門店員工管理-知識與技能訓(xùn)練習(xí)題參考答案

項(xiàng)目一店長角色基礎(chǔ)要求項(xiàng)目測試一、簡答題1.新零售模式正帶來哪些方面的變化？答：零售行業(yè)致力于提供滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，這是行業(yè)生存及發(fā)展的本質(zhì)。在重構(gòu)人、貨、場，滿足用戶需求，提升行業(yè)效率的過程中，實(shí)現(xiàn)“全場景、全客群、全數(shù)據(jù)、全渠道、全時段、全體驗(yàn)、全品類、全鏈路”的零售新模式。（1）技術(shù)會是零售發(fā)展的第一驅(qū)動力。（2）消費(fèi)者越來越處于商業(yè)活動的中心。（3）全渠道經(jīng)營。（4）全域營銷。（5）場景化體驗(yàn)滲透產(chǎn)品和服務(wù)。（6）社區(qū)成為流量主要入口。（7）無人零售快速擴(kuò)張。（8）重構(gòu)供應(yīng)鏈。（9）數(shù)據(jù)驅(qū)動制造。（10）新物種崛起。.店長在門店運(yùn)營中扮演什么樣的角色？答：（1）代表者：店長是公司門店的代表，代表了公司整體的形象，必須站在公司的立場上，強(qiáng)化管理，對門店的整體經(jīng)營效益及店鋪形象負(fù)責(zé)。（2）執(zhí)行者：作為被公司總部指派管理特定區(qū)域門店的人員，既需要接受總部的安排任務(wù)，也要管理好門店工作人員及店內(nèi)大小事務(wù)。（3）規(guī)劃者：為了實(shí)現(xiàn)公司確立的經(jīng)營目標(biāo)，店長應(yīng)對店鋪的經(jīng)營管理活動進(jìn)行規(guī)劃。（4）模范者：店長對基層員工的影響很大。店長不應(yīng)該是簡單的對員工進(jìn)行指揮，下達(dá)工作指令，更重要的是要自己做好之后，隨之帶動門店員工做得更好。（5）激勵者：好的店長是可以通過一定的激勵手段，調(diào)節(jié)好大家氣氛，讓大家更加活躍的工作，向顧客展示優(yōu)良的精神狀態(tài)。（6）教導(dǎo)者：作為一個門店的最高領(lǐng)導(dǎo)，店長有責(zé)任也有義務(wù)教導(dǎo)好每一個下屬員工，繼而打造出一個具有超強(qiáng)戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊。（7）控制者：店長是門店最高的執(zhí)行控制者。（8）分析者：店長作為分析者，需要不定時的對門店進(jìn)行“診斷”，形成相關(guān)分析數(shù)據(jù)，通過對分析數(shù)據(jù)的研究一方面來清楚門店的經(jīng)營情況。.門店店長為什么要學(xué)會管人？答：（1）門店店長在工作中帶領(lǐng)團(tuán)隊經(jīng)營門店時，經(jīng)常會在工作現(xiàn)場遇到一些員工管理困惑，需要自己有現(xiàn)場解決系列困惑的能力。躁，回歸理性，主動增強(qiáng)團(tuán)隊成員之間的協(xié)同和步調(diào)，增加對市場的了解，提升團(tuán)隊的服務(wù)意識，提升團(tuán)隊的建設(shè)與管理，提升團(tuán)隊的效率與效能，應(yīng)對門店日常管理中遇到的各種可能出現(xiàn)的問題。5.作為門店店長，如果要組建一個高效的團(tuán)隊，你將從哪些方面入手？答：作為店長，如果要組件一個高效的團(tuán)隊，需要從以下幾個方面入手：（1）制定團(tuán)隊建設(shè)總體規(guī)劃；（2）建立團(tuán)隊建設(shè)具體的計劃；（3）實(shí)施團(tuán)隊建設(shè)具體計劃；（4）樹立領(lǐng)導(dǎo)核心地位；（5）組織制度的建設(shè)和執(zhí)行；（6）實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊成員與團(tuán)隊共同進(jìn)步等。