希爾頓客戶(hù)關(guān)系課件

一家讓人賓至如歸的大酒店——希爾頓大酒店小組成員：曾婷

吳佰俞

吳運(yùn)靈

白思斯一家讓人賓至如歸的大酒店小組成員：曾婷1簡(jiǎn)介目錄發(fā)展歷程SWTO希爾頓在中國(guó)簡(jiǎn)介目錄發(fā)展歷程SWTO希爾頓在中國(guó)2總部總部3希爾頓大酒店簡(jiǎn)介希爾頓酒店集團(tuán)（HI）總部于英國(guó)的希爾頓集團(tuán)旗下分支，擁有除美國(guó)外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)在全國(guó)有80個(gè)國(guó)家內(nèi)有著逾71000名雇員希爾頓大酒店簡(jiǎn)介希爾頓酒店集團(tuán)（HI）總部于英國(guó)的希爾頓集團(tuán)4希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場(chǎng)的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營(yíng)的、分布在12個(gè)國(guó)家中的18間“康拉德”(亦稱(chēng)“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過(guò)了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理著403間酒店，包括261間希爾頓5康拉德·希爾頓美國(guó)旅館業(yè)巨頭，人稱(chēng)旅店帝王。1887年生于美國(guó)新墨西哥州，曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過(guò)兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)。創(chuàng)始人康拉德·希爾頓創(chuàng)始人6生卒年：1887年月12月25日-1979年1月3日康拉德·希爾頓是一個(gè)精力充沛而能干的實(shí)業(yè)家，又是個(gè)實(shí)實(shí)在在的樂(lè)天派。他所創(chuàng)立的國(guó)際希爾頓旅館有限公司，現(xiàn)在全球已擁有200多家旅館，資產(chǎn)總額達(dá)數(shù)十億美元，每天接待數(shù)十萬(wàn)計(jì)的各國(guó)旅客，年利潤(rùn)達(dá)數(shù)億美元，雄居全世界最大的旅館的榜首。生卒年：1887年月12月25日-1979年17

萬(wàn)萬(wàn)不可把心里的愁云擺在臉上，無(wú)論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光。

——康拉德·希爾頓萬(wàn)萬(wàn)不可把心里的愁云擺在臉上，無(wú)論旅館本身8希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書(shū)的核心內(nèi)容。企業(yè)禮儀是企業(yè)的品牌風(fēng)貌，給客人一個(gè)笑，會(huì)讓客人留下不錯(cuò)的印象，從而增加酒店的聲譽(yù)。站在時(shí)代前沿—具有充沛的活力，始終站在時(shí)代的前沿，這就是把握經(jīng)營(yíng)尖端的訣竅。理念希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”這也是9特色經(jīng)營(yíng)理念1.酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家不同城市的需要。2.預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確。3.大量采購(gòu)。4.把飯店的每一寸土地都變成盈利空間。5.為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才。6.加強(qiáng)推銷(xiāo)，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公關(guān)關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷(xiāo)。7.酒店之間互相幫助預(yù)定客房。金科玉律特色經(jīng)營(yíng)理念1.酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以10創(chuàng)新的管理模式★細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品★高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控★以人為本的員工管理戰(zhàn)略★嚴(yán)格控制成本費(fèi)用★利用新技術(shù)★積極全面開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略創(chuàng)新的管理模式★細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品★高標(biāo)準(zhǔn)的11全球經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張市場(chǎng)創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目1全球經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略4微笑塑造品牌形象

品牌多元發(fā)展模式23全面開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)5全球經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張市場(chǎng)創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目1全球經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略4微12希爾頓酒店-發(fā)展歷程1907年，正當(dāng)美國(guó)發(fā)生經(jīng)濟(jì)大恐慌的那年圣誕節(jié)，年僅20歲的康拉德·希爾頓在美國(guó)新墨西哥州

