【培訓(xùn)課件】餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)1第一講：理念決定行為“理念”是服務(wù)的前提“禮儀”是服務(wù)的保證第一講：理念決定行為“理念”是服務(wù)的前提2一、什么是理念是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識(shí)。

一、什么是理念是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性3二、理念的特征

1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。

理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。2、理念具有長(zhǎng)期性和持久性。理念一旦形成，在行動(dòng)上就具有長(zhǎng)期性和持久性。只有理念改變后，行為才能改變。

二、理念的特征1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量4

3、理念具有自覺性。

理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。

一旦樹立起正確的理念，就會(huì)推動(dòng)我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。3、理念具有自覺性。5三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念

1、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃

職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。我們要從服務(wù)員做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念，就會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。

三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念1、職業(yè)理念：62、服務(wù)理念：

有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動(dòng)性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)”。原因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒有自覺性。（歌廳筆、計(jì)數(shù)器）

案例：溫莎公爵的涵養(yǎng)2、服務(wù)理念：有的員工工作態(tài)度非常好，讓干73、道德理念

職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。

記者與其兒子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的。3、道德理念

職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特84、競(jìng)爭(zhēng)理念

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要發(fā)展，就要努力競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。

如何在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識(shí)和技能越來越?jīng)Q定一個(gè)人的命運(yùn)。

逃避老虎的故事4、競(jìng)爭(zhēng)理念市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)95、創(chuàng)新理念

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新，就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。

案例：“改變一點(diǎn)點(diǎn)”“錦江您慢走~~~”5、創(chuàng)新理念

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的106、樂觀心態(tài)凡事都會(huì)有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。

案例：“老婆婆買傘”大兒子是打魚的，二兒子是買膠鞋的~~~~6、樂觀心態(tài)凡事都會(huì)有兩面性，塞翁失馬，焉11四、服務(wù)的基本概念1、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。（1）根本目的：滿足顧客的需要（2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神（3）顧客：外部和內(nèi)部四、服務(wù)的基本概念1、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)122、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1）功能性：效能上滿足顧客需要的程度（2）安全性：對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度（3）經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用的合理程度（4）時(shí)間性：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)（5）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境（6）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度2、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1）功能性：效能上滿足顧客需要的133、全員服務(wù)的觀念服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能，它已是貫穿于酒店企業(yè)中的一種文化3、全員服務(wù)的觀念服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能，14第二講：服務(wù)技巧一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧

案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說：“我也是”。點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！彼慕ㄗh即刻得到大家的同意。第二講：服務(wù)技巧一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧15

案例2：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋?！薄拔乙惨??！边^了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來了。又過了一會(huì)兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。案例2：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西16

注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是171、從下列角度進(jìn)行觀察年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等2、預(yù)測(cè)顧客需求

在美國(guó)買鞋的故事，1、從下列角度進(jìn)行觀察年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等18預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)預(yù)測(cè)顧客需求19二：聽——拉近與客戶的關(guān)系

案例：一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了?！笔浙y員：……二：聽——拉近與客戶的關(guān)系案例：一個(gè)顧客急匆匆20聽力小測(cè)驗(yàn)：

某路公共汽車上有28人，到了某站，上來18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。車上還有多少人？28人聽力小測(cè)驗(yàn)：某路公共汽車上有28人，21我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，221、聽的三大原則和十大技巧（1）耐心：不要打斷客戶的話頭。客戶喜歡談話，談的越多，越感到愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。案例：1、聽的三大原則和十大技巧（1）耐心：23（2）關(guān)心注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？（2）關(guān)心注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以24案例：你關(guān)心他人嗎：一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。案例：你關(guān)心他人嗎：一家餐廳給求職者很長(zhǎng)25（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯(cuò)的話，你需要……”以印證你所聽到的。（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句26

有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。27三：笑——一本萬利1、微笑的三結(jié)合（1）與眼睛結(jié)合：眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。（2）與語言的結(jié)合；（3）與身體的結(jié)合；三：笑——一本萬利1、微笑的三結(jié)合282、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。

正常的、自然的笑一般露六顆牙。2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E293、微笑要區(qū)分場(chǎng)合

