處理顧客異議培訓(xùn)課件

課程編號(hào):培訓(xùn)師:Ａｍａｙ(常梅)處理顧客異議2012年7月16日銷售培訓(xùn)系列課程3課程編號(hào):培訓(xùn)師:Ａｍａｙ(常梅)處理顧客異議2012年7月1

黃金銷售九步曲一、準(zhǔn)備二、接近顧客：三、發(fā)掘顧客需求四、推介適合的產(chǎn)品五、處理異議六、促成交易七、連帶銷售八、發(fā)展VIP九、售后服務(wù)黃金銷售九步曲一、準(zhǔn)備2什么是異議？顧客在購(gòu)買過(guò)程中對(duì)他所關(guān)心和購(gòu)買的要素，產(chǎn)生的懷疑、不明白、不認(rèn)同以及不滿意。？？？機(jī)會(huì)？威脅？什么是異議？顧客在購(gòu)買過(guò)程中對(duì)他所關(guān)？？？機(jī)會(huì)？威脅？3我們的收入來(lái)源于處理顧客的異議我們的收入來(lái)源于處理顧客的異議4沒(méi)有抗拒的顧客表示對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有興趣處理顧客異議培訓(xùn)課件5銷售從拒絕開始！銷售從拒絕開始！6顧客試了很多套出來(lái),在鏡子前左照右照,導(dǎo)購(gòu):小姐,你喜歡那一套?”顧客一看衣服的價(jià)格,上下兩件衣服,要1千300多,顧客問(wèn):打折嗎?導(dǎo)購(gòu):您是我們的會(huì)員的話,有會(huì)員卡可以打9折,顧客:沒(méi)有會(huì)員卡.導(dǎo)購(gòu):那您可以辦一張.顧客:打完9折后,多少錢?導(dǎo)購(gòu):1170.顧客:還是挺貴的.導(dǎo)購(gòu):哦,其中褲子可以打7折.顧客:打7折多少錢?導(dǎo)購(gòu):980元.場(chǎng)景一:顧客試了很多套出來(lái),在鏡子前左照右照,場(chǎng)景一:7在店鋪中經(jīng)常發(fā)生的場(chǎng)景

顧客:我還是覺(jué)得有點(diǎn)貴,你們這牌子的價(jià)格都快超過(guò)XXXX品牌了,但是人家XXXX品牌是知名品牌啊.導(dǎo)購(gòu):已經(jīng)不貴了,我們平時(shí)都不打折的,象你喜歡的這條褲子,你昨天來(lái)都還是原價(jià),今天我們活動(dòng)剛開始,已經(jīng)7折了,我們平時(shí)都不打折的,已經(jīng)很便宜了.顧客搖搖頭:我還是覺(jué)得挺貴,我還是去別處看看吧.或者等你們?cè)俅虻忘c(diǎn)折扣時(shí)候我再來(lái)買吧.當(dāng)顧客走出店鋪的時(shí)候,聽見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)嘟囊:不打折不買,打折了也不買,真是的.當(dāng)這個(gè)顧客下次再經(jīng)過(guò)這個(gè)店的時(shí)候,顧客決定繞開走.在店鋪中經(jīng)常發(fā)生的場(chǎng)景顧客:我還是覺(jué)得有點(diǎn)貴,你們這牌子的價(jià)8意識(shí)5%潛意識(shí)95%著名的冰山理論意識(shí)5%潛意識(shí)95%著名的冰山理論9我再看看別的.我可能需要你的產(chǎn)品，不過(guò)我需要更多的信息，如果你能說(shuō)服我，我就買，否則就不買。我等會(huì)兒再來(lái)1、我拿不準(zhǔn)我到底買還是不買，需要再想想2、我不想再糾纏了，找個(gè)理由離開這里。我再想想我喜歡它，被它吸引了，但是我又拿不準(zhǔn)到底該買還是不該買，需要店員給我個(gè)值得買的理由。太貴了我有點(diǎn)動(dòng)心了想買，但我不想花那么多錢。我不是買不起，而是有值得我買的原因。異議潛臺(tái)詞10我再看看別的.我可能需要你的產(chǎn)品，不過(guò)我需要更多的信息，如果再多打點(diǎn)折吧.好像不太適合我吧？這面料太薄擔(dān)心有質(zhì)量問(wèn)題異議潛臺(tái)詞已經(jīng)有購(gòu)買意向試圖壓價(jià)，希望還可以再便宜點(diǎn)擔(dān)心購(gòu)買后別人對(duì)自己穿著的評(píng)價(jià)差；其實(shí)還挺喜歡，但對(duì)穿這件衣服沒(méi)有信心11再多打點(diǎn)折吧.好像不太適合我吧？這面料太薄擔(dān)心有質(zhì)量問(wèn)題異議處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)４、確認(rèn)顧客異議是唯一的、真正的處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視12處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)４、確認(rèn)顧客異議是唯一的、真正的處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視13舉例1：業(yè)務(wù)員賣房子一個(gè)賣房子的業(yè)務(wù)員帶著他的客戶去看房子,那他明明知道客戶會(huì)說(shuō)太遠(yuǎn)了,所以他在這個(gè)車上呢,就必須要先預(yù)選框視.他在車上就對(duì)客戶講:客戶先生,現(xiàn)在我?guī)憧吹倪@套房子它最大的優(yōu)點(diǎn)就是它遠(yuǎn)離了市區(qū),它最大的優(yōu)點(diǎn)就是我們只需要提早20分鐘到30分鐘出門,我們就可以呢住在鳥語(yǔ)花香,小橋流水的別墅里面而且還大約節(jié)約100多萬(wàn)哦.舉例2：各位香港居民，你們?cè)覆辉敢庠缙鹨粋€(gè)小時(shí)可以節(jié)省３００萬(wàn)！舉例1：業(yè)務(wù)員賣房子一個(gè)賣房子的業(yè)務(wù)員帶著他的客戶去看14

