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辦公用品及辦公耗材售后維護服務(wù)方案1、售后維護當?shù)厥酆蠓?wù)我公司注冊地址為冽,能夠為甲方提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),1小時內(nèi)上門響應服務(wù)。實行7*24小時上門服務(wù)為采購人提供本地化技術(shù)服務(wù)全年無休專人大客戶服務(wù)、提供7X24小時電話支持服務(wù)。無論產(chǎn)品手冊規(guī)定的服務(wù)是否在上門范圍,我公司一律按上門服務(wù)對待(限本市),且免收一切人工費用,外地市提供遠程指導服務(wù)。用戶可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應中心提出服務(wù)申報。保證在接到要求上門服務(wù)的電話后,2小時之內(nèi)到達現(xiàn)場(限本市)處理故障。如:通過電話、來訪??蛻舴?wù)中心由專人值守,在下班后,用戶可以直接撥打項目總聯(lián)系人或售后機構(gòu)響應中心負責人手機,我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。安裝部署服務(wù)我公司若能在本項目中中標,我公司將免費提供安裝調(diào)試。所實施的服務(wù)包括安裝部署服務(wù)安裝、調(diào)試;安裝、調(diào)試完畢后,進入設(shè)備的試運行期。實行1小時之內(nèi)電話響應我公司在接到客戶的報修請求后的1小時之內(nèi),安排專人與用戶電話具體聯(lián)系,確定上門維修事宜。技術(shù)人員2小時內(nèi)到達現(xiàn)場、8小時內(nèi)解決問題。現(xiàn)場服務(wù)我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后,保證8小時內(nèi)修復故障。對于暫時無法解決的故障而影響用戶正常使用的,我公司承諾:免費提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用,直至問題得到解決為止。備件支持服務(wù)我公司維修中心設(shè)有備件庫,備有充足的備件和備機;備件庫定期進行庫存核查和零備件補充,保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時在最短時間內(nèi)能給予修復。及時通知服務(wù)我公司提出的及時通知服務(wù),是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件錯誤問題提前告知您。通過及時通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補程序,使用戶防患于未然。提供長期技術(shù)咨詢服務(wù)我們將提供給用戶方一份詳細的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法,客戶可以隨時通過電話、傳真等各種靈活的通訊手段向圖木舒克市鑫錦晨文體產(chǎn)品有限公司進行技術(shù)咨詢。我公司會根據(jù)具體的需求情況通過電話或指派工程師與用戶進行直接溝通,以圓滿解決用戶的問題。定期巡檢服務(wù)我公司對每一個項目在系統(tǒng)安裝驗收后每月派工程師對系統(tǒng)進行系統(tǒng)巡檢,現(xiàn)場對系統(tǒng)進行測試及優(yōu)化,及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題,提早消除故障隱患,確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行。保修期后服務(wù)為用戶考慮,我公司承諾在質(zhì)保期后,實行終身維修。對于超過保修期的產(chǎn)品,更換配件只收取成本費,免收服務(wù)費。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護。用戶檔案管理服務(wù)由我公司專職人員對此次設(shè)備的型號及數(shù)量、運行與維護情況進行跟蹤記錄并存入微機作為用戶檔案,以便為今后服務(wù)提供準確的信息。監(jiān)督服務(wù)為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù),我公司提供監(jiān)督投訴電話,并保證接到用戶投訴的1小時內(nèi)給予回復。