質(zhì)量管理的基本原則與體系要求

第二篇質(zhì)量管理體系東莞理工學(xué)院·工商管理系·徐敏第1頁，共50頁。12/3/20221第6章質(zhì)量管理的

基本原則與體系要求第2頁，共50頁。12/3/20222第3頁，共50頁。12/3/20223第4頁，共50頁。12/3/202242000版ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹第5頁，共50頁。12/3/202252000版ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)介紹2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000ISO9001質(zhì)量管理系統(tǒng)要求ISO9004質(zhì)量管理系統(tǒng)業(yè)績改進(jìn)指南ISO9011質(zhì)量和環(huán)境管理審核指南其他支持性標(biāo)準(zhǔn)和文件2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)總體構(gòu)成第6頁，共50頁。12/3/20226ISO9000：2000

質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9000：2000質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)和術(shù)語引言范圍質(zhì)量管理系統(tǒng)基礎(chǔ)術(shù)語和定義

總則八項(xiàng)原則該標(biāo)準(zhǔn)奠定了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，該標(biāo)準(zhǔn)不僅統(tǒng)一了屬于概念，同時(shí)，也明確了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的方針和目標(biāo)2000年12月，我國正式發(fā)布，等同采用ISO9000：2000第7頁，共50頁。12/3/20227ISO的首部曲

ISO9000之八項(xiàng)管理原則第8頁，共50頁。12/3/20228八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

產(chǎn)生及意義：ISO/TC176工作組，花了兩年時(shí)間；ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為基礎(chǔ)；吸收國際知名管理專家意見；高度概括，易于理解；質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般規(guī)律。第9頁，共50頁。12/3/20229八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

作用：指導(dǎo)2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)編寫；幫助從事質(zhì)量管理的工作人員理解新版標(biāo)準(zhǔn)；組織有效實(shí)施質(zhì)量管理體系必須遵循的原則；

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系：是建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)；是ISO9001的基礎(chǔ)，運(yùn)用過程方法原則提出系統(tǒng)要求；是ISO9004更全面，系統(tǒng)的應(yīng)用；第10頁，共50頁。12/3/202210Qualitymanagementprinciples

八大質(zhì)量管理原則Customerfocusedorganization

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)Leadership領(lǐng)導(dǎo)作用Involvementofpeople全員參與Processapproach過程方法Systemapproachtomanagements管理的系統(tǒng)方法Continualimprovement持續(xù)改進(jìn)Factualapproachtodecisionmaking基于事實(shí)的決策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships與供方互利的關(guān)系第11頁，共50頁。12/3/202211八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則原則之一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（基本原則）原則之二：領(lǐng)導(dǎo)作用（關(guān)鍵）原則之三：全員參與（基礎(chǔ)）原則之四：過程方法（方法——控制論）原則之五：管理的系統(tǒng)方法（方法——系統(tǒng)論）原則之六：持續(xù)改進(jìn)（基本原則）原則之七：基于事實(shí)的決策方法（方法——信息論）原則之八：互利的供方關(guān)系（兼顧）第12頁，共50頁。12/3/202212質(zhì)量管理8項(xiàng)原則8項(xiàng)原則可統(tǒng)一、概括地描述為：