顧客的問(wèn)題在還沒(méi)有問(wèn)出來(lái)之前，你就先打預(yù)防針；你知道人家會(huì)在那個(gè)地方攻擊你，你現(xiàn)在那個(gè)地方布下嚴(yán)格的防守攻勢(shì)這叫預(yù)先框視。顧客的問(wèn)題在還沒(méi)有問(wèn)出來(lái)之前，你就先打15比如：事先知道庫(kù)存的某款只有白色的了而這件白色穿起來(lái)可能比較透，當(dāng)你讓顧客試穿的時(shí)候，你擔(dān)心顧客會(huì)提出來(lái)為借口，事先要你做個(gè)預(yù)先框視，你怎么做？比如：事先知道庫(kù)存的某款只有白色的了而16處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)４、確認(rèn)顧客異議是唯一的、真正的處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視17一位先生在吃他太太做的菜，吃飯的時(shí)候，他太太說(shuō)：先生呀，難道我做的菜不好吃嗎？先生：怎么啦？沒(méi)有不好吃呀！太太：你吃了那么久，連一句話都不跟我講，今天我燒的菜到底怎樣?。∠壬刺孟裼悬c(diǎn)不高興，他說(shuō)：太太，你難道沒(méi)有默默享受美食的時(shí)候嗎？就是因?yàn)樘贸粤?，所以我連話都不想講了，我只想把這些菜都吃完。故事啟發(fā):“好吃還是不好吃”一位先生在吃他太太做的菜，吃飯的時(shí)候，他太太說(shuō)：先生呀，故事18故事啟發(fā):“里根總統(tǒng)的競(jìng)選故事”故事啟發(fā):“里根總統(tǒng)的競(jìng)選故事”19一位年輕的培訓(xùn)師22歲來(lái)到大陸來(lái)演講，一上臺(tái)發(fā)現(xiàn)臺(tái)下的人統(tǒng)統(tǒng)都比他年紀(jì)大，統(tǒng)統(tǒng)都比他年紀(jì)豐富，當(dāng)時(shí)他一上臺(tái)，聽眾一看，這么年輕啊中國(guó)人說(shuō)：嘴上無(wú)毛，辦事不牢。所有人都說(shuō)：老師啊，你這么年輕你能教會(huì)我們什么東西？當(dāng)這老師上臺(tái)之后，立即來(lái)個(gè)預(yù)先框視，說(shuō)：各位，你們看我的年紀(jì)，你們看我像是多大年紀(jì)啊。有人說(shuō)像20歲，有人說(shuō)像25歲，各位公布年齡，我才22歲，聽眾就哇,很驚訝，說(shuō)這個(gè)老師怎么這么年輕于是呢，他就說(shuō)，世界上分兩種人，一種人是成功者，一種人是失敗者，請(qǐng)問(wèn)你們想成功的話，你們想跟那種人學(xué)習(xí)。聽眾回答：成功者啊。老師又說(shuō)成功者又分兩種，一種老年的成功者。一種叫年輕成功者，假如有人50歲才成功，他要教你，你不要跟他學(xué)。為什么呢？因?yàn)樗荒芙棠懵晒Φ姆椒?。故事啟發(fā):“年輕的培訓(xùn)師”一位年輕的培訓(xùn)師22歲來(lái)到大陸來(lái)演講，一20他自己是花30年成功的，他只能教給你花30年成功致富的模式。今天我杜云生向年輕的成功者學(xué)習(xí)，我的老師都是不到30歲的億萬(wàn)富翁，他們年紀(jì)輕輕卻能做出不一樣的成就，我覺(jué)得他們有快速成就的秘訣，我請(qǐng)教他們的時(shí)候他們都不會(huì)告訴我慢慢來(lái)，他們都會(huì)告訴我們說(shuō)馬上行動(dòng)。今天我才22歲，我突破我年齡限制，激發(fā)自己的潛力，推銷自己成功，表示我能交你們快速達(dá)成目標(biāo)。所以呢，你們應(yīng)該跟我學(xué)習(xí)的原因就在這里。故事啟發(fā):“年輕的培訓(xùn)師”他自己是花30年成功的，他只能教給你花30年成21后來(lái)有一個(gè)朋友就問(wèn)他說(shuō)：老師啊，現(xiàn)在你才30出頭，那等到你50歲的時(shí)候你怎么辦呢？你50歲的時(shí)候你還要出來(lái)講課怎么辦？如果一上臺(tái)，有人問(wèn)你老師，你當(dāng)初不是說(shuō)不要跟50歲的人學(xué)習(xí)嗎？現(xiàn)在你已經(jīng)很老了，我們?yōu)槭裁催€要跟你學(xué)習(xí)？老師微微一笑，說(shuō)上臺(tái)后，我會(huì)說(shuō)，有人20出頭，沒(méi)什么實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，就出來(lái)教你如何賺錢，今天我50歲了，有30多年的經(jīng)驗(yàn)，你知道嗎？30年的經(jīng)驗(yàn)，放在一天教會(huì)給你，姜一定是什么老的辣。故事啟發(fā):“年輕的培訓(xùn)師”后來(lái)有一個(gè)朋友就問(wèn)他說(shuō)：老師啊，現(xiàn)在你才30出22處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)、顧客不買的原因

