上海電信號(hào)碼百事通項(xiàng)目用戶需求說明書

上海電信號(hào)碼百事通項(xiàng)目 用戶需求說明書文檔狀態(tài)<初稿> SUBJECT項(xiàng)目名稱 DOCPROPERTYTitle需求規(guī)格說明書版本<1.0>上海電信號(hào)碼百事通項(xiàng)目用戶需求說明書上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團(tuán)）有限公司二零零七年四月文檔信息 文檔名稱 上海電信號(hào)碼百事通項(xiàng)目用戶需求說明書 項(xiàng)目編號(hào) 版本號(hào) V1.0 編制人 王云、李小春修改過程 版本號(hào) 日期 修改人 概述 V1.0 2007-4-19 王云 初稿 【目錄】61、項(xiàng)目背景 72、功能架構(gòu)說明 72.1號(hào)百平臺(tái)總體框架和建設(shè)要求 72.1.1建設(shè)的要求 82.1.2省號(hào)百平臺(tái)的總體功能和要求 102.2業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的具體功能架構(gòu)圖 102.2.1架構(gòu)圖 102.2.2說明 123、座席 123.1界面 123.1.1CTI區(qū) 163.1.2操作區(qū) 203.1.3客戶信息顯示區(qū) 213.1.4菜單選擇 213.1.5電子公告 223.1.6工單 233.1.7查詢?nèi)罩?243.2班長(zhǎng)質(zhì)檢 253.2.1班長(zhǎng)功能 273.2.2質(zhì)檢功能 314、業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn) 314.1鑒權(quán) 324.2查詢 324.2.1信息查詢 424.2.2查詢結(jié)果排序 434.2.3上海本地特色排序規(guī)則 454.3通信助理 454.3.1號(hào)碼自動(dòng)轉(zhuǎn)存 454.3.2信息代發(fā) 464.3.3通信錄管理 474.3.4企業(yè)員工自定義狀態(tài) 484.3.5企業(yè)員工分機(jī)設(shè)定 494.3.6社區(qū)服務(wù)、緊急服務(wù) 494.4播報(bào) 494.4.1播報(bào)方式 514.4.2播報(bào)條數(shù) 534.4.3播報(bào)信息類型 584.5轉(zhuǎn)接 594.5.1話務(wù)轉(zhuǎn)接 604.5.2查詢轉(zhuǎn)接 604.5.3轉(zhuǎn)接策略設(shè)置 614.5.4轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)設(shè)置 614.5.5轉(zhuǎn)接分配設(shè)置 624.5.6多個(gè)號(hào)碼設(shè)置 624.5.7轉(zhuǎn)接失敗處理 634.5.8轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)促銷設(shè)置 634.5.9轉(zhuǎn)接提示設(shè)置 644.5.10快速轉(zhuǎn)接設(shè)置 644.6查詢信息分析 644.6.1被查詢客戶查詢信息分析 684.6.2前向用戶查詢信息分析 714.6.3報(bào)表定制工具 735、業(yè)務(wù)支撐 735.1行業(yè)首查銷售單元維護(hù)（平移原上海號(hào)碼百事通當(dāng)前銷售單元模塊） 735.1.1行業(yè)樹維護(hù) 735.1.2關(guān)鍵詞/品牌維護(hù) 745.1.3銷售單元維護(hù) 745.2客戶管理 755.2.1客戶信息維護(hù)管理 755.2.2電話管理 755.2.3客戶注冊(cè)管理 765.2.4客戶業(yè)務(wù)信息管理 775.3合作伙伴管理 775.3.1合作伙伴資料維護(hù) 785.4計(jì)費(fèi)帳務(wù) 785.4.1計(jì)費(fèi)信息采集 785.4.2計(jì)費(fèi) 795.4.3計(jì)費(fèi)接口 795.4.4計(jì)費(fèi)查詢 795.4.5計(jì)費(fèi)結(jié)算 805.5產(chǎn)品管理 805.5.1產(chǎn)品分類 805.5.2產(chǎn)品屬性維護(hù) 805.5.3產(chǎn)品生命周期管理 815.6商品管理 815.6.1商品管理 825.6.2套餐管理 835.7系統(tǒng)管理 835.7.1角色管理 845.7.2用戶管理 845.7.3權(quán)限配置 845.7.4系統(tǒng)參數(shù)配置 855.7.5文件管理 865.7.6系統(tǒng)日志 865.8上海本地業(yè)務(wù)說明 875.9工作流管理 875.9.1工單類型維護(hù) 875.9.2流程設(shè)計(jì) 885.9.3工單流轉(zhuǎn) 885.9.4工單處理 895.9.5工單查詢統(tǒng)計(jì) 895.10座席管理 895.10.1座席注冊(cè) 895.10.2座席權(quán)限配置 895.10.3座席注銷 905.10.4座席公告 905.11黑名單管理 905.11.1黑名單規(guī)則配置 905.11.2黑名單維護(hù) 905.11.3黑名單認(rèn)證 905.12電子公告板 905.12.1發(fā)布電子公告/郵件 915.12.2閱讀電子公告 915.12.3刪除電子公告 915.12.4查詢電子公告 915.13呼叫統(tǒng)計(jì)分析 915.13.1運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析 935.13.2常用統(tǒng)計(jì)分析 945.13.3客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析 945.13.4合作伙伴統(tǒng)計(jì) 945.13.5帳務(wù)統(tǒng)計(jì)分析 955.14系統(tǒng)監(jiān)控 955.14.1異常監(jiān)控 955.14.2服務(wù)器監(jiān)控 966、信息采編 966.1信息數(shù)據(jù)類型 966.2信息采集方式 976.2.1手工錄入 976.2.2接口導(dǎo)入 976.2.3文件導(dǎo)入 986.3通用模塊 986.3.1采集 986.3.2預(yù)處理 986.3.3編輯 996.3.4信息審核 996.3.5信息維護(hù) 996.4基礎(chǔ)信息處理 1006.5業(yè)務(wù)信息處理 1006.6非號(hào)碼信息處理 1006.6.1非號(hào)碼信息處理流程 1006.6.2非號(hào)碼信息模版配置 1016.7信息采編角色 1016.7.1信息輸入人員（手工錄入信息） 1016.7.2編輯人員（對(duì)異常信息的編輯） 1016.7.3預(yù)審核人員（可選）、審核人員 1016.7.4信息采集員 1026.8上海本地采編說明 1037、接口功能 1037.1業(yè)務(wù)平臺(tái)與接入部分接口 1037.2業(yè)務(wù)平臺(tái)與號(hào)庫平臺(tái)接口 1037.3業(yè)務(wù)平臺(tái)與CRM/97/BOSS接口 1058、技術(shù)要求 1058.1應(yīng)用環(huán)境 1058.1.1操作系統(tǒng) 1058.1.2數(shù)據(jù)庫 1058.1.3中件間 1058.1.4應(yīng)用服務(wù)器 1088.2硬件環(huán)境（系統(tǒng)配置、要分類） 1088.2.1坐席設(shè)備 1088.2.2應(yīng)用服務(wù)器 1098.2.3數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 1138.3機(jī)房環(huán)境 1138.3.1環(huán)境要求 1159、附錄 1159.1附件一：評(píng)審意見及修改記錄表 1199.2附件二：統(tǒng)一搜索引擎接口 1199.2.1省號(hào)百信息庫數(shù)據(jù)提取接口要求 1259.2.2座席查詢調(diào)用接口 127<Customer_ID><![CDATA[JXjj87654322]]></Customer_ID> 128<Introduction><![CDATA[]]></Introduction> 128<Product_ID><![CDATA[987654322]]></Product_ID> 128<Recommend_Industry><![CDATA[餐飲中餐]]></Recommend_Industry> 128<Duration_Start_Time><![CDATA[11:00:00]]></Duration_Start_Time> 1289.2.3日志信息接口 129FTP上傳文件時(shí)，未傳完的文件時(shí)擴(kuò)展名用.tmp，傳完后再命名為.xml。 1309.3附件三 1309.4附件四 項(xiàng)目背景2005年底，“號(hào)碼百事通”被中國(guó)電信集團(tuán)公司確定為未來實(shí)現(xiàn)企業(yè)從傳統(tǒng)的電信運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)業(yè)務(wù)?！疤?hào)碼百事通”立足于人們的日常生活，“想人之所想，急人之所急”，致力于為人們提供貼心、周到的人性化服務(wù)。有了“號(hào)碼百事通”這個(gè)百寶箱，人們的“衣、食、住、行”便利多了。號(hào)碼百事通是一項(xiàng)基于中國(guó)電信114臺(tái)的增值業(yè)務(wù)的統(tǒng)稱，其立足點(diǎn)是為老百姓的“衣食住行”提供更多的便利。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈和隨著人們對(duì)資訊需求的不斷提高以及現(xiàn)有平臺(tái)資源的超負(fù)荷運(yùn)載，上海電信現(xiàn)有的平臺(tái)已不能滿足業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的需要。而號(hào)碼百事通作為中國(guó)電信企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型重點(diǎn)業(yè)務(wù)正滿足了目前業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的需要。結(jié)合中國(guó)電信號(hào)碼百事通作為中國(guó)電信重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的要求，為了大力發(fā)展上海業(yè)務(wù)，完成符合集團(tuán)號(hào)百規(guī)范及上海本地號(hào)百業(yè)務(wù)發(fā)展的工程建設(shè)。本期號(hào)碼百事通工程建設(shè)需符合中國(guó)電信集團(tuán)技術(shù)規(guī)范要求，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)要求的三個(gè)統(tǒng)一，即統(tǒng)一搜索引擎、統(tǒng)一座席界面、統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型。在滿足集團(tuán)三個(gè)統(tǒng)一基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)上海本地化特色業(yè)務(wù)要求，在充分考慮到上海本地化特色業(yè)務(wù)發(fā)展的前提下，保證平臺(tái)的可持續(xù)性發(fā)展與靈活性以及可擴(kuò)展性，完成對(duì)各類信息的采集、管理和信息查詢。本期號(hào)碼百事通工程應(yīng)結(jié)合上海業(yè)務(wù)發(fā)展需求盡快、靈活的實(shí)施建設(shè)。功能架構(gòu)說明號(hào)百平臺(tái)總體框架和建設(shè)要求建設(shè)的要求號(hào)百系統(tǒng)根據(jù)功能可劃分為三部分：接入平臺(tái)（包括排隊(duì)機(jī)、CTI、IVR等），號(hào)庫平臺(tái)（包括號(hào)百數(shù)據(jù)庫、信息采集、搜索引擎等模塊），業(yè)務(wù)平臺(tái)部分。號(hào)庫與接入平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)部分與接入平臺(tái)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)松耦合。其中，號(hào)庫中搜索引擎部分以及全國(guó)性業(yè)務(wù)信息由集團(tuán)統(tǒng)一建設(shè)，各省號(hào)百平臺(tái)之間以及省號(hào)百平臺(tái)與統(tǒng)一搜索引擎之間通過CN2組成虛擬專用網(wǎng)。為了保持業(yè)務(wù)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全，號(hào)庫平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)應(yīng)該立足自主開發(fā)，原則上由中國(guó)電信控股的公司進(jìn)行集成和開發(fā)，以保證業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的安全和后續(xù)業(yè)務(wù)開發(fā)的支持。