二、材料分析題李強(qiáng)已經(jīng)在智宏軟件開發(fā)公司工作了6年。在這期間，他工作勤懇負(fù)責(zé)，技術(shù)能力強(qiáng),多次受到公司的表揚(yáng)，領(lǐng)導(dǎo)很賞識他，并賦予他更多的工作和責(zé)任，幾年中他從普通的程序員晉升到了資深的系統(tǒng)分析員。雖然他的工資不是很高，住房也不寬敞，但他對自己所在的公司還是比較滿意的，并經(jīng)常被工作中的創(chuàng)造性要求所激勵。公司經(jīng)理經(jīng)常在外來的客人面前贊揚(yáng)他：“李強(qiáng)是我們公司的技術(shù)骨干，是一個具有創(chuàng)新能力的人才……去年7月份，公司有申報職稱指標(biāo)，李強(qiáng)屬于有條件申報之列，但名額卻給了一個學(xué)歷比他低、工作業(yè)績平平的老同志。他想問一下領(lǐng)導(dǎo)，誰知領(lǐng)導(dǎo)卻先來找他：“李強(qiáng)，你年輕，機(jī)會有的是J最近李強(qiáng)在和同事們的聊天中了解到他所在的部門新聘用了一位剛從大學(xué)畢業(yè)的程序分析員，但工資僅比他少50元。盡管李強(qiáng)平時是個不太計較的人，但對此還是感到迷惑不解，甚至很生氣，他覺得這里可能有什么問題。在這之后的一天下午，李強(qiáng)找到了人力資源部宮主任，問他此事是不是真的？宮主任說:“李強(qiáng)，我們現(xiàn)在非常需要增加一名程序分析員，而程序分析員在人才市場上很緊俏，為使公司能吸引合格人才，我們不得不提供較高的起薪。為了公司的整體利益，請你理解?！崩顝?qiáng)問能否相應(yīng)提高他的工資。宮主任回答：“你的工作表現(xiàn)很好，領(lǐng)導(dǎo)很賞識你，我相信到時會給你提薪的J李強(qiáng)向?qū)m主任說了聲“知道了！”便離開了他的辦公室，開始為自己在公司的前途感到憂慮。問題請分析李強(qiáng)憂慮、困擾的原因是什么？答：李強(qiáng)憂慮、困擾的原因是企業(yè)激勵機(jī)制存在一定的問題。分析提示：從雙因素理論來看，引起人們工作動機(jī)的因素主要有兩個：一是保健因素,二是激勵因素。只有激勵因素才能夠帶給人們滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感。從公平理論來看，組織成員的激勵不僅僅受到績效期望以及結(jié)果效價的影響，而且受組織對其他成員獎勵狀況的影響。員工的動機(jī)，受到的是相對報酬的影響，他所關(guān)心的更多是自己收入的相對值。因此，從根本上來說，公司的激勵制度的不合理性導(dǎo)致了李強(qiáng)的憂慮與憤怒。令項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)每道題的標(biāo)準(zhǔn)答案均為C。項(xiàng)目五員工管理事務(wù)實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目測試一、簡答題L門店員工離職包括哪幾種情況？答：門店員工離職一般而言有三種常見形式：常規(guī)離職、辭退離職以及自動離職。常規(guī)離職指的是：在勞動合同期內(nèi)，員工自己提前一個月提出申請，填寫離職申請單。辭退離職指的是：員工在工作過程中，出現(xiàn)符合被辭退的種種情況，達(dá)到被辭退條件，由用人單位提出的解除勞動關(guān)系。自動離職指的是：無提出離職申請，無故不到崗者屬于自離，同時如已提出離職申請，但在法定期限內(nèi)，未經(jīng)審批通過擅自離崗者，同屬自離處理。.如何做好辭退離職面談？答：員工的辭退面談工作，是讓人望而生畏的工作，如何把辭退工作做得合情合理，從而收到事半功倍的成效？做好辭退面談的前期工作以及辭退面談過程中的一些把握至關(guān)重要。