《快遞服務 第2部分：組織要求》課件

《快遞服務：組織要求》總則4.1時效性快件投遞時間不應超出快遞服務組織承諾或約定的時限。4.2準確性快遞服務組織應將快件投遞到約定的收件地址和收件人。4.3安全性快遞服務組織應建立完備的安全保障機制，確保寄遞安全、快遞服務人員和用戶人身安全、用戶信息安全。4.4方便性快遞服務組織在設置服務場所、安排營業(yè)時間等方面，以及在收寄、投遞、查詢、投訴處理等環(huán)節(jié)，應考慮用戶需求，以便為用戶服務。5資質5.1市場準入快遞服務組織應依法取得郵政管理部門頒發(fā)的快遞業(yè)務經營許可證。5.2法人資質快遞服務組織總部應具有工商行政管理機關注冊登記的企業(yè)法人資質。5.3最低人數(shù)經營國內快遞業(yè)務的組織，其總部及分支機構的人員總和應不低于15人。經營香港澳門臺灣快遞業(yè)務或國際快遞業(yè)務的組織，其總部及分支機構人員總和應不低于20人。5.4.2跨省快遞業(yè)務經營跨省快遞業(yè)務的組織，應具備以下服務能力：

a)具備與經營地域范圍相適應的網絡和運遞能力；

b)具有符合要求的快件處理場所；

c)有統(tǒng)一的計算機管理系統(tǒng)，有可提供寄遞快件跟蹤查詢的信息網絡，并配備符合規(guī)定的數(shù)據接口，可根據要求向郵政管理部門提供快件的有關數(shù)據；

d)有符合《快遞業(yè)務員國家職業(yè)技能標準》并通過資格認定的快遞業(yè)務員，快遞服務組織總部及其分支機構快遞業(yè)務員中具備初級以上資格的不應低于40℅。5.4.3國際快遞業(yè)務經營國際快遞業(yè)務的組織，應當具備以下服務能力：

a)具備經營國際快遞業(yè)務的網絡和運遞能力；

b)具有符合要求的快件處理場所和符合海關要求的快件監(jiān)管場所；

c)有統(tǒng)一的計算機管理系統(tǒng)，有可提供寄遞快件跟蹤查詢的信息網絡，并配備符合規(guī)定的數(shù)據接口，可根據要求向郵政管理部門和相關部門提供快件的相關數(shù)據；

d)有符合《快遞業(yè)務員國家職業(yè)技能標準》并通過資格認定的快遞業(yè)務員，快遞服務組織總部及其分支機構快遞業(yè)務員中具備初級以上資格的不應低于50℅；

e)有獲得專業(yè)資格的報關、報檢、報驗人員。6組織文化6.1經營理念快遞服務組織應建立服務社會、服務顧客的理念，圍繞經營理念開展服務，并將組織的愿景、使命和價值觀傳遞到每個員工。6.2社會責任6.2.1環(huán)境保護快遞服務組織應建立環(huán)保理念，在快遞封裝用品、運輸車輛、服務場所、工作環(huán)境等方面達到環(huán)保要求。6.2.2員工發(fā)展快遞服務組織應當制定員工發(fā)展規(guī)劃，加強對員工的法制教育、職業(yè)道德教育和業(yè)務技能培訓，促進員工成長。6.3誠實守信快遞服務組織應通過適當方式公布服務承諾，并遵循誠信原則，信守對用戶的承諾。6.4公平競爭快遞服務組織應遵守國家法律法規(guī)及相關規(guī)定，合理定價，公平競爭。7.2海外代理商管理通過代理方式開展國際快遞業(yè)務的，快遞服務組織在管理海外代理商時，應滿足以下要求：

