案例分析-SK上海公司運(yùn)用戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理提升企業(yè)競爭課件

案例分析——

SK上海公司運(yùn)用戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢SK上海公司是一家位于上海地區(qū)的生產(chǎn)健康相關(guān)產(chǎn)品的中國企業(yè)上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院案例分析——

SK上海公司運(yùn)用戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理，提升企業(yè)競爭1本案例相關(guān)論文：CostManagement,Jan/Feb2007,21IntegratingtheQualityCostReportandTQMTools

toAchieveCompetitiveAdvantageGengWangZhongmingGaoThomasWLin上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院本案例相關(guān)論文：CostManagement,Jan/2No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%1預(yù)防成本生產(chǎn)準(zhǔn)備過程品管訓(xùn)練￥202,300

￥301,100

￥443,500

供應(yīng)商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新產(chǎn)品審核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合計￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鑒定成本生產(chǎn)過程新材料試驗(yàn)￥12,800

￥18,920

￥21,600

來料檢驗(yàn)￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽檢￥27,000

￥48,900

￥101,700

最終成品檢驗(yàn)￥22,500

￥55,800

￥144,200

化學(xué)品￥180,000

￥226,000

￥638,000

檢驗(yàn)用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

檢驗(yàn)儀器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

檢驗(yàn)儀器確效￥2,240

￥40,050

￥32,100

檢驗(yàn)儀器維護(hù)￥36,000

￥51,800

￥58,300

合計￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報告上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院No分類作業(yè)1預(yù)防成本

2鑒定成本

3No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%3內(nèi)部失敗成本生產(chǎn)過程報廢不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工損失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合計￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失敗成本營銷和售后服務(wù)過程

抱怨處理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折讓損失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服務(wù)費(fèi)用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合計￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5質(zhì)量成本總計1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6銷售額

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7質(zhì)量成本總額占銷售額比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報告(續(xù))上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院No分類作業(yè)3內(nèi)部失敗成本

￥63,80004

上述研究數(shù)據(jù)說明，SK上海公司通過引入TQM和以穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量為特征的戰(zhàn)略質(zhì)量成本控制，取得滿意的結(jié)果：

客戶抱怨減少產(chǎn)品美譽(yù)度上升

公司核心競爭力上升市場份額占有率提升SK上海公司質(zhì)量成本及銷售增長圖上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院上述研究數(shù)據(jù)說明，SK上海公司通過引入TQM和5

質(zhì)量改進(jìn)、獲利性和投資回報率三者的關(guān)系質(zhì)量改進(jìn)降低退貨率降低制造成本提高顧客認(rèn)知價值縮短生產(chǎn)周期降低保修和服務(wù)成本提高價格提高市場占有率加速商品配送增加利潤高利潤和投資回報率一、質(zhì)量與戰(zhàn)略成本管理上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院質(zhì)量改進(jìn)、獲利性和投資6二、質(zhì)量是什么？

全面質(zhì)量（管理）意味著組織中的每一個人都要恒久不變地致力于理解、滿足并超越顧客的期望。其過程是：重點(diǎn)滿足顧客需求；不斷努力改進(jìn)質(zhì)量；全體員工的參與。上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院7圖表6-2關(guān)鍵的全面質(zhì)量管理因素全面質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)以顧客為本全員參與外部顧客的期望與要求內(nèi)部供應(yīng)商、顧客的特定要求外部供應(yīng)商的特定要求上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院圖表6-2關(guān)鍵的全面質(zhì)量管理因素全面質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)81、以顧客為中心TQM首先要確認(rèn)顧客及其需要。TQM過程第一步是明確外部顧客的需求和期望。這些需求與期望是對每一個連續(xù)的內(nèi)部顧客/供應(yīng)者，以及企業(yè)外部供應(yīng)者施以特定要求的依據(jù)。2、持續(xù)改進(jìn)可口可樂公司聲稱：“我們知道我們永無可能達(dá)到極至；追求質(zhì)量永無止境?！?、全體員工的完全參與只有當(dāng)流程中每一個內(nèi)部顧客/供應(yīng)商均滿足了其下一個環(huán)節(jié)顧客的需求，企業(yè)才能符合其外部顧客的需求。流程中全體員工的完全參與是達(dá)到全面質(zhì)量的必要條件。上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院1、以顧客為中心上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院9TQM實(shí)施指南