（1）選好辭退的合適時機(jī)；（2）準(zhǔn)備充分、客觀、合理的辭退依據(jù)；（3）訓(xùn)練自身處理辭退面談的態(tài)度。同時：作為門店管理者，在辭退員工的前期準(zhǔn)備工作中，注意一些細(xì)節(jié):如：把握好立場、資料準(zhǔn)備齊全、溝通時間妥當(dāng)、提前安排好場地、要表示對員工的尊重,溝通要注意“先抑后揚(yáng)”、注意控制情緒，另外注意一些特殊群體，如“三期”婦女的勞動權(quán)益是受到保護(hù)的，千萬不能違反相關(guān)法律規(guī)定。.門店為何要開班早會？答：第一，早會可以提供教導(dǎo)的環(huán)境。利用早會，可以進(jìn)行項(xiàng)目的說明，提高員工的技術(shù)水平，尤其對新員工，參與早會上的宣講，可以幫助他們盡快融入團(tuán)隊，還可以進(jìn)行品質(zhì)觀念的灌輸及公司各項(xiàng)政策的宣傳。第二，早會可以宣傳管理理念和方法，促進(jìn)達(dá)成共識。早會是傳播管理人員管理理念和管理方法的媒介，用以培養(yǎng)員工的好習(xí)慣和行為觀念,通過早會可以對工作教養(yǎng)、工作倫理及工作習(xí)慣加以宣傳，不斷地促進(jìn)，讓大家達(dá)成共識,從而提升員工的素質(zhì)。第三，通過早會可以實(shí)施工作追蹤與管理。（1）可對品質(zhì)異常進(jìn)行檢討、分析與矯正；（2）可對過去工作加以回顧、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改正缺失；（3）可進(jìn)行工作安排的上傳下達(dá)，從而使員工明確整個公司的方針政策及自己的工作方向，提高工作效率。第四，早會提供良好的溝通環(huán)境。早會可以樹立領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威與形象、風(fēng)范與氣質(zhì)，給領(lǐng)導(dǎo)者提供良好的鍛煉環(huán)境，帶動部門氣氛及提供良好的溝通環(huán)境。簡言之，管理者應(yīng)該重視早會的組織，它作為一個：人員集中的場合、信息交流的場合、活動發(fā)表的場合、喚起注意的場合、作業(yè)指示的場合、培訓(xùn)教育的場合，它是門店管理者開展管理活動的一個關(guān)鍵時機(jī)，是團(tuán)隊發(fā)展的基礎(chǔ)，是員工學(xué)習(xí)的課堂，是員工成長的舞臺,是人性激勵的會堂，是團(tuán)結(jié)員工的樂園，是員工的加油站，也是一道營養(yǎng)早餐。因此，即使占用了工作時間，也要堅持實(shí)施。.簡述溝通的定義及過程。答：溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通強(qiáng)調(diào)的是一種雙向性，即強(qiáng)調(diào)雙方共同的交流。一個完整的溝通過程，總是包括下列要素：信息的發(fā)出者、信息的傳遞通道、信息的接收者。員工溝通的過程依照下列順序：（1）形成概念；（2）選擇與確定信息傳輸語言、方法、時機(jī)；（3）信息傳輸；（4）信息接收；（5）信息說明、解釋；（6）信息利用；（7）信息反饋。.簡述突發(fā)事件處理的一般原則。答：突發(fā)事件處理要遵循一定的原則，防止事態(tài)擴(kuò)大，盡量減小損失或?qū)M織的負(fù)面影響。（1）快速反應(yīng)原則:在突發(fā)事件發(fā)生后管理者要以最快的速度趕到現(xiàn)場進(jìn)行相應(yīng)處置。（2）現(xiàn)場指揮原則：重大突發(fā)事件發(fā)生后，樓層經(jīng)理、超市店長或值班經(jīng)理和防損主管或其他相關(guān)責(zé)任人要親自到現(xiàn)場指揮,全面掌握和分析情況，作出準(zhǔn)確的判斷和決定,并指揮相應(yīng)人員進(jìn)行處置。