北京現(xiàn)代銷售流程演練課件

銷售流程演練2008.10銷售流程演練場(chǎng)景演練場(chǎng)景演練消除客戶疑慮建立客戶信心導(dǎo)入舒適區(qū)接待的目的消除建立導(dǎo)入接待的目的客戶類型的說(shuō)明分析型Detached主導(dǎo)型Dominant社交型Social客戶的個(gè)性并非是非此即彼的，不同的情景可能有不同表現(xiàn)；客戶并非永遠(yuǎn)保持一種個(gè)性，隨時(shí)間/場(chǎng)景變換會(huì)有調(diào)整?？蛻纛愋偷恼f(shuō)明分析型主導(dǎo)型社交型客戶的個(gè)性并非是非此即彼的，需求分析的目的需求分析就是要了解客戶的需求，通過(guò)適當(dāng)提問(wèn)，鼓勵(lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)其需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹具針對(duì)性的前提。需求分析的目的需求分析就是要了解客戶的需求，通過(guò)適當(dāng)提問(wèn)，鼓提問(wèn)的技巧開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)封閉式提問(wèn)的目的是用來(lái)確認(rèn)信息從邏輯上來(lái)說(shuō)，此類問(wèn)題可以用“是”或“不是”來(lái)回答封閉式提問(wèn)提問(wèn)的類型提問(wèn)的技巧開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息封閉式提問(wèn)演練方式每組指定演練者按照?qǐng)鼍坝懻撗菥毞绞脚c內(nèi)容（接待與被接待的提問(wèn)）時(shí)間：10分鐘場(chǎng)景討論演練方式每組指定演練者場(chǎng)景討論場(chǎng)景演練（一）人物：一對(duì)夫妻，35歲左右，開(kāi)車帶一小女孩和父母一同來(lái)展廳時(shí)間：周末早上10點(diǎn)天氣：晴天背景：夫妻都是高中老師，與父母同住，目前普桑車開(kāi)了5年，30000公里，想置換。上班、旅游兼用。朋友介紹。購(gòu)車時(shí)側(cè)重經(jīng)濟(jì)性和安全性。對(duì)全新御翔的特性與相關(guān)信息都在互聯(lián)網(wǎng)上做過(guò)比較，有些了解。參考車型：帕薩特領(lǐng)馭2.0自動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)版夫妻是分析型顧客不太流露自己的感情與想法進(jìn)入展廳時(shí)有一定的戒備心理，對(duì)銷售顧問(wèn)比較冷淡比較肯定全新御翔2.0DLX的性能與配置父母是平穩(wěn)型顧客性格比較內(nèi)斂，穩(wěn)重顧客行為表現(xiàn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）場(chǎng)景演練（一）人物：一對(duì)夫妻，35歲左右，開(kāi)車帶一小女孩和父場(chǎng)景演練（一）人物：一對(duì)夫妻，35歲左右，開(kāi)車帶一小女孩和父母一同來(lái)展廳到店的交通工具？舊車外觀給你的第一印象？留意每位成員的表情了解彼此的關(guān)系誰(shuí)是使用者？誰(shuí)是決定者？誰(shuí)是出資者？誰(shuí)是影響者？沒(méi)有成交是否留下客戶信息？關(guān)注點(diǎn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）場(chǎng)景演練（一）人物：一對(duì)夫妻，35歲左右，開(kāi)車帶一小女孩和父場(chǎng)景演練（一）人物：一對(duì)夫妻，35歲左右，開(kāi)車帶一小女孩和父母一同來(lái)展廳接待要點(diǎn)到停車場(chǎng)引導(dǎo)客戶停車適時(shí)幫客戶開(kāi)車門并向每位客戶親切問(wèn)好熱情引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳必須經(jīng)常保持與每位客戶的眼神交流客戶入座時(shí)位置的安排可請(qǐng)求其他銷售顧問(wèn)協(xié)助（提供飲料、陪伴小孩）不可有不耐煩的舉動(dòng)離開(kāi)時(shí)陪同客戶到停車場(chǎng)，幫客戶開(kāi)車門感謝客戶來(lái)店參觀并歡迎下次再度光臨為每位客戶提供飲料協(xié)助引導(dǎo)車輛駛出停車位（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）場(chǎng)景演練（一）人物：一對(duì)夫妻，35歲左右，開(kāi)車帶一小女孩和父必須照顧到每位客戶尊重每位客戶的意見(jiàn)尋求每位客戶的認(rèn)同可請(qǐng)求銷售經(jīng)理協(xié)助：洽談場(chǎng)景演練（一）人物：一對(duì)夫妻，35歲左右，開(kāi)車帶一小女孩和父母一同來(lái)展廳應(yīng)對(duì)方式（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）分析型客戶提供數(shù)據(jù)、案例應(yīng)答直截了當(dāng)平穩(wěn)型客戶顯示友好與熱情多征求其意見(jiàn)必須照顧到每位客戶場(chǎng)景演練（一）人物：一對(duì)夫妻，35歲左右，場(chǎng)景演練（二）人物：男性，45歲左右時(shí)間：周一早上9點(diǎn)天氣：陣雨，搭出租車來(lái)展廳背景：私營(yíng)企業(yè)主，服裝行業(yè)，購(gòu)車用途為自用、商務(wù)兼顧?？