號(hào)碼百事通省平臺(tái)以省為單位統(tǒng)一建設(shè)，支撐省內(nèi)號(hào)百業(yè)務(wù)需求。業(yè)務(wù)品平臺(tái)和號(hào)庫平臺(tái)以省為單位集中建設(shè)一套。搜索引擎由集團(tuán)公司統(tǒng)一建設(shè)。統(tǒng)一搜索引擎初期提供異地信息查詢的能力，及部分未建搜索引擎省份的本地信息搜索能力，并為供全國(guó)性業(yè)務(wù)預(yù)留能力。將來，各省的省內(nèi)搜索功能都由全國(guó)中心統(tǒng)一搜索引擎提供。統(tǒng)一搜索引擎向各省平臺(tái)提供查詢接口和信息提取接口。這兩個(gè)接口具體內(nèi)容詳見統(tǒng)一搜索引擎的接口規(guī)范。統(tǒng)一搜索引擎提供省內(nèi)業(yè)務(wù)時(shí)，省內(nèi)若有特殊的排序要求可在統(tǒng)一搜索引擎業(yè)務(wù)排序的基礎(chǔ)上再進(jìn)行排序調(diào)整，并根據(jù)引擎返回的客戶ID，從省平臺(tái)號(hào)庫中的信息數(shù)據(jù)庫中獲得相關(guān)的簽約信息，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的產(chǎn)品功能。省號(hào)百平臺(tái)的芴騫δ芎鴕?號(hào)碼百事通平臺(tái)的接入平臺(tái)、業(yè)務(wù)平臺(tái)、號(hào)庫平臺(tái)三個(gè)部分如圖所示。其中：接入主要可以分為語音接入和其它接入兩類。其中，語音接入由排隊(duì)機(jī)、CTI和IVR等以及一些特殊資源（比如TTS/ASR）組成，為號(hào)百提供語音接入和各類話務(wù)處理。語音接入各設(shè)備主要由通信設(shè)備廠家提供，向業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)部分提供標(biāo)準(zhǔn)的接口，為業(yè)務(wù)平臺(tái)部分提供各種話務(wù)控制功能。同時(shí)，號(hào)百業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)向語音接入部分提供間接訪問號(hào)百信息庫的接口，供IVR獲取播報(bào)的信息內(nèi)容。業(yè)務(wù)平臺(tái)主要由業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層面、業(yè)務(wù)展現(xiàn)層面和業(yè)務(wù)支撐功能組成。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)通過調(diào)用號(hào)庫和其它各種基礎(chǔ)功能模塊完成號(hào)碼百事通各項(xiàng)產(chǎn)品的提供，它通過業(yè)務(wù)展現(xiàn)層面展現(xiàn)號(hào)百各項(xiàng)應(yīng)用。業(yè)務(wù)展現(xiàn)層面可分為IVR語音界面和座席應(yīng)用界面，由集團(tuán)制定統(tǒng)一的座席界面規(guī)范，各省界面逐步統(tǒng)一。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)部分是號(hào)碼百事通平臺(tái)的關(guān)鍵模塊，應(yīng)該由中國(guó)電信自主開發(fā)，掌握業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)核心。對(duì)于業(yè)務(wù)支撐，優(yōu)先考慮整合在CRM/97/BOSS中實(shí)現(xiàn)，而對(duì)于號(hào)百后向客戶的鑒權(quán)以及客戶維護(hù)的界面統(tǒng)一由商企平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)后向客戶的統(tǒng)一管理。號(hào)庫由信息輸入、信息存儲(chǔ)和信息輸出等組成。信息輸入部分即信息的采編，包括信息采集、錄入、審核等過程。信息存儲(chǔ)即號(hào)百信息數(shù)據(jù)庫，由中國(guó)電信自主設(shè)計(jì)，各省按集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)范開發(fā)和維護(hù)，保證核心數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的安全。信息輸出部分包括搜索引擎和其它信息輸出接口。搜索引擎采用集團(tuán)統(tǒng)一建設(shè)的搜索引擎，由統(tǒng)一搜索引擎提供接口。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的具體功能架構(gòu)圖架構(gòu)圖說明號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)平臺(tái)部分主要由業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層面、業(yè)務(wù)展現(xiàn)層面和業(yè)務(wù)支撐功能組成。其中，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)部分按功能分為鑒權(quán)、查詢、通訊助理、播報(bào)、轉(zhuǎn)接、查詢信息分析等，各產(chǎn)品邏輯由這些功能組合而成。其中，查詢所需的搜索功能將調(diào)用集團(tuán)統(tǒng)一搜索引擎提供的接口。業(yè)務(wù)支撐部分包括客戶管理、合作伙伴管理、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、商品管理、產(chǎn)品管理、系統(tǒng)管理、銷售單元管理、工作流管理、服務(wù)質(zhì)量管理、座席管理、黑名單管理、電子公告板、錄音、呼叫統(tǒng)計(jì)分析等各種功能。另外，號(hào)庫平臺(tái)中，信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)模型和搜索引擎都已制定了相應(yīng)的技術(shù)規(guī)范，因此不含在本文檔中，本文檔中僅包括號(hào)庫的信息采編部分，按照采編流程分為信息采集、審核、發(fā)布、維護(hù)等功能。座席界面號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)平臺(tái)座席界面包括軟電話、導(dǎo)航區(qū)、查詢區(qū)、查詢結(jié)果、來電顯示、菜單選擇、歷史信息、電子公告、工單、查詢?nèi)罩镜葞讉€(gè)功能區(qū)：CTI區(qū)座席的軟電話區(qū)，主要是實(shí)現(xiàn)話務(wù)員簽入、簽出、開始/結(jié)束靜音、示忙/示閑、電話接聽、掛斷、報(bào)號(hào)、呼叫保持/取保持等軟電話功能。在座席界面上各功能都有按鈕顯示，通過標(biāo)明了各個(gè)功能對(duì)應(yīng)的快捷鍵。業(yè)務(wù)人員可以通過使用快捷鍵，快速的對(duì)話路進(jìn)行操作。話務(wù)員簽入話務(wù)員可以通過在菜單區(qū)按快捷鍵或者輸入命令，發(fā)起簽入請(qǐng)求簡(jiǎn)要流程：1. 話務(wù)員輸入工號(hào)＋密碼，發(fā)起簽入請(qǐng)求2. 系統(tǒng)對(duì)話務(wù)員進(jìn)行鑒權(quán)驗(yàn)證。3. 系統(tǒng)調(diào)用CTI簽入接口函數(shù)4. 話務(wù)簽入到系統(tǒng)5. 簽入成功狀態(tài)顯示可以進(jìn)行電話相關(guān)的操作話務(wù)員簽出話務(wù)員可以通過在菜單區(qū)按快捷鍵或者輸入命令，發(fā)起簽出系統(tǒng)請(qǐng)求簡(jiǎn)要流程：1. 話務(wù)員發(fā)起簽出系統(tǒng)請(qǐng)求2. 系統(tǒng)調(diào)用CTI簽出接口函數(shù)3. 話務(wù)員從系統(tǒng)中簽出4. 簽出成功狀態(tài)顯示5. 簽出系統(tǒng)后，電話功能被關(guān)閉。置忙功能話務(wù)員可以通過在菜單區(qū)按快捷鍵或者輸入命令，發(fā)起置忙請(qǐng)求簡(jiǎn)要流程：1. 話務(wù)員發(fā)起置忙請(qǐng)求2. 系統(tǒng)調(diào)用CTI置忙接口函數(shù)3. 座席在系統(tǒng)中置忙4. 座席程序顯示置忙成功，座席進(jìn)入置忙狀態(tài)。5. 在置忙狀態(tài)下，來話不會(huì)被分配到座席置閑功能話務(wù)員可以通過在菜單區(qū)按快捷鍵或者輸入命令，發(fā)起置閑請(qǐng)求簡(jiǎn)要流程：1. 話務(wù)員發(fā)起置閑請(qǐng)求2. 系統(tǒng)調(diào)用CTI置閑接口函數(shù)3. 座席在系統(tǒng)中置閑4. 座席程序顯示置閑成功，座席進(jìn)入置閑狀態(tài)。5. 在置閑狀態(tài)下，座席可接聽來話電話接聽有呼叫分配進(jìn)入的情況下，話務(wù)員可以在菜單區(qū)按快捷鍵或者輸入命令，接聽用戶的呼叫。簡(jiǎn)要流程：1. 話務(wù)員發(fā)起接聽呼叫的操作2. 系統(tǒng)調(diào)用CTI應(yīng)答呼叫接口函數(shù)3. 呼叫接通4. 座席變?yōu)橥ㄔ挔顟B(tài)電話掛斷通話狀態(tài)下，話務(wù)員可以在菜單區(qū)按快捷鍵或者輸入命令，掛斷當(dāng)前通話的話路。簡(jiǎn)要流程：1. 話務(wù)員發(fā)起掛斷呼叫的操作2. 系統(tǒng)調(diào)用CTI掛斷呼叫接口函數(shù)3. 呼叫掛斷4. 座席變?yōu)榭臻e狀態(tài)電話靜音通話狀態(tài)下，話務(wù)員可以在菜單區(qū)按快捷鍵或者輸入命令，進(jìn)行電話靜音操作，此時(shí)來話人聽到的是音樂提示，當(dāng)話務(wù)員取消靜音時(shí)，雙方恢復(fù)通話；簡(jiǎn)要流程：1. 話務(wù)員發(fā)起電話靜音的操作2. 系統(tǒng)調(diào)用CTI靜音接口函數(shù)3. 呼叫靜音，用戶聽到等待音樂，話務(wù)員的語音不會(huì)被用戶聽得。4. 話務(wù)員發(fā)起取消電話靜音的操作5. 系統(tǒng)調(diào)用CTI靜音取消接口函數(shù)6. 雙方恢復(fù)通話呼叫保持/取保持通話狀態(tài)下，話務(wù)員可以在菜單區(qū)按快捷鍵或者輸入命令，進(jìn)行呼叫保持操作，此時(shí)來話人聽到的是系統(tǒng)等待音，話務(wù)員暫時(shí)保留自己目前處理的話務(wù)，以便另接其它來話，或咨詢其他話務(wù)員，當(dāng)話務(wù)員取消呼叫保持時(shí)，雙方恢復(fù)通話；簡(jiǎn)要流程：1. 話務(wù)員發(fā)起呼叫保持的操作2. 系統(tǒng)調(diào)用CTI呼叫保持接口函數(shù)3. 呼叫保持，用戶聽到系統(tǒng)等待音。4. 話務(wù)員發(fā)起取消呼叫保持的操作5. 系統(tǒng)調(diào)用CTI取消保持接口函數(shù)6. 雙方恢復(fù)通話呼叫轉(zhuǎn)移通話狀態(tài)下，話務(wù)員可以在菜單區(qū)按快捷鍵或者輸入命令，將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接呼叫至班長(zhǎng)管理座席、其他話務(wù)員座席或IVR流程中；簡(jiǎn)要流程：1. 話務(wù)員選擇要轉(zhuǎn)移目標(biāo)。2. 發(fā)起呼叫轉(zhuǎn)移的操作3. 系統(tǒng)調(diào)用CTI呼叫轉(zhuǎn)移接口函數(shù)4. 話務(wù)轉(zhuǎn)移到目標(biāo)號(hào)碼。5. 轉(zhuǎn)接成功狀態(tài)顯示電話外撥座席在非通話狀態(tài)下，可以進(jìn)行電話撥號(hào)，撥打內(nèi)線或外線電話；簡(jiǎn)要流程：1. 話務(wù)員輸入外撥號(hào)碼。2. 發(fā)起呼叫外撥的操作3. 系統(tǒng)調(diào)用CTI外撥接口函數(shù)4. 呼叫接通到目標(biāo)號(hào)碼。5. 外撥成功狀態(tài)顯示可按分鍵選擇進(jìn)入不同的專業(yè)座席。用戶的呼叫進(jìn)入平臺(tái)之后，系統(tǒng)可以提示用戶選擇何種服務(wù)。用戶可以通過按鍵進(jìn)行選擇。之后，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的選擇，將用戶的呼叫分配到不同的技能組，由不同的專業(yè)座席為用戶提供服務(wù)。操作區(qū)業(yè)務(wù)切換話務(wù)員可以根據(jù)客戶需求切換不同業(yè)務(wù)。目前主要為查詢、通信助理、指路服務(wù)等三種業(yè)務(wù)。各省如有個(gè)性化業(yè)務(wù)，可以在該部分增加相應(yīng)的切換頁。查詢操作區(qū)操作區(qū)分為查詢?nèi)肟诤筒樵兘Y(jié)果兩部分。查詢?nèi)肟诎ǎ?、查詢類型選擇：話務(wù)員選擇需要的查詢類型或使用快捷鍵切換到相應(yīng)的查詢類型；查詢類型包括信息查詢、割接查詢、區(qū)號(hào)查詢、私人查詢、電話倒查、郵編查詢、公用電話、局向查詢等，系統(tǒng)默認(rèn)為信息查詢方式；2、關(guān)鍵字查詢地區(qū)選擇：話務(wù)員從區(qū)域列表中選擇需要的查詢地區(qū)，查詢地區(qū)可分為：上海各區(qū)縣的組合，系統(tǒng)默認(rèn)區(qū)域?yàn)樯虾Ｈ蟹秶鷥?nèi)；3、查詢條件輸入：話務(wù)員將用戶的查詢要求填入查詢框后，按“查詢”按鈕或回車鍵，進(jìn)行查詢，得到返回的查詢結(jié)果之后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到查詢結(jié)果頁面。