一個(gè)組織的最高管理者應(yīng)充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運(yùn)行一個(gè)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實(shí)的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進(jìn)”。在滿足客戶要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和客戶這條供應(yīng)鏈上的良性運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)多贏的共同愿望。第13頁，共50頁。12/3/202213質(zhì)量管理8項(xiàng)原則質(zhì)量管理8項(xiàng)原則之間的關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與管理的系統(tǒng)方法過程方法基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)第14頁，共50頁。12/3/202214原則1：以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)Understandingcustomerneedsanexpectations理解顧客的需求和期望Communicatingtheseneedsandexpectationsthroughouttheorganization將這些需求和期望在全組織內(nèi)進(jìn)行傳遞溝通Measuringcustomersatisfactionandactingonresults測量顧客滿意度并以依此而改進(jìn)Managingcustomerrelationships管理與顧客的關(guān)系第15頁，共50頁。12/3/202215理解要點(diǎn)：1.什么是顧客？顧客是：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。2.組織要明確誰是自己的顧客？3.調(diào)查顧客的需求是什么？4.研究怎么滿足顧客的需求？相關(guān)ISO條文：5.2、5.3、、、、、8.2.1第16頁，共50頁。12/3/202216需求的識別、理解（5.2、7.2)；目標(biāo)與需求結(jié)合（5.2、、7.1)；溝通并理解需求(5.1、5.2、5.3、、、5.5.3)；轉(zhuǎn)化為要求(5.2、5.4、7.1、7.3、7.5)；實(shí)施、實(shí)現(xiàn)要求(6.1、7.4、7.5)；滿足顧客要求，使顧客滿意；測量、改進(jìn)、8.4、8.5、5.6.2)第17頁，共50頁。12/3/202217例：客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）……。一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累?！狈?wù)員說：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法?！钡?8頁，共50頁。12/3/202218案例分析：如果從“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得要齊了，但客人很不方便。因比在這個(gè)問道上賓館的立足點(diǎn)不對。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”及“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”的“b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；”的規(guī)定。第19頁，共50頁。12/3/202219原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。第20頁，共50頁。12/3/202220原則二理解要點(diǎn)1.什么是最高管理者？2.如何才能發(fā)揮最高管理者作用？3.領(lǐng)導(dǎo)方式可以怎么考慮？4.作為一名組織領(lǐng)導(dǎo)層中的一員，你怎么考慮的？第21頁，共50頁。12/3/202221原則2的應(yīng)用榜樣的作用了解與回應(yīng)外部環(huán)境的變動；設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)；建立策略達(dá)成目標(biāo)；教育、培訓(xùn)及配置人員；提供人員以及適應(yīng)的資源及權(quán)責(zé)；激發(fā)、鼓勵、認(rèn)同員工之貢獻(xiàn)；推動開放、真誠的溝通；建立互信，消除恐懼。相關(guān)ISO條文：5.1、5.3、、、5.6、6第22頁，共50頁。12/3/202222例賓館的外部保安工作是委托保安公司進(jìn)行的，賓館雖然對保安公司的質(zhì)量保證能力進(jìn)行了評審，但是在日常工作中常發(fā)現(xiàn)有些保安員對賓館的管理規(guī)定知之甚少，保安部經(jīng)理說很難辦，這些保安員很多是從農(nóng)村招工來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。第23頁，共50頁。12/3/202223案例分析：保安工作是服務(wù)的外包過程，賓館應(yīng)該把保安列入賓館的質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，本著“互利的供方關(guān)系”的原則，幫助保安公司對保安員進(jìn)行必要的培訓(xùn)或采取其他措施以滿足保安工作的需要。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意識和培訓(xùn)”的“b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；”的規(guī)定。第24頁，共50頁。12/3/202224原則3：全員參與各階人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。第25頁，共50頁。12/3/202225原則三理解要點(diǎn)1.你認(rèn)為員工的角色是什么？2.員工充分參與的意義何在？3.怎么才能使員工充分參與？第26頁，共50頁。12/3/202226原則3之應(yīng)用建立每個(gè)人都有份于組織的目標(biāo)；人員投入創(chuàng)造顧客之價(jià)值；運(yùn)用人員之知識、專業(yè)及經(jīng)驗(yàn)尋找改進(jìn)機(jī)會；通過訓(xùn)練以強(qiáng)化人員的能力與知識；鼓勵在部門或部門間分享知識與經(jīng)驗(yàn)；提供人員滿意之工作；確保人員熱忱并以組織之一員為榮。第27頁，共50頁。12/3/202227原則3之潛在收益使人員有效貢獻(xiàn)組織的業(yè)績改進(jìn)與策略；使人員有份于組織之目標(biāo)而致力達(dá)成；人員適當(dāng)?shù)?、有效地參與決策過程改進(jìn)；人員能主動識別本身與組織成長發(fā)展的機(jī)會；人員滿意于職務(wù)、有利于組織。相關(guān)ISO條文：5.3、6.2、第28頁，共50頁。12/3/202228原則4：過程方法任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個(gè)過程；為使組織有效運(yùn)行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動；將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。第29頁，共50頁。12/3/202229以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客（和其他相關(guān)方）顧客（和其他相關(guān)方）要求滿意增值活動信息流第30頁，共50頁。12/3/202230原則4之應(yīng)用識別與界定過程以達(dá)到預(yù)期結(jié)果；有效地識別內(nèi)外部顧客、供方及其它權(quán)益者；識別和測量過程的輸入與輸出；評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)后果及顧客、供應(yīng)商及權(quán)益者的位置；建立權(quán)責(zé)分明的管理過程。第31頁，共50頁。12/3/202231原則四理解要點(diǎn)1.什么是過程？2.什么是過程方法？3.實(shí)施“過程方法”原則的意義。4.運(yùn)用過程方法的目的。第32頁，共50頁。12/3/202232例：飯店為了提高服務(wù)質(zhì)量建立了質(zhì)檢部，但是發(fā)現(xiàn)它的工作對于提高服務(wù)質(zhì)量效果不大。由于質(zhì)檢時(shí)間受營業(yè)時(shí)間限制，只能在餐廳營業(yè)前或營業(yè)后進(jìn)行檢查。此時(shí)餐廳幾乎沒有顧客，因此質(zhì)檢的內(nèi)容主要限于員工紀(jì)律、儀表儀客、禮貌及餐廳清潔等項(xiàng)目。第33頁，共50頁。12/3/202233案例分析：服務(wù)過程在某種意義上屬于“特殊過程’，因?yàn)榉?wù)的質(zhì)量在服務(wù)提供過程中已經(jīng)由顧客檢驗(yàn)出來，如果發(fā)生問題，事后的檢驗(yàn)或補(bǔ)救已經(jīng)于事無補(bǔ)。因此質(zhì)檢的重點(diǎn)應(yīng)是對服務(wù)過程的檢驗(yàn)。而這時(shí)又是營業(yè)時(shí)間，如果檢驗(yàn)的對象只是服務(wù)人員，顯然不方便。應(yīng)該把營業(yè)時(shí)間檢驗(yàn)的重點(diǎn)放在對顧客意見的征詢上面，讓顧客開口。根據(jù)專家的統(tǒng)計(jì)，一個(gè)正常運(yùn)營的餐廳，發(fā)生3％的投訴率是正常的。而通常在100個(gè)顧客中僅有10％的人會主動提出投訴。因此3％的投訴率，相當(dāng)于在100個(gè)顧容中可能就會有30個(gè)人不滿意。這對餐廳來說無疑是一個(gè)非常重要的信息，必須尋求解決辦法。本例違反標(biāo)準(zhǔn)“8.2.3過程的監(jiān)視和測量”規(guī)定的“組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測量?！奔啊?.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段進(jìn)行?！钡囊?guī)定。第34頁，共50頁。12/3/202234原則5：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

