食品安全危機管理課件

食品安全危機管理食品安全危機管理第一節(jié)

危機和危機意識

第一節(jié)危機和危機意識1危機定義危機是指突然發(fā)生的變故，危及組織或個人的形象、利益甚至生存，使組織或個人面臨十分緊急而又危險的狀態(tài)。“組織”：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。示例：公司、集團、商號、企事業(yè)單位、研究結(jié)構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團和上述組織的部分或組合。1危機定義“組織”：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員2危機特點危機的突發(fā)性是指危機的發(fā)生往往是難以預見的。

危機的普遍性是指任何能出錯的都會出錯，這是危機的法則。危機的嚴重性是指危機對于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的，甚至是致命的。危機的特點是：突發(fā)性、普遍性和嚴重性2危機特點危機的突發(fā)性是指危機的發(fā)生往往是難以預見的。危第二節(jié)食品安全危機第二節(jié)食品安全危機食品安全危機是指由于食品安全問題導致對人群、組織、社會和國家產(chǎn)生的重大危害事件。隱性食品危機是指食品危機事件必須通過特定的科學技術(shù)手段或者在現(xiàn)今的條件下還無法被人們所認識的食品危機事件；顯性食品危機是指引發(fā)食品安全事件的原因、結(jié)果、危害事實均以外在的形態(tài)表現(xiàn)出來而為人們直接認知或通過判斷而認知的危機事件。1食品安全危機定義與分類食品安全危機是指由于食品安全問題導致對人群、組織、社會和國家2食品安全危機的特征2.1預示性食品安全危機的預示性是指食品安全危機爆發(fā)之前會有各種各樣的警示，包括小范圍的類似事件、風險食品的大流行等，預示有時是一個綜合的概念，不僅僅反映在檢測方面，而且會在長期內(nèi)反映在市場交易、經(jīng)濟發(fā)展、管理制度等各個方面。2食品安全危機的特征2.1預示性食品安全事件很少作為個體發(fā)生，一般來說都是群體性的爆發(fā)，像安徽阜陽的“大頭娃娃”事件、海城豆奶事件、陳化糧事件、三鹿“問題奶粉”事件，等等。這些危機事件的覆蓋面一般都涉及到一個地區(qū)或一個群體組織，從而在社會上造成了極端的惡劣影響。2.2爆發(fā)性食品安全事件很少作為個體發(fā)生，一般來說都是群體2.2爆發(fā)性食品安全發(fā)生的原因包括生物性、化學性、物理性等多種原因，食品安全標準體系復雜廣泛，食品安全管理機制機構(gòu)重疊，責任不明確。因此，食品安全危機的專業(yè)性非常強。食品安全危機爆發(fā)后會導致各種信息迅速在民間傳播，但因一般的消費者缺乏食品安全的專業(yè)知識，這又會導致食品安全的加劇。因此，專業(yè)性是食品安全危機的一個重要特征，更是在食品危機管理中需要重點考慮的特征。2.3專業(yè)性食品安全發(fā)生的原因包括生物性、化學性、物理性等多種原因，食品食品作為一種與大眾日常生活息息相關(guān)的產(chǎn)品，使食品危機的影響更加廣泛。由于食品是消費物品中最為普遍，日常消費量最大，與全體社會大眾聯(lián)系最為緊密的特殊商品，且食品安全與生存權(quán)緊密相連，因此，人們對食品危機事件十分敏感。現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)和媒體信息傳播迅捷，每一次食品危機事件的發(fā)生都會引起人們的關(guān)注。2.4廣泛性食品作為一種與大眾日常生活息息相關(guān)的產(chǎn)品，使食品危機的影響更食品危機從產(chǎn)生到發(fā)展都呈現(xiàn)出非線性特點。從食品危機的產(chǎn)生看，影響食品安全的主要因素涉及方方面面，非常復雜，主要包括環(huán)境因素、消費因素、管理因素、生物因素、技術(shù)因素、人為因素等。從食品危機的發(fā)展看，危機造成的結(jié)果受到各種各樣因素的影響，如消費者自身對風險感知的不同、消費者的人口社會學特征、危機事件本身的特征、企業(yè)的規(guī)模、企業(yè)的知名度以及大眾傳媒的影響力，等等。從食品安全危機的發(fā)展過程來看，其發(fā)展程度往往難以預料，這就大大增加了其控制難度。2.5非線性食品危機從產(chǎn)生到發(fā)展都呈現(xiàn)出非線性特點。從食品危機的產(chǎn)生看，第三節(jié)危機管理策略第三節(jié)危機管理策略

一、企業(yè)危機管理四階段理論

1、發(fā)現(xiàn)危機

2、確認危機

3、控制危機

4、總結(jié)危機一、企業(yè)危機管理四階段理論【超市案例1】：南京市民阮某和已懷孕5個月的徐某到市區(qū)的“南大”超市購物時，被營業(yè)員懷疑偷竊商品，雙方在爭吵時發(fā)生推拉，夫婦倆的頸部和胳膊被拉傷。之后出現(xiàn)病癥，醫(yī)生診斷為植物神經(jīng)功能紊亂。次年3月她的孩子出生后，被醫(yī)院診為腦發(fā)育不全。在消協(xié)介入調(diào)解未果后，夫婦倆把“南大”超市告上法庭，被判決賠償醫(yī)療費等費用6000余元，并登報道歉,但南大始終沒有履行。1999年3·15前夕，夫婦倆又以孩子名義，再次把南大推向法院，要求賠償199萬元?！境邪咐?】：南京市民阮某和已懷孕5個月的徐某到市區(qū)的“南【超市案例2】

寧波電視臺兩名記者就消費者在“麥德龍”超市購買的夾心面包有部分長出長毛，嚴重變質(zhì)一事進行采訪。剛走進商場，工作人員就阻撓和威脅：“不要拍，否則敲碎你的攝像機?！币晃唤?jīng)理出來后就氣勢洶洶地質(zhì)問記者：你拿著攝像機是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到電視臺去放？！沒等記者解釋完，這位負責人轉(zhuǎn)身就走。邊走邊下指令：“把他們攝像機的鏡頭罩住”。商場多名工作人員聞訊上前推擋鏡頭，搶奪攝像機，并開始推打記者。【超市案例2】【超市案例3】

某市家樂福超市試營業(yè)的第四天，某小學余某等5名男生逛完超市結(jié)了帳，剛要從出口處出去時，被一位超市女性工作人員攔住。該工作人員問他們買東西是否付了錢。學生們說已經(jīng)付了錢，并出示了賬單。不料，該工作人員卻把他們帶進一間辦公室，強行搜了他們的口袋，因未搜出東西，這5名男生才得以脫身，不久，另有2名女生也遭到“家樂?！彼焉怼！境邪咐?】【超市案例4】2001年3月23日，杭州家世界超市重新開張的第6天。為酬謝顧客，“家世界”推出大量商品特價促銷。早上7時30分許，就陸續(xù)有顧客前來排隊等候開門，到8點鐘超市開張時，門口約有200余名顧客。超市卷簾門開啟后，顧客不顧有關(guān)工作人員的勸導，爭先恐后進入超市，因人群擁擠，玻璃大門被擠破，造成一名顧客的手指被劃破。事發(fā)后，家世界超市立即委派兩位員工送傷者去醫(yī)院治療，向受傷者家屬予以慰問，并由該超市承擔受傷顧客的醫(yī)療費用?！境邪咐?】【分析】上述四則案例表明，危機有以下幾個共性：