圣·安東尼奧鎮(zhèn)堆滿(mǎn)雜貨的土坯房里開(kāi)辦了家庭式旅館以應(yīng)付生計(jì)并慶祝自己的生日，他還對(duì)母親說(shuō)：“我要集資100萬(wàn)美元，蓋一座以我命名的新旅館?！庇种钢鴪?bào)紙上一大堆地名說(shuō)：“我要在這些地方都建起旅館，一年開(kāi)一家?！毕栴D酒店-發(fā)展歷程1907年，正當(dāng)美國(guó)發(fā)生經(jīng)濟(jì)131928年，也是圣誕節(jié)，時(shí)光過(guò)了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢(mèng)想都一一實(shí)現(xiàn)了，并且速度大大超過(guò)預(yù)期。在達(dá)拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店——希爾頓飯店。希爾頓酒店-發(fā)展歷程1928年，也是圣誕節(jié)，時(shí)光過(guò)了21年，康拉德-希141949年，希爾頓國(guó)際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來(lái)，成為一家獨(dú)立的子公司。1964年，希爾頓國(guó)際公司在紐約上市。1967年和1987年的20年中，希爾頓國(guó)際三次被收購(gòu)，最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團(tuán)的希爾頓集團(tuán)買(mǎi)下。1988年，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。希爾頓酒店-發(fā)展歷程1949年，希爾頓國(guó)際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來(lái)，成為一152004年，希爾頓開(kāi)休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休息間。這種新型房間營(yíng)造了獨(dú)特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復(fù)體力和精神，可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息?，F(xiàn)在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。希爾頓酒店-發(fā)展歷程2004年，希爾頓開(kāi)休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休息間。這種新型162005年希爾頓在中國(guó)5家已經(jīng)開(kāi)業(yè)的酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。2006年，在廈門(mén)和三亞再開(kāi)2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國(guó)第一家希爾頓度假酒店。2007年上半年，有410間客房的廈門(mén)希爾頓酒店開(kāi)業(yè)。希爾頓酒店-發(fā)展歷程2005年希爾頓在中國(guó)5家已經(jīng)開(kāi)業(yè)的酒店分布在上海、北京、重172008年12月在海南島建設(shè)首家希爾頓全球度假村2009年蘇州昆山花橋希爾頓逸林酒店開(kāi)業(yè)、無(wú)錫靈山元一希爾頓以林酒店開(kāi)業(yè)。希爾頓酒店-發(fā)展歷程2008年12月在海南島建設(shè)首家希爾頓全球度假村希爾頓酒店18

