民航服務(wù)心理學(xué)試卷及答題庫

一、選擇題（每題1.5分，共15分）1、根據(jù)人心理的動態(tài)性和穩(wěn)定性特點，以下不屬于心理現(xiàn)象分類的是（）。A心理過程B心理狀態(tài)C心理變化D心理特征2、以問問題方式，要求民航服務(wù)過程參與人員就某個或某些問題回答自己的看法，從而研究民航服務(wù)心理現(xiàn)象及其規(guī)律的方法是（）。A調(diào)查法B觀察法C測驗法D實驗法3、民航旅客自身作為影響旅客知覺的因素，不包括（）。A過去經(jīng)驗B需要和動機(jī)C個性特征D服務(wù)人員儀表儀態(tài)4、人在理解他人行為時高估他人內(nèi)在因素而低估外部環(huán)境的現(xiàn)象屬知覺偏見類型中的（）。A基本歸因錯誤B自我服務(wù)偏見C投射作用D對比效應(yīng)5、決策者隱含地選擇一個偏愛的方案，隨后主要是對偏愛的方案進(jìn)行論證（）。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C隱含偏愛決策模型；D啟發(fā)式?jīng)Q策6、以下不屬于貨主特點的是（）。A服務(wù)內(nèi)容要求的針對性；B商業(yè)關(guān)系的相對持久性；C商業(yè)關(guān)系的短暫性；D非個人特征；7、民航服務(wù)工作對民航服務(wù)人員的要求不包括（）。A外傾性不能太高；B感受性不能太高；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太低；8、根據(jù)PAC相互作用分析理論，以下屬于交叉的相互作用類型是（）。APC-CP;BCA-AC;CPA-APDCP-AA9、企業(yè)文化的（）影響員工形象。A核心價值觀；B制度層面；C行為層面；D物質(zhì)層面；10、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系的特點不包括（）。A交往的短暫性；B交往的長久性；C交往的服務(wù)性；D交往的公務(wù)性；1、個性心理特征反映一個人精神面貌穩(wěn)定的類型差異，是多種心理特征的組合，包括（）A氣質(zhì)性格意志B能力性格認(rèn)知C意志性格能力D氣質(zhì)性格能力2、對民航服務(wù)主體和客體的行為進(jìn)行系統(tǒng)的觀察和記錄，以了解其心理現(xiàn)象和心理規(guī)律的方法是（）。A測驗法； B實驗法； C觀察法；D調(diào)查法；3、民航企業(yè)因素作為影響旅客知覺的因素，不包括（）。A服務(wù)環(huán)境；B企業(yè)形象；C服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度；D飛機(jī)類型;4、假設(shè)他人與自己相同，以此進(jìn)行歸因，對他人的行為進(jìn)行解釋屬知覺偏見類型中的（）。A基本歸因錯誤；B自我服務(wù)偏見；C投射作用；D對比效應(yīng)；5、認(rèn)知失調(diào)理論是由（）提出的。A馬斯洛B海德C勒溫D費斯廷格6、在一定條件下才能實現(xiàn)的一種最理想的決策標(biāo)準(zhǔn)模型屬于（）。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C隱含偏愛決策模型；D啟發(fā)式?jīng)Q策7、民航服務(wù)工作對民航服務(wù)人員的要求不包括（）。A外傾性不能太低；B感受性不能太高；C耐受性不能太高；D敏捷性不能太低；8、根據(jù)PAC相互作用分析理論，以下屬于交叉的相互作用類型是（）。APC-CP；BPP-PP；CCP-CP；DAA-AA；9、企業(yè)文化的核心是（）。A核心價值觀；B制度層面；C行為層面；D物質(zhì)層面；10、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系的特點不包括（）。