是她應(yīng)該買的理由４、確認(rèn)顧客異議是唯一的、真正的處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視23案例：大碼衣服的銷售故事

這是一件捎帶彈性的絲綿面料的衣服顧客試衣服的時(shí)候各方面都滿意，就是覺(jué)得碼數(shù)有點(diǎn)不合適，其實(shí)在店面已經(jīng)沒(méi)有S碼了，只有中碼的，顧客說(shuō)我想要S碼的，這個(gè)碼穿了有點(diǎn)大，并且你看胳膊下面露的比較多，內(nèi)衣都露出來(lái)了？

如果這導(dǎo)購(gòu)是你，你平時(shí)會(huì)怎么說(shuō)？案例：大碼衣服的銷售故事這是一件捎帶彈性的24我們應(yīng)該這樣說(shuō)：顧客小姐，您覺(jué)得有點(diǎn)大就對(duì)了，為什么呢？因?yàn)檫@件衣服的面料是帶有一點(diǎn)彈性的絲綿面料，如果你穿小碼的話就比較緊身，內(nèi)衣勒出的小肉肉就會(huì)很明顯的哦，所以這個(gè)款式我們公司的設(shè)計(jì)師就沒(méi)有設(shè)計(jì)小碼，就是為了讓顧客穿起來(lái)寬松點(diǎn)。還有，其實(shí)，因?yàn)槟愕母觳脖容^纖細(xì)所以顯得胳膊下面露的有點(diǎn)多，其實(shí)你知道不，現(xiàn)在很流行里面穿彩色的內(nèi)衣然后露出來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)顏色哦，比較時(shí)尚的穿法呢！我們應(yīng)該這樣說(shuō)：25我們應(yīng)該這樣說(shuō)：顧客小姐，您覺(jué)得有點(diǎn)大就對(duì)了，為什么呢？因?yàn)檫@件衣服的面料是帶有一點(diǎn)彈性的絲綿面料，如果你穿小碼的話就比較緊身，內(nèi)衣勒出的小肉肉就會(huì)很明顯的哦，所以這個(gè)款式我們公司的設(shè)計(jì)師就沒(méi)有設(shè)計(jì)小碼，就是為了讓顧客穿起來(lái)寬松點(diǎn)。還有，其實(shí)，因?yàn)槟愕母觳脖容^纖細(xì)所以顯得胳膊下面露的有點(diǎn)多，其實(shí)你知道不，現(xiàn)在很流行里面穿彩色的內(nèi)衣然后露出來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)顏色哦，比較時(shí)尚的穿法呢！我們應(yīng)該這樣說(shuō)：26