管理會計師協(xié)會設(shè)計出三年期實(shí)施TQM的11個步驟。在整個過程中，成功實(shí)施TQM所不可或缺的是所有員工充分和忠誠的參與。第一年設(shè)立質(zhì)量委員會及其人員實(shí)施高級管理人員質(zhì)量培訓(xùn)計劃實(shí)施質(zhì)量審計進(jìn)行差異分析開發(fā)戰(zhàn)略性質(zhì)量改進(jìn)計劃上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院TQM實(shí)施指南上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院10第二年實(shí)施雇員溝通和培訓(xùn)計劃成立質(zhì)量小組構(gòu)建計量系統(tǒng)并且設(shè)立目標(biāo)第三年修正報酬/評價/認(rèn)同系統(tǒng)與供應(yīng)商一同開展外部創(chuàng)新重審和修訂上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院第二年上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院11三、質(zhì)量成本

質(zhì)量成本是與預(yù)防、鑒定、維修和修復(fù)次品的相關(guān)成本，以及因浪費(fèi)生產(chǎn)時間和銷售次品而導(dǎo)致的機(jī)會成本。

（1）預(yù)防成本預(yù)防成本是為了防止質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用。預(yù)防成本包括：

質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用。質(zhì)量規(guī)劃成本。設(shè)備維護(hù)費(fèi)用。供應(yīng)商保證成本。信息系統(tǒng)成本。

上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院三、質(zhì)量成本上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院12（2）鑒定成本

鑒定（檢驗(yàn)）成本是計量和分析數(shù)據(jù)，以鑒定產(chǎn)品和服務(wù)是否符合特定要求而產(chǎn)生的費(fèi)用。這些成本發(fā)生在生產(chǎn)之后和銷售之前。

鑒定成本包括：

測試和檢查成本。檢測設(shè)備和儀器。質(zhì)量審計。實(shí)驗(yàn)室驗(yàn)收檢測?，F(xiàn)場評估和測試。信息費(fèi)。

上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院（2）鑒定成本上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院13（3）內(nèi)部失敗成本

內(nèi)部失敗成本是由于商品在送達(dá)顧客之前通過鑒定發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量低劣而發(fā)生的成本。這些成本是不增值的并且是完全不必要的。內(nèi)部失敗成本包括：修正行為的成本返工和廢棄成本過程成本加班趕工的成本重檢和重測成本

上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院（3）內(nèi)部失敗成本上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院14（4）外部失敗成本

外部失敗成本是指產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)顧客未被接受之后糾正質(zhì)量缺陷的成本，以及因交付的產(chǎn)品或服務(wù)未被接受錯過機(jī)會而損失的利潤。

外部失敗成本包括：外理并回復(fù)顧客意見的成本產(chǎn)品回收和責(zé)任費(fèi)用由于產(chǎn)品不滿意和顧客惡意所導(dǎo)致的銷售損失上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院（4）外部失敗成本上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院15四、質(zhì)量成本報告SK公司的CEO和高管層在運(yùn)用TQM各項(xiàng)實(shí)踐活動中積累了經(jīng)驗(yàn)。在SK公司的TQM運(yùn)作中，質(zhì)量成本數(shù)據(jù)由銷售部、采購部、生產(chǎn)部等部門收集，最后匯總到質(zhì)保部。

圖表1示質(zhì)量控制詳細(xì)報告，包括連續(xù)三年中的質(zhì)量總成本。上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院四、質(zhì)量成本報告上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院16No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%1預(yù)防成本生產(chǎn)準(zhǔn)備過程品管訓(xùn)練￥202,300

￥301,100

￥443,500

供應(yīng)商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新產(chǎn)品審核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合計￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鑒定成本生產(chǎn)過程新材料試驗(yàn)￥12,800

