有效溝通與激勵(lì)技能課件

有效溝通與激勵(lì)2013.8有效溝通與激勵(lì)講師簡(jiǎn)介肖聰：壽險(xiǎn)從業(yè)13年從事崗位：收費(fèi)員、外勤、運(yùn)營(yíng)、講師、組訓(xùn)、個(gè)人部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、營(yíng)業(yè)區(qū)經(jīng)理、分管總幸福不會(huì)從天而降

美夢(mèng)不會(huì)自動(dòng)成真講師簡(jiǎn)介肖聰：幸福不會(huì)從天而降

美夢(mèng)不會(huì)自動(dòng)成真2目錄溝通的重要作用有效溝通的步驟溝通的重要技能跳過(guò)溝通的誤區(qū)如何有效的激勵(lì)

目錄溝通的重要作用3一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸。——亞里士多德一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸?！獊喞锸慷?

很多時(shí)候，我們抱怨專員或同事等工作不利，問(wèn)題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％

的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通?！芸恕ろf爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見(jiàn)的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過(guò)溝通都無(wú)法實(shí)現(xiàn)。——斯蒂芬?P?羅賓斯企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通?！上滦抑芏鄷r(shí)候，我們抱怨專員或同事等工作不利，問(wèn)題往5如實(shí)的回答溝通能力自評(píng)如實(shí)的回答溝通能力自評(píng)6溝通有什么用？請(qǐng)每組至少發(fā)表二條以上，不得與已發(fā)表的觀點(diǎn)相同助教記錄溝通有什么用？助教記錄7溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢(mèng)；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無(wú)用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；8溝通是成就一生的首要能力溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)這種能力?！蹇朔评諟贤ㄊ浅删鸵簧氖滓芰贤ㄊ且粋€(gè)人事業(yè)成功的重要因素：假如9

老板告訴秘書(shū)：“你幫我查一查我們有多少人在紐約工作，星期五的會(huì)議上董事長(zhǎng)將會(huì)問(wèn)到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)?！庇谑?，這位秘書(shū)打電話告訴紐約分公司的秘書(shū)：“董事長(zhǎng)需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們?cè)趦商靸?nèi)需要?！狈止镜拿貢?shū)又告訴其經(jīng)理：“董事長(zhǎng)需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到?！苯Y(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件寄到了公司大樓。這個(gè)例子說(shuō)明企業(yè)的溝通出現(xiàn)問(wèn)題，可能會(huì)產(chǎn)生多大的誤差。資料收集的故事老板告訴秘書(shū)：“你幫我查一查我們有多少人在紐約工作，星10傳遞信息鼓舞人心傳授指導(dǎo)溝通的三大目的傳遞信息鼓舞人心傳授指導(dǎo)溝通的三大目的11溝通的定義溝：水道通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。溝通的定義溝：水道溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息12溝通是一個(gè)過(guò)程噪音導(dǎo)致信息衰減信息編碼信息解碼信息傳遞發(fā)出者接受者信息傳遞渠道信息編碼信息反饋信息解碼發(fā)出者接受者信息傳遞渠道溝通是雙方的行為，是信息發(fā)出者和信息接受者之間反復(fù)的過(guò)程。溝通是一個(gè)過(guò)程噪音導(dǎo)致信息衰減信息編碼信息解碼信息傳遞發(fā)出者13有效溝通的特點(diǎn)有效溝通的特點(diǎn)14有效溝通的步驟形成溝通記要發(fā)備忘錄及時(shí)追蹤、協(xié)商以

保證工作的達(dá)成確定溝通大綱確定溝通人員確定溝通時(shí)間與地點(diǎn)避免干擾記錄確認(rèn)對(duì)方已完全明了達(dá)成共識(shí)或約定下次

溝通時(shí)間簽字確認(rèn)溝通時(shí)的注意事項(xiàng)溝通前的準(zhǔn)備工作溝通后的工作有效溝通的步驟形成溝通記要確定溝通大綱避免干擾溝通時(shí)的注意事15表達(dá)聆聽(tīng)反饋溝通的重要技能表達(dá)聆聽(tīng)反饋溝通的重要技能16課堂活動(dòng)聽(tīng)葫蘆畫(huà)瓢溝通的重要技能—表達(dá)課堂活動(dòng)聽(tīng)葫蘆畫(huà)瓢溝通的重要技能—表達(dá)17想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)。想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。將要表18有效溝通與激勵(lì)技能課件19

注重談話的開(kāi)始與結(jié)束SOFTEN原則KISS

原則回答時(shí)恰當(dāng)使用“我不知道”有意識(shí)使用身體語(yǔ)言溝通對(duì)內(nèi)容清晰、富有邏輯的思考表達(dá)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

