第8章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)客戶關(guān)系管理課件

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

1．需求分析2．撰寫需求規(guī)格說明書3．總體設(shè)計4．詳細(xì)設(shè)計5．編碼實現(xiàn)6．測試、試運行、上線7．驗收8．日常維護(hù)9．下一個版本的循環(huán)開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)流程概述本章主要內(nèi)容：系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

總體設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

測試編碼實現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計需求分析撰寫說明書概述加快軟件開發(fā)速度提高軟件開發(fā)質(zhì)量降低項目綜合成本第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)1．需1第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)流程概述需求分析階段要完成的工作（1）撰寫項目需求分析報告（2）畫用例圖（3）建立項目靜態(tài)界面DEMO系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

總體設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

測試編碼實現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計需求分析撰寫說明書概述

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

（4）做必要的技術(shù)預(yù)研等

在系統(tǒng)分析階段與客戶的溝通方式可以通過(1)項目靜態(tài)圖、項目靜態(tài)界面DEMO（2）系統(tǒng)用例圖（例如：rose軟件的用例圖）等方式與客戶溝通。第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)流程概述需求分析階段要完成的工作2

8.1.2撰寫需求規(guī)格說明書階段系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

總體設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

測試編碼實現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計概述需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

撰寫說明書撰寫需求規(guī)格說明書階段

撰寫需求規(guī)格說明書的主要目的是把客戶紛繁復(fù)雜的理想需求變成在一定時間段、一定技術(shù)條件下可實現(xiàn)的需求。不然項目會很難滿足客戶的理想需求，永遠(yuǎn)被客戶的理想需求所限制，陷入一種非常被動的狀態(tài)。 8.1.2撰寫需求規(guī)格說明書階段系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施3

8.1.3總體設(shè)計階段在總體設(shè)計階段需要完成的文檔有：《項目總體設(shè)計——概要設(shè)計說明書》、《數(shù)據(jù)庫設(shè)計報告》、《項目總體開發(fā)時間表》等。在此階段應(yīng)該建立項目的正式開發(fā)環(huán)境、項目測試環(huán)境、建立項目基本開發(fā)框架并將其導(dǎo)入項目管理配置工具中。

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系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

總體設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

測試編碼實現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計概述需求分析撰寫說明書總體設(shè)計 8.1.3總體設(shè)計階段在總體設(shè)計階段需要完成的文檔有4在進(jìn)行下一階段前，項目組可以對SCCB（軟件變更控制委員會）提交的資料有：《需求規(guī)格說明書》、《項目總體設(shè)計概要說明書》、《項目數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書》、《項目總體開發(fā)時間表》等。在項目的以上階段完成后，應(yīng)該進(jìn)行項目總體設(shè)計和總體開發(fā)準(zhǔn)備情況的評審工作。在專家組評審?fù)ㄟ^后本階段才可宣告結(jié)束。

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系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

總體設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

測試編碼實現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計概述需求分析撰寫說明書總體設(shè)計在進(jìn)行下一階段前，在項目的以上階段完成后，應(yīng)該進(jìn)行項目總體5

8.1.4詳細(xì)設(shè)計階段詳細(xì)設(shè)計目的是在不編寫代碼和少量代碼的情況下，完成項目模塊的模擬編程實現(xiàn)。在詳細(xì)設(shè)計階段可以對項目某模塊做準(zhǔn)確的工作量統(tǒng)計，以此為依據(jù)整個項目比較準(zhǔn)確的工作量就可以被統(tǒng)計出來。系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

總體設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

測試編碼實現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計概述需求分析撰寫說明書

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詳細(xì)設(shè)計階段 8.1.4詳細(xì)設(shè)計階段詳細(xì)設(shè)計目的是在不編寫代碼和少量6

8.1.5編碼實現(xiàn)階段編碼實現(xiàn)階段

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系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

總體設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

測試編碼實現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計概述需求分析撰寫說明書在完成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計之后進(jìn)入編碼實現(xiàn)階段，為了提高整個項目的開發(fā)速度，編寫代碼我們可以借助一些有力的開發(fā)工具來加快速度，例如，如果是用Java語言開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的話，可以使用Eclipse、JCreater等，如果是用C#、VB可以用VisualStudio.NET，如果是開發(fā)

B/S結(jié)構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以用Dreamweaver，工可以使用Photoshop或是Fireworks之類的工具。選取合適的開發(fā)工具可以幫助我們節(jié)省項目的開發(fā)時間。此外，由于軟件技術(shù)的快速發(fā)展出現(xiàn)了各種平臺和引擎，選用適當(dāng)?shù)钠脚_技術(shù)與引擎能更大程度的縮短開發(fā)的周期。

8.1.5編碼實現(xiàn)階段編碼實現(xiàn)階段第7

8.1.6測試階段要完成的任務(wù)撰寫幫助文件和用戶操作手冊

測試計劃

測試數(shù)據(jù)

測試報告

測試階段測試的目的是在系統(tǒng)發(fā)布之前找出程序的錯誤。包括：核實每個模塊是否正常運行（參考設(shè)計文檔）以及核實需求是否被正確實施（參考需求文檔）系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