1、突發(fā)性。它大多是在人們毫無察覺或準備情況下發(fā)生的，并給超市帶來一定程度的混亂。

2、未知性。危機往往潛伏著，超市很難預料什么時候受到批評和指責，事情是否會越鬧越大。

3、嚴重性。危機事件不同于一般的矛盾或小問題，如果處理不妥，甚至遭到滅頂之災。

4、關(guān)注性。當危機發(fā)生時，公眾和媒體的注意力會聚焦于出事的超市。

5、復雜性。一旦發(fā)生危機，無論是控制危機，還是與危機有關(guān)的方方面面都非常復雜。【分析】上述四則案例表明，危機有以下幾個共性：二、企業(yè)危機管理的基本原則

（一）危機管理基本原則

1、主動性原則【分析】處理危機的兩種模式：

■危機管理中的“雄鷹政策”模式

——主動迅速出擊，果斷承擔責任。

■危機管理中的“鴕鳥政策”模式

——消極逃避，被動挨打。二、企業(yè)危機管理的基本原則（一）危機管理基本原則

2、真實性原則（實事求是原則）（1）遇到危機時，你絕對不可以改變事實，但你可以改變公眾的看法。（2）危機出現(xiàn)后，坦誠的態(tài)度是最好的應(yīng)對策略。2、真實性原則（實事求是原則）

3、承擔責任原則危機爆發(fā)后，公眾強烈關(guān)注，表現(xiàn)為：→非常情緒化，對于媒體的信任度遠高于對企業(yè)的信任度；→有罪推定，“寧愿信其有，不愿信其無”。

3、承擔責任原則

4、速度第一原則（1）好事不出門，壞事傳千里。（2）危機一旦發(fā)生，需要：→正確地處理，以減少或避免損失?！_地傳播，即公關(guān)，客觀、理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。（3）24小時法則

企業(yè)應(yīng)該在獲悉危機發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動危機管理機制，并做好準備工作

4、速度第一原則【案例】2004年4月22日，安徽阜陽《穎州晚報》刊發(fā)文章，指三鹿奶粉為不合格產(chǎn)品。當時阜陽偽劣奶粉事件正是全國上下關(guān)注的焦點。就在《穎州晚報》錯誤地把三鹿奶粉列入不合格產(chǎn)品的當天，三鹿集團副總經(jīng)理便率工作組抵達安徽阜陽，與當?shù)卣嚓P(guān)部門交涉。雙方很快就政府出面向三鹿道歉一事達成了共識。次日上午，阜陽市政府與三鹿集團同時召開新聞發(fā)布會，前者發(fā)布聲明、誠懇致歉；后者則通報事實、澄清真相?！景咐?004年4月22日，安徽阜陽《穎州晚報》刊發(fā)文章，

5、系統(tǒng)運行原則危機一旦發(fā)生，絕不可顧此失彼。

6、權(quán)威證實原則（1）自己稱贊自己沒用，沒有權(quán)威的認可只會徒留笑柄。（2）危機一旦發(fā)生，需要：→充分發(fā)揮新聞媒體的權(quán)威傳播功能。→爭取權(quán)威機構(gòu)的支持。→贏得消費者代表的支持。5、系統(tǒng)運行原則

（二）媒體應(yīng)對法則現(xiàn)代企業(yè)的危機幾乎都與媒體有關(guān)系。→一個系統(tǒng)?！粋€聲音?！粋€態(tài)度?！粋€形象。（二）媒體應(yīng)對法則1、“先發(fā)制人”法則在危機出現(xiàn)后第一時間作出反應(yīng)，引導輿論走向，避免出現(xiàn)大量謠言。英國危機管理專家里杰斯特的“填補信息真空策略”。

【問題】企業(yè)流行一句話：“防火、防盜、防記者”，突發(fā)事件發(fā)生后，許多企業(yè)不按媒體運作規(guī)律辦事，不在第一時間引導輿論，避免謠言，而是保持沉默，或者發(fā)表模模糊糊的“聲明”，千方百計地推諉責任，或者干脆用“無可奉告”推擋了事。1、“先發(fā)制人”法則【案例】雀巢奶粉碘超標事件

在雀巢奶粉碘超標事件發(fā)生后的媒體應(yīng)對上，雀巢公司選擇了一條不同的道路。

2005年5月25日，雀巢奶粉碘超標經(jīng)媒體披露后，雀巢公司基本上“保持沉默”。這一態(tài)度給媒體和消費者留下很多猜測的空間，結(jié)果引發(fā)了中國媒體的大量指責和批評，最后導致全國性的“撤柜”后果?！景咐咳赋材谭鄣獬瑯耸录?、公開法則在危機出現(xiàn)后，如不在第一時間做出回應(yīng)，會出現(xiàn)大量謠言。制服謠言最有力的武器就是公開信息。

萊德貝特提出了危機處理的“公開管理”法則。其核心就是“公開地向報界和公眾提供迅速而準確的消息”。

【危機管理格言】有信息比沒信息好，信息越多越好

【問題】現(xiàn)在許多企業(yè)危機發(fā)生后，記者找不到人，“不接電話”等回避媒體情況經(jīng)常出現(xiàn)。2、公開法則【案例】2002年，山東福膠集團因央視《焦點訪談》節(jié)目的“馬皮替代驢皮造阿膠”而轟動全國，一時間福膠成為眾矢之的。在“馬皮事件”發(fā)生之后，即使面臨全國經(jīng)銷商撤柜的壓力，在媒體一邊倒的聲討聲中，福膠集團對電話問詢一概無可奉告或者含糊其辭。而集團負責人因為“怕有其他媒體打電話來，解釋不清”，甚至關(guān)閉通訊工具。直至事發(fā)10天，經(jīng)專案調(diào)查組調(diào)查，宣布造假不存在,企業(yè)負責人才首次面對媒體，言語中又直指競爭對手。雖然事件結(jié)果是企業(yè)又可恢復生產(chǎn)和銷售，但不成功的危機應(yīng)對卻給企業(yè)帶來了有形和無形的損失?！景咐?002年，山東福膠集團因央視《焦點訪談》節(jié)目的“馬3、針對性法則第一，應(yīng)明確向公眾和媒體表態(tài)，而不是專家，也不是上級領(lǐng)導。

第二、對不同的公眾或消費者，要說不同的話，使用不同的語言風格和內(nèi)容。

3、針對性法則【案例】2005年3月7日，消費者呂女士狀告寶潔公司化妝品SK-II。起訴理由有兩點：

1.虛假廣告：SK-II廣告冊上宣稱“使用4周后，肌膚年輕12年，細紋減少47%”。然而,呂女士使用后不但沒有廣告中所說的那樣變得年輕12歲，反而出現(xiàn)皮膚搔癢和部分灼痛的情況。廣告涉嫌欺詐。

