chǎn)管理,。良好的形象能使組織的實(shí)物資產(chǎn)增值____，惡劣的形象會使組織的有形資產(chǎn)減值。好的形象是魅力，是能力，更是實(shí)力，競爭力，制勝力！組織形象的生命底線是誠信組織形象塑造的基本程序1、開展組織形象調(diào)查2、進(jìn)行組織形象定位創(chuàng)立組織形象4、傳播、推廣組織形象5、不斷鞏固、提升、完善組織形象組織對待顧客的原則顧客至上（顧客第一）顧客永遠(yuǎn)是對的企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)為：表層文化（物質(zhì)文化層）中介文化（制度文化、行為文化層）：深層文化（精神文化層）：有這樣一種說法：小企業(yè)靠老板，中企業(yè)靠制度，大企業(yè)靠文化.現(xiàn)代企業(yè)中，制度與文化缺一不可，不能偏廢。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，是推動企業(yè)快速成長、持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大精神力量，不竭動力。CIS的設(shè)計(jì)包括三個層次，即__________系統(tǒng)；___________系統(tǒng)，__________系統(tǒng)。CS戰(zhàn)略就是指顧客滿意戰(zhàn)略大眾傳播媒介主要指報(bào)紙、＿＿＿、_______和________。公共關(guān)系工作程序的四步曲是：_公關(guān)調(diào)研、公關(guān)策劃、_公關(guān)實(shí)施____和__公關(guān)評估_。商品廣告是推銷商品的；公關(guān)廣告是推銷形象的。危機(jī)事件的起因大致可分為內(nèi)因型外因型內(nèi)外因結(jié)合型危機(jī)公共關(guān)系處理原則積極主動原則“三T”原則維護(hù)形象（聲譽(yù)）原則透明性原則（真實(shí)性）（三T”原則：1、以我為主提供情況;2、盡快提供情況（及時(shí)性）;3、提供全部情況）危機(jī)是“一方面代表著危險(xiǎn)，另一方面也意味著機(jī)遇。有形資產(chǎn)一般指：——————無形資產(chǎn)一般指——————公關(guān)人員的日常工作主要是——————目錄3公共關(guān)系工作程序的四個步驟是：公關(guān)調(diào)查；公關(guān)策劃；公關(guān)實(shí)施；公關(guān)評估公關(guān)傳播效果的影響因素有哪些P117從工作需要來看，公關(guān)人員必須主要具備哪些能力P351二、單項(xiàng)選擇題（在每小題列出的四個備選項(xiàng)中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。）

公共關(guān)系(PublicRelations)也可稱為（

B

）A．人際關(guān)系

B．公眾關(guān)系C．團(tuán)體關(guān)系

D．人群關(guān)系公共關(guān)系作為一種職業(yè)和一門學(xué)科，最早產(chǎn)生于（B）

A．法國B．美國C．奧地利D．英國作為組織公共關(guān)系活動的基礎(chǔ)，也是組織公共關(guān)系活動結(jié)果的要素是（

C

）A．公共關(guān)系語言

B．公共關(guān)系觀念C．公共關(guān)系狀態(tài)

D．公共關(guān)系輿論現(xiàn)代“公共關(guān)系傳播”的本質(zhì)即組織與公眾之間信息的（D

）A．溝通

B．交流C．單向交流

D．雙向交流堪稱最早問世的公共關(guān)系學(xué)的理論書籍是（

A

）A.亞里士多德的《修辭學(xué)》

B．儒略·凱撒的《高盧戰(zhàn)記》C．愛德華·伯尼斯的《公共輿論的形成》D．孔子的《春秋》被美國學(xué)術(shù)界譽(yù)為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”的著作是（C）

A．《公眾輿論的形成》B．《公共關(guān)系學(xué)》

C．《有效的公共關(guān)系》D．《原則宣言》公共關(guān)系作為一種專門化的社會職業(yè)，產(chǎn)生于（A）

A．19世紀(jì)20年代B．19世紀(jì)末20世紀(jì)初

C．19世紀(jì)30年代D．20世紀(jì)30年代被后人譽(yù)為公共關(guān)系之父的人是（D

）A．愛德華·伯尼斯

B．森特C．巴納姆

D．艾維·李現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)即組織與公眾之間（A）

A．信息的雙向交流B．信息的單向交流

C．是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系D．是管理與被管理的關(guān)系公共關(guān)系的主體是（A）