太貴了(分析潛臺(tái)詞是什么？）

您是覺(jué)得我們的衣服比較貴是嗎？我非常理解您，顧客都想要以最便宜的價(jià)格買到最好的產(chǎn)品。其實(shí)就是因?yàn)槲覀兊囊路容^貴，您才要買啊？（認(rèn)同）

為什么？因?yàn)橹挥袃r(jià)錢比較的貴的服裝才有品質(zhì)和設(shè)計(jì)感，才能襯托出你高貴的氣質(zhì)和身份，買一件便宜的衣服短期來(lái)看是省了錢，但是也將你的身份、氣質(zhì)襯托的很廉價(jià)，你的美麗也打了折扣，所以象您這樣有身份的人，就應(yīng)該買貴的產(chǎn)品，您說(shuō)是嗎？（轉(zhuǎn)化）舉例：太貴了舉例：27處理顧客異議的黃金三句：我很感謝您的意見(jiàn),同時(shí)-----我很尊重您的意見(jiàn),同時(shí)-----我很認(rèn)同您的看法,同時(shí)-----處理顧客異議的黃金三句：28處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)4、套出顧客真實(shí)的想法

5、鎖定顧客異議是唯一的、真實(shí)的處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視29處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)

4、套出顧客真實(shí)的想法

5、鎖定顧客異議是唯一的、真實(shí)的處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視30套出顧客真實(shí)的想法舉例：顧客說(shuō)我考慮考慮！平時(shí)你是怎么回答？套出顧客真實(shí)的想法舉例：顧客說(shuō)我考慮考慮！平時(shí)你是怎么回答31套出顧客真實(shí)的想法舉例：顧客說(shuō)我考慮考慮！導(dǎo)購(gòu)：太好了，您想考慮一下是就表示您有興趣是不是？（認(rèn)同，同時(shí)讓顧客說(shuō)是）顧客：是導(dǎo)購(gòu)：您這樣說(shuō)該不是會(huì)為了想躲開我吧？不是因?yàn)槲曳?wù)不周到吧？（開玩笑，緩沖，為顧客說(shuō)出真像鋪墊）顧客：不是，不是導(dǎo)購(gòu)：那我就放心了，呵呵，我做專業(yè)服裝顧問(wèn)已經(jīng)5年了，在服裝方面我也是專家了，我想問(wèn)問(wèn)您最要考慮的是什么呢？看看我能不能幫您解決，坦白講是不是錢的問(wèn)題（推銷自己讓他信任你）（世界上的顧客異議80%都是因?yàn)殄X）顧客：不是，是因?yàn)槲以谄渌放瓶匆?jiàn)和你們這差不多的款式，但是其他品牌比你們家便宜??？你們品牌比較貴。

是——--

套出顧客真實(shí)的想法舉例：顧客說(shuō)我考慮考慮！導(dǎo)購(gòu)：太好了，您32

第一步：檢查真相、判斷真假鎖定顧客異議是唯一的、真正的步驟

第二步：確認(rèn)這是唯一的抗拒點(diǎn)

第三步：試探成交、測(cè)試成交第一步：檢查真相、判斷真假鎖定顧客異議是唯一的、真正的33

舉例：

顧客說(shuō)我在其他品牌看見(jiàn)和你們這差不多的款式，但是其他品牌比你們家便宜啊？你們品牌比較貴。如果你是那個(gè)導(dǎo)購(gòu)你怎么回答？舉例：如果你是那個(gè)導(dǎo)購(gòu)你怎么回答？34

回答步驟顧客小姐，這是今天唯一不能買這件衣服的的原因嗎？

判斷真假顧客小姐，換句話說(shuō)，除了這個(gè)問(wèn)題，就沒(méi)有別的問(wèn)題了，是嗎？顧客小姐，如果我能向你解釋為什么同樣的東西我們比較貴但是你還應(yīng)該向我們買也值得，如果我能向你解釋這一點(diǎn)的話，你有沒(méi)有可能買這件衣服呢“假設(shè)成交鎖定為唯一抗拒點(diǎn)

