醫(yī)院服務(wù)流程課件

醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)材料患者感受最明顯的五項直接服務(wù)

一、與患者的交流（親切、熱情、隨和、禮貌；二、操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)顧客感受最明顯的六項直接服務(wù)

三、醫(yī)療儀器的先進性、方便性、專業(yè)性、安全性；四、病房、病區(qū)干凈、寧靜；五、出院隨訪：電話慰問、跟蹤康復(fù)狀況等。

門診服務(wù)流程

二、迎接客人

使用敬語禮貌待客主動、熱情、周到服務(wù)

門診服務(wù)流程

三、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)引顧客進門問好并接待掛號登記介紹?？婆c專家，按病癥正確分診引導(dǎo)客人到所需科室，并介紹本科答復(fù)，提供相關(guān)服務(wù)（開水提供）接受顧客咨詢門診服務(wù)流程

四、大夫接診按序禮禮貌問好接診問診并做相關(guān)檢查，確診后提供相應(yīng)治療方案醫(yī)助引領(lǐng)患者結(jié)帳、取藥、化驗、診療等服務(wù)五、恭送客人主動征詢客人的意見和建議住院部服務(wù)流程

護理站接待入院病人安排房間及床位責(zé)任護士接待發(fā)放所需入院用品介紹房內(nèi)設(shè)施的使用方法及注意事項→安排主管大夫接診。負(fù)責(zé)住院期間患者的護理（術(shù)前交代、術(shù)后監(jiān)護、認(rèn)真做好護理記錄）。送患者出院（主動征詢患者住院期間的意見和建議；送患者到醫(yī)院門口，并目送客人離院。）門診液療區(qū)服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作：檢查衛(wèi)生，儀容儀表是否符合規(guī)定檢查消毒用品整理床鋪檢查無菌操作室是否符合規(guī)定檢查患者藥品和遺囑單門診液療區(qū)服務(wù)流程

三、交接工作統(tǒng)計當(dāng)日接待量反饋其他特殊處理病歷保存預(yù)留和記錄醫(yī)助的服務(wù)流程

一、接診工作按順序排號，安排患者就診和等待的患者的服務(wù)工作協(xié)助大夫做好臨床檢查工作引領(lǐng)患者交費、化驗、功能檢查或治療等幫助患者取藥協(xié)助大夫做好患者的安護工作

醫(yī)助的服務(wù)流程送客交代清楚治療環(huán)節(jié)提醒用藥和注意事項做好患者記錄主動征詢患者意見和建議門診收費服務(wù)流程一、準(zhǔn)備工作

檢查衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定準(zhǔn)備收銀必須用品準(zhǔn)備充足的零錢門診收費服務(wù)流程二、接待工作

主動向顧客問好接過處方，先核實處方是否符合規(guī)范核實患者姓名和藥品名提醒顧客收管好票據(jù)和找零錢幣指引取藥方向門診收費服務(wù)流程三、交接工作核實現(xiàn)金和帳目收集整理所有票據(jù)和日報表交回財務(wù)清點剩余用品數(shù)量，以便及時補充藥房服務(wù)流程二、接待工作主動向顧客問好核實處方是否符合規(guī)范核實藥品的名稱和劑量核實電腦數(shù)據(jù)和顧客所購藥品量交代用藥注意事項主動為顧客包裝藥品藥房服務(wù)流程三