xxxx信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案

2211XX局信息化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案XX局20136月名目概述 3服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容 3服務(wù)目標(biāo) 3系統(tǒng)現(xiàn)狀 3網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) 3設(shè)備清單 4應(yīng)用系統(tǒng) 6存儲(chǔ)系統(tǒng) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。備份系統(tǒng) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。服務(wù)方案 7系統(tǒng)日常維護(hù) 7信息系統(tǒng)安全服務(wù) 15系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù) 17軟件系統(tǒng)升級(jí)及維保服務(wù) 18服務(wù)要求 194。1根本要求 19服務(wù)隊(duì)伍要求 21服務(wù)流程要求 224。4服務(wù)響應(yīng)要求 23服務(wù)報(bào)告要求 24運(yùn)維保障資源庫(kù)建設(shè)要求 254。7項(xiàng)目管理要求 264。8質(zhì)量管理要求 264.9技術(shù)溝通及培訓(xùn) 26經(jīng)費(fèi)預(yù)算 26PAGEPAGE26PAGEPAGE27概述服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容XX局信息化系統(tǒng)硬件及應(yīng)用系統(tǒng)，各類(lèi)軟硬件均位于XX存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)（安全)設(shè)備以及應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)內(nèi)容包括日常運(yùn)維服務(wù)（駐場(chǎng)服務(wù)、專(zhuān)業(yè)安全服務(wù)、主要硬件設(shè)備維保服務(wù)、主要應(yīng)用軟件系統(tǒng)維保服務(wù)、信息化建設(shè)咨詢服務(wù)等。服務(wù)目標(biāo)保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性；保障軟硬件的安全性和可恢復(fù)性;故障的及時(shí)響應(yīng)與修復(fù)；硬件設(shè)備的維修服務(wù)；人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；信息化建設(shè)規(guī)劃、方案制定等咨詢服務(wù)。系統(tǒng)現(xiàn)狀網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)XX（簡(jiǎn)稱(chēng)外網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)（簡(jiǎn)稱(chēng)內(nèi)網(wǎng))以及全國(guó)政府系統(tǒng)電子政務(wù)專(zhuān)網(wǎng)（簡(jiǎn)稱(chēng)專(zhuān)網(wǎng)）三部分.內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、專(zhuān)網(wǎng)所有硬件設(shè)備集中于XX局機(jī)房各個(gè)獨(dú)立區(qū)域，相互物理隔離.外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離，主要為市人大建議提案網(wǎng)上辦理、XX局政務(wù)公開(kāi)等應(yīng)用系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),為市領(lǐng)導(dǎo)及XX局各處室提供器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理服務(wù)，建立IPS、防火墻等根本網(wǎng)絡(luò)安全措施.內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，為XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文處WSUS服務(wù)專(zhuān)網(wǎng)由XX局電子政務(wù)辦公室統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè),專(zhuān)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)及其他非涉密網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格物理隔離,目前主要提供政務(wù)信息上報(bào)服務(wù)和郵件服務(wù).（內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖）(外網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖）2。2設(shè)備清單

（專(zhuān)網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖)XX局各個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)硬件設(shè)備集中于XX局專(zhuān)用機(jī)房。清單如下：硬件設(shè)備匯總表設(shè)備類(lèi)型設(shè)備類(lèi)型設(shè)備型號(hào)數(shù)備注服務(wù)器合計(jì)394交換機(jī)2光纖交換機(jī)11交換機(jī)合計(jì)8防火墻5內(nèi)外網(wǎng)各一臺(tái)冷備安全審計(jì)1IPS12存儲(chǔ)111磁帶庫(kù)1虛擬帶庫(kù)1其他設(shè)備1機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)使用量服務(wù)器量服務(wù)器類(lèi)型類(lèi)型版本數(shù)量數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)除上述設(shè)備外，維護(hù)內(nèi)容還包括約XX臺(tái)電腦終端（含筆記本電腦）和XX臺(tái)打印機(jī)。2.3應(yīng)用系統(tǒng)XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文辦理等日常工作均在基于內(nèi)網(wǎng)的不同應(yīng)用系統(tǒng)上得以實(shí)現(xiàn)。