￥18,920

￥21,600

來料檢驗(yàn)￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽檢￥27,000

￥48,900

￥101,700

最終成品檢驗(yàn)￥22,500

￥55,800

￥144,200

化學(xué)品￥180,000

￥226,000

￥638,000

檢驗(yàn)用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

檢驗(yàn)儀器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

檢驗(yàn)儀器確效￥2,240

￥40,050

￥32,100

檢驗(yàn)儀器維護(hù)￥36,000

￥51,800

￥58,300

合計￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報告上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院No分類作業(yè)1預(yù)防成本

2鑒定成本

17No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%3內(nèi)部失敗成本生產(chǎn)過程報廢不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工損失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合計￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失敗成本營銷和售后服務(wù)過程

抱怨處理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折讓損失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服務(wù)費(fèi)用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合計￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5質(zhì)量成本總計1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6銷售額

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7質(zhì)量成本總額占銷售額比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報告(續(xù))上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院No分類作業(yè)3內(nèi)部失敗成本

￥63,800018五、質(zhì)量作業(yè)成本管理1、控制圖

控制圖是在固定的間隔中對某項(xiàng)經(jīng)營活動進(jìn)行連續(xù)觀測所描繪的圖表。典型的控制圖，其橫軸代表時間間隔、批次或生產(chǎn)周期，縱軸表示符合質(zhì)量特定要求的量度?？v軸向量同樣有一個特定的、可容忍的偏差范圍。上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院五、質(zhì)量作業(yè)成本管理上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院19圖表6-101/8英寸磚頭的控制圖五、質(zhì)量作業(yè)成本管理上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院圖表6-101/8英寸磚頭的控制圖五、質(zhì)量作業(yè)成本管理202、直方圖

直方圖是在給定的一組數(shù)據(jù)內(nèi)對某些事件發(fā)生頻率的圖形描述。上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院2、直方圖上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院21圖表6-11質(zhì)量問題直方圖，19X9,10月（1）（2）（3）（4）（5）（6）次數(shù)質(zhì)量問題010207060因素：（1）巧克力質(zhì)量（2）溶液（3）雞蛋大小（4）攪拌速度（5）攪拌時間（6）不正確冷凍上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院圖表6-11質(zhì)量問題直方圖，19X9,10月（1）223、帕累托圖

帕累托圖是促成質(zhì)量問題的各種因素按照發(fā)生的頻率由高到低排列的直方圖。上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院3、帕累托圖上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院23圖表6-12質(zhì)量問題帕累托直方圖19X9次數(shù)累積（1）（2）（3）（4）（5）（6）0質(zhì)量問題因素：（1）雞蛋大小（4）攪拌時間（2）攪拌速度（5）巧克力質(zhì)量（3）溶液（6）不正確冷凍20406080上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院圖表6-12質(zhì)量問題帕累托直方圖19X9次累積（1）244、因果圖

因果圖是匯集一系列因果關(guān)系以挖掘出根本原因，并要理清原因間或變量間的關(guān)系,由于它的形狀像魚刺，又稱魚刺圖。因果圖或魚骨圖由脊柱、肋骨和魚刺組成。在水平脊柱最右端是目前面臨的質(zhì)量問題。這根脊柱將質(zhì)量問題的原因和結(jié)果聯(lián)系在一起，每一分支或插入脊柱的肋骨表示質(zhì)量問題的一個主要原因。刺入肋骨的魚刺是產(chǎn)生這些原因的因素。上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院4、因果圖上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院25圖表6-13基本的因果圖主要原因因素質(zhì)量問題主要原因上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院圖表6-13基本的因果圖主要原因因素質(zhì)量問題主要原因上26六、整合運(yùn)用全面質(zhì)量管理工具和質(zhì)量成本報告以提高企業(yè)競爭優(yōu)勢

(案例）上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院六、整合運(yùn)用全面質(zhì)量管理工具和質(zhì)量成本報告以提高企業(yè)競爭優(yōu)勢27No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%1預(yù)防成本生產(chǎn)準(zhǔn)備過程品管訓(xùn)練￥202,300