第35頁，共50頁。12/3/202235原則5的應(yīng)用識別與發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)之各過程；了解各過程；為達(dá)成組織的目標(biāo)，促進(jìn)各過程；構(gòu)筑體系，以有效、高效地達(dá)成目標(biāo)；測量和評價(jià)目標(biāo)以持續(xù)改進(jìn)體系。第36頁，共50頁。12/3/202236原則五理解要點(diǎn)：1.什么是系統(tǒng)？2.什么是系統(tǒng)方法？3.實(shí)施原則五的意義。4.系統(tǒng)方法和過程方法的關(guān)系。第37頁，共50頁。12/3/202237原則5的潛在收益結(jié)合部門功能與過程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計(jì)劃；各過程的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合；更寬廣地檢視過程效果，了解問題的原因并及時(shí)改進(jìn)；提供更清楚的權(quán)責(zé)任務(wù)以達(dá)成目標(biāo)，減少部門功能間的障礙，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。第38頁，共50頁。12/3/202238原則6：持續(xù)改進(jìn)Products,Processes&System產(chǎn)品、過程和體系Incremental&BreakthroughConcepts循環(huán)漸進(jìn)和突破式的概念PeriodicassessmentagainstestablishedCriteria定期按所設(shè)定的準(zhǔn)則去評審Efficiency&effectivenessofprocesses過程的效率和效益Promoteprevention-basedactivities推廣基于預(yù)防的活動Providetrainingoncontinualimprovementtools提供持續(xù)改進(jìn)工具的培訓(xùn)Establishmeasure&goalstoguide&trackimprovements建立量測和目標(biāo)來引導(dǎo)和追蹤持續(xù)改善第39頁，共50頁。12/3/202239持續(xù)改進(jìn)Partofqualitymanagementfocusedonincreasingitseffectivenessandefficiency質(zhì)量管理部分注重加強(qiáng)其效果和效率Note:Theterm-continualqualityimprovementsusedwhenqualityimprovementisperformedonaperiodicallyrecurringbasis注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)周而復(fù)始的進(jìn)行時(shí)，使用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的術(shù)語第40頁，共50頁。12/3/202240原則6之應(yīng)用把持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，過程與體系的、制定為組織各部門的目標(biāo)；專注持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，過程與體系的有效性與效率；提供資源給予人員，機(jī)會并鼓勵其貢獻(xiàn)于持續(xù)改進(jìn)；應(yīng)用逐步改進(jìn)及突破性改進(jìn)的根本性改進(jìn)觀念；運(yùn)用定期評審，依所建立之標(biāo)準(zhǔn)，加以應(yīng)付可以改進(jìn)之處；推動以預(yù)防為本的活動；運(yùn)用適當(dāng)?shù)某掷m(xù)改進(jìn)和方式與工具，如“PDCA”循環(huán)、柏拉圖問題分析、過程再造、過程創(chuàng)新；認(rèn)識及追蹤改進(jìn)。第41頁，共50頁。12/3/202241原則6之潛在收益通過結(jié)合持續(xù)改進(jìn)與戰(zhàn)略規(guī)劃，制定更具競爭力的企業(yè)計(jì)劃；為實(shí)際的、挑戰(zhàn)性的目標(biāo)及時(shí)提供充分的、勝任的資源以達(dá)成；人員參與過程的持續(xù)改進(jìn)；提供工具、機(jī)會與激勵，使人員能改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。相關(guān)ISO條文：5.1、5.3、5.6、。第42頁，共50頁。12/3/202242Factualapproachtodecision-making