（3）明確責(zé)任原則：在賣場內(nèi)劃分責(zé)任區(qū)域,指定相關(guān)區(qū)域責(zé)任人和代理人進(jìn)行自檢自查工作,為處置工作提供判斷依據(jù),進(jìn)行現(xiàn)場處置。（4）設(shè)置警戒原則：一旦發(fā)生重大突發(fā)事件,防損部當(dāng)班人員和情況區(qū)域部門義務(wù)消防隊員要迅速疏散現(xiàn)場周圍顧客及移走商品、設(shè)備和物品等,設(shè)置警戒線保護(hù)現(xiàn)場，阻止人員進(jìn)入。（5）避免人員傷害原則：一旦發(fā)生重大突發(fā)事件，以保護(hù)顧客和內(nèi)部員工不受到傷害為第一要求,視現(xiàn)場情況的嚴(yán)重性，由店長或值班經(jīng)理在最短的時間內(nèi)進(jìn)行人員疏散。（6）降低損失原則：最短的時間內(nèi)作出正確判斷處置方法要安全妥當(dāng)，以確保顧客、內(nèi)部員工人身和財產(chǎn)安全,避免店鋪財產(chǎn)損失，力求避免或減少公司聲譽(yù)損失和社會影響。（7）協(xié)調(diào)配合原則：商場、超市各部門負(fù)責(zé)人及員工要明確職責(zé)任務(wù)，經(jīng)常性的組織相關(guān)培訓(xùn)和演練,所有人員要求熟悉各種突發(fā)事件的處置預(yù)案，按照責(zé)任和預(yù)案的分工，互相協(xié)調(diào),積極配合,共同對突發(fā)事件進(jìn)行處置。（8）追究責(zé)任原則：依據(jù)商場、超市制定的突發(fā)事件處置預(yù)案中，各責(zé)任區(qū)域、負(fù)責(zé)人、工作職責(zé)和任務(wù)的劃分，分清處置責(zé)任、權(quán)限職責(zé)，在平時的檢查、培訓(xùn)和演練中對沒有落實(shí)相關(guān)責(zé)任要求的人員，要追究責(zé)任，給予處分。二、材料分析題問題：.結(jié)合案例分析，門店店長在日常的管理工作中要建立怎樣的工作流程，預(yù)防此類突發(fā)事件？.嘗試著搜集零售門店有關(guān)突發(fā)事件的2-3個經(jīng)典案例，團(tuán)隊內(nèi)分析如何有效處理？如何預(yù)防？分析提示：此類案例提醒我們的是：第一，柜臺員工對于商場和柜臺的活動內(nèi)容一定要熟知，避免因?yàn)樽约簩τ诠ぷ鲀?nèi)容的不熟悉而造成不必要的后果和損失。第二，在舉行商場整體促銷活動時，分部除對員工培訓(xùn)促銷活動內(nèi)容與細(xì)則外，一定要對員工掌握情況進(jìn)行驗(yàn)證，以確保員工能夠正確推薦。第三，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)同事工作失誤時，顧客在場的情況下,應(yīng)小聲告知同事，由接待顧客的員工給顧客委婉作出解釋；當(dāng)顧客不接受員工的解釋時應(yīng)及時撤換當(dāng)事人，尋求管理員的幫助。第四，在處理顧客抱怨時，要本著誠懇的態(tài)度，勇于承認(rèn)錯誤，并可選擇贈送柜臺小配件（如襪子等），以表示我們的歉意。這樣才能將這類突發(fā)事件對企業(yè)的負(fù)面影響降至最低。（2）員工在工作中對領(lǐng)導(dǎo)、對工作、對公司、對團(tuán)隊的感知直接影響到門店人員的穩(wěn)定性以及工作效率，這些方面的感知關(guān)鍵取決于店長在門店運(yùn)營管理過程中的成效。3）門店店長必須要學(xué)會管人的一些技巧，因?yàn)樽鳛殚T店的最高執(zhí)行控制者，作為現(xiàn)場運(yùn)營管理的責(zé)任人，光是精通業(yè)務(wù)只能說自己單個人能力強(qiáng)，而我們需要的門店店長是一位不僅能經(jīng)營管理好門店的生意又能協(xié)調(diào)好各方面人員的關(guān)系的人才。.簡要闡述門店管理對象（店員）的職業(yè)心理特征？答：目前門店店員基本上都是新生代員工，90后甚至可能是95后。