2.侵犯消費者知情權(quán)。在撕去該款產(chǎn)品瓶身上貼著的不干膠中文說明后，發(fā)現(xiàn)日文說明：這款SK-II的成分包括氫氧化鈉（俗稱燒堿），具有較強的腐蝕性。由此呂女士認為,不在產(chǎn)品包裝上用中文予以相關(guān)成分警示,侵犯了中國消費者的知情權(quán)。【案例】2005年3月7日，消費者呂女士狀告寶潔公司化妝品S3月９日，代言該化妝品（SK-II）的香港明星劉嘉玲發(fā)電子郵件表示聲援，聲稱“我很高興繼續(xù)支持SK-II”。寶潔公司搬出產(chǎn)品代言人劉嘉玲進行聲援。雖然寶潔擅于用明星作廣告，但這次卻收效甚微。原因在于：技術(shù)問題引發(fā)的信任危機中，只有與技術(shù)相關(guān)的權(quán)威部門或醫(yī)學部門的試驗證明才具備說服力。而明星在技術(shù)問題上是完全缺乏公信力的，反而為原本可以逐漸平息的輿論增加傳播熱點。3月９日，代言該化妝品（SK-II）的香港明星劉嘉玲正確的危機處置方案是：在權(quán)威部門給SK-II做出結(jié)論前，暫停銷售該產(chǎn)品，顯示對消費者負責的態(tài)度，公司也應(yīng)該能承擔停止銷售造成的損失。

SK-II事件并非形象代言人公關(guān)可以解決的問題，而是一個法律事件，只能依靠國家法律來解決。正確的危機處置方案是：4、統(tǒng)一口徑法則這一策略不僅對政府處理公開突發(fā)事件非常重要，對企業(yè)危機管理也至為關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)指定新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布信息的工作。避免出現(xiàn)多人表態(tài)或擅自表態(tài)的情況。

【案例】2004年８月２日某媒體發(fā)表了兩篇文章，質(zhì)疑某醫(yī)院依靠廣告和名人效應(yīng)制造包治百病的神話，隨后兩篇文章被全國各大媒體廣泛轉(zhuǎn)載，眾多媒體開始對該醫(yī)院進行指責和批評。4、統(tǒng)一口徑法則

首先，它選擇了與媒體對抗。8月4日在其網(wǎng)站首頁張貼“律師聲明”，聲稱媒體報道嚴重失實，是對醫(yī)院的“惡意攻擊”，院方將依法追究其法律責任。接著，舉辦新聞發(fā)布會進行反擊。但該新聞發(fā)布會違背了統(tǒng)一口徑法則：院方重量級人馬悉數(shù)到場，依次發(fā)言。但發(fā)言的人越多，越容易出現(xiàn)漏洞。從事后媒體對此次“發(fā)布會”的報道看，其誠信危機并沒有消除。并且院方的這一態(tài)度和眾多發(fā)言人的表態(tài)引起了公憤，紛紛批評醫(yī)院答非所問、聲東擊西，還有人批評一些發(fā)言人不冷靜。首先，它選擇了與媒體對抗。8月4日在其網(wǎng)站首頁5、息事寧人法則企業(yè)出了事，為什么必須采取息事寧人的策略？

【分析1】

現(xiàn)在一些媒體，特別是一些網(wǎng)絡(luò)媒體有幾個特點：（1）喜歡報道和炒作奇聞、丑聞。（2）喜歡一哄而上，甚至不分青紅皂白。（3）同情弱者，攻擊沒有同情心者。（4）反感狡辯或挑戰(zhàn)者。與一家媒體對抗往往意味著更多媒體或網(wǎng)民的介入和攻擊。5、息事寧人法則【分析2】

在強大的媒體和輿論面前，企業(yè)永遠是弱者。

一是媒體可以決定你的形象。媒體可以隨時炒作和攻擊企業(yè)，企業(yè)無招架之力。而且，企業(yè)的反擊只會招到更多的攻擊。

二是網(wǎng)民和消費者基本上都站在媒體一邊。企業(yè)除了道歉，說的任何話都容易被當成辯解或者沒有誠意。

【分析2】【分析3】比較恰當?shù)膽?yīng)對策略

■盡量避免出事。

■出現(xiàn)危機、媒體關(guān)注后，要設(shè)法盡早跳出來，淡出媒體的視野。

■息事寧人。讓事情向常態(tài)發(fā)展。不應(yīng)該再制造新的事端，給媒體提供進一步炒作的素材。

■有時要委曲成全，以柔克剛。這樣，那些媒體也就沒有了炒作的興奮點和動力。

■反復申明感謝媒體、受害者、公眾的監(jiān)督，甚至聘其為企業(yè)監(jiān)督員。【分析3】比較恰當?shù)膽?yīng)對策略【案例】：2002年3月14日，《南方周末》頭版刊登了《腦白金真相調(diào)查》一文，史玉柱和腦白金再次成為消費者關(guān)注的焦點。

《腦白金真相調(diào)查》一文對腦白金的功效、廣告提出了質(zhì)疑。在這場危機中，史玉柱始終沒有出來在媒體上亂講話，而是采取低調(diào)的、息事寧人的方式，并且，還反復表示：“《南方周末》還是一個比較負責任的媒體”。給人一種受了委屈的感覺，安然地度過了這場危機?！景咐浚?002年3月14日，《南方周末》頭版刊登了《腦

（2）英國危機管理專家里杰斯特著名的三“T”法則（TellTheTruth）

：

→提供真實情況；→提供全部情況；→盡快提供情況。

【分析】為什么要遵循三“T”法則？

■危機發(fā)生后，一般媒體和公眾的反應(yīng)→非常關(guān)注。→更加信任媒體的報道和評論。→對企業(yè)的否認或辯解只能激發(fā)反感。（2）英國危機管理專家里杰斯特著名的三“T”法則（【案例】美國有一家生產(chǎn)漱口水的公司生產(chǎn)的漱口水味道很難聞，大家都知道。另一家生產(chǎn)一種叫“好味道”牌的漱口水的公司向其發(fā)起了攻擊。該公司承認漱口水味道不好，并自嘲說這種漱口水是“使你一天憎恨兩次的漱口水”。這種坦誠的舉動贏得了消費者對其的信任和好感。以后，這家公司轉(zhuǎn)入了積極的宣傳，宣稱這種漱口水“會消滅大量細菌”。這種說法說服了消費者，因為消滅細菌當然比口味更重要。結(jié)果，這種牌子的漱口水更為暢銷。正是坦誠策略使這家公司克服了氣味的危機。如果該公司進行狡辯，硬說它的味道是一種特殊的“好味道”，其結(jié)果肯定使事情變得更糟?！景咐棵绹幸患疑a(chǎn)漱口水的公司生產(chǎn)的漱口水味道很難聞，大7、不與媒體對抗法則（1）與媒體對抗，幾乎沒有成功的案例。令人遺憾的是，很多企業(yè)在出現(xiàn)危機后仍然在采取這種方式。（2）對媒體有理也要讓三分。在不負責任、負面的報道面前，要學會忍氣吞聲。要運用一些技巧和策略來消除負面影響。

