商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)與關(guān)系管理規(guī)定

商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司客戶服務(wù)與關(guān)系管理規(guī)定1、主力店的服務(wù)與管理1.1溝通管理1.1.1需指定與主力店溝通的聯(lián)絡(luò)人，并指定分公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與主力店的日常溝通工作；1.1.2由商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部牽頭，每年至少組織一次與連鎖性主力店總部進(jìn)行會(huì)議溝通，根據(jù)需要，相關(guān)部門的人員共同參與。做好詳細(xì)的會(huì)議紀(jì)要，上報(bào)商業(yè)公司總經(jīng)理，同時(shí)下發(fā)給主力店所在商場(chǎng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，并存檔管理；1.1.3商業(yè)分公司營(yíng)運(yùn)部和物業(yè)公司就溝通會(huì)提出的問題進(jìn)行跟蹤和回訪，并將相應(yīng)的結(jié)果上報(bào)商業(yè)公司總經(jīng)理及集團(tuán)商業(yè)管理中心備案。1.1.4按照當(dāng)?shù)叵啦块T的規(guī)定或主力店的要求向主力店通報(bào)該租賃區(qū)域消防檢查情況。1.1.5商業(yè)分公司總經(jīng)理在每月底、重大節(jié)假日前一周組織策劃人員、營(yíng)運(yùn)人員和物業(yè)公司與各主力店相應(yīng)主管人員召開一次月例會(huì)或節(jié)前例會(huì)，例會(huì)前3天書面邀請(qǐng)主力店，主力店店總或店長(zhǎng)參加時(shí)，總經(jīng)理必須親自參與會(huì)議。若主力店不愿參加會(huì)議的，應(yīng)請(qǐng)?zhí)峁?duì)方書面函件，說明本月無溝通問題自愿放棄參與例會(huì)。若有信息須向主力店傳達(dá)，對(duì)方不愿參與例會(huì)時(shí)，則書面通知對(duì)方并保留底單備查。1.1.6商業(yè)分公司總經(jīng)理每年6月底、12月底組織與主力店及其上級(jí)公司召開座談會(huì)，了解對(duì)方經(jīng)營(yíng)狀況及存在問題，按業(yè)務(wù)及級(jí)別對(duì)等原則邀請(qǐng)參加會(huì)議人員，需要商業(yè)公司協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題時(shí)，邀請(qǐng)商業(yè)公司相關(guān)部門人員參加。除信息通報(bào)性質(zhì)的會(huì)議之外，原則上與主力店逐個(gè)座談溝通，避免集中研討。1.1.7商業(yè)分公司的各級(jí)人員在與主力店人員進(jìn)行日常交流時(shí)，如有重要信息，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)，由總經(jīng)理確定該項(xiàng)信息的處理方式。如接到主力店的溝通請(qǐng)求時(shí)，響應(yīng)時(shí)間不得超過兩個(gè)工作日。1.2信息管理1.2.1主力店信息檔案包括：基本信息，與主力店及其總部來往的工作信函、投訴及處理記錄、意見調(diào)查記錄等。1.2.2營(yíng)運(yùn)部會(huì)同物業(yè)公司每月將溝通的重點(diǎn)內(nèi)容整理記錄在主力店信息檔案中的相關(guān)記錄中。1.2.3營(yíng)運(yùn)部每季度對(duì)主力店綜合信息進(jìn)行分析，形成報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理審批后報(bào)商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部。1.2.4商業(yè)公司及分公司應(yīng)根據(jù)重要的溝通信息及定期的信息分析報(bào)告內(nèi)容調(diào)整和改善服務(wù)內(nèi)容。1.3主力店服務(wù)管理1.3.1根據(jù)溝通結(jié)果及實(shí)際情況的變化，經(jīng)過雙方協(xié)商后，商業(yè)分公司可增加法律許可及力所能及的服務(wù)內(nèi)容，但必須簽訂相關(guān)協(xié)議或合同，確保公司利益最大化。協(xié)議或合同必須經(jīng)過商業(yè)公司相關(guān)部門審核，法律顧問審查，總經(jīng)理審批。1.3.2重大節(jié)假日前，商業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)親自帶隊(duì)拜訪主力店，了解節(jié)前服務(wù)配合事項(xiàng)。1.3.3各地廣場(chǎng)舉辦重大企劃活動(dòng)時(shí)，應(yīng)與主力店協(xié)調(diào)組織，鼓勵(lì)主力店積極參與。1.3.4利用地方資源優(yōu)勢(shì)，積極協(xié)助主力店處理好與當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、消防安全、市政、環(huán)保等部門之間的公共關(guān)系。