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太好了。顧客小姐，正是因?yàn)槲覀兊囊路钍诫m然跟其他品牌差不多但是價(jià)格比他們的貴，所以你才更要向我們買。顧客小姐，你想想看，我們自己買東西的時(shí)候都以三件事情評(píng)估：第一最好的品質(zhì)；第二最好的服務(wù)第三最低的價(jià)格，你說(shuō)是不是。我做服裝這么多年，還沒(méi)有聽說(shuō)哪家公司能同時(shí)提供給顧客這三樣?xùn)|西，好貨不便宜，便宜無(wú)好貨。你說(shuō)是不是呀？一樣的款式，別人竟敢降價(jià)給你，那您想想，他犧牲掉了什么呢？其實(shí)一開始還是要買最好的，否則到頭來(lái)會(huì)為次級(jí)品付出高昂的代價(jià)。您說(shuō)不是嗎？重新框視化優(yōu)點(diǎn)為缺點(diǎn)顧客小姐，我解決你的問(wèn)題了嗎？

直接成交謝謝您對(duì)我們品牌的認(rèn)可，您是刷卡還是付現(xiàn)金？請(qǐng)跟我到這邊來(lái)。太好了。顧客小姐，正是因?yàn)槲覀兊囊路钍诫m然跟其他品牌36小組討論請(qǐng)大家結(jié)合店鋪日常工作中所遇到的實(shí)際情況，列舉出客戶的異議（每組至少5個(gè)）看看哪組列出得最多！小組討論請(qǐng)大家結(jié)合店鋪日常工作中所遇到的實(shí)際情況，列舉出客戶37練習(xí):

兩人一組練習(xí)化解顧客的異議,并上臺(tái)演示.練習(xí):38顧客都有哪些異議？比較經(jīng)驗(yàn)需求價(jià)格質(zhì)量款式不想立即買&@$%￥#？材質(zhì)面料尺碼……顧客都有哪些異議？比較經(jīng)驗(yàn)需求價(jià)格質(zhì)量款式不想立即買&@$%39化解得了顧客的抗拒才能真正的有高收入化解得了顧客的抗拒才能真正的有高收入40課程編號(hào):培訓(xùn)師:Ａｍａｙ(常梅)處理顧客異議2012年7月16日銷售培訓(xùn)系列課程3課程編號(hào):培訓(xùn)師:Ａｍａｙ(常梅)處理顧客異議2012年7月41

黃金銷售九步曲一、準(zhǔn)備二、接近顧客：三、發(fā)掘顧客需求四、推介適合的產(chǎn)品五、處理異議六、促成交易七、連帶銷售八、發(fā)展VIP九、售后服務(wù)黃金銷售九步曲一、準(zhǔn)備42什么是異議？顧客在購(gòu)買過(guò)程中對(duì)他所關(guān)心和購(gòu)買的要素，產(chǎn)生的懷疑、不明白、不認(rèn)同以及不滿意。？？？機(jī)會(huì)？威脅？什么是異議？顧客在購(gòu)買過(guò)程中對(duì)他所關(guān)？？？機(jī)會(huì)？威脅？43我們的收入來(lái)源于處理顧客的異議我們的收入來(lái)源于處理顧客的異議44沒(méi)有抗拒的顧客表示對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有興趣處理顧客異議培訓(xùn)課件45銷售從拒絕開始！銷售從拒絕開始！46顧客試了很多套出來(lái),在鏡子前左照右照,導(dǎo)購(gòu):小姐,你喜歡那一套?”顧客一看衣服的價(jià)格,上下兩件衣服,要1千300多,顧客問(wèn):打折嗎?導(dǎo)購(gòu):您是我們的會(huì)員的話,有會(huì)員卡可以打9折,顧客:沒(méi)有會(huì)員卡.導(dǎo)購(gòu):那您可以辦一張.顧客:打完9折后,多少錢?導(dǎo)購(gòu):1170.顧客:還是挺貴的.導(dǎo)購(gòu):哦,其中褲子可以打7折.顧客:打7折多少錢?導(dǎo)購(gòu):980元.場(chǎng)景一:顧客試了很多套出來(lái),在鏡子前左照右照,場(chǎng)景一:47在店鋪中經(jīng)常發(fā)生的場(chǎng)景