總體設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

測試編碼實現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計概述需求分析撰寫說明書

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

8.1.6測試階段要撰寫幫助文件和測試計劃測試數(shù)據(jù)8

第二節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

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市場需求分析1.客戶信息的分析能力

2.對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力

3.支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力

4.建設(shè)集中信息倉庫的能力

5.對工作流進(jìn)行集成的能力

6.與ERP功能的集成

第二節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施9

8.2.2系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)需求分析

CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。

CRM中不僅包含客戶信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。 8.2.2系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求10系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地數(shù)據(jù)庫，也可以是異地數(shù)據(jù)庫，甚至可以是E-mail、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣。系系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)11系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

對CRM數(shù)據(jù)的及時、準(zhǔn)確的處理和有效利用的方法（4）提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛拿過來完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫、客戶市場數(shù)據(jù)庫、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等（1）建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)；（2）設(shè)計能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型；（3）劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫類型，在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上，設(shè)計全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成；

系系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)12

8.2.3組織結(jié)構(gòu)分析系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

CRM組織結(jié)構(gòu)圖

活動經(jīng)理客服副總經(jīng)理銷售副總經(jīng)理市場經(jīng)營部總經(jīng)理經(jīng)理副總裁營銷分析員市場策劃公共關(guān)系銷售總監(jiān)銷售分析員渠道經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶分析員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)策劃營銷副總經(jīng)理 8.2.3組織結(jié)構(gòu)分析系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求13

8.2.4系統(tǒng)流程圖系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析系統(tǒng)流程圖

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程圖聯(lián)系人信息單服務(wù)反饋清單聯(lián)系人信息表查詢結(jié)果清單系統(tǒng)管理員查詢服務(wù)反饋市場部客服部客戶資料單銷售記錄單銷售信息表客戶一覽表 8.2.4系統(tǒng)流程圖系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求分14系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

流程圖符號說明系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)15 8.2.5數(shù)據(jù)流程圖系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

數(shù)據(jù)流程圖 8.2.5數(shù)據(jù)流程圖系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求分16圖8—4環(huán)境圖系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

圖8—5零層圖用戶客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)用戶客戶信息查詢密碼確認(rèn)備份處理幫助處理資料打印客戶信息用戶幫助信息圖8—4環(huán)境圖系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)17系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

圖8—6一層圖（客戶信息查詢展開圖）信息查詢信息查詢信息查詢客戶信息系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)188.2.6數(shù)據(jù)字典系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

數(shù)據(jù)流名稱查詢所需數(shù)據(jù)標(biāo)識符

S1描述用戶所要查詢客戶信息的相關(guān)特征信息數(shù)據(jù)流來源用戶數(shù)據(jù)流去向客戶信息查詢處理1．?dāng)?shù)據(jù)流定義（表8—1——表8—4）列名數(shù)據(jù)類型長度是否允許空公司代碼Char50否所在地區(qū)Char50否客戶組別Char50否客戶性質(zhì)Char50否表8—1數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例）8.2.6數(shù)據(jù)字典系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求分析系19數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例）

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

1．?dāng)?shù)據(jù)流定義（表8—1——表8—4）表8—2數(shù)據(jù)流名稱查詢相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)識符

S2描述符合查詢程序要求的相關(guān)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流來源客戶信息查詢處理數(shù)據(jù)流去向客戶信息存儲列名數(shù)據(jù)類型長度是否允許空公司代碼Char50否所在地區(qū)Char50否客戶組別Char50否客戶性質(zhì)Char50否系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例）第八章20

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

1．?dāng)?shù)據(jù)流定義（表8—1——表8—4）表8—3數(shù)據(jù)流名稱查詢相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)識符

S3描述根據(jù)查詢條件找到符合用戶要求的相關(guān)信息數(shù)據(jù)流來源查詢處理程序數(shù)據(jù)流去向打印處理程序列名數(shù)據(jù)類型長度是否允許空公司代碼Char50否公司名稱Char50否公司網(wǎng)站Char100是主要聯(lián)系人Char50否公司電話Char50否公司傳真Char50是所在地區(qū)Char50否公司地址Char50否客戶性質(zhì)Char50否客戶組別Char50否開戶銀行Char50是銀行賬號char50是更新時間Datetime8否系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)1．?dāng)?shù)21

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

1．?dāng)?shù)據(jù)流定義（表8—1——表8—4）表8—4數(shù)據(jù)流名稱打印信息標(biāo)識符

S4描述將查詢結(jié)果打印出來數(shù)據(jù)流來源打印處理程序數(shù)據(jù)流去向用戶列名數(shù)據(jù)類型長度是否允許空公司代碼Char50否公司名稱Char50否公司網(wǎng)站Char100是主要聯(lián)系人Char50否公司電話Char50否公司傳真Char50是所在地區(qū)Char50否公司地址Char50否客戶性質(zhì)Char50否客戶組別Char50否開戶銀行Char50是銀行賬號char50是更新時間Datetime8否系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)1．?dāng)?shù)22