4、異地查詢接口：以點(diǎn)擊Tab按鍵的方式開放給座席使用，異地查詢使用的是HTTP+XML訪問遠(yuǎn)程TRS服務(wù)的這種方式實(shí)現(xiàn)；可以查詢到異地的報(bào)號(hào)信息。查詢結(jié)果顯示包括：1.查詢結(jié)果列表：顯示查詢的結(jié)果，信息查詢方式的查詢結(jié)果包括序號(hào)、名稱、電話、地址等內(nèi)容，各地可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需求增加顯示內(nèi)容；其他查詢方式根據(jù)查詢內(nèi)容不同顯示不同內(nèi)容，如區(qū)號(hào)查詢顯示序號(hào)、區(qū)號(hào)、地區(qū)名稱；查詢結(jié)果排序可根據(jù)信息的優(yōu)先級(jí)、登記的業(yè)務(wù)內(nèi)容等多個(gè)屬性同時(shí)進(jìn)行排序，結(jié)果內(nèi)容可根據(jù)具體業(yè)務(wù)需求在一定范圍內(nèi)提供可配置；查詢結(jié)果列表需顯示已購(gòu)買業(yè)務(wù)名稱查詢結(jié)果中包括當(dāng)前查詢條件、查詢出的記錄條數(shù)、查詢用時(shí)。a)序號(hào)采用大寫英文字母順次排列；b)下級(jí)單位作單獨(dú)顯示序號(hào)，名稱前加“＋”進(jìn)行區(qū)別；c)話務(wù)員用鼠標(biāo)點(diǎn)擊記錄，選中記錄或取消選中；或通過“↑”、“↓”鍵選中上一條、下一條記錄；d)話務(wù)員可以使用Ctrl＋鼠標(biāo)點(diǎn)擊的方式選取多條記錄；e)選中的記錄項(xiàng)高亮加粗顯示；f)話務(wù)員可按“第一頁”、“上一頁”、“下一頁”、“末頁”按鈕，或相應(yīng)的快捷鍵進(jìn)行翻頁操作；2.查詢結(jié)果詳細(xì)信息顯示：顯示被選中記錄的擴(kuò)展信息，根據(jù)企業(yè)所屬行業(yè)顯示不同的擴(kuò)展信息，擴(kuò)展信息可包括：所屬行業(yè)、經(jīng)營(yíng)范圍、已購(gòu)買業(yè)務(wù)名稱、郵政編碼、交通信息等內(nèi)容；并可通過鏈接等方式顯示社區(qū)公告等信息；查詢商戶信息時(shí)，可以選擇顯示商戶的擴(kuò)展信息，如商戶的供求信息，地理位置信息。3.操作選擇：根據(jù)每個(gè)企業(yè)已購(gòu)買業(yè)務(wù)情況顯示相應(yīng)的操作。a)話務(wù)員可進(jìn)行的操作有語音報(bào)號(hào)、電話轉(zhuǎn)接、短信報(bào)號(hào)、指路服務(wù)。話務(wù)員選中記錄后，按操作按鈕或相應(yīng)的快捷鍵，進(jìn)行相應(yīng)操作。b)當(dāng)主叫用戶為個(gè)人通信助理或家庭總機(jī)的注冊(cè)用戶時(shí)，話務(wù)員還可按“轉(zhuǎn)存操作”按鈕或相應(yīng)的快捷鍵，系統(tǒng)顯示轉(zhuǎn)存頁面，話務(wù)員將查詢結(jié)果進(jìn)行轉(zhuǎn)存入該用戶的通信錄。GIS操作區(qū)交通路線信息顯示的是該企業(yè)在Gis地圖中所處的位置。通過點(diǎn)擊Gis地圖，可以進(jìn)入指路服務(wù)界面。在該界面中具有如下功能：公交換乘查詢通過輸入起點(diǎn)和終點(diǎn)。并選擇乘車的策略（如：最優(yōu)路線、最短線路等）、偏好（如：換乘最少、距離最近、花費(fèi)最少等。）查詢出乘車的方案。系統(tǒng)會(huì)給出多條乘車方案給用戶進(jìn)行選擇。各個(gè)方案中包括具體的乘坐的車次，上下車站名和路線的距離。簡(jiǎn)要流程：1. 話務(wù)員發(fā)起公交換乘查詢請(qǐng)求2. 系統(tǒng)調(diào)用Gis系統(tǒng)公交換乘查詢接口函數(shù)3. 查詢出換乘路線。4. 在Gis地圖中顯示查詢出的換乘路線5. 查詢成功狀態(tài)顯示自駕路線查詢通過輸入起點(diǎn)和終點(diǎn)。查詢出自駕車的行車路線方案。系統(tǒng)會(huì)給出多條自駕車方案。每條方案中都包括具體的行車路線和行車距離供用戶參考。簡(jiǎn)要流程：1. 話務(wù)員發(fā)起自駕車路線查詢請(qǐng)求2. 系統(tǒng)調(diào)用Gis系統(tǒng)自駕車路線查詢接口函數(shù)3. 查詢出自駕車路線。4. 在Gis地圖中顯示查詢出的自駕車路線5. 查詢成功狀態(tài)顯示周邊信息查詢通過輸入要查詢的地點(diǎn)的名稱或者根據(jù)主叫號(hào)碼（僅固定電話）所在地址或在Gis地圖中直接選擇位置。選擇查詢的周邊范圍，選擇查詢的內(nèi)容（如：地鐵站、公交車站、休閑娛樂、體育場(chǎng)館、公司企業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、賓館飯店、政府機(jī)關(guān)、旅游景點(diǎn)、新聞媒體、購(gòu)物場(chǎng)所、郵政電信、金融銀行、餐飲服務(wù)等）。系統(tǒng)會(huì)查詢出在該地點(diǎn)周邊的信息。查詢出的信息會(huì)在Gis地圖中顯示，同時(shí)會(huì)在地圖下方，顯示具體的進(jìn)行列表，列表中的每條信息點(diǎn)擊之后，都會(huì)有詳細(xì)的內(nèi)容可以查看。簡(jiǎn)要流程：1. 話務(wù)員發(fā)起周邊信息查詢請(qǐng)求2. 系統(tǒng)調(diào)用Gis系統(tǒng)周邊信息查詢接口函數(shù)3. 查詢出周邊信息內(nèi)容。4. 在Gis地圖中顯示查詢出周邊信息5. 查詢成功狀態(tài)顯示地址信息查詢地址信息查詢，是輸入要查詢的具體的地址的路面和門牌號(hào)。系統(tǒng)可以在Gis地圖上顯示該地址所在的具體位置。同時(shí)，若該地址上登記了號(hào)百的業(yè)務(wù)，在信息欄中也可以一并進(jìn)行顯示簡(jiǎn)要流程：1. 話務(wù)員發(fā)起地址信息查詢請(qǐng)求2. 系統(tǒng)調(diào)用Gis系統(tǒng)地址信息查詢接口函數(shù)3. 查詢出地址信息內(nèi)容。4. 在Gis地圖中顯示查詢出地址信息5. 查詢成功狀態(tài)顯示客戶信息顯示區(qū)當(dāng)用戶的呼叫接入座席時(shí)，會(huì)在來電顯示區(qū)顯示該呼叫的基本信息，包括：主叫、被叫、呼叫類型、時(shí)間、客戶名等。話務(wù)員可以通過點(diǎn)擊詳細(xì)信息按鈕，查看該客戶的詳細(xì)信息，包括：姓名、性別、年齡、工作單位、職務(wù)、聯(lián)系電話、住址、郵件地址、籍貫、職業(yè)等信息；同時(shí)，在來電顯示區(qū)，還顯示了該話務(wù)員簽入以來處理的通話次數(shù)，并可以通過點(diǎn)擊下拉式列表框，查看歷史通話記錄。系統(tǒng)可以顯示主叫用戶的主叫類型：固定電話、小靈通、異網(wǎng)（聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通等）簡(jiǎn)要流程：1. 系統(tǒng)發(fā)起查詢來電信息請(qǐng)求2. 系統(tǒng)調(diào)用CTI來電信息接口函數(shù)3. 得到呼叫的主叫、被叫、呼叫類型、時(shí)間4. 系統(tǒng)發(fā)起查詢客戶信息請(qǐng)求5. 系統(tǒng)調(diào)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶信息查詢接口函數(shù)6. 得到客戶的信息7. 顯示客戶信息的內(nèi)容。菜單選擇在座席界面上提供菜單選擇的功能，話務(wù)員可以通過選擇菜單執(zhí)行系統(tǒng)管理、號(hào)碼查詢、公告信息、通訊助理、考試管理、信息維護(hù)申請(qǐng)、質(zhì)檢考評(píng)、業(yè)務(wù)定購(gòu)查詢、發(fā)送傳真、座席輔助管理、電話調(diào)查、報(bào)表、工單查詢、資料維護(hù)、查無信息操作等功能的操作。簡(jiǎn)要流程：1. 話務(wù)員點(diǎn)擊要選擇的菜單，發(fā)起菜單選擇操作2. 執(zhí)行菜單對(duì)應(yīng)的功能。電子公告電子公告為坐席班長(zhǎng)和坐席提供一個(gè)交流的平臺(tái)，電子公告主要提供以下功能：公告查看話務(wù)員可以通過在菜單區(qū)按快捷鍵，查看并回復(fù)由座席班長(zhǎng)下發(fā)的電子公告。簡(jiǎn)要流程：1. 話務(wù)員選擇要查看的電子公告，發(fā)起公告查看操作2. 顯示電子公告的內(nèi)容。公告提醒系統(tǒng)對(duì)話務(wù)員未讀的信息進(jìn)行自動(dòng)提醒；簡(jiǎn)要流程：1. 系統(tǒng)自動(dòng)掃描是否有未讀的電子公告。2. 系統(tǒng)顯示當(dāng)前話務(wù)員公告的閱讀情況。3. 公告回復(fù)話務(wù)員可以對(duì)班長(zhǎng)下發(fā)的公告進(jìn)行回復(fù)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)員與班長(zhǎng)的交流。話務(wù)員若有需要發(fā)布的信息，可以在回復(fù)時(shí)發(fā)送給班長(zhǎng)，然后由班長(zhǎng)發(fā)布。工單數(shù)據(jù)核對(duì)工單當(dāng)坐席話務(wù)員根據(jù)客戶提供的查詢條件無法查詢到符合條件記錄時(shí)，可記錄下客戶的查詢條件，發(fā)起信息采集工單，以便資料采編人員進(jìn)行信息的核對(duì)。功能細(xì)項(xiàng)：工單申請(qǐng)具有工單申請(qǐng)權(quán)限的話務(wù)員在無法查詢到符合條件的記錄時(shí)，或者在得到一些新的數(shù)據(jù)信息，可以發(fā)起信息采集工單；工單內(nèi)容填寫話務(wù)員可以在數(shù)據(jù)核對(duì)工單的表單中填寫數(shù)據(jù)來源、企業(yè)名稱、客戶關(guān)注的信息、地址、電話等一些信息屬性值；工單發(fā)起在確認(rèn)輸入無誤后，可以提交工單發(fā)起請(qǐng)求，提交工單進(jìn)入工單流轉(zhuǎn)流程。簡(jiǎn)要流程：1. 輸入命令或者輸入快捷鍵進(jìn)入工單發(fā)起界面2. 選擇數(shù)據(jù)核對(duì)工單，填寫數(shù)據(jù)來源、企業(yè)名稱等信息屬性；3. 提交工單申請(qǐng)請(qǐng)求業(yè)務(wù)受理工單大部分業(yè)務(wù)受理工單要求通過CRM統(tǒng)一受理，部分業(yè)務(wù)允許客戶通過號(hào)百平臺(tái)進(jìn)行受理，客戶可以通過撥打電話接入號(hào)百平臺(tái)，向話務(wù)員提出受理申請(qǐng)，由話務(wù)員進(jìn)行預(yù)處理。功能細(xì)項(xiàng)：工單申請(qǐng)具有工單申請(qǐng)權(quán)限的話務(wù)員在用戶要求進(jìn)行業(yè)務(wù)受理時(shí)，可以發(fā)起業(yè)務(wù)預(yù)受理工單；工單內(nèi)容填寫話務(wù)員可以在表單中選擇某一類業(yè)務(wù)的訂購(gòu)預(yù)受理工單，例如通信助理類業(yè)務(wù)信息容量變更，話務(wù)員可以記錄客戶的帳號(hào)、原容量、新容量、客戶聯(lián)系方式等信息；工單發(fā)起在確認(rèn)輸入無誤后，可以提交工單發(fā)起請(qǐng)求，提交工單進(jìn)入流轉(zhuǎn)流程，待后端數(shù)據(jù)管理人員審核，并開通。簡(jiǎn)要流程：1. 輸入命令或者輸入快捷鍵進(jìn)入工單發(fā)起界面2. 選擇業(yè)務(wù)預(yù)受理工單，填寫業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)內(nèi)容等信息屬性；3. 提交工單申請(qǐng)請(qǐng)求 查詢?nèi)罩驹拕?wù)員可以通過在菜單區(qū)按快捷鍵查看本人的查詢?nèi)罩?。查詢出的日志信息包括：該話?wù)員本次簽入系統(tǒng)以后，處理的每個(gè)通話的信息，和操作信息。業(yè)務(wù)查詢?nèi)罩荆D(zhuǎn)接日志，播報(bào)的日志。通話信息顯示每次通話的主叫、被叫、呼叫類型、時(shí)間、客戶名。顯示每次通話的最終處理結(jié)果：報(bào)號(hào)、轉(zhuǎn)接等?？蛇M(jìn)行話務(wù)追溯，對(duì)操作信息查詢的同時(shí)可獲得該次操作對(duì)應(yīng)的通話信息，包括主叫、被叫、呼叫類型、時(shí)間、客戶名等。操作信息顯示座席調(diào)用搜索引擎，進(jìn)行查詢的輸入記錄。每次調(diào)用輸入的關(guān)鍵字信息等。顯示用戶對(duì)于基礎(chǔ)號(hào)碼查詢的內(nèi)容，包括輸入的查詢信息和返回的結(jié)果等。顯示用戶對(duì)于業(yè)務(wù)的信息查詢，包括業(yè)務(wù)類型、返回次數(shù)等信息，用于后期的客戶分析業(yè)務(wù)查詢?nèi)罩撅@示座席對(duì)各類業(yè)務(wù)查詢數(shù)量。轉(zhuǎn)接日志顯示該座席發(fā)起的各類話務(wù)轉(zhuǎn)接的業(yè)務(wù)量。每條轉(zhuǎn)接記錄的主被叫號(hào)碼，轉(zhuǎn)接的起止時(shí)間和轉(zhuǎn)接操作的結(jié)果。