￥301,100

￥443,500

供應(yīng)商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新產(chǎn)品審核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合計￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鑒定成本生產(chǎn)過程新材料試驗(yàn)￥12,800

￥18,920

￥21,600

來料檢驗(yàn)￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽檢￥27,000

￥48,900

￥101,700

最終成品檢驗(yàn)￥22,500

￥55,800

￥144,200

化學(xué)品￥180,000

￥226,000

￥638,000

檢驗(yàn)用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

檢驗(yàn)儀器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

檢驗(yàn)儀器確效￥2,240

￥40,050

￥32,100

檢驗(yàn)儀器維護(hù)￥36,000

￥51,800

￥58,300

合計￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報告上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院No分類作業(yè)1預(yù)防成本

2鑒定成本

28No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%3內(nèi)部失敗成本生產(chǎn)過程報廢不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工損失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合計￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失敗成本營銷和售后服務(wù)過程

抱怨處理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折讓損失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服務(wù)費(fèi)用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合計￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5質(zhì)量成本總計1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6銷售額

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7質(zhì)量成本總額占銷售額比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報告(續(xù))上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院No分類作業(yè)3內(nèi)部失敗成本

￥63,800029第一年內(nèi)部失敗成本分析上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院第一年內(nèi)部失敗成本分析上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院30第一年內(nèi)部失敗成本分析上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院第一年內(nèi)部失敗成本分析上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院31第二年內(nèi)部失敗成本分析

上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院第二年內(nèi)部失敗成本分析上海交通大學(xué)繼32第三年內(nèi)部失敗成本分析

上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院第三年內(nèi)部失敗成本分析上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院33第三年內(nèi)部失敗成本分析

上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院第三年內(nèi)部失敗成本分析上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院34

上述研究數(shù)據(jù)說明，SK上海公司通過引入TQM和以穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量為特征的戰(zhàn)略質(zhì)量成本控制，取得滿意的結(jié)果：

客戶抱怨減少產(chǎn)品美譽(yù)度上升

公司核心競爭力上升市場份額占有率提升SK上海公司質(zhì)量成本及銷售增長圖上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院上述研究數(shù)據(jù)說明，SK上海公司通過引入TQM和35

在SK公司的研究證明，質(zhì)量成本控制能夠發(fā)現(xiàn)問題，找出解

決辦法，并改善整個系統(tǒng)的工作狀況，是提高公司質(zhì)量系統(tǒng)水

平的有效途徑。實(shí)踐中以下三點(diǎn)值得注意：1、質(zhì)量成本控制的有效進(jìn)行，不僅有賴于會計部門的努力，更要有高層管理人員，特別是CEO和董事長的參與和支持。2、在質(zhì)量成本控制和TQM指導(dǎo)下，有助于公司在改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量方面的投入作出決策，公司在預(yù)防成本方面投入，在對有害因素的關(guān)鍵問題作細(xì)微方面投入，將有效地減少內(nèi)部和外部失敗成本。上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院在SK公司的研究證明，質(zhì)量成本控制能夠發(fā)現(xiàn)問題，找363、質(zhì)量成本控制使公司的美譽(yù)度得以確立，公司競爭優(yōu)勢得以提升，并擴(kuò)展市場份額，從而使投資回報增多。當(dāng)然，有可能發(fā)生預(yù)防和鑒定成本的增加額超過內(nèi)部和外部失敗成本的遞減數(shù)，但是，前者帶來的銷售額上升，使總質(zhì)量成本占銷售額的比例在下降。上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院37案例分析——

SK上海公司運(yùn)用戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢SK上海公司是一家位于上海地區(qū)的生產(chǎn)健康相關(guān)產(chǎn)品的中國企業(yè)上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院案例分析——

SK上海公司運(yùn)用戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理，提升企業(yè)競爭38本案例相關(guān)論文：CostManagement,Jan/Feb2007,21IntegratingtheQualityCostReportandTQMTools

toAchieveCompetitiveAdvantageGengWangZhongmingGaoThomasWLin上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院本案例相關(guān)論文：CostManagement,Jan/39No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%1預(yù)防成本生產(chǎn)準(zhǔn)備過程品管訓(xùn)練￥202,300