20

S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體前傾(ForoardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommunication)N——點(diǎn)頭(Nod)原則

21溝通的重要技能—聆聽(tīng)1.傾聽(tīng)誤區(qū)沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方美國(guó)知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”溝通的重要技能—聆聽(tīng)1.傾聽(tīng)誤區(qū)沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方美國(guó)知名22當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)??！”。全場(chǎng)沒(méi)有人再笑了，頓時(shí)靜默下來(lái)?！军c(diǎn)評(píng)】當(dāng)你聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說(shuō)完吧！并且，請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，23上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要的溝通技巧讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話24聽(tīng)的五個(gè)層次完全不聽(tīng)假裝聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)有同理心地聽(tīng)聽(tīng)的五個(gè)層次完全不聽(tīng)25同理心聆聽(tīng)

同理心聆聽(tīng)其實(shí)就是一個(gè)積極的協(xié)商、相互理解和達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。同理心聆聽(tīng)同理心聆聽(tīng)其實(shí)就是一個(gè)積極的協(xié)商、相互26

同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時(shí)，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說(shuō)：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！”小豬聽(tīng)了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命?。　笨偨Y(jié)：很多人常帶著有色眼鏡與對(duì)方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在272、重整內(nèi)容1、重過(guò)句子3、表達(dá)感受4、重整內(nèi)容及表達(dá)感受5、判斷同理心同理心聆聽(tīng)的五個(gè)步驟2、重整內(nèi)容1、重過(guò)句子3、表達(dá)感受4、重整內(nèi)容及表達(dá)感受528聆聽(tīng)創(chuàng)可貼分享聆聽(tīng)創(chuàng)可貼分享29反饋反饋是協(xié)助他人去思考如何改變自己行為的一種方法。反饋是透過(guò)溝通方式，給予相關(guān)訊息，使對(duì)方了解到自己行為會(huì)如何影響他人。溝通的重要技能—反饋反饋反饋是協(xié)助他人去思考如何改變自己行為的一種方法。反30口頭方式非口頭的方式具有破壞性的正面的負(fù)面的反饋運(yùn)用的方式具有建設(shè)性的口頭方式非口頭的方式具有破壞性的正面的負(fù)面的反饋運(yùn)用的方式具31如何給予反饋？

-反饋的要領(lǐng)G如何給予反饋？G32主體外表措辭信息正確整理清晰非語(yǔ)言媒介時(shí)間場(chǎng)合渠道客體判斷偏見(jiàn)情緒障礙障礙障礙障礙跳過(guò)溝通的陷阱研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。主體信息媒介客體障礙障礙障礙障礙跳過(guò)溝通的陷阱研究表明33關(guān)于失誤的溝通分享時(shí)間關(guān)于失誤的溝通分享時(shí)間34溝通的最高境界心與心之間的溝通溝通的最高境界心與心之間的溝通35有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn)：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？鑰匙說(shuō)：因?yàn)槲易盍私馑男摹Ｒ驗(yàn)槲易盍私馑男拈_(kāi)鎖的故事有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)36溝通者的誓言無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。溝通者的誓言無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，373.1-52激勵(lì)3.1-52激勵(lì)38激勵(lì)——釋放人的能力何謂激勵(lì)3.1-53把不能變可能，再變能，到更能.....激勵(lì)——釋放人的能力何謂激勵(lì)3.1-53把不能變可能，再變能39討論：如何激勵(lì)您的專員？激勵(lì)3.1-54討論：如何激勵(lì)您的專員？激勵(lì)3.1-5440馬斯洛——需求理論生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)3.1-55馬斯洛——需求理論生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)3.1-5541激勵(lì)的因素

積極的因素

消極的因素

3.1-56激勵(lì)激勵(lì)的因素積極的因素3.1-56激勵(lì)42積極的因素贊揚(yáng)榮耀或挑戰(zhàn)抱負(fù)歸宿感認(rèn)同競(jìng)爭(zhēng)精神金錢(qián)生活標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)地位3.1-57激勵(lì)積極的因素贊揚(yáng)榮耀或抱負(fù)歸宿感認(rèn)同競(jìng)爭(zhēng)精神金錢(qián)生活標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)地43消極的因素3.1-58激勵(lì)消極的因素3.1-58激勵(lì)441、了解你將要激勵(lì)的人2、和他共同訂定將來(lái)的目標(biāo)3、選擇正確、適當(dāng)?shù)姆椒?、適當(dāng)時(shí)候要再注入維持的因素5、言出必行，切勿忘掉你的承諾激勵(lì)的步驟3.1-59激勵(lì)1、了解你將要激勵(lì)的人激勵(lì)的步驟3.1-59激勵(lì)45