A．組織B．公眾C．傳媒D．個人3．公共關(guān)系的客體體是（A）

A．組織B．公眾C．傳媒D．個人我國第一家專業(yè)公共關(guān)系公司成立于（C）

A．1984年B．1985年C．1986年D．1987年公共關(guān)系的首要功能是（d）

A．協(xié)調(diào)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)B．提高個人素質(zhì)

C．優(yōu)化社會環(huán)境D．樹立組織形象影響組織形象的關(guān)鍵因素是（C

）P46A．產(chǎn)品性能

B．產(chǎn)品包裝C．產(chǎn)品質(zhì)量

D．產(chǎn)品價(jià)格公共關(guān)系的傳播推廣職責(zé)首先在于（D

）P48擴(kuò)大影響

B．引導(dǎo)輿論C．控制公眾

D．告知公眾國際公共關(guān)系協(xié)會成立的時(shí)間是（A

）P33A．1955年

B．1956年1986年

D．1987年假日出現(xiàn)的旅客高峰、招生考試時(shí)出現(xiàn)的考生及家長等屬于（C

）A．目標(biāo)公眾

B．臨時(shí)公眾C．周期公眾

D．穩(wěn)定公眾競選中的各種助選團(tuán)體、工商業(yè)中的集團(tuán)消費(fèi)者、訂購者屬于（

B

）A．個體公眾

B．組織公眾C．內(nèi)部公眾

D．外部公眾在與公眾相關(guān)的概念中，屬傳播學(xué)、新聞學(xué)、廣告學(xué)中通用的是（D

）A．人民

B．群眾C．人群

D．受眾在公關(guān)中，應(yīng)當(dāng)作組織的財(cái)富并悉心維護(hù)和“保養(yǎng)”的公眾是（d）

A．隨意公眾B．逆意公眾C．邊緣公眾D．順意公眾在與公眾相關(guān)的概念中，與人民相比內(nèi)涵大、外延小的是（b）

A．居民B．群眾C．人群D．受眾在需要層次論中，歸屬和愛的需要為中間層次，是指（a）

A．社交需要B．安全需要C．生理需要D．自尊需要馬斯洛的“需要層次論”認(rèn)為最高層次的需要是（D）

A．生理需要B．安全需要C．社交需要D．自我實(shí)現(xiàn)需要公眾參與性最強(qiáng)的公共關(guān)系傳播方式是（D）

A．新聞發(fā)布會B．危機(jī)處理C．策劃新聞事件D．主辦公關(guān)活動在所有傳播方式中，靈活性、機(jī)動性、隨意性最突出的傳播方式是（B）

A．書面溝通B．言語溝通C．E-mailD．綜合溝通公共關(guān)系的根本職責(zé)是（A）

A．協(xié)調(diào)溝通B．提供服務(wù)C．輔助決策D．傳播推廣

與組織無關(guān)，觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織影響的公眾是（A）

A．非公眾B．知曉公眾C．行動公眾D．潛在公眾

公益學(xué)校、醫(yī)院、社會福利工作機(jī)構(gòu)等屬于（B）

A．互益性組織B．服務(wù)性組織C．營利性組織D．公益性組織一個組織被公眾知曉、了解的程度，是該組織的（C）

A．信譽(yù)度B．美譽(yù)度C．知名度D．可信度

組織公關(guān)工作程序的第一步驟是（B）

A．制定公關(guān)計(jì)劃B．找出差距，發(fā)現(xiàn)問題C．制定公關(guān)預(yù)算D．確立經(jīng)營方針

在公共關(guān)系活動中，策劃具有新聞價(jià)值的事件又稱為（D）

A．臆造新聞B．編造新聞C．捏造新聞D．制造新聞

策劃新聞常用的方法是（C）

A．制造危機(jī)事件B．邀請記者采訪C．利用名人聲望和影響，創(chuàng)造名人效應(yīng)D．公益廣告

