分析目標客戶培訓講義課件

項目二分析目標客戶

主講人：SQL電商分院項目二分析目標客戶主講人：SQL1目錄一.分析市場環(huán)境

二.分析產(chǎn)品、服務、活動促銷

三.尋找目標客戶

四.評估客戶價值目錄一.分析市場環(huán)境

二.分析產(chǎn)品、服務、活2一.分析市場環(huán)境1.宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊

政治經(jīng)濟文化技術等

圖1行業(yè)生命周期理論一.分析市場環(huán)境1.宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊圖13二.分析產(chǎn)品、服務、促銷二.分析產(chǎn)品、服務、促銷41.分析產(chǎn)品、服務

產(chǎn)品或服務性能及特點分析產(chǎn)品或服務特色與優(yōu)勢分析行業(yè)發(fā)展動態(tài)及競爭對手分析1.分析產(chǎn)品、服務產(chǎn)品或服務性能及特點分析51.分析產(chǎn)品、服務

產(chǎn)品的品牌價值培訓1.分析產(chǎn)品、服務產(chǎn)品的品牌價值培訓6

產(chǎn)品的品牌價值培訓1.分析產(chǎn)品、服務阿卡：品牌故事-artka官方旗艦店產(chǎn)品的品牌價值培訓1.分析產(chǎn)品、服務阿卡：品牌故事-art7

產(chǎn)品的品牌價值培訓阿卡：品牌故事-artka官方旗艦店文字闡述實際執(zhí)行職員內(nèi)心理念1.分析產(chǎn)品、服務產(chǎn)品的品牌價值培訓阿卡：品牌故事-artka官方旗艦店文字81.分析產(chǎn)品、服務②產(chǎn)品知識培訓產(chǎn)品分系列進行培訓1.分析產(chǎn)品、服務②產(chǎn)品知識培訓產(chǎn)品分系列進行培訓9產(chǎn)品參數(shù)產(chǎn)品特點優(yōu)勢產(chǎn)品促銷方案細節(jié)：產(chǎn)品寶貝詳情頁產(chǎn)品參數(shù)產(chǎn)品特點優(yōu)勢產(chǎn)品促銷方案細節(jié)：產(chǎn)品寶貝詳情頁101.分析產(chǎn)品、服務③分析服務VIP1.分析產(chǎn)品、服務③分析服務VIP11③分析服務③分析服務12③分析促銷③分析促銷13三.尋找目標客戶1、研究業(yè)務模式，識別客戶群體

2、分析現(xiàn)在客戶，整理客戶資料

3、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶

4、利用網(wǎng)絡渠道，開發(fā)目標客戶三.尋找目標客戶1、研究業(yè)務模式，識別客戶群體

2、14實例：腦白金購買者與使用者分離實例：腦白金購買者與使用者分離15分析目標客戶培訓講義課件16三.尋找目標客戶1.目標客戶基本面分析點（回顧）2.目標客戶行為特點分析（回顧）3.針對不同行為特點采取可操作性的方案三.尋找目標客戶1.目標客戶基本面分析點（回顧）2.目標17分析目標客戶培訓講義課件18四.評估客戶價值1.評估客戶終身價值

2.客戶的分級與管理

3.重點客戶的判斷與管理

四.評估客戶價值1.評估客戶終身價值

2.客戶的19評估客戶價值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來價值，有的帶來虧損客戶價值需要測算：確定服務策略、提升客戶忠誠、增進企業(yè)利潤……客戶價值的綜合性、動態(tài)性：近期/長期價值、顯性/隱性價值客戶價值的構成：歷史價值、當前價值、潛在價值客戶終生價值：每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，是客戶關系管理的準繩?？蛻魞r值分析的關鍵：企業(yè)究竟該贏取哪些客戶？誰是最佳目標客戶？評估客戶價值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來價值，有的20搜集客戶資料和數(shù)據(jù)：

建立客戶檔案，及時數(shù)據(jù)更新利用信息技術，優(yōu)化數(shù)據(jù)管理客戶購買的收益與成本；客戶購買的頻率或時長；客戶推薦給同事、朋友的可能性；……定義和計算客戶終生價值：1.評估客戶終身價值①分析客戶終生價值的主要步驟（1）搜集客戶資料和數(shù)據(jù)：建立客戶檔案，及時數(shù)據(jù)更新客戶購買的21分析目標客戶培訓講義課件22開發(fā)相應的營銷戰(zhàn)略：客戶分組：