截至2012年6月希爾頓在中國(guó)已開(kāi)業(yè)的酒店31家，分布在17個(gè)城市。

在2015年前，希爾頓全球計(jì)劃在中國(guó)開(kāi)100家新酒店（其中包括希爾頓全球旗下華爾道夫、康萊德等頂級(jí)酒店品牌）。其中，該公司的旗艦品牌“希爾頓酒店及度假村”新開(kāi)40家，還在中國(guó)主要的城市和旅游勝地新增超過(guò)30家的希爾頓逸林酒店。覆蓋范圍不再局限于一線(xiàn)城市，而是把更多的目光投降二三線(xiàn)城市。希爾頓酒店-發(fā)展歷程截至2012年6月希爾頓在中國(guó)已開(kāi)業(yè)的酒店31家19直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)：實(shí)行自上而下、層層節(jié)制、垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制職能制組織結(jié)構(gòu)：在直線(xiàn)型基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展起來(lái)的。總經(jīng)理下設(shè)職能機(jī)構(gòu)通過(guò)職能機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)行對(duì)一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，各職能部門(mén)在自己權(quán)限范圍內(nèi)有權(quán)直接指揮一線(xiàn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)。直線(xiàn)—職能制組織結(jié)構(gòu)：把相同功能的飯店工作合并到一個(gè)部門(mén)，再根據(jù)客人活動(dòng)的類(lèi)型和飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)內(nèi)容，將所有部門(mén)劃分為兩大類(lèi)飯店各種組織結(jié)構(gòu)形式直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)：實(shí)行自上而下、層層節(jié)制、垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制飯20一類(lèi)為業(yè)務(wù)部門(mén)，有特定的接待和業(yè)務(wù)內(nèi)容，通常直接為飯店創(chuàng)造利潤(rùn)，包括公關(guān)銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂(lè)部。業(yè)務(wù)部門(mén)按直線(xiàn)的原則進(jìn)行，實(shí)行垂直指揮。另一類(lèi)成為職能部門(mén)，按分工和專(zhuān)業(yè)化原則執(zhí)行某一類(lèi)職能。如財(cái)務(wù)部、人事部、工程部、保安部、總經(jīng)理辦公室、采供部；直線(xiàn)-—職能型一方面堅(jiān)持指揮統(tǒng)一性原則，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，總經(jīng)理為飯店的核心，另一方面又設(shè)立職能管理機(jī)構(gòu)，發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)對(duì)一線(xiàn)部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用。直線(xiàn)—職能制組織結(jié)構(gòu)一類(lèi)為業(yè)務(wù)部門(mén)，有特定的接待和業(yè)務(wù)內(nèi)容，通常直接為飯店創(chuàng)造利21總公司領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)立幾個(gè)事業(yè)部，各事業(yè)部是為特定的產(chǎn)品而設(shè)立的。如旅行社、餐館、飯店設(shè)施用品工廠(chǎng)、獨(dú)立的寫(xiě)字樓、公寓樓等。飯店主體是一個(gè)核算單位，飯店下屬各單位又是一個(gè)核算單位，飯店主體及各下屬單位均在飯店組織系統(tǒng)之中。飯店公司可設(shè)立公司職能部門(mén)，管理整個(gè)系統(tǒng)的相關(guān)事物，而下屬部分或下屬公司也可設(shè)立相關(guān)的職能部門(mén)或職能崗位，處理子系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務(wù)。事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)總公司領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)立幾個(gè)事業(yè)部，各事業(yè)部是為特定的產(chǎn)品而設(shè)立的22為完成某項(xiàng)專(zhuān)門(mén)任務(wù)把職能部門(mén)按縱行排列，把產(chǎn)品項(xiàng)目按橫行排列，互相交叉形成一個(gè)矩陣。并指派組長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的專(zhuān)門(mén)小組。任務(wù)小組在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。職能部門(mén)成員可參與各產(chǎn)品項(xiàng)目部的工作。任務(wù)完成后，小組成員各自回到原來(lái)單位，這樣，若干職能部門(mén)形成的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，和同為完成專(zhuān)門(mén)任務(wù)而形成的若干任務(wù)小組的臨時(shí)系統(tǒng)，就組成了一個(gè)矩陣式的組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。矩陣式組織結(jié)構(gòu)

為完成某項(xiàng)專(zhuān)門(mén)任務(wù)把職能部門(mén)按縱行排列，把產(chǎn)品項(xiàng)目按橫行排列23希爾頓酒店SWOT分析希爾頓酒店SWOT分析24SWOT分析法（也稱(chēng)TOWS分析法）即態(tài)勢(shì)分析法，20世紀(jì)80年代初由美國(guó)舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出，經(jīng)常被用于企業(yè)戰(zhàn)略制定、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等場(chǎng)合。SWTO含義簡(jiǎn)介SWOT分析法（也稱(chēng)TOWS分析法）即態(tài)SWTO含義簡(jiǎn)介25在現(xiàn)在的戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告里，SWOT分析算是一個(gè)眾所周知的工具了，同樣SWOT也是來(lái)自Mckinsey咨詢(xún)公司的。SWOT分析代表分析企業(yè)優(yōu)勢(shì)（strength）、劣勢(shì)（weakness）、機(jī)會(huì)（opportunity）和威脅（threats）。因此，SWOT分析實(shí)際上是將對(duì)企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣勢(shì)、面臨的機(jī)會(huì)和威脅的一種方法。在現(xiàn)在的戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告里，SWOT分析算是一個(gè)眾所周知的工具了26希爾頓\希爾頓大酒店的_SWOT_分析.doc希爾頓\希爾頓大酒店的_SWOT_分析.doc27希爾頓在中國(guó)主要拓展旗下的四個(gè)品牌：

希爾頓、希爾頓逸林、華爾道夫酒店和康萊德酒店及度假村。希爾頓在中國(guó)28希爾頓酒店在中國(guó)的分布情況希爾頓客戶(hù)關(guān)系29希爾頓酒店及度假村