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù),執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制,如果客戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標準提供相應服務(wù)的情況,可以直接撥打監(jiān)督電話。此時,公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員,直至公司負責領(lǐng)導親赴現(xiàn)場,以圓滿解決問題。技術(shù)服務(wù)我公司具有較強的信息技術(shù)服務(wù)支撐能力,提供詳細的信息服務(wù)保障流程、保障內(nèi)容。項目過程中,我公司將為您提供相應于各個階段的服務(wù),并由相應部門負責完成。售前服務(wù):售前服務(wù)由我公司銷售部負責,根據(jù)您的需求與技術(shù)支持人員與您共同討論項目的基本范圍,提出最恰當?shù)漠a(chǎn)品及系統(tǒng)解決方案,使您得到真正所需的產(chǎn)品。工程服務(wù):工程服務(wù)由我公司技術(shù)部、實施部共同負責,完成相應的產(chǎn)品設(shè)備安裝工作。售后服務(wù):售后服務(wù)由我公司技術(shù)部負責,提供產(chǎn)品系統(tǒng)維護等工作。完整的售后支持服務(wù)方案(1)服務(wù)承諾①交貨期承諾承諾自接到甲方訂單之日起辦公產(chǎn)品2天內(nèi)到貨,辦公耗材2小時內(nèi)到貨。②交貨地點承諾交貨地點:供貨地點:包括師市及農(nóng)牧團場,具體以新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團第三師機關(guān)事務(wù)管理局指定地點為準。③質(zhì)保期限承諾承諾自驗收之日起,辦公產(chǎn)品提供不低于三年的免費質(zhì)保期,若某項產(chǎn)品或產(chǎn)品的質(zhì)保期在技術(shù)參數(shù)中有規(guī)定的從其規(guī)定,國家另行規(guī)定的以國家規(guī)定為準。④服務(wù)期限承諾承諾本項目入圍服務(wù)期限為自簽訂合同之日起一年。⑤驗收方式承諾貨物到達現(xiàn)場后,承諾經(jīng)采購人或其指定驗收單位清點品名、規(guī)格、數(shù)量(包含備用品);檢查外觀,承諾派遣專業(yè)技術(shù)人員對所有產(chǎn)品進行現(xiàn)場安裝調(diào)試,調(diào)試完成后作出現(xiàn)場演示,如滿足采購規(guī)定要求,作出驗收記錄,雙方簽字確認。承諾貨物到達用戶所在地完好無損,如有缺漏、損壞,由供應商負責調(diào)換、補齊或賠償。承諾提供完備的技術(shù)資料、裝箱單和合格證等,并派遣專業(yè)技術(shù)人員進行現(xiàn)場安裝調(diào)試,并做出現(xiàn)場演示。承諾產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)與采購合同一致,性能指標達到規(guī)定的標準。承諾貨物技術(shù)資料、裝箱單、合格證等資料齊全。承諾在規(guī)定時間內(nèi)完成交貨并驗收,并經(jīng)采購人確認。⑥承諾提供的貨物未達到招標規(guī)定要求,且對采購人造成損失的,由供應商承擔一切責任,并賠償所造成的損失。⑦采購人需要廠家對成交供應商交付的產(chǎn)品(包括質(zhì)量、技術(shù)參數(shù)等)進行確認的,承諾廠家予以配合,并出具書面意見。⑧培訓承諾提供對產(chǎn)品的操作培訓,使相關(guān)使用人員能夠正常操作相關(guān)產(chǎn)品。(2)服務(wù)標準:產(chǎn)品服務(wù)標準:設(shè)備技術(shù)參數(shù)與采購合同一致,性能指標達到規(guī)定的標準;貨物技術(shù)資料、裝箱單、合格證等資料齊全。技術(shù)服務(wù)標準:派遣專業(yè)技術(shù)人員對所有設(shè)備進行現(xiàn)場安裝調(diào)試;提供對設(shè)備的操作培訓,使相關(guān)使用人員能夠正常操作相關(guān)設(shè)備。(3)服務(wù)流程:
他后眼若攝蹤替后服備需求反瑞技術(shù)人員睨場解決問題客戶處理L提供技果支持)他后眼若攝蹤替后服備需求反瑞技術(shù)人員睨場解決問題客戶處理L提供技果支持)|p|k與溝通售后服務(wù)T器鄴信息記和反饋(4)服務(wù)內(nèi)容:對機關(guān)辦公用品進行定點供應。(5)響應時間:在服務(wù)期內(nèi),1小時內(nèi)響應,技術(shù)人員2小時內(nèi)到達現(xiàn)場、8小時內(nèi)解決問題。(6)保障措施等內(nèi)容公司售后服務(wù)宗旨“用戶至上、保障及時、服務(wù)熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴格的管理制度,以使用戶方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)產(chǎn)品部客服人員,對外保證用戶的每一個請求均有及時、唯一和有效的響應,對內(nèi)負責協(xié)調(diào)內(nèi)部資源,杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營銷的所有產(chǎn)品,包括以下三個方面:0服務(wù)響應;0備品備件供應;0技術(shù)培訓。完善應急預案處理整體應急措施方案(1)應急預案部署目的確保公司安全供貨及突發(fā)事故應急救援工作中高效、有序地進行,以及在應對突發(fā)事故時,各有關(guān)人員能夠迅速作出快捷的反應,有效控制和處置事故和突發(fā)事件,最大限度地減少事故損失,保障生命和財產(chǎn)的安全,維護企業(yè)與社會的穩(wěn)定,促進公司全面、協(xié)調(diào)、科學和可持續(xù)發(fā)展。(2)編制依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》法律、法規(guī)和公司的安全生產(chǎn)管理工作實際情況,制定本預案。(3)適用范圍本預案適用于在公司范圍內(nèi)發(fā)生的設(shè)備供應不足、設(shè)備損壞、道路運輸?shù)雀鞣N生產(chǎn)事故、車輛故障及其他緊急突發(fā)事件的應急處理。(4)工作原則1)以人為本,減少危害,居安思危,安全第一,預防為主。2)統(tǒng)一指揮、分級負責、快速反應,協(xié)同應對。3)依法規(guī)范,加強管理,依靠科技,提高素質(zhì)。(5)公司應急處理組織機構(gòu)1)領(lǐng)導協(xié)調(diào)指揮機構(gòu):項目負責人。2)執(zhí)行辦事機構(gòu):售后服務(wù)部。3)應急救援隊伍:安裝維護部、售后服務(wù)部組成應急救援小組。(6)預防事故措施落實安全生產(chǎn)主體責任,堅決貫徹落實“安全第一,預防為主,綜合治理”的指導思想,落實安全管理人員責任和企業(yè)管理人員“一崗雙責”制度,落實企業(yè)安全教育和安全管理制度。(7)對事故或緊急情況的信息報告1)當事故、緊急情況或重大險情發(fā)生后,事故現(xiàn)場工作人員應迅速采用一切有效的通信手段向事故發(fā)生地相關(guān)管理機構(gòu)報警救助,消防救助撥打119,道路交通事故救助撥打122或撥打公安110報警,如涉及人員傷亡,還應迅速撥打120請求就近的醫(yī)療機構(gòu)救助,同時迅速向主管單位或部門報告。2)接到事故、緊急情況或重大險情的報告后,應立即核實事發(fā)情況和結(jié)合現(xiàn)場救援需要迅速協(xié)助落實報警,按照有關(guān)事故報告規(guī)定和事故快報規(guī)定及時向政府有關(guān)部門報告,涉及理賠的事故還應及時向保險公司報告。3)事故、緊急情況或重大險情的報告可分為快報、續(xù)報和處理結(jié)果報告。①特大事故:1小時內(nèi)(電子郵件或書面事故快報)。②重大事故:1小時內(nèi)(電子郵件或書面事故快報)。③一般事故:24小時內(nèi)(口頭及書面報告)。④輕微事故:24小時內(nèi)(口頭報告)。⑤緊急情況或重大險情:即時(口頭報告)。4)事故報告內(nèi)容①事故內(nèi)容、事發(fā)時間、事發(fā)地點。②事故屬性、事故損失情況。③事故現(xiàn)狀及趨勢、已采取的措施及救助要求等。(8)應急保障①人員保障:在公司范圍內(nèi)建立應急反應組織和應急救援搶險隊伍,并通過定期進行培訓和演練,不斷提高應急反應處置能力。②財力、設(shè)備、設(shè)施和技術(shù)保障:公司根據(jù)實際情況和需要,配備應急設(shè)備、耗材等應急設(shè)備,并建立相應的檢查、維護制度,確保正常使用。