傾聽(tīng)與交談?wù)n件

《口語(yǔ)交際》12/17/20221傾聽(tīng)與交談學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本節(jié)學(xué)習(xí)，可以明確傾聽(tīng)的定義，了解傾聽(tīng)的障礙，掌握有效傾聽(tīng)的主要環(huán)節(jié)、有效傾聽(tīng)的基本技巧以及交談的技巧。

12/17/20222管理溝通“為什么人有一張嘴，兩個(gè)耳朵？”12/17/20223答：“因?yàn)樯系圩屛覀兌嗦?tīng)少說(shuō)?！?2/17/20223管理溝通傾聽(tīng)概述一、傾聽(tīng)的定義國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)這樣對(duì)傾聽(tīng)下了定義：傾聽(tīng)（Listening）是接收口頭和非語(yǔ)言的信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。

傾聽(tīng)，就是用耳朵聽(tīng)，用眼觀察，用嘴提問(wèn)，用腦思考，用心靈去感受。12/17/20225管理溝通CHINESESYMBOLToListen中文聽(tīng)字的符號(hào)構(gòu)成Ear耳朵Plus-加One-一Heart-心Eye-眼睛12/17/20226管理溝通傾聽(tīng)與聽(tīng)的區(qū)別聽(tīng)：用耳朵接受各種聽(tīng)得見(jiàn)的聲音的一種行為。只有聲音、沒(méi)有信息被動(dòng)的傾聽(tīng)不僅獲得信息而且了解感情需要技巧和訓(xùn)練積極的12/17/20227管理溝通真傾聽(tīng)與假傾聽(tīng)真正的傾聽(tīng)是以下面四個(gè)意圖之一為基礎(chǔ)的：理解某人。欣賞某人。學(xué)習(xí)某些東西。給予幫助或安慰。12/17/20228管理溝通案例：美國(guó)西南航空公司的招聘面試GECProgram12/17/202210管理溝通面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，很多人都認(rèn)為是在看演講者的口頭表達(dá)能力、邏輯思維能力、儀表儀態(tài)方面的基本表現(xiàn)，同時(shí)通過(guò)他的演講可以觀察出這個(gè)人對(duì)自己是不是有期望，如果有，那對(duì)他自身的發(fā)展很有利，也就能和公司達(dá)成一致的目標(biāo)。其實(shí)，西南航空公司的主考官看的是當(dāng)別人在上面演講的時(shí)候，其他應(yīng)聘者正在干什么。因?yàn)槲髂虾娇展緩?qiáng)調(diào)的是客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，所以那些來(lái)回遛達(dá)、接電話(huà)、看報(bào)紙、寫(xiě)自己的東西、跟別人交頭接耳、輕蔑之色溢于言表的人在初次面試時(shí)就被淘汰了。那么，什么樣的人能夠成功地進(jìn)入第二輪面試呢？是那些注重傾聽(tīng)別人講話(huà)，懂得尊重他人的人。12/17/202212管理溝通

環(huán)境類(lèi)型特征及傾聽(tīng)障礙源

12/17/202214管理溝通傾聽(tīng)者的障礙

（一）急于發(fā)言（二）先入為主（即首因效應(yīng)）（三）選擇性地聽(tīng)（四）好為人師（五）厭倦（六）喜歡爭(zhēng)辯（七）剛愎自用（八）消極的身體語(yǔ)言12/17/202215管理溝通實(shí)景模擬：