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

2．?dāng)?shù)據(jù)存儲定義（表8—5）表8—5名稱客戶詳細(xì)資料編號D1流入數(shù)據(jù)流S2流出數(shù)據(jù)流S3客戶信息＝公司代碼+公司名稱+公司網(wǎng)站+主要聯(lián)系人+公司電話+公司傳真+所在地區(qū)+公司地址+客戶性質(zhì)+客戶組別+開戶銀行+銀行賬號+更新時間

系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)2．?dāng)?shù)23第三節(jié)系統(tǒng)設(shè)計

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

近期目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)完成企業(yè)目前已有的中心數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)，實現(xiàn)客戶信息的整合和集成，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺，從而實現(xiàn)對客戶信息的基本管理。在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上，對客戶信息進(jìn)行初步分析，對企業(yè)迫切需解決客戶關(guān)系問題進(jìn)行有針對性的分析，為企業(yè)管理提供依據(jù)。初步建立與客戶交流的信息平臺，及時響應(yīng)客戶的需求。第三節(jié)系統(tǒng)設(shè)計第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)24

8.3.1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)遠(yuǎn)期目標(biāo)系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

隨著企業(yè)各項業(yè)務(wù)不斷進(jìn)展和深入及信息系統(tǒng)的進(jìn)一步建設(shè)，在逐步完善及其目標(biāo)的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)期系統(tǒng)實現(xiàn)的內(nèi)容有：通過近期系統(tǒng)建立后的反饋情況，在對客戶需求進(jìn)一步了解的情況下，繼續(xù)完善客戶關(guān)系管理臺，完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合管理，從而實現(xiàn)客戶綜合信息管理，營銷管理，銷售管理以及服務(wù)管理，進(jìn)而完成對客戶的營銷分析，服務(wù)分析等功能，最終實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。 8.3.1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)第八章客戶關(guān)25

8.3.2系統(tǒng)設(shè)計要求

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)設(shè)計要求1.流程化

2.信息化3.客戶識別4.差異化5.互動化6.客戶化

企業(yè)CRM系統(tǒng)設(shè)計的首要問題是，實現(xiàn)以客戶為中心的CRM經(jīng)營戰(zhàn)略的流程化，信息化，客戶識別，差異化，互動和客戶化。系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

8.3.2系統(tǒng)設(shè)計要求第八章客戶關(guān)26

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)信息源（1）市場需求信息（2）市場競爭信息（3）客戶信息（4）合作伙伴外部信息（5）其它信息

系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)系統(tǒng)信27

8.3.3系統(tǒng)信息源

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)信息源內(nèi)部信息業(yè)務(wù)信息

財務(wù)信息人員信息

系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

8.3.3系統(tǒng)信息源第八章客戶關(guān)系28

8.3.4系統(tǒng)軟件和開發(fā)工具及方法的選擇

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)軟件和開發(fā)工具及方法的選擇系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

系統(tǒng)用ActiveServerPages（ASP）作為前臺的開發(fā)工具，用SQLServer作為后臺數(shù)據(jù)庫，通過ASP的數(shù)據(jù)庫控件來連接SQLServer數(shù)據(jù)庫對其編程來實現(xiàn)各種功能。ASP與SQLServer有著很好的兼容性。 8.3.4系統(tǒng)軟件和開發(fā)工具及方法的選擇29

8.3.5系統(tǒng)功能設(shè)計

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)功能設(shè)計五大功能模塊客戶信息管理

客戶評級管理

服務(wù)管理

競爭對手分析

系統(tǒng)管理

系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

8.3.5系統(tǒng)功能設(shè)計第八章客戶關(guān)30

8.3.6系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

雖然不同的行業(yè)，不同的公司在具體內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)操作上有所區(qū)別，但是基本的銷售業(yè)務(wù)流程是大體一致的，均是從尋找目標(biāo)客戶開始，然后與客戶進(jìn)行交流溝通，進(jìn)一步向客戶銷售產(chǎn)品，直到最后的銷售分析工作。 8.3.6系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程第八章客戶關(guān)31

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

圖8—7銷售管理基本流程圖系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

開始分析客戶和市場狀況尋找銷售機(jī)會圍繞機(jī)會展開活動活動是否有效？向客戶提供產(chǎn)品清單和價格清單簽訂銷售合同向客戶銷售產(chǎn)品跟蹤合同執(zhí)行情況銷售績效分析銷售渠道貢獻(xiàn)結(jié)束成本利潤分析市場占有分析NY第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)圖8—32

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

圖8—8服務(wù)管理基本業(yè)務(wù)流程圖系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

服務(wù)人員開展服務(wù)活動是否需要外部服務(wù)？開始接受客戶服務(wù)請求檢查客戶服務(wù)條款啟動范文進(jìn)行解答符合規(guī)定？客戶滿意否？創(chuàng)建服務(wù)請求由經(jīng)理分派人員創(chuàng)建服務(wù)訂單開展服務(wù)訂單活動服務(wù)請求完成完成范文服務(wù)效果評價開始結(jié)束NNNYYY第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)圖8—33

8.3.7數(shù)據(jù)庫設(shè)計

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

數(shù)據(jù)庫設(shè)計系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

8.3.7數(shù)據(jù)庫設(shè)計第八章客戶關(guān)系34

8.3.8輸入輸出設(shè)計（1）輸出信息名：該輸出信息的名稱；（2）輸出功能：該輸出信息能起什么作用；（3）輸出周期：多長時間能輸出一次；（4）輸出用文字：英文，漢字，漢語拼音；（5）保密要求：有或者無；（6）輸出項目名稱：構(gòu)成輸出信息的每個數(shù)據(jù)項。

