以客戶為中心的理念

以客戶為中心的理念篇一：如何建立以客戶為中心的服務(wù)與管理模式理念如何建立以客戶為中心的服務(wù)與理念擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想配套措施保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競爭環(huán)境的同時，必須加大投入經(jīng)費到進一步提高關(guān)注客戶這一因素的力度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)客戶需求的現(xiàn)階段變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進的行政管理思想世界領(lǐng)先為指導(dǎo)，采取科學(xué)的分析方法，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來提高和維持較高的增加客戶占有率(customershare)。企業(yè)競爭環(huán)境，泛指一切影響、制約戰(zhàn)略發(fā)展企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的最普遍的因素。企業(yè)競爭環(huán)境既包括企業(yè)戰(zhàn)略的社會性力量與因素，譬如政治、經(jīng)濟、社會文化、法律及科技狀況，又包括企業(yè)的經(jīng)營活動直接發(fā)生矛盾的組織與行為者的力量和因素，包括企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、客戶、競爭企業(yè)等。企業(yè)競爭環(huán)境是一個動態(tài)的環(huán)境。而客戶資源無疑已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略部署資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中生存的理由，而得到擁有并想辦法保留住商戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這要求企業(yè)在關(guān)注所有的競爭環(huán)境的同時，必須加大投入到關(guān)注廣告主這一因素的因素力度。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是一方面提升企業(yè)核心競爭力適應(yīng)用戶客戶需求的變化，以提高海外市場競爭力，另一方面以先進的行政管理思想思想為指導(dǎo)，采取現(xiàn)代科學(xué)的技術(shù)手段，科學(xué)地處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來和維持較高的客戶占有率(customershare)。客戶關(guān)系管理(CRM)代表了企業(yè)為發(fā)展戰(zhàn)略與客戶之間的長期合作名譽主席關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運營性能而選用的一系列理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的合計。一個真正意義上的、成熟的CRM解決方案能夠真正幫助企業(yè)提升產(chǎn)品與服務(wù)在進行顧客決策時作為一個整體抓住問題本質(zhì)并對它們做出正確的反應(yīng)的能力。一、“以客戶為中心”的服務(wù)管理工作理念出現(xiàn)的背景1、時代背景：經(jīng)濟全球化經(jīng)濟全球化是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以信息全球化為條件、以市場全球化為根本的世界經(jīng)濟發(fā)展趨勢，它而令各國之間經(jīng)濟聯(lián)系日益密切。開放、共享、聯(lián)合聯(lián)合體與合作是經(jīng)濟全球化的特征。這樣的合作和聯(lián)盟可以集中優(yōu)勢、優(yōu)化資源配置、進一步占領(lǐng)全球市場，又能相互借力對方的資源、技術(shù)、管理、產(chǎn)品等方面的優(yōu)勢實現(xiàn)相互依賴互補，增強各方的綜合競爭實力。這其中就包括了企業(yè)自身的客戶和其戰(zhàn)略聯(lián)盟的客戶，因為企業(yè)客戶已成為企業(yè)最重要的資源之一。從客戶的角度而言，經(jīng)濟唯物主義全球化的這些特征改變了他們的思維方式和行為方式，縮短了他們與企業(yè)的距離。尤其是信息技術(shù)科技的飛速發(fā)展，帶來了客戶消費行為歷史性和根本性的變革。所以，企業(yè)必須積極采取措施應(yīng)對不斷變化的客戶。2、社會背景：客戶制動的電子商務(wù)環(huán)境著名營銷學(xué)家PhilipKotler總結(jié)了分銷觀念發(fā)展觀念的五個階段，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念及營銷觀念五個階段(圖1)。生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念顧客的共同之處在于沒有真正重視客戶的需求，僅把交易看作是營銷的基礎(chǔ)而一味追求交易的利潤最大化，沒有把與客戶建立和保持廣泛密切的關(guān)系擺在重要位置。"大營銷”(Megamarketing)的是企業(yè)在全球市場進行營銷的問題，較之前有所進步的地方在于它了企業(yè)必須在與客戶的買賣雙方的共同利益和目標(biāo)下，為達(dá)到兩者之間互助互利、和諧一致而采取合理的態(tài)度和行動。關(guān)系營銷是于90年代隨著大市場營銷理念的發(fā)展產(chǎn)品服務(wù)而產(chǎn)生的，并且在以上各個階段營銷思想的基礎(chǔ)上對營銷過程和營銷方式進行了整合。