顧客:我還是覺(jué)得有點(diǎn)貴,你們這牌子的價(jià)格都快超過(guò)XXXX品牌了,但是人家XXXX品牌是知名品牌啊.導(dǎo)購(gòu):已經(jīng)不貴了,我們平時(shí)都不打折的,象你喜歡的這條褲子,你昨天來(lái)都還是原價(jià),今天我們活動(dòng)剛開始,已經(jīng)7折了,我們平時(shí)都不打折的,已經(jīng)很便宜了.顧客搖搖頭:我還是覺(jué)得挺貴,我還是去別處看看吧.或者等你們?cè)俅虻忘c(diǎn)折扣時(shí)候我再來(lái)買吧.當(dāng)顧客走出店鋪的時(shí)候,聽見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)嘟囊:不打折不買,打折了也不買,真是的.當(dāng)這個(gè)顧客下次再經(jīng)過(guò)這個(gè)店的時(shí)候,顧客決定繞開走.在店鋪中經(jīng)常發(fā)生的場(chǎng)景顧客:我還是覺(jué)得有點(diǎn)貴,你們這牌子的價(jià)48意識(shí)5%潛意識(shí)95%著名的冰山理論意識(shí)5%潛意識(shí)95%著名的冰山理論49我再看看別的.我可能需要你的產(chǎn)品，不過(guò)我需要更多的信息，如果你能說(shuō)服我，我就買，否則就不買。我等會(huì)兒再來(lái)1、我拿不準(zhǔn)我到底買還是不買，需要再想想2、我不想再糾纏了，找個(gè)理由離開這里。我再想想我喜歡它，被它吸引了，但是我又拿不準(zhǔn)到底該買還是不該買，需要店員給我個(gè)值得買的理由。太貴了我有點(diǎn)動(dòng)心了想買，但我不想花那么多錢。我不是買不起，而是有值得我買的原因。異議潛臺(tái)詞50我再看看別的.我可能需要你的產(chǎn)品，不過(guò)我需要更多的信息，如果再多打點(diǎn)折吧.好像不太適合我吧？這面料太薄擔(dān)心有質(zhì)量問(wèn)題異議潛臺(tái)詞已經(jīng)有購(gòu)買意向試圖壓價(jià)，希望還可以再便宜點(diǎn)擔(dān)心購(gòu)買后別人對(duì)自己穿著的評(píng)價(jià)差；其實(shí)還挺喜歡，但對(duì)穿這件衣服沒(méi)有信心51再多打點(diǎn)折吧.好像不太適合我吧？這面料太薄擔(dān)心有質(zhì)量問(wèn)題異議處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)４、確認(rèn)顧客異議是唯一的、真正的處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視52處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)４、確認(rèn)顧客異議是唯一的、真正的處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視53舉例1：業(yè)務(wù)員賣房子一個(gè)賣房子的業(yè)務(wù)員帶著他的客戶去看房子,那他明明知道客戶會(huì)說(shuō)太遠(yuǎn)了,所以他在這個(gè)車上呢,就必須要先預(yù)選框視.他在車上就對(duì)客戶講:客戶先生,現(xiàn)在我?guī)憧吹倪@套房子它最大的優(yōu)點(diǎn)就是它遠(yuǎn)離了市區(qū),它最大的優(yōu)點(diǎn)就是我們只需要提早20分鐘到30分鐘出門,我們就可以呢住在鳥語(yǔ)花香,小橋流水的別墅里面而且還大約節(jié)約100多萬(wàn)哦.舉例2：各位香港居民，你們?cè)覆辉敢庠缙鹨粋€(gè)小時(shí)可以節(jié)?。常埃叭f(wàn)！舉例1：業(yè)務(wù)員賣房子一個(gè)賣房子的業(yè)務(wù)員帶著他的客戶去看54