醫(yī)生不了解病情便胡亂診病人：（咳嗽）廚師手藝太好了，飯前準(zhǔn)備沒(méi)做好，一口魚(yú)肉吞下去，嗓子……魚(yú)刺卡住了?。人裕](méi)轍，只好跑這來(lái)了！醫(yī)生：陳大勇，到你了（病人坐下）醫(yī)生：你是陳大勇？怎么了？12/17/202216管理溝通（病人咳嗽……啊……說(shuō)不出話(huà)，指著喉嚨）醫(yī)生：知道了知道了，不用說(shuō)了。我呀，看你適合吃這種藥，這是本院獨(dú)家開(kāi)發(fā)的哮喘新藥，咳嗽糖漿，療程短，見(jiàn)效快，一個(gè)療程只吃三盒，一天平均只花三塊錢(qián)，我看，給你先開(kāi)6盒吧。病人（指指嗓子）?。。。?！12/17/202217管理溝通惹人生氣的傾聽(tīng)習(xí)慣1、他沒(méi)有給我說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。我是帶著問(wèn)題進(jìn)去的，但沒(méi)有機(jī)會(huì)談?wù)搯?wèn)題。2、我說(shuō)話(huà)時(shí)她打斷我，從來(lái)沒(méi)等我說(shuō)完三兩句就打斷我。3、我說(shuō)話(huà)時(shí)他從不看我，我甚至不知道他有沒(méi)有在聽(tīng)。4、他不停地玩弄鉛筆或紙張，關(guān)注這些東西而不是聽(tīng)我講。5、他從來(lái)不笑，我有點(diǎn)怕和他說(shuō)話(huà)。6、他總是用問(wèn)題和評(píng)論改變主題。12/17/202218管理溝通惹人生氣的傾聽(tīng)習(xí)慣13、為了顯示她明白我的話(huà)，他做得太做作——太多的點(diǎn)頭，還不停地說(shuō)“真的”以及“嗯”等。14、我想要嚴(yán)肅時(shí)他卻想插入一些幽默的評(píng)論。15、我進(jìn)來(lái)時(shí)，他沒(méi)有放下手頭的工作，把注意力完全集中在我身上。16、他提出一些強(qiáng)迫我同意的問(wèn)題，例如，他陳述之后說(shuō):“你也這樣認(rèn)為吧？”“你同意吧”。12/17/202220管理溝通克服傾聽(tīng)障礙的對(duì)策（一）創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境

1.時(shí)間和地點(diǎn)2.避免時(shí)間限制3.盡量排除所有分心的事4.適當(dāng)安排辦公室的家具（二）如何克服傾聽(tīng)者的障礙

1.避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤2.克服誤解障礙12/17/202221管理溝通（三）記憶

1.重復(fù)聽(tīng)到的信息2.認(rèn)清說(shuō)話(huà)的模式3.記筆記（四）反饋

主動(dòng)傾聽(tīng)離不開(kāi)反饋。當(dāng)已經(jīng)對(duì)交談內(nèi)容作了復(fù)述和記憶，相信理解了它，這時(shí)就可作出反饋了。你可以客觀地與人分享你的想法、感受或感覺(jué)。反饋還能幫助對(duì)方知道其溝通的效果。

12/17/202223管理溝通二、有效的提問(wèn)技巧（一）傾聽(tīng)中的提問(wèn)應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.數(shù)量要少而精，太多的問(wèn)題會(huì)打斷講話(huà)的思路和情緒，改變談話(huà)的主題。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)往往有助于雙方的交流。因此，掌握提問(wèn)的時(shí)機(jī)和度是至關(guān)重要的。2.要緊緊圍繞談話(huà)內(nèi)容，不應(yīng)漫無(wú)邊際提一些隨意而不相關(guān)的問(wèn)題，否則很容易分散談話(huà)者的注意力，導(dǎo)致交流的中斷。12/17/202224管理溝通移情式傾聽(tīng)移情式傾聽(tīng)就是指在傾聽(tīng)中設(shè)法從他人的觀點(diǎn)來(lái)理解他的感受，并把這些情感反饋回去。作為聽(tīng)者，你要做的是把你自己的情感放在一邊而投入到對(duì)方的情感中。移情式傾聽(tīng)表達(dá)的是對(duì)他人的關(guān)心，對(duì)他人所牽掛的事的關(guān)心。為了做到這一點(diǎn)，你需要識(shí)別情感，讓說(shuō)話(huà)者告訴你發(fā)生了什么，然后鼓勵(lì)他們?nèi)グl(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決辦法。移情式傾聽(tīng)的目的就在于，在深入了解對(duì)方的情緒和思想的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)有效溝通。12/17/202226管理溝通正確傾聽(tīng)“弦外之音”1.判斷語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息是否一致