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

輸出設(shè)計 8.3.8輸入輸出設(shè)計第八章客戶關(guān)35（1）輸入信息名：該輸入信息的名稱；（2）輸入功能：該輸入信息起什么作用；（3）輸入周期：多長時間輸入一次；（4）輸入項目名：構(gòu)成輸入信息的每個數(shù)據(jù)項的名稱（5）輸入用文字：英文，漢字或漢語拼音。

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

輸入設(shè)計第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)輸入輸36第四節(jié)系統(tǒng)實施

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

總體系統(tǒng)實施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計運行結(jié)果分析測試內(nèi)容測試方法作用和意義測試結(jié)果系統(tǒng)實施

主要任務(wù)系統(tǒng)實施是新系統(tǒng)開發(fā)工作的最后一個階段。所謂系統(tǒng)實施是將系統(tǒng)設(shè)計階段的結(jié)果在計算機(jī)上實現(xiàn)。將原來紙面上的，類似于設(shè)計圖式的新系統(tǒng)方案轉(zhuǎn)換成可執(zhí)行的應(yīng)用軟件。系統(tǒng)實施階段的主要任務(wù)是：（1）按總體設(shè)計方案購置和安裝計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；（2）建立數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；（3）程序設(shè)計和調(diào)試；（4）整理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，培訓(xùn)操作人員；（5）投入切換和試運行。第四節(jié)系統(tǒng)實施第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)37

8.4.1總體系統(tǒng)實施

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

總體系統(tǒng)實施圖8—12系統(tǒng)總體實施圖系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

總體系統(tǒng)實施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計運行結(jié)果分析測試內(nèi)容測試方法作用和意義測試結(jié)果系統(tǒng)實施

8.4.1總體系統(tǒng)實施第八章客戶關(guān)38

8.4.2用戶界面設(shè)計及界面運行結(jié)果分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

界面設(shè)計目標(biāo)系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

總體系統(tǒng)實施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計運行結(jié)果分析測試內(nèi)容測試方法作用和意義測試結(jié)果系統(tǒng)實施

現(xiàn)在的軟件產(chǎn)品不僅注重它的實用性和安全性，也逐漸看重產(chǎn)品的美觀性，因此，我們在實現(xiàn)軟件功能的同時，還要主要界面美觀性要求。為了克服大型軟件的實用困難，方便各個階層用戶的實用，我們應(yīng)采用流行的Windows界面。本系統(tǒng)采用的是面向?qū)ο蟮脑O(shè)計技術(shù)，追求界面的人性化和智能化。 8.4.2用戶界面設(shè)計及界面運行結(jié)果分析39

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

界面設(shè)計與界面運行結(jié)果分析（1）歡迎界面（2）登陸界面（3）系統(tǒng)管理主界面（4）普通用戶主界面系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

總體系統(tǒng)實施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計運行結(jié)果分析測試內(nèi)容測試方法作用和意義測試結(jié)果系統(tǒng)實施

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)界面設(shè)40第五節(jié)系統(tǒng)測試

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)測試的作用和意義系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

總體系統(tǒng)實施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計運行結(jié)果分析測試內(nèi)容測試方法作用和意義測試結(jié)果系統(tǒng)實施

系統(tǒng)測試是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)周期中一個十分重要的環(huán)節(jié)。盡管在系統(tǒng)開發(fā)周期的各個階段均采取了嚴(yán)格的技術(shù)審查，但依然難免會留下錯誤，這些錯誤如果沒有在投入運行前的系統(tǒng)測試階段被發(fā)現(xiàn)并糾正，問題遲早會在運行中暴露出來，到那時要糾正錯誤將會付出更大的代價。系統(tǒng)測試占用的時間、花費的人力和成本占軟件開發(fā)的很大比例。統(tǒng)計表明，開發(fā)較大規(guī)模的系統(tǒng)，系統(tǒng)測試的工作量大約占整個軟件開發(fā)工作量的40％－50％。而對于一些特別重要的大系統(tǒng)，測試的工作量和成本更大，甚至超過系統(tǒng)開發(fā)其他各階段的總和的若干倍。第五節(jié)系統(tǒng)測試第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)418.5.2測試方法

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

測試的方法系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

總體系統(tǒng)實施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計運行結(jié)果分析測試內(nèi)容測試方法作用和意義測試結(jié)果系統(tǒng)實施