A交往的短暫性；B交往的長久性；C交往的服務(wù)性；D交往的公務(wù)性；1、個性心理特征反映一個人精神面貌穩(wěn)定的類型差異，是多種心理特征的組合，包括（）A氣質(zhì)性格意志B能力性格認(rèn)知C意志性格能力D氣質(zhì)性格能力2、個性心理傾向是推動人進(jìn)行活動的動力系統(tǒng)，不包括（）A認(rèn)知B需要C動機(jī)D價值觀3、可以確立兩個變量間因果關(guān)系的方法是（）。A觀察法B調(diào)查法C測驗法D實驗法4、人將自己的成功歸因于內(nèi)在因素，而把失敗歸因于外在環(huán)境因素的現(xiàn)象屬知覺偏見類型中的（）。A基本歸因錯誤B自我服務(wù)偏見C投射作用D對比效應(yīng)5、認(rèn)知平衡理論是由（）提出的。A馬斯洛B海德C勒溫D費斯廷格6、決策者并不是取得決策有關(guān)的所有信息，而是僅僅根據(jù)其中的重要信息來做決策屬（）。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C隱含偏愛決策模型；D啟發(fā)式?jīng)Q策7、民航服務(wù)工作對民航服務(wù)人員的要求不包括（）。A外傾性不能太低；B感受性不能太低；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太低；8、根據(jù)PAC相互作用分析理論，以下屬于平行的相互作用類型是（）。APC-CP;BPC-PC;CCP-CP；DCP-AA；9、企業(yè)文化的（）規(guī)范員工工作行為。A核心價值觀；B制度層面；C行為層面；D物質(zhì)層面；10、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系的特點不包括（）。A交往的短暫性；B交往的長久性；C交往的服務(wù)性；D交往的公務(wù)性；1、根據(jù)人心理的整體性、穩(wěn)定性和差異性，可以把個人的心理看成是個性，可以分為個性心理特征、個性心理傾向和（）A本我B自我C超我D忘我2、采用標(biāo)準(zhǔn)化量表，根據(jù)量表的每個問題進(jìn)行回答，并由研究者對測量結(jié)果進(jìn)行分析、評定的方法是（）。A觀察法B測驗法C調(diào)查法D實驗法3、評估一個人或一件事時，受到最近接觸到的其他人或事的影響屬知覺偏見類型中的（）。A基本歸因錯誤B自我服務(wù)偏見C投射作用D對比效應(yīng)4、參與改變理論是由（）提出的。A馬斯洛B海德C勒溫D費斯廷格5、民航貨運貨物的特點（）。A單位重量價值低；B密度高；C容易腐蝕性；D季節(jié)性強(qiáng)；6、走捷徑，通過直覺進(jìn)行的決策屬（）。A滿意決策模型；B最優(yōu)化決策模型；C隱含偏愛決策模型；D啟發(fā)式?jīng)Q策7、民航服務(wù)工作對民航服務(wù)人員的要求不包括（）。A外傾性不能太低；B感受性不能太高；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太高；8、根據(jù)PAC相互作用分析理論，以下屬于交叉的相互作用類型是（）。APC-CP;BPC-PC;CPP-PP；DAA-AA；9、企業(yè)文化的（）影響服務(wù)人員職責(zé)意識。A核心價值觀；B制度層面；C行為層面；D物質(zhì)層面；10、民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系的特點不包括（）。A交往的短暫性；B交往的長久性；C交往的服務(wù)性；D交往的公務(wù)性；二、填空題（每空1分，共20分）1、民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則：客觀性、則。2、按照調(diào)查的方式，可以把調(diào)查法分為TOC\o"1-5"\h\z3、按照知覺的對象可以將知覺分為 和 。4、希臘希波克拉底提出體液說，把人的氣質(zhì)分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、和 。