用來表示組織與社會各界具有關(guān)聯(lián)性和共同性的公關(guān)廣告稱作（A）

A．響應(yīng)廣告B．觀念廣告C．公益廣告D．形象廣告

企業(yè)識別系統(tǒng)的核心與原動力是（C）

A．行為識別系統(tǒng)B．視覺識別系統(tǒng)C．理念識別系統(tǒng)D．企業(yè)造型

現(xiàn)代政府公共關(guān)系的本質(zhì)是（B）

A．政府組織對民眾的單向傳播B．政府組織與公眾之間的雙向溝通

C．政府組織對人民的單向傳播D．政府組織與政府組織之間的雙向溝通

企業(yè)視覺識別系統(tǒng)的英文簡稱是（D）

A．CISB．MISC．BISD．VIS組織公共關(guān)系屬于較穩(wěn)定和安全的狀態(tài)，則其應(yīng)處的形象地位是（C

）A．高知名度／高美譽(yù)度

B．高知名度／低美譽(yù)度C．低知名度／高美譽(yù)度

D．低知名度／低美譽(yù)度“5W模式”的提出者是（B

）A．拉扎斯菲爾德

B．拉斯韋爾C．麥庫姆斯

D．麥克盧漢公關(guān)活動的首要環(huán)節(jié)是（B

）A．公關(guān)策劃

B．公關(guān)調(diào)查C．形象設(shè)計(jì)

D．公關(guān)廣告發(fā)布新聞的原則是（A

）A．堅(jiān)持實(shí)事求是

B．追求新穎具有轟動效應(yīng)

D．強(qiáng)化感染力廣告“水是生命之源，請節(jié)約用水”屬于（

D

）A．形象廣告

B．觀念廣告C．響應(yīng)廣告

D．公益廣告企業(yè)標(biāo)志在視覺傳達(dá)中的基本功能是（B

）A．傳遞性

B．識別性C．認(rèn)同性

D．親合性決定廣告策劃成敗的關(guān)鍵是（

B）A．廣告定位

B．廣告創(chuàng)意C．廣告訴求

D．廣告調(diào)查“顧客是上帝”是一種宣傳組織服務(wù)宗旨的（C）

A．商品廣告B．服務(wù)廣告C．觀念廣告D．形象廣告

具有明顯隨意性特征的溝通形式是（A）

A．口頭語言交流B．報(bào)告C．談判D．演講

非正式溝通是一種自由溝通，其基礎(chǔ)是現(xiàn)實(shí)生活中存在的（C）

A．小道消息B．謠言C．人際關(guān)系D．組織

在VIS中，應(yīng)用最廣泛、出現(xiàn)頻率最多的要素是（A）

A．標(biāo)志B．象征圖案C．標(biāo)準(zhǔn)字D．企業(yè)廣告三、判斷題公共關(guān)系是一門綜合性的應(yīng)用科學(xué)。（√）從嚴(yán)格意義上說，公共關(guān)系產(chǎn)生于現(xiàn)代工業(yè)社會，它是現(xiàn)代大工業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的必然產(chǎn)物。(√)

巴納姆是第一位公共關(guān)系理論家。（×）

艾維·李的公關(guān)信條是“投公眾所好”。（×）艾維·李創(chuàng)辦了世界上第一家宣傳事務(wù)顧問所。（×）公共關(guān)系是為組織營造生存、發(fā)展環(huán)境服務(wù)的。（√ ）邊緣公眾指與組織雖有關(guān)系，但聯(lián)系較少、影響較小的一類公眾。（√）公眾與組織之間不一定存在著相互影響和相互作用的關(guān)系。（× ）公共關(guān)系的工作目標(biāo)簡而言之：樹好形象，處好關(guān)系。（√）公共關(guān)系所說的“形象”的本質(zhì)是信譽(yù)，重視組織形象實(shí)質(zhì)上就是重視組織信譽(yù)（√）就國家而言，誠信是良好的國際形象。（√）就企業(yè)而言，誠信是寶貴的無形資產(chǎn)；（√）美譽(yù)度是指一個組織被公眾知曉、了解的程度。（×）按照發(fā)展過程分，公眾可分為非公眾→知曉公眾→潛在公眾→行動公眾。（×）

