班組長管理技能提升教材課件

班組長管理技能提升班組長管理技能提升第1章班組長角色定位第2章班長現(xiàn)場管理要點第3章高效溝通班組長管理技能提升第1章班組長角色定位班組長管理技能提升第一章班組長管理的基礎第一章班組長管理的基礎班組長角色認知—班組長定義定義:是指對現(xiàn)場的作業(yè)人員、材料、設備、作業(yè)方法、生產(chǎn)環(huán)境等生產(chǎn)要素,直接指揮和監(jiān)督,以達成企業(yè)的各項管理目標的管理人員.使命:根據(jù)公司目標和現(xiàn)有條件,高效率地達成自己應承擔的組織的目標或者被分擔的業(yè)務.任務:指揮工作/基層管理班組長角色認知—班組長定義定義:是指對現(xiàn)場的作業(yè)人員、材料面對部下，應站在代表經(jīng)營者/管理者的立場上,用領導者的聲音說話；面對經(jīng)營者/管理者，又應站在反映部下呼聲的立場上,用部下的聲音說話;面對他的直接上級，又應站在部下和上級輔助人員的立場上講話。對自己角色的規(guī)范,權利和義務的準確把握班組長角色認知—立場定位面對部下，應站在代表經(jīng)營者/管理者的立場上,用領導者的聲音說了解領導的期望值西方有一種說法:要駕馭好你的領導,只有了解了領導的風格,才能更好地協(xié)調(diào)好關系,開展好工作。了解下級對你的期望值下級對上級有以下五個期望:辦事要公道，關心部下，目標明確，準確發(fā)布命令，及時指導，需要榮譽。班組長角色認知—思維定位了解領導的期望值班組長角色認知—思維定位

1.對企業(yè)來說:班組長是直接管理作業(yè)人員,是Q(品質(zhì))、C(成本)、D(交期)指標達成的最直接的責任者。2.對企業(yè)高層來說:班組長是企業(yè)高層命令、決定的貫徹者和執(zhí)行者。3.對班組長來說:其他班組長是同事,也是戰(zhàn)友和兄弟,是工作上的協(xié)作配合者,同時又在晉升方面形成競爭關系。4.對作業(yè)員工來說:班組長是直接領導,對其要進行作業(yè)指導,評價其作業(yè)能力及作業(yè)成果，因而是作業(yè)人員的教導者和支持者。班組長角色認知—自我角色的認知1.對企業(yè)來說:班組長是直接管理作業(yè)人員,是

班組長作為企業(yè)最基層的組織者和管理者，既要直接參加勞動，完成自己的計劃，又要指揮全班組的生產(chǎn)，完成全班組的任務；既要帶頭遵紀守規(guī)，又要嚴格考核，搞好班組管理，因而是企業(yè)價值和利潤的創(chuàng)造者。班組長作為基層的一級管理，是一線任務的具體組織者和執(zhí)行者，不僅要負責執(zhí)行上級所布置生產(chǎn)任務；作為班組的領導者，班組長已成為企業(yè)文化、管理理念傳播的窗口與高層主管與作業(yè)人員間溝通的橋梁。班組長角色認知—班組長地位和作用

班組長作為企業(yè)最基層的組織者和管理者，既要直接參加勞動，完管理監(jiān)督職必備的5項條件2項知識3項技能管理監(jiān)督職必備的5項條件2項知識3項技能班組長的職責?按計劃及指令安排生產(chǎn)?工藝標準貫徹?效率管理?品質(zhì)管理?工作指導?設備、工具使用管理?環(huán)境5S管理?部下考核?出勤管理?公司規(guī)章制度貫徹執(zhí)行班組長的職責?按計劃及指令安排生產(chǎn)對象被管理者管理者工作特征工作對象主要與事打交道工作復雜性單一控制傾向被動人際關系人際交往范圍狹窄人際技巧不擅長人際關系取向專一智力特征智商兩者無明顯差別知識結構專業(yè)知識性格特征性格取向外向、內(nèi)向均可領導欲弱影響力個人影響力低忙碌的小馬被管理者和管理者的行為及心理差異對象被管理者管理者工作特征工作對象第二章現(xiàn)場的管理要點第二章現(xiàn)場的管理要點第二章現(xiàn)場管理要點Ⅰ.現(xiàn)場管理要點Ⅱ.機、料、法管理第二章現(xiàn)場管理要點Ⅰ.現(xiàn)場管理要點Ⅱ.機、料、法管理1、

