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政府危機公關(guān)案例分析

以7.23動車追尾事件為例目錄案例介紹案例分析案例思考案例介紹2011年7月23日20點38分

D301和D3115次列車在溫州路段發(fā)生追尾。24日凌晨3時鐵道部領(lǐng)導趕到事故現(xiàn)場，查看線路損毀情況。24日凌晨4時武警官兵開始撤離事故現(xiàn)場，

“已經(jīng)沒有生命跡象”言論傳出。

救援中心由搜救傷亡人員轉(zhuǎn)向了鐵道線路的搶通。24日19時甬溫線路段已重新具備通車的條件。24日22時鐵道部召開新聞發(fā)布會。25日6時甬溫路段正式恢復通車。25日鐵道部組成“5+1”小組正式與事故傷亡家屬溝通。27日國務(wù)院總理溫家寶趕赴事故現(xiàn)場。29日鐵道部以答新華社記者問的形式，第一次公開向公眾解釋核心質(zhì)疑的幾大問題。國務(wù)院成立“7.23”事故調(diào)查組，表示調(diào)查結(jié)果爭取在2011年9月中旬公布。案例介紹微博陣地主導了整個事件輿情的發(fā)展與方向，甚至影響了傳統(tǒng)媒體的報道內(nèi)容與議題7月24日17時，在已經(jīng)強調(diào)“沒有生命跡象”后，于16號車廂發(fā)現(xiàn)了一息尚存的小伊伊。一個多小時后，甬溫線具備了通車條件7月24日22時，鐵道部召開新聞發(fā)布會，徹底激怒了公眾7月25日鐵道部組成“5+1”小組正式與事故傷亡家屬溝通，其冷漠的溝通方式，引起家屬強烈不滿案例思考鐵道部處理方式危機公關(guān)處理方法鐵道部公關(guān)失敗之處對我國政府危機公關(guān)建設(shè)的建議危機公關(guān)處理方法缺乏危機意識存在僥幸心理隱瞞事實真相反應(yīng)緩慢遲鈍對外口徑不一危機處理五忌主動性原則承擔責任原則真誠溝通原則速度第一原則系統(tǒng)運行原則權(quán)威證實原則5S1I原則危機公關(guān)處理方法24小時原則危機溝通管道深入現(xiàn)場，了解事實分析情報，確立對策安撫受眾，緩和對抗聯(lián)絡(luò)媒介，主導輿論借助權(quán)威，多方溝通有效活動，轉(zhuǎn)危為安總結(jié)提煉，反敗為勝危機處理七步鐵道部處理方式領(lǐng)導重視立即處理相關(guān)責任人盡可能減少經(jīng)濟損失迅速安撫家屬沿襲傳統(tǒng)處理原則有效地組織主流媒體鐵道部公關(guān)失敗之處五大失誤違背公眾至上原則違背真誠溝通原則媒體應(yīng)對不當違背速度第一原則削弱了權(quán)威實證原則“這就是鐵路系統(tǒng)，一個歷史悠久而龐大、封閉的系統(tǒng)?！蔽覈C公

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