18春北理工《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)滿分答案

（單選題）1:以下關(guān)于交叉銷售功能的認(rèn)識(shí)，哪一項(xiàng)是欠妥的？（）A:交叉銷售能提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠(chéng)度B:交叉銷售能提高客戶感知價(jià)值，增加客戶的滿意度C:交叉銷售通過增加客戶的購買量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性D:交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的獲得來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)正確答案:D（單選題）2:下面關(guān)于竄貨的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（）A:竄貨是可以避免的B:竄貨只存在消極意義C:竄貨只存在積極意義D:渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對(duì)利益的無節(jié)制追求正確答案:D（單選題）3:客戶關(guān)系管理的微觀層面是指（）A:管理理念B:商業(yè)模式C:企業(yè)文化D:應(yīng)用系統(tǒng)正確答案:D（單選題）4:企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營(yíng)情況和每一個(gè)客戶的償付能力規(guī)定允許給予給客戶的最大賒購金額，稱之為（）A:信用期限B:客戶授信C:信用額度D:信用政策正確答案:C（單選題）5:以下對(duì)于價(jià)值的理解，準(zhǔn)確的是（）A:價(jià)值概念不存在主體和客戶之分B:價(jià)值是一種客觀的感知偏好C:價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的D:價(jià)值是指客戶在交易中僅對(duì)屬性效能的感知偏好正確答案:C（單選題）6:一般而言，制造商會(huì)依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對(duì)于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應(yīng)性三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)估渠道客戶的性能。確定是否對(duì)終端客戶實(shí)施（）A:價(jià)格控制B:淘汰控制C:品牌控制D:所有權(quán)控制正確答案:B（單選題）7:關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（）A:職能質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西B:服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面的內(nèi)容C:技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程D:服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定正確答案:D（單選題）8:客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場(chǎng)表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力這類失信預(yù)警信息稱為（）A:法人信用B:品牌信用C:財(cái)務(wù)信用D:交易信用正確答案:B（單選題）9:評(píng)估潛在的大客戶時(shí)，需要考慮能否與大客戶整合為協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)的整體，這說明評(píng)估大客戶必需堅(jiān)持（）A:一致性B:整合性C:相容性D:雙贏性正確答案:B（單選題）10:當(dāng)企業(yè)與欠債客戶同屬于一個(gè)系統(tǒng)（同屬于一個(gè)主管部門領(lǐng)導(dǎo)）的情況下，比較合適的追帳策略是（）A:運(yùn)用經(jīng)濟(jì)抗衡手段B:利用金融機(jī)構(gòu)C:中斷合作關(guān)系D:利用行政干預(yù)手段正確答案:D（多選題）1:建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則有（）A:盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來B:應(yīng)該將獲取的客戶資料進(jìn)行區(qū)分C:客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動(dòng)態(tài)維護(hù)D:應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理正確答案:A,B,C,D（多選題）2:按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（）A:個(gè)人消費(fèi)者B:中間商客戶C:制造商客戶D:政府和社會(huì)團(tuán)體客戶正確答案:A,B,C,D（多選題）3:識(shí)別客戶的方法包括（）A:普遍識(shí)別法B:廣告識(shí)別C:介紹識(shí)別法D:委托助手識(shí)別法正確答案:A,B,C,D（多選題）4:屬于客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)的客戶特征類指標(biāo)的有（）A:累計(jì)利潤(rùn)額B:企業(yè)規(guī)模C:平均單筆交易額D:注冊(cè)資金正確答案:B,D（多選題）5:竄貨控制的措施主要有（）A:穩(wěn)定價(jià)格體系B:堅(jiān)持以現(xiàn)款或短期承兌結(jié)算C:正確運(yùn)用激勵(lì)措施D:通過協(xié)議約束渠道客戶的市場(chǎng)行為正確答案:A,B,C,D（多選題）6:針對(duì)核心客戶管理的內(nèi)容，下面哪些屬于交易現(xiàn)狀方面的資料（）A:人員素質(zhì)B:品牌聲譽(yù)C:資產(chǎn)規(guī)模D:交易條件正確答案:B,D（多選題）7:企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由哪些模塊構(gòu)成（）A:產(chǎn)品研發(fā)B:銷售C:營(yíng)銷D:客戶服務(wù)正確答案:B,C,D（多選題）8:解決渠道沖突的辦法多種多樣，包括（）A:發(fā)展超級(jí)目標(biāo)B:溝通協(xié)調(diào)C:訴訟D:退出正確答案:A,B,C,D（多選題）9:客戶終生價(jià)值是一個(gè)立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有（）A:客戶維持時(shí)間維度B:客戶利益維度C:客戶份額維度D:客戶范圍維度正確答案:A,C,D（多選題）10:企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點(diǎn)（）A:職能化B:扁平化C:信息化D:網(wǎng)絡(luò)化正確答案:B,C,D（判斷題）1:客戶關(guān)懷是通過對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)滿意度的提高和客戶忠誠(chéng)度的養(yǎng)。A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:B（判斷題）2:通過提高客戶份額，可以提高企業(yè)當(dāng)前客戶的盈利性，進(jìn)一步挖掘客戶的價(jià)值。（）A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:B（判斷題）3:市場(chǎng)細(xì)分揭示了企業(yè)的細(xì)分市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)應(yīng)對(duì)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況、企業(yè)自身實(shí)力以及市場(chǎng)是否有利可圖等因素進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，從中選出最有利于企業(yè)的細(xì)分市場(chǎng)作為細(xì)分市場(chǎng)。（）A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:A（判斷題）4:流程就是為特定的客戶或特定的市場(chǎng)提供特定的產(chǎn)品或特定的服務(wù)所精心設(shè)計(jì)的一系列活動(dòng)，是可以靠一個(gè)崗位、一個(gè)人的技能和能力完成的工作和活動(dòng)的集合。（）A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:A（判斷題）5:客戶商業(yè)價(jià)值是客戶自身價(jià)值增值的能力，它是一定時(shí)期內(nèi)某客戶為企業(yè)帶來的收益（即企業(yè)因客戶與其建立客戶關(guān)系而獲得的收益）超過企業(yè)為其付出的客戶成本（即企業(yè)用于吸引、獲取、發(fā)展和保有該客戶所付出的所有成本）以外的一種經(jīng)濟(jì)價(jià)值。（）A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:B（判斷題）6:客戶終生價(jià)值也稱為客戶壽命期價(jià)值，是指某特定客戶或客戶群在與企業(yè)保持交易關(guān)系的整個(gè)存續(xù)期間可能創(chuàng)造的總利潤(rùn)的凈現(xiàn)值。（）A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:B（判斷題）7:渠道控制是指一個(gè)渠道客戶對(duì)另一個(gè)渠道客戶行為和決策變量的實(shí)際影響。中間商渠道的控制是跨組織控制，而且在跨組織控制中交織著組織內(nèi)控制。（）A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:B（判斷題）8:信用管理體系主要組成包括信用管理的指導(dǎo)原則、信用管理政策、信用管理機(jī)構(gòu)、信用管理制度等部分。（）A:錯(cuò)誤B:正確正確答案:A（判斷題）9:組織結(jié)構(gòu)是指組