投訴是金ppt-護(hù)士面對患者時(shí)的法律課件

投訴是金

---護(hù)理持續(xù)改進(jìn)的契機(jī)潘靜投訴是金

---護(hù)理持續(xù)改進(jìn)的契機(jī)潘靜1授課大綱?投訴?護(hù)理投訴?處理護(hù)理投訴的技巧?案例分析授課大綱?投訴2服務(wù)不滿意90％不會(huì)選擇投訴將自己的不滿告訴至少20個(gè)人傳給另外400個(gè)人不滿事件的本身完全走樣1次不滿意=360人的不滿意20次滿意才能抵消1次不滿意的不良影響服務(wù)不滿意90％1次不滿意=360人的不滿意3投訴投訴4定義顧客的任何不滿的表示，不論正確與否服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量的意見與建議第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及核心競爭力英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）國際標(biāo)準(zhǔn)BS8600（1999版）定義顧客的任何不滿的表示，不論正確與否英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）5種類事務(wù)型就事論事態(tài)度型言語表情意見型挑剔種類事務(wù)型6方式現(xiàn)場反映來電來訪來函各種媒體網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、電臺(tái)方式現(xiàn)場反映7轉(zhuǎn)歸轉(zhuǎn)機(jī)：忠誠客戶/參謀撤消激化，矛盾升級(jí)法院行政部門《民法通則》第119條和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》轉(zhuǎn)歸轉(zhuǎn)機(jī)：忠誠客戶/參謀《民法通則》第119條和《醫(yī)療事故處8護(hù)理投訴護(hù)理投訴9特點(diǎn)一線接觸面廣，時(shí)間長病人、醫(yī)生、后勤人員護(hù)士的工作職責(zé)執(zhí)行醫(yī)囑觀察報(bào)告病情收費(fèi)醫(yī)護(hù)社會(huì)地位數(shù)量多有直接關(guān)系的少醫(yī)療后勤過失性事件少收費(fèi)態(tài)度技術(shù)后果嚴(yán)重度小特點(diǎn)一線接觸面廣，時(shí)間長數(shù)量多10定義服務(wù)對象（來源）患者及其家屬上級(jí)下屬同行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第2條對服務(wù)不滿意護(hù)理服務(wù)環(huán)境設(shè)施護(hù)理協(xié)調(diào)管理工作定義服務(wù)對象（來源）《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第2條對服務(wù)11投訴人投訴原因服務(wù)缺陷（差錯(cuò)）護(hù)士態(tài)度欠佳費(fèi)用超出預(yù)計(jì)反映情況與事實(shí)不符不了解情況無理取鬧投訴人投訴原因服務(wù)缺陷（差錯(cuò)）12護(hù)士發(fā)生服務(wù)缺陷的原因缺乏法律意識(shí)，忽視患者的合法權(quán)益技術(shù)欠缺未嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范人力不足護(hù)理員、實(shí)習(xí)同學(xué)行為資格《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第33條《護(hù)士條例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條護(hù)士發(fā)生服務(wù)缺陷的原因缺乏法律意識(shí)，忽視患者的合法權(quán)益《醫(yī)療13患者的權(quán)利醫(yī)療保障權(quán)《憲法》第54條規(guī)定，公民在年老、疾病或者喪失勞動(dòng)能力的情況下，有從國家和社會(huì)獲得物質(zhì)幫助的權(quán)利生命健康權(quán)我國《民法通則》第98條規(guī)定，公民享有生命健康權(quán)受尊重的權(quán)利《護(hù)士條例》第18條規(guī)定，護(hù)士應(yīng)當(dāng)尊重、關(guān)心、愛護(hù)患者，保護(hù)患者的隱私知情同意權(quán)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第26條規(guī)定，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或其家屬介紹病情，但應(yīng)當(dāng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果獲得賠償權(quán)《民法通則》第119條和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》患者的權(quán)利醫(yī)療保障權(quán)14患者的義務(wù)保持和恢復(fù)健康的義務(wù)積極配合診療的義務(wù)遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù)支持醫(yī)學(xué)科學(xué)研究的義務(wù)