人員測試機(jī)器測試8.5.2測試方法第八章客戶關(guān)系管理42

8.5.3測試內(nèi)容

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

測試的內(nèi)容（1）軟件的正常運行、關(guān)閉及退出時保存記錄的提示（默認(rèn)為是）。（2）用戶登錄界面友好，可操作性及安全性能較好，能對不同管理級別者進(jìn)行限制，以保證數(shù)據(jù)庫的安全。（3）數(shù)據(jù)庫的可維護(hù)性好，數(shù)據(jù)的錄入、刪除及更改均能順利完成，并能實現(xiàn)動態(tài)更新。（4）數(shù)據(jù)查詢便捷，能對各種不同的查詢條件進(jìn)行搜索，以找到最合適的答案。（5）數(shù)據(jù)溢出、越界均能進(jìn)行非法提示，以警告用戶正確使用。對用戶的非正常操作方式也提出警告。（6）可以實現(xiàn)打印預(yù)覽及打印功能。（7）數(shù)據(jù)類型填寫錯誤時，系統(tǒng)能夠報錯。（8）軟件對操作系統(tǒng)的兼容性良好，可移植性完好。系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

總體系統(tǒng)實施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計運行結(jié)果分析測試內(nèi)容測試方法作用和意義測試結(jié)果系統(tǒng)實施

8.5.3測試內(nèi)容第八章客戶關(guān)系管43

8.5.4測試結(jié)果

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

測試的結(jié)果（1）軟件在運行、關(guān)閉及退出時保存記錄的提示功能基本完成，在軟件的不斷啟動關(guān)閉過程中沒有出現(xiàn)死機(jī)、程序執(zhí)行效率降低等各種不良現(xiàn)象，功能的實現(xiàn)較為完善。（2）用戶登錄界面較友好。（3）數(shù)據(jù)庫的可維護(hù)性良好，數(shù)據(jù)的錄入能順利完成，并能實現(xiàn)動態(tài)更新，刪除和修改也能順利完成。（4）數(shù)據(jù)查詢不夠全面，只能按系統(tǒng)設(shè)定的少數(shù)查詢條件進(jìn)行搜索。系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

總體系統(tǒng)實施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計運行結(jié)果分析測試內(nèi)容測試方法作用和意義測試結(jié)果系統(tǒng)實施

8.5.4測試結(jié)果第八章客戶關(guān)系管44

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

測試的結(jié)果（5）數(shù)據(jù)溢出、越界基本能進(jìn)行非法提示，以警告用戶正確使用。對用戶的非正常操作方式能提出警告。（6）打印預(yù)覽功能良好，但未能按查詢結(jié)果進(jìn)行打印輸出，沒有打印機(jī)未能測試打印效果。（7）數(shù)據(jù)類型填寫錯誤時，系統(tǒng)有報錯功能，在數(shù)據(jù)輸入錯誤時，使用者能夠獲知錯誤所在。（8）軟件對操作系統(tǒng)的兼容性良好。經(jīng)過反復(fù)測試，系統(tǒng)完成后運行添加、修改、查詢、報表等功能均正常，可發(fā)布1.0版。系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

總體系統(tǒng)實施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計運行結(jié)果分析測試內(nèi)容測試方法作用和意義測試結(jié)果系統(tǒng)實施

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)測試的45

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

本章小結(jié)系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

總體系統(tǒng)實施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計運行結(jié)果分析測試內(nèi)容測試方法作用和意義測試結(jié)果系統(tǒng)實施

本章以某中小企業(yè)基于Web的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)為例，向讀者介紹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)流程。雖然此系統(tǒng)并不十分完善，但是通過該系統(tǒng)讀者可以了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計思路和開發(fā)流程，，基本掌握系統(tǒng)開發(fā)的主要步驟以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊和設(shè)計原理，從學(xué)習(xí)的角度上看，非常有意義。

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)本章小46

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

復(fù)習(xí)思考題8.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該包括哪些基本的功能模塊？8.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)流程包括哪幾個階段，每個階段分別要完成哪些工作？技能實訓(xùn)題8.1請參考本章講述的例子完成一個簡單的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計文檔。系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

總體系統(tǒng)實施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計運行結(jié)果分析測試內(nèi)容測試方法作用和意義測試結(jié)果系統(tǒng)實施

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)復(fù)習(xí)思47希望本章的內(nèi)容對您有所幫助，謝謝。本章內(nèi)容結(jié)束

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

總體系統(tǒng)實施主要任務(wù)用戶界面設(shè)計運行結(jié)果分析測試內(nèi)容測試方法作用和意義測試結(jié)果系統(tǒng)實施

希望本章的內(nèi)容對您有所幫助，謝謝。本章內(nèi)容結(jié)束48

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

1．需求分析2．撰寫需求規(guī)格說明書3．總體設(shè)計4．詳細(xì)設(shè)計5．編碼實現(xiàn)6．測試、試運行、上線7．驗收8．日常維護(hù)9．下一個版本的循環(huán)開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)流程概述本章主要內(nèi)容：系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

總體設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

測試編碼實現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計需求分析撰寫說明書概述加快軟件開發(fā)速度提高軟件開發(fā)質(zhì)量降低項目綜合成本第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)1．需49第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)流程概述需求分析階段要完成的工作（1）撰寫項目需求分析報告（2）畫用例圖（3）建立項目靜態(tài)界面DEMO系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

總體設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

測試編碼實現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計需求分析撰寫說明書概述

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

（4）做必要的技術(shù)預(yù)研等

在系統(tǒng)分析階段與客戶的溝通方式可以通過(1)項目靜態(tài)圖、項目靜態(tài)界面DEMO（2）系統(tǒng)用例圖（例如：rose軟件的用例圖）等方式與客戶溝通。第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)流程概述需求分析階段要完成的工作50