現(xiàn)場管理的意識和方法當問題(異常)發(fā)生時，要先去現(xiàn)場。檢查現(xiàn)物（有關的物件）。當場采取暫行處理措施。發(fā)掘真正的原因并將它排除。標準化以防止再次發(fā)生。1、

現(xiàn)場管理的意識和方法當問題(異常)發(fā)生時，要先去現(xiàn)場。2、

讓一切都處于管理之中后工程是客戶必達生產(chǎn)計劃徹底排除浪費作業(yè)的標準化有附加價值的工作積極對應變化2、

讓一切都處于管理之中后工程是客戶3、

作業(yè)日報的管理

作業(yè)日報是生產(chǎn)經(jīng)營的重要資料，是計劃指令制定的來源和依據(jù)。作業(yè)日報通常有以下的作用：交貨期管理、品質(zhì)管理、成本管理、安全管理等多個項目管理的工具；方便與上司和其他部門傳遞情報、交流信息；出現(xiàn)各種異?；騿栴}時，作為原因追蹤的資料。3、

作業(yè)日報的管理作業(yè)日報是生產(chǎn)經(jīng)營的重要資料，是計作業(yè)日報的管理（1）應把握內(nèi)容每人的工作日報是否準確材料、作業(yè)、產(chǎn)品有無異常每位員工的作業(yè)效率是否達到預期目標作業(yè)效率是提高還是下降了，為什么整體效率能否反映每個人的工作效率生產(chǎn)效率與設備效率的變化情況是否嚴守生產(chǎn)計劃（交貨期、數(shù)量）不良狀況及相應的工時損失實際工時與人員配置是否合理哪些地方有尚需改善之處，整體實績?nèi)绾巫鳂I(yè)日報的管理（1）應把握內(nèi)容

（2）基本方法確認作業(yè)報表（工時、產(chǎn)量、異?，F(xiàn)象）使用統(tǒng)計手法對作業(yè)能力進行管理（均衡情況、變化推移、計劃與累積、異常說明）使用圖表統(tǒng)計分析效率、成果的變化情況調(diào)整計劃或目標參數(shù)（2）基本方法

（3）注意事項發(fā)現(xiàn)不準確的日報表要調(diào)查原因，并對當事人進行批評指導，直到其掌握為止掌握每位員工的知識水平、技術、經(jīng)驗、干勁及興趣愛好，在必要時給予耐心細致的指導總結、整理現(xiàn)場的問題點，找到影響效率的關鍵問題（3）注意事項4、

現(xiàn)場效率改善（1）問題意識（2）問題的種類（3）解決問題的步驟（4）改善4、

現(xiàn)場效率改善（1）問題意識第二章現(xiàn)場管理要點Ⅰ.現(xiàn)場管理要點Ⅱ.機、料、法管理第二章現(xiàn)場管理要點Ⅰ.現(xiàn)場管理要點Ⅱ.機、料、法管理1、

設備管理要點TPM活動是以建立追求生產(chǎn)系統(tǒng)效率極限的企業(yè)體質(zhì)為目標，在生產(chǎn)系統(tǒng)運行的全過程設置能防止各類災害、不良、浪費等損耗的機制，所有部門以及從經(jīng)營者到第一線員工積極參與，最終達成零損耗的持續(xù)改善過程。1、