計算：交易成本、資金投入；預測：將來利潤，其它收益……分組特征：根據(jù)不同特征、不同行為模式、不同需求案例：苛刻的、猶豫不決的、節(jié)儉的、久經(jīng)世故的顧客……基本目標：確定目標市場，認知消費者高級目標：開發(fā)營銷戰(zhàn)略—交叉銷售、向上銷售、附帶銷售、多渠道營銷…客戶投資與利潤分析：1.評估客戶終身價值②分析客戶終生價值的主要步驟（2）開發(fā)相應的營銷戰(zhàn)略：客戶分組：計算：交易成本、資金投入；232.客戶的分級與管理客戶的分類：綜合衡量客戶的目前價值和未來價值，并據(jù)此對其進行分級管理，是一種有戰(zhàn)略意義的客戶分類方法。圖1根據(jù)客戶的目前價值和未來價值進行分類（1）A類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應當盡最大努力要留住的客戶。（2）B類客戶：具有相當潛力的客戶，對這類客戶的維護，企業(yè)應有相當?shù)耐顿Y保障。（3）C類客戶：企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應逐步加大對這類客戶的投資。（4）D類客戶：企業(yè)沒能爭取到的客戶，由于一些不可控因素的影響，客戶的生命周期即將結束，企業(yè)應盡量減少對這類客戶的投資。（5）E類客戶：企業(yè)的低級客戶，企業(yè)應當縮小對其投資的力度。（6）F類客戶：無吸引力的客戶，企業(yè)應當考慮撤資，終止為這些客戶提供服務。2.客戶的分級與管理客戶的分類：綜合衡量客戶的目前價值和未24分析目標客戶培訓講義課件25哪些客戶對企業(yè)銷售額的貢獻最大？哪些客戶的銷售增長最快？又是哪些客戶對企業(yè)利潤的貢獻舉足輕重？對重點客戶的判定和識別，并據(jù)以提供超出平均水平之上的優(yōu)質服務，增加客戶黏性，提高客戶的滿意度和忠誠度，是企業(yè)客服工作的戰(zhàn)略重點。3.重點客戶的判斷與管理客戶分級管理待遇不同層次分明哪些客戶對企業(yè)銷售額的貢獻最大？哪些客戶的銷售增長最快？又是26實踐作業(yè)1.分析目標客戶主要包括哪些內(nèi)容？2.分析小熊電器官方旗艦店的服務內(nèi)容？（服務、寶貝描述內(nèi)容特點）小熊電器寶貝詳情頁實踐作業(yè)1.分析目標客戶主要包括哪些內(nèi)容？27謝謝謝謝28項目二分析目標客戶

主講人：SQL電商分院項目二分析目標客戶主講人：SQL29目錄一.分析市場環(huán)境

二.分析產(chǎn)品、服務、活動促銷

三.尋找目標客戶

四.評估客戶價值目錄一.分析市場環(huán)境

二.分析產(chǎn)品、服務、活30一.分析市場環(huán)境1.宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊

政治經(jīng)濟文化技術等

圖1行業(yè)生命周期理論一.分析市場環(huán)境1.宏觀環(huán)境變化對市場的沖擊圖131二.分析產(chǎn)品、服務、促銷二.分析產(chǎn)品、服務、促銷321.分析產(chǎn)品、服務

產(chǎn)品或服務性能及特點分析產(chǎn)品或服務特色與優(yōu)勢分析行業(yè)發(fā)展動態(tài)及競爭對手分析1.分析產(chǎn)品、服務產(chǎn)品或服務性能及特點分析331.分析產(chǎn)品、服務

產(chǎn)品的品牌價值培訓1.分析產(chǎn)品、服務產(chǎn)品的品牌價值培訓34

產(chǎn)品的品牌價值培訓1.分析產(chǎn)品、服務阿卡：品牌故事-artka官方旗艦店產(chǎn)品的品牌價值培訓1.分析產(chǎn)品、服務阿卡：品牌故事-art35