催^(guò)NFC報(bào)紙廣告。目前擁有奇瑞東方之子，已用了4年，昨天故障需要大修，急需用車。購(gòu)車時(shí)側(cè)重安全性、舒適性、內(nèi)飾豪華、外型大氣能符合企業(yè)主的身份。參考車型：景程主導(dǎo)型顧客說(shuō)話語(yǔ)氣命令式直接要求報(bào)價(jià)，說(shuō)自己已看過(guò)景程分期方式購(gòu)車，需要銷售顧問(wèn)協(xié)助處理二手車經(jīng)過(guò)詳細(xì)洽談與試乘試駕之后，決定購(gòu)買全新御翔2.4TOP希望能盡快提車顧客行為表現(xiàn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）場(chǎng)景演練（二）人物：男性，45歲左右主導(dǎo)型顧客顧客行為表現(xiàn)（場(chǎng)景演練（二）人物：男性，45歲左右；時(shí)間：周一早上9點(diǎn)；天氣：陣雨，搭出租車來(lái)展廳是否立即趨前至門口迎接？客戶結(jié)完帳下車時(shí)是否幫客戶開(kāi)車門？是否幫客戶打傘？態(tài)度是否親切熱情？是否及何時(shí)自我介紹、遞名片？是否了解客戶為何搭出租車到店？關(guān)注點(diǎn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）場(chǎng)景演練（二）人物：男性，45歲左右；時(shí)間：周一早上9點(diǎn)；天場(chǎng)景演練（二）人物：男性，45歲左右；時(shí)間：周一早上9點(diǎn)；天氣：陣雨，搭出租車來(lái)展廳接待要點(diǎn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）適時(shí)幫客戶開(kāi)車門向客戶親切問(wèn)好熱情引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳讓客戶有受到尊重的感覺(jué)客戶入座時(shí)座位的安排為客戶提供飲料客戶離開(kāi)時(shí)幫客戶安排交通工具感謝客戶并目送其離開(kāi)場(chǎng)景演練（二）人物：男性，45歲左右；時(shí)間：周一早上9點(diǎn)；天場(chǎng)景演練（二）（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）多贊美客戶多聽(tīng)多問(wèn)少講，不要急于回答尊重客戶的意見(jiàn)，如與事實(shí)不符則委婉反駁給出選擇，尋求客戶的認(rèn)同為讓客戶感到受尊重，可介紹銷售經(jīng)理與客戶認(rèn)識(shí)必要時(shí)可請(qǐng)銷售經(jīng)理協(xié)助洽談人物：男性，45歲左右；時(shí)間：周一早上9點(diǎn)；天氣：陣雨，搭出租車來(lái)展廳應(yīng)對(duì)方式場(chǎng)景演練（二）（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）多贊美客場(chǎng)景演練（三）人物：男性，55歲左右時(shí)間：周一下午3點(diǎn)天氣：晴天。司機(jī)開(kāi)車來(lái)展廳背景：國(guó)企采購(gòu)主管，采購(gòu)公務(wù)用車，預(yù)計(jì)采購(gòu)約20萬(wàn)左右的車10臺(tái)。今天出門專程為了看車，去過(guò)幾家品牌比較過(guò)。主管要求司機(jī)也要多了解產(chǎn)品信息并提供意見(jiàn)，購(gòu)車時(shí)側(cè)重價(jià)位、配置和外形。參考車型：雅閣，奔騰，領(lǐng)馭主導(dǎo)型顧客說(shuō)話語(yǔ)氣命令式直接要求報(bào)價(jià)及優(yōu)惠政策只想了解價(jià)格與配置，不愿多聽(tīng)銷售顧問(wèn)介紹說(shuō)明顧客行為表現(xiàn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）場(chǎng)景演練（三）人物：男性，55歲左右主導(dǎo)型顧客顧客行為表現(xiàn)（場(chǎng)景演練（三）人物：男性，55歲左右；時(shí)間：周一下午3點(diǎn)；天氣：晴天。司機(jī)開(kāi)車來(lái)展廳關(guān)注點(diǎn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）是否立即趨前引導(dǎo)客戶停車？下車時(shí)是否幫客戶開(kāi)門并說(shuō)"歡迎光臨"？態(tài)度是否親切熱情？是否及何時(shí)自我介紹、遞名片？了解客戶之間的關(guān)系？競(jìng)爭(zhēng)品牌是哪一家？交車日期？是否留下客戶信息？是否約定下次拜訪時(shí)間？場(chǎng)景演練（三）人物：男性，55歲左右；時(shí)間：周一下午3點(diǎn)；天場(chǎng)景演練（三）人物：男性，55歲左右；時(shí)間：周一下午3點(diǎn)；天氣：晴天。