各系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)包括MS—WinServer和LINUXLotus、Access、MS—SQL等。主要應(yīng)用系統(tǒng)清單如下：應(yīng)用系統(tǒng)清單序號(hào)系統(tǒng)名稱(chēng)訪問(wèn)地址1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.對(duì)待其中部分重要應(yīng)用，描述如下：1、XX局辦公資源網(wǎng)2、政府公文綜合管理系統(tǒng)3、政府信息管理服務(wù)平臺(tái)服務(wù)方案系統(tǒng)日常維護(hù)4個(gè)方面：3。1。1系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護(hù)系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備及數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件等基礎(chǔ)軟硬件設(shè)施。3。1。1。1服務(wù)器維護(hù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WEB/網(wǎng)管/備份服務(wù)器、門(mén)戶網(wǎng)站、防病毒服務(wù)器等。詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容包括：服務(wù)器硬件狀態(tài)檢查服務(wù)器硬件安裝與調(diào)整服務(wù)器設(shè)備事件管理服務(wù)的分析,及時(shí)發(fā)覺(jué)服務(wù)器中存在的潛在問(wèn)題,并進(jìn)行解決或提出相應(yīng)的解決方案。服務(wù)器性能監(jiān)控要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)每日由現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員依據(jù)制定的性能監(jiān)測(cè)模板對(duì)服務(wù)器的性能監(jiān)控,監(jiān)控的參數(shù)為服務(wù)器的CPU、memory、hdd、network，并依據(jù)各服務(wù)器的應(yīng)用情況，分析出服務(wù)器性能的根本基準(zhǔn)線。應(yīng)用維護(hù)毒軟件的防護(hù)狀態(tài)與更新情況進(jìn)行每日檢查.服務(wù)器進(jìn)程與服務(wù)檢查服務(wù)器磁盤(pán)空間檢查服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)系統(tǒng)配置與變更管理系統(tǒng)垃圾清理記錄與報(bào)告服務(wù)器操作管理手冊(cè)服務(wù)器事故管理文檔服務(wù)器監(jiān)控報(bào)告服務(wù)器設(shè)備標(biāo)識(shí)，配置記錄服務(wù)器故障處理報(bào)告服務(wù)器運(yùn)維分析報(bào)告應(yīng)用系統(tǒng)故障處理報(bào)告服務(wù)器系統(tǒng)配置記錄垃圾信息清理記錄。1.2存儲(chǔ)設(shè)備維護(hù)存儲(chǔ)系統(tǒng)平臺(tái)主要包括:SAN存儲(chǔ)系統(tǒng)(接入SAN網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)器客戶端、SAN交換機(jī)、磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)等的管理和維護(hù)工作。詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容包括：存儲(chǔ)設(shè)備配置管理服務(wù)備份作業(yè)檢查SAN交換機(jī)日常狀態(tài)檢查維護(hù)存儲(chǔ)設(shè)備事件管理服務(wù)備份及恢復(fù)策略制定備份介質(zhì)管理備份軟件維護(hù)備份數(shù)據(jù)恢復(fù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù),以快速保證與恢復(fù)客戶的應(yīng)用.備份數(shù)據(jù)整理狀態(tài)，對(duì)待備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒(méi)有周密的限定規(guī)劃,造成備份儲(chǔ)數(shù)據(jù)的情況，提出數(shù)據(jù)整理頻率規(guī)劃，并信息處進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理。存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)處理。記錄與報(bào)告存儲(chǔ)設(shè)備操作管理手冊(cè)設(shè)備檢修報(bào)告故障處理報(bào)告存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)維分析報(bào)告數(shù)據(jù)備份操作管理手冊(cè)數(shù)據(jù)備份記錄存儲(chǔ)系統(tǒng)配置記錄存儲(chǔ)系統(tǒng)空間調(diào)整記錄備份策略調(diào)整更新記錄3。1。1。3網(wǎng)絡(luò)、安全設(shè)備維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、安全平臺(tái)維護(hù)的目標(biāo)是：經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)管理服務(wù)，XX局網(wǎng)絡(luò)運(yùn)XX局各類(lèi)信息系統(tǒng)信息化進(jìn)展的需求。需要提供故障診斷、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)支持、軟件升級(jí)、設(shè)備搬遷、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)巡檢、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、技術(shù)溝通、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)建議等服務(wù).詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容如下:網(wǎng)絡(luò)故障排查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件狀態(tài)檢查網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測(cè)安全策略配置及配置優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料整理，配置參數(shù)整理網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢(shì)分析及建議3。