客房部運營手冊

客房部部門概述客房作為客人住宿和休息的場所，是酒店的基本設(shè)施和主體部分?？头康氖杖胧蔷频甑闹饕?jīng)濟來源，客房部的經(jīng)營管理直接關(guān)系到整個酒店的聲譽和經(jīng)營效果。客房部主要由客房部辦公室、樓層、洗衣房、公共區(qū)域、布草房五個部分組成。共有各類客房338間。一個管理成功的酒店，在很大程度上有賴于客房部的完美工作，客房部每一位員工都應(yīng)牢固樹立“賓客至上，服務(wù)第一”，的宗旨，忠于職守，急客人之所急，想客人之所想，隨時為賓客提供優(yōu)美的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和干凈舒適的房間。1、客房：（1）為客人提供舒適的客房和周到的服務(wù)。（2）負責樓層客房的清潔工作（3）根據(jù)客人需要，提供超常、個性化服務(wù)，隨時為客人排憂解難。2、公共衛(wèi)生部（PA）：擔負著酒店各場所設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)及維護工作，并負責酒店各餐廳、大堂、會議室、娛樂場所、衛(wèi)生間、外圍、辦公室、員工區(qū)域的清潔、保潔工作，以及酒店公共區(qū)域各場所的家俱擺放、植物養(yǎng)護、鮮花擺放等工作。3、布草制服房：（1）所有的員工制服。（2）所有的酒店布草，如客房的床單，毛巾和餐廳的餐巾、臺布等。（3）為客人提供縫補服務(wù)。4、洗衣房：（1）為客人提供水洗、干洗、凈燙等服務(wù)。（2）為本酒店員工提供水洗、干洗、凈燙服務(wù)。（3）為客人和餐飲部的需要提供布草。5、辦公室：是客房部的信息來往傳遞中心。（1）與各部門進行聯(lián)系。（2）傳遞和接收各種信息。（3）保持各種記錄。（4）為客人提供嬰孩看護服務(wù)。（5）回答電話?？头坎恳惨撠熅频晁械牡靥?、窗簾、桌椅、沙發(fā)和裝飾的清潔和保養(yǎng)，要完成如此多的任務(wù)，我們必須要有一支訓(xùn)練有素的專業(yè)技術(shù)知識的隊伍，必須懂得他們肩負的重任，他們的職責，他們在酒店的重要地位，主動地貢獻他們對工作的熱情、力量、團結(jié)一致、互相協(xié)作，共同完成客房部工作?？头坎繊徫宦氊熀凸ぷ髡f明客房部主管工作職責按照酒店的要求，處理客房的日常事務(wù)。執(zhí)行酒店所制定的政策及服務(wù)管理程序。貫徹、執(zhí)行客房部的規(guī)章制度。執(zhí)行并完成總監(jiān)制定的各項工作程序和任務(wù)。巡視樓層和公共區(qū)域，抽查客房，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場處理檢查貴賓客房使之達到酒店要求標準。制定員工培訓(xùn)計劃，合理分配及安排人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容和工作效率等。做好客房易耗品、棉織品的控制，節(jié)約成本。指導(dǎo)房務(wù)中心文員，迅速準確地為住客提供各類服務(wù)。10、與各部門密切合作，以達到預(yù)期的工作目標。11、了解客人的投訴，并及時改進。房務(wù)中心領(lǐng)班工作職責1．查看房態(tài)，控制、協(xié)調(diào)每曰OK房的進度，確保房態(tài)準確無誤。2．落實接待VIP的鮮花、水果準備情況。3.保持與各部門的工作聯(lián)系和信息溝通傳遞工作4．負責各項服務(wù)、原始記錄和表格、單據(jù)的保管核對工作。5．負責樓層各類鑰匙的存放和管理。6．管理服務(wù)中心財物，控制用品消耗。7．處理異常情況和客人投訴，并做好記錄，及時匯報。8.完成上司臨時性安排房務(wù)中心文員工作職責1、接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求，及時向有關(guān)方面?zhèn)鬟f并作好記錄。2、接受房間客人對樓層服務(wù)員提出的服務(wù)要求，并及時知會相關(guān)人員；3、接受客人投訴，能解決的即時解決，不能解決的通知上級管理人員；4、保持與各部門的工作聯(lián)系和信息溝通傳遞工作；5、熟悉客房部每日員工輪班表，便與有關(guān)人員聯(lián)系，并協(xié)助部門對員工上下班和考勤情況的控制；6、與樓層主管、服務(wù)員保持聯(lián)系，隨時互通客房情況，核實房態(tài)差異并作記錄；7、對外線打入的私人電話只做記錄不能轉(zhuǎn)接；8、負責客人遺留物品的登記等工作；9、負責樓層門匙卡、主管門匙卡及部門的其它鎖匙的點收，控制保管，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度，對因工作過失造成鑰匙的遺失負完全責任；10、根據(jù)樓層服務(wù)員、主管的通知，填寫維修單，報送工程部并做記錄；11、根據(jù)樓層主管的通知或報表，通知公共區(qū)域主管安排樓層地毯的清洗并作記錄；12、及時把最新的房態(tài)輸入電腦；13、負責暫借用品的造冊登記和外借歸還登記；14、負責客房小酒吧的耗量統(tǒng)計；15、負責雜項收費單的填寫、送簽及統(tǒng)計；16、保持辦公室的整潔及做好各報告的歸檔保存；17、完成上司臨時性安排。客房倉管員工作職責1、配合上級做好客房倉的管理工作。2、上班到房務(wù)中心簽到及簽領(lǐng)庫房鎖匙，并隨身攜帶，下簽簽退，并交還庫房鎖匙，簽名，確認。3、設(shè)立庫存商品明細帳，對于進出庫的物品，依照原始憑證做好記錄，做到帳物相符。4、了解庫存物品的性質(zhì)，應(yīng)用范圍及其使用期限。5、控制物品的進出，適量補充，保證日常用品的供給，且不造成積壓浪費。6、做好酒水消費的統(tǒng)計，及時更換客房損壞物以及將到期的貨品。（注：酒水在期限三月前報批）7、定期對損壞物品進行報廢。8、每日未進行實物盤點，填報“客房每月易耗品收出存表”，“客用品每月收出存表”，“迷你吧月消耗統(tǒng)計表”，“迷你吧每月收出存表”，“客房樓層易耗品用量表”送交成本部及部門經(jīng)理。9、易耗品每10天小結(jié)一次，其他物品每月盤點一次。10、認真做好本職工作的同時，積極主動完成上級交給的其它任務(wù)。樓層領(lǐng)班工作職責1、熟悉并執(zhí)行酒店的制度及程序；2、保持部門內(nèi)的溝通；3、協(xié)助培訓(xùn)、指導(dǎo)、維持客房服務(wù)員一貫的工作標準；4、參與部門會議并向下傳達；5、連續(xù)不斷地對屬下員工進行訓(xùn)練和在職訓(xùn)練；6、公平分配下屬的工作任務(wù)，保證其工作效率；7、每天檢查所轄區(qū)域的所有房間。有維修的應(yīng)及時報服務(wù)中心出單，保證設(shè)施設(shè)備的完好，維持房間的清潔標準及物品配備齊全、正確；住客房是否有異常情況；8、查貴賓房，確保房間的清潔及供應(yīng)品配備齊全，做好服務(wù)的跟催工作；9、保持工作記錄（包括房務(wù)員的工作記錄、做房時間、客房情況等）。10、督促員工正確使用設(shè)備、工作車、吸塵器、工作間、清潔用品、客用品等；11、確保每間客房的情況正確并知會部門；12、保持與房務(wù)中心的聯(lián)系，確保信息的快速、準確傳遞；13、當供應(yīng)品缺乏時或質(zhì)量不合格時應(yīng)馬上通知部門；14、在不違反店規(guī)的前提下，盡可能幫助客人提供服務(wù)；15、客房或樓層任何設(shè)備遺失或損壞應(yīng)立即報上司；16、負責對樓層上所有物品及客用品的盤點工作；17、對火警、工作安全提高警惕及時清除隱患；18、服從上司的一切工作指示及安排。樓層服務(wù)員工作職責熟悉并執(zhí)行酒店的制度及工作程序；上下班要到辦公室簽到；上班時要簽領(lǐng)樓層門匙卡，下班要簽還，并在工作過程中要絕對隨身攜帶，未經(jīng)上司同意不得給非住客開門或?qū)㈤T匙卡借給他人；每天清潔12間客房包括空房、退房、住客房并保持清潔標準；嚴格遵守“關(guān)于客人遺留物品的規(guī)定”如數(shù)上繳留在客房的客人物品，并填寫拾物表；報告及補充客房內(nèi)酒水耗用量；在不違反店規(guī)的原則下，盡可能幫助客人；保持工作間、工作車、吸塵器及清潔設(shè)備、清潔工具的干凈、整齊；保持走火通道，走火樓梯及樓層公眾地方的暢通、清潔；10..接聽電話，保持與客房服務(wù)中心的聯(lián)系，并接受服務(wù)中心傳達的指令；樓層上有任何異常情況要馬上報告上司；11樓層上（客房或工作間）有任何設(shè)備遺失或損壞要馬上報告上司；12做好來訪者的登記和接待；13做好工作記錄并保持。PA主管工作職責1、協(xié)助經(jīng)理計劃、安排及督促公共區(qū)域各項清潔工作。2、組織審定酒店內(nèi)外環(huán)境綠化和裝飾的方案。3、提供花卉、用品及物資的購買計劃。2、檢查各班次機器、藥水使用及交接情況，做好節(jié)約能源。3、閱讀宴會訂單，并準備好物品及人手安排。4、確保公共區(qū)域與餐飲的指示牌正確擺放。5、跟催工程維修的落實。6、確保酒店各區(qū)域植物、鮮花修剪、養(yǎng)護，并正確擺放。7、跟催消毒情況。8、跟催各班次清潔的安排，并緊密監(jiān)督其進展，人手安排。9、處理投訴并與其它部門溝通。10、檢查并計劃、安排各班次特別清潔。11、計劃每月培訓(xùn)，并督促培訓(xùn)的落實。12、每天向經(jīng)理報告工作中的特別問題，并接受經(jīng)理分派其它工作。PA領(lǐng)班工作職責1、負責本班次的督導(dǎo)工作并積極參與工作。2、負責跟催本班次的公共區(qū)域工作任務(wù)完成，使員工能按正確的工作程序和要求進行工作，并提出改進意見。