司機(jī)開(kāi)車來(lái)展廳接待要點(diǎn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）適時(shí)幫客戶開(kāi)車門向客戶親切問(wèn)好熱情招呼客戶進(jìn)入展廳讓客戶有受到尊重的感覺(jué)不要忽略司機(jī)的存在請(qǐng)客戶到貴賓室洽談向客戶提供飲料感謝客戶的光臨陪同客戶到停車場(chǎng)并目送其離開(kāi)場(chǎng)景演練（三）人物：男性，55歲左右；時(shí)間：周一下午3點(diǎn)；天場(chǎng)景演練（三）（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）多贊美客戶多聽(tīng)多問(wèn)少講，不要急于回答尊重客戶的意見(jiàn)，如與事實(shí)不符則委婉反駁給出選擇，尋求客戶的認(rèn)同介紹銷售經(jīng)理或總經(jīng)理與客戶認(rèn)識(shí)人物：男性，55歲左右；時(shí)間：周一下午3點(diǎn)；天氣：晴天。司機(jī)開(kāi)車來(lái)展廳應(yīng)對(duì)方式場(chǎng)景演練（三）（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）多贊美客場(chǎng)景演練（四）人物：男性，30歲左右時(shí)間：上午10點(diǎn)天氣：晴天，開(kāi)公務(wù)車來(lái)展廳背景：外企白領(lǐng)，單身，第一次購(gòu)車，經(jīng)常開(kāi)公務(wù)車出差，駕齡5年，公司給予購(gòu)車補(bǔ)貼政策截至年底，上班與公務(wù)兼用。平時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的汽車新聞很感興趣，喜歡駕駛的感覺(jué)。購(gòu)車時(shí)偏好動(dòng)力性和操控性。參考車型：奔騰社交型顧客性格活潑外向，喜歡聊天，具有說(shuō)服力試過(guò)奔騰，覺(jué)得車子很時(shí)尚、年輕化，感覺(jué)不錯(cuò)利用外出時(shí)段順路進(jìn)來(lái)看看因時(shí)間倉(cāng)促，想了解車輛價(jià)格、所需費(fèi)用和貸款手續(xù)顧客行為表現(xiàn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）場(chǎng)景演練（四）人物：男性，30歲左右社交型顧客顧客行為表現(xiàn)（場(chǎng)景演練（四）人物：男性，30歲左右；時(shí)間：上午10點(diǎn)；天氣：晴天，開(kāi)公務(wù)車來(lái)展廳關(guān)注點(diǎn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）是否立即趨前引導(dǎo)客戶停車？態(tài)度是否親切熱情？是否及何時(shí)自我介紹、遞名片？是否了解購(gòu)車日期？是否留下客戶信息？是否了解客戶關(guān)注的汽車信息？場(chǎng)景演練（四）人物：男性，30歲左右；時(shí)間：上午10點(diǎn)；天氣場(chǎng)景演練（三）接待要點(diǎn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）適時(shí)幫客戶開(kāi)車門親切問(wèn)候熱情招呼客戶進(jìn)入展廳讓客戶有受到尊重的感覺(jué)客戶入座時(shí)位置的安排為客戶提供飲料感謝客戶并歡迎下次再度光臨陪同客戶到停車場(chǎng)并目送其離開(kāi)人物：男性，30歲左右；時(shí)間：上午10點(diǎn)；天氣：晴天，開(kāi)公務(wù)車來(lái)展廳場(chǎng)景演練（三）接待要點(diǎn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）場(chǎng)景演練（三）（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）多贊美客戶面帶微笑，保持近距離讓客戶興奮、有興趣語(yǔ)調(diào)生動(dòng)，多用手勢(shì)多聽(tīng)多問(wèn)，適時(shí)表達(dá)你的觀點(diǎn)適時(shí)總結(jié)客戶的想法應(yīng)對(duì)方式人物：男性，30歲左右；時(shí)間：上午10點(diǎn)；天氣：晴天，開(kāi)公務(wù)車來(lái)展廳場(chǎng)景演練（三）（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）多贊美客試乘試駕演練試乘試駕演練試乘試駕活動(dòng)的目的試乘試駕是產(chǎn)品說(shuō)明的延伸，也就是動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品說(shuō)明。主要目的是讓客戶通過(guò)親身體驗(yàn)和駕駛感受，加深其對(duì)北京現(xiàn)代汽車產(chǎn)品的認(rèn)同，增強(qiáng)信心，激發(fā)購(gòu)買欲。