（1）心理特質(zhì)方面：新生代員工表現(xiàn)出不喜歡被約束，喜歡做自己感興趣的事；由于接收的新生事物多，他們更有朝氣，更有闖勁，敢想敢干；由于獨(dú)生子女居多，他們自我意識濃烈；被呵護(hù)著成長，他們抗壓性較低。（2）對組織的期望方面：新生代員工生活在不缺物質(zhì)的時代，他們更注重工作能否讓他們實(shí)現(xiàn)自我成長；他們成長在民主的家庭氛圍中，因此步入職場，他們希望遇見真誠且有關(guān)懷心的伯樂，希望能參與組織建設(shè)及發(fā)展；源于自我意識及寬裕的成長環(huán)境，他們對企業(yè)的依賴性低，向往自由與不被約束。（3）能力方面：新生代們成長于經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展、新技術(shù)迅猛興起的時代，他們對新生事物有敏銳的感知、接受能力強(qiáng)、動手操作能力強(qiáng)、創(chuàng)造力和想象力豐富。.門店管理者（店長）的自我修煉關(guān)鍵要做好哪些方面？答：門店管理者（店長）的自我修煉，關(guān)鍵還是需要從正面的思維或者說正確的職場態(tài)度開始修煉。（1）經(jīng)營者思維。（2）積極主動的態(tài)度。（3）給予包容的心態(tài)。（4）學(xué)習(xí)的態(tài)度。（5）自信。（6）敢想敢干的態(tài)度。.簡單介紹一下以價值觀為本帶團(tuán)隊的注意事項(xiàng)。答：以價值觀為本帶團(tuán)隊的最高境界、理想狀態(tài)是：組織的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同員工的價值；同事間能彼此認(rèn)同，承認(rèn)對方的價值并互相配合；員工清晰地知道自己同組織的關(guān)系，員工能夠舒心地、主動地工作。以價值觀為本帶團(tuán)隊，要注意：（1）堅決不用不認(rèn)同組織價值觀的人；（2）幫助員工發(fā)現(xiàn)工作的意義；（3）把核心價值觀變成員工的日常行為和習(xí)慣；（4）相信沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊。二、材料分析題問題：從小米、星巴克的這兩個零售案例，我們能看出零售到底發(fā)生了哪些變化？分析提示：（1）零售商天生就是一個平臺型企業(yè)，連接雙邊或多邊市場，新零售是一個從傳統(tǒng)加盟連鎖店進(jìn)化為共享經(jīng)濟(jì)平臺的超級物種，共享經(jīng)濟(jì)體將成為回報最高的閑置資產(chǎn)管理平臺。從實(shí)體經(jīng)濟(jì)、電商經(jīng)濟(jì)走向共享經(jīng)濟(jì)體，在每一個品類上面，至少都會出現(xiàn)1家以上的指數(shù)型組織或獨(dú)角獸企業(yè)，這就是我們說的平臺公司，代表了我們今天在新零售時代從電商經(jīng)濟(jì)走向全渠道經(jīng)濟(jì)，走向一個共享經(jīng)濟(jì)的一種新的路徑。（2）從零售業(yè)態(tài)在重構(gòu)人、貨、場，滿足用戶需求，提升行業(yè)效率的過程中，實(shí)現(xiàn)“全場景、全客群、全數(shù)據(jù)、全渠道、全時段、全體驗(yàn)、全品類、全鏈路”的零售新模式，從這些具體變化來分析。項(xiàng)目二店長如何慧眼識才項(xiàng)目測試一、簡答題.什么是工作分析？答：工作分析也叫崗位分析，是對組織中某個特定崗位或某項(xiàng)特定工作的描述，工作任務(wù)或職責(zé)的說明，以及對工作條件、隸屬關(guān)系等作出的明確規(guī)定。工作分析最后會形成工作（崗位）說明書。工作分析是一個組織有效地進(jìn)行人員招聘的重要前提。通過工作分析，能夠明確的規(guī)定工作職責(zé)、工作任務(wù)，提出對人員各方面的具體要求（包括一般要求、生理要求、能力要求及個人特質(zhì)等），組織往往依據(jù)工作分析來確定選人用人的標(biāo)準(zhǔn)，選拔錄用符合工作需要的合適人員。.