案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到………微笑比電便宜，比燈燦爛。

——蘇格蘭諺語3、微笑要區(qū)分場(chǎng)合案例：某酒店，一桌客人30四：說——會(huì)說是關(guān)鍵

實(shí)際演練：

一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？（先生，對(duì)不起，我沒注意你的鑰匙掉在什么地方了，餐廳沒有？您在好好的想一想？看是不是忘記帶出來了呢？）四：說——會(huì)說是關(guān)鍵實(shí)際演練：31客戶不在乎你說什么，而在乎你怎么說。實(shí)際演練：如何向男朋友要生日禮物——項(xiàng)鏈（暗示喜歡被人的？）客戶不在乎你說什么，實(shí)際演練：321、客戶更在乎你怎么說（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任1、客戶更在乎你怎么說（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式33（2）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度不要使用：應(yīng)該使用：“你必須……”“你能……嗎？”“你應(yīng)該……”“請(qǐng)您……好嗎？”“我需要你……”“你要……”（2）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度不要使用：34

實(shí)際演練：有圍臺(tái)的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？實(shí)際演練：35服務(wù)人員“六不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問健康服務(wù)人員“六不問”不問年齡不36五：動(dòng)

——運(yùn)用身體語言從他人那里獲得信息語言：7%語氣：38%身體語言：55%五：動(dòng)——運(yùn)用身體語言從他人那里獲得信息371、身體語言包括哪些部分？（1）頭面部：表情、眼睛、嘴

案例：林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他?！?、身體語言包括哪些部分？（1）頭面部：表情、眼睛、嘴38人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。

人的容貌是天生的，但表情不是人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是39（2）手勢(shì)：

拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。（3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作：

如：雙臂交叉抱在胸前（4）腳：

案例：在美國(guó)，一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次特別會(huì)議，他在會(huì)上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。………（2）手勢(shì)：案例：在美國(guó)，一位體態(tài)語40從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來，因?yàn)樗麄兪腔ハ嗯浜?、形為一體的。要觀察對(duì)方的“整體行為模式”，才能較準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來412、表達(dá)熱情應(yīng)適度（1）表達(dá)過度：握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)）用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了）拍打客戶的后背（除非他噎住了）摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師）拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他）（一百加一等于零，一百減一等于零）2、表達(dá)熱情應(yīng)適度（1）表達(dá)過度：42（2）表達(dá)不充分：當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。（2）表達(dá)不充分：43第三講：服務(wù)禮儀第三講：服務(wù)禮儀44一、禮貌服務(wù)三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：?jiǎn)柡蛘Z——“您好”請(qǐng)求語——“請(qǐng)”感謝語——“謝謝”抱歉語——“對(duì)不起”（及時(shí)）告別語——“再見”一、禮貌服務(wù)三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有453、熱情三到（1）眼到：友善地看著對(duì)方注意看的部位、角度、時(shí)間（2）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對(duì)象

案例：新生入校的沖突、交罰款

（3）意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢3、熱情三到（1）眼到：友善地看著對(duì)方注意看的部位、角度、46二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動(dòng)服務(wù)：在賓客開口前2、熱情服務(wù)：精神飽滿動(dòng)作迅速3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，細(xì)致入微，方便客人。二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動(dòng)服務(wù)：在賓客開口前47三、禮貌服務(wù)的基本要求1、服務(wù)人員儀表的基本要求服飾：著裝上班修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛發(fā)部：三、禮貌服務(wù)的基本要求1、服務(wù)人員儀表的基本要求服飾：著裝482、介紹禮儀1、介紹自己：正式自我介紹的內(nèi)容：?jiǎn)挝?、部門、職務(wù)、姓名2、介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則3、介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則2、介紹禮儀1、介紹自己：49實(shí)際演練：

1、宣傳部的陳部長(zhǎng)來華桂圓消費(fèi)，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識(shí)？2、黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓消費(fèi)。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識(shí)？實(shí)際演練：503、握手禮儀（1）握手時(shí)的四個(gè)基本要求：目視對(duì)方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力（2）握手的伸手順序：正式場(chǎng)合：取決于職位、身份。社交、休閑場(chǎng)合：取決于年紀(jì)、性別。（3）握手的五大禁忌：