試乘試駕活動(dòng)的目的試乘試駕是產(chǎn)品說(shuō)明的延伸，也就是動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品試乘試駕前邀請(qǐng)客戶試乘試駕試車前概述復(fù)印證件簽署《試乘試駕保證書(shū)》試乘試駕路線說(shuō)明試乘試駕應(yīng)注意事項(xiàng)說(shuō)明試乘試駕前邀請(qǐng)客戶試乘試駕試車前概述復(fù)印證件簽署《試乘試駕保試車中由銷售顧問(wèn)先駕駛提醒客戶調(diào)整座椅、內(nèi)外后視鏡、系上安全帶提醒客戶感受靜謐性：引擎的聲音、行駛中的寧?kù)o度、隔音效果舒適性：音響空調(diào)的效果、乘坐空間、座椅與扶手的支撐性動(dòng)力性：起步與直線加速的反應(yīng)操控性：過(guò)彎與變換車道的穩(wěn)定性試車中由銷售顧問(wèn)先駕駛提醒客戶調(diào)整座椅、內(nèi)外后視鏡、系上安全試車后邀請(qǐng)客戶回展廳填寫《試乘試駕意見(jiàn)表》導(dǎo)入報(bào)價(jià)成交階段未能立即成交，仍須保持親切的態(tài)度試車后邀請(qǐng)客戶回展廳填寫《試乘試駕意見(jiàn)表》導(dǎo)入報(bào)價(jià)成交階段未試乘試駕前—邀請(qǐng)?jiān)囓囋捫g(shù)“X先生、X太太，我剛剛已經(jīng)為您們做了詳細(xì)的產(chǎn)品說(shuō)明，請(qǐng)問(wèn)還有沒(méi)有不清楚的地方需要我再補(bǔ)充說(shuō)明的？”“如果沒(méi)有的話，我們特別準(zhǔn)備了試乘試駕車，將花大約20分鐘的時(shí)間進(jìn)行試乘試駕；讓您親自體驗(yàn)一下實(shí)車的各項(xiàng)優(yōu)異性能，加深您對(duì)這部車的進(jìn)一步了解，以及讓您感受一下?lián)碛羞@部高性能轎車帶著家人一同出游的感覺(jué)，好嗎？”顧客：“今天沒(méi)空以后再說(shuō)吧！”銷售顧問(wèn)：喔！真可惜！那請(qǐng)您留個(gè)聯(lián)系電話，改天有試乘試駕活動(dòng)我會(huì)提前通知您，好嗎？”顧客：“你們的車不是我想要的所以不用試了”銷售顧問(wèn)：喔！是嗎？真對(duì)不起！但是我還是請(qǐng)您試試或許會(huì)改變您的看法哦！顧客：“我沒(méi)有駕照可以是試駕嗎？”銷售顧問(wèn)：喔！是嗎？真對(duì)不起！但是我可以請(qǐng)您試乘一下！試乘試駕前—邀請(qǐng)?jiān)囓囋捫g(shù)“X先生、X太太，我剛剛已經(jīng)為您試乘試駕前—邀請(qǐng)?jiān)囓囋捫g(shù)“X先生、X太太，我剛剛已經(jīng)為您們做了詳細(xì)的產(chǎn)品說(shuō)明，請(qǐng)問(wèn)還有沒(méi)有不清楚的地方需要我再補(bǔ)充說(shuō)明的？”“如果沒(méi)有的話，我們特別準(zhǔn)備了試乘試駕車，將花大約20分鐘的時(shí)間進(jìn)行試乘試駕；讓您親自體驗(yàn)一下實(shí)車的各項(xiàng)優(yōu)異性能，加深您對(duì)這部車的進(jìn)一步了解，以及讓您感受一下?lián)碛羞@部高性能轎車帶著家人一同出游的感覺(jué)，好嗎？”“請(qǐng)您出示身份證、駕駛證，我來(lái)幫您辦試乘試駕手續(xù)，好嗎？”“這是《試乘試駕保證書(shū)》，請(qǐng)您先看一下，并在這個(gè)地方簽名……”“先生，試乘試駕手續(xù)已經(jīng)辦好了，在出發(fā)之前首先為您說(shuō)明一下試乘試駕的路線及試乘試駕應(yīng)注意的事項(xiàng)……”“X太太，也請(qǐng)您一起共同參與好嗎？”試乘試駕前—邀請(qǐng)?jiān)囓囋捫g(shù)“X先生、X太太，我剛剛已經(jīng)為您試車中—話術(shù)“現(xiàn)在先由我?guī)囈欢温?，您?qǐng)先上副駕駛座，X太太，請(qǐng)您先坐后座好嗎？請(qǐng)先系上安全帶……”“這部車的室內(nèi)空間非常寬敞，不論是前座還是后座都不會(huì)有壓迫感，內(nèi)裝也很精致……X太太，您在后座是不是覺(jué)得乘坐也很寬敞很舒適呢？”“我們把車門和車窗關(guān)上，我啟動(dòng)引擎讓您聽(tīng)聽(tīng)引擎聲，引擎的噪音非常小，幾乎聽(tīng)不到是不是？”“請(qǐng)感受一下我們這部車高保真音響所播放的優(yōu)美音樂(lè)，能使您一路神情愉快而不感到疲憊！”“這是我們雙區(qū)高冷（暖）房效果的自動(dòng)恒溫空調(diào)，能很快達(dá)到您們所設(shè)定的車內(nèi)溫度。有同伴共乘時(shí)更可以按個(gè)人的不同需求分區(qū)設(shè)定不同溫度，您感受到空調(diào)的人性化效果了嗎？”“現(xiàn)在我們出發(fā)，請(qǐng)您感受一下這部車強(qiáng)勁的起步動(dòng)力，您看我只稍微加一點(diǎn)油就有推背的感覺(jué)，是不是？這表示這部車的發(fā)動(dòng)機(jī)具明顯的低轉(zhuǎn)速高扭距特性，非常適合擁擠城市走走停停的道路狀況……”試車中—話術(shù)“現(xiàn)在先由我?guī)囈欢温?，您?qǐng)先上副駕駛座，試車中—話術(shù)“前方是段約500米的直線道路，請(qǐng)您感受一下車輛大馬力的直線加速性能、換檔的順暢性及便利性（手動(dòng)檔）……”“前面一百米處有個(gè)彎道，我會(huì)以時(shí)速約60公里的速度過(guò)彎，讓您感受一下車輛過(guò)彎的穩(wěn)定性及座椅的支撐性與包裹性……”“前方是一段顛簸路面，請(qǐng)您體驗(yàn)一下車輛獨(dú)立懸掛系統(tǒng)優(yōu)異的減震效果，及由此帶來(lái)的穩(wěn)定的乘坐舒適性……”（換手時(shí)）“請(qǐng)您先將座椅、兩側(cè)及室內(nèi)后視鏡調(diào)整到適當(dāng)位置，系上安全帶。先熟悉一下主要功能的操作，操作是不是很方便??？”