激勵(lì)別人先激勵(lì)自己激勵(lì)需要清楚的目標(biāo)讓被激勵(lì)者感到受重視不同的人用不同的方法最重要的是自我激勵(lì)激勵(lì)的原則3.1-60激勵(lì)激勵(lì)別人先激勵(lì)自己激勵(lì)的原則3.1-60激勵(lì)46

管理者個(gè)人對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)

態(tài)度上：沉穩(wěn)、從容、冷靜、

工作上：果斷、關(guān)懷、守信

行為上：整潔、積極、文明激勵(lì)的模式一：管理者個(gè)人對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)3.1-60激勵(lì)管理者個(gè)人對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)激勵(lì)的模式一：管理者個(gè)人對(duì)員工產(chǎn)生47

生活上：互相關(guān)懷、個(gè)別滿足

作業(yè)上：主動(dòng)溝通、互相配合

習(xí)慣上：獎(jiǎng)罰公平、公開(kāi)交流激勵(lì)的模式二：管理者與員工互動(dòng)產(chǎn)生激勵(lì)3.1-60激勵(lì)生活上：互相關(guān)懷、個(gè)別滿足激勵(lì)的模式二：管理者與員工互動(dòng)產(chǎn)48

制度上：維護(hù)剛性與彈性調(diào)整結(jié)合

環(huán)境上：關(guān)注環(huán)境與關(guān)懷員工相結(jié)合

精神上：文化熏陶與心理輔導(dǎo)相結(jié)合激勵(lì)的模式三：調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)整體力量推動(dòng)激勵(lì)3.1-60激勵(lì)制度上：維護(hù)剛性與彈性調(diào)整結(jié)合激勵(lì)的模式三：調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)整體力49所有的掌聲來(lái)自你的表達(dá)所有的掌聲來(lái)自你的表達(dá)50感謝聆聽(tīng)感謝聆聽(tīng)1、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月-22Thursday,December15,20222、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。23:49:1023:49:1023:4912/15/202211:49:10PM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2223:49:1023:49Dec-2215-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。23:49:1023:49:1023:49Thursday,December15,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2223:49:1023:49:10December15,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。15十二月202211:49:10下午23:49:1012月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月2211:49下午12月-2223:49December15,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1523:49:1023:49:1015December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。11:49:10下午11:49下午23:49:1012月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/15/202211:49:10PM23:49:1015-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/15/202211:49PM12/15/202211:49PM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。15-Dec-2215December202212月-2213、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫(huà)餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Thursday,December15,202215-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2223:49:1015December202223:49謝謝大家1、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月52有效溝通與激勵(lì)2013.8有效溝通與激勵(lì)講師簡(jiǎn)介肖聰：壽險(xiǎn)從業(yè)13年從事崗位：收費(fèi)員、外勤、運(yùn)營(yíng)、講師、組訓(xùn)、個(gè)人部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、營(yíng)業(yè)區(qū)經(jīng)理、分管總幸福不會(huì)從天而降

美夢(mèng)不會(huì)自動(dòng)成真講師簡(jiǎn)介肖聰：幸福不會(huì)從天而降

美夢(mèng)不會(huì)自動(dòng)成真54目錄溝通的重要作用有效溝通的步驟溝通的重要技能跳過(guò)溝通的誤區(qū)如何有效的激勵(lì)

目錄溝通的重要作用55一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸?！獊喞锸慷嗟乱粋€(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是一個(gè)獸。——亞里士多56

很多時(shí)候，我們抱怨專員或同事等工作不利，問(wèn)題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％

的錯(cuò)誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通。——杰克·韋爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見(jiàn)的建議，最優(yōu)秀的計(jì)劃，不通過(guò)溝通都無(wú)法實(shí)現(xiàn)?！沟俜?P?羅賓斯企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通?！上滦抑芏鄷r(shí)候，我們抱怨專員或同事等工作不利，問(wèn)題往57如實(shí)的回答溝通能力自評(píng)如實(shí)的回答溝通能力自評(píng)58溝通有什么用？請(qǐng)每組至少發(fā)表二條以上，不得與已發(fā)表的觀點(diǎn)相同助教記錄溝通有什么用？助教記錄59溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢(mèng)；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計(jì)員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學(xué)習(xí)做無(wú)用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；60溝通是成就一生的首要能力溝通是一個(gè)人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)這種能力?！蹇朔评諟贤ㄊ浅删鸵簧氖滓芰贤ㄊ且粋€(gè)人事業(yè)成功的重要因素：假如61