——所選擇的海外代理商應具備在當?shù)亻_展快遞業(yè)務的資質；

——全面考察海外代理商的規(guī)模、基礎設施、員工隊伍、歷史記錄等因素，確保代理商有能力提供符合質量要求的服務；

——與海外代理商簽訂相關協(xié)議，明確責任、義務和爭議解決的途徑；

——與海外代理商之間保持透明的、經常性的溝通；

——建立海外代理服務質量評估體系，定期對海外代理商進行評估。8.2快件處理場所服務組織設置的快件處理場所，應滿足以下要求：

——根據快件業(yè)務量、業(yè)務開通區(qū)域等因素設置合理數(shù)量的快件處理場所；──封閉，且面積適宜；

——配備相應的處理設備、監(jiān)控設備和消防設施；──對快件處理場所進行合理分區(qū)，并設置問題件處理區(qū)；──保持整潔，并懸掛組織標識；──按照國家有關規(guī)定，預留供郵政管理部門、國家安全機關以及海關等相關部門履行職責的場地。9設備設施快遞服務組織應具有與開辦業(yè)務范圍相適應的設備與設施?？爝f服務組織的設備與設施應滿足以下要求：

a)配備必要的車輛，其中干線運輸應使用封閉式的車輛，車輛應有組織標識并符合安全衛(wèi)生要求；攬投車輛宜根據服務區(qū)域的實際需要靈活配置，統(tǒng)一標識，并符合安全衛(wèi)生要求；報關過程使用的車輛應符合海關監(jiān)管要求并經海關核準備案；

b)配備有國家計量檢定合格證書的電子磅秤、電子臺秤等計量器具；

c)宜配備數(shù)據采集設備，包括手持終端、手持終端接收器等；

d)所有設備應進行定期維護和更新。10信息管理10.1功能要求快遞服務組織按照不同的服務內容，應建立符合5.4.1b）、5.4.2c）、5.4.3c）要求的信息網絡。較為成熟的信息系統(tǒng)，還可具有投訴受理、客戶關系管理、業(yè)務統(tǒng)計分析等功能。10.2信息記錄為滿足快件跟蹤查詢的需要，信息系統(tǒng)應記錄快件寄遞過程中的以下信息：

——收寄信息；

——分揀信息；

——封發(fā)信息；

——轉運信息；

——投遞信息?？爝f服務組織記錄上述信息后，應建立歷史信息庫，并至少保留1年。11服務格式合同快遞服務組織制定服務格式合同，其條款應符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應真實、簡潔、易懂?？爝f運單為服務格式合同，快遞運單的內容應包括：

a)收/寄件人信息，主要包括：姓名/名稱、單位、地址、聯(lián)系電話、收/寄件人簽名。

b)快遞服務組織信息，主要包括：名稱、標識、聯(lián)系電話。

c)快件信息，主要包括：品名、快件內件數(shù)量、重量和體積、價值、封裝形式。對于國際快件，快件信息還應包括：內件分類（信件類或物品類快件）、申報價值、原產地。

d)費用信息,主要包括：計費項目及金額、付款方式、是否保價（保險）及保價（保險）金額。

e)時限信息，主要包括：收寄時間、投遞時間。

f)約定信息，主要包括：雙方約定事項，包括產生爭議后處理途徑；寄件人對快遞運單信息的確認。

g)背書信息，主要包括：查詢方式與期限；用戶和快遞服務組織雙方權利與責任，包括用戶和快遞服務組織產生爭議后的解決途徑；賠償?shù)挠嘘P規(guī)定。12安全12.1總則快遞服務組織應設立安全部門，配備安全人員，制定安全管理制度和應急預案，落實人員和相關責任，確保安全。12.2人員安全快遞組織在提供快遞服務時，應確保員工和用戶的人身安全：──快遞服務組織應對員工進行交通法規(guī)和安全培訓，確保交通安全；──快遞服務組織應制定設備操作規(guī)程，并對員工進行安全操作培訓，確保操作安全；──快遞服務組織應在快件處理場所、營業(yè)場所設置必要的的防護設施、安全標志及警告牌，確保內部處理安全；──快遞服務組織在提供快遞服務時，應確保用戶的人身安全。12.3快件安全快遞服務組織應采取措施，確保快件安全：──建立并嚴格執(zhí)行快件收寄驗視制度，遵守《禁寄物品指導目錄及處理辦法》的有關規(guī)定，確保收寄快件的安全；──在分揀、封發(fā)、運輸、報關等處理過程中，禁止無關人員接觸快件，嚴禁工作人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確?？旒奶幚戆踩?；