語(yǔ)氣、語(yǔ)速、手勢(shì)、眼神等2.結(jié)合特定背景案例：人物：新進(jìn)公司的員工A、其領(lǐng)導(dǎo)；地點(diǎn)：非辦公區(qū)問(wèn)題：“最近工作忙不忙？”背景：?領(lǐng)導(dǎo)想了解你適應(yīng)工作是否很快?領(lǐng)導(dǎo)想了解你的工作興趣和熱情程度?領(lǐng)導(dǎo)手頭剛好有一件誰(shuí)都不愿意做的工作，看看能否把這件事情交給你這樣的新人?領(lǐng)導(dǎo)可能注意到你的能力和培養(yǎng)潛力，想額外給你一些鍛煉和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，但不知你目前是否有精力?有什么事情需要我來(lái)做嗎？12/17/202227管理溝通交談的技巧

了解對(duì)象---氣質(zhì)氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一，可分為四種類(lèi)型：＊膽汁質(zhì)（興奮型）＊多血質(zhì)(活潑型)＊粘液質(zhì)（安靜型）＊抑郁質(zhì)（抑郁型)

每一種氣質(zhì)都有積極和消極兩個(gè)方面。屬于一種類(lèi)型的人很少，多數(shù)人是介于各類(lèi)型之間的中間類(lèi)型即混合型。12/17/202228管理溝通感情豐富-動(dòng)之以情強(qiáng)硬理性-曉之以理精明的人-思路廣博知識(shí)廣博-抓住重點(diǎn)地位高者-不要自卑地位低者-充分尊重有魄力者-表現(xiàn)果敢自覺(jué)富有-人生意義、社會(huì)價(jià)值自覺(jué)貧窮-如何獲利案例：人物---孔子、子路、冉有；問(wèn)題---聽(tīng)到了是不是應(yīng)該馬上見(jiàn)之于行動(dòng)？人各有其性12/17/202230管理溝通交談的技巧

了解對(duì)象---溝通風(fēng)格每個(gè)人都有自己獨(dú)特的氣質(zhì)、性格，不同的氣質(zhì)、性格也相應(yīng)造就了不同的溝通風(fēng)格。＊要求型行動(dòng)果敢、講究效率

＊影響型健談、注重人和人的交往＊穩(wěn)定型富有耐心、包容、隨和、邏輯性和條理性強(qiáng)＊恭順型

嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、注意細(xì)節(jié)人的性格本質(zhì)具有多重性、流動(dòng)性，會(huì)隨著環(huán)境起微妙的變化。12/17/202231管理溝通交談的技巧

了解對(duì)象---身份和地位下級(jí)對(duì)上級(jí)、晚輩對(duì)長(zhǎng)輩、學(xué)生對(duì)老師、普通人對(duì)有名氣的人、男士對(duì)女士等不必要也不應(yīng)當(dāng)?shù)腿滤?，唯唯諾諾，但有必要也應(yīng)當(dāng)在言談舉止上表現(xiàn)出尊重。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重恭謹(jǐn)，是對(duì)雙方關(guān)系的確認(rèn)和定位，也是對(duì)對(duì)方的一種尊重愿望的滿(mǎn)足，必須嚴(yán)謹(jǐn)有致，不可茍且。12/17/202232管理溝通交談的技巧