“在您試駕過(guò)程中我盡量不講解，請(qǐng)您按試車路線小心駕駛，注意安全?！痹囓囍小捫g(shù)“前方是段約500米的直線道路，請(qǐng)您感受一下試車后—話術(shù)“先生、小姐，請(qǐng)到展廳喝喝飲料休息一下……”“這里有份《意見(jiàn)反饋表》，我們一起來(lái)回想一下剛剛試乘試駕的感受，請(qǐng)您提供寶貴意見(jiàn)。”“先生，當(dāng)您上車關(guān)上車門時(shí)，是不是感受到我們車子的隔音效果非常好，幾乎聽(tīng)不到發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音？”“這車子的動(dòng)力非常強(qiáng)勁，剛剛您也感受到車子起步加速時(shí)推背的感覺(jué)，換檔也很順暢，幾乎感受不到它的作動(dòng)，這部分您是不是很滿意??？”“剛剛過(guò)彎時(shí)車輛的穩(wěn)定性和座椅的支撐性很好，是不是讓您感受不到車身的晃動(dòng)（側(cè)傾）呢？對(duì)乘坐的舒適性是不是很滿意?。俊痹囓嚭蟆捫g(shù)“先生、小姐，請(qǐng)到展廳喝喝飲料休息一下……”試車后—話術(shù)“在那段顛簸路面你是否體驗(yàn)到四輪獨(dú)立懸掛系統(tǒng)發(fā)揮最佳的減震效果，使得車輛通過(guò)時(shí)非常平穩(wěn)舒適？”“先生、小姐，您們對(duì)產(chǎn)品已有相當(dāng)?shù)牧私?，試乘試駕也很滿意，那么請(qǐng)問(wèn)您是買2.0DLX還是2.0TOP呢？”“先生、小姐，非常感謝您們來(lái)到北京現(xiàn)代4S店參觀，以后如有任何問(wèn)題可隨時(shí)給我打電話，我會(huì)竭誠(chéng)為您服務(wù)的！也希望您們很快能成為北京現(xiàn)代的車主。歡迎您再度光臨，再見(jiàn)！”試車后—話術(shù)“在那段顛簸路面你是否體驗(yàn)到四輪獨(dú)立懸掛系統(tǒng)謝謝大家！謝謝大家！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！銷售流程演練2008.10銷售流程演練場(chǎng)景演練場(chǎng)景演練消除客戶疑慮建立客戶信心導(dǎo)入舒適區(qū)接待的目的消除建立導(dǎo)入接待的目的客戶類型的說(shuō)明分析型Detached主導(dǎo)型Dominant社交型Social客戶的個(gè)性并非是非此即彼的，不同的情景可能有不同表現(xiàn)；客戶并非永遠(yuǎn)保持一種個(gè)性，隨時(shí)間/場(chǎng)景變換會(huì)有調(diào)整?？蛻纛愋偷恼f(shuō)明分析型主導(dǎo)型社交型客戶的個(gè)性并非是非此即彼的，需求分析的目的需求分析就是要了解客戶的需求，通過(guò)適當(dāng)提問(wèn)，鼓勵(lì)客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)其需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是保證產(chǎn)品介紹具針對(duì)性的前提。需求分析的目的需求分析就是要了解客戶的需求，通過(guò)適當(dāng)提問(wèn)，鼓提問(wèn)的技巧開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息用“誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來(lái)進(jìn)行提問(wèn)封閉式提問(wèn)的目的是用來(lái)確認(rèn)信息從邏輯上來(lái)說(shuō)，此類問(wèn)題可以用“是”或“不是”來(lái)回答封閉式提問(wèn)提問(wèn)的類型提問(wèn)的技巧開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)的目的是用來(lái)收集信息封閉式提問(wèn)演練方式每組指定演練者按照?qǐng)鼍坝懻撗菥毞绞脚c內(nèi)容（接待與被接待的提問(wèn)）時(shí)間：10分鐘場(chǎng)景討論演練方式每組指定演練者場(chǎng)景討論場(chǎng)景演練（一）人物：一對(duì)夫妻，35歲左右，開(kāi)車帶一小女孩和父母一同來(lái)展廳時(shí)間：周末早上10點(diǎn)天氣：晴天背景：夫妻都是高中老師，與父母同住，目前普桑車開(kāi)了5年，30000公里，想置換。上班、旅游兼用。朋友介紹。購(gòu)車時(shí)側(cè)重經(jīng)濟(jì)性和安全性。對(duì)全新御翔的特性與相關(guān)信息都在互聯(lián)網(wǎng)上做過(guò)比較，有些了解。參考車型：帕薩特領(lǐng)馭2.0自動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)版夫妻是分析型顧客不太流露自己的感情與想法進(jìn)入展廳時(shí)有一定的戒備心理，對(duì)銷售顧問(wèn)比較冷淡比較肯定全新御翔2.0DLX的性能與配置父母是平穩(wěn)型顧客性格比較內(nèi)斂，穩(wěn)重顧客行為表現(xiàn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）場(chǎng)景演練（一）人物：一對(duì)夫妻，35歲左右，開(kāi)車帶一小女孩和父場(chǎng)景演練（一）人物：一對(duì)夫妻，35歲左右，開(kāi)車帶一小女孩和父母一同來(lái)展廳到店的交通工具？