設備管理要點TPM活動是以建立追求生產(chǎn)系統(tǒng)效率極限的企2、

物料管理要點1描述：生產(chǎn)物料是現(xiàn)場生產(chǎn)作業(yè)的加工對象，為了配合現(xiàn)場生產(chǎn)的需要，物料經(jīng)常會堆放一些工作現(xiàn)場或倉庫內(nèi)，而物料堆放是否科學直接影響著生產(chǎn)的效率。2明確物料堆放的原則：（1）保留必要空間（2）充分利用空間（3）物料分類堆放2、

物料管理要點1描述：生產(chǎn)物料是現(xiàn)場生產(chǎn)作業(yè)的加工對3、

作業(yè)方法管理

作業(yè)指導書的制定和管理工程切換的管理

4M變更的管理如何實施工程監(jiān)察作業(yè)的目視管理3、

作業(yè)方法管理作業(yè)指導書的制定和管理第三章高效溝通第三章高效溝通什么是溝通？

溝通是信息的交換和意義的傳達，同時也是表達感情的過程。有效溝通溝通的目的？理解音樂家海頓和他的溝通術什么是溝通？溝通是信息的交換和意義的傳達，同時也是表溝通的過程圖溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與渠道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程=噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋溝通的過程圖編碼過程解碼過程信息打算發(fā)送的信息感受到的信息編○積極心態(tài)○Smile○建立信任○·討教智慧

·促進了解

·溝通有益

·志在解決問題·不存在“你死我活：的斗爭·善于說好話

·謀求一致目標

·承認分歧

·肯定對方的優(yōu)點和努力

·坦言期待表達的要點○積極心態(tài)○Smile○建立信任○要點化要素化結構化·從整體、大方向開始溝通

·一邊溝通一邊確認

·口頭語+書面語

·完整無遺漏·必要時書面準備·問好\寒暄

·總括\開局

·闡述\具體

·總結\回顧

·道謝\結束表達的要點要點要素結構·從整體、大方向開始溝通·問好\聽而不聞無心地聽（假裝在聽）過濾性地聽（有選擇地聽）專注地聽傾聽（設身處地）·準確了解對方

·彌補自身不足

·善聽才能善言

·激發(fā)對方交流欲望

·獲得友誼和信任○積極聆聽○

不要輕易下結論·

善于發(fā)掘言外之意·

不同意也不立即打斷對方·

先讓對方說完·

邊聆聽邊做記錄·○善于聆聽○傾聽的要點聽而不聞無心地聽（假裝在聽）過濾性地聽（有選擇地聽）專注地聽○反饋的必要性→表示已經(jīng)收到信息→確認信息→給予激勵和贊許→給出修正性意見重復提問確認總結○反饋的內(nèi)容

·針對對方內(nèi)容

·針對對方需求

·把握時機

·集中在對方的可控范圍·對事不對人，使用描述性語言→對定義取得一致的理解→把握反饋的時機→反饋要具體→確認對方反應反饋的要點○反饋的必要性重復提問確認總結○反饋的內(nèi)容→對定義取得一○反饋的身體語言

·凝視對視·點頭·微笑·記錄·短語善用身體語言·身體坐直，稍微前傾

·準備好筆和筆記本

·面對對方

·注視對方，眼神集中

·微笑、放松的表情○聆聽的身體語言兩種溝通姿勢鄭重的放松的班組溝通要點您想怎樣被對待，就怎樣對待別人。黃金定律以別人喜歡的方式去對待他們。白金定律溝通定律○反饋的身體語言善用身體語言·跨級別溝通站高一步面向未來發(fā)展眼光帶著主見消除畏懼討教智慧○善用上級○自主承擔責任發(fā)揮資源效應靈活運用杠桿聽取上級建議爭取上級支持上下有效配合分階段溝通:)打招呼→讓對方有準備→對應準備初探對方態(tài)度口頭/短信/電話/e-mail……:)正式溝通→意見交流書面報告/當面溝通報告報告意見總結→書面確認書面報告/當面確認/書面確認:)○跨級別溝通跨級別溝通站高一步○善用上級○自主承擔責任分階段跨部門溝通主導部門支持部門二級主導支持部門支持部門支持部門支持部門支持部門職能分工與配合建立正式溝通渠道（務實+務虛）化解沖突促進合作（問題+關系）善用優(yōu)勢軟性激勵（尊重+專業(yè)）站在對方角度理解對方困難接受對方目的對等思考求同存異善于取舍