查當班員工的儀容、儀表，以確保員工以良好的精神面貌投入工作。助當班員工解決工作中遇到的難題及處理工作中的差錯。維持當班員工紀委并提出獎懲建議。將上級的批示傳達給員工，確保員工知曉、理解，督促員工按規(guī)定行事，并將本次工作情況及時報告主管。檢查當班員工機器、藥水的使用情況，確保按規(guī)定程序操作機器及按正確配比使用藥水。以身作則，親力親為，給員工樹立良好榜樣。協(xié)助主管，做好培訓(xùn)工作，并確保員工工作質(zhì)量及效率。10、做好交接班工作，特別是機器、用具及工作的交接。11、根據(jù)每天宴會情況，做好人手物品的安排工作。12、檢查各區(qū)域植物、鮮花情況，確保按酒店標準執(zhí)行。13、檢查、督促消毒情況。14、反饋員工意見及建議，確保部門內(nèi)溝通順暢，提高員工的工作積極性。]15、執(zhí)行領(lǐng)班的各項日常工作及上司安排的各項任務(wù)。公區(qū)清潔員工作職責DutiesandResponsibilities：1、負責公共區(qū)域的清潔、衛(wèi)生工作，根據(jù)領(lǐng)班工作安排清潔所屬范圍。2、檢查責任區(qū)的各種設(shè)備設(shè)施和家具的清潔、擺放于完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如本人無法處理應(yīng)及時報告領(lǐng)班，工作問題及時報修。3、做好清潔機械的保養(yǎng)和清潔用品的保管和使用工作。4、熟練掌握公共區(qū)域各項工作的技能技巧。5、主動熱情、禮貌地為客人提供服務(wù)。消殺工工作職責1．負責酒店內(nèi)下水道、溝渠、溝井的衛(wèi)生清理。2．負責定期對酒店化糞池的檢查清理。3．逢雨季或大雨來臨，對管轄的工作范圍進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。4．負責除“四害”工作，定期噴灑藥物，并做好噴灑記錄。5．收集各部門對噴灑效果的意見，及時向督導(dǎo)匯報。洗手間清潔員工作職責1．按照服務(wù)操作規(guī)范和標準，認真做好客用洗手問的各項清潔工作。2．主動熱情為賓客提供洗手和整理服務(wù)。3．妥善保管清潔工具，合理使用物品，保證洗手間設(shè)備的完好。發(fā)現(xiàn)損壞、殘缺或不正常情況應(yīng)及時報修，并做好報修登記。4．定期搞好客用洗手間的各項計劃衛(wèi)生，保證空氣清新、整潔干凈。5．隨時補充洗手間的各類物品。更衣室清潔員工作職責1．按照衛(wèi)生標準，認真清掃員工更衣室、浴室、員工廁所。2．負責更衣室的安全工作，做好防火防盜的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并認真做好拾登記3．經(jīng)常巡查所負責場所的衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施，如有損壞及時報修。4．定期做好各項計劃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外衛(wèi)生整潔。花工工作職責1、負責酒店各功能區(qū)、外圍與大堂、客房等公共區(qū)域的綠化植物布置及鮮花擺放、養(yǎng)護、清潔工作。2、熟悉花木的養(yǎng)護，培育和修剪造形，定期更換，發(fā)現(xiàn)殘缺植物和黃葉及時修剪、更換、施肥、澆水并做好記錄。3、做好花木管理，綠化工作和植物養(yǎng)護工作。布草管理員工作職責1．負責制服配發(fā)、回收、工作鞋發(fā)放以及制服、布草的管理。2．執(zhí)行布草、制服、工作鞋發(fā)放記賬制度。物品分類存放，做到賬物相符。3．做好新購進的布草、制服、工作鞋的驗收，把好質(zhì)量關(guān)。4．每月自盤結(jié)賬一次；妥善保管“配發(fā)憑單”，定期交部門經(jīng)理校核。5．提出布草、制服工鞋的采購計劃。6．協(xié)助制服房做好日常制服送洗檢查、換發(fā)。7．負責冬、夏服換季工衣的清點、整理。8．負責將報損的布草、制服交回倉庫，并填寫《報損物品報告單》。布草員工作職責1、協(xié)助管理員把布草房各項工作做好。2、做好每天布草，制服進出登記確實數(shù)量。3、負責布草，制服洗燙質(zhì)量檢查。4、負責對不合身制服進行改制。5、負責對破損制服進行縫補。6、做好制服破損登記檢查工作?？头坎糠?wù)操作程序與制度部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：員工言談規(guī)范要求頁數(shù)Pageof:制度Policy:與客人談話時必須站立，與客人保持一步半跑離（0.8-1米左右）。與客人談話時要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。與客人談話時要準備、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中。談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該社絕。談話時不要涉及對方不愿意談及的內(nèi)容和隱私?；卮鹂腿藛栴}時不得直說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題。如遇客人心情不佳，言語過激，也不要露不悅的神色，要以客人永遠是對的準則對待客人。10.不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話、扎堆聊天。11.不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等事）。應(yīng)主動幫助客人。12.不得愉聽客人們的談話，如遇有事需要找談的客人時，應(yīng)先征得客人同意后再同客人談話。13接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣的詢問對方我能為您做些什么。員工舉止規(guī)范要求員工舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。員工站立時應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩襞自然的前后擺動，肩膀部放松。切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。在走廊行走時，服務(wù)員不可并行，更不得相互拉手摟腰，互相追逐。坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平下放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過洞上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目正視，不能在椅子上前俯后仰，搖腿中蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。員工的手墊要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏掌心向上。指向目標。在介紹和指示方向時切忌用一個手指指點。談話時手墊不宜過多，幅度不宜過大。在介紹、引路和指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示尊重。另外，在使用手勢時還要注意各國的不同習(xí)慣。在客人面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。不應(yīng)做的事項不應(yīng)在客人使用的地方坐著。不應(yīng)領(lǐng)先著墻壁和墻角站立，不應(yīng)把手插入口袋內(nèi)。不應(yīng)邀請親友到飯店作私人探訪。不應(yīng)說客人或同事的事非長短。不應(yīng)在工作中看電視和聽收音機。不應(yīng)直呼上級的名字，應(yīng)該禮貌地稱呼他們，例如先生、太太或小姐。不應(yīng)太領(lǐng)先自己的記憶，因記憶能力有限，所以必須筆記每樣事項。不應(yīng)徘徊向客人索取小費，不應(yīng)與客人長時間的聊天。不應(yīng)在飯店內(nèi)聚賭。10.不應(yīng)離開工作崗位到其他樓去，這不單影響自己工作，也影響到他人工作。11.不應(yīng)乘搭客人升降梯，除了有緊急事情和得到上級批準，要使用員工通道出入。12.不應(yīng)在工作時間內(nèi)吹口哨和唱歌。13.不應(yīng)在工作時間內(nèi)嚼口香糖和喧嘩，要快步走路，但不要跑步。14.不應(yīng)隨地拋棄垃圾和紙屑，不應(yīng)隨地吐痰。15.不應(yīng)與客人爭吵架“客人永遠是對的”，也不可與客人表示過份的親熱，對客人的詢問不能隨便說“不知道”或“YES”，只能說：“對不起，我不太清楚，但我可以問清楚領(lǐng)班才回答你”。應(yīng)做的事項應(yīng)緊記飯店內(nèi)要時常保持整潔，如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾或紙屑，應(yīng)把它拾起放在廢物箱內(nèi)。應(yīng)對客人，上級及同事有禮貌。應(yīng)對上級的指示或安排保持合作態(tài)度。應(yīng)勇于承擔錯誤及找出原因以免重復(fù)。應(yīng)注意個人的儀表、頭發(fā)等整齊清潔。應(yīng)注意指甲的修理。應(yīng)保持制服的清潔及整齊。應(yīng)緊記如有特殊事情，不能上班，需要及時通知部門主管請假。上、下班應(yīng)到辦公室簽到，上班要準時，下班要打卡。沒有完成工作不能下班。