公共關(guān)系將建設(shè)組織形象的外觀放在第一位，之后才考慮建設(shè)和完善組織形象的內(nèi)涵。（×）CIS的戰(zhàn)略目標(biāo)：塑造有獨(dú)特的個性魅力的組織形象，并以有力的形象對公眾施以有效的影響。(√)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展興衰、前景決定于文化的力量和文化層次的高低！(√)現(xiàn)代企業(yè)中，制度與文化缺一不可，不能偏廢。（√）政府公眾對象主要是指政府官員。(×)社會組織需要主動承擔(dān)必要的社會責(zé)任和義務(wù)，像愛護(hù)自己家園一樣愛護(hù)社區(qū)，為社區(qū)造福。（√）公共關(guān)系人員的素質(zhì)是其本人個性特征的總和，是一種綜合性能力的概括（√ 銷售業(yè)績是公共關(guān)系的經(jīng)營管理目標(biāo)。（×）商品廣告與公共關(guān)系廣告的直接目的不同。（√）組織形象的內(nèi)容是全面的，而不是單一的，是主觀的，而不是客觀的。（×）

政府關(guān)系是一些社會組織可以回避的一種關(guān)系。（×）公共關(guān)系傳播模式是根據(jù)傳播過程的反饋模式的原理設(shè)計(jì)的，但它不包含“五W”模式的基本要素。（×）正常的談判都存在著雙方的讓步和妥協(xié)。（√）行握手禮的時(shí)候一般由地位高的一方先伸手。(√)

個人形象的設(shè)計(jì)應(yīng)獨(dú)特而不出位。（√）組織一旦發(fā)生危機(jī)，便不再受到社會公眾關(guān)注了。（×）要防范危機(jī)事件，首先要強(qiáng)化組織全員問題、憂患意識（√）四、名詞解釋題“形象”：形象一詞在公共關(guān)系中是指組織的總體特征和實(shí)際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認(rèn)知和評價(jià)。公共關(guān)系：是一個組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理。無形資產(chǎn)：有形資產(chǎn)：公共關(guān)系管理：.對組織與社會公眾之間傳播溝通的目標(biāo),資源,對象,手段,過程和效果等基本要素的管理.全員PR管理：通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識，提高全員的公關(guān)行為的自覺性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，發(fā)動全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍和公關(guān)文化。