③通訊、交通保障:公司根據(jù)實際情況和需要,配備有效的通訊設(shè)備和交通工具,并建立相應的檢查、維護制度,確保正常使用。(9)善后處理①公司根據(jù)實際情況和需要,組織力量妥善處置突發(fā)事件,盡快消除不良影響和恢復正常生產(chǎn)。②積極配合上級和有關(guān)部門對事故或事件的調(diào)查處理工作。③按照事故處理“四不放過”的原則,嚴肅查處事故和落實整改措施。④對事故、緊急事件或重大險情的應急處置工作進行分析評估,認真總結(jié)經(jīng)驗教訓,不斷提高反應速度與應對能力。(10)應急反應的訓練和演習①公司按照有關(guān)規(guī)定和結(jié)合實際組織進行應急反應的培訓訓練和演習,以不斷提高全體員工對安全生產(chǎn)及突發(fā)事故應急處理的實際能力。②對所有應急反應的訓練和演習,應認真做好記錄和總結(jié)并歸檔保存。供貨配送不及時應急措施如果我公司因任何原因?qū)е仑浳锱渌筒患皶r,我公司采取以下應急措施:(1)我公司與各大品牌供應商有合作授權(quán),保證具有充足設(shè)備備件。我公司會立即聯(lián)系授權(quán)商進行調(diào)貨,并且保證貨物在1個小時之內(nèi)運至甲方指定地點。(2)我公司配備的有專門的運輸車輛,保證在第一時間內(nèi)為甲方配送貨物。(3)無論何種情況,我公司保證按照與甲方的約定供貨,保證供貨期。供貨運輸應急預案(1)發(fā)生交通事故,當事人應立即進行自救,并報警。電話:122(交警)、119(消防)、120(急救),應簡明講清事故地點、傷亡、損失等情況,以及事故對周圍環(huán)境的危害程度,保護現(xiàn)場,搶救傷員,保護貨物財產(chǎn)并通報運輸經(jīng)營者與保險公司。(2)當事人應立即切斷車輛電源開關(guān),使用消防器材,布置好安全警戒線,應果斷處置,不要驚慌出錯,避免造成更大的災害。(3)對傷者的外傷應立即進行包扎止血處理,發(fā)生骨折者應就地取材進行骨折定位,并移至安全地帶,對死亡人員也應移至安全地帶妥善安置。積極協(xié)助120救護人員救死扶傷,避免事故擴大化,把傷害減至最低程度。(4)保護好自身的安全,積極配合交警、消防等部門進行救護并做好各項善后工作。(5)立即報備主管部門實際情況,公司安排應急車齡車輛進行配送貨物,保證貨物按時按質(zhì)按量送至甲方指定地點。(6)無論何種情況,我公司保證按照與甲方的約定供貨,保證供貨期??蛻敉对V應急預案針對本項目實際情況,我公司將設(shè)立用戶投訴和回訪制度。(1)在合同期內(nèi)定期征求用戶意見建議,并形成記錄;(2)公布24小時服務(wù)監(jiān)督電話——1325565 ;(3)在受理投訴3小時內(nèi),了解核實情況,經(jīng)核實確屬本企業(yè)相關(guān)當事人員責任的,應按照相關(guān)規(guī)定予以處理,于3個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。(4)受理人員(包括接待人員和電話接線員)應當做到服務(wù)熱情,用語規(guī)范,表述清晰,耐心聽取并認真記錄投訴人的基本信息和反映事件的有關(guān)情況;(5)受理人員要熟練掌握和運用行業(yè)管理相關(guān)的各項政策法規(guī);(6)受理人員要掌握一定的溝通和詢問技巧,通過與投訴人的溝通,較為準確地判斷投訴的性質(zhì),并通過詢問,詳細了解與投訴密切相關(guān)的要點和細節(jié)問題;(7)受理投訴時,與投訴人的通話要求全過程記錄,并歸檔保存;(8)受理投訴時,要遵循合法、合理、合情的工作原則。對不屬于公司工作職責范圍的投訴不予受理,應明確告知并講明道理;對能夠當場答復的,應當場給予答復;對需要進一步調(diào)查和處理的,應明確告知公司將進行調(diào)查和處理以及反饋的時間期限,要求其耐心等待;(9)受理投訴時,要明確告知投訴人相關(guān)的權(quán)利和應當承擔的義務(wù)(如配合調(diào)查、舉證等),告知投訴人投訴的時效性以及不得無理投訴或胡亂舉報;(10)投訴處理人員在處理中要嚴格按照規(guī)范要求,態(tài)度熱情,用語文明;(12)要綜合分析投訴人和被投訴人雙方的陳述,以事實為依據(jù),以法律為準繩,不得武斷處置,作風粗暴;(12)投訴處理過程中,對投訴人和被投訴人雙方的合法利益應當維護;(13)投訴受處理過程中,工作人員不得徇私舞弊、謀求利益。