（評論：均屬“道德范疇”一個(gè)“好病人”的角色，沒有任何強(qiáng)制力，同時(shí)也不和“權(quán)利”交換??！病人未履行義務(wù)不能直接取消他的權(quán)利?。。┗颊叩牧x務(wù)保持和恢復(fù)健康的義務(wù)15護(hù)士的權(quán)利及義務(wù)護(hù)士執(zhí)業(yè)，應(yīng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)范的規(guī)定護(hù)士應(yīng)當(dāng)尊重、關(guān)心、愛護(hù)患者，保護(hù)患者的隱私診療權(quán)特殊干預(yù)權(quán)在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，人格尊嚴(yán)、人身安全不受侵犯《護(hù)士條例》《醫(yī)師法》護(hù)士的權(quán)利及義務(wù)護(hù)士執(zhí)業(yè)，應(yīng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)16影響科室罰款評優(yōu)個(gè)人情緒穩(wěn)定人身安全進(jìn)步社會(huì)對護(hù)士的信任度社會(huì)地位醫(yī)院社會(huì)效益經(jīng)濟(jì)效益影響科室社會(huì)17解決護(hù)理投訴的技巧解決護(hù)理投訴的技巧18理念與原則理念以病人為中心原則合法、公正、及時(shí)、便民將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系投訴提出改進(jìn)意見或建議分享管理經(jīng)驗(yàn)保護(hù)個(gè)人聲譽(yù)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第6條/第33條《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第12條理念與原則理念《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第6條/第33條《19出發(fā)點(diǎn)及處理方法以病人為中心：化干戈為玉帛積極激化矛盾？以集體聲譽(yù)為重：內(nèi)緊外松積極、推延、隱瞞、抵觸以個(gè)人利益為主：私了推延、隱瞞、抵觸出發(fā)點(diǎn)及處理方法以病人為中心：化干戈為玉帛20以病人為中心投訴即契機(jī)病人愿意表達(dá)意見，幫助護(hù)士發(fā)現(xiàn)不足、漏洞可能危及患者健康的投訴立即采取積極措施預(yù)防熱情、耐心、細(xì)致做好接待、解釋、說明工作尊重患者隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)及時(shí)報(bào)告、通報(bào)層級(jí)管理指導(dǎo)事件完善處理防止類似事件發(fā)生《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第14/25條目標(biāo)：病人安全滿意以病人為中心投訴即契機(jī)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第14/221以集體聲譽(yù)為重能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的盡量當(dāng)場解決（任何投訴）無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的明確時(shí)間限期，以觀后效主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴隱瞞：內(nèi)部解決問題存在整個(gè)環(huán)節(jié)，會(huì)反復(fù)發(fā)生處理及后果預(yù)測不一定完善流程的優(yōu)化及經(jīng)驗(yàn)的推廣范圍太小激化矛盾目標(biāo)：集體聲譽(yù)無損害（醫(yī)院、科室、護(hù)理單元）《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第21條以集體聲譽(yù)為重能