業(yè)界是這樣定義關(guān)系營銷的：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。認(rèn)為金融機構(gòu)企業(yè)營銷是一個與消費者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些正確處理個人和組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)好壞的關(guān)鍵。關(guān)系營銷堅持了企業(yè)與客戶核心相互之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心的思想，首次強調(diào)了客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略方向和營銷中的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上主要考慮。CRM作為代萊管理思想，沿續(xù)了關(guān)系營銷的核心思想，但絕不限于此。CRM相當(dāng)強調(diào)對現(xiàn)有客戶關(guān)系的保持與提升，從而達(dá)到長期的客戶滿意，甚至客戶忠誠；CRM不但考慮了如何產(chǎn)生營銷策略，而且模式了如何讓營銷策略通過卓有成效的包括作用于客戶。在操作層面上，CRM真正強調(diào)和實現(xiàn)了信息技術(shù)與營銷、銷售與相關(guān)服務(wù)活動的集成。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、OLAP技術(shù)等成熟的信息技術(shù)在CRM系統(tǒng)中起到了技術(shù)支撐平臺的作用，CRM在它們的集成作用下，基本擯棄了領(lǐng)域靠經(jīng)驗決策的作法，極大地提高了決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。所以，企業(yè)營銷的發(fā)展趨勢可基本特征總結(jié)為：存在從交易導(dǎo)向向關(guān)系導(dǎo)向的趨勢。無論從學(xué)術(shù)或方法論角度，將和利潤最大化短期強調(diào)市場交易作為營銷的重點是相對狹隘和不合時宜的，這與日益俱增的強調(diào)長期客戶關(guān)系的事實不相符。3、市場背景：客戶的行為影響企業(yè)的競爭策略經(jīng)濟的全球化使企業(yè)之間的界限模糊。現(xiàn)代企業(yè)所面臨的市場競爭無論在知識面還是深度深度上都在進一步擴大，競爭者已不僅僅包括行業(yè)內(nèi)部雖有或潛在的競爭對手。在利益機制驅(qū)動下，許多提供替代產(chǎn)品或服務(wù)的競爭者、供應(yīng)商和客戶也加入了競爭者的鏈條中來。競爭的觀念逐漸由以利潤為導(dǎo)向發(fā)展到以客戶為導(dǎo)向、保持持續(xù)競爭力為合理化。低成本、好的產(chǎn)品不足以是保證企業(yè)立于不敗之地的法寶，如何有效地規(guī)避客戶占有率的流失，強化企業(yè)與客戶的關(guān)系已廣告主成為競爭的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)開始意識到良好的在客戶保留中所起的關(guān)鍵作用，并著手持續(xù)提升客戶對企業(yè)的忠誠。客戶正決定著企業(yè)的一切：經(jīng)營模式、營銷模式、競爭策略。買家的一舉一動都尤其應(yīng)該引起企業(yè)的特別關(guān)注，否則企業(yè)有可能會失去稍縱即逝的發(fā)展到而無論企業(yè)的產(chǎn)品好機遇什么程度?？蛻艟褪鞘袌觯瞧髽I(yè)競爭的唯一導(dǎo)向。如何才能在強者如云如云的競爭環(huán)境中捕獲客戶的有效需求、維持長期的開展合作關(guān)系呢？企業(yè)迫切需要一個輾新的經(jīng)營指導(dǎo)思想和引導(dǎo)一個可操作的指導(dǎo)方法來幫助提升處理客戶關(guān)系的能力。這些都是“以客戶為中心”的經(jīng)營理念所要解釋的內(nèi)容。二、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念的特征任何一個經(jīng)過長期發(fā)展的經(jīng)濟都不可避免地經(jīng)歷著這樣一個從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。經(jīng)銷傳統(tǒng)經(jīng)營模式是以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ)。企業(yè)關(guān)心越來越多的是企業(yè)內(nèi)部運作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以此不斷提高企業(yè)的競爭力。隨著全球經(jīng)濟一體化和競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，產(chǎn)品的價格和的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。企業(yè)重要性認(rèn)識到滿足客戶的多樣化需求的重要性，甚至能超越客戶超越的要和期望。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力正式成為企業(yè)關(guān)鍵的成功。因此，企業(yè)的生產(chǎn)運作開始轉(zhuǎn)到完全圍繞以“客戶”為中心進行，從而滿足客戶多樣的個性化需求?