醫(yī)療行業(yè)全面品質(zhì)管理與績效衡量

全面品質(zhì)管理與

績效衡量1

何謂“品質(zhì)”？2品質(zhì)：眾人對某一產(chǎn)品/服務(wù)效益（Benefits)與價(jià)值（Value)的認(rèn)定3品質(zhì)消費(fèi)者滿意度滿足需求價(jià)格合理性能穩(wěn)定安全衛(wèi)生生活水平↑多樣化↑競品↑資訊↑對廠商的信任↓消費(fèi)頻率↑消費(fèi)意識↑政府規(guī)范↑外部環(huán)境趨勢4品質(zhì)認(rèn)定品牌形象5購買購買者作有價(jià)值的選擇，購買康師傅的產(chǎn)品使用過程中，消費(fèi)者全盤體驗(yàn)產(chǎn)品、包裝以及康師傅所提供的工具，而非僅僅是功能性效用而已（再次驗(yàn)證）使用回想使用的經(jīng)驗(yàn)對康師傅產(chǎn)生某種特定的回憶與感情再次購買使用康師傅的體驗(yàn)符合或超越了消費(fèi)者認(rèn)知的價(jià)值，使他們再次購買產(chǎn)品（第三次驗(yàn)證）推薦消費(fèi)者成為康師傅產(chǎn)品的支持者，良好的口碑會有效地提升產(chǎn)品知名度。認(rèn)知消費(fèi)者最初注意到康師傅品牌所提供產(chǎn)品訊息瀏覽購買者在賣場上從同類產(chǎn)品中首次撿出康師傅的產(chǎn)品，并對產(chǎn)品產(chǎn)生初步印象（首次驗(yàn)證）與消費(fèi)者的互動（七觸點(diǎn)模式）6何謂"全面品質(zhì)管理"（TQM）？7TQM＝DRTR+持續(xù)精進(jìn)DoRightThingRight(做對的事情并把它做對）8對的事情做錯(cuò)對的事情做對錯(cuò)的事情做錯(cuò)錯(cuò)的事情做對我們?nèi)绾巫鑫覀冏鍪裁磧r(jià)值愿景目標(biāo)策略執(zhí)行方法、流程品質(zhì)成本方格圖9我們都戴兩頂帽子供應(yīng)商輸入我的工作（加值活動）輸出顧客個(gè)人部門公司（我）顧客供應(yīng)商10顧客需求求供應(yīng)商能能力Rework/InnovationGapVVGS11顧客需求求供應(yīng)商能能力MissedOpportunityGapVVGS12“對”的的事情供應(yīng)商顧客能力需求共識13“需求””是什什么?顧客的語語言品質(zhì)規(guī)格格品質(zhì)展開開表SpecificMeasurableAchievableTime-bound14影印品質(zhì)線及字清楚黑色深淺一致線印夠黑線明顯對比清楚且不扭曲線部分影印良好濃淡清楚黑色部分影印良好容易讀及看影印主題清楚第三層次第二層次第一層次品質(zhì)種類第四層次需求層次影印機(jī)品品質(zhì)展開開表15機(jī)器使用方法開關(guān)一開即可影印使用者能簡單&迅速自己修復(fù)啟動容易容易操作影印紙裝置容易影印操作容易夾紙少機(jī)器狀況顯示良好對要求服務(wù)快速回應(yīng)尺寸變更操作說明清楚一觸即變裝置穩(wěn)定裝置快速容易裝置少于1分鐘需重裝置機(jī)會≤1/1000機(jī)器修理或替換在2小時(shí)內(nèi)開至可印≤30秒影印成功或夾紙能在2秒內(nèi)清楚顯示第三層次次第二層次次第一層次次品質(zhì)種類類第四層次次需求層次次第五層次次影印機(jī)品品質(zhì)展開開表16湯色清爽爽面條顏色色好口味品質(zhì)質(zhì)碗蓋易撕撕開好吃又好好玩的點(diǎn)點(diǎn)心杯面面外觀使用使用外形外型新穎穎外觀及圖圖案新潮潮可愛休閑飲食食需求分量適合合兒童大小第三層次次第二層次次第一層次次品質(zhì)種類類第四層次次需求層次次馬克杯海海鮮口味味品質(zhì)展展開表口味易握食、、便攜帶帶面好面形完整整、精巧巧湯好易泡熟久泡不糟糟面滑爽有海鮮清清新香味味配菜豐富富口味鮮甜甜營養(yǎng)健康康容易撕開開容易泡容易握食食17問題：我們的共共識會有有達(dá)到目目的了嗎嗎？18品質(zhì)管理理的方法法QC七大大手法8D田口SQCSPC6σ…等等19問題：？？？