16家北京3北京希爾頓酒店北京王府井希爾頓酒店北京首都機(jī)場(chǎng)希爾頓酒店上海2上海希爾頓酒店上海虹橋元一希爾頓酒店廣州2廣州天河新天希爾頓酒店廣州白云萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店南京2南京世茂濱江希爾頓酒店南京萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店重慶1重慶希爾頓酒店三亞1金茂三亞希爾頓大酒店合肥1合肥元一希爾頓酒店太原1太原希爾頓酒店杭州1杭州千島湖濱江希爾頓度假酒店大連1大連萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店西安1西安萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店希爾頓酒店及度假村

16家北京3北京希爾頓酒店北京王府井希爾30希爾頓逸林酒店及度假村10家無(wú)錫2無(wú)錫希爾頓逸林酒店無(wú)錫靈山元一希爾頓逸林酒店泰州1江蘇泰州萬(wàn)達(dá)希爾頓逸林酒店廊坊1廊坊萬(wàn)達(dá)希爾頓逸林酒店青島1青島鑫江希爾頓逸林酒店昆山1昆山花橋希爾頓逸林酒店三亞1萬(wàn)達(dá)三亞海棠灣希爾頓逸林度假酒店上海1上海東錦江希爾頓逸林酒店重慶1重慶江北希爾頓逸林酒店北京1北京希爾頓逸林酒店希爾頓逸林酒店及度假村10家無(wú)錫2無(wú)錫希爾頓逸林酒店無(wú)31康萊德酒店及度假村4家香港1香港港麗酒店澳門(mén)1澳門(mén)金沙城中心康萊德酒店三亞1三亞海棠灣康萊德酒店大連1大連康萊德酒店華爾道夫酒店及度假村1家上海1上海外灘華爾道夫酒店康萊德酒店及度假村4家香港1香港港麗酒店澳門(mén)1澳門(mén)金沙32希爾頓進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)：中國(guó)消費(fèi)者和西方消費(fèi)者在消費(fèi)心理、偏好上有很大的不同。面對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的全新環(huán)境，縱橫歐美的希爾頓意識(shí)到：只有進(jìn)行二次創(chuàng)新，才能生存和發(fā)展。針對(duì)中國(guó)文化傳統(tǒng)和需求，希爾頓在華酒店制定了一系列適應(yīng)中國(guó)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。比如：一家三口，只要花上五六百元，就可以在酒店入住一夜。在春節(jié)、中秋、國(guó)慶等傳統(tǒng)節(jié)日，希爾頓推出了一系列促銷(xiāo)活動(dòng)。酒店還根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，舉辦各種美食節(jié)聚攏人氣。這些營(yíng)銷(xiāo)手段取得了立竿見(jiàn)影的效果，一經(jīng)推出，便大大提升了酒店的收入和人氣，一年之后，希爾頓年接待客人數(shù)量飆升為15萬(wàn)人次。希爾頓進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)：中國(guó)消費(fèi)者和西方消費(fèi)者在消費(fèi)心理、33希爾頓酒店對(duì)本土酒店的啟示1.注重市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)信息的收集，關(guān)注消費(fèi)者需求。2.注重產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)質(zhì)量的提升。3注重“因地制宜、因人而異”思想的運(yùn)用，建立酒店自己的特點(diǎn)，以及個(gè)性化服務(wù)。4.注重市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大酒店的品牌影響度，以及品牌的維護(hù)。5.注重酒店內(nèi)部的企業(yè)文化，以人為本，做到讓員工滿(mǎn)意，開(kāi)心工作，才能讓客戶(hù)享受到真正的貼心服務(wù)。希爾頓酒店對(duì)本土酒店的啟示1.注重市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)信息的收集，34北京希爾頓北京希爾頓35山東青島希爾頓山東青島希爾頓36昆山花橋——希爾頓逸林酒店昆山花橋37無(wú)錫靈山元—希爾頓逸林酒店無(wú)錫靈山元—希爾頓逸林酒店38沈陽(yáng)希爾頓逸林酒店沈陽(yáng)希爾頓逸林酒店39重慶希爾頓酒店重慶希爾頓酒店40合肥希爾頓合肥希爾頓41三亞希爾頓三亞希爾頓42上海希爾頓酒店上海希爾頓酒店43香港希爾頓酒店香港希爾頓酒店44