從大局出發(fā)，判斷核心問題謀求共同利益，舍棄局部利益明確共同點，從一致處著手謀求利益最大化，形成一致取得對方承諾，明確行動方向跨部門溝通主導部門支持部門支持部門支持部門支持支持支持職能分溝通漏斗你想表達的100％你表達出來的80％別人聽到的60％別人理解的40％別人記住的20％別人執(zhí)行的0％溝通障礙如何改善溝通漏斗溝通漏斗你想表達的100％你表達出來的80％別人聽到的60％周哈里視窗自己知道自己不知道別人知道別人不知道開放,誠實,可靠跨文化差異周哈里視窗自己知道自己不1.一個要將中國歸于中央集權下的專制一統(tǒng)，一個要恢復天下到六國時代諸侯聯(lián)盟的松散政制。這看上去好像只是一個是否認同統(tǒng)一的歷史趨勢的問題，現(xiàn)代人常常站在統(tǒng)一的立場上去批判項羽，仿佛只有用鐵騎掃平了六國的秦王才算是一個民族英雄，其實問題并不這么簡單。2.誦讀識記能力。不少學生雖然能對課文進行朗讀，但大多是“小和尚念經(jīng)——有口無心”，不能通過誦讀去糾正預習偏差，正字音、明字形，把握好句讀、停頓、重音、節(jié)奏、語氣等，疏通文義，理解大意，變成了“為讀而讀”；有的則是“為背而讀”，要求背誦的段落就去誦讀，反之則拋擲一邊，這種支離破碎、割裂全篇、只言片語的背誦，將嚴重影響到對全篇文章的理解3.可以設想，即使沒有秦的武力，天下也終將歸于一體，這也為漢以后的歷史實際所一次次證明。無可否認的是，秦王的鐵騎確實使這一過程大大簡化了。看上去，歷史似乎少走了許多彎路，細想來卻又未必。4.先不說鐵騎下呻吟的民眾，是否也有追求自己那一點卑微的生活自由的權力，就是從文明的發(fā)展來說，統(tǒng)一的后果也有許多地方值得懷疑。5.中央集權確實加強了國家的權力，使秦漢帝國成為當時世界上少有匹敵的強大力量。但是，作為代價，從原始社會時代開始積累起來的那一種有限民主（哪怕是統(tǒng)治階級內(nèi)部民主），也徹底喪失了。6.春秋戰(zhàn)國時期縱橫捭闔的士，逐漸變成了可以“倡優(yōu)畜之”的文人。當秦軍焚燒著六國的宮殿，將天下一切珍奇全都劫掠匯聚向咸陽時，中華文明也就從多元變成了一元，從多中心變成了一個或最多兩三個中心（所謂“兩都”或“三都”）。7.這篇文言文深刻揭露“宮市”對勞動人民的殘酷剝削，同時反映了古代時宦者（太監(jiān)）對貧苦農(nóng)民百姓的收費的貪婪！選文中的賣柴翁卻表現(xiàn)出強烈的反抗精神，在被逼走投無路的情況下，奮起反抗，怒毆宦者，是因為長期被壓迫，內(nèi)心積壓的憤恨都發(fā)泄了出來。8.文言文要掌握的知識點確實比較多，實詞、虛詞、通假字、古今義、詞類活用、特殊句式，還有相關的文體文化常識等，都是要求學生識記的內(nèi)容，但從學生課堂活動的表現(xiàn)來看，他們文言知識掌握之薄弱令人擔憂。1.一個要將中國歸于中央集權下的專制一統(tǒng)，一個要恢復天下到六班組長管理技能提升班組長管理技能提升第1章班組長角色定位第2章班長現(xiàn)場管理要點第3章高效溝通班組長管理技能提升第1章班組長角色定位班組長管理技能提升第一章班組長管理的基礎第一章班組長管理的基礎班組長角色認知—班組長定義定義:是指對現(xiàn)場的作業(yè)人員、材料、設備、作業(yè)方法、生產(chǎn)環(huán)境等生產(chǎn)要素,直接指揮和監(jiān)督,以達成企業(yè)的各項管理目標的管理人員.使命:根據(jù)公司目標和現(xiàn)有條件,高效率地達成自己應承擔的組織的目標或者被分擔的業(yè)務.任務:指揮工作/基層管理班組長角色認知—班組長定義定義:是指對現(xiàn)場的作業(yè)人員、材料面對部下，應站在代表經(jīng)營者/管理者的立場上,用領導者的聲音說話；面對經(jīng)營者/管理者，又應站在反映部下呼聲的立場上,用部下的聲音說話;面對他的直接上級，又應站在部下和上級輔助人員的立場上講話。對自己角色的規(guī)范,權利和義務的準確把握班組長角色認知—立場定位面對部下，應站在代表經(jīng)營者/管理者的立場上,用領導者的聲音說了解領導的期望值西方有一種說法:要駕馭好你的領導,只有了解了領導的風格,才能更好地協(xié)調(diào)好關系,開展好工作。了解下級對你的期望值下級對上級有以下五個期望:辦事要公道，關心部下，目標明確，準確發(fā)布命令，及時指導，需要榮譽。班組長角色認知—思維定位了解領導的期望值班組長角色認知—思維定位