三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手3、握手禮儀（1）握手時(shí)的四個(gè)基本要求：51實(shí)際演練：出入電梯出入房門乘坐轎車實(shí)際演練：出入電梯52案例討論：電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話：服務(wù)員：你好，華桂圓。客人：你好，請(qǐng)找孔部聽電話。服務(wù)員：請(qǐng)問哪里找？客人：我是順德職院培訓(xùn)中心的鐘老師。服務(wù)員：請(qǐng)問有什么事嗎？客人：是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。服務(wù)員：不好意思，她剛出去了，你打她手機(jī)好嗎？客人：好吧，謝謝了服務(wù)員：不用謝，再見。案例討論：電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話：53四、顧客基本需求的心理分析餐廳：營(yíng)養(yǎng)風(fēng)味安全快捷四、顧客基本需求的心理分析餐廳：營(yíng)養(yǎng)風(fēng)味安全快捷54五、顧客投訴問題的處理規(guī)范1、正確對(duì)待顧客的投訴（1）了解引起顧客投訴的原因。食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過快。對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意。對(duì)服務(wù)設(shè)施不滿。食品或飲料質(zhì)量不佳。其他

五、顧客投訴問題的處理規(guī)范1、正確對(duì)待顧客的投訴55（2）投訴顧客需求的心理分析求尊重求發(fā)泄求補(bǔ)償（2）投訴顧客需求的心理分析求尊重求發(fā)泄求補(bǔ)償562、對(duì)顧客投訴的處理規(guī)范耐心地聽取意見，表示同情和理解不要自我維護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償顧客損失尊重顧客，重視投訴2、對(duì)顧客投訴的處理規(guī)范耐心地聽取意見，表示同情和理解57區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理做好筆記即使是顧客的錯(cuò)，也要給他臺(tái)階下感謝顧客的批評(píng)指教分析每一個(gè)投訴，找到根源所在區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理583、對(duì)投訴的錯(cuò)誤觀念失去一位顧客無傷大局吸引一位新的顧客也不是很難的即使平息了投訴，他們也不會(huì)再光顧投訴的顧客，都是一些制造是非之輩3、對(duì)投訴的錯(cuò)誤觀念失去一位顧客無傷大局59謝謝大家！再見！謝謝大家！601、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Friday,December9,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。21:49:5821:49:5821:4912/9/20229:49:58PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2221:49:5821:49Dec-2209-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。21:49:5821:49:5821:49Friday,December9,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2221:49:5821:49:58December9,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。09十二月20229:49:58下午21:49:5812月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月229:49下午12月-2221:49December9,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/921:49:5821:49:5809December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。9:49:58下午9:49下午21:49:5812月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/9/20229:49:58PM21:49:5809-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/9/20229:49PM12/9/20229:49PM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。09-Dec-2209December202212月-2213、無論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Friday,December9,202209-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2221:49:5809December202221:49謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月61餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)餐廳服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)62第一講：理念決定行為“理念”是服務(wù)的前提“禮儀”是服務(wù)的保證第一講：理念決定行為“理念”是服務(wù)的前提63一、什么是理念是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來的一種內(nèi)心的信念和追求。也稱為觀念、信念和意識(shí)。

一、什么是理念是人們?cè)趯?duì)客觀事物理性64二、理念的特征

1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。

理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。2、理念具有長(zhǎng)期性和持久性。理念一旦形成，在行動(dòng)上就具有長(zhǎng)期性和持久性。只有理念改變后，行為才能改變。

二、理念的特征1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量65

3、理念具有自覺性。

理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性和目的性，而不是靠規(guī)章、制度來約束的。

一旦樹立起正確的理念，就會(huì)推動(dòng)我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。3、理念具有自覺性。66三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念

1、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃

職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。我們要從服務(wù)員做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為技術(shù)能手、技師和職業(yè)管理者，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。有了正確的職業(yè)理念，就會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。

三、服務(wù)人員應(yīng)樹立的理念1、職業(yè)理念：672、服務(wù)理念：

有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動(dòng)性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)”。原因在哪里？除了個(gè)人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，沒有自覺性。（歌廳筆、計(jì)數(shù)器）