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的盡量當(dāng)場解決（任何投訴）目標(biāo)22以個(gè)人利益為主隱瞞避免罰款扣分避免影響個(gè)人發(fā)展抱有幻想熟人目標(biāo)：個(gè)人利益無損害個(gè)人內(nèi)疚、擔(dān)心—健康—工作質(zhì)量誠信度降低—不值得信賴無法明確是否有問題（冤）集體與環(huán)節(jié)問題存在整個(gè)環(huán)節(jié)，會(huì)反復(fù)發(fā)生處理及后果預(yù)測不完善無流程的優(yōu)化及經(jīng)驗(yàn)的推廣激化矛盾以個(gè)人利益為主隱瞞目標(biāo)：個(gè)人利益無損害個(gè)人23案例分析案例分析24本院投訴統(tǒng)計(jì)07年至今上報(bào)21起基礎(chǔ)護(hù)理為主墜床、跌倒10人次院內(nèi)壓瘡5人次本院投訴統(tǒng)計(jì)07年至今上報(bào)21起25積極處理--透析管道接錯(cuò)病人（加）立即處理道歉、觀察費(fèi)用補(bǔ)償及時(shí)報(bào)告護(hù)理部討論魚骨分析流程再造復(fù)用管道查對制度查對標(biāo)簽簽名消毒后管道處理流程消毒盒結(jié)果患者滿意科室處理，取消投訴科室缺陷彌補(bǔ)護(hù)士挫折教育管道復(fù)用的相關(guān)法規(guī)及流程護(hù)士長科學(xué)管理使用危機(jī)管理及成因分析積極處理--透析管道接錯(cuò)病人（加）立即處理結(jié)果26隱瞞---外用藥物靜脈注射病人及家屬同情護(hù)士，提出不上報(bào)護(hù)理內(nèi)部處理跟蹤擔(dān)心對集體及個(gè)人的影響發(fā)生后未上報(bào)由其他人員多渠道投訴社會(huì)影響事件的后續(xù)處理不完善無法證明事件與結(jié)果的因果關(guān)系隱瞞---外用藥物靜脈注射病人及家屬同情護(hù)士，提出不上報(bào)社會(huì)27抵觸---病人過激行為腫瘤晚期門診病人在病房治療去輸液室取液體時(shí)與護(hù)士語言沖突病人誤解矛盾激化護(hù)士身心受到傷害抵觸---病人過激行為腫瘤晚期門診病人在病房治療矛盾激化28常見投訴的處理案例–病人投訴醫(yī)院護(hù)理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量–病人投訴醫(yī)院非護(hù)理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量–醫(yī)生投訴護(hù)理工作質(zhì)量–其他部門投訴護(hù)理協(xié)調(diào)工作–投訴其他護(hù)士同行的工作常見投訴的處理案例–病人投訴醫(yī)院護(hù)理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量29病人投訴醫(yī)院護(hù)理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量我母親住院這么久，情況越來越差，從來沒吸過氧，怎么收了我那么多氧氣費(fèi)？點(diǎn)評：該家屬主要是想少交費(fèi)，熱情耐心接待后將護(hù)理文書上的吸氧記錄給家屬看及請同病房其他患者證明后，家屬不再提出意見。病人投訴醫(yī)院護(hù)理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量我母親住院這么久，情況越來越差，30病人投訴醫(yī)院非護(hù)理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X得很不滿意。點(diǎn)評：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。病人投訴醫(yī)院非護(hù)理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠31其他部門投訴護(hù)理協(xié)調(diào)工作總務(wù)科投訴：擅自開救護(hù)車損壞花壇、救護(hù)車立即調(diào)查了解事實(shí)當(dāng)事人書面檢查，承擔(dān)救護(hù)車、花基維修費(fèi)科室通報(bào)此事并教育科內(nèi)人員完善救護(hù)車鑰匙使用管理制度明確各級(jí)人員職責(zé)