1.對企業(yè)來說:班組長是直接管理作業(yè)人員,是Q(品質(zhì))、C(成本)、D(交期)指標達成的最直接的責任者。2.對企業(yè)高層來說:班組長是企業(yè)高層命令、決定的貫徹者和執(zhí)行者。3.對班組長來說:其他班組長是同事,也是戰(zhàn)友和兄弟,是工作上的協(xié)作配合者,同時又在晉升方面形成競爭關系。4.對作業(yè)員工來說:班組長是直接領導,對其要進行作業(yè)指導,評價其作業(yè)能力及作業(yè)成果，因而是作業(yè)人員的教導者和支持者。班組長角色認知—自我角色的認知1.對企業(yè)來說:班組長是直接管理作業(yè)人員,是

班組長作為企業(yè)最基層的組織者和管理者，既要直接參加勞動，完成自己的計劃，又要指揮全班組的生產(chǎn)，完成全班組的任務；既要帶頭遵紀守規(guī)，又要嚴格考核，搞好班組管理，因而是企業(yè)價值和利潤的創(chuàng)造者。班組長作為基層的一級管理，是一線任務的具體組織者和執(zhí)行者，不僅要負責執(zhí)行上級所布置生產(chǎn)任務；作為班組的領導者，班組長已成為企業(yè)文化、管理理念傳播的窗口與高層主管與作業(yè)人員間溝通的橋梁。班組長角色認知—班組長地位和作用

班組長作為企業(yè)最基層的組織者和管理者，既要直接參加勞動，完管理監(jiān)督職必備的5項條件2項知識3項技能管理監(jiān)督職必備的5項條件2項知識3項技能班組長的職責?按計劃及指令安排生產(chǎn)?工藝標準貫徹?效率管理?品質(zhì)管理?工作指導?設備、工具使用管理?環(huán)境5S管理?部下考核?出勤管理?公司規(guī)章制度貫徹執(zhí)行班組長的職責?按計劃及指令安排生產(chǎn)對象被管理者管理者工作特征工作對象主要與事打交道工作復雜性單一控制傾向被動人際關系人際交往范圍狹窄人際技巧不擅長人際關系取向專一智力特征智商兩者無明顯差別知識結構專業(yè)知識性格特征性格取向外向、內(nèi)向均可領導欲弱影響力個人影響力低忙碌的小馬被管理者和管理者的行為及心理差異對象被管理者管理者工作特征工作對象第二章現(xiàn)場的管理要點第二章現(xiàn)場的管理要點第二章現(xiàn)場管理要點Ⅰ.現(xiàn)場管理要點Ⅱ.機、料、法管理第二章現(xiàn)場管理要點Ⅰ.現(xiàn)場管理要點Ⅱ.機、料、法管理1、