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：迎賓茶服務(wù)頁數(shù)Pageof:制度Policy:1、準備工作應(yīng)在重點房到達前兩小時著手進行。a.按重點房人數(shù)挑出小毛巾，要求無脫線、無破損。將毛巾浸濕后擰至八成干，疊好放于碟子中，注意光邊在外，不要高出四條，外面再蓋一條濕毛巾保濕及防污染。冬天將毛巾放入毛巾箱加熱，夏天將毛巾放入冰箱冷凍。準備好托盤及香巾夾。b.按重點房人數(shù)挑出小茶杯及杯碟，要求無茶跡、無缺口，放在托盤中備用。VIP—B以上接待使用立頓紅茶泡茶，三磅熱水瓶放一包，四點五磅熱水瓶放兩包。將熱水瓶注入開水，注意茶包標簽外露。c.迎賓茶使用白葉單叢茶，取適量茶葉放入茶壺中，茶壺仍放在茶籃內(nèi)，等重點客人到時注入開水，待茶葉泡開即可送。準備托盤，按重點人數(shù)將相應(yīng)數(shù)量的迎賓茶杯擺入。2、重點客人到達時，立刻取香巾倒茶水，放入托盤中，茶水以七分滿為好。使用托盤時左手臂自然彎成九十度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌面托住盤底，要求掌心不與盤底接觸，平托于胸前。行走時，要頭正肩平，注視前方，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨走路的節(jié)奏自然擺動。3、按進門規(guī)范進房，送香巾服務(wù)員在前，送茶水服務(wù)員隨后。4、送香巾時左手托盤，右手拿香巾夾，將香巾遞到客人手中，注意夾緊，以免脫落或抖開。5、送茶水時左手托盤，右手將杯放于碟上，拿著碟沿將茶水放于客人面前的茶幾上，將杯耳轉(zhuǎn)在客人右手邊，用右手示意客人用茶。如茶杯多托盤重，可先將托盤放于茶幾或吧臺上，然后雙手捧茶給客人。操作要輕，不要打翻杯具。6、送迎賓茶時左手托盤，右手提籃，進入房間后均擺在茶幾上，將茶壺取出，把托盤中的茶杯一一斟滿，然后按禮賓次序雙手捧茶給客人。茶壺仍放回籃內(nèi)，蓋好保溫，方便客人自己添加。7、客人喝茶時，應(yīng)將客人用過的香巾收回。8、有些客人不急于馬上用香巾和茶水，要求先放著，可將裝有香巾和茶水的碟子擺在茶幾上任客人自便，托盤及香巾夾則收走。9、道別：面朝客人，微笑退出，將門輕輕關(guān)上。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：暫借制度頁數(shù)Pageof:制度Policy:1、客人向房務(wù)員或房務(wù)中心文員提出暫借要求后，房務(wù)員或文員應(yīng)先查詢此暫借品是否都已借出，若已借出文員應(yīng)盡可能將最早借出之物品收回提供給客人，若無法馬上收回，應(yīng)委婉向客人解釋，待收回后再聯(lián)系此客人是否需暫借。2、文員接到暫借要求后，應(yīng)認真填寫暫借物品表（一式兩聯(lián)）之各項目，（所借物品名稱、編號、所借客人房號、借出時間、日期和要求歸還時間）服務(wù)員欄由當班房務(wù)員簽名。3、房務(wù)員到房務(wù)中心拿暫借物品連暫借單送入客房（或由指定人送至需借樓層）。4、有禮貌地請客人在暫借單的客人簽名欄簽名：“先生/小姐，您能否在這里簽名？謝謝！并適當解釋使用方法、安全要求及酒店規(guī)定歸還時間。5、將暫借單拿回服務(wù)臺在交接班表上記錄，第二聯(lián)留服務(wù)中臺備查，將暫借品收回后連同暫借單一起歸還房務(wù)中心，各班交接需交接暫借單。6、暫借單第一聯(lián)送至房務(wù)中心存檔，文員須在專用記錄本上做好記錄，并將第一聯(lián)夾放此記錄本上，待第二聯(lián)連同暫借品送還時，暫借物品歸柜，暫借單可作廢。7、到歸還時間①文員通知房務(wù)員收回②客人使用完通知房務(wù)員收回，收回后應(yīng)檢查物品是否正常，若有人為損壞應(yīng)即通知房務(wù)中心文員，若客人需繼續(xù)使用，房務(wù)員應(yīng)通知文員并注意及時收回。8、文員交接班須交接暫借情況，并及時催收暫借品。9、文員收到暫借品后應(yīng)認真檢查如完好即入檔并做好記錄，若有損壞做好維修單送工程部維修，并在專用記錄本上記錄送修及回收時間、經(jīng)辦人。10、暫借品若被客人帶走或人為損壞，應(yīng)即時通報前臺收銀索賠，有無索賠文員應(yīng)做好記錄，若未損賠，查明何原因，若是大堂副理說免賠，應(yīng)請大堂副理出具證明，以便向總庫報損。11、凡是暫借物品未收回（①客人帶走②服務(wù)員漏報須自賠）暫借單第一聯(lián)應(yīng)做好備注仍夾放在暫借物記錄本上，第二聯(lián)叫房務(wù)員送至房務(wù)中心，文員備注原因及處理結(jié)果（①已索賠②未賠或免賠③房務(wù)員自賠（免賠附AM證明）后送經(jīng)理。12、每月底對暫借品清點一次，查現(xiàn)存量+索賠量+免賠量是否與原進貨量一致（服務(wù)員自賠當月完成不得跨月）若有異常，需查明原因上報經(jīng)理。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：病客的處理程序頁數(shù)Pageof:制度Policy:對病人不得隨意判斷病情或隨便拿藥給客人吃。有的客人在生病期間情緒暴燥，喜歡挑剔，服務(wù)員須保持耐心禮貌為客人服務(wù)?？腿松∑陂g服務(wù)員還應(yīng)主動提供服務(wù)，如定時送水，提醒客人吃藥等。如客人病情嚴重，應(yīng)通知A·M和保安主管把客人送醫(yī)院治療?？腿瞬『蟪鲈荷眢w虛弱如須護理由酒店為客人介紹專業(yè)護理員。程序Procedures:發(fā)現(xiàn)住客患病，即時通報領(lǐng)班并了解病客之病情，并由房務(wù)中心通知大堂付副。主動表示關(guān)懷及樂于幫助，并詢問客人是否需到醫(yī)院診斷治療，若客人需外出應(yīng)發(fā)即聯(lián)系大堂付理聯(lián)系好車子。將紙，熱水瓶及拉圾桶放置床邊。隨時留意房間內(nèi)一切動靜，注意客人情緒和病情的變化。如有不妥及時報告上司。房務(wù)經(jīng)理視客人的情況安排人手慰問病客送鮮花給人以示酒店的關(guān)心。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：訪客規(guī)定及處理程序頁數(shù)Pageof:制度Policy:一、規(guī)定：酒店規(guī)定訪客時間：8：00—24：00訪客種類： ①參觀性訪客：由值班經(jīng)理負責接待②來店辦事訪客：聯(lián)系值班經(jīng)理或保安部經(jīng)濟允許后進入。③員工訪客：上班時間不接待訪客，不得在工作場所接待訪客。④客人訪客：任何訪客均應(yīng)先征求客人同意，才可讓其拜訪。任何訪客在征得住客同意拜訪客人，時應(yīng)做好訪客登記。若住客不在，應(yīng)禮貌地勸其到大堂接待處做留言服務(wù)或在堂等客人。如住客不愿見訪客，做為房務(wù)員應(yīng)勸其離開酒店，以防止騷擾住客。訪客離店時間規(guī)定為11：00PM，如訪客需繼續(xù)留在酒店，應(yīng)到總臺登記。二、制度1．做為酒店應(yīng)以住客為準，尊重住客的意見。2．未經(jīng)客人同意，如客人不在，不得開門給訪客進入房間〈即使是熟悉的訪客，應(yīng)堅持原則。3．若住客外出時交代同意訪客入房，應(yīng)請住客留有字據(jù)，并詳述訪特征，訪客到達后，房務(wù)員應(yīng)認真核對，辦理訪客登記后方可開房。若住客在外打電話要求讓訪客入房，應(yīng)請住客與大堂副理或部門經(jīng)理聯(lián)系。4．樓層值臺應(yīng)熟悉，掌握本樓層住客、訪客情況，嚴格執(zhí)行訪客制度“對一些不受歡迎之人士”如是販毒、賭博、賣淫、嫖娼、酗酒、流氓滋事密切監(jiān)控，房務(wù)員有義務(wù)向保安提供訪客情況。5．客人來訪期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊巡視，并主動為訪客端茶送水，以觀察有無異?，F(xiàn)象，如有爭執(zhí)、喧嘩和較大聲向時，應(yīng)立即通知上司處理。6．訪客離店時應(yīng)熱情相送，并注意察看訪客有無帶走酒店或客人貴重物品，必要時應(yīng)及時查問清楚是否客人相送或酒店物品。7．對樓面上的情況應(yīng)按規(guī)定要求認真填寫記錄，值臺登記本非經(jīng)批準嚴禁交給客人或無關(guān)人員查閱（公安人員例外）。8．如訪客超過規(guī)定時間，既不答應(yīng)登記也不離店，房務(wù)員不得和訪客爭吵，應(yīng)通知上司或值班經(jīng)理處理。程序Procedures:訪客處理程序當“訪客”上到樓層時，房務(wù)員應(yīng)禮貌迎候，并主動詞詢問訪客能為其做些什么?！醋ⅲ喝魏我粋€訪客都是潛在的住客?！凳紫葐柮鞅辉L客的完整姓名及房號，并查核被訪客人姓名是否正確。查核住客對訪客作出答復(fù)。查核客人過程會有以下三種情況：客人不在：應(yīng)請訪客到大堂做留言記錄或在大堂等候，而不要讓訪客在樓層逗留，以保持樓層安靜?？腿司芙^接見：首先，房務(wù)員應(yīng)打電話到房務(wù)中心，告知文員訪客姓名，讓房務(wù)中心文員詢問住客是否接待訪客（注意：房務(wù)員通知文員時應(yīng)說“查詢**房客人是否在房間”而不是“接不接待”然后，等待文員通知，若文員通知說住客不接待時應(yīng)婉言告訴訪客，住客不在，讓其留言或改日再來拜訪?？腿送饨右姡悍縿?wù)員首先應(yīng)禮貌地請訪客在紀錄本上寫上訪客姓名、單位、性別、年齡、關(guān)系及有關(guān)證件（身份證、駕駛證均可）同時寫明被訪客人姓名和房號，記錄完應(yīng)為客人指明方向，若是晚上應(yīng)向訪客說明酒店訪客時間規(guī)定，待客人離開服務(wù)臺后記錄訪客入房時間。