1。1.4數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)為SQL2000及SQL2008,其維護(hù)服務(wù)內(nèi)容主要包括：數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例狀態(tài)檢查數(shù)據(jù)庫(kù)表空間使用情況監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫(kù)的連接情況表空間使用情況和性能檢查數(shù)據(jù)庫(kù)告警日志檢查分析數(shù)據(jù)庫(kù)備份檢查3。1。1.5中間件維護(hù)中間件軟件維護(hù)服務(wù)內(nèi)容主要包括：數(shù)據(jù)維護(hù)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)日常維護(hù)中間件升級(jí)而對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行適應(yīng)性更新與調(diào)測(cè)服務(wù)中間件維護(hù)操作手冊(cè)及應(yīng)急流程更新應(yīng)用系統(tǒng)的日常維護(hù)案,保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理服務(wù)性能.主要維護(hù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份;業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù);軟件更新服務(wù)；對(duì)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報(bào)告;對(duì)系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行維護(hù)和修改,添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。3.1。3終端設(shè)備的日常維護(hù)。3。1電腦終端運(yùn)維服務(wù)主要包括XX,共計(jì)約XX臺(tái)。詳細(xì)維護(hù)內(nèi)容為：操作系統(tǒng)安裝維護(hù)及補(bǔ)丁安裝對(duì)終端用戶的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的安裝與維護(hù)請(qǐng)求進(jìn)行響（)對(duì)終端用戶的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁安裝；在重裝前協(xié)助終端用戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的備份。終端防病毒軟件安裝及升級(jí)對(duì)終端計(jì)算機(jī)的防病毒軟件故障進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理與解決;對(duì)其他用戶的防病毒軟件進(jìn)行電話技術(shù)支持與問(wèn)題解決。終端網(wǎng)絡(luò)接入調(diào)整對(duì)終端計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整（不包括布線)。終端事件檢查及排查對(duì)終端計(jì)算機(jī)的安全事件進(jìn)行故障定位與排查;對(duì)終端計(jì)算機(jī)的故障事件進(jìn)行故障定位與排查。通用辦公軟件安裝提供對(duì)終端計(jì)算機(jī)的通用軟件的安裝（通用軟件包括office辦公軟件，安裝介質(zhì)由信息處提供）提供對(duì)終端計(jì)算機(jī)的客戶需求軟件的安裝（軟件由用戶提供）計(jì)算機(jī)使用規(guī)范制定計(jì)算機(jī)的使用規(guī)范,使用規(guī)范主要包括計(jì)算機(jī)的使用著重事項(xiàng)、U盤(pán)的使用著重事項(xiàng)、計(jì)算機(jī)使用的一些小常識(shí)等，該規(guī)范主要是協(xié)助用戶認(rèn)識(shí)計(jì)算機(jī)的使用常識(shí)與技巧，削減故障的發(fā)生頻率.該規(guī)范可做成相應(yīng)的貼示張貼在終端用戶計(jì)算機(jī)的顯示器或機(jī)箱上.計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)范計(jì)算機(jī)安裝規(guī)范主要是對(duì)終端用戶的計(jì)算機(jī)安裝經(jīng)過(guò)進(jìn)行規(guī)范,規(guī)定相應(yīng)的文件備份地點(diǎn)、分區(qū)大小、補(bǔ)丁安裝、安全加固、軟件安裝等方面.經(jīng)過(guò)制定相應(yīng)的計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)范，以規(guī)范與保證服務(wù)人員在服務(wù)經(jīng)過(guò)中的服務(wù)質(zhì)量。記錄與報(bào)告計(jì)算機(jī)使用規(guī)范（貼示；計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)范；服務(wù)確認(rèn)單;電話支持記錄單；故障處理報(bào)告.3。1.3。23。1.3。3網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)位維護(hù)(1)XX局的調(diào)研和認(rèn)識(shí),對(duì)各辦公室的信息點(diǎn)作出適當(dāng)調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。(2）各處室接入期間，做好協(xié)作工作，包括樓層交換機(jī)調(diào)試、桌面跳線等。（3）要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員做好定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)、配線架、理線架、終端模塊的巡檢工作.3。1。4維護(hù)制度建設(shè)XX局信息化設(shè)施運(yùn)行維護(hù)的各項(xiàng)管理制度,對(duì)待維護(hù)工作的順利完成是必需的.要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助XX局建立規(guī)范、科學(xué)、有用的維護(hù)制度?！