基于事實(shí)的決策方法Measuring&collectingdata&information量測和收集數(shù)據(jù)和信息Ensureaccurate,reliable&accessible確保其準(zhǔn)確，可靠和能獲得Analysisdateandinformation分析數(shù)據(jù)和信息Understandvalueofstatisticaltechniques理解統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值Makedecisionsandtakeactionsonresultsofanalysis按照分析的結(jié)果作決策和采取行動

第43頁，共50頁。12/3/202243原則7之應(yīng)用1、測量并取得與目標(biāo)有關(guān)的資料和信息；2、確保資料與信息充分準(zhǔn)確、可靠并可供取用；3、根據(jù)資料與信息分析而作出決策并采取行動；4、了解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)之價(jià)值；5、事實(shí)、邏輯及經(jīng)驗(yàn)與直覺的平衡結(jié)果。

第44頁，共50頁。12/3/202244原則7之潛在收益運(yùn)用適宜的管理工具和技術(shù)，致力于降低成本、改進(jìn)業(yè)績，提高市場占有率；戰(zhàn)略是以相關(guān)資料與信息為依據(jù)，越理性，越可達(dá)成；運(yùn)用相關(guān)的對比性資料和信息，制定更理性的挑戰(zhàn)目標(biāo)；資料與信息能用作了解過程與系統(tǒng)的基礎(chǔ)，以引導(dǎo)改進(jìn)與預(yù)防潛在的問題；來源于人員調(diào)查、提案與焦點(diǎn)問題的資料和信息，可用作制定人力資源政策的依據(jù)。相關(guān)ISO條文：、、7.6、、8.3、8.4、、8.5.3第45頁，共50頁。12/3/202245Mutuallybeneficialsupplierrelationships

與供方互利的關(guān)系Identifyandselectkeysuppliers鑒別和選擇主要的供方Establishrelationshipsthatbalanceshort-termgainswithlong-termconsiderations在權(quán)衡短期利益和長遠(yuǎn)考慮的基礎(chǔ)上建立關(guān)系Createclearandopencommunications創(chuàng)造坦率開放的溝通Initiatejointdevelopmentandimprovementofproductsandprocesses共同發(fā)展和改善產(chǎn)品及過程Establishjointunderstandingofcustomers’needs建立對顧客要求的一致理解Shareinformationandfutureplans分享信息和未來計(jì)劃第46頁，共50頁。12/3/202246原則8之應(yīng)用識別與選擇關(guān)鍵供方；發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟或伙伴關(guān)系；建立團(tuán)隊(duì)參與、確定要求，聯(lián)合開發(fā)及改進(jìn)產(chǎn)品、過程的系統(tǒng)；平衡考慮組織與社會短期與長期益處；建立公開、開放溝通，共同了解顧客需求；第47頁，共50頁。12/3/202247原則8的潛在收益