現(xiàn)場管理的意識和方法當問題(異常)發(fā)生時，要先去現(xiàn)場。檢查現(xiàn)物（有關的物件）。當場采取暫行處理措施。發(fā)掘真正的原因并將它排除。標準化以防止再次發(fā)生。1、

現(xiàn)場管理的意識和方法當問題(異常)發(fā)生時，要先去現(xiàn)場。2、

讓一切都處于管理之中后工程是客戶必達生產(chǎn)計劃徹底排除浪費作業(yè)的標準化有附加價值的工作積極對應變化2、

讓一切都處于管理之中后工程是客戶3、

作業(yè)日報的管理

作業(yè)日報是生產(chǎn)經(jīng)營的重要資料，是計劃指令制定的來源和依據(jù)。作業(yè)日報通常有以下的作用：交貨期管理、品質(zhì)管理、成本管理、安全管理等多個項目管理的工具；方便與上司和其他部門傳遞情報、交流信息；出現(xiàn)各種異?；騿栴}時，作為原因追蹤的資料。3、

作業(yè)日報的管理作業(yè)日報是生產(chǎn)經(jīng)營的重要資料，是計作業(yè)日報的管理（1）應把握內(nèi)容每人的工作日報是否準確材料、作業(yè)、產(chǎn)品有無異常每位員工的作業(yè)效率是否達到預期目標作業(yè)效率是提高還是下降了，為什么整體效率能否反映每個人的工作效率生產(chǎn)效率與設備效率的變化情況是否嚴守生產(chǎn)計劃（交貨期、數(shù)量）不良狀況及相應的工時損失實際工時與人員配置是否合理哪些地方有尚需改善之處，整體實績?nèi)绾巫鳂I(yè)日報的管理（1）應把握內(nèi)容

（2）基本方法確認作業(yè)報表（工時、產(chǎn)量、異常現(xiàn)象）使用統(tǒng)計手法對作業(yè)能力進行管理（均衡情況、變化推移、計劃與累積、異常說明）使用圖表統(tǒng)計分析效率、成果的變化情況調(diào)整計劃或目標參數(shù)（2）基本方法

（3）注意事項發(fā)現(xiàn)不準確的日報表要調(diào)查原因，并對當事人進行批評指導，直到其掌握為止掌握每位員工的知識水平、技術、經(jīng)驗、干勁及興趣愛好，在必要時給予耐心細致的指導總結、整理現(xiàn)場的問題點，找到影響效率的關鍵問題（3）注意事項4、

現(xiàn)場效率改善（1）問題意識（2）問題的種類（3）解決問題的步驟（4）改善4、

現(xiàn)場效率改善（1）問題意識第二章現(xiàn)場管理要點Ⅰ.現(xiàn)場管理要點Ⅱ.機、料、法管理第二章現(xiàn)場管理要點Ⅰ.現(xiàn)場管理要點Ⅱ.機、料、法管理1、

設備管理要點TPM活動是以建立追求生產(chǎn)系統(tǒng)效率極限的企業(yè)體質(zhì)為目標，在生產(chǎn)系統(tǒng)運行的全過程設置能防止各類災害、不良、浪費等損耗的機制，所有部門以及從經(jīng)營者到第一線員工積極參與，最終達成零損耗的持續(xù)改善過程。1、

設備管理要點TPM活動是以建立追求生產(chǎn)系統(tǒng)效率極限的企2、

物料管理要點1描述：生產(chǎn)物料是現(xiàn)場生產(chǎn)作業(yè)的加工對象，為了配合現(xiàn)場生產(chǎn)的需要，物料經(jīng)常會堆放一些工作現(xiàn)場或倉庫內(nèi)，而物料堆放是否科學直接影響著生產(chǎn)的效率。2明確物料堆放的原則：（1）保留必要空間（2）充分利用空間（3）物料分類堆放2、