5、馬斯洛的需要層次模型可以分為生理需要、安全需要、 、尊重需要和 。6、由弱到強(qiáng)排列可以把態(tài)度的強(qiáng)度分為三個水平，分別為容忍、和 。7、貨物包裝的心理學(xué)意義主要體現(xiàn)在 、便利、 和引發(fā)聯(lián)想與特殊心理效應(yīng)4個方面。8、 、行為的互惠性和 有助于建立一個使人們感到愉快的順從氛圍。9、壓力和工作績效呈 關(guān)系。10、民航服務(wù)人員良好的意志品質(zhì)包括 、果斷性、和 。1、民航服務(wù)心理學(xué)是一門 、應(yīng)用性的、學(xué)科。2、觀察法可以分為： 和 。3、知覺具有、整體性、理解性和3、知覺具有、整體性、理解性和4、佛里德曼（Friedman）根據(jù)人們在時間匆忙感、緊迫感及好強(qiáng)心等上面的TOC\o"1-5"\h\z特點把人的性格區(qū)分為 和 。5、情緒可以分為心境、 和。6、一般來講，人們主要是從 和 兩個方面來看待貨物包裝。7、人際溝通中信息的總效應(yīng)二的詞語+38%的語調(diào)+的面部表情。8、團(tuán)體影響表現(xiàn)為社會促進(jìn)、 和 3種方式。9、服從的原因包括 和 。10、美人類學(xué)家愛德華.霍爾博士劃分了四種區(qū)域距離：親密距離、個人距離、 和 。1、實驗法可以分為 和 兩種類型。2、人的需要是多種多樣的，可以把人的需要分為 和 。3、旅客主要通過 和 來獲取有關(guān)民航信息。4、個性心理特征反映一個人精神面貌穩(wěn)定的類型差異，主要包括、 和 。5、培因（Bain）和李波（Ribot）根據(jù)心理機(jī)能把人的性格分為理智型、 和 三種類型。6、心理傾向包括認(rèn)識、 、 三個成分。4個要7、民航貨運服務(wù)包括素。4個要、熱情、耐8、從民航服務(wù)人員的職業(yè)要求來講，其職業(yè)態(tài)度需要做到心和。、熱情、耐TOC\o"1-5"\h\z9、產(chǎn)生社會惰化的重要原因是 。1、根據(jù)人心理的動態(tài)性和穩(wěn)定性特點，可以把心理現(xiàn)象分為、 和 。2、韋納成敗歸因模型認(rèn)為人們獲得成功或遭遇失敗主要歸因于四個方面的因素：、、 和 。3、巴甫洛夫把高級神經(jīng)活動類型分為四種：興奮型、、 和 。4、情感可以分為 、 和 。5、航空貨運貨物可分為 、 和 3類。6、社會影響表現(xiàn)為 、 和 3種方式。7、引起去個體化現(xiàn)象的關(guān)鍵是 。三、對號入座（每空1.5分，共6分）1、具有很高的興奮型，行為上表現(xiàn)出不均衡的氣質(zhì)屬 ；2、熱忱和有顯著的工作效能，具有很高靈活性的氣質(zhì)屬 ；3、安靜、均衡，始終是平穩(wěn)的、堅定的和頑強(qiáng)的人氣質(zhì)類型屬 ；4、敏感性較高，最容易受到挫折的氣質(zhì)屬 ；A多血質(zhì)；B膽汁質(zhì)；C粘液質(zhì)；D抑郁質(zhì)；E興奮型；F活潑型；G抑制型；H安靜型；1、很強(qiáng)自大感，認(rèn)為自己什么都了不起旅客屬 ；2、沒有自己主見，凡事都無所謂旅客屬 ；3、一旦與人談?wù)撋希蜎]完沒了旅客屬 ；4、脾氣急躁，任何事情都需要能快速解決旅客屬 ；5、個性溫和，對事情難以下決心旅客屬 ；6、喜歡與人聊天，一談就沒有結(jié)束旅客屬 ；7、個性沉著，不容易輕易下決心旅客屬 ；A急躁型旅客B溫柔型旅客C啰嗦型旅客D妄自尊大型旅客E吊兒郎當(dāng)型旅客F沉著型旅客G健談型旅客1、羊群效應(yīng)：指人的從眾心理。2、參照依賴：人們在判斷資產(chǎn)時對資產(chǎn)的變化比對凈資產(chǎn)更敏感，因此人們根據(jù)參照點來定義價值，而不是根據(jù)凈資產(chǎn)。3、門前技巧：先向他人提出一個很大要求，等對方拒絕之后，緊接著向?qū)Ψ教岢鲆粋€小的要求，此時小要求被滿足的可能性增加。五、簡答題（每題8分，共32分）1、簡述馬斯洛的需要層次理論？