組織用來核定用人數(shù)量的基本方法有哪些？答：組織在核定定員人數(shù)時，總結(jié)和推廣了五種傳統(tǒng)的核定用人數(shù)量的方法。（1）按勞動效率定員，（2）按設(shè)備定員；（3）按工作崗位定員；（4）按比例定員；（5）按組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)范圍和業(yè)務(wù)分工定員。.人才盤點(diǎn)主要解決的問題是什么？答：人才盤點(diǎn)主要回答三個問題：一是組織或某部門（需盤點(diǎn)單位）現(xiàn)有人員的數(shù)量;二是結(jié)構(gòu)，有怎樣的崗位；三是能力?？偟膩碚f：人才盤點(diǎn)就是要對公司現(xiàn)有的人力資本進(jìn)行評價、識別。.招聘渠道一般有哪些？答：企業(yè)可以從內(nèi)部現(xiàn)有員工中招聘待聘崗位所需要的人才一一內(nèi)部招聘；也可以從外部招聘合適的人才一一外部招聘。內(nèi)部招聘渠道：公告法+內(nèi)部推薦+檔案法。外部招聘渠道：發(fā)放招聘傳單+網(wǎng)絡(luò)招聘+門店招聘海報+崗位挖角+內(nèi)部員工引薦+兼職+校企合作培養(yǎng)等。.試用期員工管理要注意什么事項(xiàng)？答：試用期員工管理工作含試用期限界定、試用期內(nèi)培訓(xùn)、試用期員工關(guān)懷、試用期內(nèi)考核、試用期內(nèi)成長指導(dǎo)、試用期轉(zhuǎn)正等工作。不少的門店管理者若是簡單地將試用期看成是試工，并不對招聘錄用的新人有完善的工作指引、關(guān)懷或規(guī)劃，新人在試用期內(nèi)流失的可能性很大。作為門店管理者我們可以從培養(yǎng)、考核等方面著手，導(dǎo)入門店試用期員工管理機(jī)制。.簡述面試的基本流程。答：面試可以由三個階段組成：準(zhǔn)備階段、面試實(shí)施階段、評估階段。正式操作中，面試工作開始之前最好按照3:1的比率確定候選人數(shù)，候選人數(shù)確定后再進(jìn)行準(zhǔn)備、實(shí)施及評估階段的相關(guān)工作，評估階段一般會通過整理面談記錄表（或面談評價表）來作出面試決定。（1）面試前準(zhǔn)備階段的主要工作內(nèi)容是：熟悉應(yīng)聘者簡歷、確定面試的問題、科學(xué)地設(shè)計面試問題、確定面談工作人員、確定合適的面談時間和地點(diǎn)及預(yù)估面談的時間（便于面試官提前做好工作安排），等相關(guān)細(xì)節(jié)都安排妥當(dāng)之后，需要給應(yīng)聘者發(fā)送通知，提醒面試相關(guān)事宜。當(dāng)然作為門店管理者，面談對象的確定也需要根據(jù)擬招聘人數(shù)，做好前期的簡歷篩選，盡量保證3:1的比例。（2）面試實(shí)施階段包括：面試開始；正式面試一一探尋與判斷是否匹配.（3）評估階段：通過對照面談記錄表（或面談評價表）的測評指標(biāo)，作出客觀地判斷,整理出面試評價結(jié)論。二、材料分析題問題：.綜合以上兩則門店招聘材料，分析兩個門店中是否存在招聘程序錯漏？.如果你是門店管理者（店長），你會采用哪些類型的管理表單來規(guī)范招聘工作？分析提示：（1）參照面試甄選的基本流程來進(jìn)行判斷程序是否出現(xiàn)錯漏；（2）面試工作中非常重要的管理表單即面試評價表（或面談記錄表），同學(xué)們可以嘗試自行設(shè)計。項(xiàng)目三店長如何培育店員令項(xiàng)目測試一、簡答題.簡述培訓(xùn)與開發(fā)的含義，并說明它們的區(qū)別。答：培訓(xùn)：廣義的培訓(xùn)是一個為組織員工灌輸組織文化、道德，提供思路、理念、信息和技能，幫助他們提高素質(zhì)和能力，提高工作效率，發(fā)揮內(nèi)在潛力的過程。狹義的培訓(xùn)是指給雇員傳授其完成某種工作所必需的基本技能的過程。