老板告訴秘書(shū)：“你幫我查一查我們有多少人在紐約工作，星期五的會(huì)議上董事長(zhǎng)將會(huì)問(wèn)到這一情況，我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn)。”于是，這位秘書(shū)打電話告訴紐約分公司的秘書(shū)：“董事長(zhǎng)需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請(qǐng)準(zhǔn)備一下，我們?cè)趦商靸?nèi)需要。”分公司的秘書(shū)又告訴其經(jīng)理：“董事長(zhǎng)需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到。”結(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件寄到了公司大樓。這個(gè)例子說(shuō)明企業(yè)的溝通出現(xiàn)問(wèn)題，可能會(huì)產(chǎn)生多大的誤差。資料收集的故事老板告訴秘書(shū)：“你幫我查一查我們有多少人在紐約工作，星62傳遞信息鼓舞人心傳授指導(dǎo)溝通的三大目的傳遞信息鼓舞人心傳授指導(dǎo)溝通的三大目的63溝通的定義溝：水道通：貫通、往來(lái)、通曉、通過(guò)、通知??????溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。溝通的定義溝：水道溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息64溝通是一個(gè)過(guò)程噪音導(dǎo)致信息衰減信息編碼信息解碼信息傳遞發(fā)出者接受者信息傳遞渠道信息編碼信息反饋信息解碼發(fā)出者接受者信息傳遞渠道溝通是雙方的行為，是信息發(fā)出者和信息接受者之間反復(fù)的過(guò)程。溝通是一個(gè)過(guò)程噪音導(dǎo)致信息衰減信息編碼信息解碼信息傳遞發(fā)出者65有效溝通的特點(diǎn)有效溝通的特點(diǎn)66有效溝通的步驟形成溝通記要發(fā)備忘錄及時(shí)追蹤、協(xié)商以

保證工作的達(dá)成確定溝通大綱確定溝通人員確定溝通時(shí)間與地點(diǎn)避免干擾記錄確認(rèn)對(duì)方已完全明了達(dá)成共識(shí)或約定下次

溝通時(shí)間簽字確認(rèn)溝通時(shí)的注意事項(xiàng)溝通前的準(zhǔn)備工作溝通后的工作有效溝通的步驟形成溝通記要確定溝通大綱避免干擾溝通時(shí)的注意事67表達(dá)聆聽(tīng)反饋溝通的重要技能表達(dá)聆聽(tīng)反饋溝通的重要技能68課堂活動(dòng)聽(tīng)葫蘆畫(huà)瓢溝通的重要技能—表達(dá)課堂活動(dòng)聽(tīng)葫蘆畫(huà)瓢溝通的重要技能—表達(dá)69想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)；少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話，要言之有物；條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式；措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；在非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)。想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。將要表70有效溝通與激勵(lì)技能課件71

注重談話的開(kāi)始與結(jié)束SOFTEN原則KISS

原則回答時(shí)恰當(dāng)使用“我不知道”有意識(shí)使用身體語(yǔ)言溝通對(duì)內(nèi)容清晰、富有邏輯的思考表達(dá)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

72

S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意聆聽(tīng)的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體前傾(ForoardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommunication)N——點(diǎn)頭(Nod)原則

73溝通的重要技能—聆聽(tīng)1.傾聽(tīng)誤區(qū)沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方美國(guó)知名主持人林克萊特一天在電視節(jié)目中訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要做什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！睖贤ǖ闹匾寄堋雎?tīng)1.傾聽(tīng)誤區(qū)沒(méi)有準(zhǔn)確地理解對(duì)方美國(guó)知名74當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，其悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為什么要這么做呢？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！！”。全場(chǎng)沒(méi)有人再笑了，頓時(shí)靜默下來(lái)。【點(diǎn)評(píng)】當(dāng)你聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說(shuō)完吧！并且，請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)。沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，75上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要的溝通技巧讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話76聽(tīng)的五個(gè)層次完全不聽(tīng)假裝聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)有同理心地聽(tīng)聽(tīng)的五個(gè)層次完全不聽(tīng)77同理心聆聽(tīng)

同理心聆聽(tīng)其實(shí)就是一個(gè)積極的協(xié)商、相互理解和達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。同理心聆聽(tīng)同理心聆聽(tīng)其實(shí)就是一個(gè)積極的協(xié)商、相互78