【危機管理格言】向媒體宣戰(zhàn)，雖然聽上去很誘人，但實際上卻是一場無法打贏的戰(zhàn)爭。

7、不與媒體對抗法則【案例】1994年三株公司創(chuàng)立。年銷售額達到80億元,行銷人員超過15萬。但1996年湖南常德77歲的陳伯順買回10瓶口服液，喝后出現(xiàn)病狀并死亡。其子斷定與喝口服液有關(guān)，找到三株公司,要求賠償30萬元。但三株公司認為是敲詐，拒絕這一要求。于是,老漢之子向法院起訴。

1997年常德中院將老漢未服用的2瓶口服液送中國醫(yī)藥生物制品檢定所，檢定報告稱：“該檢品為不合格制品”。

1998年法院判決公司賠償家屬30萬元，沒收公司非法收入1000萬元。隨后媒體廣泛報道。三株公司不但向省高院上訴，更把媒體告上法院。【案例】1994年三株公司創(chuàng)立。年銷售額達到80億元,行銷人此時三株公司產(chǎn)品銷售陷入困境，工廠全面停產(chǎn)。

1999年湖南省高院判決，指出：據(jù)中日友好醫(yī)院等專業(yè)單位提供的檢定報告，三株口服液是安全無毒、功效確切、質(zhì)量可靠的高科技產(chǎn)品?，F(xiàn)有證據(jù)不能認定老漢死亡與服用口服液有因果關(guān)系。判決三株公司勝訴。但是，這一遲到的“勝出”除了證明自己的清白以外，已無法挽救公司的命運。企業(yè)最后走向破產(chǎn)。這樣的官司贏了又有什么意義呢？此時三株公司產(chǎn)品銷售陷入困境，工廠全面停產(chǎn)?！景咐?004年11月16日，《河南商報》以《消費者當心，巨能鈣有毒》為題，披露巨能鈣含有致癌作用的工業(yè)用雙氧水。巨能鈣陷入有毒危機。巨能公司在第一時間發(fā)布《律師聲明》，稱有關(guān)報道內(nèi)容嚴重失實，屬于不實報道，聲稱保留通過法律途徑追究有關(guān)報紙法律責任的權(quán)利。然后召開新聞發(fā)布會，大聲喊冤，為了表明自已的產(chǎn)品無毒，巨能的負責人還面對記者大吃巨能鈣。正是由于巨能公司對媒體的這種強硬態(tài)度，導致許多媒體跟進，將事件繼續(xù)推向高潮。

12月3日,衛(wèi)生部通報了調(diào)查結(jié)果，稱按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)?！景咐?004年11月16日，《河南商報》以《消費者當心，8、留有余地法則（1）說話留有余地。

【實例】出現(xiàn)危機后，回答提問時說話不要太絕對。例如，我們的質(zhì)量絕對不會出現(xiàn)問題，甚至批評人家是造謠、誹謗等等。如一經(jīng)查實，你的質(zhì)量有問題，哪怕有很小的一點問題，你就會失去了公眾信任。8、留有余地法則【案例】2005年6月，上海光明乳業(yè)鄭州公司“回爐奶”事件發(fā)生后，公司董事長在第一時間被推到媒體面前，充當了“新聞發(fā)言人”的角色。她在接受《每日經(jīng)濟新聞》采訪時稱，“我們已經(jīng)公布了《告消費者書》，請廣大消費者放心。我們也懇請媒體和消費者進行監(jiān)督。河南這個廠現(xiàn)在仍在生產(chǎn)，仍有新的訂單”?！拔覀円褟纳虾Ｅ扇说洁嵵葸M行調(diào)查，這個事情不存在，光明不可能做這個事情”。但是，隨后在鄭州證實有“回爐奶”，在上海、杭州還發(fā)現(xiàn)早產(chǎn)奶，企業(yè)陷入極大被動。光明乳業(yè)的危機應(yīng)對最大的失誤就在于沒有給自己留有余地。

【案例】2005年6月，上海光明乳業(yè)鄭州公司“回爐奶”事件發(fā)【實例】有同志在國外回答記者提問，當有記者提出在中國發(fā)現(xiàn)了非法販賣囚犯器官的情況時，該同志馬上予以否認，并說這是造謠，無中生有。沈國放（曾任外交部發(fā)言人、中國常駐聯(lián)合國大使、外交部部長助理）在“世界知識論壇”上指出，這是一種不負責任的做法。事實上，萬一有一例這種情況被發(fā)現(xiàn)，你就會陷入非常被動的境地。如果利潤豐厚，誰能保證有人不會鋌而走險？【實例】有同志在國外回答記者提問，當有記者提出在中國發(fā)現(xiàn)了非（2）不要讓老總充當新聞發(fā)言人。

【實例】許多公司危機應(yīng)對的敗筆就是在第一時間把公司董事長推向了前臺，直接回答記者關(guān)心的問題。董事長的回答實際上就是公司的最終回答，沒有可以回旋和調(diào)整的余地。現(xiàn)在，企業(yè)一般都由老總或副總擔任發(fā)言人，雖然更有權(quán)威，但不太科學。

（2）不要讓老總充當新聞發(fā)言人。企業(yè)聲譽危機事件迅速上升許多企業(yè)在誠信度、對相關(guān)法律法規(guī)的遵守力度、社會責任履行等方面都出現(xiàn)諸多問題，這些問題直接或間接地導致了企業(yè)危機的爆發(fā)。企業(yè)在做好基礎(chǔ)的產(chǎn)品質(zhì)量要求與保障的基礎(chǔ)上，對涉及企業(yè)聲譽方面的價值鏈流程進行嚴格管理，視企業(yè)聲譽為立信之根本，并未雨綢繆，制定危機管理的應(yīng)對措施，當出現(xiàn)危機事件時，能夠快速有效地進行處理。三近年來企業(yè)危機出現(xiàn)的新特點：企業(yè)聲譽危機事件迅速上升許多企業(yè)在誠信度、對相關(guān)法律法規(guī)的遵網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危機策源地中國網(wǎng)民已突破3.38億，“自媒體”時代全面來臨，每一名網(wǎng)民都可以成為企業(yè)、品牌的“殺手”。近年來企業(yè)危機事件中，幾乎每一個危機事件的爆發(fā)、擴散、深化都與網(wǎng)絡(luò)輿論息息相關(guān)。網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危機重要策源地。從傳播影響力的角度來說，網(wǎng)絡(luò)負面?zhèn)鞑サ挠绊懥σ呀?jīng)開始在超越平面媒體，直逼電視媒體，甚至許多網(wǎng)絡(luò)話題反過來影響電視媒體的選題或引起其關(guān)注報道。所以，研究網(wǎng)絡(luò)傳播是每一家企業(yè)進行危機管理時非常關(guān)鍵的工作之一。網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)危機策源地中國網(wǎng)民已突破3.38億，“自媒體”時行業(yè)領(lǐng)導品牌遭遇危機沖擊機率大增媒體對領(lǐng)導性企業(yè)的監(jiān)督力量也是空前巨大，企業(yè)將面臨比以往更加巨大的透明化的壓力——這要求領(lǐng)導企業(yè)必須更注重信息溝通、情感交流、價值分享，在媒體溝通方面，必須將自身從封閉走向開放，從對抗走向?qū)υ?，從抗拒走向合作，真正成為一家將社會利益、公眾利益與企業(yè)利益相融合的公民企業(yè)，以良好的企業(yè)美譽度去構(gòu)筑成企業(yè)天然的危機防范天盾。行業(yè)領(lǐng)導品牌遭遇危機沖擊機率大增媒體對領(lǐng)導性企業(yè)的監(jiān)督力量也2009年4月13日，杭州消費者起訴王老吉，稱自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。5月11日，國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長嚴衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列，王老吉卷入“添加門”危機風波驟然掀起。行業(yè)領(lǐng)導品牌遭遇危機沖擊機率大增2009年4月13日，杭州消費者起訴王老吉，稱自己的胃潰瘍是危機之后的第二天，廣東食品協(xié)會就緊急召開記者招待會，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規(guī)問題。事發(fā)僅4天，衛(wèi)生部也發(fā)布聲明確認王老吉涼茶在2005年已備案，并認可夏枯草的安全性。由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿論壓力。事件思考：王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關(guān)出色。當企業(yè)知名度及影響力很大時，任何一點失誤都可能成為受攻擊或廣泛報道的根源，所以企業(yè)必須做到以下三點：嚴格遵守行業(yè)法則，減少危機漏洞；其次是營銷宣傳有度，避免過分夸大授人話柄；第三是積極建立品牌美譽度。危機之后的第二天，廣東食品協(xié)會就緊急召開記者招待會，稱王老吉四、企業(yè)危機管理體系的建立