訪客離開或提醒訪客：遇訪客離開：應(yīng)禮貌向訪客送別并在訪客記錄本上做好訪客離店時間。若到達訪客規(guī)定時間，房務(wù)員應(yīng)禮貌打電話提醒訪客說明，為便于住客休息，訪客時間已到。如訪客還需逗留，應(yīng)禮貌地說明到總臺登記，并做好記錄。到時訪客處理時訪客由樓層服務(wù)員用電話告之訪客規(guī)定時間。如住客要求訪客留宿，應(yīng)到款接臺辦理登記手續(xù)，特殊情況可由大堂副理送住宿登記表在樓層服務(wù)臺或客房內(nèi)辦理。如樓層服務(wù)員用電話通知兩次（間隔15分鐘））不離，又不辦理住宿登記，報值班經(jīng)理。值班經(jīng)理電話勸離無效，可攜保安員入房勸離。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：房務(wù)中心工作程序與規(guī)范頁數(shù)Pageof:程序Procedures:房務(wù)中心（一）早班工作程序（08:00~16:30）08:00閱讀“工作記錄本”，清點各類鑰匙，繼續(xù)完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及時向客房部經(jīng)理或有關(guān)部門反映，督促早班服務(wù)員為客人服務(wù)，打掃在8：30分以前要求進行打掃的房間，查看清點物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品，整理表格。08:00，監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取鑰匙，把維修房表、前廳預(yù)報和房態(tài)表上交經(jīng)理，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報告表，向領(lǐng)班分發(fā)呼叫機和各班組維修表。與洗衣房交接放在房務(wù)中心的待洗衣物。準確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級與下級的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，信息反饋并做詳細的電話記錄。與前臺協(xié)調(diào)好，將預(yù)定房房號及時通知領(lǐng)班、服務(wù)員，并跟催。及時通知退客房房號并跟催服務(wù)員盡快報房。做好經(jīng)理、主管下達的各項工作，提醒當班領(lǐng)班注意貴賓客房和其它重要事項，及時通報換房房號、貴賓通知及各種外送表格。做好住客房的酒水費用的入帳。14：20監(jiān)督中班服務(wù)員簽到。16：00與下一班次交接早班遺留的工作，清點房務(wù)中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物。16：20回憶早班工作，寫交接班本與中班文員交接后下班。（二）、中班工作程序協(xié)助早班文員做好各類歸檔工作、接聽電話，16：30閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作，清點房務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格，清點鑰匙柜的鑰匙。17：00檢查電腦是否還有VD房，與領(lǐng)班核對房態(tài)，及時修改電腦中的房態(tài)。準確無誤地接聽電話，及時向主管、領(lǐng)班通報換房單、貴賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報送“工程維修單”。完成主管下達的各項任務(wù)，提醒領(lǐng)班注意貴賓房客和其它重要事項。準備中班所需用的各種表格。配合領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離，歸還鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班的呼叫機，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物。檢查白班客房維修情況，及時與工程部聯(lián)系晚間工程維修。結(jié)算晚間的酒水并登記在酒水消耗表上，與前臺收銀核對確認酒水帳單。檢查鑰匙、呼叫機是否齊全，與下一班次交接工作，清點房務(wù)中心物品是否與帳物相符，跟催借出物品的歸還。（三）、夜班工程程序23：00閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，與中班詳細交接，特別注意清點各類鑰匙、呼叫機，記錄本班次的員工姓名及工作時間，清點房務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格。對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，夜間發(fā)生的特殊事件要及時匯報，并詳細記錄。夜班發(fā)現(xiàn)的早餐預(yù)定卡要用電話通知送餐服務(wù)，由送餐部立即收走。統(tǒng)計次日預(yù)期離店客人人數(shù)和房號，并在次日樓層服務(wù)員的工作表上注明房態(tài)。認真填寫各種表格，填寫撤出和配入酒水的房號及日期、注明領(lǐng)班及服務(wù)員，并填寫在客房樓層酒水分布表中。08：00與下一班交接未完成的工作，清點房務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品，寫交接班報告，然后下班。（五）房務(wù)中心規(guī)范每天早上準備好客房的房態(tài)表、住客表、預(yù)期走客表、領(lǐng)班查房表及員工清潔房間日報表，員工簽到表、領(lǐng)鑰匙表。接聽電話鈴響三聲之內(nèi)，拿起電話。用清晰熱情禮貌的語調(diào)問候客人，報自己所在的部門、姓名（GoodmorningHousekeeping***speaking你好，客房部），并告訴客人，樂意為客人提供幫助。仔細傾聽客人的陳述，必要時重復(fù)主要細節(jié)，以獲得客人的信任?；卮鹂腿艘獪蚀_簡潔。解決不了的問題及時上報，及時跟催然后給客人一個滿意的答復(fù)，并將事情概述記錄下來。若無法及時解決或答復(fù)的應(yīng)先客人先掛斷電話并告知多久后給予答復(fù)。維修單檢查維修單兩聯(lián)是否齊全。在維修單上寫清部門、地點、需維修的項目、報告人、時間。緊急維修項目，立即電話通知工程部，然后送維修單。一般維修單一小時送一次。在記錄本上隨時記錄維修的解決情況。下班前，尚未解決的問題在記錄本上注明，交待下班跟辦?？腿诉z失物品的登記、保存、發(fā)放。在遺失物品記錄本上，詳細清晰地記錄備案。房務(wù)中心人員使用專柜對客人遺失物品進行管理。貴重物品存入前廳保險箱。在確認客人所失物品無誤時，查驗客人有效證件，并請客人在丟失物品記錄本上簽字。根據(jù)酒店規(guī)定的期限，一般物品保留3~6個月，貴重物品保存1~2年。如客人遺失物品無人認領(lǐng)，可經(jīng)行政管家簽字同意，發(fā)放給拾物者本人。鑰匙及鑰匙卡的保管與控制。鑰匙及鑰匙卡平常應(yīng)鎖在鑰匙（卡）柜內(nèi)。領(lǐng)取鑰匙時，先在領(lǐng)鑰匙表上簽字，方可領(lǐng)取鑰匙（卡）。中心文員發(fā)放鑰匙要仔細認真核對無誤后，方可發(fā)給員工。員工領(lǐng)取的鑰匙（卡），按規(guī)定要保管好，不得丟失。只能為維修工、洗衣房、送餐員，開門。開門時，服務(wù)員要守候在一旁直至他們離開，再鎖好房門。下班后，將所要鑰匙還回房務(wù)中心，并在鑰匙領(lǐng)取表上簽還，注明時間，得到確認后，方可下班。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：進門的程序頁數(shù)Pageof:目的Purpose:為了保障住店客人的生命、財產(chǎn)安全，避免住店客人受到閑雜人的干擾，特制定開門程序：制度Policy:任何樓層員工不可隨便給客人開門。程序Procedures:當樓層服務(wù)員接到總臺或大堂副理的通知時，可為客人開門?？腿藳]帶房卡要求服務(wù)員開門，必須問清楚客人姓名、入店日期或客人出生年月等相關(guān)資料，并跟總臺核對無誤后，方可給客人開門。客人的房卡打不開房門要求服務(wù)員開門時，服務(wù)員必須讓客人前去總臺辦理，服務(wù)員不可以給客人開門。非住店客人要求開門探望親友時，服務(wù)員不能給予開門，應(yīng)請客人去大堂休息處等候或與客人電話聯(lián)系。長住客房卡忘帶要求開門，如服務(wù)員能夠確認該客人是此房間的長住客，可給予開門。當服務(wù)員無法確定身份，且沒有總臺或大堂副理的通知時，不可給任何客人開門。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：服務(wù)員工作程序頁數(shù)Pageof:程序Procedures:早班8:00AM-5:00PM早班服務(wù)員每天上班前（提前10分鐘）到辦公室開會，領(lǐng)班會將前一天所發(fā)生的有關(guān)事情和經(jīng)理所交待事宜傳達給每位員工。看清自己的工作位置安排。領(lǐng)取房間及電腦表和樓層鑰匙卡。然后各自上自己樓層的崗位，準備工作。上樓層后，先查房；先查C/O、VR房、VD房、OC房（DND不許敲門），并進行樓道的安全檢查（必須8:20AM之前查完）。接著開始清潔房間。12:00PM之前除“DND”以外，必須每個房間進去查洗衣。