案例：溫莎公爵的涵養(yǎng)2、服務(wù)理念：有的員工工作態(tài)度非常好，讓干683、道德理念

職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。

記者與其兒子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的。3、道德理念

職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特694、競(jìng)爭(zhēng)理念

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要發(fā)展，就要努力競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。

如何在競(jìng)爭(zhēng)中提升自己，很重要的一點(diǎn)就是要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識(shí)和技能越來越?jīng)Q定一個(gè)人的命運(yùn)。

逃避老虎的故事4、競(jìng)爭(zhēng)理念市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的根本特征就是競(jìng)爭(zhēng)705、創(chuàng)新理念

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個(gè)性化；創(chuàng)新，就是從這些基本點(diǎn)出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。

案例：“改變一點(diǎn)點(diǎn)”“錦江您慢走~~~”5、創(chuàng)新理念

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客人的716、樂觀心態(tài)凡事都會(huì)有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。

案例：“老婆婆買傘”大兒子是打魚的，二兒子是買膠鞋的~~~~6、樂觀心態(tài)凡事都會(huì)有兩面性，塞翁失馬，焉72四、服務(wù)的基本概念1、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)。（1）根本目的：滿足顧客的需要（2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神（3）顧客：外部和內(nèi)部四、服務(wù)的基本概念1、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動(dòng)732、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1）功能性：效能上滿足顧客需要的程度（2）安全性：對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)安全的保障程度（3）經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用的合理程度（4）時(shí)間性：及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)（5）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境（6）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度2、衡量服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)（1）功能性：效能上滿足顧客需要的743、全員服務(wù)的觀念服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能，它已是貫穿于酒店企業(yè)中的一種文化3、全員服務(wù)的觀念服務(wù)已不再是某一個(gè)部門的職能，75第二講：服務(wù)技巧一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧

案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說：“我也是”。點(diǎn)菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾個(gè)上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！彼慕ㄗh即刻得到大家的同意。第二講：服務(wù)技巧一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧76

案例2：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋?！薄拔乙惨！边^了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來了。又過了一會(huì)兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有了。案例2：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西77

注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是781、從下列角度進(jìn)行觀察年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等2、預(yù)測(cè)顧客需求

在美國(guó)買鞋的故事，1、從下列角度進(jìn)行觀察年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等79預(yù)測(cè)顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)預(yù)測(cè)顧客需求80二：聽——拉近與客戶的關(guān)系

案例：一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了。”收銀員：……二：聽——拉近與客戶的關(guān)系案例：一個(gè)顧客急匆匆81聽力小測(cè)驗(yàn)：

某路公共汽車上有28人，到了某站，上來18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。車上還有多少人？28人聽力小測(cè)驗(yàn)：某路公共汽車上有28人，82我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，831、聽的三大原則和十大技巧（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見”的時(shí)候。多讓客戶說話。案例：1、聽的三大原則和十大技巧（1）耐心：84（2）關(guān)心注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點(diǎn)記下來。聽客戶說話時(shí)，要自問：為什么會(huì)這樣說？（2）關(guān)心注意傾聽客戶說話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以85案例：你關(guān)心他人嗎：一家餐廳給求職者很長(zhǎng)的時(shí)間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時(shí)，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競(jìng)爭(zhēng)者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時(shí)，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。案例：你關(guān)心他人嗎：一家餐廳給求職者很長(zhǎng)86（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯(cuò)的話，你需要……”以印證你所聽到的。（3）不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句87

有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。88三：笑——一本萬利1、微笑的三結(jié)合（1）與眼睛結(jié)合：眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。（2）與語言的結(jié)合；（3）與身體的結(jié)合；三：笑——一本萬利1、微笑的三結(jié)合892、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E—”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。（2）減弱“E—”的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動(dòng)作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。

正常的、自然的笑一般露六顆牙。2、微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E903、微笑要區(qū)分場(chǎng)合