四、企業(yè)危機管理體系的建立

四、企業(yè)危機管理體系的建立

四、企業(yè)危機管理體系的建立

9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。12月-2212月-22Saturday,December3,202210、人的志向通常和他們的能力成正比例。11:01:0511:01:0511:0112/3/202211:01:05AM11、夫?qū)W須志也，才須學也，非學無以廣才，非志無以成學。12月-2211:01:0511:01Dec-2203-Dec-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。11:01:0511:01:0511:01Saturday,December3,202213、志不立，天下無可成之事。12月-2212月-2211:01:0511:01:05December3,202214、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。03十二月202211:01:05上午11:01:0512月-2215、會當凌絕頂，一覽眾山小。十二月2211:01上午12月-2211:01December3,202216、如果一個人不知道他要駛向哪頭，那么任何風都不是順風。2022/12/311:01:0511:01:0503December202217、一個人如果不到最高峰，他就沒有片刻的安寧，他也就不會感到生命的恬靜和光榮。11:01:05上午11:01上午11:01:0512月-22謝謝觀看THEEND9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳57食品安全危機管理食品安全危機管理第一節(jié)

危機和危機意識

第一節(jié)危機和危機意識1危機定義危機是指突然發(fā)生的變故，危及組織或個人的形象、利益甚至生存，使組織或個人面臨十分緊急而又危險的狀態(tài)?！敖M織”：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。示例：公司、集團、商號、企事業(yè)單位、研究結(jié)構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團和上述組織的部分或組合。1危機定義“組織”：職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員2危機特點危機的突發(fā)性是指危機的發(fā)生往往是難以預見的。

危機的普遍性是指任何能出錯的都會出錯，這是危機的法則。危機的嚴重性是指危機對于組織自身利益、形象和生存的影響是很大的，甚至是致命的。危機的特點是：突發(fā)性、普遍性和嚴重性2危機特點危機的突發(fā)性是指危機的發(fā)生往往是難以預見的。危第二節(jié)食品安全危機第二節(jié)食品安全危機食品安全危機是指由于食品安全問題導致對人群、組織、社會和國家產(chǎn)生的重大危害事件。隱性食品危機是指食品危機事件必須通過特定的科學技術(shù)手段或者在現(xiàn)今的條件下還無法被人們所認識的食品危機事件；顯性食品危機是指引發(fā)食品安全事件的原因、結(jié)果、危害事實均以外在的形態(tài)表現(xiàn)出來而為人們直接認知或通過判斷而認知的危機事件。1食品安全危機定義與分類食品安全危機是指由于食品安全問題導致對人群、組織、社會和國家2食品安全危機的特征2.1預示性食品安全危機的預示性是指食品安全危機爆發(fā)之前會有各種各樣的警示，包括小范圍的類似事件、風險食品的大流行等，預示有時是一個綜合的概念，不僅僅反映在檢測方面，而且會在長期內(nèi)反映在市場交易、經(jīng)濟發(fā)展、管理制度等各個方面。2食品安全危機的特征2.1預示性食品安全事件很少作為個體發(fā)生，一般來說都是群體性的爆發(fā)，像安徽阜陽的“大頭娃娃”事件、海城豆奶事件、陳化糧事件、三鹿“問題奶粉”事件，等等。這些危機事件的覆蓋面一般都涉及到一個地區(qū)或一個群體組織，從而在社會上造成了極端的惡劣影響。2.2爆發(fā)性食品安全事件很少作為個體發(fā)生，一般來說都是群體2.2爆發(fā)性食品安全發(fā)生的原因包括生物性、化學性、物理性等多種原因，食品安全標準體系復雜廣泛，食品安全管理機制機構(gòu)重疊，責任不明確。因此，食品安全危機的專業(yè)性非常強。食品安全危機爆發(fā)后會導致各種信息迅速在民間傳播，但因一般的消費者缺乏食品安全的專業(yè)知識，這又會導致食品安全的加劇。因此，專業(yè)性是食品安全危機的一個重要特征，更是在食品危機管理中需要重點考慮的特征。2.3專業(yè)性食品安全發(fā)生的原因包括生物性、化學性、物理性等多種原因，食品食品作為一種與大眾日常生活息息相關(guān)的產(chǎn)品，使食品危機的影響更加廣泛。由于食品是消費物品中最為普遍，日常消費量最大，與全體社會大眾聯(lián)系最為緊密的特殊商品，且食品安全與生存權(quán)緊密相連，因此，人們對食品危機事件十分敏感?，F(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)和媒體信息傳播迅捷，每一次食品危機事件的發(fā)生都會引起人們的關(guān)注。2.4廣泛性食品作為一種與大眾日常生活息息相關(guān)的產(chǎn)品，使食品危機的影響更食品危機從產(chǎn)生到發(fā)展都呈現(xiàn)出非線性特點。從食品危機的產(chǎn)生看，影響食品安全的主要因素涉及方方面面，非常復雜，主要包括環(huán)境因素、消費因素、管理因素、生物因素、技術(shù)因素、人為因素等。從食品危機的發(fā)展看，危機造成的結(jié)果受到各種各樣因素的影響，如消費者自身對風險感知的不同、消費者的人口社會學特征、危機事件本身的特征、企業(yè)的規(guī)模、企業(yè)的知名度以及大眾傳媒的影響力，等等。從食品安全危機的發(fā)展過程來看，其發(fā)展程度往往難以預料，這就大大增加了其控制難度。2.5非線性食品危機從產(chǎn)生到發(fā)展都呈現(xiàn)出非線性特點。從食品危機的產(chǎn)生看，第三節(jié)危機管理策略第三節(jié)危機管理策略