住客房必須在3:00PM之前打掃完。服務(wù)員打掃完房間后，必須將自己樓層的工作范圍、服務(wù)間、衛(wèi)生間、走廊樓道清潔整理干凈、整齊，等領(lǐng)班查完后方可下班。備注：隨時保持走廊地毯、煙灰缸、電梯以及公共地區(qū)無垃圾和煙頭。隨時保持服務(wù)間和布草間整齊干凈。服務(wù)車、吸塵器下班前整理干凈整齊，每天垃圾袋和吸塵器內(nèi)外電線要整理好，并擦干凈。中班3:00PM-12:00PM提前10分鐘到辦公室開會，聽取領(lǐng)班的工作安排。3:00PM-4:30PM做特別清潔，（有時可能會變動，安排其它工作）。4:30PM-5:00PM吃飯。5:00PM到辦公室領(lǐng)取開夜床服務(wù)需要用品和房間電腦狀況表。5:10PM準時上樓層開始開夜床服務(wù)（8:00PM查自己所管樓層的房間狀況并填寫電腦表）。所有住客房，預(yù)定房必須在8:30PM-9:00PM之前要完成。開完夜床后，不斷巡視所轄樓層，注意出入樓層的陌生人、可疑人。下班前整理好服務(wù)車、服務(wù)間、寫好交接班本，記錄本切特別事項。如遇下列情況立即報告樓層領(lǐng)班、緊急情況應(yīng)立即報告服務(wù)中心。客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)沒行李或少量行李。房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有違禁物品和客人將酒店設(shè)施作非常之使用。發(fā)現(xiàn)房內(nèi)之設(shè)施短缺或被客人損壞?？辗績?nèi)發(fā)現(xiàn)缺少物品或酒水。發(fā)現(xiàn)可疑人物、物品及可疑現(xiàn)象。夜班提前十分鐘到辦公室簽到（11:50），領(lǐng)取對講機及向文員了解當天的入住情況。與中班領(lǐng)班做好交接，記錄下重要的，特別的事項并隨身攜帶。00:10開始巡視樓層，檢查樓道的燈光是否按標準亮度，客房的房門是否關(guān)閉好，樓層有無異常事。隨時保持與房務(wù)中心聯(lián)系，及時為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每晚至少巡視樓層六次，并做記錄（每到樓層一次就必須在樓層的巡視記錄上簽上時間）。在凌晨3-4點，對每個樓層的管道井臺面、護墻板、電梯口的大理石臺面進行擦塵土。保持與大堂副理的聯(lián)系，及時將異常情況上報，陪同大堂副理及保安一起巡樓。根據(jù)住房率，在房間緊張的情況下及時打掃退客房，確保前臺賣房。接受房務(wù)中心的指領(lǐng)及時查報退客房。做好當班各事項的記錄。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：浴室清潔程序頁數(shù)Pageof:程序Procedures:開燈。廁所抽水。清倒所有煙灰缸及垃圾桶。收出用過之毛巾及立即放進布草袋中。清洗煙炭缸及水杯并抹開。清洗洗手盆和臺面。清洗墻磚。清潔浴缸、浴簾。清潔浴室軌、水喉、水龍頭、毛巾架及風(fēng)口。10、清洗坐廁外面和里面，包括水箱。11、控鏡面及衛(wèi)生間電話機。12、清潔浴室門。13、補充衛(wèi)生間棉織品及客用品。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：中班開夜床服務(wù)程序頁數(shù)Pageof:程序Procedures:敲門并說：“服務(wù)員，可以進來嗎？”把厚窗簾拉上，查看空調(diào)并撥至低檔。摺好床罩，放于衣柜內(nèi)或行李柜內(nèi)（絕對不得放于地上或客人物品上）。按標準把床單折成45℃角，床尾部分袖松要美觀。清理臺面、煙灰缸、水杯等。清倒垃圾桶、包括客房及浴室。清潔衛(wèi)生間。更換用過的毛巾，把腳巾放置于浴缸前。補充冷、熱飲用水。10、離開房間前有客房只需頭亮著床頭燈及臺燈即可。11、補回客用品及文具，檢查水杯等固定物品是否齊全。12、最后看看房間是否整齊。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：房間清潔衛(wèi)生標準頁數(shù)Pageof:房門：門牌是否正確、無損。門鎖開啟時轉(zhuǎn)動是否靈活。門后磁吸是否起作用。 防盜扣是否完好無損。 門后是否有火警示意圖。 門鎖后是否掛有“請打掃房間”牌和“請勿打擾”牌。衣柜：衣柜門是否操作正常。衣柜的自動開關(guān)電燈是否操作正常。衣柜桿是否有積塵。吧臺：吧燈是否正常。玻璃是否明亮。冰箱內(nèi)外是否清潔衛(wèi)生。各類小型飲食品是否齊全。4行李柜：面毯是否平整、無雜物。 柜內(nèi)是否無塵無雜物。辦公桌：抽屜是否活動自如，內(nèi)部有否積塵。抽屜內(nèi)的客用品是否配備齊全。文具夾內(nèi)物品是否齊全。家具表面有否脫色和破損。梳妝鏡是否明亮，上沿是否有積塵。梳妝椅面是否有破洞、污跡。電視柜：柜門是否活動自如，內(nèi)部有否積塵。柜門是否有雜物，有塵。7．垃圾筒：有否垃圾。垃圾桶內(nèi)外是否清潔。8．落地燈：開關(guān)是否正常。 燈罩接縫處是否放在部。 燈泡是否有積塵。 燈罩是否清潔。9．茶幾：茶幾是否平穩(wěn)。茶具是否無塵無水跡。茶葉是否齊全。10．圈椅：座墊布料有否破損。 座墊縫是否藏有紙屑及灰塵。11．床：床鋪是否鋪完美，平整。 床鋪是否清潔衛(wèi)生而無破損無毛發(fā)。12．床頭柜：所有控制按鈕正常操作。柜面電話，備品擺設(shè)整齊，齊全。柜內(nèi)無塵，無雜物。13．壁畫：是否懸掛正常。 有否積塵。14．窗簾：窗簾是否清潔及懸掛美觀。 遮光布有否漏光。 窗簾鉤有否松脫。 窗簾是否操作自如。15．空氣調(diào)節(jié)：調(diào)節(jié)器是否拔在正確位置。 溫度是否適中。 風(fēng)口是否發(fā)出響聲。16：地毯：有否破損。 清潔程度如何。衛(wèi)生間部份浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活。 門的表層有否破損和彎曲現(xiàn)象。 門柜有否積塵。 門后掛衣鉤有否松脫。 門后有否肥皂泡。鏡子：有否積塵及污漬水漬。 有否破裂或脫水銀現(xiàn)象。天花板：有否移動或松脫。 抽風(fēng)機是否清潔和運轉(zhuǎn)正常。燈：日光燈是否工作正常。 遮燈板有無脫落，破裂。 筒燈是否工作正常。洗手盆及浴缸：所有鋼器，如水龍頭，水掣是否保持光潔。 瓷盆內(nèi)壁有否水珠或肥皂漬。 冷熱水喉是否操作正常。 去水系統(tǒng)是否正常。 盆內(nèi)水塞有否積毛發(fā)。 電碟有否積聚碎皂漬。 缸墊是否清潔。云石臺：是否清潔明亮。 有否被磨花或腐蝕。浴室用品：浴帽、漱口杯、洗浴液、洗發(fā)液、面紙，廁紙、衛(wèi)生袋、四巾是否補齊全。氣味：地漏有否異味。 地板是否擦拭干凈。地面：是否平坦完美無缺。 是否有煙灰及毛發(fā)留下。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP內(nèi)容Subject：消毒程序及消毒間要求頁數(shù)Pageof:制度Policy:住客房消毒（日常消毒）每天在打掃住客房時，應(yīng)將客人使用過的杯具，煙缸進行例行消毒。每層工作間所配備的清潔具都具有消毒作用，因此在使用清潔劑進行清潔的同時，消毒工作也在進行。針對客用棉織品，每天進行換洗，洗衣房進行高溫消毒。長住客人房間進行定期安排消毒，具體項目包括電話、玻璃、地毯、枕頭、羽絨等進行清洗消毒。結(jié)帳房間消毒（特殊房間消毒）除以上住客房消毒以外，對于杯具要進行特別處理。將結(jié)帳房間所有杯具收到消毒間，浸泡至消毒桶內(nèi)。從消毒桶內(nèi)取出已浸泡過的杯具，放放清水桶內(nèi)浸泡?？蓮那逅爸腥〕?，在清水中浸泡過的杯具中進行沖洗。然后放至電熱消毒柜中，并取出已消毒過的杯具補入房間。放入電熱消毒柜中的杯具（已清洗）進行電熱消毒，程序同消毒柜說明書。消毒間的要求（隨時保持）消毒間的門隨時保持關(guān)閉，消毒桶上要加蓋，專用并消毒過的口布。消毒柜門保持內(nèi)部清潔并保持關(guān)閉，不許放垃圾，抹布等。消毒間的地面，洗手盆要保持干凈整齊。消毒過的口布要按規(guī)定擺好。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：查退房程序頁數(shù)Pageof:程序Procedures:退房由前臺收銀上報房務(wù)中心，房務(wù)中心立即報所屬樓層，當所屬樓層接到退房通知后，應(yīng)立即停下手中工作，查看交接班記錄此房是否有暫借物品，然后按如何敲門進入房間程序，敲門進房。此時若客人已離房，將房門打開。檢查小酒吧內(nèi)洋酒及飲料消耗情況，并迅速報給前臺收銀，并開好飲料單，注意洋酒是否有脫邊，飲料是否漏氣，防止漏查錯查。若此房有暫借物品，應(yīng)檢查暫借品是否有在，有無損壞。查報完小酒吧消耗及暫借品后，開始對房間逆時針全面檢查。⑴先查衣柜內(nèi)衣架是否齊全，有無破裂。⑵查行李柜夾縫或地毯上是否夾有失物。⑶抽屜內(nèi)有否安遺物或損壞，寫字臺表面油漆是否劃破或燙洞，梳妝境是否齊全牢固。⑷電視后夾縫是否有客遺物，電視有煙燙洞。⑸吧柜托盤，茶杯，熱水瓶是否完好無損，有無煙燙洞或破裂。⑹沙發(fā)椅是否完好無損，茶幾是否完好，煙灰缸是否完好，窗簾布及地毯有無煙燙洞，煙灰缸是否數(shù)量齊全。⑺床罩、床單、枕頭、毛毯是否完好齊全，有無煙燙洞或污跡。⑻床頭柜、電話是否完好，遙控器能否操作電視。⑼壁畫是否完好。⑽浴室內(nèi)布草是否完整無污跡，鏡子、托盤、電話分機是否完好各設(shè)施是否無破損，塑料垃圾筒是否完好，有無燒焦。