其他部門投訴護(hù)理協(xié)調(diào)工作總務(wù)科投訴：擅自開救護(hù)車損壞花壇、救32投訴其他護(hù)士同行的工作供應(yīng)室下發(fā)、回收物品數(shù)量、質(zhì)量與單據(jù)信息不符發(fā)現(xiàn)不符保持物品原有狀態(tài)立即聯(lián)系對方部門到現(xiàn)場查對雙方確認(rèn)后更正信息并記錄科室、供應(yīng)室加強(qiáng)雙人查對投訴其他護(hù)士同行的工作供應(yīng)室下發(fā)、回收物品數(shù)量、質(zhì)量與單據(jù)信33積極處理的案例疥瘡胰島素筆針頭復(fù)用導(dǎo)致針刺傷病人跌倒墜床積極處理的案例疥瘡34疥瘡預(yù)防2006發(fā)生院內(nèi)多人感染后報(bào)告，護(hù)理部組織全院學(xué)習(xí)2008-8-13發(fā)生院內(nèi)1人感染后報(bào)告并制定、采取措施2009-5-4發(fā)現(xiàn)病人可疑皮膚紅點(diǎn)，立即報(bào)告并制定、采取措施可疑皮膚問題處理流程采取標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防老人院或長期臥床的老年病人入院時(shí)加強(qiáng)皮膚情況評估發(fā)現(xiàn)瘙癢、紅點(diǎn)立即請皮膚科會(huì)診疥瘡預(yù)防200635胰島素筆針頭復(fù)用導(dǎo)致針刺傷2008-8-12/25實(shí)習(xí)同學(xué)2次實(shí)習(xí)生針刺傷培訓(xùn)分析針頭的結(jié)構(gòu)，復(fù)用的危險(xiǎn)2008-11-19/21護(hù)士2次分析針頭的結(jié)構(gòu)，復(fù)用的危險(xiǎn)禁止復(fù)用針頭2008-12-4實(shí)習(xí)同學(xué)1次禁止復(fù)用針頭檢查冰箱內(nèi)胰島素筆是否有針頭無因復(fù)用針頭導(dǎo)致的針刺傷胰島素筆針頭復(fù)用導(dǎo)致針刺傷2008-8-12/2536病人跌倒墜床2003年第一次：醫(yī)生反映強(qiáng)調(diào)剛巡房、有陪護(hù)—但未解決問題（小便）第二次：護(hù)理查房發(fā)現(xiàn)第三次：主動(dòng)報(bào)告第四次：組織科內(nèi)討論，制定措施全院講座科室環(huán)境改造2004年后未發(fā)生過跌倒墜床事件病人跌倒墜床2003年37護(hù)士與法學(xué)法知法懂法依法守法用法護(hù)士與法學(xué)法38出現(xiàn)意見積極面對及時(shí)報(bào)告合法維權(quán)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)引以為戒防勝于治（系列講座）值班護(hù)士法律知識(shí)二級(jí)準(zhǔn)入的法律知識(shí)護(hù)理文書中的法律知識(shí)正確應(yīng)對投訴出現(xiàn)意見防勝于治（系列講座）正確應(yīng)對投訴39參考文獻(xiàn)《憲法》

《民法通則》《醫(yī)師法》

《護(hù)士條例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》《侵權(quán)責(zé)任法》英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）國際標(biāo)準(zhǔn)BS8600（1999版）本院重大事項(xiàng)報(bào)告參考文獻(xiàn)《憲法》40謝謝您的聆聽！謝謝您的聆聽！41胰島素筆注射后回套針帽針頭設(shè)計(jì)不復(fù)用，易刺傷針頭小難拿穩(wěn)針頭尖、細(xì)、看不清楚針帽開口小難對準(zhǔn)、材料薄易穿透兩頭針尖，丟棄時(shí)易劃傷不復(fù)用卸、丟針頭時(shí)注意兩頭針頭胰島素筆注射后回套針帽針頭設(shè)計(jì)不復(fù)用，易刺傷不復(fù)用42人力配備護(hù)士透析器接錯(cuò)病人材料人制度考試疲勞工作態(tài)度3個(gè)病人2個(gè)護(hù)士透析器復(fù)用經(jīng)濟(jì)差降低不良反應(yīng)可視指引院感問題制度裝訂雙人查對規(guī)范操作流程護(hù)士之間病人確認(rèn)清洗儲(chǔ)存人力配備護(hù)士透析器材料人制度考試疲勞工作態(tài)度3個(gè)病人2個(gè)護(hù)士43病人確認(rèn)病人確認(rèn)44住院環(huán)境管理中的告知方法告知的種類護(hù)理告知醫(yī)療告知住院環(huán)境管理中的告知方法告知的種類45投訴是金

---護(hù)理持續(xù)改進(jìn)的契機(jī)潘靜投訴是金