培訓(xùn)包括對員工的基本技能培訓(xùn)（完成自身工作所需的技術(shù)）了解生產(chǎn)工作系統(tǒng)和自我激發(fā)創(chuàng)造力培訓(xùn)，以及與組織經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)和宗旨聯(lián)系在一起的高層次培訓(xùn)等內(nèi)容。開發(fā)：開發(fā)是以挖掘、培養(yǎng)、發(fā)展和利用人力資源為主要內(nèi)容的一系列活動和過程。它以人力資本投資為前提，包括人力資源的教育、培訓(xùn)、管理以及人才的發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、適用與調(diào)劑等諸多環(huán)節(jié)，通過政策、法律、制度和科學(xué)方法的運(yùn)用，提高人的素質(zhì)和能力，挖掘人的潛力，力求人盡其才、才盡其用，使人力資源的潛能充分發(fā)揮出來。培訓(xùn)與開發(fā)的區(qū)別：培訓(xùn)與開發(fā)是企業(yè)通過各種方式使員工具備完成現(xiàn)在或者將來工作所需要的知識、技能并改變他們的工作態(tài)度，以改善員工在現(xiàn)有或?qū)韻徫簧系墓ぷ鳂I(yè)績,并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體績效提升的一種計劃性和連續(xù)性的活動。在每個企業(yè)發(fā)展過程中，培訓(xùn)與開發(fā)都是必不可少的兩個元素，培訓(xùn)是企業(yè)向員工提供所必需的知識與技能的過程；開發(fā)則是依據(jù)員工需求與組織發(fā)展要求，對員工的潛能開發(fā)以及對職業(yè)生涯發(fā)展進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計與規(guī)劃的過程。兩者的最終目的都是要通過改善員工的工作業(yè)績來提高企業(yè)的整體績效。對于組織而言，培訓(xùn)與開發(fā)都是提升員工素質(zhì)、挖掘員工潛能的人力資源管理工作，員工的培訓(xùn)與開發(fā)同等重要。隨著對員工培訓(xùn)與開發(fā)的日益重視，培訓(xùn)與開發(fā)的界限將日益模糊，開發(fā)被看成更廣泛意義上的培訓(xùn)。（或用表格形式表述）關(guān)注時間內(nèi)涵目標(biāo)參與使用工作經(jīng)驗(yàn)的程度培訓(xùn)當(dāng)前較短較小為當(dāng)前做準(zhǔn)備強(qiáng)制低開發(fā)未來較長較大為變化做準(zhǔn)備自愿高.培訓(xùn)的類型有哪些？答：培訓(xùn)的類型有（1）按照培訓(xùn)的地點(diǎn)分類：內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn);（2）按照培訓(xùn)的對象分類：新員工培訓(xùn)、在職員工培訓(xùn)；（3）按照培訓(xùn)的形式分類：崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、脫崗培訓(xùn)；（4）按照培訓(xùn)的時間分類：短期培訓(xùn)、中期培訓(xùn)、長期培訓(xùn)；（5）按照培訓(xùn)的內(nèi)容分類：知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、態(tài)度培訓(xùn)。.培訓(xùn)與開發(fā)的方法有哪些？答：培訓(xùn)與開發(fā)的方法有：講授法、工作輪換法、學(xué)徒培訓(xùn)法、研討法、視聽技術(shù)法、案例研究法、角色扮演法、情景模擬法。.企業(yè)需對各連鎖門店的店長開展哪些培訓(xùn)內(nèi)容？