峨娮有畔⑾到y(tǒng)機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范（GB50174-2008）《中華人民共和國(guó)消防法》（4)《電力供電標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部控制管理制度全集》（《成都市電子政務(wù)外網(wǎng)使用管理規(guī)定》(6)ISO/IEC9001:2008質(zhì)量管理體系ISO/IEC20000:2005IT服務(wù)管理體系ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary)2.0IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)終端設(shè)備的日常維護(hù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3。2信息系統(tǒng)安全服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個(gè)生命周期的各階段中。在運(yùn)行維護(hù)階段,要不斷地實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以識(shí)別系統(tǒng)面臨的不斷變化的風(fēng)險(xiǎn)和脆弱性，并經(jīng)過(guò)安全加固進(jìn)行有效的安全措施干預(yù)，確保安全目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的目的是認(rèn)識(shí)和控制運(yùn)行經(jīng)過(guò)中的信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)運(yùn)行的信息系統(tǒng)、資產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面。資產(chǎn)評(píng)估：對(duì)真實(shí)環(huán)境下較為細(xì)致的評(píng)估，包括實(shí)施階段服務(wù)等。本階段資產(chǎn)識(shí)別是前期資產(chǎn)識(shí)別的補(bǔ)充與增加;威脅評(píng)估：真實(shí)環(huán)境中的威脅分析，應(yīng)全面地評(píng)估威脅的推斷；同時(shí)考慮已有控制措施；(3）脆弱性評(píng)估：全面的脆弱性評(píng)估。包括運(yùn)行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用、安全保障設(shè)備、管理的脆弱性。對(duì)待技術(shù)的脆弱性評(píng)估實(shí)行核查、掃描、案例驗(yàn)證、滲透性測(cè)試的方式驗(yàn)證脆弱性；對(duì)安全保障設(shè)備脆弱性評(píng)估時(shí)考慮安全功能的實(shí)現(xiàn)情況和安全措施本身的脆弱性。對(duì)待管理脆弱性實(shí)行文檔、記錄核查進(jìn)行驗(yàn)證；（4）風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算：依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主要資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性或定量的風(fēng)險(xiǎn)分析,描述不同資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)凹凸?fàn)顩r。安全加固,依據(jù)級(jí)別不同，應(yīng)該在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成。安全加固的內(nèi)容主要包括：（1）日常安全加固工作，主要是依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)安規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)漏洞,提升系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性;(2）主動(dòng)安全加固，在未出現(xiàn)安全事故之前就對(duì)已經(jīng)通報(bào)或者暴露出來(lái)的軟件漏洞或最新病毒庫(kù)更新，就主動(dòng)進(jìn)規(guī)劃的升級(jí)和改進(jìn)，從而避開(kāi)出現(xiàn)安全事故.詳細(xì)加固內(nèi)容包括但不限于:帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策略、NTFS、用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)服務(wù)策略、補(bǔ)丁管理、事件日志、應(yīng)用軟件的更新等。應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急狀態(tài)的安全值守、響應(yīng)工作，主要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大安全故障處理，確保系統(tǒng)出現(xiàn)安全事件時(shí)快速反應(yīng)、及時(shí)處理，降低系統(tǒng)安全問(wèn)題對(duì)XX局內(nèi)工作的影響。。4安全巡檢并綜合安全巡檢情況，定制安全策略.3。2。5安全監(jiān)控略,在現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有轉(zhuǎn)變的時(shí)候，快速制定，針對(duì)更新后設(shè)3.2。7安全通告定期安全通告,在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且部分修補(bǔ)的情況下，制作安全通告及時(shí)告知相關(guān)運(yùn)維人員,增強(qiáng)對(duì)待新型病毒和漏洞的防備力。3。3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)針對(duì)本項(xiàng)目中的系統(tǒng)硬件設(shè)備,除在411中提供的日常運(yùn)維服務(wù)外，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)服務(wù)。主要包括：或?qū)Ψ敌薰ぷ?，詳?xì)如下:故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)返修備注名稱(chēng)替換內(nèi)存條是硬盤(pán)是CPU是視現(xiàn)場(chǎng)情況，可提供現(xiàn)場(chǎng)更換主板是電源模塊是是有冗余電源的，返修后更換；無(wú)冗余電源現(xiàn)場(chǎng)更換。源現(xiàn)場(chǎng)更換。