⑾ 上述內(nèi)容檢查完后，及時將檢查結(jié)果報前廳收銀并記錄其姓氏；若有物品遺失或損壞，報收銀后做好記錄報給領(lǐng)班以便查問索賠情況；若有客遺留品，及時報收銀由其轉(zhuǎn)告客人，以確定是否是垃圾。⑿上報完后關(guān)閉電源，并關(guān)上房門。如進入房間發(fā)現(xiàn)客人仍在房間，應(yīng)禮貌地向客人問候并征得客人同意后方可進入房間，提醒客人不要遺留物品，詢問是否需幫忙，然后征得客人同意后檢查小酒吧消耗情況，動作須迅速但不能忙中出錯，查完應(yīng)禮貌向客人道別并退出房間到服務(wù)臺打電視往前臺收銀報酒水消耗情況，填寫好酒水單，同時報房務(wù)中心房間留有客人，待客人離開后，重新按詳細檢查項目檢查房間各項設(shè)施并上報注意：通知后應(yīng)盡快查房上報，以免拖長客人結(jié)帳時間引致投訴如若客人在房，在征得客人同意后方可查小酒巴但不可以當著客人的面詳細檢查客房設(shè)備。發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品應(yīng)先通知收銀，收銀詢問客人同時應(yīng)再檢查一遍有無漏查。遇有掛“DND”牌的房間，應(yīng)立即通知房務(wù)中心并留意此房，等客人離房時再查房。如客人需要行李幫助，應(yīng)及時提供服務(wù)，如行李量較多，可請客人人稍等，立即請房務(wù)中心與行李部聯(lián)系。在查房中，如客人尚在樓層，查得丟失或損壞物品，不得擅自追問客人，應(yīng)請房務(wù)主管或值班經(jīng)理處理。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：客人遺留現(xiàn)金的處理程序頁數(shù)Pageof:目的Purpose:發(fā)揚拾金不昧的精神，并迅速的找到失主。制度Policy:客人遺留現(xiàn)金一律由值班大堂副理負責處理。程序Procedures:遺失地點：樓層客房客人辦理退房，總臺服務(wù)員須立刻通知房務(wù)中心檢查房間，尤其檢查保險箱是否打開，若保險箱關(guān)閉，立即通知總臺轉(zhuǎn)告客人?？腿宿k完退房手續(xù)，離店后發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)遺留現(xiàn)金時，樓層服務(wù)員立即通知樓層領(lǐng)班和值班大堂副理，并由大堂副理通知保安部共同前往客房清點現(xiàn)金總額。大堂副理根據(jù)客人資料聯(lián)系客人。大堂副理將客人遺留現(xiàn)金存放在大堂指定保險箱，并進行記錄。遺失地點：公共區(qū)域凡酒店員工在酒店區(qū)域拾到現(xiàn)金，均交值班大堂副理處理。公共區(qū)域拾到現(xiàn)金，大堂副理與保安部共同清點總額。失主找不到的情況下，所拾現(xiàn)金由大堂副理存放在大堂指定保險箱，并作好記錄。遺留現(xiàn)金無人認領(lǐng)的處理：遺留現(xiàn)金無人認領(lǐng)，須保留6個月，超過時間由財務(wù)部根據(jù)酒店規(guī)定制度處理。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：DND房處理程序頁數(shù)Pageof:制度Policy:房間掛“DND”牌或亮“DND”燈既為“請勿打擾”，服務(wù)員不可敲門或按門鈴打擾客人。使用吸塵器時要遠離房間門口。程序Procedures:巡視樓層時發(fā)現(xiàn)DND房要做好詳細的記錄，并經(jīng)常性地注意DND房是否取消，仔細核對前一班的房態(tài)記錄，一旦發(fā)現(xiàn)某個房間的DND掛的時間太長，應(yīng)立即通知主管，由主管處理，以確保無意外事故發(fā)生。中午12：00以前未取消DND房間，房務(wù)員應(yīng)給該房予特別重視，并報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班從門下放入一張服務(wù)卡請客人主動聯(lián)系。如“DND”是從一早掛出直至下午3：00而未清潔的房間要馬上報告樓層領(lǐng)班處理。樓層領(lǐng)班的處理方法為：打電話到房間，表明自己的身份，并詢問客人是否需要幫助，是否需要清潔房間。如房間電話無人接聽，需在下午3：00交給前臺的房間狀況表上標明，由大堂副理同客房領(lǐng)班級以上的人員一起進入房間，由大堂副理決定是否清潔房間，并作好記錄。如“DND”是在做房后或中午才掛出，則不能打電話打擾客人。如果下午2：00后才掛出，而早班服務(wù)員下班前仍未做房，領(lǐng)班應(yīng)觀察房內(nèi)是否有人聲與客人聯(lián)系或交中班處理。交給前臺的房間狀況表上標明，由值班經(jīng)理處理。如接到查報退房通知的房間有掛“DND”，服務(wù)員要立即復(fù)電服務(wù)中心知會前廳收銀處。服務(wù)中心文員根據(jù)前廳收銀回答情況，通知服務(wù)員進入房間檢查。對于DND房，原則上若無特殊情況，決不打擾客人，所以為了客人的安全，服務(wù)員必須提高警惕，注意樓層安全。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：客人退房后回來查找遺留物的處理程序頁數(shù)Pageof:程序Procedures:房務(wù)中心文員應(yīng)做：房務(wù)中心文員在接到這個信息時應(yīng)問清客人退房具體時間、房號、遺留物品的內(nèi)容（名稱、大小、顏色、品牌等）及可能放置的位置。2、若不是剛退房的,應(yīng)請客人稍候,立即檢查LOSTANDFOUND記錄本,查看有否記錄,有記錄則立即答應(yīng)客人,無記錄則應(yīng)留下客人的電話號碼或地址,向客人表示查找后給予答復(fù),此時文員應(yīng)立即報告經(jīng)理或主管處理，若經(jīng)理、主管不在，報大堂副理處理。3、若是剛退房的,文員則立即通知樓層領(lǐng)班及服務(wù)員，讓其一同前往查找，若有則馬上答復(fù)客人，若未找到應(yīng)立即通知部門主管、經(jīng)理讓其最后確認，并交其處理。 領(lǐng)班及服務(wù)員應(yīng)做：在接到客人物品遺留在房間內(nèi)的通知時，應(yīng)立即前往房間，認真細致地栓查一遍（從上到下、順時針、檢查每一個柜子、抽屜及各個角落）并及時將檢查結(jié)果報到房務(wù)中心?？腿酥苯拥綐菍右蠓?wù)員開門查找的：若是正退房而又能確認住客，可幫客人開門并協(xié)助客人查找。若無法確認客人是否住客或此房已重新入住其它客人，應(yīng)禮貌地請客人稍等，立即通知房務(wù)中心交主管、經(jīng)理處理。主管、經(jīng)理應(yīng)做：接到客人有遺留物品而又找不到的情況下：1、剛退房的，立即前往房間仔細查找，將結(jié)果告知客人。2、退房時間較長的（隔天以上的），詢問當班的員工了解晴況，檢查所有的有關(guān)記錄，檢查服務(wù)間、服務(wù)車等。與客人取得聯(lián)系將結(jié)果告知客人。根據(jù)實際情況作出相應(yīng)的處理、遇無法處理的及時上報上司。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：客人遺留物品處理方案程序與制度頁數(shù)Pageof:程序Procedures:１、對遺留物品統(tǒng)一作記錄，完善啟示內(nèi)容。（由房務(wù)中心負責）２、對貴重物品（如金銀、珠寶首飾、現(xiàn)金或價值超過100元人民幣的物品等）。應(yīng)發(fā)信給失主注明保管期為六個月。已與失主聯(lián)系上的，可適當延長保管期。３、對非貴重物品保管期為三個月。４、對食品及非貴重飲料保管４８小時后，已開封的作報廢處理，未開封的可發(fā)給拾獲者。５、對貴重酒類及香煙保管三個月后，已開封的作報廢處理，未開封的按第七點處理。６、對超過保管期限的金銀、珠寶首飾、現(xiàn)金等，如無失主認領(lǐng)，則交酒店處理。７、對非貴重物品超過保管期限仍未有失主認領(lǐng)，由部門根據(jù)物品種類留用，若用不上的，原則上由部門總監(jiān)簽名后發(fā)給拾獲者。制度Policy:１、對于客人的遺留物品，無論價值大小都必須上交客房部辦公室失物管理處，服務(wù)員不得以自己的選擇決定物品的價值大小及是否上交，否則一切后果由服務(wù)員負責。２、服務(wù)員拾到客人貴留物品時，必須立即用書面列出物品名稱、數(shù)量、房號、日期、客人姓名以及拾獲者的姓名，然后馬上交到服務(wù)中心。如因服務(wù)員沒有及時交到服務(wù)中心造成丟失的，由服務(wù)員負責；如因服務(wù)中心文員沒有登記保管好而丟失的，由文員負責。３、如客人遺留物品是貴重物品或金銀、珠寶或身份證、車船機票、各級員工要盡快完成第2點的工作，文員要盡快進行記錄。如客人剛退房，文員要馬上通知大堂副理與客人聯(lián)系，以便客人及時領(lǐng)回。此類物品也必須由大堂副理作好記錄并存放于酒店保險箱內(nèi)。４、文員接收遺留物品時要檢查是否附有服務(wù)員書面列出的物品內(nèi)容及核準物品是否齊全，并盡快在“LOSTANDFOUNＤ”簿上進行登記，如是貴重物品應(yīng)立即查詢失主的聯(lián)系地址并作記錄。５、文員做記錄時，按編號同時填寫一張“LOSTANDFOUND”卡片，并將卡片牢固地貼在物品上。６、如發(fā)現(xiàn)擅自取走客人遺留物品者（包括帶走沒有出閘單的客人贈送物品）或假冒客人簽名領(lǐng)回物品者勻按盜竊處理，除簽“過失通知書”并罰以10倍罰款外，情節(jié)嚴重者，立即解雇并送公安部門處理（包括么取他人拾到的客人遺留物品）。