舊車外觀給你的第一印象？留意每位成員的表情了解彼此的關(guān)系誰(shuí)是使用者？誰(shuí)是決定者？誰(shuí)是出資者？誰(shuí)是影響者？沒(méi)有成交是否留下客戶信息？關(guān)注點(diǎn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）場(chǎng)景演練（一）人物：一對(duì)夫妻，35歲左右，開(kāi)車帶一小女孩和父場(chǎng)景演練（一）人物：一對(duì)夫妻，35歲左右，開(kāi)車帶一小女孩和父母一同來(lái)展廳接待要點(diǎn)到停車場(chǎng)引導(dǎo)客戶停車適時(shí)幫客戶開(kāi)車門并向每位客戶親切問(wèn)好熱情引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳必須經(jīng)常保持與每位客戶的眼神交流客戶入座時(shí)位置的安排可請(qǐng)求其他銷售顧問(wèn)協(xié)助（提供飲料、陪伴小孩）不可有不耐煩的舉動(dòng)離開(kāi)時(shí)陪同客戶到停車場(chǎng)，幫客戶開(kāi)車門感謝客戶來(lái)店參觀并歡迎下次再度光臨為每位客戶提供飲料協(xié)助引導(dǎo)車輛駛出停車位（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）場(chǎng)景演練（一）人物：一對(duì)夫妻，35歲左右，開(kāi)車帶一小女孩和父必須照顧到每位客戶尊重每位客戶的意見(jiàn)尋求每位客戶的認(rèn)同可請(qǐng)求銷售經(jīng)理協(xié)助：洽談場(chǎng)景演練（一）人物：一對(duì)夫妻，35歲左右，開(kāi)車帶一小女孩和父母一同來(lái)展廳應(yīng)對(duì)方式（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）分析型客戶提供數(shù)據(jù)、案例應(yīng)答直截了當(dāng)平穩(wěn)型客戶顯示友好與熱情多征求其意見(jiàn)必須照顧到每位客戶場(chǎng)景演練（一）人物：一對(duì)夫妻，35歲左右，場(chǎng)景演練（二）人物：男性，45歲左右時(shí)間：周一早上9點(diǎn)天氣：陣雨，搭出租車來(lái)展廳背景：私營(yíng)企業(yè)主，服裝行業(yè)，購(gòu)車用途為自用、商務(wù)兼顧。看過(guò)NFC報(bào)紙廣告。目前擁有奇瑞東方之子，已用了4年，昨天故障需要大修，急需用車。購(gòu)車時(shí)側(cè)重安全性、舒適性、內(nèi)飾豪華、外型大氣能符合企業(yè)主的身份。參考車型：景程主導(dǎo)型顧客說(shuō)話語(yǔ)氣命令式直接要求報(bào)價(jià)，說(shuō)自己已看過(guò)景程分期方式購(gòu)車，需要銷售顧問(wèn)協(xié)助處理二手車經(jīng)過(guò)詳細(xì)洽談與試乘試駕之后，決定購(gòu)買全新御翔2.4TOP希望能盡快提車顧客行為表現(xiàn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）場(chǎng)景演練（二）人物：男性，45歲左右主導(dǎo)型顧客顧客行為表現(xiàn)（場(chǎng)景演練（二）人物：男性，45歲左右；時(shí)間：周一早上9點(diǎn)；天氣：陣雨，搭出租車來(lái)展廳是否立即趨前至門口迎接？客戶結(jié)完帳下車時(shí)是否幫客戶開(kāi)車門？是否幫客戶打傘？態(tài)度是否親切熱情？是否及何時(shí)自我介紹、遞名片？是否了解客戶為何搭出租車到店？關(guān)注點(diǎn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）場(chǎng)景演練（二）人物：男性，45歲左右；時(shí)間：周一早上9點(diǎn)；天場(chǎng)景演練（二）人物：男性，45歲左右；時(shí)間：周一早上9點(diǎn)；天氣：陣雨，搭出租車來(lái)展廳接待要點(diǎn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）適時(shí)幫客戶開(kāi)車門向客戶親切問(wèn)好熱情引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳讓客戶有受到尊重的感覺(jué)客戶入座時(shí)座位的安排為客戶提供飲料客戶離開(kāi)時(shí)幫客戶安排交通工具感謝客戶并目送其離開(kāi)場(chǎng)景演練（二）人物：男性，45歲左右；時(shí)間：周一早上9點(diǎn)；天場(chǎng)景演練（二）（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）多贊美客戶多聽(tīng)多問(wèn)少講，不要急于回答尊重客戶的意見(jiàn)，如與事實(shí)不符則委婉反駁給出選擇，尋求客戶的認(rèn)同為讓客戶感到受尊重，可介紹銷售經(jīng)理與客戶認(rèn)識(shí)必要時(shí)可請(qǐng)銷售經(jīng)理協(xié)助洽談人物：男性，45歲左右；時(shí)間：周一早上9點(diǎn)；天氣：陣雨，搭出租車來(lái)展廳應(yīng)對(duì)方式場(chǎng)景演練（二）（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）多贊美客場(chǎng)景演練（三）人物：男性，55歲左右時(shí)間：周一下午3點(diǎn)天氣：晴天。