---護(hù)理持續(xù)改進(jìn)的契機(jī)潘靜46授課大綱?投訴?護(hù)理投訴?處理護(hù)理投訴的技巧?案例分析授課大綱?投訴47服務(wù)不滿意90％不會(huì)選擇投訴將自己的不滿告訴至少20個(gè)人傳給另外400個(gè)人不滿事件的本身完全走樣1次不滿意=360人的不滿意20次滿意才能抵消1次不滿意的不良影響服務(wù)不滿意90％1次不滿意=360人的不滿意48投訴投訴49定義顧客的任何不滿的表示，不論正確與否服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量的意見與建議第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及核心競爭力英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）國際標(biāo)準(zhǔn)BS8600（1999版）定義顧客的任何不滿的表示，不論正確與否英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）50種類事務(wù)型就事論事態(tài)度型言語表情意見型挑剔種類事務(wù)型51方式現(xiàn)場反映來電來訪來函各種媒體網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、電臺(tái)方式現(xiàn)場反映52轉(zhuǎn)歸轉(zhuǎn)機(jī)：忠誠客戶/參謀撤消激化，矛盾升級(jí)法院行政部門《民法通則》第119條和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》轉(zhuǎn)歸轉(zhuǎn)機(jī)：忠誠客戶/參謀《民法通則》第119條和《醫(yī)療事故處53護(hù)理投訴護(hù)理投訴54特點(diǎn)一線接觸面廣，時(shí)間長病人、醫(yī)生、后勤人員護(hù)士的工作職責(zé)執(zhí)行醫(yī)囑觀察報(bào)告病情收費(fèi)醫(yī)護(hù)社會(huì)地位數(shù)量多有直接關(guān)系的少醫(yī)療后勤過失性事件少收費(fèi)態(tài)度技術(shù)后果嚴(yán)重度小特點(diǎn)一線接觸面廣，時(shí)間長數(shù)量多55定義服務(wù)對象（來源）患者及其家屬上級(jí)下屬同行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第2條對服務(wù)不滿意護(hù)理服務(wù)環(huán)境設(shè)施護(hù)理協(xié)調(diào)管理工作定義服務(wù)對象（來源）《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第2條對服務(wù)56投訴人投訴原因服務(wù)缺陷（差錯(cuò)）護(hù)士態(tài)度欠佳費(fèi)用超出預(yù)計(jì)反映情況與事實(shí)不符不了解情況無理取鬧投訴人投訴原因服務(wù)缺陷（差錯(cuò)）57護(hù)士發(fā)生服務(wù)缺陷的原因缺乏法律意識(shí)，忽視患者的合法權(quán)益技術(shù)欠缺未嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范人力不足護(hù)理員、實(shí)習(xí)同學(xué)行為資格《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第33條《護(hù)士條例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條護(hù)士發(fā)生服務(wù)缺陷的原因缺乏法律意識(shí)，忽視患者的合法權(quán)益《醫(yī)療58患者的權(quán)利醫(yī)療保障權(quán)《憲法》第54條規(guī)定，公民在年老、疾病或者喪失勞動(dòng)能力的情況下，有從國家和社會(huì)獲得物質(zhì)幫助的權(quán)利生命健康權(quán)我國《民法通則》第98條規(guī)定，公民享有生命健康權(quán)受尊重的權(quán)利《護(hù)士條例》第18條規(guī)定，護(hù)士應(yīng)當(dāng)尊重、關(guān)心、愛護(hù)患者，保護(hù)患者的隱私知情同意權(quán)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第26條規(guī)定，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或其家屬介紹病情，但應(yīng)當(dāng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果獲得賠償權(quán)《民法通則》第119條和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》患者的權(quán)利醫(yī)療保障權(quán)59患者的義務(wù)保持和恢復(fù)健康的義務(wù)積極配合診療的義務(wù)遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù)支持醫(yī)學(xué)科學(xué)研究的義務(wù)