輿論：是公眾的意見與看法，是社會全體成員或大多數(shù)人的共同信念，是人們彼此間溝通后的一種共鳴知名度

知名度指一個組織被公眾知曉、了解的程度，是評價(jià)組織名氣大小的容觀尺度，側(cè)重“量”的評價(jià)，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。美譽(yù)度：是一個組織獲得公眾信任、贊許的程度。順意公眾;又稱為支持公眾，是指對組織持贊賞、支持、合作和信任態(tài)度的公眾。獨(dú)立公眾:又稱為中立公眾或不確定公眾，是指那些持中立態(tài)度或態(tài)度不明朗，或未表態(tài)的公眾。危機(jī)公關(guān)：是指組織面對危機(jī)狀態(tài)的公關(guān)處理過程公關(guān)廣告：.是一種帶有某些廣告特征,但不限于商業(yè)活動的,不以贏利為目的的傳播行為.五、簡答題（一）公共關(guān)系的基本職責(zé)是什么?答：公共關(guān)系的職責(zé)是指公共關(guān)系在組織的行政管理或經(jīng)營管理過程中的工作范圍及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。其最基本的職責(zé)是：1、收集信息。公共關(guān)系首先要履行收集信息、監(jiān)督環(huán)境的職責(zé)，即作為組織的預(yù)警系統(tǒng)，運(yùn)用各種調(diào)查研究分析的方法，收集信息、監(jiān)視環(huán)境、反饋輿論、預(yù)測趨勢、評估效果，以幫助組織對復(fù)雜、多變的公眾環(huán)境保持高度的敏感性，維持組織與整個社會環(huán)境之間的動態(tài)平衡。2輔助決策。公共關(guān)系在組織的經(jīng)營管理決策過程中，要協(xié)助決策者考慮復(fù)雜的社會因素，平衡復(fù)雜的社會關(guān)系，從社會公眾和整體環(huán)境的角度評價(jià)決策的社會影響和社會后果，使決策目標(biāo)能夠反映公眾的利益，使決策方案具備一定的社會適應(yīng)力和社會應(yīng)變力，使決策實(shí)施的效果有利于樹立組織的良好形象。3、傳播推廣。公共關(guān)系在組織經(jīng)營管理中履行傳播推廣的職責(zé)，即通過各種傳播媒介，將組織的有關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產(chǎn)品、人員的知名度和美譽(yù)度，為組織創(chuàng)造良好的社會輿論，樹立良好的社會形象。4協(xié)調(diào)溝通。公共關(guān)系是組織與社會環(huán)境之間的一種協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，即運(yùn)用各種協(xié)調(diào)、溝通的手段，為組織疏通渠道、發(fā)展關(guān)系、廣交朋友，減少摩擦、化解敵意、調(diào)解沖突，成為組織與各類公眾交往的橋梁，為組織的生存、發(fā)展創(chuàng)造“人和”的環(huán)境。5提供服務(wù)。公共關(guān)系工作本身就是一種服務(wù)工作，它的管理地位和日常業(yè)務(wù)都具有明顯的服務(wù)性質(zhì)。公共關(guān)系工作的成效也需要以其服務(wù)的質(zhì)量和水平來衡量。公共關(guān)系通過信息性、傳播性、協(xié)調(diào)性、支持性、輔助性的服務(wù)使組織內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)得更加順暢、協(xié)調(diào)，使組織外部環(huán)境更加和諧、良好。（二）簡述組織形象的構(gòu)成要素1、產(chǎn)品形象2、領(lǐng)導(dǎo)形象3、員工形象4、管理形象5、實(shí)力形象（規(guī)模、業(yè)績、排名、影響、遠(yuǎn)景等）6、服務(wù)形象（態(tài)度、技藝、效率）7、環(huán)境形象（購物、商品陳列、設(shè)備設(shè)施、建筑物）8、文化形象（價(jià)值觀念、管理理念、歷史傳統(tǒng)、榜樣人物、標(biāo)志性事件、禮儀規(guī)范、口號、訓(xùn)誡等等）9、標(biāo)識形象10、信譽(yù)形象11、媒介形象12、社區(qū)形象13、社會成員形象（三）簡述公共關(guān)系樹立組織形象的原則。答：1有效性原則。有效性是指通過開展公共關(guān)系活動，要力求取得預(yù)期最佳效果。公共關(guān)系是組織發(fā)展的一種策略，其目標(biāo)是促進(jìn)組織發(fā)展，因此在塑造組織形象的過程中必須努力貫徹有效性的原則。首先．要注意公共關(guān)系活動的實(shí)效，不擺形式，不走過場。其次，努力提高公共關(guān)系活動的效率。2總體性原則，也稱整體性原則?？傮w性原則是指把組織分散的、不連續(xù)的公共關(guān)系工作系統(tǒng)化、統(tǒng)一化和科學(xué)化。現(xiàn)代組織要樹立自己的形象，要統(tǒng)一觀念、全面規(guī)劃、協(xié)調(diào)行動。