1.3.5除專題性溝通之外，對(duì)主力店的信息溝通必須包含對(duì)主力店服務(wù)滿意情況的調(diào)研。1.4主力店監(jiān)管1.4.1監(jiān)管工作由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌和監(jiān)督。1.4.2內(nèi)容包括：合同執(zhí)行情況、營(yíng)業(yè)秩序、欠租欠費(fèi)、超租賃區(qū)域經(jīng)營(yíng)、廣告位安裝發(fā)布、營(yíng)業(yè)人員在區(qū)域內(nèi)的活動(dòng)秩序、設(shè)備設(shè)施運(yùn)營(yíng)和維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、消防管理及防止損害商場(chǎng)整體利益的其它情況。1.4.3應(yīng)根據(jù)監(jiān)管內(nèi)容制定對(duì)主力店的檢查制度，設(shè)備設(shè)施運(yùn)營(yíng)和維護(hù)、消防安全管理工作的定期監(jiān)督檢查每月不少于一次，對(duì)檢查結(jié)果必須進(jìn)行分析評(píng)估，記錄在主力店信息檔案中。1.5發(fā)現(xiàn)主力店違規(guī)問題時(shí)，及時(shí)取得圖片、影像等違規(guī)備查證據(jù)，并及時(shí)與主力店溝通，必要時(shí)下整改通知單；在三個(gè)工作日內(nèi)仍無法獲得具體的整改回應(yīng)，及時(shí)報(bào)告商業(yè)公司并協(xié)商對(duì)策；情況嚴(yán)重的，立即啟動(dòng)預(yù)警措施，會(huì)同法律事務(wù)解決。2、商戶多種經(jīng)營(yíng)管理2.1溝通與信息管理2.1.1商戶進(jìn)駐后，營(yíng)運(yùn)部立即建立商戶信息檔案，包括：商戶五證復(fù)印件、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、合作條件、合作需求、市場(chǎng)占有率等情況;2.1.2跟蹤商戶的動(dòng)態(tài)信息：經(jīng)營(yíng)狀況、履約情況、商品品牌的發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況、公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力及人事重大變動(dòng)情況2.1.3每日營(yíng)運(yùn)部人員須與商戶進(jìn)行溝通，了解各商鋪的銷售數(shù)據(jù)、貨源組織和庫(kù)存管理、營(yíng)業(yè)人員工作狀態(tài)等情況，搜集商戶的主力消費(fèi)者資料；2.1.4每季度至少召開一次商戶（全部或部分）座談會(huì)，或組織一次商戶問卷調(diào)查，編制《商戶調(diào)查分析報(bào)告》，聽取商戶負(fù)責(zé)人的意見和建議，并對(duì)意見進(jìn)行整理，提出改進(jìn)意見和措施，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；2.1.5各地商管分公司領(lǐng)導(dǎo)須定期或遇節(jié)假日拜訪重點(diǎn)商戶，溝通了解情況2.2商戶（包括多種經(jīng)營(yíng)商戶）服務(wù)2.2.1服務(wù)內(nèi)容包括：物業(yè)管理服務(wù)、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、營(yíng)業(yè)人員管理與培訓(xùn)服務(wù)、地方事務(wù)協(xié)調(diào)服務(wù)等。各地商管分公司的窗口服務(wù)由總服務(wù)臺(tái)統(tǒng)籌或提供。2.2.2營(yíng)運(yùn)部編制和完善《商戶手冊(cè)》，在新商戶進(jìn)場(chǎng)前發(fā)放；2.2.3分公司接受商戶的監(jiān)督，受理商戶投訴；2.2.4將商戶營(yíng)業(yè)員的考勤管理，每月匯總反饋給各商戶；2.2.5遇重大節(jié)日提前給商戶負(fù)責(zé)人發(fā)送短信致以問候；2.2.6每年至少組織一次“優(yōu)秀商戶”評(píng)選，并進(jìn)行公示；2.2.7協(xié)助商戶開展促銷活動(dòng)，利用廣播播放商戶促銷活動(dòng)信息等；定期開展?fàn)I銷推廣活動(dòng)，印制、發(fā)放DM單等；提供POP書寫、傳真、復(fù)印、日常小型維修等有償服務(wù)項(xiàng)目。2.2.8總服務(wù)臺(tái)提供信件收發(fā)，推車、梯子、日常維修工具等租借服務(wù)2.3商戶（多種經(jīng)營(yíng)商戶）監(jiān)管2.3.1分公司營(yíng)運(yùn)部制定監(jiān)管制度，作為日常工作檢查內(nèi)容，同時(shí)對(duì)檢查結(jié)果評(píng)估并存檔。監(jiān)管內(nèi)容包括：合同執(zhí)行情況、營(yíng)業(yè)秩序、欠租欠費(fèi)、超租賃區(qū)域經(jīng)營(yíng)、廣告位安裝發(fā)布、營(yíng)業(yè)人員在區(qū)域內(nèi)的活動(dòng)秩序、設(shè)備設(shè)施運(yùn)營(yíng)和維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、消防管理及防止損害萬達(dá)2.3.2廣場(chǎng)整體利益的其它情況等。