播報(bào)日志顯示該座席發(fā)起的各類報(bào)號(hào)操作的業(yè)務(wù)量，每條報(bào)號(hào)操作的主叫號(hào)碼，報(bào)號(hào)內(nèi)容，報(bào)號(hào)時(shí)間以及操作結(jié)果。 班長(zhǎng)質(zhì)檢班長(zhǎng)質(zhì)檢通過監(jiān)視、監(jiān)聽等手段，有效地評(píng)價(jià)座席工作人員的工作和系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。班長(zhǎng)功能開啟、閉鎖普通座席班長(zhǎng)座席可以通過在菜單區(qū)按快捷鍵，在開啟、閉鎖座席界面，開啟、閉鎖普通座席，即當(dāng)班長(zhǎng)座席的優(yōu)先權(quán)高于普通座席時(shí)，班長(zhǎng)座席可以對(duì)指定的座席進(jìn)行強(qiáng)制置忙、置閑操作。簡(jiǎn)要流程：1. 班長(zhǎng)座席選擇指定的一般座席發(fā)起強(qiáng)制置忙操作。2. 系統(tǒng)調(diào)用CTI強(qiáng)制置忙函數(shù)。3. 制定座席被強(qiáng)制置忙而閉鎖，不能再接聽呼叫。4. 班長(zhǎng)座席選擇指定的一般座席發(fā)起強(qiáng)制置閑操作。5. 系統(tǒng)調(diào)用CTI強(qiáng)制置閑函數(shù)。6. 制定座席被強(qiáng)制置閑而開啟，可以接聽呼叫。業(yè)務(wù)監(jiān)控班長(zhǎng)座席可根據(jù)需要索取并顯示各座席話務(wù)員正在處理的各種呼叫數(shù)據(jù)，并可輸出。監(jiān)控設(shè)置管理人員可以通過配置監(jiān)控時(shí)間段、監(jiān)控話務(wù)員工號(hào)等信息。簡(jiǎn)要流程：1. 管理人員配置監(jiān)控時(shí)間段、監(jiān)控話務(wù)員工號(hào)。2. 執(zhí)行業(yè)務(wù)監(jiān)控操作3. 系統(tǒng)在配置的時(shí)間內(nèi)，監(jiān)控指定的話務(wù)員操作。系統(tǒng)信息顯示班長(zhǎng)座席可以在菜單區(qū)按快捷鍵，在系統(tǒng)信息界面，查看系統(tǒng)當(dāng)前的排隊(duì)機(jī)的用戶呼入數(shù)、系統(tǒng)可用資源數(shù)、通話座席數(shù)、空閑座席數(shù)、置忙座席數(shù)、最大排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、最大通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等系統(tǒng)信息。簡(jiǎn)要流程：1. 管理人員選擇系統(tǒng)信息顯示功能。2. 設(shè)置刷新頻率3. 顯示系統(tǒng)信息。話務(wù)員信息顯示班長(zhǎng)座席可以在菜單區(qū)按快捷鍵，在話務(wù)員信息界面，顯示當(dāng)前登錄的話務(wù)員列表。在列表中顯示各個(gè)話務(wù)員的應(yīng)答次數(shù)、接通次數(shù)、轉(zhuǎn)接次數(shù)、閉鎖次數(shù)、超時(shí)應(yīng)答次數(shù)、超時(shí)處理次數(shù)、處理一個(gè)呼叫的時(shí)長(zhǎng)以及其他話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。選擇單個(gè)話務(wù)員，還可以顯示該話務(wù)員的工號(hào)、姓名、密碼等詳細(xì)信息簡(jiǎn)要流程：1. 管理人員選擇話務(wù)員信息顯示功能。2. 顯示話務(wù)員信息。電子公告班長(zhǎng)座席可以在菜單區(qū)按快捷鍵，在電子公告界面，進(jìn)行公告配置、公告發(fā)布和反饋查詢等操作。公告配置能夠?qū)ο到y(tǒng)中一個(gè)或多個(gè)用戶進(jìn)行信息廣播。管理員可以根據(jù)班組、具有某種權(quán)限的話務(wù)員或者全部話務(wù)員等多種方式選擇發(fā)布對(duì)象，實(shí)現(xiàn)公告的配置功能；簡(jiǎn)要流程：1. 管理人員選擇發(fā)布對(duì)象。2. 進(jìn)行公告配置。公告發(fā)布管理人員可以填寫需要發(fā)布的信息內(nèi)容，通過公告配置功能確認(rèn)發(fā)布對(duì)象，并發(fā)送給話務(wù)員，同時(shí)可要求話務(wù)員在閱讀后發(fā)送反饋信息；簡(jiǎn)要流程：1. 管理人員選擇發(fā)布對(duì)象，進(jìn)行公告配置。2. 填寫發(fā)布內(nèi)容。3. 發(fā)布公告質(zhì)檢功能座席監(jiān)聽管理人員可以在菜單區(qū)按快捷鍵，在監(jiān)聽界面，選擇要監(jiān)聽的話務(wù)員。監(jiān)聽該話務(wù)員與用戶之間的溝通記錄，抽查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范化等指標(biāo)，對(duì)話務(wù)員做出最精確的質(zhì)量評(píng)價(jià)；簡(jiǎn)要流程：1. 質(zhì)檢座席發(fā)起監(jiān)聽請(qǐng)求2. 系統(tǒng)調(diào)用CTI監(jiān)聽接口函數(shù)3. 監(jiān)聽指定話務(wù)員與用戶的通話4. 監(jiān)聽成功狀態(tài)顯示強(qiáng)制簽出若管理人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中某些話務(wù)員不能再向用戶提供服務(wù)時(shí)，可以在菜單區(qū)按快捷鍵，強(qiáng)行將指定話務(wù)員從系統(tǒng)中簽出，不再接受用戶來話。簡(jiǎn)要流程：1. 質(zhì)檢座席發(fā)起強(qiáng)制簽出請(qǐng)求2. 系統(tǒng)調(diào)用CTI強(qiáng)制簽出接口函數(shù)3. 從系統(tǒng)中強(qiáng)制簽出指定話務(wù)員4. 強(qiáng)制簽出成功狀態(tài)顯示強(qiáng)制示忙若管理人員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中某些話務(wù)員暫時(shí)不能向用戶提供服務(wù)時(shí)，可以在菜單區(qū)按快捷鍵，強(qiáng)行將指定話務(wù)員狀態(tài)設(shè)置為置忙狀態(tài)，不再接受用戶來話。簡(jiǎn)要流程：1. 質(zhì)檢座席發(fā)起強(qiáng)制置忙請(qǐng)求2. 系統(tǒng)調(diào)用CTI強(qiáng)制置忙接口函數(shù)3. 從系統(tǒng)中強(qiáng)制將指定話務(wù)員置忙4. 強(qiáng)制置忙成功狀態(tài)顯示強(qiáng)制示閑管理人員，可以在菜單區(qū)按快捷鍵，強(qiáng)行將指定話務(wù)員狀態(tài)設(shè)置為置閑狀態(tài)，該座席可接來話。簡(jiǎn)要流程：1. 質(zhì)檢座席發(fā)起強(qiáng)制置閑請(qǐng)求2. 系統(tǒng)調(diào)用CTI強(qiáng)制置閑接口函數(shù)3. 從系統(tǒng)中強(qiáng)制將指定話務(wù)員置閑4. 強(qiáng)制置閑成功狀態(tài)顯示內(nèi)部呼叫（可使用青牛公司集成的SIPPhone實(shí)現(xiàn)此功能）管理人員可以在質(zhì)檢臺(tái)呼叫任何一個(gè)在崗話務(wù)員。簡(jiǎn)要流程：1. 質(zhì)檢座席發(fā)起內(nèi)部呼叫請(qǐng)求2. 系統(tǒng)調(diào)用CTI內(nèi)部呼叫接口函數(shù)3. 呼叫接通到指定的座席4. 內(nèi)部呼叫成功狀態(tài)顯示錄音功能（可使用宇高自帶的錄音功能）質(zhì)檢座席可以在菜單區(qū)按快捷鍵，在錄音界面，提供全程錄音方式。通過輸入時(shí)間段、話務(wù)員工號(hào)、座席號(hào)等信息，可同時(shí)對(duì)多個(gè)話務(wù)員采用不同方式分別進(jìn)行錄音?？梢詫?duì)全臺(tái)話務(wù)員進(jìn)行24小時(shí)全程質(zhì)檢錄音，達(dá)到對(duì)所有話務(wù)員100%質(zhì)檢的目標(biāo)。簡(jiǎn)要流程：1. 質(zhì)檢座席發(fā)起錄音請(qǐng)求。2. 系統(tǒng)調(diào)用CTI錄音接口函數(shù)3. 對(duì)指定話務(wù)員與用戶的通話進(jìn)行錄音4. 錄音成功狀態(tài)顯示錄音查詢（可使用宇高自帶的錄音查詢功能）質(zhì)檢座席可以在菜單區(qū)按快捷鍵，在錄音查詢界面，輸入時(shí)間段、話務(wù)員工號(hào)、座席號(hào)、主叫號(hào)碼等信息，查詢出錄音記錄?？梢愿鶕?jù)投訴者的主叫號(hào)碼查找錄音文件。主叫號(hào)碼查找方式可以快速確定投訴電話或惡意騷擾電話。簡(jiǎn)要流程：1. 質(zhì)檢座席輸入錄音查詢條件2. 調(diào)用錄音查詢功能3. 查詢到錄音記錄。錄音回放（可使用宇高自帶的錄音回放功能）質(zhì)檢座席可以在菜單區(qū)按快捷鍵，在錄音回放界面，輸入時(shí)間段、話務(wù)員工號(hào)、座席號(hào)、主叫號(hào)碼等信息，查詢出錄音記錄，并對(duì)錄到的語音進(jìn)行回放。簡(jiǎn)要流程：1. 質(zhì)檢座席查詢到錄音記錄。2. 調(diào)用系統(tǒng)放音功能3. 播放錄制的語音記錄。錄音備份（可使用宇高自帶的錄音備份功能）質(zhì)檢座席可以在菜單區(qū)按快捷鍵，在錄音備份界面，備份話務(wù)員錄音文件。備份時(shí)可以選擇備份的設(shè)備和備份方式。備份的設(shè)備可以為本地或遠(yuǎn)端的硬盤，或者是可讀寫光盤。備份的方式可以為直接備份和壓縮備份等，以減少了對(duì)硬盤容量的需求。簡(jiǎn)要流程：1. 質(zhì)檢座席選擇備份設(shè)備，設(shè)置備份方式。2. 執(zhí)行錄音備份功能業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)鑒權(quán)認(rèn)證鑒權(quán)是指號(hào)百平臺(tái)采取統(tǒng)一的身份識(shí)別模式對(duì)用戶進(jìn)行認(rèn)證和鑒權(quán)，同時(shí)還應(yīng)針對(duì)應(yīng)用引擎提供對(duì)合作伙伴接入的認(rèn)證和鑒權(quán)。功能細(xì)項(xiàng)：語音認(rèn)證鑒權(quán)當(dāng)用戶接入號(hào)百平臺(tái)時(shí)，號(hào)百平臺(tái)需要做如下的一系列判斷，以進(jìn)行用戶的認(rèn)證鑒權(quán)。用戶接入號(hào)百平臺(tái)時(shí)，根據(jù)其主叫號(hào)碼對(duì)其身份進(jìn)行判斷，如果是注冊(cè)用戶使用其綁定電話進(jìn)行接入，直接可以進(jìn)行用戶認(rèn)證的鑒權(quán)；用戶接入號(hào)百平臺(tái)時(shí)，如果沒有通過綁定電話接入可以通過已設(shè)定的語音流程或者人工坐席引導(dǎo)其進(jìn)入語音用戶身份識(shí)別模塊。該模塊指導(dǎo)用戶輸入用戶帳號(hào)和密碼，然后返回本坐席。從而進(jìn)行用戶身份的認(rèn)證鑒權(quán)。用戶接入號(hào)百平臺(tái)時(shí)，如果所查詢的后向客戶（企業(yè)）已訂購(gòu)了轉(zhuǎn)接服務(wù)，則平臺(tái)可自動(dòng)為此查詢轉(zhuǎn)接進(jìn)行授權(quán)，以便用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)接。語音平臺(tái)接入帳號(hào)、密碼均必須是數(shù)字。互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)證鑒權(quán)號(hào)百平臺(tái)應(yīng)能同時(shí)支持企業(yè)用戶和個(gè)人用戶，企業(yè)用戶的認(rèn)證屬性是企業(yè)帳號(hào)＋企業(yè)管理員密碼，個(gè)人用戶的認(rèn)證屬性是個(gè)人帳號(hào)＋個(gè)人密碼；用戶的密碼應(yīng)該加密存放，以防泄漏；統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)需要對(duì)用戶進(jìn)行統(tǒng)一的身份認(rèn)證，用戶成功認(rèn)證后應(yīng)能直接使用號(hào)百平臺(tái)以及合作伙伴的服務(wù)；用戶認(rèn)證成功后可以使用其訂購(gòu)的所有服務(wù)，無需重復(fù)認(rèn)證。系統(tǒng)鑒權(quán)系統(tǒng)根據(jù)用戶登錄對(duì)應(yīng)的角色進(jìn)行權(quán)限的獲取，根據(jù)不同的角色動(dòng)態(tài)的生成該用戶可以使用的模塊列表簡(jiǎn)要流程：自動(dòng)鑒權(quán)：1. 用戶通過綁定電話接入2. 系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行認(rèn)證鑒權(quán)帳號(hào)密碼鑒權(quán)：1. 用戶通過其他電話接入號(hào)百平臺(tái)2. 系統(tǒng)提示用戶輸入帳號(hào)和密碼信息3. 用戶輸入帳號(hào)，密碼信息之后，系統(tǒng)進(jìn)行認(rèn)證鑒權(quán)查詢信息查詢以下描述不同的查詢邏輯，系統(tǒng)可以根據(jù)邏輯判斷組合不同的查詢邏輯滿足各種查詢（包括基礎(chǔ)查詢和業(yè)務(wù)查詢）需求。