8.1.2撰寫需求規(guī)格說明書階段系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

總體設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

測試編碼實現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計概述需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

撰寫說明書撰寫需求規(guī)格說明書階段

撰寫需求規(guī)格說明書的主要目的是把客戶紛繁復(fù)雜的理想需求變成在一定時間段、一定技術(shù)條件下可實現(xiàn)的需求。不然項目會很難滿足客戶的理想需求，永遠(yuǎn)被客戶的理想需求所限制，陷入一種非常被動的狀態(tài)。 8.1.2撰寫需求規(guī)格說明書階段系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施51

8.1.3總體設(shè)計階段在總體設(shè)計階段需要完成的文檔有：《項目總體設(shè)計——概要設(shè)計說明書》、《數(shù)據(jù)庫設(shè)計報告》、《項目總體開發(fā)時間表》等。在此階段應(yīng)該建立項目的正式開發(fā)環(huán)境、項目測試環(huán)境、建立項目基本開發(fā)框架并將其導(dǎo)入項目管理配置工具中。

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

總體設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

測試編碼實現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計概述需求分析撰寫說明書總體設(shè)計 8.1.3總體設(shè)計階段在總體設(shè)計階段需要完成的文檔有52在進(jìn)行下一階段前，項目組可以對SCCB（軟件變更控制委員會）提交的資料有：《需求規(guī)格說明書》、《項目總體設(shè)計概要說明書》、《項目數(shù)據(jù)庫設(shè)計說明書》、《項目總體開發(fā)時間表》等。在項目的以上階段完成后，應(yīng)該進(jìn)行項目總體設(shè)計和總體開發(fā)準(zhǔn)備情況的評審工作。在專家組評審?fù)ㄟ^后本階段才可宣告結(jié)束。

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

總體設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

測試編碼實現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計概述需求分析撰寫說明書總體設(shè)計在進(jìn)行下一階段前，在項目的以上階段完成后，應(yīng)該進(jìn)行項目總體53

8.1.4詳細(xì)設(shè)計階段詳細(xì)設(shè)計目的是在不編寫代碼和少量代碼的情況下，完成項目模塊的模擬編程實現(xiàn)。在詳細(xì)設(shè)計階段可以對項目某模塊做準(zhǔn)確的工作量統(tǒng)計，以此為依據(jù)整個項目比較準(zhǔn)確的工作量就可以被統(tǒng)計出來。系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

總體設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

測試編碼實現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計概述需求分析撰寫說明書

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

詳細(xì)設(shè)計階段 8.1.4詳細(xì)設(shè)計階段詳細(xì)設(shè)計目的是在不編寫代碼和少量54

8.1.5編碼實現(xiàn)階段編碼實現(xiàn)階段

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

總體設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

測試編碼實現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計概述需求分析撰寫說明書在完成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計之后進(jìn)入編碼實現(xiàn)階段，為了提高整個項目的開發(fā)速度，編寫代碼我們可以借助一些有力的開發(fā)工具來加快速度，例如，如果是用Java語言開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的話，可以使用Eclipse、JCreater等，如果是用C#、VB可以用VisualStudio.NET，如果是開發(fā)

B/S結(jié)構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以用Dreamweaver，工可以使用Photoshop或是Fireworks之類的工具。選取合適的開發(fā)工具可以幫助我們節(jié)省項目的開發(fā)時間。此外，由于軟件技術(shù)的快速發(fā)展出現(xiàn)了各種平臺和引擎，選用適當(dāng)?shù)钠脚_技術(shù)與引擎能更大程度的縮短開發(fā)的周期。

8.1.5編碼實現(xiàn)階段編碼實現(xiàn)階段第55

8.1.6測試階段要完成的任務(wù)撰寫幫助文件和用戶操作手冊

測試計劃

測試數(shù)據(jù)

測試報告

測試階段測試的目的是在系統(tǒng)發(fā)布之前找出程序的錯誤。包括：核實每個模塊是否正常運行（參考設(shè)計文檔）以及核實需求是否被正確實施（參考需求文檔）系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

總體設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

測試編碼實現(xiàn)需求分析

詳細(xì)設(shè)計概述需求分析撰寫說明書

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

8.1.6測試階段要撰寫幫助文件和測試計劃測試數(shù)據(jù)56

第二節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

市場需求分析1.客戶信息的分析能力

2.對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力

3.支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力

4.建設(shè)集中信息倉庫的能力

5.對工作流進(jìn)行集成的能力

6.與ERP功能的集成

第二節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施57

8.2.2系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)需求分析

CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。

CRM中不僅包含客戶信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。 8.2.2系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求58系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地數(shù)據(jù)庫，也可以是異地數(shù)據(jù)庫，甚至可以是E-mail、文本文件等?？蛻襞c企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣。系系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)59系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

對CRM數(shù)據(jù)的及時、準(zhǔn)確的處理和有效利用的方法（4）提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛拿過來完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫、客戶市場數(shù)據(jù)庫、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等（1）建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)；（2）設(shè)計能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型；（3）劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫類型，在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上，設(shè)計全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成；