同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時(shí)，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說(shuō)：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！”小豬聽(tīng)了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命??！”總結(jié)：很多人常帶著有色眼鏡與對(duì)方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。同理心缺失未能換位思考一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在792、重整內(nèi)容1、重過(guò)句子3、表達(dá)感受4、重整內(nèi)容及表達(dá)感受5、判斷同理心同理心聆聽(tīng)的五個(gè)步驟2、重整內(nèi)容1、重過(guò)句子3、表達(dá)感受4、重整內(nèi)容及表達(dá)感受580聆聽(tīng)創(chuàng)可貼分享聆聽(tīng)創(chuàng)可貼分享81反饋反饋是協(xié)助他人去思考如何改變自己行為的一種方法。反饋是透過(guò)溝通方式，給予相關(guān)訊息，使對(duì)方了解到自己行為會(huì)如何影響他人。溝通的重要技能—反饋反饋反饋是協(xié)助他人去思考如何改變自己行為的一種方法。反82口頭方式非口頭的方式具有破壞性的正面的負(fù)面的反饋運(yùn)用的方式具有建設(shè)性的口頭方式非口頭的方式具有破壞性的正面的負(fù)面的反饋運(yùn)用的方式具83如何給予反饋？

-反饋的要領(lǐng)G如何給予反饋？G84主體外表措辭信息正確整理清晰非語(yǔ)言媒介時(shí)間場(chǎng)合渠道客體判斷偏見(jiàn)情緒障礙障礙障礙障礙跳過(guò)溝通的陷阱研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。主體信息媒介客體障礙障礙障礙障礙跳過(guò)溝通的陷阱研究表明85關(guān)于失誤的溝通分享時(shí)間關(guān)于失誤的溝通分享時(shí)間86溝通的最高境界心與心之間的溝通溝通的最高境界心與心之間的溝通87有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，那大鎖就啪地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn)：為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？鑰匙說(shuō)：因?yàn)槲易盍私馑男?。因?yàn)槲易盍私馑男拈_(kāi)鎖的故事有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)88溝通者的誓言無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。溝通者的誓言無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，893.1-52激勵(lì)3.1-52激勵(lì)90激勵(lì)——釋放人的能力何謂激勵(lì)3.1-53把不能變可能，再變能，到更能.....激勵(lì)——釋放人的能力何謂激勵(lì)3.1-53把不能變可能，再變能91討論：如何激勵(lì)您的專員？激勵(lì)3.1-54討論：如何激勵(lì)您的專員？激勵(lì)3.1-5492馬斯洛——需求理論生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)3.1-55馬斯洛——需求理論生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)3.1-5593激勵(lì)的因素

積極的因素

消極的因素

3.1-56激勵(lì)激勵(lì)的因素積極的因素3.1-56激勵(lì)94積極的因素贊揚(yáng)榮耀或挑戰(zhàn)抱負(fù)歸宿感認(rèn)同競(jìng)爭(zhēng)精神金錢(qián)生活標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)地位3.1-57激勵(lì)積極的因素贊揚(yáng)榮耀或抱負(fù)歸宿感認(rèn)同競(jìng)爭(zhēng)精神金錢(qián)生活標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)地95消極的因素3.1-58激勵(lì)消極的因素3.1-58激勵(lì)961、了解你將要激勵(lì)的人2、和他共同訂定將來(lái)的目標(biāo)3、選擇正確、適當(dāng)?shù)姆椒?、適當(dāng)時(shí)候要再注入維持的因素5、言出必行，切勿忘掉你的承諾激勵(lì)的步驟3.1-59激勵(lì)1、了解你將要激勵(lì)的人激勵(lì)的步驟3.1-59激勵(lì)97

激勵(lì)別人先激勵(lì)自己激勵(lì)需要清楚的目標(biāo)讓被激勵(lì)者感到受重視不同的人用不同的方法最重要的是自我激勵(lì)激勵(lì)的原則3.1-60激勵(lì)激勵(lì)別人先激勵(lì)自己激勵(lì)的原則3.1-60激勵(lì)98

管理者個(gè)人對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)

態(tài)度上：沉穩(wěn)、從容、冷靜、

工作上：果斷、關(guān)懷、守信

行為上：整潔、積極、文明激勵(lì)的模式一：管理者個(gè)人對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)3.1-60激勵(lì)管理者個(gè)人對(duì)員工產(chǎn)生激勵(lì)激勵(lì)的模式一：管理者個(gè)人對(duì)員工產(chǎn)生99

生活上：互相關(guān)懷、個(gè)別滿足

作業(yè)上：主動(dòng)溝通、互相配合

習(xí)慣上：獎(jiǎng)罰公平、公開(kāi)交