20擲銅板21基本概念念變異是萬萬事的通通則品質(zhì)管理理＝了解及管控品質(zhì)變異異22簡單的工工具23果汁容量量規(guī)格為為310±8g，今抽抽檢50瓶數(shù)據(jù)據(jù)如下：：直方圖——范例24了解品質(zhì)質(zhì)的變異異分布了解品質(zhì)質(zhì)變異是是否超出出規(guī)格范范圍直方圖25品質(zhì)變異異的原因因機(jī)遇的：：管理的的責(zé)任（系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)）非機(jī)遇的的：執(zhí)行行的責(zé)任任（特殊的的）26室內(nèi)溫度度室內(nèi)溫度度20℃UCLCLLCLUCLCLLCL時(shí)間時(shí)間管制圖20℃27了解制程程是否在在穩(wěn)定狀狀態(tài)（在在統(tǒng)計(jì)管管制范圍圍內(nèi)）幫助查出出非機(jī)遇遇的品質(zhì)質(zhì)變異因因子管制圖28超出控制制界限的的點(diǎn)：出出現(xiàn)一個(gè)個(gè)或多個(gè)個(gè)點(diǎn)超出出任何一一個(gè)控制制界限是是該點(diǎn)處處於失控控狀態(tài)的的主要證證據(jù)UCLCLLCL異常異常管制圖的的判讀--范例例29鏈：有下下列現(xiàn)象象之一即即表明過過程已改改變連續(xù)7點(diǎn)位位於平均均值的一一側(cè)連續(xù)7點(diǎn)上上升(後點(diǎn)等等於或大大於前點(diǎn)點(diǎn))或或下降。。UCLCLLCL管制圖的的判讀--范例例30X-R管管制圖——范例31P(μ－－σ＜××＜μ＋＋σ)＝＝0.6827P(μ－－2σσ＜××＜μ＋＋2σσ)＝＝0.9545P(μ－－3σσ＜××＜μ＋＋3σσ)＝＝0.9973於μ±nσ之間的機(jī)機(jī)率(可能性性)－3σ－2σ－1σμ＋1σ＋2σ＋3σ99.73％95.45％68.27％常態(tài)分配配32魚骨圖——范例外觀色澤澄清度口味苦澀味甜味香氣大麥香氣氣焙烤味像不像強(qiáng)弱協(xié)調(diào)感焦糊感口感大麥茶整整體評價(jià)價(jià)33找出/列列出造成成問題的的原因有系統(tǒng)顯顯示這些些原因的的關(guān)系使團(tuán)隊(duì)對對根本原原因的了了解產(chǎn)生生共識魚骨圖34柏拉圖—范例例不良數(shù)方便面客訴原原因分析35柏拉圖找出造成問題題的主要原因因?qū)ⅰ吧贁?shù)主要要”的原因與與“多數(shù)次要要”的原因分分開幫助決定應(yīng)先先處理那一個(gè)個(gè)原因36PlanDoStudyActAnalysisCorrectionData/informationWhatPDSA37tQ持續(xù)精進(jìn)StudyActDoPlan38品質(zhì)管理績效效組織能力品保能力稽核核ISO9000認(rèn)證品質(zhì)變異工廠：不良率（制制程能力）通路：滿意度調(diào)查查，客訴率消費(fèi)者：滿意度調(diào)查查，客訴率39品保能力稽核核40制程能力Commissioning(設(shè)備備驗(yàn)收）Qualification（制程能力驗(yàn)證證）Verification（制程能力確認(rèn)認(rèn)）制程能力41製程能力與不不良率之關(guān)係係42品質(zhì)精進(jìn)的的效益公司績效（內(nèi)部）利潤消費(fèi)者/市場反應(yīng)（外部）消費(fèi)者滿意度市場份額生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間全面品質(zhì)系統(tǒng)持續(xù)品質(zhì)精進(jìn)計(jì)劃產(chǎn)品品質(zhì)生產(chǎn)效率產(chǎn)品價(jià)值成本產(chǎn)品價(jià)格43家庭作業(yè)在前面的七七觸點(diǎn)模式式中消費(fèi)者者需求是什什么？您能做什么么以