單位號(hào)碼查詢單位號(hào)碼查詢功能是通過輸入單位名稱、級(jí)別（直屬企業(yè)、一級(jí)附屬、二級(jí)附屬）、地址、所屬行業(yè)、所在區(qū)域，輸入可以是漢字也可以是編碼（包括拼音碼簡(jiǎn)拼和音形碼等），查詢出對(duì)應(yīng)的單位可供對(duì)外的電話號(hào)碼。排序規(guī)則為單位總機(jī)、單位直線。各輸入條件之間通過規(guī)定的分隔符，實(shí)現(xiàn)多條件組合查詢。例如，&代表“與”，|代表“或”。所有查詢結(jié)果均以可供查詢的私人電話為基礎(chǔ)。功能細(xì)項(xiàng)：解析查詢請(qǐng)求分析輸入的查詢請(qǐng)求所屬類型（名稱、級(jí)別【直屬企業(yè)、一級(jí)附屬、二級(jí)附屬】、地址、行業(yè)、區(qū)域）、輸入的字符類型（漢字、編碼）。分析各輸入條件之間的與或關(guān)系。執(zhí)行查詢邏輯并返回結(jié)果根據(jù)輸入的請(qǐng)求類型、字符類型、條件之間的邏輯關(guān)系，調(diào)用響應(yīng)的查詢邏輯處理模塊，返回單位號(hào)碼信息。操作日志記錄將本次查詢請(qǐng)求信息以及返回的結(jié)果信息記錄到日志中，用于業(yè)務(wù)及用戶分析。簡(jiǎn)要流程：1. 獲得查詢請(qǐng)求的數(shù)據(jù)消息。2. 解析消息中的請(qǐng)求類型、字符類型。3. 根據(jù)輸入的請(qǐng)求類型、字符類型，調(diào)用響應(yīng)的查詢邏輯處理模塊，返回單位號(hào)碼信息。4. 調(diào)用日志模塊，記錄查詢請(qǐng)求及結(jié)果信息。私人號(hào)碼查詢私人號(hào)碼查詢功能是通過輸入私人名稱、住宅地址、所在區(qū)域，輸入可以是漢字也可以是編碼（包括拼音碼簡(jiǎn)拼和音形碼等），查詢出對(duì)應(yīng)的私人用戶可供對(duì)外的電話號(hào)碼。各輸入條件之間通過規(guī)定的分隔符，實(shí)現(xiàn)多條件組合查詢。例如，&代表“與”，|代表“或”功能細(xì)項(xiàng)：解析查詢請(qǐng)求分析輸入的查詢請(qǐng)求所屬類型（名稱、地址、區(qū)域）、輸入的字符類型（漢字、編碼）。分析各輸入條件之間的與或關(guān)系。執(zhí)行查詢邏輯并返回結(jié)果根據(jù)輸入的請(qǐng)求類型、字符類型、條件之間的邏輯關(guān)系，調(diào)用響應(yīng)的查詢邏輯處理模塊，返回私人號(hào)碼信息。操作日志記錄將本次查詢請(qǐng)求信息以及返回的結(jié)果信息記錄到日志中，用于業(yè)務(wù)及用戶分析。簡(jiǎn)要流程：1. 獲得查詢請(qǐng)求的數(shù)據(jù)消息。2. 解析消息中的請(qǐng)求類型、字符類型。3. 根據(jù)輸入的請(qǐng)求類型、字符類型，調(diào)用響應(yīng)的查詢邏輯處理模塊，返回私人號(hào)碼信息。4. 調(diào)用日志模塊，記錄查詢請(qǐng)求及結(jié)果信息。公用號(hào)碼查詢公用號(hào)碼查詢功能是通過輸入所需查詢的地址、區(qū)域，輸入可以是漢字也可以是編碼（包括拼音碼簡(jiǎn)拼和音形碼等），查詢出對(duì)應(yīng)的公用電話號(hào)碼。各輸入條件之間通過規(guī)定的分隔符，實(shí)現(xiàn)多條件組合查詢。例如，&代表“與”，|代表“或”功能細(xì)項(xiàng)：解析查詢請(qǐng)求分析輸入的查詢請(qǐng)求所屬類型（地址、區(qū)域）、輸入的字符類型（漢字、編碼）。分析各輸入條件之間的與或關(guān)系。執(zhí)行查詢邏輯并返回結(jié)果根據(jù)輸入的請(qǐng)求類型、字符類型、條件之間的邏輯關(guān)系，調(diào)用響應(yīng)的查詢邏輯處理模塊，返回公用電話號(hào)碼信息。操作日志記錄將本次查詢請(qǐng)求信息以及返回的結(jié)果信息記錄到日志中，用于業(yè)務(wù)及用戶分析。簡(jiǎn)要流程：1. 獲得查詢請(qǐng)求的數(shù)據(jù)消息。2. 解析消息中的請(qǐng)求類型、字符類型。3. 根據(jù)輸入的請(qǐng)求類型、字符類型，調(diào)用響應(yīng)的查詢邏輯處理模塊，返回公用電話號(hào)碼信息。4. 調(diào)用日志模塊，記錄查詢請(qǐng)求及結(jié)果信息。熱線號(hào)碼查詢熱線號(hào)碼查詢功能是通過輸入熱線的名稱、地址、所屬行業(yè)、所在區(qū)域，輸入可以是漢字也可以是編碼（包括拼音碼簡(jiǎn)拼和音形碼等），查詢出對(duì)應(yīng)的熱線可供對(duì)外的電話號(hào)碼。各輸入條件之間通過規(guī)定的分隔符，實(shí)現(xiàn)多條件組合查詢。例如，&代表“與”，|代表“或”功能細(xì)項(xiàng)：解析查詢請(qǐng)求分析輸入的查詢請(qǐng)求所屬類型（名稱、地址、行業(yè)、區(qū)域）、輸入的字符類型（漢字、編碼）。分析各輸入條件之間的與或關(guān)系。執(zhí)行查詢邏輯并返回結(jié)果根據(jù)輸入的請(qǐng)求類型、字符類型、條件之間的邏輯關(guān)系，調(diào)用響應(yīng)的查詢邏輯處理模塊，返回?zé)峋€號(hào)碼信息。操作日志記錄將本次查詢請(qǐng)求信息以及返回的結(jié)果信息記錄到日志中，用于業(yè)務(wù)及用戶分析。簡(jiǎn)要流程：1. 獲得查詢請(qǐng)求的數(shù)據(jù)消息。2. 解析消息中的請(qǐng)求類型、字符類型。3. 根據(jù)輸入的請(qǐng)求類型、字符類型，調(diào)用響應(yīng)的查詢邏輯處理模塊，返回?zé)峋€號(hào)碼信息。4. 調(diào)用日志模塊，記錄查詢請(qǐng)求及結(jié)果信息。各類區(qū)碼查詢各類區(qū)碼查詢功能是通過輸入?yún)^(qū)碼類型、區(qū)碼信息，輸入可以是漢字、編碼（包括拼音碼簡(jiǎn)拼和音形碼等）或者是號(hào)碼，查詢出對(duì)應(yīng)的區(qū)碼相關(guān)的信息（區(qū)號(hào)、郵編、國(guó)家編碼）。功能細(xì)項(xiàng)：解析查詢請(qǐng)求輸入?yún)^(qū)號(hào)信息，輸入的字符類型（漢字、編碼還是號(hào)碼）輸入郵編信息，輸入的字符類型（漢字、編碼還是號(hào)碼）輸入國(guó)家編碼信息，輸入的字符類型（漢字、編碼還是號(hào)碼）執(zhí)行查詢邏輯并返回結(jié)果返回區(qū)號(hào)，區(qū)碼，區(qū)域名稱等信息。返回郵編，區(qū)碼，區(qū)域名稱等信息。返回國(guó)家編碼，區(qū)碼，區(qū)域名稱等信息。操作日志記錄將本次查詢請(qǐng)求信息以及返回的結(jié)果信息記錄到日志中，用于業(yè)務(wù)及用戶分析。簡(jiǎn)要流程：1. 獲得查詢請(qǐng)求的數(shù)據(jù)消息。2. 解析消息中的請(qǐng)求類型、字符類型。3. 根據(jù)輸入的請(qǐng)求類型、字符類型，調(diào)用響應(yīng)的查詢邏輯處理模塊，返回區(qū)碼信息。若輸入為漢字或編碼，則返回相關(guān)號(hào)碼信息；若輸入為號(hào)碼，則返回相關(guān)文字信息。4. 調(diào)用日志模塊，記錄查詢請(qǐng)求及結(jié)果信息。電話號(hào)碼倒查電話號(hào)碼倒查功能是通過號(hào)碼類型（割接、現(xiàn)網(wǎng)）輸入電話號(hào)碼，查詢出號(hào)碼對(duì)應(yīng)的熱線、單位、私人的信息。倒查的順序?yàn)闊峋€電話、單位電話、公用電話、私人電話。功能細(xì)項(xiàng)：解析查詢請(qǐng)求分析輸入的查詢請(qǐng)求所屬類型（割接、現(xiàn)網(wǎng)）、獲取輸入的電話號(hào)碼執(zhí)行查詢邏輯并返回結(jié)果若輸入的為割接號(hào)碼，首先完成新舊號(hào)碼的對(duì)應(yīng)查詢，獲取割接后新號(hào)碼。再根據(jù)新號(hào)碼進(jìn)行查詢?nèi)魹楝F(xiàn)網(wǎng)號(hào)碼，則根據(jù)輸入的電話號(hào)碼，根據(jù)熱線電話、單位電話、公用電話、私人電話的順序，調(diào)用響應(yīng)的查詢邏輯處理模塊，返回號(hào)碼對(duì)應(yīng)的信息。操作日志記錄將本次查詢請(qǐng)求信息以及返回的結(jié)果信息記錄到日志中，用于業(yè)務(wù)及用戶分析。簡(jiǎn)要流程：1. 獲得查詢請(qǐng)求的數(shù)據(jù)消息。2. 獲取輸入的電話號(hào)碼3. 若輸入的為割接號(hào)碼，首先完成新舊號(hào)碼的對(duì)應(yīng)查詢，獲取割接后新號(hào)碼。再根據(jù)新號(hào)碼進(jìn)行查詢4. 若為現(xiàn)網(wǎng)號(hào)碼，則根據(jù)輸入的電話號(hào)碼，根據(jù)熱線電話、單位電話、公用電話、私人電話的順序，調(diào)用響應(yīng)的查詢邏輯處理模塊，返回號(hào)碼對(duì)應(yīng)的信息。5. 調(diào)用日志模塊，記錄查詢請(qǐng)求及結(jié)果信息。優(yōu)先報(bào)號(hào)查詢優(yōu)先報(bào)號(hào)功能是通過輸入行業(yè)關(guān)鍵詞或者品牌等信息、所在區(qū)域、地址，查詢出對(duì)應(yīng)的一家或者多家簽訂了優(yōu)先報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)的單位信息。各輸入條件之間通過規(guī)定的分隔符，實(shí)現(xiàn)多條件組合查詢。例如，&代表“與”，|代表“或”功能細(xì)項(xiàng)：解析查詢請(qǐng)求分析輸入的查詢請(qǐng)求，獲取行業(yè)關(guān)鍵詞或者品牌、所在區(qū)域、地址等分析各輸入條件的與或關(guān)系。執(zhí)行查詢邏輯并返回結(jié)果根據(jù)關(guān)鍵詞或者品牌信息、所在區(qū)域、地址、各查詢條件的邏輯關(guān)系，調(diào)用搜索引擎服務(wù)，查詢出對(duì)應(yīng)的一家或者多家簽訂了優(yōu)先報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)的單位信息。操作日志記錄將本次查詢請(qǐng)求信息以及返回的結(jié)果信息記錄到日志中，用于業(yè)務(wù)及用戶分析。簡(jiǎn)要流程：1. 獲得查詢請(qǐng)求的數(shù)據(jù)消息。2. 獲取行業(yè)關(guān)鍵詞或者品牌、所在區(qū)域、地址3. 根據(jù)關(guān)鍵詞或者品牌信息、所在區(qū)域、地址、各查詢條件的邏輯關(guān)系，調(diào)用搜索引擎服務(wù)，查詢出對(duì)應(yīng)的一家或者多家簽訂了優(yōu)先報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)的單位信息。4. 調(diào)用日志模塊，記錄查詢請(qǐng)求及結(jié)果信息。VIP客戶查詢VIP客戶查詢功能為簽約的高級(jí)用戶提供個(gè)性化的信息服務(wù)。個(gè)人通信助理客戶或者企業(yè)總機(jī)客戶，能夠查詢通訊錄信息。企業(yè)總機(jī)客戶能夠根據(jù)級(jí)別判斷是否具備查詢高級(jí)別信息的查詢權(quán)限。其他VIP客戶，可以查詢所辦理的號(hào)碼業(yè)務(wù)的服務(wù)情況、被查次數(shù)及合同信息等。功能細(xì)項(xiàng)：分析用戶級(jí)別根據(jù)用戶主叫號(hào)碼，查詢獲取該VIP用戶的客戶類型及服務(wù)級(jí)別執(zhí)行查詢邏輯并返回結(jié)果若是個(gè)人通信助理客戶，可以查詢屬于其的通訊錄信息。若是企業(yè)總機(jī)用戶，根據(jù)級(jí)別能夠查詢平級(jí)或者低于其級(jí)別的相關(guān)信息。若是其他VIP用戶，能夠查詢所辦理的號(hào)碼業(yè)務(wù)的服務(wù)情況、被查次數(shù)及合同信息等。操作日志記錄將本次查詢請(qǐng)求信息以及返回的結(jié)果信息記錄到日志中，用于業(yè)務(wù)及用戶分析。簡(jiǎn)要流程：1. 根據(jù)主叫號(hào)碼查詢用戶級(jí)別2. 獲得查詢請(qǐng)求的數(shù)據(jù)消息3. 若是個(gè)人通信助理客戶，可以查詢屬于其的通訊錄信息。若是企業(yè)總機(jī)用戶，根據(jù)級(jí)別能夠查詢平級(jí)或者低于其級(jí)別的相關(guān)信息。若是其他VIP用戶，能夠查詢所辦理的號(hào)碼業(yè)務(wù)的服務(wù)情況、被查次數(shù)及合同信息等。4. 調(diào)用日志模塊，記錄查詢請(qǐng)求及結(jié)果信息。行業(yè)分類查詢行業(yè)分類查詢功能是通過輸入行業(yè)分類、所在區(qū)域、地址，輸入可以是漢字也可以是編碼（包括拼音碼簡(jiǎn)拼和音形碼等），查詢出本行業(yè)以及本行業(yè)的子行業(yè)下的相關(guān)單位信息。各輸入條件之間通過規(guī)定的分隔符，實(shí)現(xiàn)多條件組合查詢。例如，&代表“與”，|代表“或”功能細(xì)項(xiàng)：解析查詢請(qǐng)求分析輸入的查詢請(qǐng)求，獲取行業(yè)分類、所在區(qū)域、地址等分析各輸入條件的與或關(guān)系。執(zhí)行查詢邏輯并返回結(jié)果根據(jù)行業(yè)分類、所在區(qū)域、地址、各查詢條件的邏輯關(guān)系，調(diào)用搜索引擎服務(wù)，查詢出本行業(yè)以及本行業(yè)的子行業(yè)下的相關(guān)單位信息。操作日志記錄將本次查詢請(qǐng)求信息以及返回的結(jié)果信息記錄到日志中，用于業(yè)務(wù)及用戶分析。