系系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)60

8.2.3組織結(jié)構(gòu)分析系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

CRM組織結(jié)構(gòu)圖

活動經(jīng)理客服副總經(jīng)理銷售副總經(jīng)理市場經(jīng)營部總經(jīng)理經(jīng)理副總裁營銷分析員市場策劃公共關(guān)系銷售總監(jiān)銷售分析員渠道經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶分析員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管服務(wù)策劃營銷副總經(jīng)理 8.2.3組織結(jié)構(gòu)分析系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求61

8.2.4系統(tǒng)流程圖系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析系統(tǒng)流程圖

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程圖聯(lián)系人信息單服務(wù)反饋清單聯(lián)系人信息表查詢結(jié)果清單系統(tǒng)管理員查詢服務(wù)反饋市場部客服部客戶資料單銷售記錄單銷售信息表客戶一覽表 8.2.4系統(tǒng)流程圖系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求分62系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

流程圖符號說明系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)63 8.2.5數(shù)據(jù)流程圖系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

數(shù)據(jù)流程圖 8.2.5數(shù)據(jù)流程圖系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求分64圖8—4環(huán)境圖系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

圖8—5零層圖用戶客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)用戶客戶信息查詢密碼確認(rèn)備份處理幫助處理資料打印客戶信息用戶幫助信息圖8—4環(huán)境圖系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)65系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

圖8—6一層圖（客戶信息查詢展開圖）信息查詢信息查詢信息查詢客戶信息系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)668.2.6數(shù)據(jù)字典系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

數(shù)據(jù)流名稱查詢所需數(shù)據(jù)標(biāo)識符

S1描述用戶所要查詢客戶信息的相關(guān)特征信息數(shù)據(jù)流來源用戶數(shù)據(jù)流去向客戶信息查詢處理1．?dāng)?shù)據(jù)流定義（表8—1——表8—4）列名數(shù)據(jù)類型長度是否允許空公司代碼Char50否所在地區(qū)Char50否客戶組別Char50否客戶性質(zhì)Char50否表8—1數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例）8.2.6數(shù)據(jù)字典系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)實施系統(tǒng)需求分析系67數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例）

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

1．?dāng)?shù)據(jù)流定義（表8—1——表8—4）表8—2數(shù)據(jù)流名稱查詢相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)識符

S2描述符合查詢程序要求的相關(guān)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流來源客戶信息查詢處理數(shù)據(jù)流去向客戶信息存儲列名數(shù)據(jù)類型長度是否允許空公司代碼Char50否所在地區(qū)Char50否客戶組別Char50否客戶性質(zhì)Char50否系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析數(shù)據(jù)字典（以查詢客戶信息系統(tǒng)為例）第八章68

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

1．?dāng)?shù)據(jù)流定義（表8—1——表8—4）表8—3數(shù)據(jù)流名稱查詢相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)識符

S3描述根據(jù)查詢條件找到符合用戶要求的相關(guān)信息數(shù)據(jù)流來源查詢處理程序數(shù)據(jù)流去向打印處理程序列名數(shù)據(jù)類型長度是否允許空公司代碼Char50否公司名稱Char50否公司網(wǎng)站Char100是主要聯(lián)系人Char50否公司電話Char50否公司傳真Char50是所在地區(qū)Char50否公司地址Char50否客戶性質(zhì)Char50否客戶組別Char50否開戶銀行Char50是銀行賬號char50是更新時間Datetime8否系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)1．?dāng)?shù)69

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

1．?dāng)?shù)據(jù)流定義（表8—1——表8—4）表8—4數(shù)據(jù)流名稱打印信息標(biāo)識符

S4描述將查詢結(jié)果打印出來數(shù)據(jù)流來源打印處理程序數(shù)據(jù)流去向用戶列名數(shù)據(jù)類型長度是否允許空公司代碼Char50否公司名稱Char50否公司網(wǎng)站Char100是主要聯(lián)系人Char50否公司電話Char50否公司傳真Char50是所在地區(qū)Char50否公司地址Char50否客戶性質(zhì)Char50否客戶組別Char50否開戶銀行Char50是銀行賬號char50是更新時間Datetime8否系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)1．?dāng)?shù)70

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

2．?dāng)?shù)據(jù)存儲定義（表8—5）表8—5名稱客戶詳細(xì)資料編號D1流入數(shù)據(jù)流S2流出數(shù)據(jù)流S3客戶信息＝公司代碼+公司名稱+公司網(wǎng)站+主要聯(lián)系人+公司電話+公司傳真+所在地區(qū)+公司地址+客戶性質(zhì)+客戶組別+開戶銀行+銀行賬號+更新時間

系統(tǒng)開發(fā)流程概述系統(tǒng)實施

系統(tǒng)需求分析系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)測試

數(shù)據(jù)字典需求分析

系統(tǒng)流程圖組織結(jié)構(gòu)分析數(shù)據(jù)流程圖市場需求分析第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)2．?dāng)?shù)71第三節(jié)系統(tǒng)設(shè)計