——在在分揀、封發(fā)、運輸、報關等處理過程中，如發(fā)現(xiàn)問題快件，應及時做好記錄并妥善處理；──因停業(yè)、轉產、破產等原因，停止快遞經營活動的，應當及時妥善處理所收寄的快件，確?？旒踩?；──除依法配合國家安全、公安等機關需要外，快遞服務組織不應泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相關信息，確?？旒畔踩?；

——通過國外代理方式從事國際快遞服務的，應建立有效監(jiān)控制度，確保快件在國外運行安全。12.5突發(fā)事件快遞服務組織應制定突發(fā)事件應急方案。發(fā)生突發(fā)事件造成重大服務阻斷時，快遞服務組織應：──按照有關規(guī)定及時報告相關部門；──啟動應急方案，采取必要的應急措施，確保人員和快件安全；──以適當?shù)姆绞郊皶r告知用戶。在事件處理過程中，應對所有相關的資料進行記錄和保存。相關資料和書面記錄至少保存1年。12.6其他快遞服務組織接受網絡購物、電視購物和郵購等經營者委托提供快遞服務的，應當與委托方簽訂安全保障協(xié)議。13溝通13.1內部溝通快遞服務組織應建立內部溝通機制，通過召開會議、布告欄和內部刊物、聲像資料、互聯(lián)網、信函等形式，對服務提供的有效性和質量進行及時溝通。13.2用戶溝通快遞服務組織應提供與用戶溝通的渠道，主要包括網絡、電話、短信、信函等形式。溝通應包括業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、快件查詢、用戶滿意、用戶投訴以及服務承諾等內容。15檔案15.1檔案的范圍快遞服務組織應將運營過程中形成的各種記錄進行分類、匯總、儲存，形成檔案，作為其經營管理的主要依據。檔案中各項記錄的內容應真實、詳細，能夠記錄快遞服務組織和用戶之間的交易過程，確保雙方的權益不受侵害。15.2檔案的管理整理的檔案應保持清晰、易于識別和檢索，宜按照快遞服務人員、用戶、業(yè)務、監(jiān)控、財務、組織等分別組卷?？爝f服務組織宜采用現(xiàn)代信息技術，建立檔案數(shù)據庫，實現(xiàn)檔案的計算機管理和查詢。15.3檔案的保存期限國內快遞運單的實物保存期限應不少于6個月，相應的電子檔案保存期限應不少于1年。國際快遞運單的實物保存期限不應少于1年。其他檔案的保存期限應滿足相關法律法規(guī)要求。16服務質量16.1服務質量管理16.1.1作業(yè)規(guī)范快遞服務組織應識別快遞服務的過程，并制定清晰的工作流程和完備的作業(yè)規(guī)范。作業(yè)規(guī)范應滿足GB/T××××.3的規(guī)定。16.1.2服務承諾快遞服務組織應當在營業(yè)場所公示或以其它方式向社會公布其服務承諾，服務承諾應至少包括：服務種類、服務時限、服務價格、投訴處理、賠償以及附加服務的承諾。16.1.4服務費用16.1.4.1服務費用設置原則快遞服務費用的制定應按照《價格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠實、信用的原則。快遞服務組織不應相互串通，操縱市場價格，損害其他經營者或者用戶的合法權益。16.1.4.2重量計費原則計費重量應取快件的實際重量和體積重量兩者中的較大值。注：航空快件的體積重量（kg）=長*寬*高（cm）/6000；非航空快件的體積重量（kg）=長*寬*高（cm）/12000。16.1.5用戶投訴快遞服務組織應提供投訴的渠道，并通過各種方式告知用戶?？爝f服務組織應按照服務承諾和約定及時處理用戶投訴，并對用戶投訴進行統(tǒng)計和分析，以不斷提高服務水平，改進服務質量。非經投訴人同意，不應公開其相關信息。投訴處理還應符合GB/T××××.3中5.6的要求。16.1.6賠償快遞服務組織應對快件的延誤、丟失、損毀以及內件不符進行賠償。賠償應符合GB/T××××.3附錄A的規(guī)定。16.2服務質量評價16.2.1總則快遞服務組織應建立以用戶滿意度、時限準時率和用戶投訴率為核