顧客的問(wèn)題在還沒(méi)有問(wèn)出來(lái)之前，你就先打預(yù)防針；你知道人家會(huì)在那個(gè)地方攻擊你，你現(xiàn)在那個(gè)地方布下嚴(yán)格的防守攻勢(shì)這叫預(yù)先框視。顧客的問(wèn)題在還沒(méi)有問(wèn)出來(lái)之前，你就先打55比如：事先知道庫(kù)存的某款只有白色的了而這件白色穿起來(lái)可能比較透，當(dāng)你讓顧客試穿的時(shí)候，你擔(dān)心顧客會(huì)提出來(lái)為借口，事先要你做個(gè)預(yù)先框視，你怎么做？比如：事先知道庫(kù)存的某款只有白色的了而56處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)４、確認(rèn)顧客異議是唯一的、真正的處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視57一位先生在吃他太太做的菜，吃飯的時(shí)候，他太太說(shuō)：先生呀，難道我做的菜不好吃嗎？先生：怎么啦？沒(méi)有不好吃呀！太太：你吃了那么久，連一句話都不跟我講，今天我燒的菜到底怎樣啊！先生看太太好像有點(diǎn)不高興，他說(shuō)：太太，你難道沒(méi)有默默享受美食的時(shí)候嗎？就是因?yàn)樘贸粤?，所以我連話都不想講了，我只想把這些菜都吃完。故事啟發(fā):“好吃還是不好吃”一位先生在吃他太太做的菜，吃飯的時(shí)候，他太太說(shuō)：先生呀，故事58故事啟發(fā):“里根總統(tǒng)的競(jìng)選故事”故事啟發(fā):“里根總統(tǒng)的競(jìng)選故事”59一位年輕的培訓(xùn)師22歲來(lái)到大陸來(lái)演講，一上臺(tái)發(fā)現(xiàn)臺(tái)下的人統(tǒng)統(tǒng)都比他年紀(jì)大，統(tǒng)統(tǒng)都比他年紀(jì)豐富，當(dāng)時(shí)他一上臺(tái)，聽眾一看，這么年輕啊中國(guó)人說(shuō)：嘴上無(wú)毛，辦事不牢。所有人都說(shuō)：老師啊，你這么年輕你能教會(huì)我們什么東西？當(dāng)這老師上臺(tái)之后，立即來(lái)個(gè)預(yù)先框視，說(shuō)：各位，你們看我的年紀(jì)，你們看我像是多大年紀(jì)啊。有人說(shuō)像20歲，有人說(shuō)像25歲，各位公布年齡，我才22歲，聽眾就哇,很驚訝，說(shuō)這個(gè)老師怎么這么年輕于是呢，他就說(shuō)，世界上分兩種人，一種人是成功者，一種人是失敗者，請(qǐng)問(wèn)你們想成功的話，你們想跟那種人學(xué)習(xí)。聽眾回答：成功者啊。老師又說(shuō)成功者又分兩種，一種老年的成功者。一種叫年輕成功者，假如有人50歲才成功，他要教你，你不要跟他學(xué)。為什么呢？因?yàn)樗荒芙棠懵晒Φ姆椒?。故事啟發(fā):“年輕的培訓(xùn)師”一位年輕的培訓(xùn)師22歲來(lái)到大陸來(lái)演講，一60他自己是花30年成功的，他只能教給你花30年成功致富的模式。今天我杜云生向年輕的成功者學(xué)習(xí)，我的老師都是不到30歲的億萬(wàn)富翁，他們年紀(jì)輕輕卻能做出不一樣的成就，我覺(jué)得他們有快速成就的秘訣，我請(qǐng)教他們的時(shí)候他們都不會(huì)告訴我慢慢來(lái)，他們都會(huì)告訴我們說(shuō)馬上行動(dòng)。今天我才22歲，我突破我年齡限制，激發(fā)自己的潛力，推銷自己成功，表示我能交你們快速達(dá)成目標(biāo)。所以呢，你們應(yīng)該跟我學(xué)習(xí)的原因就在這里。故事啟發(fā):“年輕的培訓(xùn)師”他自己是花30年成功的，他只能教給你花30年成61后來(lái)有一個(gè)朋友就問(wèn)他說(shuō)：老師啊，現(xiàn)在你才30出頭，那等到你50歲的時(shí)候你怎么辦呢？你50歲的時(shí)候你還要出來(lái)講課怎么辦？如果一上臺(tái)，有人問(wèn)你老師，你當(dāng)初不是說(shuō)不要跟50歲的人學(xué)習(xí)嗎？現(xiàn)在你已經(jīng)很老了，我們?yōu)槭裁催€要跟你學(xué)習(xí)？老師微微一笑，說(shuō)上臺(tái)后，我會(huì)說(shuō)，有人20出頭，沒(méi)什么實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，就出來(lái)教你如何賺錢，今天我50歲了，有30多年的經(jīng)驗(yàn)，你知道嗎？30年的經(jīng)驗(yàn)，放在一天教會(huì)給你，姜一定是什么老的辣。故事啟發(fā):“年輕的培訓(xùn)師”后來(lái)有一個(gè)朋友就問(wèn)他說(shuō)：老師啊，現(xiàn)在你才30出62處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)、顧客不買的原因

是她應(yīng)該買的理由４、確認(rèn)顧客異議是唯一的、真正的處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視63案例：大碼衣服的銷售故事

這是一件捎帶彈性的絲綿面料的衣服顧客試衣服的時(shí)候各方面都滿意，就是覺(jué)得碼數(shù)有點(diǎn)不合適，其實(shí)在店面已經(jīng)沒(méi)有S碼了，只有中碼的，顧客說(shuō)我想要S碼的，這個(gè)碼穿了有點(diǎn)大，并且你看胳膊下面露的比較多，內(nèi)衣都露出來(lái)了？