（評論：均屬“道德范疇”一個(gè)“好病人”的角色，沒有任何強(qiáng)制力，同時(shí)也不和“權(quán)利”交換！！病人未履行義務(wù)不能直接取消他的權(quán)利?。。┗颊叩牧x務(wù)保持和恢復(fù)健康的義務(wù)60護(hù)士的權(quán)利及義務(wù)護(hù)士執(zhí)業(yè)，應(yīng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)范的規(guī)定護(hù)士應(yīng)當(dāng)尊重、關(guān)心、愛護(hù)患者，保護(hù)患者的隱私診療權(quán)特殊干預(yù)權(quán)在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中，人格尊嚴(yán)、人身安全不受侵犯《護(hù)士條例》《醫(yī)師法》護(hù)士的權(quán)利及義務(wù)護(hù)士執(zhí)業(yè)，應(yīng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)61影響科室罰款評優(yōu)個(gè)人情緒穩(wěn)定人身安全進(jìn)步社會(huì)對護(hù)士的信任度社會(huì)地位醫(yī)院社會(huì)效益經(jīng)濟(jì)效益影響科室社會(huì)62解決護(hù)理投訴的技巧解決護(hù)理投訴的技巧63理念與原則理念以病人為中心原則合法、公正、及時(shí)、便民將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系投訴提出改進(jìn)意見或建議分享管理經(jīng)驗(yàn)保護(hù)個(gè)人聲譽(yù)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第6條/第33條《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第12條理念與原則理念《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第6條/第33條《64出發(fā)點(diǎn)及處理方法以病人為中心：化干戈為玉帛積極激化矛盾？以集體聲譽(yù)為重：內(nèi)緊外松積極、推延、隱瞞、抵觸以個(gè)人利益為主：私了推延、隱瞞、抵觸出發(fā)點(diǎn)及處理方法以病人為中心：化干戈為玉帛65以病人為中心投訴即契機(jī)病人愿意表達(dá)意見，幫助護(hù)士發(fā)現(xiàn)不足、漏洞可能危及患者健康的投訴立即采取積極措施預(yù)防熱情、耐心、細(xì)致做好接待、解釋、說明工作尊重患者隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)及時(shí)報(bào)告、通報(bào)層級(jí)管理指導(dǎo)事件完善處理防止類似事件發(fā)生《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第14/25條目標(biāo)：病人安全滿意以病人為中心投訴即契機(jī)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第14/266以集體聲譽(yù)為重能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的盡量當(dāng)場解決（任何投訴）無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的明確時(shí)間限期，以觀后效主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴隱瞞：內(nèi)部解決問題存在整個(gè)環(huán)節(jié)，會(huì)反復(fù)發(fā)生處理及后果預(yù)測不一定完善流程的優(yōu)化及經(jīng)驗(yàn)的推廣范圍太小激化矛盾目標(biāo)：集體聲譽(yù)無損害（醫(yī)院、科室、護(hù)理單元）《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》第21條以集體聲譽(yù)為重能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的盡量當(dāng)場解決（任何投訴）目標(biāo)67以個(gè)人利益為主隱瞞避免罰款扣分避免影響個(gè)人發(fā)展抱有幻想熟人目標(biāo)：個(gè)人利益無損害個(gè)人內(nèi)疚、擔(dān)心—健康—工作質(zhì)量誠信度降低—不值得信賴無法明確是否有問題（冤）集體與環(huán)節(jié)問題存在整個(gè)環(huán)節(jié)，會(huì)反復(fù)發(fā)生處理及后果預(yù)測不完善無流程的優(yōu)化及經(jīng)驗(yàn)的推廣激化矛盾以個(gè)人利益為主隱瞞目標(biāo)：個(gè)人利益無損害個(gè)人68案例分析案例分析69本院投訴統(tǒng