答:企業(yè)需對各連鎖門店的店長主要開展TWI培訓(xùn)法,TWI是通過JI（JobInstruction,工作教導(dǎo)）JR（JobRelations,工作關(guān)系）JM（JobMethods,工作改善）三個高度定型化、標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的訓(xùn)練課程，以標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的訓(xùn)練方式，實(shí)現(xiàn)提升一線主管、班組長“教、管、改”的核心技能。通過他們?nèi)ソ虒?dǎo)員工，挖掘員工的潛力，與員工一起持續(xù)改善現(xiàn)有的作業(yè)狀況，消除生產(chǎn)過程的人、材、物的浪費(fèi)及不均衡、不合理，降低生存成本，提高團(tuán)隊的產(chǎn)出和效益。.柯氏四級培訓(xùn)評估模式中，每一級常用的工具有哪些？答：柯氏四級培訓(xùn)評估模式中，每一級常用的工具有一級評估常用的工具，柯氏四級評估中，第一級評估最常用工具是培訓(xùn)效果評估表或調(diào)查表，通過這類表格填寫的方式考察學(xué)員對培訓(xùn)的反應(yīng)。（2）二級評估常用的工具，在柯氏四級評估中，第二級評估常用的工具主要包括測驗(yàn)試卷、評估問卷、成績評估表等。（3）三、四級評估常用的工具，在柯氏四級評估中，三、四級評估通常借助各種評估調(diào)查表對員工培訓(xùn)后，產(chǎn)生行為的改變，以及對組織績效的提升進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計。.關(guān)于員工培訓(xùn)制度的制定，各連鎖門店是否可以保持一致？答：關(guān)于員工培訓(xùn)制度的制定，各連鎖門店不能照搬照抄，應(yīng)依據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況來作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。另外，對于同一個公司的各個門店，可以由總公司制定一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，再依據(jù)不同連鎖門店的實(shí)際情況，制定各自的培訓(xùn)制度。二、材料分析題某連鎖企業(yè)的一線銷售人員，由于該企業(yè)對行業(yè)規(guī)范和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行較嚴(yán)格，同時每月會對人員的專業(yè)知識和銷售技巧進(jìn)行二次培訓(xùn)L所以一線人員的專業(yè)能力略高于同行業(yè)其他企業(yè)，同時本企業(yè)在當(dāng)?shù)鼐邆湟欢ǖ闹?。但是由于工資、福利及管理等多方面的因素,該連鎖企業(yè)的店員都被當(dāng)?shù)赝袠I(yè)的企業(yè)挖走了。那么，針對這樣的連鎖企業(yè)，如何更有效地開展人才培養(yǎng)和人才留用呢？問題：.能不能為避免人才流失而減少人才培養(yǎng)呢？分析提示：強(qiáng)調(diào)企業(yè)員工培訓(xùn)的重要性。1）增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感和凝聚力；2）提升員工技術(shù)、能力水準(zhǔn)；3）有助于企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織；4）增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢。所以，不能因?yàn)槿瞬帕魇Ф鴾p少對于人才的培養(yǎng)。人才流失的主要原因不是人才培養(yǎng)。.人才流失的原因是什么？分析提示：基于題目可以了解，人才流失的主要原因是工資、福利及管理等方面的因素造成的。.人才培養(yǎng)與人才流失