商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)定期抽查。發(fā)現(xiàn)步行街商戶違規(guī)問題時(shí)，及時(shí)取得圖片、影像等違規(guī)備查證據(jù)，并及時(shí)與步行街商戶溝通，必要時(shí)下整改通知單；在三個(gè)工作日內(nèi)仍無法獲得具體的整改回應(yīng)，及時(shí)報(bào)告營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，并協(xié)商對(duì)策；情況嚴(yán)重的，立即啟動(dòng)預(yù)警措施，會(huì)同商業(yè)分公司總經(jīng)理和法律顧問解決。3、消費(fèi)者關(guān)系管理3.1客服人員在日常巡場(chǎng)中應(yīng)主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，聽取、記錄意見和建議。3.2在總服務(wù)臺(tái)設(shè)立總經(jīng)理信箱，接受消費(fèi)者的意見及建議。3.3.總服務(wù)臺(tái)人員須詳細(xì)記錄消費(fèi)者提出的投訴及意見。3.5每半年須進(jìn)行一次《消費(fèi)者滿意度調(diào)查》，編制《調(diào)查報(bào)告》，作為改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)的依據(jù)，并上報(bào)商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部備案。3.5.1接受消費(fèi)者監(jiān)督，受理消費(fèi)者的投訴；3.5.2建立消費(fèi)者資料庫(kù)，傳遞商品信息和活動(dòng)信息；3.5.3定期開展商品知識(shí)、化妝、形象設(shè)計(jì)等講座、演示及文化活動(dòng)；3.5.4在公共區(qū)域設(shè)置休閑椅；設(shè)置ATM機(jī)等增值服務(wù)；3.5.5提供廣播尋人、禮品包裝、嬰兒車、輪椅借用等人性化服務(wù)項(xiàng)目4、客戶投訴管理4.1歸口管理與投訴通道4.1.1投資方、主力店、商戶、消費(fèi)者投訴的受理、協(xié)調(diào)處理及跟蹤反饋歸營(yíng)運(yùn)部門。4.1.2各分公司和項(xiàng)目通過服務(wù)總臺(tái)、服務(wù)熱線電話、來訪接待等方式確?？蛻敉对V渠道暢通，并在客戶堅(jiān)持越級(jí)投訴時(shí)，確保客戶能獲知商業(yè)公司與投訴內(nèi)容相關(guān)的部門的聯(lián)系方法。4.2投訴受理及處理要求4.2.1原則禮貌接待、耐心聆聽、冷靜分析、平等對(duì)待；投訴受理時(shí)同步記錄；對(duì)投訴事件進(jìn)行清晰的責(zé)任界定；對(duì)投訴處理過程全程跟蹤反饋并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪4.2.2投訴界定：責(zé)任投訴：指客戶投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，并確實(shí)屬于商管公司職責(zé)范圍內(nèi)的問題。根據(jù)造成影響程度又可將責(zé)任投訴分為重大投訴和一般投訴。可界定為重大投訴的主要有：1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；2）由于公司經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)責(zé)任給顧客造成明顯的重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；3）責(zé)任投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理處理的投訴；4）政府部門受理或在新聞媒體曝光致使集團(tuán)及公司形象受到損害的投訴；5）集體投訴，即在商場(chǎng)內(nèi)五戶或五戶以上的商戶（或住宅、寫字樓業(yè)主）或群體性消費(fèi)者針對(duì)同一事項(xiàng)同時(shí)提出的投訴；6）分公司與主力店無法協(xié)調(diào)的投訴，及可能導(dǎo)致步行街商戶撤鋪的投訴。一般投訴主要是指：因公司的經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)工作不到位、有過失而引起的，且可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。無責(zé)任投訴：指對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，或超出經(jīng)營(yíng)責(zé)任及管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。協(xié)助處理投訴：指客戶對(duì)因建筑質(zhì)量原因、外部環(huán)境及本公司管理及服務(wù)范圍以外的公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響客戶日常經(jīng)營(yíng)、工作或生活的不良因素，希望由商管公司協(xié)助處理的投訴4.2.3處理程序1）在接到投資方、主力店的投訴，屬于責(zé)任投訴時(shí)，由商業(yè)分公司總經(jīng)理親自帶相關(guān)人員上門拜訪，溝通處理及善后措施。