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

近期目標(biāo)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)完成企業(yè)目前已有的中心數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)，實現(xiàn)客戶信息的整合和集成，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)平臺，從而實現(xiàn)對客戶信息的基本管理。在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上，對客戶信息進(jìn)行初步分析，對企業(yè)迫切需解決客戶關(guān)系問題進(jìn)行有針對性的分析，為企業(yè)管理提供依據(jù)。初步建立與客戶交流的信息平臺，及時響應(yīng)客戶的需求。第三節(jié)系統(tǒng)設(shè)計第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)72

8.3.1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)遠(yuǎn)期目標(biāo)系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

隨著企業(yè)各項業(yè)務(wù)不斷進(jìn)展和深入及信息系統(tǒng)的進(jìn)一步建設(shè)，在逐步完善及其目標(biāo)的基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)期系統(tǒng)實現(xiàn)的內(nèi)容有：通過近期系統(tǒng)建立后的反饋情況，在對客戶需求進(jìn)一步了解的情況下，繼續(xù)完善客戶關(guān)系管理臺，完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關(guān)的內(nèi)部信息和外部信息的綜合管理，從而實現(xiàn)客戶綜合信息管理，營銷管理，銷售管理以及服務(wù)管理，進(jìn)而完成對客戶的營銷分析，服務(wù)分析等功能，最終實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。 8.3.1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)第八章客戶關(guān)73

8.3.2系統(tǒng)設(shè)計要求

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)設(shè)計要求1.流程化

2.信息化3.客戶識別4.差異化5.互動化6.客戶化

企業(yè)CRM系統(tǒng)設(shè)計的首要問題是，實現(xiàn)以客戶為中心的CRM經(jīng)營戰(zhàn)略的流程化，信息化，客戶識別，差異化，互動和客戶化。系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

8.3.2系統(tǒng)設(shè)計要求第八章客戶關(guān)74

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)信息源（1）市場需求信息（2）市場競爭信息（3）客戶信息（4）合作伙伴外部信息（5）其它信息

系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)系統(tǒng)信75

8.3.3系統(tǒng)信息源

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)信息源內(nèi)部信息業(yè)務(wù)信息

財務(wù)信息人員信息

系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

8.3.3系統(tǒng)信息源第八章客戶關(guān)系76

8.3.4系統(tǒng)軟件和開發(fā)工具及方法的選擇

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)軟件和開發(fā)工具及方法的選擇系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

系統(tǒng)用ActiveServerPages（ASP）作為前臺的開發(fā)工具，用SQLServer作為后臺數(shù)據(jù)庫，通過ASP的數(shù)據(jù)庫控件來連接SQLServer數(shù)據(jù)庫對其編程來實現(xiàn)各種功能。ASP與SQLServer有著很好的兼容性。 8.3.4系統(tǒng)軟件和開發(fā)工具及方法的選擇77

8.3.5系統(tǒng)功能設(shè)計

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)功能設(shè)計五大功能模塊客戶信息管理

客戶評級管理

服務(wù)管理

競爭對手分析

系統(tǒng)管理

系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

8.3.5系統(tǒng)功能設(shè)計第八章客戶關(guān)78

8.3.6系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

雖然不同的行業(yè)，不同的公司在具體內(nèi)部管理及業(yè)務(wù)操作上有所區(qū)別，但是基本的銷售業(yè)務(wù)流程是大體一致的，均是從尋找目標(biāo)客戶開始，然后與客戶進(jìn)行交流溝通，進(jìn)一步向客戶銷售產(chǎn)品，直到最后的銷售分析工作。 8.3.6系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程第八章客戶關(guān)79

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

圖8—7銷售管理基本流程圖系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

開始分析客戶和市場狀況尋找銷售機(jī)會圍繞機(jī)會展開活動活動是否有效？向客戶提供產(chǎn)品清單和價格清單簽訂銷售合同向客戶銷售產(chǎn)品跟蹤合同執(zhí)行情況銷售績效分析銷售渠道貢獻(xiàn)結(jié)束成本利潤分析市場占有分析NY第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)圖8—80

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

圖8—8服務(wù)管理基本業(yè)務(wù)流程圖系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

服務(wù)人員開展服務(wù)活動是否需要外部服務(wù)？開始接受客戶服務(wù)請求檢查客戶服務(wù)條款啟動范文進(jìn)行解答符合規(guī)定？客戶滿意否？創(chuàng)建服務(wù)請求由經(jīng)理分派人員創(chuàng)建服務(wù)訂單開展服務(wù)訂單活動服務(wù)請求完成完成范文服務(wù)效果評價開始結(jié)束NNNYYY第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)圖8—81

8.3.7數(shù)據(jù)庫設(shè)計

第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)

數(shù)據(jù)庫設(shè)計系統(tǒng)測試

流程概述系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計

需求分析

系統(tǒng)信息源系統(tǒng)設(shè)計要求系統(tǒng)開發(fā)工具系統(tǒng)功能設(shè)計系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)庫設(shè)計輸入輸出設(shè)計系統(tǒng)實施

8.3.7數(shù)據(jù)庫設(shè)計第八章客戶關(guān)系82

8.3.8輸入輸出設(shè)計（1）輸出信息名：該輸出信息的名稱；（2）輸出功能：該輸出信息能起什么作用；（3）輸出周期：多長時間能輸出