如果這導(dǎo)購(gòu)是你，你平時(shí)會(huì)怎么說(shuō)？案例：大碼衣服的銷售故事這是一件捎帶彈性的64我們應(yīng)該這樣說(shuō)：顧客小姐，您覺(jué)得有點(diǎn)大就對(duì)了，為什么呢？因?yàn)檫@件衣服的面料是帶有一點(diǎn)彈性的絲綿面料，如果你穿小碼的話就比較緊身，內(nèi)衣勒出的小肉肉就會(huì)很明顯的哦，所以這個(gè)款式我們公司的設(shè)計(jì)師就沒(méi)有設(shè)計(jì)小碼，就是為了讓顧客穿起來(lái)寬松點(diǎn)。還有，其實(shí)，因?yàn)槟愕母觳脖容^纖細(xì)所以顯得胳膊下面露的有點(diǎn)多，其實(shí)你知道不，現(xiàn)在很流行里面穿彩色的內(nèi)衣然后露出來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)顏色哦，比較時(shí)尚的穿法呢！我們應(yīng)該這樣說(shuō)：65我們應(yīng)該這樣說(shuō)：顧客小姐，您覺(jué)得有點(diǎn)大就對(duì)了，為什么呢？因?yàn)檫@件衣服的面料是帶有一點(diǎn)彈性的絲綿面料，如果你穿小碼的話就比較緊身，內(nèi)衣勒出的小肉肉就會(huì)很明顯的哦，所以這個(gè)款式我們公司的設(shè)計(jì)師就沒(méi)有設(shè)計(jì)小碼，就是為了讓顧客穿起來(lái)寬松點(diǎn)。還有，其實(shí)，因?yàn)槟愕母觳脖容^纖細(xì)所以顯得胳膊下面露的有點(diǎn)多，其實(shí)你知道不，現(xiàn)在很流行里面穿彩色的內(nèi)衣然后露出來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)顏色哦，比較時(shí)尚的穿法呢！我們應(yīng)該這樣說(shuō)：66

太貴了(分析潛臺(tái)詞是什么？）

您是覺(jué)得我們的衣服比較貴是嗎？我非常理解您，顧客都想要以最便宜的價(jià)格買到最好的產(chǎn)品。其實(shí)就是因?yàn)槲覀兊囊路容^貴，您才要買?。浚ㄕJ(rèn)同）

為什么？因?yàn)橹挥袃r(jià)錢比較的貴的服裝才有品質(zhì)和設(shè)計(jì)感，才能襯托出你高貴的氣質(zhì)和身份，買一件便宜的衣服短期來(lái)看是省了錢，但是也將你的身份、氣質(zhì)襯托的很廉價(jià)，你的美麗也打了折扣，所以象您這樣有身份的人，就應(yīng)該買貴的產(chǎn)品，您說(shuō)是嗎？（轉(zhuǎn)化）舉例：太貴了舉例：67處理顧客異議的黃金三句：我很感謝您的意見(jiàn),同時(shí)-----我很尊重您的意見(jiàn),同時(shí)-----我很認(rèn)同您的看法,同時(shí)-----處理顧客異議的黃金三句：68處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)4、套出顧客真實(shí)的想法

5、鎖定顧客異議是唯一的、真實(shí)的處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視69處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視２、重新框視３、化缺點(diǎn)為優(yōu)點(diǎn)

4、套出顧客真實(shí)的想法

5、鎖定顧客異議是唯一的、真實(shí)的處理顧客異議的的程序、步驟：１、預(yù)先框視70套出顧客真實(shí)的想法舉例：顧客說(shuō)我考慮考慮！平時(shí)你是怎么回答？套出顧客真實(shí)的想法舉例：顧客說(shuō)我考慮考慮！平時(shí)你是怎么回答71套出顧客真實(shí)的想法舉例：顧客說(shuō)我考慮考慮！導(dǎo)購(gòu)：太好了，您想考慮一下是就表示您有興趣是不是？（認(rèn)同，同時(shí)讓顧客說(shuō)是）顧客：是導(dǎo)購(gòu)：您這樣說(shuō)該不是會(huì)為了想躲開我吧？不是因?yàn)槲曳?wù)不周到吧？（開玩笑，緩沖，為顧客說(shuō)出真像鋪墊）顧客：不是，不是導(dǎo)購(gòu)：那我就放心了，呵呵，我做專業(yè)服裝顧問(wèn)已經(jīng)5年了，在服裝方面我也是專家了，我想問(wèn)問(wèn)您最要考慮的是什么呢？看看我能不能幫您解決，坦白講是不是錢的問(wèn)題（推銷自己讓他信任你）（世界上的顧客異議