完善的質(zhì)量保證措施(1)質(zhì)量體系建立我公司自成立以來,十分重視對質(zhì)量體系的建立、監(jiān)督、檢查和評價,保證質(zhì)量體系得以正常有效的運行和持續(xù)改進,有效的確保了公司產(chǎn)品從市場調(diào)研、采購供應、安裝與調(diào)試、檢驗與驗收、售后服務(wù)的全過程的動態(tài)控制。我公司嚴格遵循ISO9001質(zhì)保證體系,產(chǎn)品按照先進的國際標準進行安裝、檢驗,并秉承“質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的宗旨,所有產(chǎn)品層層把關(guān),層層記錄,使產(chǎn)品生產(chǎn)的各個質(zhì)量控制環(huán)節(jié)記錄有據(jù)可查,決不讓不合格的貨物流入市場,做到每臺出廠產(chǎn)品100%合格。(2)質(zhì)量組織機構(gòu)為實施公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,我公司在明確規(guī)定各部門質(zhì)量職能的基礎(chǔ)上,建立了質(zhì)量組織機構(gòu),使其能上下銜接,左右聯(lián)接,互相聯(lián)系,保證了職責、程序、活動、能力和資源等構(gòu)成有機整體,有效的實施各項質(zhì)量活動。(3)質(zhì)量控制措施(1)總則為確保項目能按時按質(zhì)按量完成,特制定項目質(zhì)量保證措施。(2)目標符合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標準。(3)項目小組組成①為確保項目順利實施并完成,我公司成立由高層領(lǐng)導和經(jīng)驗豐富的中層管理人員組成項目領(lǐng)導小組。②項目領(lǐng)導小組組織并落實相關(guān)部門人員認真研究招標文件、投
標文件及合同所有內(nèi)容,保證嚴格按照招投標文件及合同條款的要求開展相關(guān)工作,并按照不同的職能部門對工作內(nèi)容進行分解和落實。責任部門職責項目負責人全權(quán)負責與招標人和采購單位對其項目的有關(guān)咨詢、查詢、簽訂和執(zhí)行合同、無條件履行售后服務(wù)承諾和接受投拆等事務(wù)。安裝維護部協(xié)助銷售部提供本項目合同簽訂前所有技術(shù)支持;負責本項目設(shè)備質(zhì)量控制;組織并準備相關(guān)培訓。配合現(xiàn)場的指導安裝、相關(guān)安裝、調(diào)試工作;負責設(shè)備交付到運行全過程的運行技術(shù)支持、維修、維護等全面的服務(wù)工作。銷售部負責組織項目合同評審,對各部門的工作計劃進行全過程監(jiān)控、督促,確保項目順利執(zhí)行;負責相關(guān)的一切對外聯(lián)絡(luò)、組織工作;負責組織產(chǎn)品運輸,保證及時安全的把貨物運達目的地,并落實相關(guān)接收事宜。售后保障部嚴格按相關(guān)標準規(guī)范,質(zhì)量規(guī)程對外購外協(xié)件,生產(chǎn)過程中進行質(zhì)量監(jiān)控;嚴格按相關(guān)規(guī)范進行產(chǎn)品的出廠檢驗、調(diào)試。財務(wù)部負責財務(wù)管理工作,協(xié)調(diào)組織項目相關(guān)財務(wù)工作,組織資金保證項目正常運作。(4)合同質(zhì)量保證措施公司多年來秉承“精心設(shè)計、竭誠服務(wù)、確保質(zhì)量、優(yōu)化空間”的質(zhì)量方針,視產(chǎn)品質(zhì)量為公司的生命,并形成了一套獨特的質(zhì)量控制系統(tǒng),包括對安裝調(diào)試的控制、產(chǎn)品實體質(zhì)量的控制和售后服務(wù)質(zhì)量的控制。安裝調(diào)試的控制:按照ISO9001標準建立了科學的質(zhì)量保證體系,以確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程的工作質(zhì)量。產(chǎn)品實體質(zhì)量:在安裝過程的各個工序均實行嚴格的質(zhì)量檢驗制度,由專職質(zhì)檢員進行質(zhì)量檢驗,保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品供應。售后服務(wù)質(zhì)量:公司設(shè)有專門的售
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