￥301,100

￥443,500

供應(yīng)商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新產(chǎn)品審核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合計￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鑒定成本生產(chǎn)過程新材料試驗(yàn)￥12,800

￥18,920

￥21,600

來料檢驗(yàn)￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽檢￥27,000

￥48,900

￥101,700

最終成品檢驗(yàn)￥22,500

￥55,800

￥144,200

化學(xué)品￥180,000

￥226,000

￥638,000

檢驗(yàn)用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

檢驗(yàn)儀器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

檢驗(yàn)儀器確效￥2,240

￥40,050

￥32,100

檢驗(yàn)儀器維護(hù)￥36,000

￥51,800

￥58,300

合計￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報告上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院No分類作業(yè)1預(yù)防成本

2鑒定成本

40No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%3內(nèi)部失敗成本生產(chǎn)過程報廢不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工損失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合計￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失敗成本營銷和售后服務(wù)過程

抱怨處理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折讓損失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服務(wù)費(fèi)用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合計￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5質(zhì)量成本總計1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6銷售額

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7質(zhì)量成本總額占銷售額比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報告(續(xù))上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院No分類作業(yè)3內(nèi)部失敗成本

￥63,800041

上述研究數(shù)據(jù)說明，SK上海公司通過引入TQM和以穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量為特征的戰(zhàn)略質(zhì)量成本控制，取得滿意的結(jié)果：

客戶抱怨減少產(chǎn)品美譽(yù)度上升

公司核心競爭力上升市場份額占有率提升SK上海公司質(zhì)量成本及銷售增長圖上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院上述研究數(shù)據(jù)說明，SK上海公司通過引入TQM和42

質(zhì)量改進(jìn)、獲利性和投資回報率三者的關(guān)系質(zhì)量改進(jìn)降低退貨率降低制造成本提高顧客認(rèn)知價值縮短生產(chǎn)周期降低保修和服務(wù)成本提高價格提高市場占有率加速商品配送增加利潤高利潤和投資回報率一、質(zhì)量與戰(zhàn)略成本管理上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院質(zhì)量改進(jìn)、獲利性和投資43二、質(zhì)量是什么？

全面質(zhì)量（管理）意味著組織中的每一個人都要恒久不變地致力于理解、滿足并超越顧客的期望。其過程是：重點(diǎn)滿足顧客需求；不斷努力改進(jìn)質(zhì)量；全體員工的參與。上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院44圖表6-2關(guān)鍵的全面質(zhì)量管理因素全面質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)以顧客為本全員參與外部顧客的期望與要求內(nèi)部供應(yīng)商、顧客的特定要求外部供應(yīng)商的特定要求上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院圖表6-2關(guān)鍵的全面質(zhì)量管理因素全面質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)451、以顧客為中心TQM首先要確認(rèn)顧客及其需要。TQM過程第一步是明確外部顧客的需求和期望。這些需求與期望是對每一個連續(xù)的內(nèi)部顧客/供應(yīng)者，以及企業(yè)外部供應(yīng)者施以特定要求的依據(jù)。2、持續(xù)改進(jìn)可口可樂公司聲稱：“我們知道我們永無可能達(dá)到極至；追求質(zhì)量永無止境?！?、全體員工的完全參與只有當(dāng)流程中每一個內(nèi)部顧客/供應(yīng)商均滿足了其下一個環(huán)節(jié)顧客的需求，企業(yè)才能符合其外部顧客的需求。流程中全體員工的完全參與是達(dá)到全面質(zhì)量的必要條件。上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院1、以顧客為中心上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院46TQM實(shí)施指南