總體性還意味著設(shè)計(jì)公共關(guān)系活動所追求的工作目標(biāo)要統(tǒng)一，不能偏顧任何一項(xiàng)。公眾利益與組織利益要達(dá)到統(tǒng)一，滿足公眾利益是提高組織利益的前提。總體形象與特殊形象也要統(tǒng)一。3、符號化原則。符號化是指通過設(shè)計(jì)簡潔、鮮明、形象的組織和產(chǎn)品標(biāo)記，使組織和產(chǎn)品形象易于傳播，便于記憶。如商標(biāo)、廠名、廠服是組織的重要標(biāo)記。應(yīng)用象征性的標(biāo)記來宣伶組織的形象，是公共關(guān)系學(xué)的一種有效方法。（四）簡述企業(yè)識別系統(tǒng)CIS及其三個子系統(tǒng)。答：（1）理念識別系統(tǒng)(MindIdentitySystem)簡稱MIS。MIS是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)、市場等環(huán)節(jié)的總的原則、方針、制度、規(guī)劃、法規(guī)的統(tǒng)一規(guī)范。在設(shè)計(jì)層面上，MIS具體表現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營信條，精神標(biāo)語、座右銘、經(jīng)營策略等形式。（2）行為識別系統(tǒng)(BehaviorIdentitySystem)簡稱BIS。BIS是以明確而完善的經(jīng)營理念為核心，顯現(xiàn)至企業(yè)內(nèi)部的制度、管理、教育、等行為，并擴(kuò)散回饋社會的公益活動、公共關(guān)系等動態(tài)識別形式。（3）視覺識別系統(tǒng)(VisualIdentitySystem)簡稱VIS。視覺識別系統(tǒng)VIS是運(yùn)用系統(tǒng)的、統(tǒng)一的視覺符號系統(tǒng)，對外傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營理念與情報(bào)信息，是企業(yè)識別系統(tǒng)中最具傳播力與感染力的要素，它接觸的層面最廣泛，可快速而明確地達(dá)成認(rèn)知與識別的目的。以上三個子系統(tǒng)相互推衍依存，共同帶動企業(yè)經(jīng)營的步伐，塑造企業(yè)獨(dú)特的形象。（五）簡述公共關(guān)系工作程序的四個步驟。公共關(guān)系程序的四個步驟又稱作“四步工作法”即將整個公共關(guān)系工作過程劃分為四個基本階段：（1）公共關(guān)系調(diào)查：通過環(huán)境分析、輿論分析或形象分析，確定公關(guān)的對象和問題。（2）公共關(guān)系策劃：根據(jù)公關(guān)問題確定公關(guān)目標(biāo)，制定公關(guān)計(jì)劃和設(shè)計(jì)公關(guān)方案。（3）公共關(guān)系實(shí)施：根據(jù)公關(guān)的目標(biāo)、計(jì)劃和方案實(shí)施各種傳播溝通活動。（4）公共關(guān)系評估：根據(jù)調(diào)查、反饋的信息評估公關(guān)活動的效果，尋找新的問題，確立新的公關(guān)目標(biāo)，調(diào)整原有的公關(guān)計(jì)劃。（六）公共關(guān)系調(diào)查包括哪些內(nèi)容？答;一.社會環(huán)境調(diào)查.1.政治環(huán)境.2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境3.文化環(huán)境4.科技環(huán)境5.競爭環(huán)境二.公眾調(diào)查.1.公眾構(gòu)成.2.公眾態(tài)度3.公眾需求4.意見領(lǐng)袖三.組織形象調(diào)查,1.組織自我期待形象的調(diào)查.第一,完整地掌握組織的內(nèi)部資料.第二,了解組織領(lǐng)導(dǎo)人對組織形象的期待水平.第三,了解全體員工對自己組織的看法和期望.2.組織實(shí)際社會形象的分析.第一,組織形象地位圖.第二,組織形象要素分析.第三,組織形象差距分析.（七）為什么說社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境？答:一社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境,社區(qū)如同組織扎根的土壤,沒有良好的社區(qū)關(guān)系,組織就會推動立足之地.社區(qū)公眾是由特定的活動空間確定的,區(qū)域性.空間性很強(qiáng),地方性組織或企業(yè)的活動直接受社區(qū)的制約.社區(qū)關(guān)系直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系.二:社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象.