產(chǎn)品的品牌價值培訓阿卡：品牌故事-artka官方旗艦店文字闡述實際執(zhí)行職員內(nèi)心理念1.分析產(chǎn)品、服務產(chǎn)品的品牌價值培訓阿卡：品牌故事-artka官方旗艦店文字361.分析產(chǎn)品、服務②產(chǎn)品知識培訓產(chǎn)品分系列進行培訓1.分析產(chǎn)品、服務②產(chǎn)品知識培訓產(chǎn)品分系列進行培訓37產(chǎn)品參數(shù)產(chǎn)品特點優(yōu)勢產(chǎn)品促銷方案細節(jié)：產(chǎn)品寶貝詳情頁產(chǎn)品參數(shù)產(chǎn)品特點優(yōu)勢產(chǎn)品促銷方案細節(jié)：產(chǎn)品寶貝詳情頁381.分析產(chǎn)品、服務③分析服務VIP1.分析產(chǎn)品、服務③分析服務VIP39③分析服務③分析服務40③分析促銷③分析促銷41三.尋找目標客戶1、研究業(yè)務模式，識別客戶群體

2、分析現(xiàn)在客戶，整理客戶資料

3、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶

4、利用網(wǎng)絡渠道，開發(fā)目標客戶三.尋找目標客戶1、研究業(yè)務模式，識別客戶群體

2、42實例：腦白金購買者與使用者分離實例：腦白金購買者與使用者分離43分析目標客戶培訓講義課件44三.尋找目標客戶1.目標客戶基本面分析點（回顧）2.目標客戶行為特點分析（回顧）3.針對不同行為特點采取可操作性的方案三.尋找目標客戶1.目標客戶基本面分析點（回顧）2.目標45分析目標客戶培訓講義課件46四.評估客戶價值1.評估客戶終身價值

2.客戶的分級與管理

3.重點客戶的判斷與管理

四.評估客戶價值1.評估客戶終身價值

2.客戶的47評估客戶價值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來價值，有的帶來虧損客戶價值需要測算：確定服務策略、提升客戶忠誠、增進企業(yè)利潤……客戶價值的綜合性、動態(tài)性：近期/長期價值、顯性/隱性價值客戶價值的構成：歷史價值、當前價值、潛在價值客戶終生價值：每個購買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和，是客戶關系管理的準繩?？蛻魞r值分析的關鍵：企業(yè)究竟該贏取哪些客戶？誰是最佳目標客戶？評估客戶價值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來價值，有的48搜集客戶資料和數(shù)據(jù)：

建立客戶檔案，及時數(shù)據(jù)更新利用信息技術，優(yōu)化數(shù)據(jù)管理客戶購買的收益與成本；客戶購買的頻率或時長；客戶推薦給同事、朋友的可能性；……定義和計算客戶終生價值：1.評估客戶終身價值①分析客戶終生價值的主要步驟（1）搜集客戶資料和數(shù)據(jù)：建立客戶檔案，及時數(shù)據(jù)更新客戶購買的49分析目標客戶培訓講義課件50開發(fā)相應的營銷戰(zhàn)略：客戶分組：

計算：交易成本、資金投入；預測：將來利潤，其它收益……分組特征：根據(jù)不同特征、不同行為模式、不同需求案例：苛刻的、猶豫不決的、節(jié)儉的、久經(jīng)世故的顧客……基本目標：確定目標市場，認知消費者高級目標：開發(fā)營銷戰(zhàn)略—交叉銷售、向上銷售、附帶銷售、多渠道營銷…客戶投資與利潤分析：1.評估客戶終身價值②分析客戶終生價值的主要步驟（2）開發(fā)相應的營銷戰(zhàn)略：客戶分組：計算：交易成本、資金投入；512.客戶的分級與管理客戶的分類：綜合衡量客戶的目前價值和未來價值，并據(jù)此對其進行分級管理，是一種有戰(zhàn)略意義的客戶分類方法。圖1根據(jù)客戶的目前價值和未來價值進行分類（1）A類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應當盡最大努力要留住的客戶。（2）B類客戶：具有相當潛力的客戶，對這類客戶的維護，企業(yè)應有相當?shù)耐顿Y保障。（3）C類客戶：企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應逐步加大對這類客戶的投資。（4）D類客戶：企業(yè)沒能爭取到的客戶，由于一些不可控因素的影響，客戶的生命周期即將結束，企業(yè)應盡量減少對這類客戶的投資。（5）E類客戶：企業(yè)的低級客戶，企業(yè)應當縮小對其投資的力度。（6）F類客戶：無吸引力的客戶，企業(yè)應當考慮撤資，終止為這些客戶提供服務。2.客戶的分級與管理客戶的分類：綜合衡量客戶的目前價值和未52分析目標客戶培訓講義課件53哪些客戶對企業(yè)銷售額的貢獻最大？哪些客戶的銷售增長最