酒店的宗旨是關(guān)注細(xì)節(jié)，追求卓越，讓每一位顧客享受超值服務(wù)酒店的使命是創(chuàng)建世界一流酒店，為民族造就世界品牌。酒店的精神是熱情﹑進(jìn)取、和諧、奉獻(xiàn)，以文化凝聚人心，制度規(guī)范行為，信念成就未來(lái)為經(jīng)營(yíng)理念,酒店具有很多獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)也存在有待改進(jìn)的問(wèn)題。社會(huì)的不斷進(jìn)步海南經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都為酒店帶來(lái)很多機(jī)會(huì)同時(shí)酒店也面臨著各類(lèi)的威脅。如何在現(xiàn)有的環(huán)境中長(zhǎng)勝不敗繼續(xù)發(fā)展，不只是希爾頓也是其它酒店必須面對(duì)的問(wèn)題。酒店有必要通過(guò)對(duì)自身實(shí)力及外部環(huán)境進(jìn)行分析解決存在的問(wèn)題，制定正確的方針政策，理順內(nèi)部關(guān)系提高員工滿(mǎn)意度，并且在創(chuàng)新中發(fā)展，推動(dòng)產(chǎn)品的更新，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向的原則?？偨Y(jié)酒店的宗旨是關(guān)注細(xì)節(jié)，追求卓越，讓每一位顧客享受45/v/b/39091846-1617610204.html/v/b/346一家讓人賓至如歸的大酒店——希爾頓大酒店小組成員：曾婷

吳佰俞

吳運(yùn)靈

白思斯一家讓人賓至如歸的大酒店小組成員：曾婷47簡(jiǎn)介目錄發(fā)展歷程SWTO希爾頓在中國(guó)簡(jiǎn)介目錄發(fā)展歷程SWTO希爾頓在中國(guó)48總部總部49希爾頓大酒店簡(jiǎn)介希爾頓酒店集團(tuán)（HI）總部于英國(guó)的希爾頓集團(tuán)旗下分支，擁有除美國(guó)外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)在全國(guó)有80個(gè)國(guó)家內(nèi)有著逾71000名雇員希爾頓大酒店簡(jiǎn)介希爾頓酒店集團(tuán)（HI）總部于英國(guó)的希爾頓集團(tuán)50希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場(chǎng)的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營(yíng)的、分布在12個(gè)國(guó)家中的18間“康拉德”(亦稱(chēng)“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過(guò)了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國(guó)際酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理著403間酒店，包括261間希爾頓51康拉德·希爾頓美國(guó)旅館業(yè)巨頭，人稱(chēng)旅店帝王。1887年生于美國(guó)新墨西哥州，曾控制美國(guó)經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過(guò)兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)。創(chuàng)始人康拉德·希爾頓創(chuàng)始人52生卒年：1887年月12月25日-1979年1月3日康拉德·希爾頓是一個(gè)精力充沛而能干的實(shí)業(yè)家，又是個(gè)實(shí)實(shí)在在的樂(lè)天派。他所創(chuàng)立的國(guó)際希爾頓旅館有限公司，現(xiàn)在全球已擁有200多家旅館，資產(chǎn)總額達(dá)數(shù)十億美元，每天接待數(shù)十萬(wàn)計(jì)的各國(guó)旅客，年利潤(rùn)達(dá)數(shù)億美元，雄居全世界最大的旅館的榜首。生卒年：1887年月12月25日-1979年153

萬(wàn)萬(wàn)不可把心里的愁云擺在臉上，無(wú)論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光。