物料管理要點1描述：生產(chǎn)物料是現(xiàn)場生產(chǎn)作業(yè)的加工對3、

作業(yè)方法管理

作業(yè)指導書的制定和管理工程切換的管理

4M變更的管理如何實施工程監(jiān)察作業(yè)的目視管理3、

作業(yè)方法管理作業(yè)指導書的制定和管理第三章高效溝通第三章高效溝通什么是溝通？

溝通是信息的交換和意義的傳達，同時也是表達感情的過程。有效溝通溝通的目的？理解音樂家海頓和他的溝通術什么是溝通？溝通是信息的交換和意義的傳達，同時也是表溝通的過程圖溝通是一個過程：

編碼過程解碼過程信息與渠道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程=噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋溝通的過程圖編碼過程解碼過程信息打算發(fā)送的信息感受到的信息編○積極心態(tài)○Smile○建立信任○·討教智慧

·促進了解

·溝通有益

·志在解決問題·不存在“你死我活：的斗爭·善于說好話

·謀求一致目標

·承認分歧

·肯定對方的優(yōu)點和努力

·坦言期待表達的要點○積極心態(tài)○Smile○建立信任○要點化要素化結構化·從整體、大方向開始溝通

·一邊溝通一邊確認

·口頭語+書面語

·完整無遺漏·必要時書面準備·問好\寒暄

·總括\開局

·闡述\具體

·總結\回顧

·道謝\結束表達的要點要點要素結構·從整體、大方向開始溝通·問好\聽而不聞無心地聽（假裝在聽）過濾性地聽（有選擇地聽）專注地聽傾聽（設身處地）·準確了解對方

·彌補自身不足

·善聽才能善言

·激發(fā)對方交流欲望

·獲得友誼和信任○積極聆聽○

不要輕易下結論·

善于發(fā)掘言外之意·

不同意也不立即打斷對方·

先讓對方說完·

邊聆聽邊做記錄·○善于聆聽○傾聽的要點聽而不聞無心地聽（假裝在聽）過濾性地聽（有選擇地聽）專注地聽○反饋的必要性→表示已經(jīng)收到信息→確認信息→給予激勵和贊許→給出修正性意見重復提問確認總結○反饋的內(nèi)容

·針對對方內(nèi)容

·針對對方需求

·把握時機

·集中在對方的可控范圍·對事不對人，使用描述性語言→對定義取得一致的理解→把握反饋的時機→反饋要具體→確認對方反應反饋的要點○反饋的必要性重復提問確認總結○反饋的內(nèi)容→對定義取得一○反饋的身體語言

·凝視對視·點頭·微笑·記錄·短語善用身體語言·身體坐直，稍微前傾

·準備好筆和筆記本

·面對對方

·注視對方，眼神集中

·微笑、放松的表情○聆聽的身體語言兩種溝通姿勢鄭重的放松的班組溝通要點您想怎樣被對待，就怎樣對待別人。黃金定律以別人喜歡的方式去對待他們。白金定律溝通定律○反饋的身體語言善用身體語言·跨級別溝通站高一步面向未來發(fā)展眼光帶著主見消除畏懼討教智慧○善用上級○自主承擔責任發(fā)揮資源效應靈活運用杠桿聽取上級建議爭取上級支持上下有效配合分階段溝通:)打招呼→讓對方有準備→對應準備初探對方態(tài)度口頭/短信/電話/e-mail……:)正式溝通→意見交流書面報告/當面溝通報告報告意見總結→書面確認書面報告/當面確認/書面確認:)○跨級別溝通跨級別溝通站高一步○善用上級○自主承擔責任分階段跨部門溝通主導部門支持部門二級主導支持部門支持部門支持部門支持部門支持部門職能分工與配合建立正式溝通渠道（務實+務虛）化解沖突促進合作（問題+關系）善用優(yōu)勢軟性激勵（尊重+專業(yè)）站在對方角度理解對方困難接受對方目的對等思考求同存異善于取舍

從大局出發(fā)，判斷核心