對(duì)責(zé)任投訴之外的投訴應(yīng)組織人員積極協(xié)助處理；2）接到商戶的投訴時(shí)，確認(rèn)屬于責(zé)任投訴，須由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理及相關(guān)部門人員上門拜訪，溝通處理及善后措施，必要時(shí)由主管領(lǐng)導(dǎo)親自組織處理。3）接到消費(fèi)者或其他相關(guān)方投訴時(shí)，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查和分類，及時(shí)將投訴信息向被投訴方傳遞，同時(shí)協(xié)調(diào)雙方處理；并及時(shí)跟蹤了解顧客對(duì)投訴處理的意見或建議，至顧客滿意。4.2.4投訴處理時(shí)間要求1）重大投訴及集體投訴事件，當(dāng)天呈送商業(yè)分公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序，并在次日內(nèi)報(bào)告商業(yè)公司；2）一般投訴不超過2天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)解決；3）無責(zé)任投訴當(dāng)天鑒別并進(jìn)入處理程序；4）需要協(xié)助處理的投訴，當(dāng)天答復(fù)進(jìn)入處理程序4.2.5投訴回訪及統(tǒng)計(jì)分析1）對(duì)所有投訴都須進(jìn)行回訪，回訪應(yīng)在投訴處理完畢兩個(gè)工作日內(nèi)完成；2）對(duì)含主力店投訴的回訪須由總經(jīng)理登門回訪，對(duì)商戶投訴的處理須由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理登門回訪；3）分公司每月對(duì)投訴情況進(jìn)行一次匯總分析，形成分析報(bào)告上報(bào)商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部，分析內(nèi)容包括：投訴類別、投訴處理率、投訴處理及時(shí)率、回訪情況等?？偨?jīng)理依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果對(duì)公司相關(guān)工作采取改進(jìn)措施；4）投訴匯總分析資料應(yīng)作為分公司或項(xiàng)目開展管理評(píng)審輸入信息之一。4.2.6商業(yè)公司對(duì)客戶投訴的處理1）商業(yè)公司接到客戶對(duì)分公司投訴時(shí)，應(yīng)由與投訴內(nèi)容相關(guān)的部門負(fù)責(zé)情況調(diào)查，及時(shí)與被投訴商管公司及客戶溝通后，書面向被投訴分公司提出處理意見。2）投訴處理的部門須做好相關(guān)記錄并存檔5、客戶滿意度調(diào)查5.1對(duì)商戶（多種經(jīng)營(yíng)商戶）的滿意度調(diào)查5.1.1分公司營(yíng)運(yùn)部編制《商戶滿意度調(diào)查表》模板，經(jīng)商業(yè)分公司總經(jīng)理審批后實(shí)施。5.1.2營(yíng)運(yùn)部每季度第三個(gè)月對(duì)商戶實(shí)施滿意度調(diào)查，并于次月10日前，將經(jīng)商業(yè)分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后的調(diào)查信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告連同調(diào)查表原件送至商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部。5.1.3商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部根據(jù)上報(bào)的調(diào)查表原件及分析報(bào)告，進(jìn)行匯總綜合分析，形成報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理。5.1.4各分公司根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定需整改項(xiàng)目，制定項(xiàng)目整改計(jì)劃，并將計(jì)劃信息及問題改善方式反饋相關(guān)商戶，整改完畢后對(duì)商戶進(jìn)行回訪。5.2消費(fèi)者滿意度調(diào)查5.2.1各分公司每季度至少組織一次在商場(chǎng)隨機(jī)邀請(qǐng)不同類型消費(fèi)者互動(dòng)溝通，了解消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理意見和建議。5.2.2各分公司每年（一般為6月份前后）至少組織一次消費(fèi)者滿意度調(diào)查。并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析形成報(bào)告，經(jīng)商業(yè)分公司總經(jīng)理審批后報(bào)商業(yè)公司備案。5.2.3各分公司根據(jù)調(diào)查