（主要觀點和評價）答案要點：P20a.主要觀點：按強(qiáng)弱和先后出現(xiàn)順序排列是生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。低級需要是生理需要、安全需要，高級需要是自我實現(xiàn)的需要。b.評價：未脫離本能論；具有片面性。2、引起民航服務(wù)人員不良心境的原因?作為民航服務(wù)人員如何保持良好心境？答案要點：原因：a.工作中重大事件或同事間人際關(guān)系；b.家庭中事件；c.身體健康狀況。如何保持：a.解決影響心境根本問題；b.改變認(rèn)知角度；c.換個環(huán)境；d.鍛煉身體。3、航班延誤與取消的影響因素都有哪些？答案要點：a.天氣原因；b.飛機(jī)原因；c.設(shè)備條件限制；d.保障工作；e.旅客原因；f.國家命令、戰(zhàn)爭、動亂、自然災(zāi)害等特殊情況。4、與旅客或貨主產(chǎn)生沖突的主要原因有哪些？答案要點P116:a.航班延誤和取消；b.民航服務(wù)人員的服務(wù)不周；c.情緒的激動；d.行李或貨物出現(xiàn)問題。6、論述題（15分）分別論述海德的認(rèn)知平衡理論和紐科姆人際關(guān)系平衡理論？答案要點：P45&P111海德的認(rèn)知平衡理論：認(rèn)為在人類認(rèn)知系統(tǒng)中存在著使情感和評價趨于一致的壓力。其中他提出的O-P-X圖式中，P-認(rèn)知主體，X為P和O所認(rèn)識的一個對象，可以是一種觀點，一個事物或一件東西。圖如課本P45圖2.5顯示，三角形三邊符號相乘為正，則平衡，為負(fù)則不平衡。紐科姆人際關(guān)系平衡理論為A-B-X模式，3要素為：認(rèn)知者A，對方B，認(rèn)知對象X。4種關(guān)系：A-B感情關(guān)系，A-X認(rèn)知關(guān)系，B-A感情反饋，B-X認(rèn)知反饋。若A喜歡B，A認(rèn)為X重要，而B認(rèn)為X無關(guān)緊要，此狀態(tài)不平衡，若使其保持平衡，3種方法：一種A改變對X態(tài)度；二種8改變對X態(tài)度；三種A改變對B態(tài)度。1、刻板印象:人在評價一個人或一件事時基于這個人或這件事情歸屬的群體或類型來進(jìn)行判斷，認(rèn)為這個人或事物具有其所屬群體或類型的特點。2、折扣技巧：先提出一個很大的要求，在對方回應(yīng)之前趕緊打些折扣或給對方其他好處。3、滾雪球技巧：在最初的要求被他人接受之后，又告訴他人由于自己的要求被低估，又提出了新的較高的要求或價碼。五、簡答題（每題8分，共32分）1、簡述馬斯洛的需要層次理論？（主要觀點和評價）答案要點：P20a.主要觀點：按強(qiáng)弱和先后出現(xiàn)順序排列是生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。低級需要是生理需要、安全需要，高級需要是自我實現(xiàn)的需要。b.評價：未脫離本能論；具有片面性。2、民航服務(wù)人員調(diào)節(jié)好個人情緒具體方法是什么？答案要點：P85正視工作轉(zhuǎn)移研習(xí)傾訴日記運動形象自嘲克制睡眠幻想調(diào)節(jié)合理宣泄3、簡述紐科姆人際關(guān)系平衡理論？答案要點：P111紐科姆人際關(guān)系平衡理論為A-B-X模式，3要素為：認(rèn)知者A，對方B，認(rèn)知對象X。4種關(guān)系：A-B感情關(guān)系，A-X認(rèn)知關(guān)系，B-A感情反饋，B-X認(rèn)知反饋。若A喜歡B，A認(rèn)為X重要，而B認(rèn)為X無關(guān)緊要，此狀態(tài)不平衡，若使其保持平衡，3種方法：一種A改變對X態(tài)度；二種8改變對X態(tài)度；三種A改變對B態(tài)度。4、簡述旅客投訴的原因及其一般心理？答案要點：P138原因：客觀原因（航班或座位有限、旅客買不到機(jī)票、天氣、機(jī)械故障等）和主觀原因：a.服務(wù)態(tài)度不熱情；b.語言不專業(yè)；c.