一、企業(yè)危機管理四階段理論

1、發(fā)現(xiàn)危機

2、確認危機

3、控制危機

4、總結(jié)危機一、企業(yè)危機管理四階段理論【超市案例1】：南京市民阮某和已懷孕5個月的徐某到市區(qū)的“南大”超市購物時，被營業(yè)員懷疑偷竊商品，雙方在爭吵時發(fā)生推拉，夫婦倆的頸部和胳膊被拉傷。之后出現(xiàn)病癥，醫(yī)生診斷為植物神經(jīng)功能紊亂。次年3月她的孩子出生后，被醫(yī)院診為腦發(fā)育不全。在消協(xié)介入調(diào)解未果后，夫婦倆把“南大”超市告上法庭，被判決賠償醫(yī)療費等費用6000余元，并登報道歉,但南大始終沒有履行。1999年3·15前夕，夫婦倆又以孩子名義，再次把南大推向法院，要求賠償199萬元?！境邪咐?】：南京市民阮某和已懷孕5個月的徐某到市區(qū)的“南【超市案例2】

寧波電視臺兩名記者就消費者在“麥德龍”超市購買的夾心面包有部分長出長毛，嚴重變質(zhì)一事進行采訪。剛走進商場，工作人員就阻撓和威脅：“不要拍，否則敲碎你的攝像機?！币晃唤?jīng)理出來后就氣勢洶洶地質(zhì)問記者：你拿著攝像機是什么意思，是不是要曝光，你敢不敢拿到電視臺去放？！沒等記者解釋完，這位負責人轉(zhuǎn)身就走。邊走邊下指令：“把他們攝像機的鏡頭罩住”。商場多名工作人員聞訊上前推擋鏡頭，搶奪攝像機，并開始推打記者。【超市案例2】【超市案例3】

某市家樂福超市試營業(yè)的第四天，某小學余某等5名男生逛完超市結(jié)了帳，剛要從出口處出去時，被一位超市女性工作人員攔住。該工作人員問他們買東西是否付了錢。學生們說已經(jīng)付了錢，并出示了賬單。不料，該工作人員卻把他們帶進一間辦公室，強行搜了他們的口袋，因未搜出東西，這5名男生才得以脫身，不久，另有2名女生也遭到“家樂福”搜身?！境邪咐?】【超市案例4】2001年3月23日，杭州家世界超市重新開張的第6天。為酬謝顧客，“家世界”推出大量商品特價促銷。早上7時30分許，就陸續(xù)有顧客前來排隊等候開門，到8點鐘超市開張時，門口約有200余名顧客。超市卷簾門開啟后，顧客不顧有關(guān)工作人員的勸導，爭先恐后進入超市，因人群擁擠，玻璃大門被擠破，造成一名顧客的手指被劃破。事發(fā)后，家世界超市立即委派兩位員工送傷者去醫(yī)院治療，向受傷者家屬予以慰問，并由該超市承擔受傷顧客的醫(yī)療費用。【超市案例4】【分析】上述四則案例表明，危機有以下幾個共性：

1、突發(fā)性。它大多是在人們毫無察覺或準備情況下發(fā)生的，并給超市帶來一定程度的混亂。

2、未知性。危機往往潛伏著，超市很難預料什么時候受到批評和指責，事情是否會越鬧越大。

3、嚴重性。危機事件不同于一般的矛盾或小問題，如果處理不妥，甚至遭到滅頂之災。

4、關(guān)注性。當危機發(fā)生時，公眾和媒體的注意力會聚焦于出事的超市。

5、復雜性。一旦發(fā)生危機，無論是控制危機，還是與危機有關(guān)的方方面面都非常復雜。【分析】上述四則案例表明，危機有以下幾個共性：二、企業(yè)危機管理的基本原則

（一）危機管理基本原則

1、主動性原則【分析】處理危機的兩種模式：

■危機管理中的“雄鷹政策”模式

——主動迅速出擊，果斷承擔責任。

■危機管理中的“鴕鳥政策”模式

——消極逃避，被動挨打。二、企業(yè)危機管理的基本原則（一）危機管理基本原則

2、真實性原則（實事求是原則）（1）遇到危機時，你絕對不可以改變事實，但你可以改變公眾的看法。（2）危機出現(xiàn)后，坦誠的態(tài)度是最好的應(yīng)對策略。2、真實性原則（實事求是原則）

3、承擔責任原則危機爆發(fā)后，公眾強烈關(guān)注，表現(xiàn)為：→非常情緒化，對于媒體的信任度遠高于對企業(yè)的信任度；→有罪推定，“寧愿信其有，不愿信其無”。

3、承擔責任原則

4、速度第一原則（1）好事不出門，壞事傳千里。（2）危機一旦發(fā)生，需要：→正確地處理，以減少或避免損失。→正確地傳播，即公關(guān)，客觀、理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。（3）24小時法則

企業(yè)應(yīng)該在獲悉危機發(fā)生后的24小時內(nèi)啟動危機管理機制，并做好準備工作

4、速度第一原則【案例】2004年4月22日，安徽阜陽《穎州晚報》刊發(fā)文章，指三鹿奶粉為不合格產(chǎn)品。當時阜陽偽劣奶粉事件正是全國上下關(guān)注的焦點。就在《穎州晚報》錯誤地把三鹿奶粉列入不合格產(chǎn)品的當天，三鹿集團副總經(jīng)理便率工作組抵達安徽阜陽，與當?shù)卣嚓P(guān)部門交涉。雙方很快就政府出面向三鹿道歉一事達成了共識。次日上午，阜陽市政府與三鹿集團同時召開新聞發(fā)布會，前者發(fā)布聲明、誠懇致歉；后者則通報事實、澄清真相。【案例】2004年4月22日，安徽阜陽《穎州晚報》刊發(fā)文章，

5、系統(tǒng)運行原則危機一旦發(fā)生，絕不可顧此失彼。

6、權(quán)威證實原則（1）自己稱贊自己沒用，沒有權(quán)威的認可只會徒留笑柄。（2）危機一旦發(fā)生，需要：→充分發(fā)揮新聞媒體的權(quán)威傳播功能?！鸂幦?quán)威機構(gòu)的支持。→贏得消費者代表的支持。5、系統(tǒng)運行原則

（二）媒體應(yīng)對法則現(xiàn)代企業(yè)的危機幾乎都與媒體有關(guān)系?！粋€系統(tǒng)。→一個聲音?！粋€態(tài)度?！粋€形象。（二）媒體應(yīng)對法則1、“先發(fā)制人”法則在危機出現(xiàn)后第一時間作出反應(yīng)，引導輿論走向，避免出現(xiàn)大量謠言。英國危機管理專家里杰斯特的“填補信息真空策略”。

【問題】企業(yè)流行一句話：“防火、防盜、防記者”，突發(fā)事件發(fā)生后，許多企業(yè)不按媒體運作規(guī)律辦事，不在第一時間引導輿論，避免謠言，而是保持沉默，或者發(fā)表模模糊糊的“聲明”，千方百計地推諉責任，或者干脆用“無可奉告”推擋了事。1、“先發(fā)制人”法則【案例】雀巢奶粉碘超標事件