網(wǎng)卡是散熱模塊是其他設(shè)備是散熱模塊都有冗余，可在返修后進(jìn)行更換其他格外規(guī)設(shè)備,只能原廠返修等日常保養(yǎng)工作，詳細(xì)如下：電源是否穩(wěn)定；散熱是否正常；檢查服務(wù)器指示燈是否有故障燈亮起；定期用測(cè)試軟件對(duì)服務(wù)器CPU予打分；定期用測(cè)試軟件對(duì)服務(wù)器內(nèi)存讀取速度進(jìn)行測(cè)試，并給予打分；定期用測(cè)試軟件對(duì)服務(wù)器硬盤(pán)I/O能力進(jìn)行測(cè)試，并給予打分；試中分?jǐn)?shù)較低者，提出相應(yīng)更換或者維修建議。通、性能降低或短路等危急。3.4軟件系統(tǒng)升級(jí)及維保服務(wù)4.1。2中提供的日常運(yùn).主要包括：（1）防病毒軟件的原廠升級(jí)服務(wù)，保證殺毒引擎和病毒庫(kù)隨時(shí)更新;（2)整等小開(kāi)發(fā)量維保服務(wù)；服務(wù)。服務(wù)要求在本服務(wù)項(xiàng)目中，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在充分認(rèn)識(shí)并對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可量化的承諾。4。1根本要求。1日常運(yùn)維服務(wù)針對(duì)XX局的不定時(shí)工作日制度,為客戶提供系統(tǒng)級(jí)的日常維護(hù)、定期巡檢、性能測(cè)試、故障排查等服務(wù)。詳細(xì)內(nèi)容包括:4。1。1.1工作日服務(wù)3名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)工程師長(zhǎng)久值守在XX局現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、提前發(fā)覺(jué)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持1小時(shí)內(nèi)排除一般故障,2小時(shí)內(nèi)排除較大故障，4小時(shí)內(nèi)排除重大故障,24小時(shí)內(nèi)排除特大故障。維護(hù)期內(nèi)提供技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控服務(wù)。4。1。1.2故障響應(yīng)服務(wù)除了現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)方式外，同時(shí)，提供7×24小時(shí)故障響應(yīng)服務(wù)詳細(xì)包括：維護(hù)期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務(wù)。主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),15或節(jié)假日值班維護(hù)工程師無(wú)法排除故障時(shí),1小時(shí)內(nèi)中心派專(zhuān)業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷及處理，在1小時(shí)內(nèi)排除一般故障，2小時(shí)內(nèi)排除較大故障，4小時(shí)內(nèi)排除重大故障,24小時(shí)內(nèi)排除特大故障.一般故障,正常工作日內(nèi)響應(yīng)。4。1。2其他時(shí)間及夜間服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異樣時(shí)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員將在1小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)處理完畢。7×24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)熱（當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)具備短信故障報(bào)警通知功能時(shí)話時(shí).4。1。3臨時(shí)保障服務(wù)安全隱患,以做到萬(wàn)無(wú)一失。4。1.4月度檢查每月對(duì)各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查,進(jìn)行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查,進(jìn)行漏洞掃描，并對(duì)檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行處理.每月第一周向用戶單位提交上月的《月度巡檢報(bào)告署。4.1。5季度檢查每季度對(duì)由維護(hù)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)維護(hù)隊(duì)伍對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行安全評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)分析，提交完整的安全狀況評(píng)估報(bào)告,分析存在的安全漏洞情4.1.6年度檢查（含硬件和軟件)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，對(duì)每個(gè)硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,并對(duì)下一年可能存在的問(wèn)題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)猜測(cè)，對(duì)每個(gè)設(shè)備的狀態(tài)出具使用報(bào)告。4。2服務(wù)隊(duì)伍要求要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力氣,擁有穩(wěn)定的專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍,完善的技術(shù)支持服務(wù)體系?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡(jiǎn)單故障的解決,接聽(tīng)技術(shù)熱線?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員依據(jù)規(guī)劃對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作終端、樓層設(shè)備、機(jī)房及機(jī)房設(shè)備等進(jìn)行例行巡檢。技術(shù)專(zhuān)家負(fù)責(zé)重大故障的處理,整改或優(yōu)化方案和建議。4。