服務(wù)不周到；d.清潔衛(wèi)生不好。一般心理：a.求尊重心理；b.求發(fā)泄心理；c.求補(bǔ)償心理。7、論述題（15分）論述旅客在購機(jī)票、值機(jī)、候機(jī)、飛行過程和行李查詢五個階段的心理變化或需求？答案要點：P1481、購機(jī)票：@.關(guān)心有無到達(dá)目的地機(jī)票；氏關(guān)心是否有滿意機(jī)票；以關(guān)心民航售票員服務(wù)怎樣。2、值機(jī)：前：求快求順利求尊重。過程中：問題多；要求多；需要提供的方便多。3、候機(jī)：航班不正常：情緒波動大；感到時間過得慢；產(chǎn)生一些新的需要；會出現(xiàn)“非正式領(lǐng)導(dǎo)者”。航班正常：舒適；購物方便；服務(wù)周到需要。4、飛行過程中：安全需要；舒適需要；受尊重需要；優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高期待需要。5行李查詢處：情緒波動大；迫切找到行李；要求補(bǔ)償心理。4、羊群效應(yīng):人的從眾心理。5、對比效應(yīng)：評估一個人或一件事時，受到最近接觸到的其他人或事的影響。6、折扣技巧：先提出一個很大的要求，在對方回應(yīng)之前趕緊打些折扣或給對方其他好處。五、簡答題（每題8分，共32分）1、民航服務(wù)心理學(xué)研究的是民航服務(wù)過程中人的心理現(xiàn)象，心理現(xiàn)象是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，請簡要對人的心理現(xiàn)象歸類？答案要點：心理現(xiàn)象包括心理過程和個性心理兩部分。其中心理過程包括認(rèn)識過程（感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意和語言等。）、情感過程（情緒、情感和情操。）、和意志過程（人在改造現(xiàn)實時不怕困難去完成任務(wù)的心理過程。）；個性心理包括個性意識傾向（需要、動機(jī)、價值觀等）和個性心理特征（氣質(zhì)、性格和能力）。2、簡要分析海德的認(rèn)知平衡理論？答案要點：P45海德的認(rèn)知平衡理論：認(rèn)為在人類認(rèn)知系統(tǒng)中存在著使情感和評價趨于一致的壓力。其中他提出的O-P-X圖式中，P-認(rèn)知主體，X為P和。所認(rèn)識的一個對象，可以是一種觀點，一個事物或一件東西。圖如課本P45圖2.5顯示，三角形三邊符號相乘為正，則平衡，為負(fù)則不平衡。3、簡述滿足民航貨主心理需要的包裝策略？答案要點：P78a.求實的需要-最小空間最大貨物容量，最合適材料提供最可靠的貨物保護(hù)；b.求便的需要-送、取方便；c.求安全的需要-結(jié)實耐用，包扎規(guī)范牢固；d.求利的需要-降低成本。4、影響民航服務(wù)人員團(tuán)體凝聚力的因素？答案要點：P129a.團(tuán)體成員在一起的時間；氏加入團(tuán)體的難度；c.團(tuán)體規(guī)模；d.團(tuán)體成員的性別構(gòu)成；e.外部威脅；f.以前的成功經(jīng)驗；g.領(lǐng)導(dǎo)。8、論述題（14分）作為民航服務(wù)人員，如何應(yīng)對航班延誤和取消？答案要點：P137A.提供相關(guān)信息和知識：a.及時告訴航班延誤和取消原因；b.盡可能準(zhǔn)確告知航班起飛時間。B.提供相應(yīng)服務(wù)措施：a.啟動緊急預(yù)案；b.嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定提供服務(wù)；c.若天氣或機(jī)械故障等原因時一時不能調(diào)度，及時采取補(bǔ)救措施。C.以誠懇態(tài)度理解旅客。上以人性化服務(wù)緩解旅客情緒：a.傾聽；b.表示理解旅客抱怨內(nèi)容；c.溝通。4、名詞解釋（每題4分，共12分）7、暈輪效應(yīng):對某些方面有較清晰鮮明的印象后，影響