——康拉德·希爾頓萬(wàn)萬(wàn)不可把心里的愁云擺在臉上，無(wú)論旅館本身54希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書(shū)的核心內(nèi)容。企業(yè)禮儀是企業(yè)的品牌風(fēng)貌，給客人一個(gè)笑，會(huì)讓客人留下不錯(cuò)的印象，從而增加酒店的聲譽(yù)。站在時(shí)代前沿—具有充沛的活力，始終站在時(shí)代的前沿，這就是把握經(jīng)營(yíng)尖端的訣竅。理念希爾頓經(jīng)營(yíng)旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”這也是55特色經(jīng)營(yíng)理念1.酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家不同城市的需要。2.預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確。3.大量采購(gòu)。4.把飯店的每一寸土地都變成盈利空間。5.為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才。6.加強(qiáng)推銷(xiāo)，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公關(guān)關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷(xiāo)。7.酒店之間互相幫助預(yù)定客房。金科玉律特色經(jīng)營(yíng)理念1.酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以56創(chuàng)新的管理模式★細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品★高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控★以人為本的員工管理戰(zhàn)略★嚴(yán)格控制成本費(fèi)用★利用新技術(shù)★積極全面開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略創(chuàng)新的管理模式★細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，提供多樣化的產(chǎn)品★高標(biāo)準(zhǔn)的57全球經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張市場(chǎng)創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目1全球經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略4微笑塑造品牌形象

品牌多元發(fā)展模式23全面開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)5全球經(jīng)營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張市場(chǎng)創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目1全球經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略4微58希爾頓酒店-發(fā)展歷程1907年，正當(dāng)美國(guó)發(fā)生經(jīng)濟(jì)大恐慌的那年圣誕節(jié)，年僅20歲的康拉德·希爾頓在美國(guó)新墨西哥州

圣·安東尼奧鎮(zhèn)堆滿(mǎn)雜貨的土坯房里開(kāi)辦了家庭式旅館以應(yīng)付生計(jì)并慶祝自己的生日，他還對(duì)母親說(shuō)：“我要集資100萬(wàn)美元，蓋一座以我命名的新旅館。”又指著報(bào)紙上一大堆地名說(shuō)：“我要在這些地方都建起旅館，一年開(kāi)一家。”希爾頓酒店-發(fā)展歷程1907年，正當(dāng)美國(guó)發(fā)生經(jīng)濟(jì)591928年，也是圣誕節(jié)，時(shí)光過(guò)了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢(mèng)想都一一實(shí)現(xiàn)了，并且速度大大超過(guò)預(yù)期。在達(dá)拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店——希爾頓飯店。希爾頓酒店-發(fā)展歷程1928年，也是圣誕節(jié)，時(shí)光過(guò)了21年，康拉德-希601949年，希爾頓國(guó)際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來(lái)，成為一家獨(dú)立的子公司。1964年，希爾頓國(guó)際公司在紐約上市。1967年和1987年的20年中，希爾頓國(guó)際三次被收購(gòu)，最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團(tuán)的希爾頓集團(tuán)買(mǎi)下。1988年，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。希爾頓酒店-發(fā)展歷程1949年，希爾頓國(guó)際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來(lái)，成為一612004年，希爾頓開(kāi)休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休息間。這種新型房間營(yíng)造了獨(dú)特的環(huán)境，顧客可以在其中恢復(fù)體力和精神，可調(diào)光的照明設(shè)備或明或暗，空氣中散發(fā)著新鮮的水果味道和花香，有助于顧客的放松和休息?，F(xiàn)在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務(wù)。希爾頓酒店-發(fā)展歷程2004年，希爾頓開(kāi)休閑之先風(fēng)，創(chuàng)新了希爾頓休息間。這種新型622005年希爾頓在中國(guó)5家已經(jīng)開(kāi)業(yè)的酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。2006年，在廈門(mén)和三亞再開(kāi)2家希爾頓酒店，其中三亞希爾頓是中國(guó)第一家希爾頓度假酒店。2007年上半年，有410間客房的廈門(mén)希爾頓酒店開(kāi)業(yè)。希爾頓酒店-發(fā)展歷程2005年希爾頓在中國(guó)5家已經(jīng)開(kāi)業(yè)的酒店分布在上海、北京、重632008年12月在海南島建設(shè)首家希爾頓全球度假村2009年蘇州昆山花橋希爾頓逸林酒店開(kāi)業(yè)、無(wú)錫靈山元一希爾頓以林酒店開(kāi)業(yè)。希爾頓酒店-發(fā)展歷程2008年12月在海南島建設(shè)首家希爾頓全球度假村希爾頓酒店64