社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)厣鐣?經(jīng)濟(jì).文化.教育等各個方面,類型繁多,涉及面較廣.對組織客觀上存在著各種不同的感受.要求和評價(jià).因此組織的社區(qū)關(guān)系好壞直接影響著組織的社會公眾形象.第一：社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境,社區(qū)如同組織扎根的土壤,沒有良好的社區(qū)關(guān)系,組織就會推動立足之地.社區(qū)關(guān)系直接影響著組織或企業(yè)其他各方面的關(guān)系.第二:社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象.社區(qū)公眾涉及當(dāng)?shù)厣鐣?經(jīng)濟(jì).文化.教育等各個方面,類型繁多,涉及面較廣.對組織客觀上存在著各種不同的感受.要求和評價(jià).（八）簡要闡述什么是整合營銷傳播。P131（九）簡要闡述公共關(guān)系整合傳播需做好的工作。P132（十）簡要闡述網(wǎng)絡(luò)傳播對公關(guān)工作的意義。P137（十一）當(dāng)前我國政府公關(guān)工作的基本要求有哪些？P289六、論述題一、公共關(guān)系的基本職責(zé)是什么?見簡答題一二、試詳論公共關(guān)系在組織無形資產(chǎn)管理中的作用P101三、試詳論公共關(guān)系工作的基本特征P106四、試詳論企業(yè)應(yīng)怎樣建立良好內(nèi)部公眾關(guān)系建立良好員工關(guān)系的主要途徑（一）深入了解、全面把握員工需求馬斯洛的需求層次理論是研究組織怎樣凝聚、激勵員工時(shí)應(yīng)用得最廣泛的理論，對組織搞好內(nèi)部關(guān)系具有相當(dāng)指導(dǎo)意義。馬斯洛的“需求層次理論”：1）生理需求：溫飽、性欲2）安全需求：心理安全、人身安全3）社會需求：友情、愛情、親情4）心理需求：自尊、自信、自愛5）自我實(shí)現(xiàn)的需求：成就、優(yōu)越、滿足（二）積極滿足員工多樣化的正當(dāng)需求1、滿足員工生理（物質(zhì)）的需求1、滿足員工生理（物質(zhì)）的需求3、滿足員工的情感和歸屬需求4、滿足員工的尊重需求5、滿足員工的求知需求6、滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需求7、滿足員工的邊際、個性需求企業(yè)要真正以人為本：了解人、理解人、關(guān)心人、尊重人、重視人、激勵人、培養(yǎng)人、信任人、保護(hù)人、人盡其才，為每個員工提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺。把人的價(jià)值置于物的價(jià)值之上。（三）引導(dǎo)轉(zhuǎn)變需求對有欠合理或超出了企業(yè)能力范圍的員工需求，應(yīng)當(dāng)將其轉(zhuǎn)變，通過引導(dǎo)使員工淡化原來的需求，產(chǎn)生合理的企業(yè)所期望的和企業(yè)能力范圍之內(nèi)的新的需求。使企業(yè)與員工都滿意，實(shí)現(xiàn)雙贏。（四）建樹企業(yè)文化，增強(qiáng)組織內(nèi)聚力（五）、掌握用人之道，建立良好的人才激勵機(jī)制，一要加大物質(zhì)激勵力度，形成良好的動力，激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)造力。二要注重精神激勵機(jī)制作用，以精神因素鼓勵員工。三要注重長期激勵機(jī)制和短期激勵機(jī)制的結(jié)合。四是要注重激勵機(jī)制與約束機(jī)制相結(jié)合。約束機(jī)制包括系統(tǒng)、科學(xué)的規(guī)章制度、完善的責(zé)任制度和嚴(yán)格規(guī)范的業(yè)績考核制度等。（六）加強(qiáng)雙向溝通，實(shí)現(xiàn)信息共享組織要加強(qiáng)組織內(nèi)部信息溝通，讓員工了解組織信息、并能傾吐心聲六、試詳論危機(jī)處理的程序、策略（一）成立危機(jī)管理小組（危機(jī)控制中心）成員應(yīng)包括：1、領(lǐng)導(dǎo)者2、公關(guān)專業(yè)人員3、律師4、接聽媒體和公眾電話詢問的工作人員5、新聞發(fā)言人6、行政后勤人員（二）危機(jī)處理的基本程序、方法1、深入現(xiàn)場，了解事實(shí)（數(shù)據(jù)）2、分析信息，確立對策3、承擔(dān)責(zé)任，安撫受眾（緩和對抗，控制局面）4、聯(lián)絡(luò)媒體，主導(dǎo)輿論5、多方溝通，尋求幫助（加速化解）6、有效行動，轉(zhuǎn)危為機(jī)7、平息風(fēng)波，挽回影響（三）重塑組織形象危機(jī)是“?！迸c“機(jī)”的組合，一方面代表著危險(xiǎn)，另一方面也意味著機(jī)遇七、怎樣才能有效防范危機(jī)事件的發(fā)生？