管理會計師協(xié)會設(shè)計出三年期實(shí)施TQM的11個步驟。在整個過程中，成功實(shí)施TQM所不可或缺的是所有員工充分和忠誠的參與。第一年設(shè)立質(zhì)量委員會及其人員實(shí)施高級管理人員質(zhì)量培訓(xùn)計劃實(shí)施質(zhì)量審計進(jìn)行差異分析開發(fā)戰(zhàn)略性質(zhì)量改進(jìn)計劃上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院TQM實(shí)施指南上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院47第二年實(shí)施雇員溝通和培訓(xùn)計劃成立質(zhì)量小組構(gòu)建計量系統(tǒng)并且設(shè)立目標(biāo)第三年修正報酬/評價/認(rèn)同系統(tǒng)與供應(yīng)商一同開展外部創(chuàng)新重審和修訂上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院第二年上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院48三、質(zhì)量成本

質(zhì)量成本是與預(yù)防、鑒定、維修和修復(fù)次品的相關(guān)成本，以及因浪費(fèi)生產(chǎn)時間和銷售次品而導(dǎo)致的機(jī)會成本。

（1）預(yù)防成本預(yù)防成本是為了防止質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用。預(yù)防成本包括：

質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用。質(zhì)量規(guī)劃成本。設(shè)備維護(hù)費(fèi)用。供應(yīng)商保證成本。信息系統(tǒng)成本。

上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院三、質(zhì)量成本上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院49（2）鑒定成本

鑒定（檢驗(yàn)）成本是計量和分析數(shù)據(jù)，以鑒定產(chǎn)品和服務(wù)是否符合特定要求而產(chǎn)生的費(fèi)用。這些成本發(fā)生在生產(chǎn)之后和銷售之前。

鑒定成本包括：

測試和檢查成本。檢測設(shè)備和儀器。質(zhì)量審計。實(shí)驗(yàn)室驗(yàn)收檢測?，F(xiàn)場評估和測試。信息費(fèi)。

上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院（2）鑒定成本上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院50（3）內(nèi)部失敗成本

內(nèi)部失敗成本是由于商品在送達(dá)顧客之前通過鑒定發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量低劣而發(fā)生的成本。這些成本是不增值的并且是完全不必要的。內(nèi)部失敗成本包括：修正行為的成本返工和廢棄成本過程成本加班趕工的成本重檢和重測成本

上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院（3）內(nèi)部失敗成本上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院51（4）外部失敗成本

外部失敗成本是指產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)顧客未被接受之后糾正質(zhì)量缺陷的成本，以及因交付的產(chǎn)品或服務(wù)未被接受錯過機(jī)會而損失的利潤。

外部失敗成本包括：外理并回復(fù)顧客意見的成本產(chǎn)品回收和責(zé)任費(fèi)用由于產(chǎn)品不滿意和顧客惡意所導(dǎo)致的銷售損失上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院（4）外部失敗成本上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院52四、質(zhì)量成本報告SK公司的CEO和高管層在運(yùn)用TQM各項(xiàng)實(shí)踐活動中積累了經(jīng)驗(yàn)。在SK公司的TQM運(yùn)作中，質(zhì)量成本數(shù)據(jù)由銷售部、采購部、生產(chǎn)部等部門收集，最后匯總到質(zhì)保部。

圖表1示質(zhì)量控制詳細(xì)報告，包括連續(xù)三年中的質(zhì)量總成本。上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院四、質(zhì)量成本報告上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院53No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%1預(yù)防成本生產(chǎn)準(zhǔn)備過程品管訓(xùn)練￥202,300

￥301,100

￥443,500

供應(yīng)商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新產(chǎn)品審核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合計￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鑒定成本生產(chǎn)過程新材料試驗(yàn)￥12,800

￥18,920

￥21,600

來料檢驗(yàn)￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽檢￥27,000

￥48,900

￥101,700

最終成品檢驗(yàn)￥22,500

￥55,800

￥144,200

化學(xué)品￥180,000

￥226,000

￥638,000

檢驗(yàn)用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

檢驗(yàn)儀器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

檢驗(yàn)儀器確效￥2,240

￥40,050

￥32,100

檢驗(yàn)儀器維護(hù)￥36,000

￥51,800

￥58,300

合計￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報告上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院No分類作業(yè)1預(yù)防成本