司機(jī)開(kāi)車來(lái)展廳背景：國(guó)企采購(gòu)主管，采購(gòu)公務(wù)用車，預(yù)計(jì)采購(gòu)約20萬(wàn)左右的車10臺(tái)。今天出門專程為了看車，去過(guò)幾家品牌比較過(guò)。主管要求司機(jī)也要多了解產(chǎn)品信息并提供意見(jiàn)，購(gòu)車時(shí)側(cè)重價(jià)位、配置和外形。參考車型：雅閣，奔騰，領(lǐng)馭主導(dǎo)型顧客說(shuō)話語(yǔ)氣命令式直接要求報(bào)價(jià)及優(yōu)惠政策只想了解價(jià)格與配置，不愿多聽(tīng)銷售顧問(wèn)介紹說(shuō)明顧客行為表現(xiàn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）場(chǎng)景演練（三）人物：男性，55歲左右主導(dǎo)型顧客顧客行為表現(xiàn)（場(chǎng)景演練（三）人物：男性，55歲左右；時(shí)間：周一下午3點(diǎn)；天氣：晴天。司機(jī)開(kāi)車來(lái)展廳關(guān)注點(diǎn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）是否立即趨前引導(dǎo)客戶停車？下車時(shí)是否幫客戶開(kāi)門并說(shuō)"歡迎光臨"？態(tài)度是否親切熱情？是否及何時(shí)自我介紹、遞名片？了解客戶之間的關(guān)系？競(jìng)爭(zhēng)品牌是哪一家？交車日期？是否留下客戶信息？是否約定下次拜訪時(shí)間？場(chǎng)景演練（三）人物：男性，55歲左右；時(shí)間：周一下午3點(diǎn)；天場(chǎng)景演練（三）人物：男性，55歲左右；時(shí)間：周一下午3點(diǎn)；天氣：晴天。司機(jī)開(kāi)車來(lái)展廳接待要點(diǎn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）適時(shí)幫客戶開(kāi)車門向客戶親切問(wèn)好熱情招呼客戶進(jìn)入展廳讓客戶有受到尊重的感覺(jué)不要忽略司機(jī)的存在請(qǐng)客戶到貴賓室洽談向客戶提供飲料感謝客戶的光臨陪同客戶到停車場(chǎng)并目送其離開(kāi)場(chǎng)景演練（三）人物：男性，55歲左右；時(shí)間：周一下午3點(diǎn)；天場(chǎng)景演練（三）（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）多贊美客戶多聽(tīng)多問(wèn)少講，不要急于回答尊重客戶的意見(jiàn)，如與事實(shí)不符則委婉反駁給出選擇，尋求客戶的認(rèn)同介紹銷售經(jīng)理或總經(jīng)理與客戶認(rèn)識(shí)人物：男性，55歲左右；時(shí)間：周一下午3點(diǎn)；天氣：晴天。司機(jī)開(kāi)車來(lái)展廳應(yīng)對(duì)方式場(chǎng)景演練（三）（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）多贊美客場(chǎng)景演練（四）人物：男性，30歲左右時(shí)間：上午10點(diǎn)天氣：晴天，開(kāi)公務(wù)車來(lái)展廳背景：外企白領(lǐng)，單身，第一次購(gòu)車，經(jīng)常開(kāi)公務(wù)車出差，駕齡5年，公司給予購(gòu)車補(bǔ)貼政策截至年底，上班與公務(wù)兼用。平時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的汽車新聞很感興趣，喜歡駕駛的感覺(jué)。購(gòu)車時(shí)偏好動(dòng)力性和操控性。參考車型：奔騰社交型顧客性格活潑外向，喜歡聊天，具有說(shuō)服力試過(guò)奔騰，覺(jué)得車子很時(shí)尚、年輕化，感覺(jué)不錯(cuò)利用外出時(shí)段順路進(jìn)來(lái)看看因時(shí)間倉(cāng)促，想了解車輛價(jià)格、所需費(fèi)用和貸款手續(xù)顧客行為表現(xiàn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）場(chǎng)景演練（四）人物：男性，30歲左右社交型顧客顧客行為表現(xiàn)（場(chǎng)景演練（四）人物：男性，30歲左右；時(shí)間：上午10點(diǎn)；天氣：晴天，開(kāi)公務(wù)車來(lái)展廳關(guān)注點(diǎn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）是否立即趨前引導(dǎo)客戶停車？態(tài)度是否親切熱情？是否及何時(shí)自我介紹、遞名片？是否了解購(gòu)車日期？是否留下客戶信息？是否了解客戶關(guān)注的汽車信息？