了解對(duì)象---對(duì)方的心理狀態(tài)說(shuō)話(huà)看對(duì)方的心態(tài)主要是看對(duì)方的需要和興趣狀態(tài)、情緒狀態(tài)和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)狀態(tài)。在對(duì)方苦悶時(shí)，要善于傾聽(tīng)；在對(duì)方高興時(shí)，要善于助談；在對(duì)方悲傷時(shí)，要善于安慰。12/17/202233管理溝通評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：總是這樣(1分)幾乎總是這樣(2分)有時(shí)如此(3分)很少如此(4分)從來(lái)沒(méi)有(5分)測(cè)試題：(1)如果一位談話(huà)者在談?wù)撘粋€(gè)乏味的話(huà)題，我盡力忍受而不出聲。(2)在演講之前，我先演練一下（做筆記、記下要點(diǎn)、在朋友或鏡子前做練習(xí)）。(3)我聽(tīng)到“我懂你的意思”比聽(tīng)到“我同意你的觀點(diǎn)”時(shí)，更感到滿(mǎn)意。(4)當(dāng)被別人打斷時(shí)，我會(huì)保持安靜，耐心等待。(5)當(dāng)我在談話(huà)中感到憤怒或緊張時(shí)，我就講得很少。(6)我愿意尋求朋友們的幫助。(7)幾乎在任何談話(huà)中，我都發(fā)現(xiàn)提問(wèn)題是非常容易的事。(8)別人說(shuō)服我比我說(shuō)服別人的時(shí)候更多。測(cè)定你的交際風(fēng)格12/17/202234管理溝通結(jié)果評(píng)價(jià)總分少于20分，你正從一個(gè)有利的位置上起步，你已經(jīng)顯示出了一些有效的交際中所必需的修養(yǎng)、耐心和好奇；總分在21-31分之間，說(shuō)明你處于中間地帶，你具有說(shuō)服別人的潛力，只是尚未充分利用最好的工具來(lái)完成它而已；總分超過(guò)31分，你是在用一種自由放任的方式交流，其危險(xiǎn)在于你的判斷和懷疑可能會(huì)影響你自由交際的能力。12/17/202235管理溝通交談的技巧

說(shuō)話(huà)---基本功＊言辭恰當(dāng)案例：教授演講

＊戒除口頭禪＊思考透徹、語(yǔ)言精確＊語(yǔ)言表述有條理＊對(duì)一些特殊語(yǔ)言要特殊對(duì)待經(jīng)常愛(ài)把“我”掛在口上的人，多驕傲自負(fù)，自我表現(xiàn)欲強(qiáng)，容易走向?qū)M霸道。愛(ài)借用名言、格言的人，多半是權(quán)威主義者，是借助權(quán)威來(lái)提高個(gè)人說(shuō)話(huà)的說(shuō)服力。12/17/202236管理溝通交談的技巧

說(shuō)話(huà)---聲音素質(zhì)＊吐字清晰＊說(shuō)話(huà)鏗鏘有力＊速度適中＊停頓＊語(yǔ)調(diào)12/17/202237管理溝通交談的技巧

說(shuō)話(huà)---講話(huà)藝術(shù)＊內(nèi)容有新意

不是一味追求信息數(shù)量的增加

＊語(yǔ)言生動(dòng)形象案例：哲學(xué)老師談人生

＊注意情理結(jié)合感情上的溝通、通情達(dá)理

＊表達(dá)方式巧妙善于婉言

＊展現(xiàn)幽默魅力自衛(wèi)自?shī)?、攻擊他?/p>

12/17/202238管理溝通交談的技巧

說(shuō)話(huà)---考慮場(chǎng)合＊選擇場(chǎng)合自己所熟悉、便于控制的場(chǎng)合看考場(chǎng)＊適應(yīng)場(chǎng)合案例：魯迅講故事

＊利用場(chǎng)合見(jiàn)景生情、借物言志12/17/202239管理溝通交談的技巧

社交應(yīng)對(duì)口才寒暄與聊天＊善于尋找話(huà)題