案例：某酒店，一桌客人要了一窩炒鱔糊，一位客人先喝了一口，沒想到………微笑比電便宜，比燈燦爛。

——蘇格蘭諺語3、微笑要區(qū)分場(chǎng)合案例：某酒店，一桌客人91四：說——會(huì)說是關(guān)鍵

實(shí)際演練：

一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？（先生，對(duì)不起，我沒注意你的鑰匙掉在什么地方了，餐廳沒有？您在好好的想一想？看是不是忘記帶出來了呢？）四：說——會(huì)說是關(guān)鍵實(shí)際演練：92客戶不在乎你說什么，而在乎你怎么說。實(shí)際演練：如何向男朋友要生日禮物——項(xiàng)鏈（暗示喜歡被人的？）客戶不在乎你說什么，實(shí)際演練：931、客戶更在乎你怎么說（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任1、客戶更在乎你怎么說（1）使“上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式94（2）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度不要使用：應(yīng)該使用：“你必須……”“你能……嗎？”“你應(yīng)該……”“請(qǐng)您……好嗎？”“我需要你……”“你要……”（2）說“你能……嗎？”以緩解緊張程度不要使用：95

實(shí)際演練：有圍臺(tái)的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？實(shí)際演練：96服務(wù)人員“六不問”不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問健康服務(wù)人員“六不問”不問年齡不97五：動(dòng)

——運(yùn)用身體語言從他人那里獲得信息語言：7%語氣：38%身體語言：55%五：動(dòng)——運(yùn)用身體語言從他人那里獲得信息981、身體語言包括哪些部分？（1）頭面部：表情、眼睛、嘴

案例：林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他?！?、身體語言包括哪些部分？（1）頭面部：表情、眼睛、嘴99人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。

人的容貌是天生的，但表情不是人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是100（2）手勢(shì)：

拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。（3）身體的姿態(tài)和動(dòng)作：

如：雙臂交叉抱在胸前（4）腳：

案例：在美國(guó)，一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次特別會(huì)議，他在會(huì)上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格?！?）手勢(shì)：案例：在美國(guó)，一位體態(tài)語101從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來，因?yàn)樗麄兪腔ハ嗯浜?、形為一體的。要觀察對(duì)方的“整體行為模式”，才能較準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來1022、表達(dá)熱情應(yīng)適度（1）表達(dá)過度：握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)）用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了）拍打客戶的后背（除非他噎住了）摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師）拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他）（一百加一等于零，一百減一等于零）2、表達(dá)熱情應(yīng)適度（1）表達(dá)過度：103（2）表達(dá)不充分：當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。（2）表達(dá)不充分：104第三講：服務(wù)禮儀第三講：服務(wù)禮儀105一、禮貌服務(wù)三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：?jiǎn)柡蛘Z——“您好”請(qǐng)求語——“請(qǐng)”感謝語——“謝謝”抱歉語——“對(duì)不起”（及時(shí)）告別語——“再見”一、禮貌服務(wù)三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有1063、熱情三到（1）眼到：友善地看著對(duì)方注意看的部位、角度、時(shí)間（2）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對(duì)象

案例：新生入校的沖突、交罰款

（3）意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢3、熱情三到（1）眼到：友善地看著對(duì)方注意看的部位、角度、107二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動(dòng)服務(wù)：在賓客開口前2、熱情服務(wù)：精神飽滿動(dòng)作迅速3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，細(xì)致入微，方便客人。二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動(dòng)服務(wù)：在賓客開口前108三、禮貌服務(wù)的基本要求1、服務(wù)人員儀表的基本要求服飾：著裝上班修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛發(fā)部：三、禮貌服務(wù)的基本要求1、服務(wù)人員儀表的基本要求服飾：著裝1092、介紹禮儀1、介紹自己：正式自我介紹的內(nèi)容：?jiǎn)挝弧⒉块T、職務(wù)、姓名2、介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則3、介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則2、介紹禮儀1、介紹自己：110實(shí)際演練：

1、宣傳部的陳部長(zhǎng)來華桂圓消費(fèi)，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識(shí)？2、黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓消費(fèi)。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識(shí)？實(shí)際演練：1113、握手禮儀（1）握手時(shí)的四個(gè)基本要求：目視對(duì)方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力（2）握手的伸手順序：正式場(chǎng)合：取決于職位、身份。社交、休閑場(chǎng)合：取決于年紀(jì)、性別。（3）握手的五大禁忌：

三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手3、握手禮儀（1）握手時(shí)的四個(gè)基本要求：112實(shí)際演練：出入電梯出入房門乘坐轎車實(shí)