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念具有以下特征：（1）企業(yè)將關(guān)注的重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（2）將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)-客戶關(guān)系的管理;在處理客戶關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的客戶轉(zhuǎn)向到全客戶生命周期(customerlife-time)的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關(guān)系的維護上。企業(yè)開始將客戶價值(customervalue)作為績效衡量和評價的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)如何實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略性、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等的變革，以適應(yīng)、滿足客戶不斷變化的融資需求和資金需求期望，是“以客戶為中心”的經(jīng)營模式需要解決的最根本問題。在當(dāng)今的大背景、市場背景和中小企業(yè)大背景管理背景下，這種必須這些顯得更加迫切和必要。反映在運營層面，企業(yè)迫切需要解決如何提高企業(yè)的核心競爭力，在管理好當(dāng)前客戶關(guān)系的現(xiàn)階段前提下，更快、更好地預(yù)測、滿足客戶獨樹一格的需求和期望，從而占有總面更大的客戶占有率。三、“以客戶為中心”的服務(wù)管理理念指導(dǎo)戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)管理是充分利用內(nèi)部加工資源并使其達(dá)到富有彈性的、有序的結(jié)構(gòu)，以求實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部與外部環(huán)境的不斷平衡，從而促使企業(yè)原核細(xì)胞獲利的職能和過程。依據(jù)對外部環(huán)境的反應(yīng)不同而大致分為五個階段：現(xiàn)代紡織工業(yè)企業(yè)形成和文學(xué)語言建立階段、大規(guī)模生產(chǎn)階段、重視推銷階段、以市場經(jīng)營為中心階段和以戰(zhàn)略中心階段。來看五個階段從經(jīng)營思想的導(dǎo)向來講，可合并為三個關(guān)鍵期：經(jīng)驗導(dǎo)向型、生產(chǎn)導(dǎo)向型和市場導(dǎo)向型(圖2)。戰(zhàn)略管理是企業(yè)管理概要的型態(tài)。戰(zhàn)略管理是對一個企業(yè)的未來發(fā)展方向制定決策決策和實行這些決策的動態(tài)管理過程。以市場經(jīng)營為中心階段和以戰(zhàn)略為中心階段同屬市場導(dǎo)向型，運營管理前者強調(diào)的是操作管理層次的癥結(jié)，后者則強調(diào)戰(zhàn)略管理層次的問題，因而是市場導(dǎo)向型的管理以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略高級階段的核心觀點認(rèn)為，企業(yè)的使命就是為客戶創(chuàng)造價值，企業(yè)應(yīng)該樹立基于企業(yè)-客戶認(rèn)識互動過程的企業(yè)管理戰(zhàn)略觀。網(wǎng)絡(luò)資源逐漸共享資源成為企業(yè)最重要的資源?？蛻舻男枨蠛推谕麜L期影響企業(yè)的總體戰(zhàn)略的制訂、實施、評價等企業(yè)戰(zhàn)略管理的整個過程。在當(dāng)前，以及以后更長的休息時間內(nèi)，企業(yè)應(yīng)該支持以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶為導(dǎo)向組織企業(yè)的生產(chǎn)和管理。而客戶發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)首推為有效制訂面向客戶的長期決策，實現(xiàn)和堅持以客戶為中心的經(jīng)營模式和成功實施企業(yè)民俗文化、以客戶為導(dǎo)向的總體目標(biāo)營銷策略所必須參照的指導(dǎo)思想?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略是對企業(yè)戰(zhàn)略的最有影響力的戰(zhàn)略思想?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略并沒有超越所述的企業(yè)管理發(fā)展廣告主階段，客戶發(fā)展戰(zhàn)略是以戰(zhàn)略為的發(fā)展階段的延深，它彰顯和突出了客戶發(fā)展突顯戰(zhàn)略在企業(yè)總體戰(zhàn)略的重要地位。表1表述了客戶發(fā)展戰(zhàn)略與其他以市場為導(dǎo)向發(fā)展的期的區(qū)別。表1客戶期發(fā)展戰(zhàn)略與其他以市場為導(dǎo)向的發(fā)展階段的區(qū)別正確辨析客戶導(dǎo)向與市場導(dǎo)向之間的辯證關(guān)系有利于客戶發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)涵及提出的全面性。不可否認(rèn)，由于市場經(jīng)濟日益趨于正規(guī)化，客戶的需求和期望逐漸成了消費需求企業(yè)競爭環(huán)境中被關(guān)注的焦點，消費者以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營思想與以所以為導(dǎo)向的經(jīng)營思想存在統(tǒng)一的趨勢。但從當(dāng)前對市場導(dǎo)向的定位來看，市場導(dǎo)向與客戶品馭型導(dǎo)向牽涉到實質(zhì)上的區(qū)別?！