截至2012年6月希爾頓在中國(guó)已開(kāi)業(yè)的酒店31家，分布在17個(gè)城市。

在2015年前，希爾頓全球計(jì)劃在中國(guó)開(kāi)100家新酒店（其中包括希爾頓全球旗下華爾道夫、康萊德等頂級(jí)酒店品牌）。其中，該公司的旗艦品牌“希爾頓酒店及度假村”新開(kāi)40家，還在中國(guó)主要的城市和旅游勝地新增超過(guò)30家的希爾頓逸林酒店。覆蓋范圍不再局限于一線(xiàn)城市，而是把更多的目光投降二三線(xiàn)城市。希爾頓酒店-發(fā)展歷程截至2012年6月希爾頓在中國(guó)已開(kāi)業(yè)的酒店31家65直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)：實(shí)行自上而下、層層節(jié)制、垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制職能制組織結(jié)構(gòu)：在直線(xiàn)型基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展起來(lái)的。總經(jīng)理下設(shè)職能機(jī)構(gòu)通過(guò)職能機(jī)構(gòu)來(lái)實(shí)行對(duì)一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，各職能部門(mén)在自己權(quán)限范圍內(nèi)有權(quán)直接指揮一線(xiàn)經(jīng)營(yíng)部門(mén)。直線(xiàn)—職能制組織結(jié)構(gòu)：把相同功能的飯店工作合并到一個(gè)部門(mén)，再根據(jù)客人活動(dòng)的類(lèi)型和飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)內(nèi)容，將所有部門(mén)劃分為兩大類(lèi)飯店各種組織結(jié)構(gòu)形式直線(xiàn)制組織結(jié)構(gòu)：實(shí)行自上而下、層層節(jié)制、垂直領(lǐng)導(dǎo)的管理體制飯66一類(lèi)為業(yè)務(wù)部門(mén)，有特定的接待和業(yè)務(wù)內(nèi)容，通常直接為飯店創(chuàng)造利潤(rùn)，包括公關(guān)銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、餐飲部、商品部、康樂(lè)部。業(yè)務(wù)部門(mén)按直線(xiàn)的原則進(jìn)行，實(shí)行垂直指揮。另一類(lèi)成為職能部門(mén)，按分工和專(zhuān)業(yè)化原則執(zhí)行某一類(lèi)職能。如財(cái)務(wù)部、人事部、工程部、保安部、總經(jīng)理辦公室、采供部；直線(xiàn)-—職能型一方面堅(jiān)持指揮統(tǒng)一性原則，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)，總經(jīng)理為飯店的核心，另一方面又設(shè)立職能管理機(jī)構(gòu)，發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)對(duì)一線(xiàn)部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用。直線(xiàn)—職能制組織結(jié)構(gòu)一類(lèi)為業(yè)務(wù)部門(mén)，有特定的接待和業(yè)務(wù)內(nèi)容，通常直接為飯店創(chuàng)造利67總公司領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)立幾個(gè)事業(yè)部，各事業(yè)部是為特定的產(chǎn)品而設(shè)立的。如旅行社、餐館、飯店設(shè)施用品工廠(chǎng)、獨(dú)立的寫(xiě)字樓、公寓樓等。飯店主體是一個(gè)核算單位，飯店下屬各單位又是一個(gè)核算單位，飯店主體及各下屬單位均在飯店組織系統(tǒng)之中。飯店公司可設(shè)立公司職能部門(mén)，管理整個(gè)系統(tǒng)的相關(guān)事物，而下屬部分或下屬公司也可設(shè)立相關(guān)的職能部門(mén)或職能崗位，處理子系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務(wù)。事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)總公司領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)立幾個(gè)事業(yè)部，各事業(yè)部是為特定的產(chǎn)品而設(shè)立的68為完成某項(xiàng)專(zhuān)門(mén)任務(wù)把職能部門(mén)按縱行排列，把產(chǎn)品項(xiàng)目按橫行排列，互相交叉形成一個(gè)矩陣。并指派組長(zhǎng)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)的專(zhuān)門(mén)小組。任務(wù)小組在總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作。職能部門(mén)成員可參與各產(chǎn)品項(xiàng)目部的工作。任務(wù)完成后，小組成員各自回到原來(lái)單位，這樣，若干職能部門(mén)形成的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，和同為完成專(zhuān)門(mén)任務(wù)而形成的若干任務(wù)小組的臨時(shí)系統(tǒng)，就組成了一個(gè)矩陣式的組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。矩陣式組織結(jié)構(gòu)