在雀巢奶粉碘超標事件發(fā)生后的媒體應(yīng)對上，雀巢公司選擇了一條不同的道路。

2005年5月25日，雀巢奶粉碘超標經(jīng)媒體披露后，雀巢公司基本上“保持沉默”。這一態(tài)度給媒體和消費者留下很多猜測的空間，結(jié)果引發(fā)了中國媒體的大量指責和批評，最后導致全國性的“撤柜”后果?！景咐咳赋材谭鄣獬瑯耸录?、公開法則在危機出現(xiàn)后，如不在第一時間做出回應(yīng)，會出現(xiàn)大量謠言。制服謠言最有力的武器就是公開信息。

萊德貝特提出了危機處理的“公開管理”法則。其核心就是“公開地向報界和公眾提供迅速而準確的消息”。

【危機管理格言】有信息比沒信息好，信息越多越好

【問題】現(xiàn)在許多企業(yè)危機發(fā)生后，記者找不到人，“不接電話”等回避媒體情況經(jīng)常出現(xiàn)。2、公開法則【案例】2002年，山東福膠集團因央視《焦點訪談》節(jié)目的“馬皮替代驢皮造阿膠”而轟動全國，一時間福膠成為眾矢之的。在“馬皮事件”發(fā)生之后，即使面臨全國經(jīng)銷商撤柜的壓力，在媒體一邊倒的聲討聲中，福膠集團對電話問詢一概無可奉告或者含糊其辭。而集團負責人因為“怕有其他媒體打電話來，解釋不清”，甚至關(guān)閉通訊工具。直至事發(fā)10天，經(jīng)專案調(diào)查組調(diào)查，宣布造假不存在,企業(yè)負責人才首次面對媒體，言語中又直指競爭對手。雖然事件結(jié)果是企業(yè)又可恢復生產(chǎn)和銷售，但不成功的危機應(yīng)對卻給企業(yè)帶來了有形和無形的損失?！景咐?002年，山東福膠集團因央視《焦點訪談》節(jié)目的“馬3、針對性法則第一，應(yīng)明確向公眾和媒體表態(tài)，而不是專家，也不是上級領(lǐng)導。

第二、對不同的公眾或消費者，要說不同的話，使用不同的語言風格和內(nèi)容。

3、針對性法則【案例】2005年3月7日，消費者呂女士狀告寶潔公司化妝品SK-II。起訴理由有兩點：

1.虛假廣告：SK-II廣告冊上宣稱“使用4周后，肌膚年輕12年，細紋減少47%”。然而,呂女士使用后不但沒有廣告中所說的那樣變得年輕12歲，反而出現(xiàn)皮膚搔癢和部分灼痛的情況。廣告涉嫌欺詐。

2.侵犯消費者知情權(quán)。在撕去該款產(chǎn)品瓶身上貼著的不干膠中文說明后，發(fā)現(xiàn)日文說明：這款SK-II的成分包括氫氧化鈉（俗稱燒堿），具有較強的腐蝕性。由此呂女士認為,不在產(chǎn)品包裝上用中文予以相關(guān)成分警示,侵犯了中國消費者的知情權(quán)。【案例】2005年3月7日，消費者呂女士狀告寶潔公司化妝品S3月９日，代言該化妝品（SK-II）的香港明星劉嘉玲發(fā)電子郵件表示聲援，聲稱“我很高興繼續(xù)支持SK-II”。寶潔公司搬出產(chǎn)品代言人劉嘉玲進行聲援。雖然寶潔擅于用明星作廣告，但這次卻收效甚微。原因在于：技術(shù)問題引發(fā)的信任危機中，只有與技術(shù)相關(guān)的權(quán)威部門或醫(yī)學部門的試驗證明才具備說服力。而明星在技術(shù)問題上是完全缺乏公信力的，反而為原本可以逐漸平息的輿論增加傳播熱點。3月９日，代言該化妝品（SK-II）的香港明星劉嘉玲正確的危機處置方案是：在權(quán)威部門給SK-II做出結(jié)論前，暫停銷售該產(chǎn)品，顯示對消費者負責的態(tài)度，公司也應(yīng)該能承擔停止銷售造成的損失。

SK-II事件并非形象代言人公關(guān)可以解決的問題，而是一個法律事件，只能依靠國家法律來解決。正確的危機處置方案是：4、統(tǒng)一口徑法則這一策略不僅對政府處理公開突發(fā)事件非常重要，對企業(yè)危機管理也至為關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)指定新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)布信息的工作。避免出現(xiàn)多人表態(tài)或擅自表態(tài)的情況。

【案例】2004年８月２日某媒體發(fā)表了兩篇文章，質(zhì)疑某醫(yī)院依靠廣告和名人效應(yīng)制造包治百病的神話，隨后兩篇文章被全國各大媒體廣泛轉(zhuǎn)載，眾多媒體開始對該醫(yī)院進行指責和批評。4、統(tǒng)一口徑法則

首先，它選擇了與媒體對抗。8月4日在其網(wǎng)站首頁張貼“律師聲明”，聲稱媒體報道嚴重失實，是對醫(yī)院的“惡意攻擊”，院方將依法追究其法律責任。接著，舉辦新聞發(fā)布會進行反擊。但該新聞發(fā)布會違背了統(tǒng)一口徑法則：院方重量級人馬悉數(shù)到場，依次發(fā)言。但發(fā)言的人越多，越容易出現(xiàn)漏洞。從事后媒體對此次“發(fā)布會”的報道看，其誠信危機并沒有消除。并且院方的這一態(tài)度和眾多發(fā)言人的表態(tài)引起了公憤，紛紛批評醫(yī)院答非所問、聲東擊西，還有人批評一些發(fā)言人不冷靜。首先，它選擇了與媒體對抗。8月4日在其網(wǎng)站首頁5、息事寧人法則企業(yè)出了事，為什么必須采取息事寧人的策略？

【分析1】

現(xiàn)在一些媒體，特別是一些網(wǎng)絡(luò)媒體有幾個特點：（1）喜歡報道和炒作奇聞、丑聞。（2）喜歡一哄而上，甚至不分青紅皂白。（3）同情弱者，攻擊沒有同情心者。（4）反感狡辯或挑戰(zhàn)者。與一家媒體對抗往往意味著更多媒體或網(wǎng)民的介入和攻擊。5、息事寧人法則【分析2】

在強大的媒體和輿論面前，企業(yè)永遠是弱者。

一是媒體可以決定你的形象。媒體可以隨時炒作和攻擊企業(yè)，企業(yè)無招架之力。而且，企業(yè)的反擊只會招到更多的攻擊。

二是網(wǎng)民和消費者基本上都站在媒體一邊。企業(yè)除了道歉，說的任何話都容易被當成辯解或者沒有誠意。

【分析2】【分析3】比較恰當?shù)膽?yīng)對策略

■盡量避免出事。

■出現(xiàn)危機、媒體關(guān)注后，要設(shè)法盡早跳出來，淡出媒體的視野。

■息事寧人。讓事情向常態(tài)發(fā)展。不應(yīng)該再制造新的事端，給媒體提供進一步炒作的素材。

■有時要委曲成全，以柔克剛。這樣，那些媒體也就沒有了炒作的興奮點和動力。

■反復申明感謝媒體、受害者、公眾的監(jiān)督，甚至聘其為企業(yè)監(jiān)督員。【分析3】比較恰當?shù)膽?yīng)對策略【案例】：2002年3月14日，《南方周末》頭版刊登了《腦白金真相調(diào)查》一文，史玉柱和腦白金再次成為消費者關(guān)注的焦點。