3服務(wù)流程要求4.3.1主動(dòng)式服務(wù)（1）定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)依據(jù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)規(guī)劃或用戶要求為用戶提供定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。此類(lèi)服務(wù)是有規(guī)劃有步驟進(jìn)行的,目的是為了提升系統(tǒng)的可使用率和高可靠性,把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件件，以避開(kāi)系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生,防患于未然。在系統(tǒng)服務(wù)方面，投標(biāo)方應(yīng)指定預(yù)防性服務(wù)級(jí)別,安裝預(yù)防性PTF軟件(補(bǔ)丁軟件)檢測(cè)系.（2)系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查，按規(guī)劃由專(zhuān)家定期對(duì)主機(jī)系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，依據(jù)結(jié)果出具性能診斷報(bào)告,并征得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運(yùn)行.對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提供科學(xué)猜測(cè)，并實(shí)行必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施,防患于未然.（3）系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析每季一次對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況分析。提供本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備和PC服務(wù)器設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和性能的分析、評(píng)估服務(wù),以提升系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能.每年一次向用戶提交詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、安全性、運(yùn)行狀況分析等預(yù)防性維護(hù)策略、報(bào)告和總結(jié)。。2糾錯(cuò)性維護(hù)/維修服務(wù)方面,維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)確認(rèn)故障原因，并更換故障部件，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。解決系統(tǒng)軟件問(wèn)題，恢復(fù)系統(tǒng)軟件正常運(yùn)行，作系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查報(bào)告等。服務(wù)響應(yīng)要求日常服務(wù)響應(yīng)時(shí)間由于針對(duì)本項(xiàng)目采納的駐留現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需指派駐3時(shí)響應(yīng)。4。4。2事故分級(jí)響應(yīng)服務(wù)時(shí)間各級(jí)故障事件的最晚響應(yīng)時(shí)間為:確認(rèn)時(shí)間一級(jí)故障事件二級(jí)故障事件三級(jí)故障事件四級(jí)故障事件1小時(shí)技術(shù)服務(wù)人員4小時(shí)專(zhuān)業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員24小時(shí)技術(shù)支持專(zhuān)家專(zhuān)業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員48小時(shí)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理專(zhuān)業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員故障事件等級(jí)劃分如下：一級(jí)故障事件:現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，或遭到嚴(yán)峻攻擊行為或安全事件，對(duì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響；二級(jí)故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能?chē)?yán)峻降級(jí)，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失?；虬踩录?yán)峻影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作；三級(jí)故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作四級(jí)故障事件:在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、安全設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化.本級(jí)故障事件對(duì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響,或影響很小。2小時(shí)，其中在二級(jí)事故和一級(jí)事故應(yīng)急處理經(jīng)過(guò)中,要及時(shí)考慮1個(gè)小時(shí)內(nèi),假若不能快速推斷問(wèn)題所在，能夠?qū)で笳麄€(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持。在一、二級(jí)事故推斷中,服務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)覺(jué)問(wèn)題，一方面應(yīng)飛快將問(wèn)題向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反應(yīng)，一方面須快速推斷問(wèn)題和收集事故信息,涉及到詳細(xì)產(chǎn)品提供商的正常運(yùn)行，除對(duì)突發(fā)故障的應(yīng)急支持外,要充分保障日常對(duì)業(yè)務(wù)系的意識(shí)和流程。