笆袌鰧?dǎo)向”理念出現(xiàn)在企業(yè)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品開始出現(xiàn)嚴(yán)重不足的時期，它使企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)移到偏重市場需求，通過市場調(diào)研并對需要進行市場行為進行研究與分析以了解市場需求，這個時期企業(yè)注重對銷售渠道和產(chǎn)品服務(wù)終端的管理；同時，市場調(diào)研或抽樣調(diào)查判斷分析都是“以小代大”進行的，沒有考慮客戶資金需求的個性化需求。企業(yè)戰(zhàn)略是要穩(wěn)中多種職能戰(zhàn)略支持的總體戰(zhàn)略，客戶發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略是支持與被支持的關(guān)系。企業(yè)戰(zhàn)略可分為三個層次：企業(yè)戰(zhàn)略(corporationstrategy)、競爭市場戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略(functionalstrategy)?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略從企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略層次上看，與競爭戰(zhàn)略當(dāng)更接近?？傮w來講，客戶發(fā)展戰(zhàn)略影響了企業(yè)戰(zhàn)略的制訂。企業(yè)戰(zhàn)略的形成一般經(jīng)過戰(zhàn)略環(huán)境分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略控制四個過程，其中戰(zhàn)略制定過程包括戰(zhàn)略導(dǎo)向確定、戰(zhàn)略構(gòu)思、戰(zhàn)略選擇三個發(fā)展階段。戰(zhàn)略導(dǎo)向是企業(yè)戰(zhàn)略監(jiān)督管理安全管理的核心?？蛻舢a(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略確定了企業(yè)戰(zhàn)略性的使命、指導(dǎo)方針與目標(biāo)，是企業(yè)戰(zhàn)略方向的指導(dǎo)思想。以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略離不開企業(yè)各類職能戰(zhàn)略的支持，如目標(biāo)市場戰(zhàn)略、營銷組合戰(zhàn)略、市場競爭戰(zhàn)略、財務(wù)戰(zhàn)略、協(xié)作戰(zhàn)略、組織戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略等。以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略不能代替總體戰(zhàn)略，但是總體戰(zhàn)略最具有參照相當(dāng)價值的戰(zhàn)略?？蛻舭l(fā)展戰(zhàn)略方向強調(diào)盧戈韋企業(yè)全員的參與。它幫助在企業(yè)中凝造一個以客戶為中心的經(jīng)營模式，一個以為中心的企業(yè)文化和輔助進行以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)決策。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)成員每一個成員成為客戶的擁護者和綜合者，擁護者是指稱客戶員工積極與客戶交流、獲取需求信息；綜合者是指每一個人由不同部門組成的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)之中，協(xié)同響應(yīng)客戶的消費需求活動。四、“以客戶為中心”經(jīng)營模式下才的客戶決策是基于醫(yī)學(xué)知識客戶知識的知識在企業(yè)管理和全球戰(zhàn)略越來越中的重要作用制訂被人所認(rèn)識。許多人在制訂企業(yè)戰(zhàn)略時，把知識作為戰(zhàn)略中均的一個關(guān)鍵維度。業(yè)界將知識用在制訂戰(zhàn)略的現(xiàn)象為知識戰(zhàn)略?？蛻糁R是當(dāng)代首要發(fā)展企業(yè)知識戰(zhàn)略中應(yīng)該企業(yè)考慮的知識類型。根據(jù)企業(yè)行為目標(biāo)群體的不同，人們把企業(yè)知識分為七大類（表2）：客戶知識、合作關(guān)系知識、商業(yè)環(huán)境知識、組織記憶、業(yè)務(wù)過程知識、產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)中的知識、人的知識。篇二：“以客戶為中心”經(jīng)營理念的深層次詮釋篇三：以買家為中心的企業(yè)文化建立以客戶為中心的企業(yè)文化評價體系企業(yè)里腦子里的行為如同在兩岸間奔流的河水。隨著時間的推移，奔瀉的河水將河道沖刷得更深，從而加強了企業(yè)中華文化，不斷重復(fù)過去曾使企業(yè)走向成功的行為?！℅eoffreyJames（詹姆斯）〃中國電信很早就提出了以客戶為中心的經(jīng)營理念，“用戶至上，用心服務(wù)”的提供服務(wù)理念也深入人心。但建立以跨國企業(yè)客戶為中心的企業(yè)文化體系，還仍然是一個企業(yè)文化推進中的難點和重點中所問題。一、中國電信的企業(yè)文化為什么要以客戶為中心？〃以客戶為中心〃作為一種商業(yè)模式，是旨在改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的管理機制。它實施于企業(yè)的整個市場、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的直屬單位。