《腦白金真相調(diào)查》一文對腦白金的功效、廣告提出了質(zhì)疑。在這場危機中，史玉柱始終沒有出來在媒體上亂講話，而是采取低調(diào)的、息事寧人的方式，并且，還反復表示：“《南方周末》還是一個比較負責任的媒體”。給人一種受了委屈的感覺，安然地度過了這場危機?！景咐浚?002年3月14日，《南方周末》頭版刊登了《腦

（2）英國危機管理專家里杰斯特著名的三“T”法則（TellTheTruth）

：

→提供真實情況；→提供全部情況；→盡快提供情況。

【分析】為什么要遵循三“T”法則？

■危機發(fā)生后，一般媒體和公眾的反應(yīng)→非常關(guān)注?！有湃蚊襟w的報道和評論?！鷮ζ髽I(yè)的否認或辯解只能激發(fā)反感。（2）英國危機管理專家里杰斯特著名的三“T”法則（【案例】美國有一家生產(chǎn)漱口水的公司生產(chǎn)的漱口水味道很難聞，大家都知道。另一家生產(chǎn)一種叫“好味道”牌的漱口水的公司向其發(fā)起了攻擊。該公司承認漱口水味道不好，并自嘲說這種漱口水是“使你一天憎恨兩次的漱口水”。這種坦誠的舉動贏得了消費者對其的信任和好感。以后，這家公司轉(zhuǎn)入了積極的宣傳，宣稱這種漱口水“會消滅大量細菌”。這種說法說服了消費者，因為消滅細菌當然比口味更重要。結(jié)果，這種牌子的漱口水更為暢銷。正是坦誠策略使這家公司克服了氣味的危機。如果該公司進行狡辯，硬說它的味道是一種特殊的“好味道”，其結(jié)果肯定使事情變得更糟?！景咐棵绹幸患疑a(chǎn)漱口水的公司生產(chǎn)的漱口水味道很難聞，大7、不與媒體對抗法則（1）與媒體對抗，幾乎沒有成功的案例。令人遺憾的是，很多企業(yè)在出現(xiàn)危機后仍然在采取這種方式。（2）對媒體有理也要讓三分。在不負責任、負面的報道面前，要學會忍氣吞聲。要運用一些技巧和策略來消除負面影響。

【危機管理格言】向媒體宣戰(zhàn)，雖然聽上去很誘人，但實際上卻是一場無法打贏的戰(zhàn)爭。

7、不與媒體對抗法則【案例】1994年三株公司創(chuàng)立。年銷售額達到80億元,行銷人員超過15萬。但1996年湖南常德77歲的陳伯順買回10瓶口服液，喝后出現(xiàn)病狀并死亡。其子斷定與喝口服液有關(guān)，找到三株公司,要求賠償30萬元。但三株公司認為是敲詐，拒絕這一要求。于是,老漢之子向法院起訴。

1997年常德中院將老漢未服用的2瓶口服液送中國醫(yī)藥生物制品檢定所，檢定報告稱：“該檢品為不合格制品”。

1998年法院判決公司賠償家屬30萬元，沒收公司非法收入1000萬元。隨后媒體廣泛報道。三株公司不但向省高院上訴，更把媒體告上法院?！景咐?994年三株公司創(chuàng)立。年銷售額達到80億元,行銷人此時三株公司產(chǎn)品銷售陷入困境，工廠全面停產(chǎn)。

1999年湖南省高院判決，指出：據(jù)中日友好醫(yī)院等專業(yè)單位提供的檢定報告，三株口服液是安全無毒、功效確切、質(zhì)量可靠的高科技產(chǎn)品?，F(xiàn)有證據(jù)不能認定老漢死亡與服用口服液有因果關(guān)系。判決三株公司勝訴。但是，這一遲到的“勝出”除了證明自己的清白以外，已無法挽救公司的命運。企業(yè)最后走向破產(chǎn)。這樣的官司贏了又有什么意義呢？此時三株公司產(chǎn)品銷售陷入困境，工廠全面停產(chǎn)?！景咐?004年11月16日，《河南商報》以《消費者當心，巨能鈣有毒》為題，披露巨能鈣含有致癌作用的工業(yè)用雙氧水。巨能鈣陷入有毒危機。巨能公司在第一時間發(fā)布《律師聲明》，稱有關(guān)報道內(nèi)容嚴重失實，屬于不實報道，聲稱保留通過法律途徑追究有關(guān)報紙法律責任的權(quán)利。然后召開新聞發(fā)布會，大聲喊冤，為了表明自已的產(chǎn)品無毒，巨能的負責人還面對記者大吃巨能鈣。正是由于巨能公司對媒體的這種強硬態(tài)度，導致許多媒體跟進，將事件繼續(xù)推向高潮。

12月3日,衛(wèi)生部通報了調(diào)查結(jié)果，稱按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)。【案例】2004年11月16日，《河南商報》以《消費者當心，8、留有余地法則（1）說話留有余地。

【實例】出現(xiàn)危機后，回答提問時說話不要太絕對。例如，我們的質(zhì)量絕對不會出現(xiàn)問題，甚至批評人家是造謠、誹謗等等。如一經(jīng)查實，你的質(zhì)量有問題，哪怕有很小的一點問題，你就會失去了公眾信任。8、留有余地法則【案例】2005年6月，上海光明乳業(yè)鄭州公司“回爐奶”事件發(fā)生后，公司董事長在第一時間被推到媒體面前，充當了“新聞發(fā)言人”的角色。她在接受《每日經(jīng)濟新聞》采訪時稱，“我們已經(jīng)公布了《告消費者書》，請廣大消費者放心。我們也懇請媒體和消費者進行監(jiān)督。河南這個廠現(xiàn)在仍在生產(chǎn)，仍有新的訂單”?！拔覀円褟纳虾Ｅ扇说洁嵵葸M行調(diào)查，這個事情不存在，光明不可能做這個事情”。但是，隨后在鄭州證實有“回爐奶”，在上海、杭州還發(fā)現(xiàn)早產(chǎn)奶，企業(yè)陷入極大被動。光明乳業(yè)的危機應(yīng)對最大的失誤就在于沒有給自己留有余地。

【案例】2005年6月，上海光明乳業(yè)鄭州公司“回爐奶”事件發(fā)【實例】有同志在國外回答記者提問，當有記者提出在中國發(fā)現(xiàn)了非法販賣囚犯器官的情況時，該同志馬上予以否認，并說這是造謠，無中生有。沈國放（曾任外交部發(fā)言人、中國常駐聯(lián)合國大使、外交部部長助理）在“世界知識論壇”上指出，這是一種不負責任的做法。事實上，萬一有一例這種情況被發(fā)現(xiàn)，你就會陷入非常被動的境地。如果利潤豐厚，誰能保證有人不會鋌而走險？【實例】有同志在國外回答記者提問，當有記者提出在中國發(fā)現(xiàn)了非（2）不要讓老總充當新聞發(fā)言人。

【實例】許多公司危機應(yīng)對的敗筆就是在第一時間把公司董事長推向了前臺，直接回答記者關(guān)心的問題。董事長