簡(jiǎn)要流程：1. 獲得查詢請(qǐng)求的數(shù)據(jù)消息。2. 分析行業(yè)分類、所在區(qū)域、地址3. 根據(jù)行業(yè)分類、所在區(qū)域、地址、各查詢條件的邏輯關(guān)系，調(diào)用搜索引擎服務(wù)，查詢出對(duì)應(yīng)的單位信息。4. 調(diào)用日志模塊，記錄查詢請(qǐng)求及結(jié)果信息。同義詞查詢同義詞查詢功能是通過輸入需要查詢同義詞、所在區(qū)域、地址，輸入可以是漢字也可以是編碼（包括拼音碼簡(jiǎn)拼和音形碼等），查詢出所關(guān)聯(lián)的同義詞所對(duì)應(yīng)的單位信息。各輸入條件之間通過規(guī)定的分隔符，實(shí)現(xiàn)多條件組合查詢。例如，&代表“與”，|代表“或”功能細(xì)項(xiàng)：解析查詢請(qǐng)求分析輸入的查詢請(qǐng)求，獲取需要查詢同義詞、所在區(qū)域、地址等分析各輸入條件的與或關(guān)系。執(zhí)行查詢邏輯并返回結(jié)果根據(jù)同義詞、所在區(qū)域、地址、各查詢條件的邏輯關(guān)系，調(diào)用搜索引擎服務(wù)，首先完成同義詞的查詢，再根據(jù)關(guān)聯(lián)的同義詞查詢出對(duì)應(yīng)的單位信息。操作日志記錄將本次查詢請(qǐng)求信息以及返回的結(jié)果信息記錄到日志中，用于業(yè)務(wù)及用戶分析。簡(jiǎn)要流程：1. 獲得查詢請(qǐng)求的數(shù)據(jù)消息。2. 分析同義詞、所在區(qū)域、地址3. 根據(jù)同義詞、所在區(qū)域、地址、各查詢條件的邏輯關(guān)系，調(diào)用搜索引擎服務(wù)，首先完成同義詞的查詢，再根據(jù)關(guān)聯(lián)的同義詞查詢出對(duì)應(yīng)的單位信息。4. 調(diào)用日志模塊，記錄查詢請(qǐng)求及結(jié)果信息。敏感詞過濾敏感詞過濾功能是根據(jù)輸入需要查詢的內(nèi)容，查詢敏感詞庫，若屬于則進(jìn)行過濾處理并提示用戶。該功能在所有查詢功能之前完成，對(duì)所有業(yè)務(wù)查詢功能有效。功能細(xì)項(xiàng)：解析查詢請(qǐng)求分析輸入的查詢請(qǐng)求，獲取需要查詢的內(nèi)容。執(zhí)行查詢邏輯并返回結(jié)果查詢敏感詞庫，若屬于則過濾處理，返回用戶提示信息。否則進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)查詢。操作日志記錄將本次查詢請(qǐng)求信息以及返回的結(jié)果信息記錄到日志中，用于業(yè)務(wù)及用戶分析。簡(jiǎn)要流程：1. 獲得查詢請(qǐng)求的數(shù)據(jù)消息。2. 查詢敏感詞庫，分析查詢內(nèi)容3. 若屬于敏感詞則過濾處理，返回用戶提示信息。否則進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)查詢。4. 調(diào)用日志模塊，記錄查詢請(qǐng)求及結(jié)果信息。查詢結(jié)果排序排序規(guī)則是號(hào)碼百事通查詢功能的重要屬性，對(duì)于開展優(yōu)先報(bào)號(hào)，關(guān)鍵詞營(yíng)銷等核心業(yè)務(wù)起到重要的作用?；A(chǔ)查號(hào)排序適用于單位、私人、公用等號(hào)碼查詢，排序規(guī)則為戶名精確、戶名模糊、戶名相關(guān)度、地址、電信總機(jī)、異網(wǎng)總機(jī)、電信直線、異網(wǎng)直線獨(dú)家推薦排序適用于優(yōu)先報(bào)號(hào)查詢、關(guān)鍵詞全文查詢、同義詞查詢，該關(guān)鍵詞與一家企業(yè)簽約，每次查詢僅播報(bào)該企業(yè)。固定推薦排序適用于優(yōu)先報(bào)號(hào)查詢、關(guān)鍵詞全文查詢、同義詞查詢，該關(guān)鍵詞與多家企業(yè)簽約，各家企業(yè)均選擇購(gòu)買了固定的播報(bào)順序。輪詢推薦排序適用于優(yōu)先報(bào)號(hào)查詢、品牌查詢，該關(guān)鍵詞與多家企業(yè)簽約，各家企業(yè)購(gòu)買了相同的播報(bào)順序。系統(tǒng)將按照該關(guān)鍵詞的輪詢周期，更新各家企業(yè)的優(yōu)先級(jí)。輪詢周期可按天、小時(shí)、次等配置。對(duì)于多組企業(yè)，每組企業(yè)間將獨(dú)立進(jìn)行輪詢推薦排序。權(quán)重推薦排序適用于優(yōu)先報(bào)號(hào)查詢、關(guān)鍵詞全文查詢、同義詞查詢，該關(guān)鍵詞與多家企業(yè)簽約，各家企業(yè)各自購(gòu)買排在首位的不同比例。系統(tǒng)每次查詢后會(huì)累加企業(yè)排在首位的次數(shù)，下次查詢時(shí)將根據(jù)各家企業(yè)之前排在首位的次數(shù)以及購(gòu)買的比例，計(jì)算出本次查詢的各家企業(yè)的播報(bào)順序并進(jìn)行累加。對(duì)于多組企業(yè)，每組企業(yè)間將獨(dú)立進(jìn)行權(quán)重推薦排序。上海本地特色排序規(guī)則由于新界面將基礎(chǔ)查詢和業(yè)務(wù)查詢歸并為信息查詢，在顯示結(jié)果時(shí)，先顯示業(yè)務(wù)內(nèi)容中含有該關(guān)鍵字的信息，并且放在第一頁的第一行，再顯示戶名中含有關(guān)鍵字的信息。關(guān)鍵字顯示時(shí)只顯示該關(guān)鍵字，CSR可以通過點(diǎn)擊該關(guān)鍵字后，系統(tǒng)自動(dòng)溝鏈至業(yè)務(wù)內(nèi)容中含有該關(guān)鍵字的戶名信息。同一戶名只顯示一條電話，其它電話通過點(diǎn)擊該戶名進(jìn)入查看。同等條件搜索的結(jié)果中，排序總是滿足A—Z字典的順序排列，然后再根據(jù)特需的順排列。按關(guān)鍵字匹配度進(jìn)行排序，即先顯示全匹配的戶名，再顯示半匹配的戶名。同一戶名的電話，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在前，營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)在后：1業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在前：2營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)在后：收費(fèi)的總機(jī)的電話全顯示。收費(fèi)的直線電話全顯示。不收費(fèi)的總機(jī)的電話全顯示。不收費(fèi)的直線電話：同名（同層同序號(hào)）同地址供查電話最多顯示3個(gè)，其他供查電話不顯示。同名但是地址不同，則按照地址拼音碼的順序，不同地址的電話各顯示一條。若一共不到3條電話，則多取某地址的電話顯示出來。區(qū)號(hào)查詢中，輸入省名查詢時(shí)，先顯示該省會(huì)城市的區(qū)號(hào)，再顯示其它城市的區(qū)號(hào)；若輸入的關(guān)鍵字既是省名又是市名時(shí)，首先顯示該條區(qū)號(hào)，再顯示該省的其它城市區(qū)號(hào)；公用電話查詢結(jié)果顯示，地址按A－Z字典順序排列顯示；如果該企業(yè)有傳真電話，也要顯示，并且標(biāo)識(shí)出該電話為傳真電話。業(yè)務(wù)內(nèi)容匹配顯示界面：系統(tǒng)搜索時(shí)，只搜業(yè)務(wù)內(nèi)容，不搜戶名；按業(yè)務(wù)內(nèi)容匹配程度的高低顯示查詢結(jié)果，即先顯示全匹配業(yè)務(wù)內(nèi)容的戶名，再顯示業(yè)務(wù)內(nèi)容有關(guān)鍵字的戶名；如果該企業(yè)有名片或者廣告，那么名片和廣告的具體內(nèi)容也需顯示。業(yè)務(wù)內(nèi)容相同的戶名排列在一起顯示：具有“優(yōu)先報(bào)號(hào)”業(yè)務(wù)的戶名排在前面。不過有以下幾種情況，將導(dǎo)致查詢出的結(jié)果雖然符合需求的業(yè)務(wù)邏輯，但戶名顯示仍然會(huì)相互交替出現(xiàn)。搜索時(shí)，業(yè)務(wù)內(nèi)容不是完全匹配。業(yè)務(wù)內(nèi)容是完全匹配，但是區(qū)域是全部地區(qū)。解決方法：通過對(duì)坐席進(jìn)行進(jìn)一步培訓(xùn)可解決該問題。通信助理通信助理是針對(duì)有個(gè)性化號(hào)碼需求的注冊(cè)用戶，推出的具有號(hào)碼存儲(chǔ)、查詢、轉(zhuǎn)接、管理等功能的增值服務(wù)，為用戶提供安全、快捷、全天候的通信助理服務(wù)。號(hào)碼自動(dòng)轉(zhuǎn)存注冊(cè)用戶撥打114號(hào)碼進(jìn)行查詢時(shí)，可以將查詢到的號(hào)碼，直接轉(zhuǎn)存到自己的通信錄中去。功能細(xì)項(xiàng)：用戶認(rèn)證鑒權(quán)：用戶可以通過綁定電話方式，或者直接通過輸入用戶名，密碼方式進(jìn)行用戶身份的認(rèn)證。查詢號(hào)碼轉(zhuǎn)存：用戶可以將撥打114查詢獲得的號(hào)碼轉(zhuǎn)存到自己的通信錄中簡(jiǎn)要流程：1. 用戶通過撥打114號(hào)碼進(jìn)行查詢2. 用戶進(jìn)行認(rèn)證鑒權(quán)3. 將查詢到的號(hào)碼通過坐席人員保存到自己的通信錄中信息代發(fā)根據(jù)用戶要求，代注冊(cè)用戶向通信錄全部或指定的聯(lián)系人群發(fā)信息，如節(jié)日問候、會(huì)議通知，方式包括郵件等。功能細(xì)項(xiàng)：用戶認(rèn)證鑒權(quán)：用戶可以通過綁定電話方式，或者直接通過輸入用戶名，密碼方式進(jìn)行用戶身份的認(rèn)證。發(fā)送郵件、短信：用戶可以向通信錄中全部聯(lián)系人或者指定聯(lián)系人發(fā)送郵件、短信等信息簡(jiǎn)要流程：1. 用戶進(jìn)行認(rèn)證鑒權(quán)2. 用戶向坐席人員播報(bào)需要發(fā)送的聯(lián)系人和發(fā)送的內(nèi)容等信息3.坐席人員記錄相關(guān)信息，并且提交工單4. 坐席人員代用戶發(fā)送信息(實(shí)時(shí))，系統(tǒng)也支持非實(shí)時(shí)的信息發(fā)送。通信錄管理個(gè)人用戶和企業(yè)總機(jī)的企業(yè)管理員均可以進(jìn)行個(gè)人和企業(yè)的通信錄管理。用戶撥打118114/114通過密碼驗(yàn)證后，可由VIP臺(tái)席進(jìn)行通信錄維護(hù)；或登錄號(hào)碼百事通門戶網(wǎng)站上載Outlook通信簿，系統(tǒng)還提供默認(rèn)通訊錄格式（EXCEL），方便用戶進(jìn)行通信錄的上傳和下載。還通過專用的軟件工具，實(shí)現(xiàn)手機(jī)SIM卡上的通信錄和個(gè)人通信助理的個(gè)人通信號(hào)薄的互轉(zhuǎn)，通過門戶網(wǎng)站上載或下載。功能細(xì)項(xiàng)：通信錄查詢個(gè)人用戶和企業(yè)總機(jī)的管理員均可以進(jìn)行個(gè)人通信錄和企業(yè)通信錄的查詢。通信錄維護(hù)個(gè)人用戶和企業(yè)總機(jī)的管理員可以進(jìn)行個(gè)人通信錄和企業(yè)通信錄的維護(hù)，包括新增，修改和刪除聯(lián)系人等操作企業(yè)總機(jī)的管理員可以進(jìn)行企業(yè)通信錄的維護(hù)，包括新增，修改和刪除企業(yè)員工等操作。通信錄上傳個(gè)人用戶可以登錄號(hào)百門戶網(wǎng)站上傳Outlook通信簿，也可以將SIM卡上的通信錄通過工具導(dǎo)出，然后通過登錄號(hào)百門戶進(jìn)行上傳。企業(yè)總機(jī)管理員可以登錄號(hào)百門戶網(wǎng)站上傳Outlook通信簿，導(dǎo)入企業(yè)員工信息。通信錄下載個(gè)人用戶和企業(yè)總機(jī)的管理員均可以通過登錄號(hào)百門戶網(wǎng)站下載通信錄。簡(jiǎn)要流程：個(gè)人用戶通信錄管理1. 個(gè)人用戶登錄號(hào)百門戶2. 個(gè)人用戶進(jìn)行通信錄管理，包括聯(lián)系人新增，修改，刪除，上傳，下載，查詢等操作。企業(yè)總機(jī)通信錄管理1. 企業(yè)總機(jī)管理員登錄號(hào)百門戶2. 企業(yè)總機(jī)管理員進(jìn)行企業(yè)通信錄管理，包括企業(yè)員工新增，修改，刪除，上傳，下載，查詢等操作。企業(yè)員工自定義狀態(tài)員工可設(shè)置自己的狀態(tài)，如免打擾、會(huì)議、外出等信息或錄制一段留言，主叫用戶接入后，將聽到員工設(shè)置的狀態(tài)提示音或留言。功能細(xì)項(xiàng)：企業(yè)員工認(rèn)證鑒權(quán)：企業(yè)員工通過登錄號(hào)百平臺(tái)，進(jìn)行認(rèn)證鑒權(quán)。企業(yè)員工設(shè)置自己的狀態(tài)：企業(yè)員工可以設(shè)置自己的狀態(tài)。包括時(shí)間范圍以及所要提示的狀態(tài)信息等。自定義狀態(tài)播報(bào)：用戶撥打企業(yè)總機(jī)查找該企業(yè)員工時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)員工設(shè)定狀態(tài)或者留言信息進(jìn)行播報(bào)簡(jiǎn)要流程：1. 企業(yè)員工登錄號(hào)百平臺(tái)2. 企業(yè)員工設(shè)定時(shí)間范圍和所要提示的狀態(tài)信息，也可以進(jìn)行自定義狀態(tài)的設(shè)定3. 