為完成某項(xiàng)專(zhuān)門(mén)任務(wù)把職能部門(mén)按縱行排列，把產(chǎn)品項(xiàng)目按橫行排列69希爾頓酒店SWOT分析希爾頓酒店SWOT分析70SWOT分析法（也稱(chēng)TOWS分析法）即態(tài)勢(shì)分析法，20世紀(jì)80年代初由美國(guó)舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授韋里克提出，經(jīng)常被用于企業(yè)戰(zhàn)略制定、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等場(chǎng)合。SWTO含義簡(jiǎn)介SWOT分析法（也稱(chēng)TOWS分析法）即態(tài)SWTO含義簡(jiǎn)介71在現(xiàn)在的戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告里，SWOT分析算是一個(gè)眾所周知的工具了，同樣SWOT也是來(lái)自Mckinsey咨詢(xún)公司的。SWOT分析代表分析企業(yè)優(yōu)勢(shì)（strength）、劣勢(shì)（weakness）、機(jī)會(huì)（opportunity）和威脅（threats）。因此，SWOT分析實(shí)際上是將對(duì)企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織的優(yōu)劣勢(shì)、面臨的機(jī)會(huì)和威脅的一種方法。在現(xiàn)在的戰(zhàn)略規(guī)劃報(bào)告里，SWOT分析算是一個(gè)眾所周知的工具了72希爾頓\希爾頓大酒店的_SWOT_分析.doc希爾頓\希爾頓大酒店的_SWOT_分析.doc73希爾頓在中國(guó)主要拓展旗下的四個(gè)品牌：

希爾頓、希爾頓逸林、華爾道夫酒店和康萊德酒店及度假村。希爾頓在中國(guó)74希爾頓酒店在中國(guó)的分布情況希爾頓客戶(hù)關(guān)系75希爾頓酒店及度假村

16家北京3北京希爾頓酒店北京王府井希爾頓酒店北京首都機(jī)場(chǎng)希爾頓酒店上海2上海希爾頓酒店上海虹橋元一希爾頓酒店廣州2廣州天河新天希爾頓酒店廣州白云萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店南京2南京世茂濱江希爾頓酒店南京萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店重慶1重慶希爾頓酒店三亞1金茂三亞希爾頓大酒店合肥1合肥元一希爾頓酒店太原1太原希爾頓酒店杭州1杭州千島湖濱江希爾頓度假酒店大連1大連萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店西安1西安萬(wàn)達(dá)希爾頓酒店希爾頓酒店及度假村

16家北京3北京希爾頓酒店北京王府井希爾76希爾頓逸林酒店及度假村10家無(wú)錫2無(wú)錫希爾頓逸林酒店無(wú)錫靈山元一希爾頓逸林酒店泰州1江蘇泰州萬(wàn)達(dá)希爾頓逸林酒店廊坊1廊坊萬(wàn)達(dá)希爾頓逸林酒店青島1青島鑫江希爾頓逸林酒店昆山1昆山花橋希爾頓逸林酒店三亞1萬(wàn)達(dá)三亞海棠灣希爾頓逸林度假酒店上海1上海東錦江希爾頓逸林酒店重慶1重慶江北希爾頓逸林酒店北京1北京希爾頓逸林酒店希爾頓逸林酒店及度假村10家無(wú)錫2無(wú)錫希爾頓逸林酒店無(wú)77康萊德酒店及度假村4家香港1香港港麗酒店澳門(mén)1澳門(mén)金沙城中心康萊德酒