場(chǎng)景演練（四）人物：男性，30歲左右；時(shí)間：上午10點(diǎn)；天氣場(chǎng)景演練（三）接待要點(diǎn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）適時(shí)幫客戶開(kāi)車門親切問(wèn)候熱情招呼客戶進(jìn)入展廳讓客戶有受到尊重的感覺(jué)客戶入座時(shí)位置的安排為客戶提供飲料感謝客戶并歡迎下次再度光臨陪同客戶到停車場(chǎng)并目送其離開(kāi)人物：男性，30歲左右；時(shí)間：上午10點(diǎn)；天氣：晴天，開(kāi)公務(wù)車來(lái)展廳場(chǎng)景演練（三）接待要點(diǎn)（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）場(chǎng)景演練（三）（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）多贊美客戶面帶微笑，保持近距離讓客戶興奮、有興趣語(yǔ)調(diào)生動(dòng)，多用手勢(shì)多聽(tīng)多問(wèn)，適時(shí)表達(dá)你的觀點(diǎn)適時(shí)總結(jié)客戶的想法應(yīng)對(duì)方式人物：男性，30歲左右；時(shí)間：上午10點(diǎn)；天氣：晴天，開(kāi)公務(wù)車來(lái)展廳場(chǎng)景演練（三）（適當(dāng)?shù)淖晕野l(fā)揮，配合銷售顧問(wèn)的動(dòng)作）多贊美客試乘試駕演練試乘試駕演練試乘試駕活動(dòng)的目的試乘試駕是產(chǎn)品說(shuō)明的延伸，也就是動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品說(shuō)明。主要目的是讓客戶通過(guò)親身體驗(yàn)和駕駛感受，加深其對(duì)北京現(xiàn)代汽車產(chǎn)品的認(rèn)同，增強(qiáng)信心，激發(fā)購(gòu)買欲。試乘試駕活動(dòng)的目的試乘試駕是產(chǎn)品說(shuō)明的延伸，也就是動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品試乘試駕前邀請(qǐng)客戶試乘試駕試車前概述復(fù)印證件簽署《試乘試駕保證書(shū)》試乘試駕路線說(shuō)明試乘試駕應(yīng)注意事項(xiàng)說(shuō)明試乘試駕前邀請(qǐng)客戶試乘試駕試車前概述復(fù)印證件簽署《試乘試駕保試車中由銷售顧問(wèn)先駕駛提醒客戶調(diào)整座椅、內(nèi)外后視鏡、系上安全帶提醒客戶感受靜謐性：引擎的聲音、行駛中的寧?kù)o度、隔音效果舒適性：音響空調(diào)的效果、乘坐空間、座椅與扶手的支撐性動(dòng)力性：起步與直線加速的反應(yīng)操控性：過(guò)彎與變換車道的穩(wěn)定性試車中由銷售顧問(wèn)先駕駛提醒客戶調(diào)整座椅、內(nèi)外后視鏡、系上安全試車后邀請(qǐng)客戶回展廳填寫《試乘試駕意見(jiàn)表》導(dǎo)入報(bào)價(jià)成交階段未能立即成交，仍須保持親切的態(tài)度試車后邀請(qǐng)客戶回展廳填寫《試乘試駕意見(jiàn)表》導(dǎo)入報(bào)價(jià)成交階段未試乘試駕前—邀請(qǐng)?jiān)囓囋捫g(shù)“X先生、X太太，我剛剛已經(jīng)為您們做了詳細(xì)的產(chǎn)品說(shuō)明，請(qǐng)問(wèn)還有沒(méi)有不清楚的地方需要我再補(bǔ)充說(shuō)明的？”“如果沒(méi)有的話，我們特別準(zhǔn)備了試乘試駕車，將花大約20分鐘的時(shí)間進(jìn)行試乘試駕；讓您親自體驗(yàn)一下實(shí)車的各項(xiàng)優(yōu)異性能，加深您對(duì)這部車的進(jìn)一步了解，以及讓您感受一下?lián)碛羞@部高性能轎車帶著家人一同出游的感覺(jué)，好嗎？”顧客：“今天沒(méi)空以后再說(shuō)吧！”銷售顧問(wèn)：喔！真可惜！那請(qǐng)您留個(gè)聯(lián)系電話，改天有試乘試駕活動(dòng)我會(huì)提前通知您，好嗎？”顧客：“你們的車不是我想要的所以不用試了”銷售顧問(wèn)：喔！是嗎？真對(duì)不起！但是我還是請(qǐng)您試試或許會(huì)改變您的看法哦！顧客：“我沒(méi)有駕照可以是試駕嗎？”銷售顧問(wèn)：喔！是嗎？真對(duì)不起！但是我可以請(qǐng)您試乘一下！試乘試駕前—邀請(qǐng)?jiān)囓囋捫g(shù)“X先生、X太太，我剛剛已經(jīng)為您試乘試駕前—邀請(qǐng)?jiān)囓囋捫g(shù)“X先生、X太太，我剛剛已經(jīng)為您們做了詳細(xì)的產(chǎn)品說(shuō)明，請(qǐng)問(wèn)還有沒(méi)有不清楚的地方需要我再補(bǔ)充說(shuō)明的？”“如果沒(méi)有的話，我們特別準(zhǔn)備了試乘試駕車，將花大約20分鐘的時(shí)間進(jìn)行試乘試駕；讓您親自體驗(yàn)一下實(shí)車的各項(xiàng)優(yōu)異性能，加深您對(duì)這部車的進(jìn)一步了解，以及讓您感受一下?lián)碛羞@部高性能轎車帶著家人一同出游的感覺(jué)，好嗎？”“請(qǐng)您出示身份證、駕駛證，我來(lái)幫您辦試乘試駕手續(xù)，好嗎？”“這是《試乘試駕保證書(shū)》，請(qǐng)您先看一下，并在這個(gè)地方簽名……”“先生，試乘試駕手續(xù)已經(jīng)辦好了，在出發(fā)之前首先為您說(shuō)明一下試乘試駕的路線及試乘試駕應(yīng)注意的事項(xiàng)……”“X太太，也請(qǐng)您一起共同參與好嗎？”試乘試駕前—邀請(qǐng)?jiān)囓?/p>