2鑒定成本

54No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%3內(nèi)部失敗成本生產(chǎn)過程報廢不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工損失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合計￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失敗成本營銷和售后服務(wù)過程

抱怨處理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折讓損失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服務(wù)費(fèi)用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合計￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5質(zhì)量成本總計1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6銷售額

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7質(zhì)量成本總額占銷售額比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量成本報告(續(xù))上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院No分類作業(yè)3內(nèi)部失敗成本

￥63,800055五、質(zhì)量作業(yè)成本管理1、控制圖

控制圖是在固定的間隔中對某項(xiàng)經(jīng)營活動進(jìn)行連續(xù)觀測所描繪的圖表。典型的控制圖，其橫軸代表時間間隔、批次或生產(chǎn)周期，縱軸表示符合質(zhì)量特定要求的量度?？v軸向量同樣有一個特定的、可容忍的偏差范圍。上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院五、質(zhì)量作業(yè)成本管理上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院56圖表6-101/8英寸磚頭的控制圖五、質(zhì)量作業(yè)成本管理上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院圖表6-101/8英寸磚頭的控制圖五、質(zhì)量作業(yè)成本管理572、直方圖

直方圖是在給定的一組數(shù)據(jù)內(nèi)對某些事件發(fā)生頻率的圖形描述。上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院2、直方圖上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院58圖表6-11質(zhì)量問題直方圖，19X9,10月（1）（2）（3）（4）（5）（6）次數(shù)質(zhì)量問題010207060因素：（1）巧克力質(zhì)量（2）溶液（3）雞蛋大?。?）攪拌速度（5）攪拌時間（6）不正確冷凍上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院圖表6-11質(zhì)量問題直方圖，19X9,10月（1）593、帕累托圖

帕累托圖是促成質(zhì)量問題的各種因素按照發(fā)生的頻率由高到低排列的直方圖。上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院3、帕累托圖上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院60圖表6-12質(zhì)量問題帕累托直方圖19X9次數(shù)累積（1）（2）（3）（4）（5）（6）0質(zhì)量問題因素：（1）雞蛋大小（4）攪拌時間（2）攪拌速度（5）巧克力質(zhì)量（3）溶液（6）不正確冷凍20406080上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院圖表6-12質(zhì)量問題帕累托直方圖19X9次累積（1）614、因果圖

因果圖是匯集一系列因果關(guān)系以挖掘出根本原因，并要理清原因間或變量間的關(guān)系,由于它的形狀像魚刺，又稱魚刺圖。因果圖或魚骨圖由脊柱、肋骨和魚刺組成。在水平脊柱最右端是目前面臨的質(zhì)量問題。這根脊柱將質(zhì)量問題的原因和結(jié)果聯(lián)系在一起，每一分支或插入脊柱的肋骨表示質(zhì)量問題的一個主要原因。刺入肋骨的魚刺是產(chǎn)生這些原因的因素。上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院4、因果圖上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院62圖表6-13基本的因果圖主要原因因素質(zhì)量問題主要原因上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院圖表6-13基本的因果圖主要原因因素質(zhì)量問題主要原因上63六、整合運(yùn)用全面質(zhì)量管理工具和質(zhì)量成本報告以提高企業(yè)競爭優(yōu)勢

(案例）上海交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院六、整合運(yùn)用全面質(zhì)量管理工具和質(zhì)量成本報告以提高企業(yè)競爭優(yōu)勢64No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%1預(yù)防成本生產(chǎn)準(zhǔn)備過程品管訓(xùn)練￥202,300

￥301,100

￥443,500

供應(yīng)商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新產(chǎn)品審核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合計￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鑒定成本生產(chǎn)過程新材料試驗(yàn)￥12,800

￥18,920

￥21,600

來料檢驗(yàn)￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽檢￥27,000

￥48,900

￥101,700

最終成品檢驗(yàn)￥22,500

￥55,800

￥144,200

化學(xué)品￥180,000

￥226,000

￥638,000

檢驗(yàn)用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

檢驗(yàn)儀器校正￥11,000

￥18,900