)計(jì)07年至今上報(bào)21起基礎(chǔ)護(hù)理為主墜床、跌倒10人次院內(nèi)壓瘡5人次本院投訴統(tǒng)計(jì)07年至今上報(bào)21起70積極處理--透析管道接錯(cuò)病人（加）立即處理道歉、觀察費(fèi)用補(bǔ)償及時(shí)報(bào)告護(hù)理部討論魚骨分析流程再造復(fù)用管道查對制度查對標(biāo)簽簽名消毒后管道處理流程消毒盒結(jié)果患者滿意科室處理，取消投訴科室缺陷彌補(bǔ)護(hù)士挫折教育管道復(fù)用的相關(guān)法規(guī)及流程護(hù)士長科學(xué)管理使用危機(jī)管理及成因分析積極處理--透析管道接錯(cuò)病人（加）立即處理結(jié)果71隱瞞---外用藥物靜脈注射病人及家屬同情護(hù)士，提出不上報(bào)護(hù)理內(nèi)部處理跟蹤擔(dān)心對集體及個(gè)人的影響發(fā)生后未上報(bào)由其他人員多渠道投訴社會(huì)影響事件的后續(xù)處理不完善無法證明事件與結(jié)果的因果關(guān)系隱瞞---外用藥物靜脈注射病人及家屬同情護(hù)士，提出不上報(bào)社會(huì)72抵觸---病人過激行為腫瘤晚期門診病人在病房治療去輸液室取液體時(shí)與護(hù)士語言沖突病人誤解矛盾激化護(hù)士身心受到傷害抵觸---病人過激行為腫瘤晚期門診病人在病房治療矛盾激化73常見投訴的處理案例–病人投訴醫(yī)院護(hù)理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量–病人投訴醫(yī)院非護(hù)理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量–醫(yī)生投訴護(hù)理工作質(zhì)量–其他部門投訴護(hù)理協(xié)調(diào)工作–投訴其他護(hù)士同行的工作常見投訴的處理案例–病人投訴醫(yī)院護(hù)理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量74病人投訴醫(yī)院護(hù)理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量我母親住院這么久，情況越來越差，從來沒吸過氧，怎么收了我那么多氧氣費(fèi)？點(diǎn)評：該家屬主要是想少交費(fèi)，熱情耐心接待后將護(hù)理文書上的吸氧記錄給家屬看及請同病房其他患者證明后，家屬不再提出意見。病人投訴醫(yī)院護(hù)理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量我母親住院這么久，情況越來越差，75病人投訴醫(yī)院非護(hù)理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X得很不滿意。點(diǎn)評：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。病人投訴醫(yī)院非護(hù)理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠76其他部門投訴護(hù)理協(xié)調(diào)工作總務(wù)科投訴：擅自開救護(hù)車損壞花壇、救護(hù)車立即調(diào)查了解事實(shí)當(dāng)事人書面檢查，承擔(dān)救護(hù)車、花基維修費(fèi)科室通報(bào)此事并教育科內(nèi)人員完善救護(hù)車鑰匙使用管理制度明確各級(jí)人員職責(zé)

其他部門投訴護(hù)理協(xié)調(diào)工作總務(wù)科投訴：擅自開救護(hù)車損壞花壇、救77投訴其他護(hù)士同行的工作供應(yīng)室下發(fā)、回收物品數(shù)量、質(zhì)量與單據(jù)信息不符發(fā)現(xiàn)不符保持物品原有狀態(tài)立即聯(lián)系對方部門到現(xiàn)場查對雙方確認(rèn)后更正信息并記錄科室、供應(yīng)室加強(qiáng)雙人查對投訴其他護(hù)士同行的工作供應(yīng)室下發(fā)、回收物品數(shù)量、質(zhì)量與單據(jù)信78積極處理的案例疥瘡胰島素筆針頭復(fù)用導(dǎo)致針刺傷病人跌倒墜床積極處理的案例疥瘡79疥瘡預(yù)防2006發(fā)生院內(nèi)多人感染后報(bào)告，護(hù)理部組織全院學(xué)習(xí)2008-8-13發(fā)生院內(nèi)1人感染后報(bào)告并制定、采取措施2009-5-4發(fā)現(xiàn)病人可疑皮膚紅點(diǎn)，立即報(bào)告并制定、采取措施可疑皮膚問題處理流程采取標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防老人院或長期臥床的老年病人入院時(shí)加強(qiáng)皮膚情況評估