組織要預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，防患于未然，須建立自己的情況信息網(wǎng)絡(luò)，保持信息暢通，必須建立一套預(yù)防體系。（一）危機(jī)事件的分析預(yù)測1、根據(jù)組織性質(zhì)作出預(yù)測2、從組織以往危機(jī)事件中作出預(yù)測3、從同行教訓(xùn)中作出預(yù)測（二）在日常業(yè)務(wù)中預(yù)防即在日常業(yè)務(wù)中嚴(yán)格執(zhí)行科學(xué)管理制度，保證產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，遵章守法，維護(hù)公眾利益，從而消除危機(jī)隱患。（三）、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)1、加強(qiáng)公共關(guān)系信息與組織經(jīng)營信息的搜集分析工作，及時(shí)掌握公眾對組織活動的反映評價(jià)2、密切關(guān)注國家經(jīng)濟(jì)政策及經(jīng)濟(jì)、政治體制改革的動向，使組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動與社會經(jīng)濟(jì)大氣候相協(xié)調(diào)3、加強(qiáng)對重點(diǎn)客戶的溝通，使重點(diǎn)客戶成為組織的穩(wěn)定支持者，及時(shí)關(guān)注其變動趨勢4、經(jīng)常分析競爭對手的生產(chǎn)經(jīng)營策略和市場需求的發(fā)展變化趨勢5、定期或不定期進(jìn)行自我診斷，分析組織生產(chǎn)經(jīng)營和公共關(guān)系狀態(tài)，客觀評價(jià)組織形象，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取必要措施6、開展多種調(diào)研活動，并在此基礎(chǔ)上研究及預(yù)測可能引起組織危機(jī)的突發(fā)事件，把組織危機(jī)因素消滅在萌芽之中（四）、制定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃1、成立危機(jī)應(yīng)變小組2、擬定危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃3、危機(jī)模擬訓(xùn)練八、試詳論網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的任務(wù)P139九、試詳論政府公關(guān)的主要任務(wù)P280十、試詳論社會性組織公共關(guān)系工作的任務(wù)P304 一、選擇題1．艾維·李是公共關(guān)系學(xué)創(chuàng)立的鼻祖，他的最根本的公共關(guān)系理念是（B）。A、凡宣傳皆好事B、說真話C、雙向?qū)ΨQD、投公眾所好2．公共關(guān)系產(chǎn)生的原因是（B）。生產(chǎn)力改變B．市場經(jīng)濟(jì)C．人際關(guān)系復(fù)活D．有剩余產(chǎn)品3．人口數(shù)量、年齡構(gòu)成、生理狀況、文化水平構(gòu)成了社會組織的（D）。A、經(jīng)濟(jì)環(huán)境B、政治環(huán)境C、自然環(huán)境D、社會文化環(huán)境4．公共關(guān)系主體處于公共關(guān)系的（A）位置。A．核心B．一般C．次要D．被動6．傳播主體向相對集中的較大的公眾群體進(jìn)行傳播（A）A、公眾傳播B、大眾傳播C、小團(tuán)體傳播7．被稱為“無邊界的媒介”的是（D）A、廣播B、電視C、有線電視D、因特網(wǎng)．8．公安、稅務(wù)和上級管理部門屬于（C）公眾。A、組織公眾B、社團(tuán)型公眾C、權(quán)力公眾D、媒體公眾10．知名度是（C）社會評價(jià)好壞程度的指標(biāo)表示關(guān)系好壞的尺度評價(jià)名氣大小的客觀尺度11。宣傳型公關(guān)的效果側(cè)重于（A）A．提高組織的知名度B．加強(qiáng)與公眾之間的情感C．提高組織的美譽(yù)度12．電話調(diào)查的一個優(yōu)點(diǎn)是（A）A．速度快、范圍廣、回答率高B．調(diào)查對象有充裕的時(shí)間，認(rèn)真考慮，從容作答C．可以相互探討，深入探討，加深印象13．通過記者招待會形成輿論效果是一種（C）大眾傳播方式人際傳播方式兩極傳播方式知名度要產(chǎn)生正面的積極的效應(yīng)，必須以（C）人力、物力為基礎(chǔ)人事關(guān)系為基礎(chǔ)美譽(yù)度為基礎(chǔ)16．民航代理實(shí)行“里程卡”活動，積累一定航程，便可獲得一張“免票”，不花錢飛一程。這種做法（D）A．宣傳性公關(guān)B、建設(shè)性公關(guān)C、防御性公關(guān)D、維護(hù)性公關(guān)17．危機(jī)事件的處理，對新聞界的策略一般是（C）各抒己見B