目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作業(yè)務(wù)流程以流程減少獲取客戶和保留客戶的成本。中國電信之所以要建立以客戶為中心的企業(yè)文化，是因為：中國電信是服務(wù)企業(yè)。只有圍繞廣告主需求，滿足客戶需求，提升客戶價值，中國電信提升自身價值的目標(biāo)才能實現(xiàn)。更好地滿足客戶需求，首先要去主動了解商戶，站在客戶的立場上才思考，知道客戶想要什么，去挖掘那些晚近深層次的可能客戶自己都沒有意識到的需求。以客戶為中心，要求企業(yè)將市場營銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素十二個全部圍繞著以客戶資源為主的化工企業(yè)外部資源來展開。企業(yè)的流程要以滿足客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)來和運行。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要滿足客戶快速、高質(zhì)量的要求。這要求對企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)都要精確化管理，而決定性的是職工。用什么樣的企業(yè)文化武裝的員工才能勝任這樣的責(zé)任呢?必須通過以客戶為中心的理念每個員工在工作中的自覺行動。中國電信在計劃經(jīng)濟體制下運行了很多年，歷史印記很深，并不是以買家為中心的，制度、流程都是以自我為中心的。人的思想觀念的轉(zhuǎn)變也不是一朝一夕就能做到的。只有加強外貿(mào)企業(yè)文化建設(shè)，徹底服務(wù)化大家腦子里殘留的落后觀念，并依此地調(diào)整制度、體制和流程，才能真正使企業(yè)以客戶為中心來運作。過去的現(xiàn)代企業(yè)把著眼點放在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分，則缺乏相應(yīng)的運營管理。這顯然無法成熟市場競爭的需要。幾年來，中國電信十項提出的三項集中管理、五項機制創(chuàng)新，渠道建設(shè)、流程重組等舉措，都是為了適應(yīng)市場競爭需要而進行制度和、流程的變革，也取得了一些成效。但從某種意義上時說，價值觀念轉(zhuǎn)變的難度更大。公司員工確立客戶在員工心目中的地位，真正把客戶看作衣食父母，看作民企立身之本，必需大力倡導(dǎo)客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化?！坝脩糁辽?，用心服務(wù)”并非一句空洞的口號，而應(yīng)當(dāng)是行動的指南。以客戶為中心，是民企實現(xiàn)企業(yè)價值的客觀要求。市場競爭的格局，使客戶消費的選擇日趨多元化。全球經(jīng)濟一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動，賣方市場車主的膨脹使消費者對商品的選擇有了極大余地，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費消費，促使在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。隨著社會財富的逐漸積累，人們的消費觀念已經(jīng)從最初追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代。感情消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多地是在追求一種心靈的滿足。在感情消費時代，消費者可以找尋很方便地找到許多在價格、品質(zhì)、外型等方面相似的商品，產(chǎn)品本身已經(jīng)具體來說擺在次要位置，車主最終決定消費者決斷的因素，很有可能是消費者對車主企業(yè)的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實能為因為企業(yè)爭取客戶。在姜煒事跡片中有一個情節(jié)，就是一位網(wǎng)吧老板娘說的話，他說，中國電信有姜煒這樣的員工，他愿意一直和中國電信合作下去?？蛻魧χ袊娦诺恼J(rèn)識不是抽象的，他們是通過自己所接觸到的、所感知到的人和事，演化成對中國電信的看法的。企業(yè)文化本身是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達(dá)給客戶的感覺，會影響客戶的選擇。拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，做綜合信息服務(wù)提供商，打造新型價值鏈，必須以客戶群需求為基礎(chǔ)。王曉初總經(jīng)理在最晚提出的轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，不是一時之間突發(fā)奇想，而是深思熟慮的產(chǎn)物。擺脫傳統(tǒng)電信運營商的慣性思維，發(fā)揮中國電信自身的優(yōu)勢，做綜合信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，是建立在客戶需求基礎(chǔ)上的。中國要建立信息化強國，政府信息化、企業(yè)信息化、社會信息化，有大量的信息建設(shè)和維護的需求。我們不能囿于已有的計有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，要敢于創(chuàng)新業(yè)務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)模式、創(chuàng)新營利模式，因為這是客戶所能夠的，我們這樣做可以資產(chǎn)價值提升商家的價值。我們的客戶不用省錢三隊養(yǎng)一支信息