用戶查找該員工時(shí)，系統(tǒng)判斷員工是否定義狀態(tài)，如果當(dāng)前時(shí)間段設(shè)定了狀態(tài)，則直接播報(bào)狀態(tài)信息或者留言。企業(yè)員工分機(jī)設(shè)定企業(yè)員工可以設(shè)定分機(jī)的信息?？梢赃x擇某個(gè)時(shí)間段轉(zhuǎn)接某一個(gè)電話，例如9：00——17：00分機(jī)為手機(jī)，其他時(shí)間分機(jī)為家庭電話。當(dāng)客戶或者其他人員查詢?cè)搯T工時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)當(dāng)前時(shí)間轉(zhuǎn)接該員工所設(shè)定的分機(jī)電話。即9：00——17：00轉(zhuǎn)接至該員工的手機(jī)，其他時(shí)間轉(zhuǎn)接至其家庭電話。功能細(xì)項(xiàng)：企業(yè)員工認(rèn)證鑒權(quán)企業(yè)員工通過登錄號(hào)百平臺(tái)，進(jìn)行認(rèn)證鑒權(quán)。企業(yè)員工設(shè)置自己的狀態(tài)企業(yè)員工可以設(shè)置自己的狀態(tài)。包括時(shí)間范圍以及所要提示的狀態(tài)信息等。企業(yè)員工分機(jī)轉(zhuǎn)接用戶撥打企業(yè)總機(jī)，報(bào)該員工姓名或者直接鍵入員工分機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前時(shí)間以及員工設(shè)定的轉(zhuǎn)接號(hào)碼進(jìn)行分機(jī)轉(zhuǎn)接操作。簡(jiǎn)要流程：1. 企業(yè)員工登錄號(hào)百平臺(tái)2. 企業(yè)員工設(shè)定時(shí)間段和分機(jī)對(duì)應(yīng)的電話信息。3. 用戶查詢?cè)搯T工時(shí)系統(tǒng)直接根據(jù)當(dāng)前時(shí)間以及員工設(shè)定的轉(zhuǎn)接號(hào)碼進(jìn)行轉(zhuǎn)接操作。社區(qū)服務(wù)、緊急服務(wù)用戶選擇家庭總機(jī)業(yè)務(wù)，或者用戶通過一鍵通話機(jī)撥入家庭總機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)入家庭總機(jī)業(yè)務(wù)邏輯。并根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼獲得用戶的社區(qū)信息，根據(jù)用戶的社區(qū)信息為用戶提供社區(qū)服務(wù)、緊急服務(wù)。簡(jiǎn)要流程：1. 用戶確認(rèn)進(jìn)入家庭總機(jī)業(yè)務(wù)（用戶選擇或通過一鍵通話機(jī)）2. 系統(tǒng)從數(shù)據(jù)庫中獲得用戶社區(qū)信息。3. 系統(tǒng)根據(jù)用戶需求在社區(qū)范圍內(nèi)為用戶查詢信息、轉(zhuǎn)接以及其他服務(wù)，或者為用戶提供110/120等緊急服務(wù)。播報(bào)播報(bào)方式語音播報(bào)系統(tǒng)提供語音播報(bào)功能，可將被查詢客戶的相關(guān)信息，如電話號(hào)碼，公司名稱，產(chǎn)品品牌，地址等信息通過TTS合成語音或者將用戶上傳后經(jīng)過審核的語音文件直接播報(bào)給用戶。功能細(xì)項(xiàng)：查詢被發(fā)送的具體信息IVR將查詢被叫號(hào)碼相關(guān)的企業(yè)名稱、地址、電話等信息；語音播報(bào)系統(tǒng)根據(jù)被查詢客戶信息查詢?cè)摽蛻羰欠癜Z音文件或者直接將客戶信息進(jìn)行匯總，通過TTS方式進(jìn)行播報(bào)客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)在語音播報(bào)完畢之后，通過客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的考核重新排隊(duì)功能簡(jiǎn)要流程：客戶撥打電話的號(hào)百平臺(tái)，坐席界面顯示該客戶的主叫號(hào)碼和設(shè)備類型；話務(wù)員查詢信息，并將被查詢的信息以隨路數(shù)據(jù)方式傳送到IVR報(bào)號(hào)；語音播報(bào)完畢之后系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)入客戶滿意度調(diào)查流程。短信報(bào)號(hào)若主叫號(hào)碼為小靈通或手機(jī)用戶，系統(tǒng)還提供短信報(bào)號(hào)功能，即可通過短信方式將被查詢客戶的相關(guān)信息，如電話號(hào)碼、公司名稱、產(chǎn)品品牌、辦公地址等，發(fā)送至查詢客戶指定的終端（具短信功能的電話終端）上，免去記錄號(hào)碼的麻煩。功能細(xì)項(xiàng)：主叫類型判斷系統(tǒng)將根據(jù)主叫號(hào)碼判斷其設(shè)備類型，例如移動(dòng)手機(jī)、聯(lián)通手機(jī)、小靈通手機(jī)等；IVR播報(bào)短信提示若該客戶為手機(jī)用戶，系統(tǒng)在播報(bào)號(hào)碼后，將提示客戶可以選擇接收短信；查詢被發(fā)送的具體信息IVR將查詢被叫號(hào)碼相關(guān)的企業(yè)名稱、地址、電話等信息；短信網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)處理短信處理系統(tǒng)將需要發(fā)送的信息通過短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送到運(yùn)營(yíng)商通道座席播報(bào)若用戶的主叫類型和所查詢的內(nèi)容滿足短信報(bào)號(hào)的要求。則話務(wù)員可以在座席，將查詢到的內(nèi)容以短信的方式發(fā)送給用戶。簡(jiǎn)要流程：客戶撥打電話的號(hào)百平臺(tái)，坐席界面顯示該客戶的主叫號(hào)碼和設(shè)備類型；話務(wù)員查詢信息，并將被查詢的信息以隨路數(shù)據(jù)方式傳送到IVR報(bào)號(hào)；IVR播報(bào)號(hào)碼后，若該客戶為手機(jī)客戶，則提示客戶可選擇短信接收；客戶按鍵確認(rèn)，系統(tǒng)將信息通過短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送到客戶手機(jī)；短信群發(fā)系統(tǒng)可支持對(duì)指定客戶或符合某類條件的客戶群發(fā)送短信的功能；功能細(xì)項(xiàng)：客戶群選擇系統(tǒng)可根據(jù)話務(wù)員的輸入選擇某一客戶群，例如主叫局向、行業(yè)、時(shí)間等條件；短信內(nèi)容輸入話務(wù)員可輸入需要發(fā)送的短信內(nèi)容，或者可在系統(tǒng)中選取事先配置好的短信的內(nèi)容；短信發(fā)送將客戶信息和短信信息列表發(fā)送給短信網(wǎng)關(guān)播報(bào)條數(shù)單條信息單條信息播報(bào)功能主要是向當(dāng)前用戶播報(bào)一條號(hào)碼百事通信息（基礎(chǔ)號(hào)碼或者是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)）。功能細(xì)項(xiàng)：信息解析與播報(bào)信息播報(bào)模塊將解析消息中包含的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，確認(rèn)是播報(bào)基礎(chǔ)號(hào)碼信息還是播報(bào)號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)信息。若是號(hào)碼百事通信息需要根據(jù)序號(hào)查詢出具體業(yè)務(wù)信息（企業(yè)廣告、企業(yè)名片等）。用戶按鍵收集并處理根據(jù)用戶主叫類型，播放不同的用戶按鍵信息。若是手機(jī)或者小靈通，需要播報(bào)是否需要發(fā)送短信的語音提示。操作日志記錄根據(jù)流程處理，將本次用戶服務(wù)的相關(guān)信息記錄到日志中，用于業(yè)務(wù)及用戶分析。簡(jiǎn)要流程：1. 獲得需要播報(bào)的數(shù)據(jù)消息。2. 解析消息中的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，進(jìn)行流程判斷。3. 若是基礎(chǔ)播報(bào)，則直接播放號(hào)碼信息后至步驟5。4. 若是號(hào)碼百事通信息，則根據(jù)序號(hào)查詢播報(bào)內(nèi)容后進(jìn)行語音播報(bào)后至步驟5。5. 根據(jù)用戶類型播放按鍵提示6. 收集按鍵后進(jìn)行相關(guān)處理。a) 重聽－回到流程初始b) 重新查詢－呼叫回到CTI，重新分配座席c) 發(fā)送短信（僅對(duì)手機(jī)和小靈通有效）－調(diào)用短信發(fā)送模塊d) 收聽企業(yè)廣告（僅對(duì)企業(yè)廣告業(yè)務(wù)有效）－播報(bào)企業(yè)廣告內(nèi)容多條信息多條信息播報(bào)功能主要是向當(dāng)前用戶播報(bào)多條號(hào)碼百事通信息（基礎(chǔ)號(hào)碼或者是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)）。功能細(xì)項(xiàng)：信息解析與播報(bào)信息播報(bào)模塊將解析消息中包含的信息數(shù)量，每條信息的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)以及相關(guān)的業(yè)務(wù)序號(hào)等信息。對(duì)于基礎(chǔ)號(hào)碼，需要根據(jù)號(hào)碼查詢出企業(yè)戶名隨同電話號(hào)碼一起播放給用戶。若是號(hào)碼百事通信息需要根據(jù)序號(hào)查詢出具體業(yè)務(wù)信息（企業(yè)廣告、企業(yè)名片等）。用戶按鍵收集并處理根據(jù)用戶主叫類型，播放不同的用戶按鍵信息。若是手機(jī)或者小靈通，需要播報(bào)是否需要發(fā)送短信的語音提示。簡(jiǎn)要流程：1. 獲得需要播報(bào)的數(shù)據(jù)消息。2. 解析消息中的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，進(jìn)行流程判斷。3. 向用戶播放本次查詢的企業(yè)數(shù)量4. 根據(jù)規(guī)定的順序播報(bào)企業(yè)信息a) 若是基礎(chǔ)播報(bào)，則播放用戶名、電話號(hào)碼。b) 若是號(hào)碼百事通信息，則根據(jù)序號(hào)查詢播報(bào)內(nèi)容后進(jìn)行語音播報(bào)。5. 根據(jù)企業(yè)數(shù)量重復(fù)步驟4。6. 根據(jù)用戶類型播放按鍵提示7. 收集按鍵后進(jìn)行相關(guān)處理。a) 重聽－回到流程初始b) 重新查詢－呼叫回到CTI，重新分配座席c) 聽取下一組（僅對(duì)多組企業(yè)有效）－播放下一組企業(yè)信息d) 發(fā)送短信（僅對(duì)手機(jī)和小靈通有效）－調(diào)用短信發(fā)送模塊播報(bào)信息類型基礎(chǔ)號(hào)碼播報(bào)基礎(chǔ)號(hào)碼播報(bào)主要為用戶提供基礎(chǔ)的查號(hào)服務(wù)或號(hào)碼倒查服務(wù)。場(chǎng)景一：查詢客戶提出企業(yè)戶名，座席查詢出該企業(yè)的電話號(hào)碼。場(chǎng)景二：查詢客戶提出電話號(hào)碼，座席查詢出對(duì)應(yīng)的企業(yè)名稱。功能細(xì)項(xiàng)：信息解析根據(jù)座席發(fā)送的隨路數(shù)據(jù)中的播報(bào)類型，確定是基礎(chǔ)號(hào)碼播報(bào)類型。讀取播報(bào)內(nèi)容，確認(rèn)為單條信息還是多條信息。若是多條信息還需要倒查企業(yè)戶名。信息播報(bào)若僅播報(bào)電話號(hào)碼，則直接調(diào)用平臺(tái)語音播放功能進(jìn)行放音。若需要播放企業(yè)戶名、號(hào)碼，需要調(diào)用TTS合成語音后再調(diào)用平臺(tái)語音放音功能進(jìn)行放音。用戶按鍵收集并處理根據(jù)用戶主叫類型，播放不同的用戶按鍵信息。若是手機(jī)或者小靈通，需要播報(bào)是否需要發(fā)送短信的語音提示。簡(jiǎn)要流程：1. 獲得需要播報(bào)的數(shù)據(jù)消息。2. 解析消息中的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，確認(rèn)為基礎(chǔ)號(hào)碼播報(bào)類型。3. 確認(rèn)單條還是多條信息播報(bào)4. 單條信息，則直接調(diào)用平臺(tái)語音播放功能進(jìn)行號(hào)碼放音后至步驟7。5. 多條信息，根據(jù)規(guī)定的順序播報(bào)企業(yè)信息a) 根據(jù)電話號(hào)碼，查詢出企業(yè)戶名b) 則調(diào)用TTS合成語音后再調(diào)用平臺(tái)放音功能播放戶名、電話號(hào)碼。6. 根據(jù)企業(yè)數(shù)量重復(fù)步驟5。7. 根據(jù)用戶類型播放按鍵提示8. 收集按鍵后進(jìn)行相關(guān)處理。