部門Dept：房務(wù)部分部Section:客房部編號No:HSKP-內(nèi)容Subject：工程維修程序與制度頁數(shù)Pageof:制度Policy:保潔部每一個員工在工作中發(fā)現(xiàn)工程維修問題都必須立即開維修單，報工程部維修，如緊急問題，如：水管爆裂或重大物品損壞，必須立即通知當班PA領(lǐng)班、大堂副理、值班工程師，并立即采取防護措施。程序Procedures:保潔部員工在巡視工作中，發(fā)現(xiàn)工程問題，如燈泡不亮、木板裂縫、大理石破損、家俱掉漆等，應(yīng)先開工程維修單。工程單的填寫辦法、工程單分為三聯(lián)，白色、黃色送工程部，綠色存底，開工程單時必須寫明部門、日期、時間、工作維修內(nèi)容，并告知是否緊急維修或一般維修。工程單的跟催及驗收，任何工程維修問題，如當班無法完成的要交接給下一班跟催，并跟催工程完成情況，以及驗收工程完成質(zhì)量，當工程完工時，經(jīng)驗收后，應(yīng)在工程單上簽名，并交接給下一班此工程已完成。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號No:PA內(nèi)容Subject：辦公室清潔程序與制度頁數(shù)Pageof:目的Purpose:為保證各辦公室有一個整潔、整齊的辦公環(huán)境。制度Policy:在清潔辦公室時不可翻動別人的文件，及私人物品，做完清潔后必須把物品放回原來位置，在拖洗地板或洗地毯時必須放報廢床單，在清潔完辦公室時必須隨手關(guān)門，在清潔辦公室時不可影響別人的工作，證得同意方可清潔。程序Procedures:7:00am9:00am收各辦公室垃圾，拖洗各辦公室地板，各辦公室地毯塵、整理。9:00am11:00am地下室各辦公室桌面清潔、去除筆跡、地腳線擦塵，各辦公室門去皮鞋跡，擦塵，墻面清潔。12:00pm3:00pm所有辦公室電話消毒，沙發(fā)，家具清潔去污。下午3:00pm6:00pm按計劃各個辦公室的燈筒、風(fēng)口等高處擦塵清潔。每星期六、日各辦公室地板刷洗，每個月的第二個星期日洗一次辦公室地毯。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號No:PA內(nèi)容Subject：餐廳清潔制度頁數(shù)Pageof:目的Purpose:確保餐廳的地毯、地板干凈、整潔，讓客人在餐廳有一個高雅的用餐空間。制度Policy:早班、中班、在每個餐廳用餐前都必須把餐廳清潔干凈，餐后要檢查餐廳地毯、地板是否有污漬、垃圾，確保地毯、地板處干凈狀態(tài)，如地板、地毯污漬太多，必須立即安排夜班給予清洗，并確保早上開餐前地毯干透。每個班次的餐廳清潔人員，必須仔細檢查地毯，吸塵器，然后檢查地毯各處是否有污漬，并給予去除，如揸蠟地板每班都要拖洗干凈，夜班每天給予噴蠟拋光，并每月一次起蠟重新上蠟，在拖洗地板或給地面重新打蠟時一定要在沒有客人的情況下進行，并用警界欄圍好。餐廳的墻面，每周大清潔一次，每天各班都要擦塵，木質(zhì)部門，每月上一次家具蠟，玻璃部分每周二、五都要刮洗一次，平時每天保持無手印，每班都要檢查清潔。餐廳的燈筒、風(fēng)口、天花、公共場所，每周大清潔一次，定于周三平時各班清潔時給予擦塵。餐廳的地腳線、椅子腳，每天在清潔餐廳時都必須去除鞋跡，餐前、餐后都得給予仔細檢查。餐廳擺放的植物每天早班9:00am11:00am要檢查一次，植物盆每天擦塵，植物枯葉必須隨時修剪，每天下午3:00pm給植物澆水一次，如植物有枯黃現(xiàn)象應(yīng)立即給予更換。每班次在做餐廳清潔時必須檢查工程問題，如有燈不亮，或天花掉皮，墻紙破損等情況都應(yīng)立即開工程單報告工程部。餐廳的椅子每兩個月清潔一次，具體根據(jù)情況而定。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號No:PA內(nèi)容Subject：大理石晶化程序頁數(shù)Pageof:程序Procedures:地板前處理移開晶化區(qū)域障礙物，固好警界線，放警示牌，邊角與交接處用報廢床單圍起，客人區(qū)域要一半一半的圍起晶化。地板的舊漬及污漬一定要用1：4的稀釋比例的超霸起蠟水去除，用清水拖洗干凈，待干后方可晶化。地板是否干凈關(guān)系整個晶化過程順暢完成后晶化后的光亮程序。黑色大理石，木質(zhì)品應(yīng)按接縫貼膠紙保護，避免晶化蝕腐。二、晶化程序：粉狀晶化準備工具：晶化機、拖把、壓水車、晶化粉、清潔劑、刮水器、紅色磨墊、調(diào)兌桶、吸水機。用調(diào)兌桶將4份晶化粉加入1份水，均勻混合。放約50G的混合劑于2平方尺的地板上，晶化機，配合紅色拋墊，規(guī)律打磨約5分鐘，過程中持續(xù)加水，以保持晶化粉濕潤。打磨后的地板用刮水器將殘余晶化粉推于下一塊未處理地板。用清水清洗該地板，待干，若未達到理想亮度，請重復(fù)打磨。若已達到地板亮度標準，可持續(xù)下一塊，地板塊交接處勿要留空隙。待所有地完成晶化且干燥后，用清水重新刷洗一遍，用吸水機吸干。清理膠紙保護層，去除粘膠印跡，撤回警示線、警示欄。液體晶化準備工具：晶化拋光機、鋼絲墊、壓水車、拖把、清潔劑、吸塵器將晶化劑裝入噴壺，搖擺均勻，彎腰將晶化劑均勻噴在大理石地面上（60度較好）不易噴過多，勿上晶化劑沾落在墊的表面及灰塵而失去效應(yīng)。用晶化機配合鋼絲墊，開始均速平行來回拋光。直至大理石地板晶化劑拋干，地板呈現(xiàn)光亮照人即可。待所有地板晶化完成后，用吸塵機清除地板上灰塵，以達到更高亮度，受損嚴懲地板，請重復(fù)此步驟23次。晶化粉與晶化劑合并使用在受損較嚴重大理石表面（傷痕鞋?。┛上纫韵惹安襟E進行光粉狀晶化，待干后再進行液化晶化處理。三、注意事項晶化粉必須保持濕潤，和配比粉調(diào)合無顆粒。晶化劑絕對不能添加水或其它清潔劑使用。切勿使用酸堿性清潔劑拖洗清潔地板，以免燒壞或霧化地板降低亮度。日常保養(yǎng)每天及時拖洗掃地，垃圾沙粒等，拋光（干拋）用白墊配合晶化劑。每天以塵推配合靜電水，去除灰塵。用中性清潔劑清洗污漬油漬。每天用晶化液對客流較大區(qū)域或磨損嚴重區(qū)用晶化機配銅絲墊打磨、大堂每日按順序拋光。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號No:PA內(nèi)容Subject：公共區(qū)域工作安全規(guī)范頁數(shù)Pageof:目的Purpose:在打掃公共區(qū)域的衛(wèi)生時，安全的使用清潔工具及操作規(guī)范。程序Procedures:機器操作安全在使用機器時如發(fā)生異常震動，聲音和氣味時應(yīng)立即停機，報靠當班主管。經(jīng)常檢查電器設(shè)備的插頭是否松動，電線是否磨損。規(guī)范按程序操作任何機器設(shè)備，不可違章操作。所有機器在啟動前的開關(guān)一定要處于關(guān)閉狀態(tài)。機器使用連續(xù)工作不能超過半個小時，要暫停，等主機冷卻后重新啟動。搬動機器時要輕拿輕放，勿導(dǎo)致機器損壞。所有電器機器設(shè)備要干手使用。高空作業(yè)安全在做高空清潔作業(yè)時一定要系安全帶，并確保安全的情況下進行。使用鋁梯要仔細檢查，梯子的承受結(jié)構(gòu)是否損壞。使用鋁梯時下方一定要有人扶梯子，上下勿要慌張，確保穩(wěn)妥。高空作業(yè)不許打鬧，嘻笑，嚴禁違反程序工作。工作、行為安全規(guī)范上下樓梯勿跑，不要赤手撿玻璃，刀片等鋒利物品。搬運東西要輕拿輕放，以免損傷物品，傷害自己。使用腐蝕性清潔劑，請小心使用，并帶手套。在拖洗地板，清洗地板或做某它大型清潔工作時，一定要固好警界欄，放好指示牌。防火安全規(guī)范在酒店管理層允許的地方抽煙，小心處理將煙頭確保熄滅。不要每個機器使用一個插頭，以免超負何燃燒。隨時關(guān)閉不使用的電、氣、設(shè)備。吸塵必須知道你崗位最近的滅火器，滅火警鐘位置。必須知道最近的消防通道。如發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立即通知消控中心，電話8119或電總機0。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號No:PA內(nèi)容Subject：打掃酒店各公共場所衛(wèi)生程序頁數(shù)Pageof:目的Purpose:隨時保持大堂的清潔、衛(wèi)生，給客人提供舒服的酒店環(huán)境。程序Procedures:所有人員按規(guī)定整理好著裝和個人儀容儀表后方可上崗。清潔大堂清潔地面每天深夜或清晨對大堂地面進行清掃和拋光，并按計劃定期打蠟；注意打蠟應(yīng)分區(qū)進行，打蠟區(qū)域應(yīng)有標示牌，以防客人滑倒；白天用干拖拖地，維護清潔，保持光亮。拖把應(yīng)按一定線路進行，不得遺漏，每到一個方向盡頭時，應(yīng)將干拖抖干凈后再繼續(xù)；工作時應(yīng)根據(jù)情況避開客人或客人聚集區(qū)，待客人走后再補拖，遇到客人，應(yīng)先禮讓客人，并向客人致歉；對于客人進出頻繁的門口、電梯口、衛(wèi)生間門口的地面要重點拖，并適當增加次數(shù)以保整個地面的清潔；如在拖擦過程中遇到大的硬物應(yīng)及時撿起，以免損傷地面；遇到雨天，要在大堂門口放置傘架和腳墊，并放置防滑標示牌，同時增加拖地的人員及次數(shù)，適時更換腳墊以免客人滑倒。清潔扶梯、電梯白天進行清潔維護、保持整潔；夜間進行徹底清潔，確保光亮無指印、無污跡，并更換電梯內(nèi)的星期地毯。并對地毯進行徹底清潔；擦扶梯扶手、檔桿玻璃，做到無塵、無指印、無污漬，對樓梯地毯上的銅條進行擦抹，并打上銅油使其光亮。清潔大堂家具夜間對大堂內(nèi)的所有家具、古董、臺面、煙具、燈具、標牌等進行清潔。要求無指印、無塵、無污漬，并保持光亮。