a) 重聽－回到流程初始b) 重新查詢－呼叫回到CTI，重新分配座席c) 聽取下一組（僅對(duì)多組企業(yè)有效）－播放下一組企業(yè)信息d) 發(fā)送短信（僅對(duì)手機(jī)和小靈通有效）－調(diào)用短信發(fā)送模塊企業(yè)廣告播報(bào)企業(yè)廣告播報(bào)主要為用戶提供基礎(chǔ)號(hào)碼播報(bào)后，提供該企業(yè)的廣告信息介紹，用戶可選擇聽取。功能細(xì)項(xiàng)：信息解析根據(jù)座席發(fā)送的隨路數(shù)據(jù)中的播報(bào)類型，確定是信息發(fā)布播報(bào)類型。讀取播報(bào)內(nèi)容，確認(rèn)為單條信息還是多條信息。若多條信息，還需要根據(jù)電話號(hào)碼查詢出企業(yè)戶名，根據(jù)隨路數(shù)據(jù)中的業(yè)務(wù)序號(hào)，查詢出需要播放的企業(yè)廣告內(nèi)容。信息播報(bào)若僅播報(bào)電話號(hào)碼，則直接調(diào)用平臺(tái)語音播放功能進(jìn)行放音。若需要播放企業(yè)戶名、號(hào)碼，需要調(diào)用TTS合成語音后再調(diào)用平臺(tái)語音播放功能進(jìn)行放音，系統(tǒng)也支持用戶上傳語音文件，通過相關(guān)人員審核之后，直接播放語音文件。用戶按鍵收集并處理根據(jù)用戶主叫類型，播放不同的用戶按鍵信息，還需要播放企業(yè)廣告的收聽提示。用戶確認(rèn)收聽后，需要調(diào)用TTS將企業(yè)廣告內(nèi)容合成語音后再調(diào)用平臺(tái)語音放音功能進(jìn)行放音。若是手機(jī)或者小靈通，需要播報(bào)是否需要發(fā)送短信的語音提示。簡(jiǎn)要流程：1. 獲得需要播報(bào)的數(shù)據(jù)消息。2. 解析消息中的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，確認(rèn)為信息發(fā)布播報(bào)類型。3. 確認(rèn)單條還是多條信息播報(bào)4. 單條信息，則直接調(diào)用平臺(tái)語音播放功能進(jìn)行號(hào)碼放音后至步驟7。5. 多條信息，根據(jù)規(guī)定的順序播報(bào)企業(yè)信息a) 根據(jù)電話號(hào)碼，查詢出企業(yè)戶名b) 則調(diào)用TTS合成語音后再調(diào)用平臺(tái)播放功能播放戶名、電話號(hào)碼或者直接播報(bào)語音文件。c) 每條企業(yè)播放后，若存在企業(yè)廣告業(yè)務(wù)，需要播放提示語音。6. 根據(jù)企業(yè)數(shù)量重復(fù)步驟5。7. 根據(jù)用戶類型播放按鍵提示，其中包含企業(yè)廣告收聽提示。8. 收集按鍵后進(jìn)行相關(guān)處理。a) 重聽－回到流程初始b) 重新查詢－呼叫回到CTI，重新分配座席c) 收聽企業(yè)廣告－用戶確認(rèn)后，播放企業(yè)廣告內(nèi)容后再繼續(xù)主流程；用戶拒絕，直接跳到主流程。d) 聽取下一組（僅對(duì)多組企業(yè)有效）－播放下一組企業(yè)信息e) 發(fā)送短信（僅對(duì)手機(jī)和小靈通有效）－調(diào)用短信發(fā)送模塊企業(yè)名片播報(bào)企業(yè)名片播報(bào)主要為用戶提供企業(yè)的信息介紹，系統(tǒng)將自動(dòng)播放信息給用戶，無須用戶確認(rèn)。功能細(xì)項(xiàng)：信息解析根據(jù)座席發(fā)送的隨路數(shù)據(jù)中的播報(bào)類型，確定是信息發(fā)布播報(bào)類型。讀取播報(bào)內(nèi)容，確認(rèn)為單條信息還是多條信息。根據(jù)隨路數(shù)據(jù)中的業(yè)務(wù)序號(hào)，查詢出每條企業(yè)需要播放的企業(yè)名片內(nèi)容。信息播報(bào)根據(jù)隨路數(shù)據(jù)中規(guī)定的企業(yè)順序，需要調(diào)用TTS將企業(yè)名片內(nèi)容合成語音后再調(diào)用平臺(tái)語音播放功能進(jìn)行放音，系統(tǒng)也支持用戶上傳語音文件，通過相關(guān)人員審核之后，直接播放語音文件。。用戶按鍵收集并處理根據(jù)用戶主叫類型，播放不同的用戶按鍵信息。若是手機(jī)或者小靈通，需要播報(bào)是否需要發(fā)送短信的語音提示。簡(jiǎn)要流程：1. 獲得需要播報(bào)的數(shù)據(jù)消息。2. 解析消息中的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，確認(rèn)為信息發(fā)布播報(bào)類型。3. 確認(rèn)單條還是多條信息播報(bào)4. 單條信息，則調(diào)用TTS合成語音后再調(diào)用平臺(tái)放音功能播放企業(yè)名片信息或者直接播報(bào)語音文件后至步驟7。5. 多條信息，根據(jù)規(guī)定的順序播報(bào)企業(yè)信息a) 調(diào)用TTS合成語音或者直接播報(bào)語音文件后再調(diào)用平臺(tái)放音功能播放企業(yè)名片信息。6. 根據(jù)企業(yè)數(shù)量重復(fù)步驟5。7. 根據(jù)用戶類型播放按鍵提示。8. 收集按鍵后進(jìn)行相關(guān)處理。a) 重聽－回到流程初始b) 重新查詢－呼叫回到CTI，重新分配座席c) 聽取下一組（僅對(duì)多組企業(yè)有效）－播放下一組企業(yè)信息d) 發(fā)送短信（僅對(duì)手機(jī)和小靈通有效）－調(diào)用短信發(fā)送模塊自定義內(nèi)容播報(bào)自定義內(nèi)容播報(bào)主要為用戶提供附加的信息播放，主要包括能夠增加企業(yè)的戶名和地址信息。功能細(xì)項(xiàng)：信息解析根據(jù)座席發(fā)送的隨路數(shù)據(jù)中的播報(bào)類型，確定是自定義內(nèi)容播報(bào)類型。讀取播報(bào)內(nèi)容，確認(rèn)為單條信息還是多條信息。若是多條信息還需要倒查企業(yè)戶名。信息播報(bào)根據(jù)隨路數(shù)據(jù)中規(guī)定的企業(yè)順序，需要調(diào)用TTS將自定義播放信息合成語音后再調(diào)用平臺(tái)語音播放功能進(jìn)行放音。用戶按鍵收集并處理根據(jù)用戶主叫類型，播放不同的用戶按鍵信息。若是手機(jī)或者小靈通，需要播報(bào)是否需要發(fā)送短信的語音提示。簡(jiǎn)要流程：1. 獲得需要播報(bào)的數(shù)據(jù)消息。2. 解析消息中的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，確認(rèn)為自定義內(nèi)容播報(bào)類型。3. 確認(rèn)單條還是多條信息播報(bào)4. 單條信息，則調(diào)用TTS合成語音后再調(diào)用平臺(tái)放音功能播放自定義播放信息后至步驟7。5. 多條信息，根據(jù)規(guī)定的順序播報(bào)企業(yè)信息a) 調(diào)用TTS合成語音后再調(diào)用平臺(tái)放音功能播放自定義播放信息。6. 根據(jù)企業(yè)數(shù)量重復(fù)步驟5。7. 根據(jù)用戶類型播放按鍵提示。8. 收集按鍵后進(jìn)行相關(guān)處理。a) 重聽－回到流程初始b) 重新查詢－呼叫回到CTI，重新分配座席c) 聽取下一組（僅對(duì)多組企業(yè)有效）－播放下一組企業(yè)信息d) 發(fā)送短信（僅對(duì)手機(jī)和小靈通有效）－調(diào)用短信發(fā)送模塊企業(yè)冠名播報(bào)是根據(jù)企業(yè)購(gòu)買的時(shí)段和區(qū)域，在播報(bào)任何信息之前（包含轉(zhuǎn)接之前），播報(bào)企業(yè)提供的冠名語音。功能細(xì)項(xiàng)：根據(jù)座席發(fā)送的隨路數(shù)據(jù)中的播報(bào)類型，確定是冠名業(yè)務(wù)播報(bào)類型。根據(jù)冠名業(yè)務(wù)序號(hào)，查詢出企業(yè)冠名的業(yè)務(wù)信息。轉(zhuǎn)接當(dāng)被查詢客戶被查到時(shí)，轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)可簡(jiǎn)化查詢客戶記錄號(hào)碼和二次撥號(hào)等繁瑣過程，提高面向查詢客戶服務(wù)質(zhì)量、縮短查詢客戶和被查詢客戶溝通距離。話務(wù)轉(zhuǎn)接話務(wù)轉(zhuǎn)接功能主要適用于兩種場(chǎng)景：場(chǎng)景一：當(dāng)查詢客戶進(jìn)行模糊查詢或查詢?cè)拕?wù)轉(zhuǎn)接合作商時(shí)，由號(hào)碼百事通引導(dǎo)查詢客戶優(yōu)先選擇簽約合作商的商品或服務(wù)，將話務(wù)直接轉(zhuǎn)接至專業(yè)服務(wù)座席。場(chǎng)景二：當(dāng)話務(wù)員對(duì)客戶的請(qǐng)求無法做出準(zhǔn)確的回復(fù)，可直接轉(zhuǎn)接至專業(yè)處理坐席繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。功能細(xì)項(xiàng)：話務(wù)轉(zhuǎn)接標(biāo)識(shí)顯示：系統(tǒng)執(zhí)行完檢索后將結(jié)果顯示在查詢結(jié)果區(qū)，此時(shí)系統(tǒng)已獲得該企業(yè)已訂購(gòu)話務(wù)轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)的狀態(tài)，同時(shí)在列表中顯示話務(wù)轉(zhuǎn)接功能鍵；或當(dāng)話務(wù)員需要向班長(zhǎng)或?qū)＜易l(fā)起咨詢，可直接向某一隊(duì)列或某一坐席發(fā)起轉(zhuǎn)接功能請(qǐng)求。話務(wù)轉(zhuǎn)接發(fā)起：話務(wù)員點(diǎn)擊轉(zhuǎn)接按鍵或操作快捷鍵。轉(zhuǎn)接提示：電話轉(zhuǎn)接時(shí)，可向查詢客戶提示“正在為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”。轉(zhuǎn)接不成功處理轉(zhuǎn)接簽約客戶的電話不成功（忙音或無應(yīng)答）時(shí)，號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)平臺(tái)可將查詢客戶的話路接回話務(wù)座席或播報(bào)轉(zhuǎn)接號(hào)碼。不同技能組（專業(yè)座席）呼轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)二次排隊(duì)當(dāng)話務(wù)員對(duì)客戶的請(qǐng)求無法做出準(zhǔn)確的回復(fù)，可直接轉(zhuǎn)接至專業(yè)處理坐席繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。呼轉(zhuǎn)到其它技能組的呼叫可以實(shí)現(xiàn)二次排隊(duì)。簡(jiǎn)要流程：話務(wù)員選擇某條需要轉(zhuǎn)接的企業(yè)或者輸入隊(duì)列號(hào)/坐席號(hào)話務(wù)員發(fā)起轉(zhuǎn)接請(qǐng)求系統(tǒng)調(diào)用CTI轉(zhuǎn)接接口函數(shù)話務(wù)轉(zhuǎn)接到目標(biāo)號(hào)碼或隊(duì)列轉(zhuǎn)接成功狀態(tài)顯示查詢轉(zhuǎn)接查詢轉(zhuǎn)接是指：由被查詢客戶申請(qǐng)登記轉(zhuǎn)接號(hào)碼來簽約查詢轉(zhuǎn)接子業(yè)務(wù)，當(dāng)查詢到此類簽約企業(yè)時(shí)，系統(tǒng)可直接接通簽約客戶電話，無需用戶記錄號(hào)碼或進(jìn)行二次撥號(hào)。功能細(xì)項(xiàng)：查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)判斷：系統(tǒng)執(zhí)行完檢索后將結(jié)果顯示在查詢結(jié)果區(qū)，此時(shí)系統(tǒng)已獲得該企業(yè)已訂購(gòu)查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)的狀態(tài)；查詢轉(zhuǎn)接狀態(tài)消息傳遞：該企業(yè)對(duì)應(yīng)的查詢轉(zhuǎn)接狀態(tài)將通過CTI的隨路數(shù)據(jù)傳送到IVR，包括主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、時(shí)間、查詢轉(zhuǎn)接標(biāo)志、其它業(yè)務(wù)標(biāo)志等；IVR播報(bào)：IVR獲得報(bào)號(hào)信息后，根據(jù)定制的業(yè)務(wù)流程，先執(zhí)行報(bào)號(hào)，并在報(bào)號(hào)后提示用戶，“可為您直接轉(zhuǎn)接，確認(rèn)請(qǐng)按鍵”；查詢轉(zhuǎn)接發(fā)起：用戶確認(rèn)按鍵后，IVR將當(dāng)前話路直接轉(zhuǎn)接到被叫方。轉(zhuǎn)接提示：電話轉(zhuǎn)接時(shí)，可向查詢客戶提示“正在為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”或“正在為您轉(zhuǎn)接某某公司（必須是被查詢公司），請(qǐng)稍后”等。轉(zhuǎn)接不成功處理轉(zhuǎn)接簽約客戶的電話不成功（忙音或無應(yīng)答）時(shí)，號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)平臺(tái)可將查詢客戶的話路接回IVR并提示客戶。