對公用電話進行消毒、擦拭，使之無異味，并整理好電話線；白天經(jīng)常性地對家具抹塵，及時清理臺面的垃圾和煙盔缸（煙盔缸內(nèi)的煙蒂以不超過3個為準），使之整體干凈整潔；及時傾倒立式垃圾筒，并清洗上置的吐痰器；隨時注意整體衛(wèi)生的保持，任何雜物、污物一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清理。給銅器上光白天只用干凈的抹布清潔灰塵；夜間在完成上述操作后，應(yīng)用沾有銅油的抹布對銅器反復(fù)擦抹，直到光亮；對不銹鋼器皿使用閃鋼水，操作同上。清潔酒店門庭夜間對大門正對的通道、車道及地面進行沖洗清潔，并掃除積水；雨天應(yīng)保持門口有雨遮的地面干凈無積水；夜間對停車場或地下停車場進行徹底清掃，對油漬、污漬及時清潔（原則上三天進行一次），視情況定期劃清停車線，及行進方向線，檢查各種標識和彎道鏡的清潔；夜間對門口的標示牌、墻面、門窗及臺階進行全面清潔擦洗，保持光潔明亮；定期對水池進行放水清潔，清洗池底和四周清潔池中的鑄鐵件、水底彩燈，并檢查其完好狀況；白天對所有玻璃幕墻進行清潔、擦抹污塵、污漬，對高處的玻璃應(yīng)在夜間進行清潔；定時定期巡視并清潔下水道，保持暢通，無雜物、無淤積。交接工作所有未完續(xù)辦事項、工作進程、時間及注意事項和工作中發(fā)生的問題等均須做好交班記錄，以保證服務(wù)的連續(xù)性和完整性。所有夜班清潔工作中將直接面對客人的方面均必須當班完成。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號No:PA內(nèi)容Subject：外圍清潔程序頁數(shù)Pageof:目的Purpose:更好地做好外圍清潔工作，確保外圍干凈，無垃圾，特制定以下程序與制度。程序Procedures:每天早上天亮前必須巡查整個外圍，把外圍垃圾掃干凈，以后每一個小時巡查一次，包括花草從中。拖洗各門口地板，在拖洗地板時要放小心滑倒，指示牌。去除外圍車道的油污，口香糖，每個星期夜班在星期二晚上徹底沖洗一次。擦塵外圍廣告牌，立式燈桿，指示牌，每天下午14:00擦一次，包括外圍的臺面。每個星期日下午3:00PM清理一次下水道，確保無堵塞現(xiàn)象。每星期三，六上午9:00AM-10:00AM刮洗外圍玻璃。每天下午4:00PM檢查一次外圍花草，并及時給予修剪枯葉并澆水。每月最后一個星期五刷洗外圍墻面一次。在沖洗外圍時一定要邊沖水邊把水刮干，以免客人滑倒。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號No:PA內(nèi)容Subject：各公共區(qū)域服務(wù)員清潔程序頁數(shù)Pageof:程序Procedure:沙發(fā)、椅子的清潔程序先檢查沙發(fā)、椅子有否特別污漬，如有，根據(jù)不同污漬給予去除，組裝機器配好藥水，開始抽洗。確定布料種類，確定藥水使用份量。去除局部污點，然后開始大面積抽洗。注意：在使用機器清潔椅子，沙發(fā)過程中，如發(fā)現(xiàn)機器有尖叫聲或發(fā)出焦味應(yīng)立即關(guān)掉電源報告當班主管。如何擦塵干濕布各兩塊，先用濕抹布均勻擦洗一遍，然后用干抹布均勻仔細擦干。在擦塵過程中要注意抹布不要有沙子或硬物以免劃壞物品表面，家具擦塵要注意濕抹布盡量不要擦到布料。注意：抹布不可太濕，半干不濕。煙灰缸清潔程序煙缸必須按酒店標準擺放，不可放歪。煙缸內(nèi)不能有垃圾，發(fā)現(xiàn)垃圾，煙頭必須馬上清理。煙缸外殼每天要擦干凈，煙缸內(nèi)石子要保持平均每天夜班員工要清洗煙缸石子。假樹清洗程序工具：噴霧器、清潔劑、桶塑料布、報廢床單、抹布、“小心地滑”牌“工作進行中”牌。步驟：用報廢床單將要洗假樹的周圍的家具、地毯、地板鋪好，預(yù)防水濺濕。在假樹下方鋪上塑料布，以便接住洗假樹滴下的水。搭好梯子，安穩(wěn)放在合適的位置上，確保安全。用桶裝清水，加入清潔劑配比1：40，調(diào)均，倒入噴霧器備用。噴霧器打足氣，背在肩上，手提噴頭，爬至梯子適當?shù)母叨?，站穩(wěn)。從樹的頂部往下噴洗，水柱盡可能近距離噴洗樹葉。若樹葉塵土過厚，需噴洗兩次。噴洗假樹后檢查，若有塵土還粘在樹葉上，就用抹布逐葉擦試，將樹葉擦凈及擦干。洗完假樹，觀察樹枝及樹型是否安全，將工具整理，收回工作間，報廢床單還回布草房，塑料布擦干折好下次再用，用抹布擦凈樹盆及周圍的地面，防止地面有水使客人滑倒。地板上蠟程序準備工具：蠟水、起蠟水、洗地機、報廢毛巾布、吸水機、水桶、蠟拖、壓水車、吹風(fēng)機。起蠟：熱水倒進洗地機水箱，開始磨洗要上蠟的地板，邊角機器刷不到的一定要拿白潔布刷洗用吸水機吸干地板上的水，用壓水車裝上熱水拖洗一遍地板（或用洗地機裝清水刷一遍）用毛巾擦干地板，用吹風(fēng)機吹干地板。上蠟：地板干后，根據(jù)地板質(zhì)地不同，先上底蠟用蠟拖均勻把蠟水涂在地板表面，待干（用吹風(fēng)機吹干）再上第二遍，根據(jù)要求確定需要上幾遍蠟底，蠟上完開始上面蠟，同樣根據(jù)規(guī)定，但底蠟和面蠟的蠟桶（裝蠟水桶不能用同一個）。在上蠟過程中，上蠟人員不能隨便離開上蠟現(xiàn)場，以免有人走過留下腳印。上蠟完的地板，一般24小時內(nèi)要拋光一次，這樣才能達到最佳效果。刷洗地板程序準備工具：吸水機、洗地機、清潔劑、水桶調(diào)配好藥水（1：60清潔劑）檢查洗地機、吸水機、電線水箱、吸管等是否正常有否破損。把調(diào)好的清潔劑倒進洗地機水箱。把機器吸管爬頭、磨盤等組裝好。插上電源，開動機器，開始按順序刷洗地板。插上吸水機電源線，開始按順序吸水。整個地板刷完后要把臟水倒干凈并清潔電線、吸管、機器外殼擦干凈。注意事項：開始刷洗地板前一定要先檢查機器的電源開關(guān)是否都關(guān)的，插上電源后要按順序開啟開關(guān)，不能一下把所有開關(guān)打開。在打開電源（插上電源）前應(yīng)檢查電線有否破損，漏電，以免造成不必要的傷害。機器使用完以后必須把電源線收好擦干凈，污水箱不能有臟水等。在使用機器時要注意別碰壞機器及其他物品，搬運機器時要輕拿輕放。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號No:PA內(nèi)容Subject：清潔玻璃程序頁數(shù)Pageof:程序Procedures:工具：玻璃刮，涂水器，玻璃清潔劑，清潔桶，玻璃鏟刀工作程序用玻璃鏟刀鏟去玻璃上的污漬。根據(jù)玻璃污漬的成分，用熱水調(diào)兌清潔劑。根據(jù)玻璃清潔的面積，而確定清潔劑成分和水量。將干凈涂水器浸在清潔劑里，拿出，用手拭去多余水傷，以不滴水為準。均勻地涂在要刷洗的玻璃上重點污漬要涂幾次。換上刮水器從上到下，一刮接一刮洗，每一刮交接重疊2厘米。如果上下需要二刮已上才能刮完，上方的每刮刮下部要用干凈的布清潔刮刀，防止污跡在接頭出現(xiàn)，下方的玻璃就直接刮下，臟水流在玻璃下方平臺。涂水和刮洗要連貫進行，要避長時間清潔劑被風(fēng)吹干，起不了清潔效果，要重新涂新，浪費成本。清潔玻璃下方平臺刮下的水跡，用凈布控干玻璃上，不能正常清潔的水跡。清理工具，清洗涂水器刮刀，涂水器晾干，備用。注意事項要從正面或側(cè)面檢查玻璃是否干凈。高空刮洗要注意個人安全，也要注意工具不要高空落下。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號No:PA內(nèi)容Subject：省銅、制銅程序頁數(shù)Pageof:程序Procedures:工具：省銅專用抹布4塊，省銅水1瓶省銅程序把省銅水倒一點在抹布上。用沾有省銅水的抹布擦銅制品。均勻擦銅制品，直到銅制品表面光亮為止。用干凈抹布擦干凈附在銅制品上面的省銅水。注意事項：在省銅前一定要確定是不是全銅，只有純銅才可省銅。在省銅過程中注意不要把省銅水滴到地板和地毯上。省完銅后一定要檢查銅水是否擦干凈，銅制品有否光亮。如何給不銹鋼上油工具：抹布兩塊，不銹鋼清潔劑一瓶。先用抹布把不銹鋼清潔干凈。把不銹鋼油（不銹鋼清潔劑）噴在抹布上。均勻從上往下，擦不銹鋼表面，直至發(fā)亮為止。注意事項：注意不銹鋼油不能噴到地毯或地板上。如不銹鋼上完油后，要站起來看是否均勻。部門Dept：房務(wù)部分部Section:公共衛(wèi)生部編號No:PA內(nèi)容Subject：包間清潔的程序與制度頁數(shù)Pageof:目的Purpose:為了確?？刁w場所客人財產(chǎn)的安全，使客人遺留的物品能在最快的時間內(nèi)找到并返回到客人手中，特制定包間清潔的制度與程序。制度Policy:任何PA員工在打掃包間衛(wèi)生時，包括翻臺清理，必須在包間服務(wù)員檢查一遍后，通知PA才可以進入包間，PA員工如沒接到現(xiàn)場人員通知不能直接進入客人包間，發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品時應(yīng)立即報告當班領(lǐng)班或該區(qū)域娛樂現(xiàn)場管理人員，康體場所營業(yè)人員有責任檢查客人使用過的包間，確定無客人遺留物品后才能通知PA人員進去清潔。程序Procedures:客人消費結(jié)束后，康體現(xiàn)場人員檢查后，確定無特別事情，通知PA清潔包間。PA接到康體現(xiàn)場人員通知進入現(xiàn)場。仔細檢查包間情況，有否客人遺留物品，有否物品損壞。開始清潔包間，先收拾桌上物品、衛(wèi)生間，再檢查沙發(fā)、地毯等。在清潔過程中要注意是否有閑雜人員進入包間。清潔完包間后必須把門鎖好，燈、空調(diào)關(guān)好，如需再出租的包間要交接給康體現(xiàn)場管理人員，交接必須清楚、仔細。當班領(lǐng)班必須隨時巡查各場所包間情況，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即報告康體管理